Бесплатный фрагмент - Гостиничное дело

Введение

Важное место в индустрии туризма занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Менеджеры в индустрии гостеприимства пытаются рассматривать ее как отдельную сферу экономики и не имеющую ничего общего с другими видами бизнеса. Однако это не совсем верно. Несмотря на то что эта индустрия по некоторым важным признакам отличается от других видов бизнеса, нельзя принять это обстоятельство как удобную причину для ее отделения от управленческой практики и процедур, применяемых в других сферах экономики.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

Гостиничное хозяйство — гостиницы и иные средства размещения, действующие в пределах туристского рынка, создающие и реализующие услуги размещения, а также предоставляющие по желанию клиентов комплекс дополнительных платных услуг и товаров.

В связи с конкуренцией на рынке гостиничных услуг средства размещения должны найти новый путь предложения своих услуг, чтобы стать более заметными для потребителя. Такой организацией подачи услуг является программа обслуживания. Обычно в специализированных средствах размещения есть определенный перечень услуг, из которых потребитель может выбрать любые по своему усмотрению. Но похожие услуги, сгруппированные в одну программу, являются более удобными для потребителя. На сегодняшний день составление программ обслуживания для средств размещения, обладающих большим количеством схожих услуг может стать залогом успешного развития.

Первые специализированные средства размещения в России появились в 2000 году. В основном это были спа-отели. Позже стали появляться и другие гостиницы со специализацией на разных типах услуг.

Необходимость в изучении и развитии программ обслуживания базируется на важной роли потребителя в гостиничном обслуживании. Ведь именно он и удобство обслуживания для него определяет дальнейшую судьбу предприятий гостиничного сервиса.

В работах были использованы общенаучные методы и приёмы исследования, такие как: анализ, синтез, метод конкретно-исторического анализа, систематизация и классификация. Исследования проводились на основе материала, собранного в результате изучения и систематизации данных, полученных из книг, периодических изданий, справочной литературы, нормативно-законодательных актов и документов, определяющих законодательно-правовую среду РФ в области туризма, а также информации и статистических данных из электронных Интернет-ресурсов.

Основные службы гостиницы

Служба номерного фонда

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

Административная служба

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

Инженерная служба

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Служба питания

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.

Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

Финансовая служба

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Служба безопасности

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в отеле выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Профессиональная этика и этикет на предприятии

Работники отеля должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Не реже одного раза в пять лет проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

Внешний вид персонала включает форменную одежду, значок с указанием должности, имени и фамилии. Форменная одежда метрдотеля отличается особой отделкой или включением в комплект фрака, смокинга.

Персонал службы приема (администраторы, портье, работники, ведущие расчеты с проживающими за услуги) в гостинице состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Работникам службы размещения надо помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Гость их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Обслуживающий персонал на жилых этажах встречает прибывшего гостя только стоя, приветствует его первым и готов в тот же момент проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера. В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (аварией, нарушением правил проживания и т. д.) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешения войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустим лишь через несколько минут (3—10 минут) в зависимости от срочности и необходимости.

Вежливость в гостинице предполагает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, помогает престарелому или инвалиду, уделяет им больше внимания. Если в гостинице по техническим причинам будет отключена вода или отопление, то она заранее предупредит гостей словесно или через объявление об отсутствии воды на определенный срок. Информирование гостей о практическом решении администрацией гостинцы создавшихся неудобств обязательно. Проживающий либо переводится в другой номер (где есть вода), либо до устранения повреждений вода доставляется в номер персоналом гостиницы в предусмотренных для таких случаев емкостях.

Сотрудник службы размещения (или поэтажный обслуживающий персонал) знакомит вновь прибывших клиентов с правилами, напомнит о наиболее важных требованиях к гостям, перечислит основные предоставляемые услуги. Служащий заблаговременно спросит об интересующих его услугах: нужно ли погладить, постирать рубашку, необходимо ли заказать билеты на обратный путь, нужен ли завтрак в номер?

