Надеюсь, читая эту книгу, доктора и пациенты станут чуть теплее, чуть эмпатичнее и ближе.
От автора
Если бы я могла обладать одной суперсилой, это была бы способность находить общий язык с любым человеком.
Меня зовут Наталия Чекурова, и я искренне верю, что высокая коммуникативная компетенция способна решить 90% задач и проблем.
Я точно знаю: пациент не компетентен оценить вашу профессиональную компетентность.
Такая вот тавтология. Вы можете быть блестящим доктором и мастером своего дела, но на первом приёме это, увы, остаётся незаметным.
Моя цель — сделать так, чтобы врачи и пациенты понимали друг друга с полуслова. Ведь, как говорится, «хороший диагноз начинается с хорошего диалога». Я помогаю врачам быть профессионалами в коммуникации: находить общий язык с пациентами, коллегами и даже с собой.
С самого детства я твёрдо знала, что хочу «поучать», и эта дорога привела меня на филологический факультет СПбГУ, где я получила степень бакалавра, а затем и магистра.
В Оксфорде я продолжила бизнес-образование и обрела бесценный опыт того, каким может быть обучение.
Моя карьерная дорожка началась с преподавания английского языка и привела меня к должности заместителя главы представительства Oxford University Press в России. А затем — к коучингу и тренерству в медицине. Сегодня я руковожу agile-командой образовательного центра сети клиник «Скандинавия».
За свою карьеру я провела столько тренингов, что теперь могу определить уровень эмпатии практически интуитивно. Работая с врачами, я поняла, что даже самые сложные медицинские термины можно объяснить так, чтобы пациент не только понял, но и улыбнулся. А ещё я твёрдо уверена: хороший врач — это не только профессионал, но и мастер общения.
Когда я провожу тренинги, я люблю наблюдать за людьми во время кофе-брейков.
Именно там рождаются самые тёплые отношения и интересные проекты. А ещё я обожаю скандинавский минимализм, который вдохновляет меня на создание простых и понятных методик общения.
Эта книга — мои скромные заметки, способ поделиться тем, как важно для врача и пациента стать частью одной команды. Ведь в мире, где слово может лечить, важно научиться говорить так, чтобы вас слышали.
Ex-CEO «Скандинавии» говорит!
Медицина — индустрия сплошных парадоксов.
Во-первых, пациент почти всегда боится. Боится так сильно, что может специально не ходить к доктору, чтобы вдруг не узнать что-то страшное про себя.
Во-вторых, пациенту часто неловко. Именно эта неловкость вызывает те самые врачебные стереотипы, которые мы хорошо знаем из сериалов и фильмов, что пациент всегда врет. Он не врет! Он недоговаривает. Не рассказывает про алкоголь, про половую жизнь, про то, что таблетки купил и даже начал пить, а потом бросил. Ему (нам!) так неловко, что проще умолчать.
А в-третьих, есть ещё деньги. Пациент хочет заботы и готов платить, но боится чрезмерной заботы, опасаясь, что придется чрезмерно платить. И что врач и клиника слишком захотят заработать.
В общем, это индустрия и парадоксов, и сплошного недоверия!
При этом индустрия — самая человечная из всех отраслей на земле. Я даже скажу, что драматическая. Много страхов, много сомнений, много боли и много чудес, надежд и хорошего. Всего много, и это большое происходит между двумя людьми и за закрытой дверью.
На тот момент я управляла медицинской сетью в «Скандинавии» уже два года. У нас было 3 региона, почти все виды помощи — от многопрофильных поликлиник в каждом районе до сверхтехнологичных стационаров и родильных домов. Больше 1000 врачей и сотни тысяч пациентов в год. И у меня ничего не получалось! Видение, какой может быть сеть клиник по-настоящему внимательной медицины, было в моей голове ярким, но совсем не воплощалось в реальность. Будто я и мои презентации живем отдельно, а опыт врачей в кабинете — совсем другая вселенная.
И в полном внутреннем отчаянии я пошла на приёмы педиатров. Надела белый халат, просила разрешение у врачей и пациентов (у меня нет медицинского образования, и находиться на приёме по закону мне нельзя), и просто молча наблюдала. Мне хотелось познать тайну закрытых дверей врачебного кабинета.
Я помню, как приходит мама с ребёнком к врачу. У мамы есть конкретные пару вопросов, но абсолютно очевидно, что ей надо просто поговорить. Со взрослым человеком. Вопросы просто повод, а так она говорит и говорит, и говорит, и ей хорошо. Ребёнок рядом играет в игрушки, доктор слушает, а маме легче. Через час она выходит c приёма, будто она отдохнула.