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы, горничные на этажах должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Слушать — дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Показатели эффективности деятельности гостиницы и внутренняя среда как показатель эффективности деятельности гостиницы

При наличии множества целей туристского бизнеса доминирующем является достижение наилучших экономических результатов, стремление к извлечению наибольшей прибыли с учетом долговременной перспективы развития. Поэтому в качестве исходного показателя туристского бизнеса выступает экономическая эффективность как инструмент управления экономической организации в условиях конкуренции и повышенного риска. Именно экономическая эффективность позволяет оценить уровень использования отдельных видов затрат и ресурсов, т.е. экономическую результативность туристского бизнеса.

Показатель — это признак, характеризующий какую-либо одну сторону явления, действия, их количественную или качественную характеристику или степень выполнения определенной задачи.

Гостиница это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Дельность гостиниц характеризуется следующими показателями: номерным фондом, коэффициентом загруженности, категоричностью, классом обслуживания, а также набором дополнительных услуг.

Номерной фонд представляет собой совокупность мест и номеров различных категорий.

Коэффициент загруженности используется для характеристики эффективности работы гостиницы и других предприятий размещения туристов. Нормальной считается загруженность гостиниц 60—70%, недопустимой — 100% и более, так как это свидетельствует об отсутствии возможности своевременной уборки, проветривания и ремонта номеров.

Основным фактором роста коэффициента загруженности гостиниц является проведение мероприятий городского, регионального, федерального и международного значения, связанных с размещением участников в гостиницах города.

Любая организация находится и функционирует в среде.

В менеджменте под средой организации понимается наличие условий и факторов, которые воздействуют на функционирование фирмы и требуют принятия управленческих решений, направленных на их управление либо на приспособление к ним.

В структуре среды организации различают факторы внутренней и внешней среды. Такое деление факторов в менеджменте общепризнанно.

Под внутренней средой понимается хозяйственный организм фирмы, включающий управленческий механизм, направленный на оптимизацию научно-технической и производственно сбытовой деятельности фирмы. Она заключает в себе тот потенциал, который даёт возможность организации функционировать, а следовательно, существовать и выживать в определённом промежутке времени.

Организация анализирует внутреннюю среду с целью выявления слабых и сильных сторон ее деятельности. Это необходимо потому, что организация не может воспользоваться внешними возможностями без наличия определенного внутреннего потенциала. При этом ей необходимо знать свои слабые места, которые могут усугубить внешнюю угрозу и опасность.

Внутренняя среда гостиничного предприятия представляет собой совокупность субъектов, объектов и процессов внутри предприятия, придающих ей конкретное лицо.

К объектам внутренней среды гостиницы относят организационную структуру гостиницы, управление операциями, маркетинг гостиничного предприятия, персонал гостиницы и финансы предприятия.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы, ресторана или другого предприятия сферы гостеприимства. Структура — это модель взаимоотношений между должностями в компании индустрии гостеприимства и между ее работниками. Структура определяет схему распоряжений и приказов, с помощью которых деятельность компании планируется, организуется, направляется и контролируется. Следовательно, структура придает некую форму (очертание) компании и обеспечивает ее соответствующей базой для организационного процесса и выполнения работ. Целью структуры является следующее:

разделение труда;

определение задач и обязанностей;

определение ролей и взаимоотношений;

определение каналов взаимосвязи.

В организационной структуре современных отелей выделяются два основных операционных подразделения: служба размещения и служба производства питания и напитков. Это в основном связано с тем, что отели предлагают своим гостям две главные услуги — безопасное и комфортное проживание, продавая номера, и вкусное питание, продавая разные блюда и напитки. Другим подразделениям отдается роль поддержки основной деятельности отеля.

Корректная разработка организационной структуры — это главный показатель эффективного организационного преобразования. Ясно, что хорошая организационная структура сама собой не производит хорошие действия. Но плохая организационная структура делает невозможной хорошую работу независимо от уровня менеджеров. Таким образом, совершенствуя организационную структуру, можно совершенствовать и исполнение.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании.

В управлении операциями в сфере обслуживания, к которой относится и индустрия гостеприимства, все секторы индустрии должны быть оснащены современным оборудованием. Например, современный гостиничный комплекс должен быть оборудован современной мебелью, надежными пылесосами, кухонным оборудованием, современной оргтехникой и др., так как неполадки в работе оборудования могут вызвать недовольство у клиентов. Как, скажем, шум кондиционеров может раздосадовать посетителей и тем самым испортить общее впечатление, несмотря на добросовестный труд других подразделений, а хорошая мебель, расставленная со вкусом, может создать благоприятный антураж и поднять настроение у гостей, несмотря на отдельные недостатки в работе персонала.

С помощью приемов оценки труда можно найти участки обслуживания, которые требуют к себе особого внимания и которые раньше не были объектами внимания руководства.

Большое значение при разработке операций в индустрии гостеприимства, как и при разработке операций производственного процесса, имеет нормирование труда, т. е. определение времени, требуемого для выполнения определенной работы, которое позволило бы планировать работу и оборудования, и персонала, а также оценить труд.

Частью каждого процесса является приобретение необходимых материалов и продуктов. Например, в отеле — это приобретение моющих средств, постельного белья, цветов, продуктов, напитков и многого другого.

Для процесса покупки материалов очень важно точное их планирование для удовлетворения всех требований и использование способа снабжения «точно вовремя».

Управление качеством — это подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность. Так, например, можно гостя в отеле обслуживать в первый день пребывания по полной программе, учитывая значение первого впечатления. Но маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной неудовлетворенности гостя обслуживанием в общем.

Следующее требование к качеству — его продолжительность. Продолжительность качества — это возможность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в отель или при посещении ресторана гость ждет определенного качества обслуживания.

Стратегия маркетинга позволяет компаниям индустрии гостеприимства противостоять против разного рода воздействий со стороны внешней среды в долгосрочном периоде времени. Однако создать абсолютно точную процедуру формирования стратегии маркетинга очень сложно из-за разных внутренних характеристик компании и разнообразия внешних воздействий.

При разработке стратегии маркетинга предприятия в индустрии гостеприимства должны учитывать следующие важные моменты:

определение целей бизнеса;

изучение внутренней и внешней среды бизнеса;

выявление возможностей и имеющихся ресурсов для ведения бизнеса;

формирование целей маркетинга;

разработка стратегии для достижения этих целей;

создание информационных систем и базы данных.

Успех процесса разработки плана по маркетингу предприятия индустрии гостеприимства заключается в точном определении целей компании и программ для их достижения, помощи менеджерам компании при оценке возможностей рынка и эффективности программ, а также в распределении ресурсов среди производственных единиц предприятия.

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям гостей. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с гостями и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение гостей в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом.

Финансовый контроль в индустрии гостеприимства, как и в других сферах экономики, охватывает все отделы ее компаний, обеспечивая ощутимое внутреннее обслуживание. Следовательно, отдел по финансам является объединяющим центром обслуживания, так как он поддерживает деятельность всей команды по обслуживанию туристов.

Хотя принципы внутреннего контроля одинаковы для всех видов бизнеса, тем не менее существуют специфические черты в операциях компаний индустрии гостеприимства из-за следующих основных причин:

вращается большое количество наличности, например, в отеле;

продукты, напитки и другие товары интересуют персонал, потому что они все пригодны в домашнем хозяйстве и не могут продаваться на стороне, другими словами, велик соблазн краж;

персонал временный, особенно в низовых звеньях.

Компании индустрии гостеприимства нуждаются в независимых оценках их активов для пересмотра проведения финансовых операций. Это направляет их на создание функций внутреннего аудита внутри своих организационных структур из технически компетентных в бухучете и аудите внутренних аудиторов. Внутренние аудиторы не являются членами функциональной операционной команды и в отличие от линейных менеджеров не имеют служебных обязанностей.

Рекомендации внутренних аудиторов носят совещательный характер и применяются линейным персоналом в зависимости от их качества. Так как функция внутреннего аудита независима и отделена от операций и от группы функционального персонала, скажем, бухгалтерского учета, маркетинга и др., она часто подотчетна высшему руководству, точнее, директору по финансам, исполнительному директору или хотя бы комитету по аудиту совета директоров.

Индустрия гостеприимства является очень капиталоемкой отраслью из-за высокой стоимости недвижимости и оборудования. Капитал привлекается на долгий период и возвращается очень медленно. В частности, структура инвестиций в этом секторе похожа на инвестиции в промышленность, требующую крупных затрат.