А потом приходит пара с ребёнком. И мама выглядит, будто не спит ночами совсем давно, и ей плохо. Папа рядом, и он волнуется. Он перепроверяет каждое слово доктора, спорит, уточняет, записывает, снова спорит. Через полчаса он успокаивается и признается, что им очень не хватает сна, и они боятся конкретного диагноза у ребёнка. Доктор начинает исследовать тему, и разговор совсем меняется.
Приходила мама с дочками. Доктор вспомнила, что дети занимаются балетом и что у них есть любимый пес. Под рассказы про пса они и разделись, и дали себя послушать, согласились на прививки и вприпрыжку побежали в процедурный кабинет. Я сидела и думала — интересно, а без балета и пса как бы сложился контакт? Было бы вприпрыжку или через не хочу и боюсь?
Больше всего мне запомнилась юная девушка. Она приходила сама, уже давно и регулярно, после сложной онкологии. Ей надо было проверять конкретные показатели. Глаза её были взрослее, чем глаза всех взрослых, с кем я работала. С доктором у них был почти бессловесный контакт, но он был, и доверие было.
В ту неделю я дала себе два обещания. Что я никогда не буду говорить, будто врач что-то должен или обязан. А буду строить среду, в которой доктору так удобно и так хорошо, что ему хочется сделать очень удобно и очень хорошо пациентам.
И что мы будем бесконечно вкладывать в обучение докторов коммуникации — в распознавание невидимых знаков от пациента — что именно ему сказать, где промолчать, где выслушать, а где задать вопрос… и как создать то самое доверие за закрытой дверью, что пациенту страшно и неловко, но он открывается.
Книга Натальи Чекуровой посвящена тайне за закрытыми дверями кабинета, и тому, как её разгадать.
Врач говорит: заметки одного тренера
Мой внутренний эстет ликует: я смотрю на окружающих меня людей с каким-то детским восхищением. Они словно части единой мозаики: зал, декорации, цвет и свет. Я давно забыла чувство восторга от ощущения зала, который тебя понимает и принимает.
Да, точно, как в Оксфорде. Только там качество и смыслы сочетаются так органично, есть простота и царственность одновременно, тихая роскошь во всех оттенках звучания этого словосочетания. Каждый раз там было волшебно находиться в любой роли: студента, тренера, спикера.
— Привет! Ну как тебе, нравится? — Юля, организатор и идейный вдохновитель конференции, своей белоснежной улыбкой быстро вернула меня на землю.
— Да, просто феерично! — отвечаю я, любуясь её платьем, копной каштановых вьющихся волос и таким трепетным волнением за происходящее.
«Врач говорит!» — емко, ассоциируется с любимым фильмом. Это не просто название, возможно, первой в России конференции, посвященной важности коммуникации врача и пациента, а маркер значимости данной темы в нашем обществе.
Это были совершенно особенные и невероятные два дня. 150 участников. Лидеры частной медицинской индустрии. Топовые спикеры. Столько неподдельного интереса, дебатов, вопросов. После выступления пришло четкое осознание, что должна появиться книга. Не очередная серьезно-научная, а про живую жизнь, повествующая о врачах и их коммуникации с пациентами: как они негодуют и злятся, слушают и слышат, лечат и спасают, ведут за собой, горят, а не выгорают.
Я — бизнес-тренер и коуч. Каждый день работаю с врачами. Люблю их нежно и искренне считаю, что успешная коммуникация — это всегда взаимовыгодное взаимодействие.
Мы много говорим о пациентоориентированности в медицине, делая акцент именно на пациенте: о дружелюбном и уважительном отношении к нему, отсутствии конфликтности, внимании к его эмоциональному состоянию. Для врача это зачастую может восприниматься как клиентоориентированность в продажах, созвучно с оказанием услуг, и вступает в резкое противоречие с ценностным рядом и миссией: лечить и помогать.
Но давайте подумаем, что же происходит в реальности?
Пациент, доверяя врачу, становится более комплаентным: следует назначениям врача, принимает необходимые препараты, приходит на повторный приём и, конечно, рекомендует специалиста своей семье, друзьям и знакомым. Увеличиваются шансы на успешное лечение, врач чувствует эмоциональное равновесие и меньше подвержен профессиональному выгоранию, получая больше удовольствия от работы и финансового вознаграждения.
Мне хотелось поделиться с вами тренинговыми и коучинговыми практиками и подходами, которые, правда, работают, с врачами и пациентами, и, самое главное, живыми историями врачей и их взглядом на коммуникацию.
Надеюсь, читая эту книгу, доктора и пациенты, узнавая себя на каждой странице, станут чуть теплее, чуть эмпатичнее и ближе.
Ведь мы точно знаем, что жизнь — лучший рассказчик.