Так как в создании продукта индустрии гостеприимства принимают участие разные ее секторы, то компании одного сектора имеют интерес в финансировании других структур. Например, туроператоры могут финансировать развитие гостиничных комплексов на курортах, куда они отправляют своих клиентов. Авиакомпании могут гарантировать финансовую безопасность туроператоров, которые широко используют их услуги.

Таким образом, внутренняя среда гостиничного предприятия является хозяйственным организмом гостиницы, ее структурой, от функционирования которой зависит успех предприятия на рынке.

Санитарно — гигиенические нормы в гостиницах

Основное содержание санитарии и гигиены в гостиницах заключается в строгом соблюдении требований санитарии и гигиены во всех помещениях. Идеальная чистота. Сантехническое оборудование в рабочем состоянии в любое время суток. Санитарная продукция для гостиниц должна иметь эксклюзивный дизайн и высокое качество. Эффективная защита от насекомых и грызунов во всех помещениях. Персонал гостиницы должен периодически проходить медицинский осмотр и иметь соответствующий сертификат, удостоверяющий отсутствие инфекционных заболеваний.

Стоит отметить, что соблюдение санитарно-гигиенических норм в гостиницах — достаточно широкий комплекс работ, включающий в себя различные составляющие, начиная от использования безопасных для человека материалов в отделке и интерьере комнаты, и заканчивая соблюдением норм при приготовлении пищи, уборке номеров, стирке белья и прочих мероприятий, использовании качественных и безопасных моющих средств.

Дополнительно могут возникать требования к гигиене в гостиницах, где часто размещаются дети, отдельные нормы предъявляются и к размещению животных. Кстати, если вы решили путешествовать с домашним любимцем — будьте готовы к тому, что администрация отеля попросит у вас информацию о прививках, а возможно и справку от ветеринара о состоянии здоровья животного.

Кроме того, достаточно часто известные сети отелей с мировым именем еще более ответственно подходят к этому вопросу, и имеют также свой внутренний свод нормативов, которых придерживается персонал.

Современные санитарно-гигиенические нормы гостиниц включают в себя контроль следующих факторов: биологических, физических, химических и некоторых других.

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а, следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;

полноценным инвентарем, современными уборочными материалами; современными видами уборочных машин и механизмов.

Внешний вид персонала

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды — ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин — носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти — чистыми, короткими, с маникюром.

Медосмотр

— медицинский осмотр, процедура массовых осмотров населения врачами с целью раннего выявления заболеваний, получения суждения о состоянии здоровья и т. п.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. Это регулируется законодательной базой {см приложение Е}. В соответствии с данными документами существует определенный перечень должностей, профессий и видов работ, при осуществлении которых необходимо проходить обязательные медосмотры:

• Предварительные — перед поступлением на работу

• Периодические — в течение трудовой деятельности.

Здесь можно выделить две основные группы работников, подлежащих обязательным медосмотрам:

• Работники, занятые на тяжелых работах или во вредных условиях труда

• Работники, занятые с пищевыми продуктами, эксплуатацией водопровода или обслуживанием населения, детей, пациентов. И если медосмотры для первой группы — это средство защитить здоровье самого работника, то медосмотры для второй группы — это еще и средство для защиты здоровья других слоев населения. Кроме того, ежегодному медосмотру подлежат все лица до 21 года — независимо от профессии и вида работ.

Можно ли обойтись без медосмотра?

Нет, и еще раз нет. Если обратиться к КЗоТу, то мы узнаем, что:

1) собственник или уполномоченный им орган обязан за свои средства организовать предварительный (при приеме на работу) и периодические (в течение трудовой деятельности) медосмотры вышеуказанных работников;

2) когда работник отказывается или уклоняется от предусмотренных законодательством обязательных медосмотров, собственник или уполномоченный им орган может отстранить его от работы. Напомним: проходить их — обязанность работника. Аналогичные нормы есть и в Законе об охране труда.

Туристские формальности новой зеландии

Но́вая Зела́ндия — государство в юго-западной части Тихого океана, расположенное на двух крупных островах (Остров Северный и Остров Южный) и большом количестве (приблизительно 700) прилегающих более мелких островов. Столица страны — город Веллингтон. Население Новой Зеландии составляет около 4 443 900 человек (на 2012 год). Государство построено на принципах конституционной монархии и парламентской демократии и входит в число развитых стран мира.

Часовой пояс Новой Зеландии +12 по Гринвичу. Время в Новой Зеландии опережает московское на 9 часов.

Правила въезда в страну

Паспорт и виза. Все иностранцы, въезжающие в Новую Зеландию, должны иметь заграничный паспорт, действительный в течение не менее трёх месяцев после запланированной даты выезда из страны. Россияне должны иметь визу.

Прибытие самолётом. По прибытии перед прохождением паспортного контроля Вам необходимо заполнить иммиграционную карту. Её, как правило, выдают ещё в самолёте. Если там Вы её не получили, карту можно взять на специальной стойке на подходе к паспортному контролю. Карта заполняется на английском языке.

После прохождения паспортного контроля Вам необходимо забрать свой багаж, пройти таможенный контроль и био-контроль. Будьте готовы к тому, что Вас и Ваш багаж обнюхает специально обученная собака.

Прибытие по морю. Если в Новой Зеландии Вы покидаете корабль и далее следуете своим маршрутом, Вам необходимо заполнить иммиграционную карту перед прохождением паспортного контроля, таможни и био-контроля. Если Вы плывёте на корабле дальше, Вам необходимо внести своё имя в список транзитных пассажиров.

По прибытии в Новую Зеландию вам необходимо иметь при себе действующий загранпаспорт с действующей новозеландской визой. Это касается также сопровождающих вас детей. Безвизовый транзит запрещён.

Кроме этого, необходимо будет заполнить Карточку Прибывающего (New Zealand Passenger Arrival Card), которую выдают, как правило, ещё на борту самолёта незадолго до посадки. Бланки карточек можно также взять и заполнить в аэропорту. Очень важно корректно заполнить карточку, чтобы не возникло проблем при прохождении таможенного контроля. Карточка заполняется по-английски.

В Австралии и Новой Зеландии применяется технология идентификации по чертам лица SmartGate, которая позволяет прибывающим пассажирам международных рейсов при наличии у них электронных паспортов проходить паспортный контроль в режиме самообслуживания. Система фотографирует пассажира и сверяет снимок с цифровым изображением в электронном паспорте.

Долгосрочное пребывание в Новой Зеландии

Для пребывания в Новой Зеландии на срок более 6 месяцев необходимо предоставить рентгенограмму грудной клетки (форма NZIS1096), а для пребывания на срок более 24 месяцев — медицинский сертификат (форма NZIS1007), заполненный, подписанный и заверенный личной печатью страхового врача. Все медицинские справки действительны в течение 3 месяцев.

Лица старше 17 лет, планирующие поездку в Новую Зеландию на срок более 24 месяцев, должны представить из милиции/полиции своей страны и тех стран, в которых они проживали более 5 лет после достижения 17-летнего возраста, справку/справки об отсутствии судимости.

Технологический цикл обслуживания в гостинице

Цикл (от греческого cycles — круг) — совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.

Технология (от греческого techno — искусство, мастерство, умение и логия) — совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы — это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году.

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Технологический цикл обслуживания в гостинице состоит из следующих этапов:

Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

Прием, регистрация и размещение гостей;

Предоставление услуг проживания и питания;

Предоставление дополнительных услуг;

Окончательный расчет и оформление выезда.

Первая фаза гостевого цикла начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связывается с возможностью предварительного заказа (бронирование) гостиницы.

Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из различных источников Источники бронирования могут быть постоянными и эпизодическими

Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, копаний, фирм, организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других копаний, близких у в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу К постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное бронирования (GDS).

Единичные, эпизодические заявки на бронирование поступающих от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице

В процессе первого контакта потенциального клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, расположение относительно достопримечательных объектов, тарифы и др., или клиент может подтвердить для себя информацию о средстве размещения.

Предыдущее общение завершается внесением работником службы рецепции заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров (мест) и учета клиентов в гостинице. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла обслуживания клиента в отель.