Все имена врачей были изменены на вымышленные.
Спасибо Юле Жуковой и прекрасным врачам за вдохновение написать эту книгу, основанную на реальных историях из их обширного опыта работы в разных клиниках нашей страны и за её пределами.
Спасибо ex-CEO сети клиник «Скандинавия» Оле Соколовой за ту среду, практики и невероятную атмосферу, которую она привнесла в нашу корпоративную культуру.
Спасибо моему любимому мужу — доктору, который каждый день совершает маленькое чудо, считая это просто своей работой.
Ваша Наташа
• Руководитель образовательного центра сети
клиник «Скандинавия»
• Бизнес-коуч
• Тренер
Часть 1
Жорж
Анестезиолог-реаниматолог
«С кем бы вы ни коммуницировали, посмотрите его глазами, поймите его — и вам станет значительно проще»
Жорж умеет быть максимально дистанцировано-собранным и эмпатично-располагающим одновременно, в зависимости от ситуации. Мне нравится слушать, когда он что-то рассказывает. Это всегда забавно, дерзко и слегка шокирующе, но внушает оптимизм.
Чувство юмора для врачей, особенно в стационаре — это вроде базовой настройки эволюции. Оно позволяет справляться с ответственностью и стрессом, которые простому человеку не вынести. Рядом с ним чувствуешь такое тепло и покой, что с уверенностью доверил бы ему свою жизнь на операционном столе.
Как это красиво — видеть людей на своём месте! Иногда они осознают своё предназначение, иногда просто считают это обычной работой, но каждый день в их руках — человеческие жизни.
Расскажу вам историю Жоржа от первого лица, как я её услышала, почувствовала и прожила.
История 1. Трагедия традиций
Ну что ж, эта история и правда запомнилась мне надолго. Я тогда дежурил в реанимации, когда к нам притащили парня-чеченца. Бедолага повесился — не выдержал давления старших родственников, требовавших, чтобы он женился.
Представляете, привозят нам труп, а за ним сто человек бородатых родичей с ножами и автоматами! У реаниматолога аж мурашки по коже. Страшно даже подумать, как им объяснить, что парень мёртв, поэтому его реанимировали.
Для тебя открою тайну — если молодой человек умер по непонятной причине: покончил с собой, повесился, там, например, его можно легко реанимировать. Правда, мозги уже не заработают, но сердце побьётся, если переживёт реанимационную свою болезнь. Ну, доктор и запустил сердце этого чеченца. Конечно, он превратился в овощ, да и то недолго протянул — вскоре умер окончательно.
В моменте понимаю градус страстей и горя по родственнику и не нулевой шанс стать тем самым человеком, на кого будет направлена их агрессия после того, как откажу им в их требовании. Тут, как часто в стране, вилка оставленная на усмотрение: законы РФ обязывают чтить религиозные обряды, а УК РФ обязывает вскрыть на судмеде данный труп, так как суицид. И посередине этого узла всегда стоит человек, которому придётся принять решение и нести ответственность, что удобно для начальства — руки всегда чистые.
Так вот, сознавая, что сейчас на той стороне люди в высшей точке кипения эмоций, любое неверное движение и агрессия найдёт выход в мою сторону, но их можно и нужно понять.
Дальше, как по учебнику, ищем точки соприкосновения — здороваюсь: «Ас-саляму алейкум». Ответ — стройный хор голосов: «Ва алейкум ас-салям». Я стал им неожиданно чуть ближе…
Мне, как официальному дежурному реаниматологу, с радостью делегировали возможность вести диалог с родственниками. Ко мне подходят чеченцы и требуют отдать им тело на похороны по их обычаю до заката солнца. Зеркалю движения, но не полностью. Дальше — твёрдый взгляд в глаза, нельзя отводить — будет признаком слабости. И неопровержимый факт: «Твой брат умер. Я соболезную твоему горю». Даёшь время принять, но не время отвечать. И продолжаешь: «Необходимы документы, и вы заберете его в морге; тело должны вскрывать на судебно-медицинской экспертизе».
Они ушли советоваться, но потом вернулись настаивать. И тогда я вывел их предводителя на лестничную клетку, встал в позу уверенного человека и говорю:
— Кто старший, с кем решать? Вы пока посидите, мы со старшим все обсудим.
Приехал главный чеченец, и я ему твёрдо заявляю:
— Как вы полетите из России с неопознанным трупом? Это же незаконно!
А он мне многозначительно:
— А мы его где-то нашли уже мёртвым. Это наши проблемы!
Повторяю в той же манере — четко, ровно, соболезнования и прочее. Объясняю порядок, он с пониманием выслушивает. И говорит:
— Мы должны это сделать.
Принимаю это как факт, кивая:
— Как со справкой о смерти?
— Мы похороним там, где её не нужно. На Родине.
Ок, серьёзно, отправить на уведомлении в пару часов транспортный борт с трупом без документов, возможности у ребят будь здоров.
— А как с прокуратурой?
— Мы всё решим.
Я верю, что это так, сомнений нет.
И тут понимаю, по сути я единственный, с кем они сейчас общаются на равных, и вообще в диалоге, и им нужно моё согласие, остальных просто поставили перед фактом — запугали или заплатили, но ждут моего решения. Что ж, это уважение, и я его ценю, пора принимать решение. Что ж, согласно букве закона… Ха, какой же? Все чины от мала до велика закрыли глаза и спрятались в кусты. А согласно духу закона — я уважаю веру и обряды, и знаю, что вскрытие здесь не найдет ничего, что и так неизвестно, значит поступим по справедливости — говорю:
— Ок, решайте с силовиками и посылайте парней забрать тело.
Ещё раз мои соболезнования.
Жмём руки. Взаимное уважение. Накал страстей я обуздал, персонал не получил моральных и физических травм, все вопросы с органами ребята закроют. Кто молодец?
Андрей
Врач общей практики (семейный врач)
«Очень важно говорить на одном языке с пациентами, чтобы понимать друг друга (безусловно, с двух сторон — уметь слышать и слушать) и быть честным»
Андрей — человек-улыбка. Невероятно открытый и добрый. Когда его видишь, с первых секунд создается ощущение, что он может запросто подойти и обнять от всей души. Ему нравятся новые, амбициозные проекты, в которые он включается с космической скоростью, собираясь и разбираясь в деталях уже в полете. К тому же он сам выращивает кабачки: как ни крути, а это подчеркивает его разносторонность. Легко общается на любые темы, всегда старается поддержать интересную тебе дискуссию и уловить волну беседы. Наверное, поэтому его любят не только пациенты, но и сотрудники его отделения.
Уважаемый читатель, не суди слишком строго. Мои прекрасные врачи очень разные, а я всего лишь бизнес-тренер, а не Антон Павлович Чехов, поэтому рассказываю все, как это слышу и вижу с детским любопытством, непосредственностью, но точно большой любовью к своим героям.
Андрей рассказал мне две истории, одна из которых, надеюсь, вызовет у вас улыбку, как и у меня.
История 2. Лечение доверием
Я до сих пор отчётливо помню один случай из своей врачебной практики. Тот самый, что приключился со мной лет пять назад, когда я только возглавил отделение нашей поликлиники.
В клинику обратились супруги лет сорока на вид — Алексей и Елена. С ними была крохотная дочка Маша. Как выяснилось, девочке едва исполнился месяц от роду.
Хотели, очевидно, планово наблюдаться у нас. Их посмотрели лор и педиатр.
Коллеги сразу отметили странность — поступившие не предоставили никаких медицинских заключений о родах и наблюдениях во время беременности, — однако виду не подали — вели себя совершенно спокойно и уверенно, но решили держать эту семью на особом контроле: постоянно были на связи по телефону. Слишком уж всё выглядело странно, и настораживало, что кроха была экошная. И, увы, наши опасения оказались не напрасны…
Вскоре у малышки Маши случилась непредвиденная ситуация: начались проблемы с дыханием и нужно было срочно её госпитализировать. Состояние и впрямь было тревожным — у ребёнка наблюдалась одышка, прерывистое дыхание. Это нужно было объяснить встревоженным и недовольным родителям.
И тут мог разразиться настоящий скандал. Решение этого вопроса легло на мои плечи.
Через час явился Алексей в крайне взвинченном состоянии и практически заорал:
— Это ещё что за безобразие?! Мы к вам за помощью обратились, а вы — госпитализировать! Мы надеялись на вашу помощь и экспертность!
Я спокойно постарался выяснить, что произошло, как ситуацию видит он со своей стороны: в чем конкретные претензии, чего он хочет и ожидает дальше.
Собрав всю картину воедино, я смог выяснить, что у Маши оказалась гемангиома трахеи, доброкачественная опухоль на стенке дыхательных путей и другие небольшие сопутствующие проблемы. Потребовалась срочная операция, после которой состояние девочки значительно улучшилось. Фактически не было никакой врачебной ошибки с нашей стороны.
Было принято решение оставить Машу в больнице. Мы с облегчением вздохнули — эта ситуация теперь позади.
Я вынес из той истории важный урок: искренний разговор по душам способен чудеса творить. Когда собеседники открыты и доброжелательны, когда они стараются понять позиции друг друга, разногласия отступают как по мановению волшебной палочки.
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.