Журнал регистрации заявок бронирование номеров (мест) и учета клиентов в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля является важным для рационального распределения на перспективу затрат усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников.

В течение первой фазы гостевого цикла осуществляется окончательная подготовка средства размещения к приему гостя: до приезда гостя подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков прибытия, необходимость трансфера (если предусмотрен в услугах отеля), экскурсионные услуги по ознакомлению с культурно-историческими особенностями города В канун поселения осуществляется окончательная санитарная подготовка номера.

Вторая фаза операционного процесса — расселение — состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

— в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

— около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу позна­комиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рас­сказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, кото­рый приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостини­цу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет по­ложительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает боль­ше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» исполни­тель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в ус­тановленном порядке и подтверждающего личность потребителя.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистра­ционную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянно­го места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, чек и т.д.) Заполнив кар­точку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, под­тверждающий вид размещения, продолжительно проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные ан­кеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета — документа, по кото­рому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При реги­страции гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирова­ния, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содер­жать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

Третья фаза гостевого цикла самая и связывается с обслуживанием гостей во время проживания в отеле

Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номеров должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг Независимо от функциональных характеристик любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать условия для эффективного ной работы, отдыха, развлечений В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и супа тные услуги также являются важными в обеспечении доходов гостиниц Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%.

Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного прибытия клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервиса.

Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с гостем соответствие всех начислений за срок его пребывания в гостинице Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом Подтверждением правильности счета есть подпись гостя.

Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальный подход в процессе предоставления услуг.

Таким образом, технологический процесс обслуживания в гостинице состоит из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем.

Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги

Оплата наличными

Оплата наличными (Cash) — производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю. И применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий

день должна располагаться на виду у гостей во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно ГОСТу РФ 50649—94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории — с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Получив деньги, кассир отдает общий счет со всеми счетами на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры, предназначенные для гостя.

Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить гостя.

Оплата кредитными картами (Payment by Credit-Card)

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует оформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись гостю, сделать в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

проставить на слипе дату оплаты;

сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются.

Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь

Кассир вручает предназначенные клиенту документы:

общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder Клиент или Cardholders copy);

счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:

общий счет;

два подписанных гостем экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/ предприятие и копия банка/ banks copy или United Card Service.

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с гостем прибегает к функции «Продажа в режиме OFF — Line» (OFF — Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации гостя, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛФЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы, путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству, или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись гостю.

Остаток «замороженных» денег (если имеется) мгновенно возвращается на счет гостя.

В данном случае кассир вручает гостю:

один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

подписанный гостем один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

все положенные гостю счета за оказание дополнительных платных услуг.

Для своей отчетности у кассира остаются:

второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

подписанный гостем второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

все счета гостя за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

Оплата по безналичному расчету

При выписке гостей, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны гостю по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных гостей должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у гостей имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Оплата ваучерами

Еще один вид оплаты в гостинице — это оплата ваучерами (Voucher). Он менее распространен, чем наличный расчет и расчет кредитными картами, и является разновидностью безналичного расчета. Ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

название турфирмы, выдавший его;

государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристской деятельности (для отечественных туристских организаций);

адрес турфирмы и остальные ее максимально полные реквизиты;

номер ваучера и дата выдачи;

наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, пансионат, дом отдыха и т.д.)

Фамилия гостя или гостей;

Количество гостей;

Подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному гостю в конкретные сроки;

Телефоны и адреса партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер выписывается в нескольких экземплярах (обычно в 3-х);

Один остается в организации, выдавший ваучер;

Второй выдается гостю;

Третий предназначен для принимающей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Платежным документом для гостя является ваучер. Гости покупают в турфирме ваучер, т.е уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные платные услуги (обычно завтрак и трансферт). Гостиница или другое средство размещения получают оплату за оказанные услуги от турфирм путем банковских переводов.

Кассир службы приема и размещения сдает ваучеры вместе с другими документами и счетами в расчетную часть гостиницы для дальнейшей обработки.

В компьютерной программе кассир делает соответствующие пометки. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service) или быстрая выписка (Express Check-out)

Система экспресс-выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим.