Бесплатный фрагмент - Управление и мозг. Руководство по развитию и мотивации сотрудников

Благодарности

Выражаю благодарность психологу Елене Гореловой, которая консультировала меня в процессе написания и давала полезные рекомендации.

Огромное спасибо моей дочери Марии за вклад в работу над книгой, за ее кропотливую проверочную работу и дельные советы.

Благодарю Екатерину Сорокину, которая оказывает мне консультационную помощь в написании уже второй книги. Ее ценные советы как успешного руководителя и опытного тренера придали больше практичности этой книге.

Также выражаю благодарность Артему Володину, который прочел мои рукописи и дал мне много полезных советов и существенных замечаний. Он активно принимал участие в выборе названия книги и ее дизайне.

Огромная благодарность дизайнеру-оформителю Егору Кузину, без которого книга не была бы такой яркой и выразительной, его порой революционные предложения иногда повергали меня в шок, но нужно признать, он мастер своего дела и обложка книги, это полностью его идея и заслуга.

Спасибо и другим моим друзьям и коллегам, которые поддерживали меня в написании книги и давали полезную обратную связь и ценные рекомендации.

Введение

Цель любой коммерческой организации — это получение прибыли. Главный ресурс любой организации — это люди. То, как используется главный ресурс компании, — это основной выбор пути к процветанию или упадку.

Эта книга предназначена для руководителей, которые ежедневно общаются со своими подчиненными и думают об их росте и развитии. Также книга будет полезна внутрикорпоративным коучам и менеджерам по обучению.

Изложенная здесь информация направлена на создание и внедрение нового подхода в работе с сотрудниками, направленного на формирование у них осознанности и необходимых для работы навыков, что в свою очередь приведет к возможности делегировать часть работы подчиненным и добиться баланса между рабочей и личной жизнью.

Здесь используется подход к управлению через понимание нейрофизиологии, работы мозга и формирования паттернов поведения. В книге собрано большое количество действенных инструментов управления, которые можно будет использовать в общении и с клиентами, и с коллегами, и с руководством, и с друзьями.

Человеческий мозг и человеческое поведение имеет ряд особенностей, которые действуют по определенным законам и не управляются нами сознательно. Зная об этих особенностях, можно помогать человеку использовать их и быть более успешным. Это как знание закона гравитации помогает нам понимать, что предмет, который мы выпустим из руки, обязательно упадет на Землю.

На страницах этой книги подробно разбирается цикл менеджмента, и читателю станет хорошо понятно, из каких шагов и компетенций состоит работа любого руководителя, начиная от набора сотрудников и заканчивая постановкой задач и организации работы сотрудников. Вы узнаете, как и при помощи каких инструментов выстраивать взаимодействие с подчиненными так, чтобы они правильно и с первого раза понимали поставленные задачи и находили способы их решения, становились более исполнительными и результативными.

Здесь рассмотрены несколько концепций мотивации и способов мотивировать сотрудников. Вы поймете разницу между мотиваторами и мотивацией и сможете найти для себя наиболее эффективные способы замотивировать каждого сотрудника.

Еще эта книга позволяет освоить профессию коуча и использовать коучинговый подход и техники коучинга в управлении. Данные знания дадут возможность проводить коуч-сессии с сотрудниками, эффективнее вести планерки и совещания, работать с самим собой и своими запросами, а также использовать групповые методы решения сложных задач.

Надеюсь, эта книга будет полезна как для руководителей, так и для их подчиненных в случае, если руководители изменят свой подход в управлении и прислушаются к советам из этой книги. А коучи смогут найти для себя дополнительные инструменты.

Приятного вам прочтения!

Глава I. Кто в доме хозяин?

Позвольте рассказать вам две истории.

Одна произошла со мной, когда я вел тренинг. Я увлеченно рассказывал что-то и находился в небольшом трансе, как это обычно бывает с теми, кто в активном процессе. И в какой-то момент одна участница тренинга задала мне вопрос, а я всеми мыслями был в теме, которую вещал, вопрос привлек мое внимание и вырвал меня из привычного тренерского транса. Я уже не помню, что именно меня спросила девушка, но я очень быстро, как на автомате, ответил ей, и это было совершенно не то, что следовало сказать. Мало того, это задело ее, и она немного обиделась на меня. Впоследствии я много раз прокручивал в голове ту ситуацию и не мог понять, почему я так ответил.

Вторая история случилась со мной на пробежке. Я бежал и слушал аудиокнигу в своих наушниках. На тот момент у меня не было опыта забегов более чем на 5 км, и в этот день я не планировал делать большой забег, но и конкретной цели у меня тоже не было, я просто бежал. Бежал я в комфортном темпе и был увлечен историей из книги, которую слушал. Было нежарко, я бежал по лесной плотной грунтовой дороге в тени деревьев. В итоге я пробежал 11 км. Возможно, это не очень большой результат для тех, кто бегает марафоны, но для меня это было серьезное достижение, и мне было сложно понять, как я смог удвоить свои предыдущие показатели.

Было ли у вас такое, что вы что-то сделали очень быстро, практически не обдумывая? Может быть, вы помните случай, когда что-то сказали несвоевременно, а потом сожалели об этом? Может быть, вы видели, как другой человек делал совершенно неверные на ваш взгляд действия, которые не должны привести к достижению цели?

А теперь давайте поймем, почему так происходит, и прежде, чем говорить об искусстве управления и вообще о взаимодействии между людьми, нужно понять, что все мы действуем по определенным законам и алгоритмам и нами управляет мозг и химические реакции под его руководством, а не мы управляем мозгом и своим поведением.

В 1970-е годы Бенджамин Либет провел серию экспериментов при помощи электроэнцефалограммы, которые показали, что примерно за полсекунды до осознанного желания человека выполнить движение рукой у испытуемых возникает электрическая активность, предсказывающая это решение. Либет предположил, что каждому свободному действию предшествует акт бессознательной нейронной активности мозга. Таким образом, решение совершить действие, которое традиционно считалось свободным, — это лишь следствие определенного нейрофизиологического процесса в нашем мозге.

Подобные эксперименты продолжились, техника стала более совершенной, стали использовать МРТ, и в экспериментах 2008 года «предсказания» удавалось сделать максимум за четыре секунды до осознания, а в 2011 году — за 10 секунд.

Эксперименты, проведенные в последние годы, побили рекорд 2011-го. Характерные паттерны активности нейронных сетей в головном мозге позволили ученым из Университета Нового Южного Уэльса показать, что выбор между двумя альтернативами наш мозг совершает задолго до того, как мы сами осознанно принимаем решение. Об этом Роджер Кёниг-Роберт и Джоэль Пирсон пишут в статье, опубликованной в журнале Scientific Reports. Ученые проводили эксперименты с 14 здоровыми добровольцами. Их помещали в томограф, демонстрируя два изображения с узорами: одно — с красными горизонтальными линиями, другое — с зелеными вертикальными. Затем картинки угасали, а добровольцам давалось до 20 секунд, чтобы мысленно выбрать одну из них, просигналив об этом нажатием кнопки, после чего их просили как можно точнее представлять выбранное изображение. Возникающие при этом образы не интересовали ученых: регистрируя слабые изменения в кровотоке, они отслеживали активность нейронов в ходе самого процесса принятия решения. В нескольких отделах мозга были замечены паттерны активности, соответствующие тому или иному выбору. Более того, по работе этих сетей авторы сумели предсказать выбор человека заранее, еще до того, как он поймет, что определился с решением. В самом эффектном случае нейрофизиологам удалось таким путем предсказать решение за целых 11 секунд.

Эти эксперименты говорят о том, что мозг принимает решения до того, как мы осознаем это. Получается, что большую часть жизни мы действуем на автомате.

Исследователи пошли дальше и выяснили: человек сначала действует, а потом осознает, что именно совершил. Между поступком и осознанием содеянного проходит примерно 250 миллисекунд. Это настолько мало, что мы не замечаем верной последовательности этапов, и нам даже кажется, что мы обдумали свой следующий шаг, прежде чем его сделать.

Выходит, мозг обманывает нас дважды. Сначала заставляет совершить действие неосознанно, а потом выдает неосознанное решение за сознательное.

Многие действия в нашей жизни автоматичны, и это упрощает и ускоряет многие процессы. Именно это и объясняет, почему я ответил на тренинге участнице не то, что нужно, а то, что мне в этот момент подкинул мой мозг: возможно, он хотел избавиться от объекта, задающего мне вопросы и отвлекающего меня от основного занятия.

Например, когда мы хотим пить, то мозг уже знает все действия, которые нужно совершить для того, чтобы избавить тело от жажды. Это происходит в случае, если мы неоднократно делали эти действия самостоятельно и они закрепились в нашей нервной системе. Если говорить компьютерным языком, то в нашем «компьютере» есть файлы с информацией о действиях, связанных с утолением жажды, и «операционная система» имеет доступ к этим файлам, она самостоятельно открывает папку, запускает их, использует необходимую программу, и все срабатывает: сигнал из мозга поступает в мышцы, мы делаем шаги к месту, где есть вода, наливаем ее в стакан, поднимаем ко рту, пьем, делая глотки, затем жидкость всасывается через стенки пищевода, желудка и кишечника, затем происходит разжижение плазмы крови и выключение программы.

И такие действия связаны не только с жаждой или голодом. Большинство действий, которые мы совершаем, — это привычки, то есть автоматические действия. Далее в книге мы будем говорить про это как про «Систему 1».

Посмотрите на профессиональных спортсменов, танцоров, военных, автомобилистов — все они до автоматизма отточили свои навыки и делают свое дело не задумываясь. Они через многократное повторение настроили свои «операционные системы», и в нужный момент мозг берет для реализации нужные «файлы».

Так же и любые полезные или не очень полезные действия закладываются в нашем «компьютере» как «файлы» и запускаются мозгом при необходимости без обсуждения с нами.

В моей истории с бегом мозг использовал привычную схему перемещения в пространстве, я имел достаточный запас прочности, а мозг выбрал оптимальный режим. В то же время мое сознание не мешало мне бежать, так как было занято книгой, а не мыслями, сколько я уже пробежал и что мне уже пора отдохнуть. Иногда эту особенность мозга можно намеренно использовать, а иногда следует пресекать.

Понимая все это, нужно коренным образом пересмотреть подход к управлению людьми, именно этим мы и займемся в этой книге.

Устройство «основного компьютера»

Сейчас недостаточно иметь командный голос и харизму лидера для того, чтобы эффективно управлять подразделением или компанией. Современные тенденции требуют более глубокого погружения в исследование человеческого поведения и психики. Это необходимо для того, чтобы влиять не только на человека, с которым вы работаете, но и на его реального хозяина, на его мозг. Поэтому в этой книге вся информация и все приемы будут даны через призму нейрофизиологии.

Чтобы разобраться, как работает главная часть нервной системы и как мы можем непосредственно влиять на «программное обеспечение», мы будем использовать два направления нейрофизиологии или поведенческой биологии, как это принято называть на Западе Это нейронаука, которая изучает структуру и работу нервной системы и мозга, а также их связь с поведением и обучением, и когнитивная нейронаука или биология сознания, изучающая связь между нашей нервной системой, мышлением и поведением.

Нейронаука позволяет нам взглянуть на управление по-новому. Она не объясняет поведение напрямую, но помогает понять, как и на чем строится субъективная реальность. Опыт каждого человека обрабатывается мозгом. Наш мир, такой богатый, яркий, музыкальный и разнообразный, создается в полной темноте на непонятном языке электрохимических сигналов где-то в клетках мозга. Ассоциации и смыслы, которые мы извлекаем из своего опыта, существуют параллельно с нервными связями в нашем мозге. Но это нисколько не умаляет широту нашего восприятия, наоборот, позволяет заглянуть «под капот» и увидеть, как все это происходит. А зная это, мы сами можем создавать лучшую реальность как для себя, так и для других.

Как устроен мозг, и что там за что отвечает

Лобная доля — небольшой участок в передней части мозга — отвечает за нашу силу воли.

Теменная доля (расположенная прямо за лобной) отвечает за ощущения. Именно в этой части коры находятся области, обрабатывающие восприятие как внешнего мира, так и собственного тела.

Височная доля (под теменной и лобной) отвечает в основном за слух и память, а затылочная (расположенная сзади) — за зрение.

Структуры, расположенные под корой, называются подкорковыми и отвечают за основные жизненно важные процессы, а также за эмоции, боль и удовольствие. Таламус — маленький, но очень важный отдел, поделенный на два полушария, он действует как ретранслятор, координируя сигналы и распределяя их по структурам мозга. Участок, выступающий из нижней задней части мозговой коры, называется мозжечок («маленький мозг»), который также имеет два полушария; он координирует движения, положение тела и равновесие. Ниже мозжечка находятся части, связывающие мозг с позвоночником, они отвечают за основные жизненные функции, такие как дыхание, терморегуляция и циркуляция крови.

Другие важные области также располагаются под корой, но остаются невидимыми. Гиппокамп (по одному в каждом полушарии) — место формирования воспоминаний. Миндалевидное тело (опять же, по одному в каждом полушарии) — ключевой игрок в процессе обработки эмоций и эмоциональных воспоминаний, особенно связанных со страхом. Базальные ядра — структуры в нижней части мозга, задействованные в формировании жажды удовольствий и вознаграждения, а также контролирующие движения.

Наконец, есть две области, благодаря которым у нас появилась возможность понимать язык и говорить, они довольно малы, хотя и решают столь важные задачи. Зона Брока обычно располагается в левом полушарии лобной доли и отвечает за языковые навыки, повреждение этой области приводит к потере способности говорить внятными предложениями. В левой части височной доли расположена зона Вернике, ее повреждения лишают человека возможности понимать письменную и устную речь.

Существует более упрощенная схема строения мозга под названием «триединый мозг», которую предложил американский нейрофизиолог Поль МакЛин. Этой же теории придерживался Клотер Рапай — французский психолог, который стал всемирно известен благодаря своей книге «Культурный код. Как мы живём, что покупаем и почему». В своей теории МакЛин говорил о том, что человеческий мозг состоит из трёх частей, насаженных одна на другую, как в матрёшке:

«Мы должны посмотреть на себя и на мир глазами трех совершенно разных личностей», две из которых не вооружены речью. Человеческий мозг, считает Мак-Лин, «равнозначен трем взаимосвязанным биологическим компьютерам», из которых каждый имеет «свой собственный разум, свое собственное чувство времени и пространства, собственную память, двигательную и другие функции».

Все люди обладают триединой системой мозга, которая включает:

— ретикулярный (рептильный или древний) мозг

— эмоциональный (лимбический, мозг млекопитающих)

— визуальный мозг (кора головного мозга, неокортекс)

1. Рептильный (ретикулярный или древний) мозг (R-комплекс). Существует 100 млн лет, он самый древний. Он отвечает за выполнение простейших базовых функций, за ежедневное ежесекундное функционирование организма: дыхание, сон, циркуляцию крови, сокращение мышц в ответ на внешнюю стимуляцию. Все эти функции сохраняются даже когда сознание отключено, например, во сне или при наркозе. Эта часть мозга называется мозгом рептилии, так как именно рептилии являются простейшими живыми существами, у которых встречается подобная анатомическая структура. Стратегию поведения «бежать или сражаться» тоже часто относят к функциям мозга рептилии.

Рептильный мозг оказывает фундаментальное влияние на наше поведение. Отвечает за безопасность вида и управляет базовым поведением. Это инстинкт размножения, защита своей территории, агрессия, желание всем обладать и все контролировать, следование шаблонам, имитация, обман, борьба за власть, стремление к иерархическим структурам, ритуальное поведение, контроль меньшинства.

Поведенческие стереотипы, заложенные в рептильном мозге, связаны с инстинктом выживания, со стремлением к продолжению рода. Когда рептильный мозг проявляет доминирующую активность, человек теряет способность мыслить на всех остальных несоизмеримо более высоких уровнях, ему присущи хладнокровное поведение, отсутствие сопереживания, безразличие к последствиям наших действий для других людей. Его функции достаточно просты: «бежать — сражаться — замереть», он очень полезен для немедленных реакций: сначала реакция, затем осмысление. Можно сказать, это наш «автопилот», которым сознательно мы управлять не можем. Его главная задача — защита тела, он настроен на оборону, он всегда «на страже» и высматривает опасность для организма.

Также именно рептильный мозг в первую очередь становится объектом внешних манипуляций с целью внедрить человеку постоянную боязнь «не выжить», пичкая информацией о кризисах, о росте цен, войнах, катастрофах, авариях, насилии, проводя болезненные реформы и многое другое, чем пугает нас современное общество от колыбели до самой могилы. Он также иногда путает воображаемую опасность с реальной угрозой, в таких ситуациях рептильный мозг буквально берет под контроль ваш разум и тело.

2. Лимбическая система (средний мозг). Также его называют «эмоциональный мозг» или мозг млекопитающего. Лимбическая система, надетая на древний мозг, встречается у всех млекопитающих, ее возраст — 50 млн лет. Она участвует в регуляции функций внутренних органов, обоняния, инстинктивного поведения, памяти, сна, бодрствования, но в первую очередь лимбическая система отвечает за эмоции, поэтому эту часть мозга часто называют «эмоциональный мозг». Процессами, происходящими в лимбической системе, мы управлять не можем, за исключением наиболее «просветлённых» людей, но взаимообратная связь между сознанием и эмоциями существует постоянно.

Эмоциональный мозг отвечает за выживание особи, самосохранение и самозащиту, управляет социальным поведением, материнской заботой и воспитанием

Эмоциональный мозг считается главным генератором эмоций, связывает эмоциональную и физическую деятельность, здесь зарождаются страх, веселье, смена настроений. Кстати сказать, именно лимбическая система подвержена воздействию психотропных веществ, нарушения в ее работе могут вызвать ничем не объяснимые приступы ярости, страха или чувствительности.

Эмоциональный мозг дарит нам «жизнь чувств». Важно знать, что это «однообразный мозг», он любит комфорт и рутину, стремится к безопасности и постоянству. Для эмоционального мозга безопасность — это делать сегодня то, что ты делал вчера, а завтра — то, что делал сегодня.

Каждое решение, которое мы собираемся принять, проходит через его фильтр: «А хорошо ли это для меня? Безопасно ли это?» И если мозг видит угрозу, мы отвергаем этот выбор. Другими словами, когда эмоциональный мозг принимает решения, он основывается на том, что близко нам и знакомо. Когда мы чувствуем сопротивление переменам, это значит, что эмоциональный мозг управляет нашим разумом.

Особенность эмоционального мозга состоит в том, что ему, в отличие от рептильного, не требуется физический контакт с кем-то, достаточно просто быть где-то рядом, поблизости. Эта надстройка в виде эмоционального ума возникла, видимо для того, чтобы считывать эмоциональное состояние другого индивида на расстоянии, и в этом его ценность, но когда у человека в отношении этого механизма осознанность падает, появляется вторая сторона — негативная. Проявляется эта сторона тогда, когда человек идет и автоматически считывает состояния всех людей, которые вокруг, и при этом думает, что это его состояния.

Эмоциональный мозг не отличает угрозы нашему телу от угрозы нашему эго. Поэтому мы начинаем защищаться, даже если нет непосредственной опасности, а мы видим угрозу нашему статусу, имиджу, отношениям. Мозг в таком случае будет реагировать как и при угрозе нашей жизни.

Рептильная и эмоциональная системы мозга существуют вместе уже 50 млн лет и очень хорошо взаимодействуют, поэтому так важно понимать, что эти две крепко связанные системы часто могут брать контроль над разумом и телом. Для рептильного мозга угроза может быть физической, для эмоционального — эмоциональной, например, потеря любви, страх неизведанного или изменения, происходящие в жизни человека.

Рептильный мозг, лимбическая система и управление

Несмотря на то, что мозг занимает всего 2% от общей массы человека, он потребляет более 20% имеющейся энергии. Тем не менее одна из его основных задач — эту энергию сохранить, поэтому если речь не идет о чем-то, что касается выживания, он предпочитает экономить свои силы.

Если человек сильно устал, напуган, голоден, подвергается унижению или угрозам, или по какой-то другой причине древние участки мозга считают, что носителю грозит опасность, то доступ к логической части, к неокортексу будет отключен и человек будет не восприимчив к восприятию и запоминанию информации. Вы как руководитель должны это учитывать в своей работе и понимать, когда общаетесь с человеком, а когда с «ящерицей». Попробуйте заставить ящерицу выполнить план продаж, реализовать сложный проект, написать необходимый код или договориться с важным для компании клиентом. Я думаю, у вас ничего не получится. Так вот, когда ваши подчиненные работают по 35 часов без сна, как в Apple при Стиве Джобсе, или не имеют перерыва в течение рабочего дня, или находятся под постоянным прессингом, они превращаются в «ящериц» и толку от них гораздо меньше, чем от полноценных людей.

Как уже было сказано выше, рептильный мозг и лимбическая система отвечают в первую очередь за безопасность и принимают решения на основе этой первоочередной задачи. И для этих отделов мозга нет разницы, это реальная угроза или мнимая. Если затронуто эго человека и безопасности его тела ничего не угрожает, лимбическая система все равно воспримет эту угрозу как реальную и отреагирует соответственно. Человек либо закроется, либо проявит агрессию, либо уволится.

Поэтому очень важно не воспринимать людей как постоянно осознанных, активно думающих и всегда готовых на активные действия, это не так.

Мы будем возвращаться к этим вопросам в этой книге и поговорим более подробно о правильном использовании мозга и его носителя в бизнес-контексте позже.

3. Визуальный мозг (кора головного мозга, неокортекс — левое и правое полушария). Визуальный или мыслящий мозг — это рациональный разум, который является самой молодой структурой возрастом 1,5— 2,5 млн лет. Неокортекс, кора больших полушарий головного мозга, отвечает за высшую нервную деятельность. Масса неокортекса составляет 80% всей массы мозгового вещества, и он есть только у человека. Это центр высшей умственной деятельности — средоточие Истинного Интеллекта. Именно эта часть мозга наиболее сильно развита у Homo sapiens (150—200 тыс. лет) и определяет наше сознание. Здесь принимаются рациональные решения, ведется планирование, усваиваются результаты и наблюдения, решаются логические задачи, можно сказать, что в этой части мозга формируется наше «я».

Неокортекс — это единственная часть головного мозга, процессы в которой мы можем осознанно отследить. Он являет собой то, что мы называем рассудком: размышления, умозаключения, способность к анализу, в нем происходят познавательные процессы и т. п., он обладает пространственным мышлением, здесь возникают визуальные картинки, сосредоточенность на будущем, исследование и анализ. С его помощью мы можем представить все, что захотим.

Неокортекс воспринимает, анализирует, сортирует сообщения, полученные от органов чувств. Ему присущи такие функции, как рассуждение, мышление, принятие решений, реализация творческих способностей человека, осуществление целесообразного управления двигательными реакциями, речью, реализация Человека вообще.

Неокортекс является шестым (психическим, интуитивным) органом чувств. Его развитие активизирует так называемое ментальное чувство, которое позволяет ощущать тончайшие вибрации мироздания, молекулы ДНК, мысли других людей — воспринимать все бессознательные процессы, осознавать, а, следовательно, и управлять ими.

Именно в неокортексе заложены безграничные возможности процесса познания и реализация их в жизни. Эта область мозга управляет телепатическими, лингвистическими, экстрасенсорными способностями. Только благодаря развитию неокортекса человек может творчески реализовывать себя и совершать прорывы в эволюции. О том, что это такое, наука еще не догадывается.

Высшей формой проявления мысли является интуиция. Именно интуиция — способность человека считывать информацию из внешнего мира (не только трехмерного, но и многомерного) — позволяет расширять диапазон его познания.

Развитие мозга и мышления идет только через учебу, рефлексию, критическое мышление и творческое применение знаний на практике. Под учебой понимается лишь одно: каждый человек должен знать и понимать себя и свой организм. Другого не дано: либо мы напрягаем мозг, либо теряем, при «потере» своего мозга человек деградирует. Не забудьте — «что будет измерено, то и будет сделано».

Неокортекс, мыслящий мозг, может:

— определить, какие действия вам нужно предпринять;

— поставить цели и составить план;

— обсуждать ваши цели и мечты;

— вдохновить вас и стать причиной действий на короткий промежуток времени;

— принимать или отвергать идеи и цели с помощью логики.

Важно помнить, что сознательный мозг не отвечает за действия на долгосрочной основе. Сегодня нейрология доказала, что сознательный мозг отвечает за перспективные цели всего на 2%, остальные 98% — ответственность нашего подсознания.

Информационные пути

Согласно данным современной нейрофизиологии, в мозге более 100 миллиардов нейронных клеток, что, кстати, практически равняется числу обнаруженных звёзд в галактике Млечный Путь! При этом каждая из этих клеток способна дать порядка 200 тысяч ответвлений.

Мозг состоит из нервных клеток (нейронов), которые переносят информацию, закодированную в электрохимических сигналах, также в нем присутствуют глиальные клетки, которые, по всей видимости, обеспечивают нейронам необходимую поддержку и передают информацию друг другу (или тормозят эту передачу). Тело клетки нейрона имеет множество отростков, похожих на волоски, которые по мере отдаления от центра становятся более тонкими и хрупкими. Они называются дендритами и отвечают за получение информации.

У нейронов также есть длинные волокна, аксоны, передающие информацию следующему нейрону на скорости до 320 километров в час. Между аксоном одной клетки и дендритом другой существуют небольшие промежутки — синапсы: чтобы пройти дальше, сигнал должен перепрыгнуть через этот синапс. Среднестатистический нейрон включает в себя до 10 000 синапсов, т. е. контактов с прилегающими нейронами. В синапсе имеется специальная щель (синаптическая щель), через которую должен пройти импульс. Сигналы передаются через синапсы в основном с помощью химических веществ (нейромедиаторов). Именно нейромедиаторы позволяют сигналу идти дальше, к следующему нейрону, без них это было бы невозможно. Всего существует более ста нейромедиаторов: дофамин, серотонин и гамма-аминомасляная кислота (ГАМК) — наиболее важные из всех с точки зрения процессов, которые мы рассматриваем в этой книге.

Порядка 7000 нейронов находятся в вентральной области покрышки (зона рептильного мозга), именно они и вырабатывают дофамин. Его можно рассматривать как единицу энергии, которая помогает нам чего-либо хотеть и двигаться к своим целям. Дофамин передается в лимбическую систему, и если наша лимбическая система убеждена в том, что мы находимся в безопасности и ничего не боимся, он попадает в переднюю поясную извилину. Передняя поясная извилина — небольшой «переключатель» между «хочу» и «делаю». Она передает дофамин двигательной коре, чтобы мы могли физически сдвинуться с места, и одновременно префронтальной коре, чтобы сосредоточиться на конкретной задаче и «предвкушать удовольствие» от ее выполнения. Двигательная кора и префронтальная кора — это уже зона неокортекса. Дофамин — это нейромедиатор мотивации, и о нем мы еще поговорим позднее более подробно.

Мозг и развитие

Наш мозг учится с самого момента рождения и до последних мгновений в сознании. В ходе обучения мозг постоянно меняется, так как получаемая информация прокладывает всё новые и новые пути для передачи мысленных электрических потоков. Каждый электрический импульс обязан преодолеть синаптическую щель для формирования новых связей между мозговыми клетками, этот путь ему труднее всего дается в первый раз, но в процессе обучения, когда множество сигналов проходит через синапс, связи упрочняются, растёт количество синапсов и, следовательно, соединений между нейронными клетками. Подобным образом конструируются целые нейронные сети, в которых и закрепляются новые данные: наши модели поведения, знания, убеждения, опыт. Эта функция мозга, заключающаяся в образовании новых нейронных сетей и разрушении старых, называется нейропластичностью. Причём именно плотность нейросетей, а не объем или масса мозга, имеют решающее значение в формировании интеллекта у всех живых существ, включая и человека.

Нейропластичность — этот процесс, благодаря которому мозг меняется под влиянием новых мыслей, переживаний и действий, — является одним из самых выдающихся открытий современности. Раньше бытовало мнение, что нервные клетки взрослого мозга отмирают и не восстанавливаются, однако в 1998 году команда американских исследователей сумела найти доказательства, что нейрогенез не заканчивается в пубертатном периоде, а продолжается в течение всей жизни человека, поэтому у взрослых людей всегда могут появляться нервные клетки. Уменьшение умственной активности с возрастом связано с деградацией клеточных отростков (дендритов), по которым двигаются импульсы от клетки к клетке. Если клетка перестаёт их стимулировать, они закономерно разрушаются, уменьшая способность к проводимости. В любом случае, нейронные сети могут меняться в течение всего жизненного пути человека, и наш мозг обладает безграничным ресурсом нейропластичности до самых последних дней. Нейропластичность — основа обучения и способности меняться, поэтому о ней мы еще поговорим в разделе, посвященном обучению.

Системы мышления

Мышление — это сложный процесс, в котором задействованы многие области мозга. Лобная доля или префронтальная кора непосредственно вовлечена в когнитивный контроль, планирование и исполнительные функции. Она активно участвует в постановке целей, принятии решений и планировании. Лобная доля генерирует мысли и препятствует проникновению отвлекающих факторов. Когда она не справляется со своей работой, у человека развивается синдром дефицита внимания и гиперактивности.

Мы владеем двумя системами мышления.

«Система 1» (так ее назвал Даниэль Канеман в своей работе по поведенческой экономике) — быстрая, автоматическая и по большей части бессознательная (древние структуры мозга). Данная система широко известна как «быстрое мышление», она активирует островковую долю головного мозга, переднюю поясную кору и части лимбической системы.

«Система 2» — медленная, сознательная и рефлективная. Она гораздо более надежна, но требует усилий и подавления быстрых, очевидных (хоть и часто неверных) ответов «Системы 1». «Система 2» использует абстрактное, внеконтекстное мышление и нужна нам для принятия важных решений. Она получает информацию, аккуратно анализирует ее, находит, чего не хватает, не отвлекаясь на происходящее здесь и сейчас. «Система 2» использует неокортекс, особенно префронтальную и теменную кору.

Еще есть один полезный инструмент, находящийся на стыке двух систем, это интуиция. Многие исследователи, в том числе Д. Канеман, считают, что интуиция работает на основе большого опыта. В процессе развития какой-либо экспертизы мы накапливаем огромное количество нейронных связей по одной теме и у нас есть множество готовых решений, так вот интуиция — это моментальное неосознанное извлечение опыта из нашей копилки и использование его в подходящей ситуации. Подробнее см. в книге Д. Канемана «Думай медленно, решай быстро».

«Система 1» ненадежна по трем причинам.

Первая. Она использует проторенные легкие пути (эвристику), причем повсеместно и без разбора. Например, мы склонны думать, что высокие симпатичные люди лучше справляются с разными задачами, и больше им доверяем. Это может привести к серьезным ошибкам.

Вторая. «Система 1» строится на вере, а не на анализе и размышлениях.

Третья и самая важная. «Система 1» находится под влиянием обстоятельств и дает ответы, основанные на сиюминутном контексте, а не на общих принципах. Другими словами, она крайне зависима от того, что происходит в данный конкретный момент.

«Система 2» принимает во внимание прошлое, настоящее и будущее, а уже потом обращается к текущему моменту. «Система 2» включается, если «Системе 1» не удалось справиться с задачей или вы сознательно поставили под сомнение решение, автоматически сгенерированное ею. Например, подумали, что в какой-то ситуации не стоит полностью доверять своей ««чуйке» или первому впечатлению.

«Система 2» — это более медленный когнитивный процесс, подключающий сознательную обработку полученной информации и запускающий цепочку умозаключений. Что получится, если 23 умножить на 13? Чтобы дать ответ на эту задачку, вам, вероятно, понадобится «Система 2». Она же включается, когда вы сознательно формулируете фразы на малознакомом языке, пытаетесь что-то вспомнить, стараетесь не поддаться спонтанно возникшей эмоции или решаете любую сложную аналитическую задачу.

Условно говоря, «Система 2» — это наш логический рационализм.

Ловушки «Системы 1»

Внимание на знакомом

«Система 1» направляет наше внимание. Наш мозг ищет что-то знакомое, особенно в неизвестном, новом, то, что знакомо, цепляет взгляд. Забавно, что нам даже не обязательно это осознавать. Например, вы, скорее всего, сочтете человека более привлекательным, если раньше уже видели его фотографию, даже если не помните этого.

Фокус на ожидаемом

Наш мозг фокусируется на том, чего ожидает. Ожидания — это наши попытки предсказывать будущее, и мы изо всех сил стараемся быть хорошими прорицателями. Мы ищем свидетельства, даже самые безосновательные, которые доказывают нашу правоту, мы ждем, что люди будут вести себя определенным образом, и часто даже не замечаем, что они действуют иначе. Это называется «слепота невнимания» (attentional blindness): мы не видим того, чего не ожидаем увидеть, особенно если нам сказали смотреть на что-то другое. Кроме того, наш мозг замечает и помнит лишь те детали, которые соответствуют нашим мыслям.

Часто мы видим лишь то, что хотим увидеть, это подтверждается многочисленными исследованиями. Мы замечаем факты, подкрепляющие то, что мы уже знаем, и игнорируем или пропускаем мимо ушей то, что нашему знанию противоречит. Фактически мы бываем слишком самонадеянны и с радостью продолжаем верить в свои идеи, закрывая глаза на очевидное.

Фокус на доступном

Наш мозг обращает внимание на то, что доступно. Нас подхватывает вихрем собственного опыта и тем, что нам известно, даже если это нерепрезентативная информация.

На этой особенности мозга основаны все конспирологические учения, где за уши притянуты причинно-следственные выводы, которые частно не поддаются никакому критическому анализу.

Эту особенность мозга хорошо иллюстрирует старый анекдот: «Ночь, темно. Горит фонарь. Под фонарем на четвереньках ползает подвыпивший мужчина и что-то ищет. Прохожий спрашивает у него: «Что потерял?» — «Ключи», — «Здесь?» — «Нет, там, в стороне», — «А чего же здесь ищешь?» — «Так здесь светло…»

Люди часто в работе используют инструменты, которые совершенно не подходят для реализации задачи только потому, что они умеют пользоваться именно этими инструментами, или обращаются за советом к совершенно некомпетентным в вопросах, которые нужно решить, людям, потому что они их знают.

Фокус на случайных результатах, а не на поведении и условиях

Эта ловушка порождает множество проблем. В ее основе лежит то, что мы приписываем результат заслугам людей, забывая об обстоятельствах. Мы постоянно недооцениваем влияние окружения на поведение и поступки человека, и это неудивительно. Мы хорошо знаем свои собственные намерения и когда оцениваем других, то полагаем, что все происходит точно так же, и людьми движут исключительно их намерения. Мы не берем в расчет саму ситуацию (но в то же время легко объясняем собственные провалы давлением обстоятельств). На практике это значит, что мы делаем очень поспешные выводы о людях, предполагая, что они действуют одинаково в любом случае. Надежность и возможности в большей степени определяются обстоятельствами, но мы склонны приписывать эти качества людям, не принимая во внимание их поведение в конкретной ситуации. Мы навешиваем ярлыки вроде «надежный» или «недостойный доверия», когда на самом деле все не так однозначно. Большинство людей вполне надежны при одних обстоятельствах и совершенно ненадежны в других. Это значит, что мы можем довериться человеку в ситуации, когда ему не стоит доверять, и взять на работу кого-то, кто окажется совершенно некомпетентным.

Мозг всегда ищет шаблоны, а причинно-следственные паттерны очень важны, они позволяют предсказать результат, если известна причина. Ведь результат всегда следует за причиной, но это вовсе не значит, что произошедшее после чего-то произошло вследствие этого. Люди моют руки перед едой, но мытье рук не заставит никого есть. Если две вещи происходят последовательно, это вовсе не означает, что одна вытекает из другой, как правило, есть еще третья — вот она-то и является причиной. Пляжи, где продается больше всего мороженого, также занимают первые строчки по количеству солнечных ожогов. Мороженое и солнечные ожоги между собой никак не связаны, но зато связаны с большим количеством отдыхающих. Связь не означает причину, другими словами, если два события происходят вместе, это не означает, что одно стало причиной другого, между ними вообще может не быть никакой связи.

На работе часто случается так, что сотрудника поощряют или наказывают из-за совершенно не зависящих от него обстоятельств, так как обычно оценивается результат, а не то, что на него повлияло, это стимулирует людей фокусироваться не на правильном выполнении задачи, а на правильном отчете или избегании ответственности. Руководителю необходимо уметь объективно оценивать вклад каждого сотрудника в достижение результата и оценивать именно этот вклад.

«Система 2»

Как развивать и активизировать «Систему 2»?

— «Система 1» отвечает за «бессознательные компетенции», «Система 2» — за «сознательные», любая качественная учебная практика не только прокачивает «Систему 2», но и дает возможность: подойти осознанно к тому, что мы делаем автоматически;

— оценить актуальность и эффективность этих автоматических действий;

— откорректировать или заменить автоматические действия, что позволит использовать их, в том числе на автомате в «Системе 1».

Опыт в определенной области, осознанное выполнение работы, анализ ситуации и время на обдумывание предстоящей деятельности позволяют избегать слабостей «Системы «1 и опираться на результаты работы «Системы 2».

Нужно учесть еще несколько моментов, полезных в работе.

«Системе 2» нужно время, а времени нам вечно не хватает, особенно в бизнесе. Руководители гордятся тем, что могут одновременно говорить по телефону, раздавать задания подчиненным и подписывать бумаги свободной рукой. Однако мозг не многозадачен, он способен выполнять по одному делу за раз. К тому же многозадачность утомляет, повышает когнитивную нагрузку, а это затрудняет использование «Системы 2».

Лучше не принимайте решений в состоянии усталости, это тоже ослабляет «Систему 2». Уже упомянутые руководители гордятся своим умением решать все вопросы быстро, и иногда это действительно необходимо. Однако быстрые решения крайне подвержены влиянию «Системы 1», так что старайтесь отделить важные и сложные задачи и предоставить их «Системе 2».

Коучинг и обучение — это те инструменты, которые помогают включить «Систему 2» и фильтровать «Систему 1», поэтому далее мы будем много говорить об использовании коучинга в управлении.

Глава II. Коучинг

Что такое коучинг

Коучинг — это процесс помощи в достижении цели другому человеку или группе лиц с использованием таких методик, как:

— задавание вопросов

— активное слушание

— направление фокуса внимания

— рефлексия

— создание ресурсного состояния

— мотивация

— В процессе тренинга коуч:

— помогает человеку измениться, направляет его в выбранном пути;

— поддерживает ведомого на всех уровнях (ментальном, практическом и эмоциональном), чтобы он смог достичь своих целей;

— учит делать осознанный выбор и принимать эффективные решения.

Почему коучинговый подход работает лучше, чем авторитарный или рекомендательный?

На это есть несколько причин, предлагаю посмотреть на это с точки зрения нейробиологии.

Во-первых, когда мы говорим человеку, что делать или даем совет, то мы задействуем некоторые анализаторы в головном мозгу этого человека на краткое время, и это может не привести к возбуждению нейронных сетей, ответственных за достижение цели (мы будем эти механизмы разбирать подробнее в разделе про цели). Основные центры не включаются, и сигнала к достижению цели мозг не посылает.

Во-вторых, когда мы слышим информацию от других, будь то совет или приказ, то древние структуры мозга, которые отвечают за эмоции и безопасность, реагируют на это как на угрозу, ведь это вторжение в нашу личность, в наш привычный уклад. Вследствие этого максимально активизируются защитные центры, кровь поступает в центры мозга, которые отвечают за безопасность, уменьшая активность других центров. Далее эти центры посылают сигналы в мышцы и другие системы для готовности к обороне и бегству, и это происходит автоматически, мы это не можем контролировать. Одновременно с этим выделяется кортизол и адреналин, у нас учащается сердцебиение, появляется туннельное восприятие, и организму совсем не до той информации, которую мы пытаемся донести.

В-третьих, наш мозг постоянно возбужден поступающей ото всюду информацией, и концентрация внимания на чем-то одном у современного человека очень низкая. По данным исследований, в начале 2000-х годов время концентрации внимания человека на одном объекте было примерно 13 секунд, а к 2020 году это значение уменьшилось до 8 секунд, причиной тому является появление гаджетов, которые захватили наше внимание. Из-за недостатка концентрации человек не может воспринимать информацию извне в полном объеме и с должным анализом. В момент когда вы что-то говорите сотруднику, у него включена дефолт-система, в голове роятся мысли, слова вызывают какие-то воспоминания и переживания, он отвлекается на эти мысли и переживания и теряет нить речи. Вы можете это проверить на себе. Вспомните, как вы сидели на каком-то совещании, могли ли вы все время держать фокус внимания на теме совещания? Как часто вы отвлекались на посторонние мысли? Это особенность нашего мозга, мы так устроены.

Коучинг — это как некий «переводчик», с помощью которого человеческий, осознанный мозг (неокортекс) может «обращаться» к рептильному мозгу и лимбической системе и правильно «выпрашивать» дофамин на реализацию своих задач.

Что происходит во время коучинга?

Когда мы задаем человеку вопросы, то он думает над ответами, возбуждаются нужные центры мозга (кора головного мозга), туда поступает кровь, начинается необходимая активность. Угрозы в момент ответов на вопросы мозг не воспринимает (если задающий вопросы не повышает голос и не требует ответить прямо сейчас, иначе последует наказание) и может спокойно сосредоточиться на поиске ответов.

Можете также проверить это на себе. Подумайте и вспомните, что вы сегодня ели на завтрак? Хотите вы того или нет, у Вас начинают появляться образы продуктов, которые вы ели сегодня или в другой день. Вопрос захватил ваше внимание, и мозг начал работать конструктивно.

Работа в коучинговом формате обычно длится в районе часа, а дефолт-система выключается примерно через двадцать минут, и в голове становится тише, пропадает «мыслемешалка», и наша концентрация повышается, мы можем сфокусироваться на поиске ответов на вопросы и более долгое время думать одну и ту же мысль.

Кроме того, ответы на вопросы человек придумывает сам, то есть это не рекомендации или приказы от другого человека, это собственные мысли и решения. «Бинго», — думает мозг, — «я сам нашел это решение, значит, это безопасно, значит, я молодец». И вместо кортизола и адреналина мозг выбрасывает дофамин, который создает чувство уверенности и эйфории и мотивирует нас на свершения. Кроме дофамина может выработаться и нейромедиатор окситоцин, он появляется в организме во время совместной деятельности (поэтому люди ходят в тренажерные залы и участвуют в массовых забегах), когда мы работаем индивидуально, этот гормон счастья нам не получить. Далее у нас появляется внутреннее желание достичь цели, подкрепленное нейромедиаторами счастья, которые являются катализаторами электрохимических реакций между нейронами. В процессе обсуждения цели мы выработали план достижения, а мозг проложил нейронные пути для этого достижения и запустил работу этих нейронных путей, которые теперь не остановятся, пока мы не достигнем цели, они будут стимулировать нас на действия.

В итоге у сотрудника, прошедшего коуч-сессию с руководителем, есть:

— четко сформулированная цель;

— план по ее достижению;

— мотивация (внутреннее желание) для достижения цели;

— внутренние и, возможно, внешние ресурсы для достижения цели.

История коучинга

Слово «коуч» берет свое начало от слова «карета». Если обратиться к истории и этимологии, то мы придем в Венгрию, а точнее — в город Коч (Koch), где в средние века делали очень хорошие кареты и повозки. Их покупали по всей Европе, в том числе и в Англии, и через какое-то время все позабыли о том, что Коч (Koch) — это город, а стали использовать название как имя собственное для кареты. Примерно как сейчас произошло с ксероксом, «Xerox» — это компания, производящая различную электронную технику, в том числе и копировальные аппараты. Эта компания была первой и самой массовой в производстве копировальной техники, и это привело к тому, что сейчас все копировальные машины называются ксероксами, а вместо фразы «сделать копию» говорят «отксерокопировать», то есть в обиходе появилось новое слово, которое прижилось и используется. Я думаю, со временем, может быть, люди уже не будут помнить о существовании компании «Xerox», но будут использовать слово «отксерокопировать» как глагол от непонятного существительного.

Таким образом, слово «coach» пришло в английский из венгерского где-то в 1556 году и раньше означало «экипаж» или «карета». А что делает экипаж? Он доставляет нас из того места, где мы находимся, туда, где мы хотели бы быть. У коучинга та же цель. Коуч, будто археолог, бережно раскапывает и вытаскивает уникальные качества и ресурсы человека, чтобы он достиг успеха.

Что же дальше происходило со словом «коуч»? В конце 19 века по аналогии с повозкой или каретой, которая доставляет пассажира в нужное ему место, коучем стали называть преподавателей, а точнее репетиторов, которые готовили школьников к поступлению в ВУЗ, то есть они становились средством для поступления ученика в желаемое учебное заведение.

Шло время, и про репетиторов тоже забыли и стали называть коучами преподавателей и наставников, как на Востоке существует обобщенное название для учителя — мастер или в Индии — гуру, так и в Англии стали использовать слово «коуч». Затем это слово перекочевало в спорт, и именно спортивных преподавателей или тренеров стали называть коучами. А если обыкновенный школьный или вузовский преподаватель использовал в обучении какие-то спортивные методики, то про него говорили, что он коуч и использует элементы коучинга, но что такое коучинг конкретно, никто не мог точно описать еще в середине 20 века.

Коучинг как направление появился в 80-х годах ХХ века в США с легкой руки Томаса Дж. Леонарда. У истоков зарождения коучинга стояли и Тимоти Голви и Джон Уитмор.

В 70-е годы прошлого столетия Тимоти Голви, который преподавал в Гарварде, написал книгу под названием «Внутренняя игра», там он рассказал о некой новой методике преподавания в спорте. На примере тренировок игры в большой теннис он увидел, что большей эффективности добиваются те тренеры, которые используют не авторитарный подход, а дают большую свободу своим подопечным, но эта свобода являлась и ответственностью игрока за принятые им решения.

Голви пришел к выводу, что основные барьеры у игрока кроются внутри него самого и советы, и рекомендации тренера исходят из опыта и представлений тренера, который не знает ничего о внутреннем мире подопечного и о том, что происходит в его голове в каждый момент времени. Поэтому те тренеры, которые правильно направляли ход мыслей своего подопечного, добивались больших результатов, а самый эффективный способ заставить человека задуматься — это задать ему вопрос.

После этого спортивные тренеры начали использовать метод коучинга, задавание наводящих вопросов, которые активизируют внимание игрока на нужных моментах и помогают избавиться от внутренних барьеров. Голви обнаружил, что когда тренируемому удается преодолеть внутренние барьеры, то его тело автоматически перестраивается на максимально эффективную работу и достигает наилучшего результата.

Хороший пример на эту тему приводит ученик Голви сэр Джон Уитмор: «В теннисе важно, чтобы игрок концентрировался на мяче, и от того, насколько он внимателен, зависит успех игры. Все тренеры это понимают, но они делятся на две категории — на тех, которые постоянно об этом говорят игроку в приказном порядке, и тех, кто задает игроку отвлеченные вопросы о мяче». Я считаю, для взрослого человека есть большая разница в том, когда ему кричат: «Смотри на мяч!» или «Будь внимательнее!» — это может восприниматься как покушение на его личную свободу. А вот когда его спрашивают, какого цвета мяч», или сколько раз он поворачивается в воздухе, пока летит», или что на нем написано» — это не ущемляет эго взрослого человека, но заставляет его концентрироваться на мяче. В этом и есть суть коучинга — задавать правильные вопросы в нужное время».

Позже коучинг пришел в бизнес, и создателем направления «коучинг» американские эксперты считают Томаса Леонарда. Томас был консультантом по финансам, однажды он обратил внимание, что самые успешные из его клиентов просят его о консультации не столько по финансам, сколько запрашивают личные бизнес-советы.

Руководителям бизнеса и первым лицам компании было интересно узнать, как быстро реагировать на меняющуюся экономическую обстановку, как эффективно управлять сотрудниками, а кто-то просто не мог сформулировать свои дальнейшие профессиональные цели.

Объединив свои знания в сфере бизнеса и психологии, Леонард стал давать такие частные бизнес-консультации и назвал себя коучем. Так и появился коучинг как направление.

Сам термин «коучинг» в бизнесе появился в 90-х годах благодаря Джону Уитмору, автору книги-бестселлера «Коучинг высокой эффективности».

Коучинг в бизнесе

Организации стали использовать коучинг начиная с 90-х годов прошлого века. Коучинг в организациях используют сейчас для решения следующих задач:

— осуществления организационных изменений в компании;

— реализации программ развития кадрового резерва;

— разработки и поддержки программ развития сотрудников и руководителей;

— повышения мотивации руководителей и рядовых сотрудников, усиления вовлеченности персонала в решение задач, стоящих перед компанией;

— трансформации корпоративной культуры;

— развития кросс-функционального взаимодействия в компании, улучшения эффективности коммуникаций между сотрудниками, а также сотрудниками и руководителями;

— развития лидерских качеств у руководителей.

В этой книге мы нацелены на развитие навыков коучинга у руководителей. Мы будем подробно, шаг за шагом разбирать, где и как руководители смогут использовать инструменты коучинга в своей работе.

Нужно начать с того, что коучинг — это одна из компетенций менеджера, и каждый, кто управляет людьми, должен обладать и остальными компетенциями управленца. Он должен уметь формировать команду, то есть понимать, какое количество и каких сотрудников ему необходимо для оптимального выполнения поставленных задач.

Руководитель должен четко знать, какие сотрудники ему нужны, и ставить задачу HR-подразделению очень конкретно, он должен уметь проводить собеседования с кандидатами.

У хорошего управленца должны быть развиты аналитические способности, он должен уметь анализировать текущую ситуацию и правильно расставлять приоритеты.

Важным навыком для руководителей является навык планирования и постановки задач, так как это является отправной точкой во всех рабочих процессах, и зачастую сотрудники не выполняют поставленные задачи из-за того, что они неправильно поняли исходную информацию, а как гласит народная мудрость, «правда не в устах говорящего, а ушах слушающего». Важно уметь правильно доносить информацию и выяснять правильность ее понимания, и коучинг обращает на это особое внимание и тренирует эти навыки.

Управленец должен уметь грамотно организовать работу своих подчиненных, снабдить их всеми необходимыми ресурсами, а также создать для сотрудников достаточную мотивацию для выполнения поставленной задачи.

Каждый менеджер должен развивать у себя системное или стратегическое мышление и видеть ситуацию в целом и в перспективе. Дальновидные руководители понимают, что выгоднее для компании удерживать профессиональных сотрудников как можно, чем постоянно искать новых, поэтому развитие и обучение персонала является важным навыком руководителя, который также развивается в процессе построения коучингового взаимодействия.

В этой книге мы пройдем по всему управленческому циклу и разберем, как и где мы сможем использовать коучинг. Важно понять, что коучинг помогает человеку обрести осознанность, найти дополнительные ресурсы, выработать четкую стратегию достижения целей, найти дополнительную мотивацию и удерживать фокус внимания на цели. Далее мы поговорим об инструментах коучинга, которые руководитель, или тренер, или внутренний коуч компании сможет использовать в своей работе.

Часто в организациях путают коучинг и наставничество, но это разные вещи.

Наставничество — это процесс, в ходе которого более опытный сотрудник помогает менее опытному в приобретении конкретных знаний и навыков и раскрытии его потенциала для дальнейшего роста. Система наставничества влияет как на развитие наставляемого, так и на самого наставника.

Наставляемый:

— оперативно получает помощь и ответы на вопросы;

— может задать своему наставнику вопрос о продуктах или процессах компании и получить консультацию прямо на рабочем месте;

— обретает уверенность в знаниях.

— получает рекомендации в отношении дальнейшего развития.

— Наставник:

— наблюдает за работой сотрудников (в особенности это касается новых сотрудников), дает свои комментарии и корректирует их действия, если это необходимо;

— исключает вероятность выработки ошибочных навыков, а это особенно важно на начальных этапах работы сотрудника;

— совершенствует собственные знания;

— тестирует свои знания, открывает для себя области развития;

— развивает лидерские и управленческие навыки;

— получает возможность карьерного роста.

— Цели наставничества:

— повышение эффективности работы точки продаж/подразделения/компании в целом;

— ускорение процесса адаптации новых сотрудников;

— создание эффективного механизма передачи и сохранения знаний и навыков; формирование кадрового резерва.

Инструменты коучинга

Прежде чем говорить об инструментах коучинга, которые руководитель может использовать в своей работе, нужно понять, что как успешного коуча, так и успешного руководителя в первую очередь объединяют полезные убеждения, которые они разделяют. Ниже приведены несколько убеждений, расширяющих возможности человека, разделяющего их.

Базовые убеждения успешного руководителя-коуча:

— Карта — это не территория. У каждой личности — своя собственная карта мира.

Каждый человек понимает реальность по-своему, и часто то, что он говорит, не совсем то, что он имеет в виду. «Карта не территория,» — это слова Альфреда Коржибски, который имел в виду, что слово не есть вещь. Например, слово «снег» — это не есть реальный снег. А слово «счастье» может иметь множество трактовок для разных людей. Поэтому что скрывается за тем, что человек говорит, бывает сложно понять. Для того чтобы понять представления о реальности — «карту» — другого человека, нужно получить как можно более четкое описание ее. Для этого нужно задавать правильные вопросы, что коуч и делает в работе с клиентами и что необходимо научиться делать руководителю.

— Нет поражений, есть только обратная связь. Не бывает неудач, есть только опыт.

Это убеждение говорит о том, что любое событие, произошедшее с нами, нужно определять как опыт. Делить события на плохие и хорошие не имеет смысла. А для успешного человека это еще и неэффективно. Каждое событие нужно воспринимать как урок, как обратную связь на совершенные нами действия. Из событий нужно извлекать опыт и использовать его в будущем. Тот, кто не извлекает опыта из событий, а концентрируется только на эмоциях, полученных от них, испытывает стресс и снова попадает в подобные ситуации.

— Если у вас что-то не получается, попробуйте сделать это по-другому.

Не все наши действия приводят к желаемому результату, но это не значит, что мы не можем достичь результата или что мы не способны. Это убеждение напоминает нам о том, что для достижения цели может быть множество вариантов и просто мы еще не все испробовали. Вспомните Эдисона, который для создания лампы накаливания проделал тысячи опытов, которые были неудачными, но в итоге он достиг успеха, и во всех домах появился электрический свет благодаря тому, что он не сдался, а продолжил искать новые способы достижения цели.

— Чтобы описать систему, необходимо выйти за ее пределы.

Иногда мы можем неправильно интерпретировать события, являясь участником этих событий. Мы видели их со своей позиции и не до конца понимали позиции других участников. Находясь внутри одной комнаты, невозможно видеть все здание целиком, нужно выйти за пределы этого здания. Так и с любой системой: являясь элементом участка системы, сложно оценивать все взаимосвязи, которые нам не видны, для это нужно выйти за пределы системы, хотя бы мысленно.

— Каждый из нас обладает всеми ресурсами, нужными для достижения собственных целей.

Если человек сумел задать вопрос, то он знает и ответ на него, возможно, он не приходит к нему прямо сейчас, возможно, ему нужна помощь, чтобы найти его. Если человек поставил перед собой цель, значит он имеет возможности для ее достижения, у него точно есть потенциал, чтобы достичь этой цели. Как раз коучинговый подход помогает найти этот потенциал и реализовать его.

— Нет плохих подчиненных, есть недостаточно гибкие руководители.

Как коучи, так и руководители, использующие инструменты коучинга в своей работе, понимают, что все люди разные, они имеют разный опыт, разные знания и разные возможности, и использовать один и тот же подход и требования к разным людям как минимум глупо. Задача хорошего руководителя — понимать, что за человек перед ним и как ему ставить задачу, как его мотивировать и как его контролировать.

— Гибкость, осознанность, развитие — это опора руководителя-коуча.

Мы уже немного говорили о гибкости, описывая предыдущее убеждение. Каждый успешный человек, не только коуч или руководитель, должен развивать у себя поведенческую гибкость, гибкость мышления, ведь еще Дарвин говорил, что выживают не сильнейшие, а те, кто лучше всего приспосабливается к изменениям окружающей среды. Поэтому развитие гибкости — важный элемент в развитии личности.

Осознанность позволяет нам понимать, в какой ситуации мы сейчас находимся, какой инструмент выбрать для решения данной задачи, какие последствия могут быть, если мы поступим тем или иным образом. Осознанность — это способность анализировать текущую ситуацию и будущие последствия.

И, конечно, хороший руководитель, как и хороший коуч, не должен останавливаться на достигнутом, он должен всегда развиваться, искать новые знания и инструменты, подходы и методы, читать литературу, посещать тренинги и курсы, учиться у более опытных товарищей и все это применять на практике, так как без этого любые знания бесполезны.

Руководителю-коучу необходимо обладать следующими способностями:

— планировать и управлять временем

— аналитически мыслить

— Выстраивать межличностное общение

— устанавливать раппорт

— предоставлять обратную связь

— активно слушать

— задавать вопросы/получать информацию

— наблюдать

— устанавливать стандарты

— помогать «другим» в обучении

— критически мыслить

— системно мыслить

Характеристики, которыми должен обладать руководитель-коуч:

— поддерживающий, эмпатичный

— терпеливый

— обладающий позитивной установкой

— располагающий к доверию

— честный

— верящий в потенциал человека

— уверенный в себе

— объективный и безоценочный

— заинтересованный

— рефлексирующий

— внимательный

— с хорошей памятью

Применение коучингового подхода руководителем

Руководитель может использовать инструменты коучинга практически во всех сферах работы и даже за ее пределами, но давайте точно определим случаи рабочего применения:

— найм сотрудников на работу

— постановка задач подчиненным

— участие в собраниях, совещаниях, планерках и других рабочих встречах

— проведение групповых встреч со своими сотрудниками

— проведение индивидуальных встреч с сотрудниками

— общение с клиентами или внутренними заказчиками

— обучение сотрудников

— при анализе ситуации и планировании дальнейших действий

— и даже можно работать с собой при самоанализе и планировании своих действий.

— Для качественного применения коучинга нужно обязательно придерживаться нескольких правил:

— К любой «коуч-сессии» или встрече с сотрудником нужно готовиться.

— До того, как начать использовать инструменты коучинга, нужно определить задачу, над которой будете работать. Руководитель-коуч должен для себя четко понимать, какую цель преследует именно он, до того, как начнет говорить.

— Прежде чем начать использовать инструменты коучинга, нужно находиться в состоянии раппорта с человеком, к которому вы планируете применять коучинговые инструменты, то есть нужно подстроиться.

— Коучинг предполагает соблюдение баланса во время сессии — коуч говорит 30% времени, а сотрудник — 70% времени.

— Коучу необходимо придерживаться коуч-позиции, это позиция невмешательства. Коуч должен задавать вопросы отстраненно, он не должен вовлекаться в переживания того, кому он помогает, эмоционально переживать и пытаться помочь решить проблему. Он должен действовать четко по плану, задавать необходимые вопросы в нужное время и при необходимости фиксировать ответы.

— Коучинг предполагает соблюдение баланса поддержки и фрустрации, это когда коуч с одной стороны хвалит, поддерживает сотрудника, а с другой стороны создает ему вызов. Примеры поддержки: «Ты молодец, у тебя все получится»; «Ты выполнил план в прошлом месяце, я уверен, что и в этом сможешь». Примеры фрустрации: «Это сложная задача, и не каждому она по плечу, я не знаю, сможешь ли ты ее осилить»; «Сказать и сделать — это не одно и то же, на словах мы все чемпионы, а ты попробуй доказать это делом»; «Я сомневаюсь, что кто-то из нашего подразделения сможет показать такие результаты, ты можешь рискнуть, но я готов поспорить, что у тебя не выйдет».

Любая коуч-сессия не должна длиться бесконечно, желательно уложиться в 60 минут в индивидуальной встрече и в 120 минут в групповой.

Установление раппорта

Первое, что нужно освоить руководителю, практикующему коучинг в управлении, — это умение устанавливать раппорт. Это пригодится как в работе с подчиненными, так и в переговорах.

Раппорт — динамическое состояние, возникающее во время коммуникации двух или более людей, при котором увеличивается согласованность их взаимодействия, повышается взаимопонимание и появляется чувство глубокого доверия друг к другу. Аналогом раппорта в физике является резонанс, а в музыке — унисон. Так и в общении людей: чем больше параметров у собеседников совпадает, тем эффективнее коммуникация. Раппорт часто достигается неосознанно, и поэтому так же часто он бывает бесконтролен. Примерами раппорта может быть групповая деятельность: поднятие тяжести, толкание машины, перетягивание каната и т.п., там для быстрого создания раппорта часто используют ритм: раз, два, три, четыре; и раз, и два. В коммуникации же установить раппорт сложнее, чем в групповой деятельности, здесь нужно подстраиваться под параметры оппонента.

Раппорт = подстройка + ведение.

Подстройка — это синхронизация с параметрами оппонента.

Ведение — это метод взаимодействия с оппонентом, в результате которого можно изменить его параметры, такие как: дыхание, поза, жесты, мимика, скорость и громкость речи и др.

Смысл установления раппорта — это возможность ведения оппонента, возможность произвести качественную коммуникацию. Для этого нужно понимать, к каким параметрам нужно уметь подстраиваться и что это за параметры.

Подстройка под репрезентативную систему

Сенсорная репрезентативная система (фильтры восприятия) — система, состоящая из сенсорного анализатора, воспринимающего и совершающего первичную обработку поступающей информации от внешних или внутренних раздражителей, и нейронных путей, передающих эти сведения в закодированном виде в соответствующие отделы коры головного мозга для их окончательной переработки и использования.

Если коротко, то — это ключевые способы получения информации и работы с ней, благодаря им происходит кодирование нашего внутреннего опыта.

Есть три канала восприятия информации: визуальный, аудиальный и кинестетический, в который входят вкус, запах и тактильные ощущения. Репрезентативных систем четыре: визуальная, аудиальная, кинестетическая и дигитальная. Люди пользуются всеми каналами восприятия, если нет физических ограничений, но вот обработка информации у разных людей происходит по-разному, то есть как правило есть ведущая репрезентативная система, она не единственная, но большая часть информации перерабатывается через нее. А что это значит для человека? То, что он начинает смотреть на мир через определенный фильтр восприятия. Он начинает говорить, ходить, жестикулировать, одеваться в свойственной его типу манере. Например, аудиалы часто проговаривают слова, когда читают, и при обращении к человеку говорят: «Послушай». Визуалы, когда обращаются к человеку, говорят: «Посмотри». Зачастую определить ведущую систему человека можно по словам-маркерам, которые он использует в своей речи, такие слова называются предикатами.

Предикаты — слова, обозначающие процесс, которыми пользуются для описания подлежащего. К предикатам относятся такие части речи, как глаголы, наречия и прилагательные, которые обозначают действия и качества в противоположность предметам. Предпочтение тех или иных предикатов, как правило, осуществляется бессознательно, и таким образом речь выявляет процессы, происходящие в человеке, его глубинные структуры. Ниже приводится список наиболее типичных предикатов, которые указывают на использование одной из репрезентативных систем.

---

Речевые предикаты различных репрезентативных систем

Установление взаимопонимания и активное слушание

Установление взаимопонимания — это процесс создания и поддержания комфортного состояния для обоих собеседников. Порой он возникает сам собой и проявляется в выражении доверия к собеседнику и согласия с ним, но если есть необходимость создать его намеренно, то технику установления взаимопонимания нужно тренировать.

Если говорить проще, то эта техника — это подстройка под мимику, жесты, голос и другие параметры собеседника. Рассмотрим их по порядку.

1. Подстройка под позу

Это самая простая разновидность подстройки, ее суть состоит в том, что вы принимаете положение тела, максимально похожее на положение тела собеседника. Начинать подстройку под позу можно с малого: сначала такой же наклон корпуса, затем схожий поворот головы — и так постепенно можно создать идеальную копию.

Для чего это нужно? Дело в том, что наше сознание и тело представляют собой единую систему, поэтому для каждого положения тела человека существует определенный эмоциональный фон. И, подстраиваясь под позу собеседника, вы так или иначе подстраиваетесь под его эмоции, его сознание.

2. Подстройка под жесты

Это более тонкий вид подстройки, который лучше всего применять в сочетании с подстройками под позу. Ее суть заключается в том, чтобы копировать жесты, характерные для собеседника, но не стоит делать эти движения одновременно с ним: это может быть воспринято негативно. Будет лучше, если вы повторите их, когда наступит ваша очередь говорить.

3. Подстройка под мимику

Когда люди говорят, что у кого-то на лице все написано, они чаще всего не врут. На лице, и правда, отражаются все наши эмоции, но на нашем лице более 100 мышц. Именно поэтому подстроиться под мимику сложнее всего, но, если вы хотите овладеть этой методикой, первым делом попытайтесь развить пластичность лица.

4. Подстройка под речь

Чтобы подстроиться под речь, нужно подобрать похожий тембр голоса, глухость и звонкость произносимых звуков, и другие характерные особенности речи. Если ваш собеседник говорит очень быстро, то ускорьте свой темп речи, если медленно — затормозите его.

Хочется предостеречь тех, кто захочет попрактиковаться в этом. Не стоит подстраиваться сразу по всем параметрам, вы будете настолько сосредоточены на этом, что окажетесь неспособным нормально вести беседу. Желательно тренировать эту технику строго последовательно, и пока не доведете до автоматизма один навык, не беритесь за другой, это долгий путь, но он дает результаты.

Одним из наиболее эффективных способов установления доверия является активное слушание.

Существует несколько разных приемов активного слушания:

— Прием «эхо». Дословное повторение основных положений, высказанных собеседником. Повторению высказывания должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…».

— Прием «резюме». Воспроизведение сути высказываний в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, тебя интересует…», «Самой важной целью является…».

— Прием «логическое следствие». Руководитель выводит логическое следствие из высказываний сотрудника. Например, руководитель говорит: «Если исходить из того, что ты сказал, тебя интересуют…». При повторении слов сотрудника желательно проявить позитивную эмоциональность.

— Прием «уточнение». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний собеседника. Например, руководитель говорит сотруднику: «Это очень интересно, не мог бы ты уточнить…».

— Невербальное сопровождение. Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы.

— Эмоциональное повторение услышанного. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами сотрудника, иногда уместно выразить энтузиазм. Заключительные вопросы: «Правильно ли я тебя понял?» или «Не так ли?».

Конгруэнтность

При использовании коучинговых техник, да и вообще при общении с людьми важно быть конгруэнтным.

Конгруэнтность — это соответствие вербальной и невербальной информации, которую вы сообщаете оппоненту, то есть то, что вы говорите, должно соответствовать тому, что вы демонстрируете своим голосом, жестами, мимикой. Если вы хвалите сотрудника, то должны улыбаться, тело должно быть расслаблено, голос спокойный и т. д. Если же вы делаете выговор, то наоборот, должны быть серьезны, речь медленная и четкая, взгляд твердый в глаза сотрудника.

Помните о конгруэнтности и не посылайте двойных сигналов во время общения.

Коучинговые техники

Метамодельные (уточняющие) вопросы (кто именно? что именно? какой именно?)

Мозгу человека свойственно три основных способа искажения или потери информации: это обобщение, опущение и искажение.

Обобщение — логическая операция, посредством которой в результате исключения видового признака получается понятие более широкого объема, но менее конкретного содержания. При поступлении новой информации человеческий мозг сравнивает её с уже имеющейся подобной и обобщает. Данный процесс позволяет человеку быстро обучаться и систематизировать знания, а также группировать их, противопоставлять, сравнивать и т. п., а это в свою очередь способствует обработке большего объёма информации и переходу на более абстрактные уровни реальности. Например, «доверенность» → «документ» → «деловая бумага» или «вилка» → «столовый прибор» → «посуда». Благодаря этой особенности мозга мы учимся, перенося опыт из одного контекста в другой, но также и теряем часть информации.

Опущение — это механизм, который оберегает нас от переизбытка поступающей к нам информации. В лексическом значении это пропуск какой-либо информации при ее передаче. Как правило, детали, цифры, точные описания теряются в первую очередь, поэтому при уточнении нужно обратить внимание на них.

Искажение — это процесс, позволяющий нам преобразовать восприятие сенсорных данных. Без этого процесса мы не могли бы строить планы на будущее или воплощать мечты в действительность. Обобщение и опущение являются частными случаями искажения, так как все они приводят к искажению информации, кроме того, как мы уже говорили, любая полученная нами информация является искаженной. В коммуникации людей искажение является прародителем всех слухов, так как человеку свойственно заменять одни смысловые эквиваленты на другие, поэтому для людей характерно терять часть информации при ее восприятии. Для того чтобы восстановить упущенную информацию, следует задавать метамодельные (уточняющие) вопросы.

В речи можно выделить два уровня — глубинную структуру и поверхностную.

Глубинная структура — это те чувства, эмоции, переживания, которые человек испытывает. Это сложно передать словами, поэтому человек обычно дает обобщенные характеристики своего состояния, но иногда люди пытаются подробно описать, что с ними происходит в данный момент, обычно это бывает на сеансах у психотерапевтов.

Поверхностная структура — это результат действия всех механизмов, выраженный в конкретных лексических формах этого опыта, то есть то, что человек передает словами. Это логическое заключение из того опыта, который человек пережил.

Исходя из наличия двух структур становится ясно, что человек не может до конца четко описать словами свои мысли и чувства, всегда часть информации будет опущена или искажена.

Метамодель — это инструмент вербального сбора информации, который позволяет осознать, как отдельные речевые структуры связаны с механизмами обобщения, опущения и искажения. Данный инструмент заключается в задавании специальных вопросов, которые позволяют детализировать обобщения, восполнить опущение и вернуться от искажения к первоначальной форме и смыслу.

Метамодель используется для выяснения более точной информации в коучинге, в юриспруденции, в анализе ситуации, в постановке задач, в переговорах, но она не применима в общении с близкими людьми и друзьями, так как она может загонять людей в угол и показывать нелепость их высказываний и действий, что может привести к разрыву отношений.

Цели задавания метамодельных (уточняющих) вопросов:

— стимулируют человека корректировать, приспосабливать и совершенствовать его модель мира;

— помогают получить лучшее представление о модели мира человека;

— позволяют сделать это многоуровнево, собирая недостающую информацию, выясняя ограничения и разрешения, выявляя критерии и убеждения;

— с их помощью можно понять, что на самом деле кроется за тем или иным высказыванием человека.

Итак, мы понимаем, что чаще всего люди в своей речи дают неполное и нечеткое объяснение реальности, поэтому во взаимодействии с сотрудниками рекомендуется уточнять важные моменты, а также учить их делать то же самое.

А теперь давайте посмотрим, как должно выглядеть полноценное сообщение.

Любое сообщение должно содержать в себе информацию о субъекте, действии и объекте (СДО). Субъект (С) — главное действующее лицо, соответствует подлежащему, отвечает на вопрос «кто делает?». Действие (Д) — процесс, отношение, соответствует сказуемому, отвечает на вопрос ««что делает?». Сюда же относятся характеристики действия:

— где это делают;

— когда начинают и когда заканчивают это делать;

— как быстро или как медленно это делают;

— как долго это делают и т. д.

Объект (O) — предмет или лицо, над кем/чем действие производится или на кого/что направлено действие. В виде объекта может выступать и сам субъект: «Я оделся» = «Я одел себя».

Существует минимальный «блок» передаваемой информации — минимальное сообщение, которое должно соответствовать модели СДО. Любое сообщение можно представить в виде набора «минимальных сообщений — «кубиков», из которых строится любая более сложная конструкция.

Зачастую люди упускают какую-то часть из сообщения, там может отсутствовать объект, действие или субъект, а также может быть использована понятная только для говорящего лексика, которая называется номинализацией.

Номинализация — это использование слов с процессуальным значением (глаголов) в виде существительного, при этом процессуальность исчезает и само существительное не обретает форму. Номинализация — это слова, которые нельзя описать сенсорно очевидно, то, что «в тачку не положишь», то есть это нельзя увидеть, услышать или потрогать. Они как бы не овеществлены, и каждый человек может понять под этими словами что угодно, какое-то свое представление.

Примеры номинализаций: любовь, дружба, хорошо, плохо, надежда, правда, отстой, счастье, кротчайшие сроки, доверие и т. д.

Вопросы для работы с номинализациями. «Он испытывает счастье» — кто именно? Как? Что это значит? Как это проявляется? Когда? Как ты это понимаешь?

Поэтому для руководителя крайне важно не использовать в своей речи слова-номинализации и каждый раз задавать сотрудникам уточняющие вопросы, когда слышите в их сообщении номинализации, а также когда в сообщении отсутствует одно из составляющих (субъект, объект или действие).

Примеры неправильного посыла от руководителей: это должно быть сделано хорошо; сделай лучше, это не годится; мне нужен быстрый результат; сделайте это правильно и т. п.

Часто слышу от руководителей, что сотрудники должны понимать, чего от них хотят, но никто не умеет читать мысли: ни подчиненные, ни руководители — поэтому давайте начнем осознанно подходить к своим лингвистическим формулировкам.

Еще одно часто встречающее искажение информации, для которого хорошо работают уточняющие вопросы, — это универсальные обобщения. Это слова, которые максимально обобщают какую-то категорию. Примеры универсальных обобщений: все, всегда, вечно, никогда, везде, никто, все время, каждый.

Примеры фраз с универсальными обобщениями: это никто не берет; у меня ничего не получается; это всем известно; вечно у тебя так и т. п.

Примеры применения метамодельных (уточняющих) вопросов:

Искажение — «Это выводит меня из себя». Вопрос — «Что именно выводит тебя из себя?»

Искажение — «Никто не интересуется этим продуктом». Вопрос — «Кому ты предлагал этот продукт? Скольким ты предлагал этот продукт?»

Искажение — «Нам нужны хорошие материалы для работы». Вопрос — «Какие именно материалы вам нужны? Какими характеристиками должны обладать материалы, которые нужны вам для работы?»

Искажение — «У меня ничего не получается». Вопрос — «Что именно у тебя не получается? Что ты пробовал делать? Какие способы достижения цели ты использовал?»

Искажение — «Это невыполнимая задача». Вопрос — «Для кого именно эта задача не выполнима? Есть ли люди, которые выполняли или могут выполнить эту задачу?»

«Т» модель» (автор М. Дауни)

Данная модель усиливает эффективность различных коуч-техник, а также может использоваться в качестве отдельного инструмента. «Т» модель помогает найти дополнительные варианты решения задачи, она подразумевает, что сначала коуч расширяет возможности достижения, а потом фокусирует внимание на деталях.

Сначала коуч задает расширяющие вопросы для поиска разных вариантов достижения цели: «Какие еще у вас есть варианты?», «Что еще?», «Давайте все-таки посмотрим, есть ли еще какие-нибудь варианты? Что бы вы хотели сделать независимо от последствий?» и т. д.

Затем фокусирует внимание клиента на каком-то одном варианте: «Какой из семи найденных вами вариантов вам кажется наиболее интересным? В связи с чем?», «Какой из предложенных вами способов будет наиболее эффективным на ваш взгляд? Как его можно реализовать?».

В итоге использования «Т» модели должен появиться список с вариантами достижения цели, а затем должен быть выбран один вариант, для которого затем составляется план. Большое количество вариантов дает человеку уверенность в том, что цель достижима и у него есть множество способов ее достичь.

Практическое упражнение

Отработайте «Т» модель с кем-то из коллег. Задайте коллеге вопрос о какой-то его задаче, а затем выясните у него, какие способы решения этой задачи он может найти. После каждого варианта задавайте следующие вопросы:

— А какой способ еще ты можешь использовать?

— Какой вариант еще может прийти тебе в голову?

— А какие способы использовал бы твой руководитель?

— Какой бы способ ты использовал, если у тебя не было бы ограничений?

Можете придумать свои вопросы, но у вас должно быть в итоге 7—10 вариантов решения.

Модель коучингового взаимодействия GROW

Данная модель может использоваться как на индивидуальных, так и на групповых сессиях, она направлена на помощь в достижении цели или решении задачи, ее формулировке, поиске вариантов решения и выработке плана действия. Коуч-сессия с использованием данной техники, как и многих других, требует фиксации результатов. Нужно, чтобы подчиненный, с которым вы ведете встречу, записал результаты, которые у него получатся в процессе ответов на задаваемые вами вопросы.

I. ПОСТАНОВКА ЦЕЛЕЙ

Варианты вопросов:

— Какая цель сейчас стоит перед тобой, чего ты хочешь достичь?

— На какие результаты ты рассчитываешь?

— Как ты поймешь, что цель достигнута?

— Насколько детально ты хочешь разобрать свою цель прямо сейчас?

— Какова твоя долгосрочная цель в рассматриваемом контексте. За какие сроки ты хочешь достичь?

— Какие промежуточные задачи можно определить, и какие сроки для их достижения?

Практическое упражнение

Отработайте формулировку цели с кем-то из сотрудников.

Используйте предложенные вопросы или свои для того, чтобы четко сформулировать цель.

II. ОБСЛЕДОВАНИЕ РЕАЛЬНОСТИ

Варианты вопросов:

— В чем состоит текущая ситуация, если подумать (рассмотреть ее) о ней более детально?

— Каковы твои опасения, связанные с ней, и насколько они сильны?

— Кто еще, кроме тебя, может повлиять на ситуацию (дело, направление)?

— Кто еще знает о твоем желании что-то сделать в рассматриваемом направлении?

— В какой мере ты лично контролируешь результат и до какой степени?

— Кто еще контролирует результат?

— Какие действия ты уже предпринимал для достижения этой цели?

— Каких результатов ты уже добился в достижении данной цели?

— Что тебе не позволило сделать больше?

— Какие препятствия потребуется преодолеть для достижения цели?

— Какие внутренние препятствия имеются в связи с намеченными планами?

— Какие ресурсы у тебя уже есть (мастерство, время, энтузиазм, деньги, поддержка и т. д.)?

— Какие ресурсы тебе могут еще понадобиться?

— Каковы их источники?

Практическое упражнение

Используя цель из предыдущего упражнения с тем же сотрудником, проясните текущий статус его цели, задавая предложенные вопросы или свои варианты.

III. СПИСОК ВОЗМОЖНОСТЕЙ (здесь можно использовать «Т» модель»)

Варианты вопросов:

— Каковы все способы, с помощью которых ты можешь достичь цели?

— Составь список всех альтернатив, дающих полное или частичное решение.

— Что еще можно было бы сделать?

— Что ты мог бы сделать, если бы… (был начальником, были деньги, больше времени…)?

— Что ты мог бы сделать, если начать с «чистого листа» с новой командой?

— Каковы достоинства и недостатки каждой возможности?

— Какая из возможностей даст лучший результат?

— Какое из рассматриваемых решений наиболее близко тебе, какое из них принесет, на твой взгляд, лучший результат?

Практическое упражнение

Используя цель из предыдущего упражнения с тем же сотрудником, выясните, какие варианты достижения данной цели у него есть. Можете использовать предложенные варианты цели или придумать свои. После того, как вариантов достижения цели будет не меньше пяти, выберите один или два варианта, с которыми будете работать далее.

IV. ЧТО НАДО СДЕЛАТЬ (Важно, чтобы сотрудник проговорил и записал план действий)

Варианты вопросов:

— Что ты собираешься делать для достижения цели (какие возможности выбираешь)?

— В какой степени выбранные варианты обеспечат достижение поставленных целей?

— Каковы твои критерии и способы измерения успеха?

— Когда ты сделаешь первый шаг в достижении цели?

— Когда точно ты намерен начинать и заканчивать каждый пункт плана?

— Имеются ли внутренние и внешние факторы, противодействующие выполнению намеченных шагов?

— Что ты будешь делать, чтобы устранить действие этих факторов?

— Кто должен знать о твоих планах?

— Какая и от кого тебе необходима поддержка?

— Что и когда ты будешь делать, чтобы получить нужную поддержку?

— Что я смогу сделать, чтобы поддержать тебя?

— Как ты можешь оценить свою уверенность в выполнении намеченных действий (по шкале от «1 до 10)»?

— Что препятствует оценке «10»?

— Что ты можешь предпринять или изменить, чтобы приблизиться к оценке «10»?

— Есть ли что-то еще, что ты хотел бы обсудить?

Практическое упражнение

Возьмите один или два варианта достижения цели, которые вы нашли в предыдущем упражнении, и создайте подробный план действий по ее достижению, используя предложенные вопросы или свои.

5 типов вопросов для руководителя

Эти вопросы можно использовать на индивидуальных встречах для того, чтобы помочь подчиненному лучше понять задачу, выяснить его мотиваторы или сформулировать цели.

— Основные: «Что важно в …?», «Назови ключевые критерии». Это вопросы для определения характеристик и критериев цели или мотиваторов.

— Проверяющие стратегию: «Почему ты так думаешь?», «На каких предположениях основано твое решение?», «Почему ты думаешь, что это приведет к нужному результату?», а также повторение ключевой фразы сотрудника с вопросительной интонацией. Эти вопросы помогают понять, что стоит за первыми утверждениями сотрудника, они помогают выяснить его понимание стратегии достижения цели или ее отсутствие.

— Проверяющие мотивацию: «Для чего тебе это нужно?», «Зачем тебе достигать эту цель?», «Что ценного ты в этом видишь?». Эти вопросы помогают создать мотивацию для достижения поставленных целей или раскрыть мотиваторы сотрудника, на которые можно в будущем опираться.

— «Отвлекающие: «Тебе нравится работать в этой компании?», «Ты точно должен делать то, что ты делаешь?», «Зачем тебе ходить на работу, если можно сидеть дома?». Эти вопросы выбивают сотрудника из контекста. Они применяются, когда сотрудник высказывает заранее продуманные концепции, отвечает нехотя или заготовленными фразами.

— Вопросы разрешения, направленные на сохранение контакта. Задаются перед обратной связью или когда необходимо дать утвердительную информацию или сменить тему: «Позволь я дам тебе обратную связь?», «Можно я задам вопрос на другую тему?», «Ты готов зафиксировать важную информацию?».

Три столпа коучинга — ценности, убеждения и цели

И, конечно, необходимо упомянуть о трех основных вещах, на которых фокусируется коучинг: это ценности человека, его убеждения и его цели. Об этом нужно помнить не только профессиональным коучам, но и тем, кто использует коучинг в своей работе, в том числе руководителям, которые выбирают коучинговый подход.

— Коучинг сосредоточен на стремлении человека к цели и на средствах ее достижения.

— Коучинг побуждает человека понять собственные ценности и придерживаться их при достижении цели.

— Коучинг меняет ограничивающие убеждения и укрепляет позитивные.

Глава III. Использование коучинга в управлении

Руководитель, согласно словарю Уэбстера, это «тот, кто ведет или направляет кого-либо» и «человек, указывающий и объясняющий важные моменты». Таким образом, понятие руководство (guiding) обозначает помощь другому человеку в прохождении некоторого пути от имеющегося состояния к желаемому, а также касается оказания помощи этому человеку в осознании ключевых возможностей и ограничений этого пути. Этот термин происходит от древнеанглийского слова witen, которое означало «знать». Из этого следует, что руководитель уже «побывал» в желаемом месте (или состоянии) и знает лучший путь (или, по крайней мере, вообще какой-либо путь), чтобы достичь этого места (или состояния).

Таким образом, действуя как проводник, руководитель-коуч помогает ориентироваться своим подчиненным на местности, по которой они будут «путешествовать». Он указывает сотрудникам направление движения

Первая заповедь руководителя, решившего использовать коучинговую модель управления, — в момент, когда хочется дать какое-то указание или замечание подчиненному, подумайте, какой вопрос вы можете ему задать, чтобы сохранить отношения и донести информацию до подчиненного быстрее и надежнее.

---

Задачи коучинга в управлении

«Коучинг — это раскрытие потенциала человека с целью максимального повышения его эффективности. Коучинг не учит, а позволяет учиться».

Джон Уитмор, «Коучинг высокой эффективности»

«Человека нельзя научить ничему, можно только помочь ему найти это в себе самом»

Галилей

Помните, что задача руководителя-коуча, как и любого другого руководителя, ­ — это достижение сотрудником конкретных результатов, например, вывести продукт на рынок, удвоить прибыль или реализовать проект и т. п.

Задачи и навыки руководителя

Цель работы руководителя — выполнение поставленных задач и достижение результата силами мотивированной и эффективной команды сотрудников, поэтому руководителю очень важно набрать правильных людей в команду.

Основные функции руководителя

— Поиск и найм специалистов

— Анализ текущей ситуации

— Планирование

— Постановка задач сотрудникам

— Организация работы и контроль выполнения поставленных задач

— Мотивация сотрудников

— Обучение и развитие сотрудников

Отличия руководителя от исполнителя

— Исполнитель отвечает за конкретную деятельность, в то время как руководитель отвечает за деятельность всей группы подчиненных.

— Исполнитель видит лишь детали бизнеса, а руководитель — совокупность деталей.

— Исполнитель делает работу сам и не может ее делегировать, а руководитель имеет возможность делегировать задачи, ресурсы, полномочия своим подчиненным.

— Исполнитель мотивируется «сверху» и не обязан никого мотивировать, а вот руководитель мотивируется изнутри и должен мотивировать подчиненных.

— И, наконец, исполнитель должен организовывать только свою работу, а руководитель — работу каждого подчиненного и взаимосвязи между ними.

И помните: вы являетесь примером для сотрудников, поэтому воспитывайте в себе то, что проповедуете и демонстрируйте это на примере своего поведения, это повысит ваш авторитет!

Поиск и наём сотрудников

«Нанимай медленно, увольняй быстро», — пишет Дэн Кеннеди в книге «Жесткий менеджмент», и это не просто метафора, это действенный совет. Самые большие ошибки при наборе сотрудников компании совершают, когда набирают персонал в короткие сроки. Нужно внимательно и тщательно подойти к процессу найма сотрудников.

Начнём с того, что определимся, по каким критериям мы отбираем новых кандидатов. В разных компаниях будут стоять разные задачи по набору сотрудников, поэтому мы дадим общие рекомендации, которые подойдут для всех компаний.

Для набора сотрудников в компанию важно совместить комплекс критериев, по которым вы можете осуществлять набор, и если вы используете коучинговый подход в управлении, то в первую очередь нужно обратить внимание на ценности, которые разделяет кандидат.

Важно, чтобы ценности кандидата соответствовали ценностям компании, иначе даже опытный сотрудник может нанести вред всему подразделению, в котором он работает.

Следующий по значимости критерий — это компетентность в той сфере, которой он должен заниматься в компании. Сотрудник должен обладать необходимыми компетенциями для решения поставленных задач.

Далее по значимости идет неочевидное качество, это умение и желание обучаться. Люди, которые легко обучаются, быстро могут освоить необходимые навыки и выполнять поставленные задачи так же успешно, как и более опытные сотрудники.

Остальные критерии менее значимы, но, возможно, вы для себя найдете другие, которые имеют большое значение в вашей компании.

Руководитель с навыками коуча должен учитывать при наборе кандидата его ценности и метапрограммы.

Во-первых, это нужно для соответствия корпоративной культуре, а во-вторых, для того, чтобы затем вы понимали, как легче управлять таким человеком. Вы будете понимать, что его мотивирует, что для него более значимо, как он себя поведет в той или иной ситуации, для какой задачи он лучше подходит и т. п.

Для выявления ценностей и метапрограмм необходимо задавать специальные вопросы кандидатам на собеседовании.

Выявление ценностей

В словаре Уэбстера ценности определяются как «принципы, качества или объекты, которые обладают внутренней ценностью или привлекательностью». Термин «ценность» изначально обозначал «стоимость чего-либо» и употреблялся преимущественно в экономическом значении.

Ценность — это то, для достижения чего человек согласен использовать свои ресурсы: время, энергию, деньги и т. п. (М. Аткинсон). Они действуют как регуляторы восприятия и поведения, каждая ценность регулирует большую сферу жизни человека. Изменение положения отдельной ценности в иерархии приводит к значительным изменениям в жизни.

Как определить ценности кандидата, и почему они важны для компании?

Одним из инструментов коучинга является пирамида нейрологических уровней (НЛУ), которую разработал и оформил Роберт Дилтс. Как выглядит схема нейрологических уровней, вы можете увидеть на рисунке ниже.

Нейрологические уровни

Логические уровни в применении к человеку

— Окружение определяет внешние возможности и ограничения, на которые человек вынужден реагировать, в него входят значения, «где» и «когда» что-то происходит.

— Поведение представляет собой определенные действия или реакции данного человека внутри окружения, в него входят ответы на вопрос «что» происходит.

— Способности или стратегии направляют действия посредством ментальных карт и планов для того или иного действия, они отвечают на вопрос «как?».

— Убеждения обеспечивают подкрепление, которое поддерживает или подавляет способности, в них кроется «почему?» наших действий и стратегий.

— Идентификация связана с ролью, миссией и самосознанием человека, она отвечает на вопрос «кто».

Из данной пирамиды вы можете заметить, что ценности человека находятся гораздо выше, чем его поведение и способности, а именно способности говорят нам о наличии компетенций и опыте кандидата, а поведение — это то, как он демонстрирует свои компетенции, то, как он выполняет работу, общается с коллегами и клиентами. Правило пирамиды гласит, что уровни, которые находятся выше, управляют уровнями, которые находятся ниже, то есть человек не будет учиться тому, что не соответствует его ценностям и убеждениям и уж тем более не будет это демонстрировать. Поэтому, задавая вопросы на собеседовании, нужно обратить внимание на ценности, которые разделяет кандидат, и на то, в какой иерархии они находятся.

Типичные ценности для человека:

— семья

— любовь

— религия

— финансовая свобода

— забота о ближних

— здоровье

— независимость

— желание сопричастности

— желание реализации и пр.

Вам нужно будет составить список ценностей вашей компании и вашего подразделения, чтобы понимать, кандидатов с какими ценностями вы ищите.

Часть ценностей человек относит к метаценностям.

Метаценностями называются те из них, которые должны, по мнению человека, присутствовать в жизни всегда, вне зависимости от решений и последствий.

Варианты ценностей компании:

— честность

— клиентоориентированность (отзывчивость к клиентам, решение проблем клиентов как первоочередная задача)

— открытость

— желание развиваться

Примеры ценностей известных компаний:

Zappos

Сейчас компания Zappos принадлежит компании Amazon, но ранее это был онлайн-магазин одежды и обуви. Благодаря правильной миссии и ценностям в компании развилась очень позитивная и клиентоориентированная корпоративная культура, после покупки Amazon решил перенять ценности и культуру Zappos.

Ценности компании

— Доставлять эффект «вау» благодаря сервису.

— Провоцировать перемены и управлять ими.

— Веселиться и быть немного странными.

— Быть авантюристом, креативным и открытым ко всему.

— Стремиться к росту и обучению.

— Строить открытые и честные отношения с помощью общения.

— Создавать позитивную команду и семейный дух.

— Делать больше с меньшими затратами.

— Быть страстным и приверженным делу.

— Быть скромным.

IKEA

IKEA — «это как Apple, только про мебель», так часто говорят про эту легендарную компанию. История компании берет начало в 1943 году, когда ее основал Ингвар Кампрад. На шведском его имя означает «воин», что больше полувека он подтверждал своей выдающейся карьерой. «Быть успешным лидером означает подавать хороший пример. Я пример для всех сотрудников IKEA. Перед тем, как потратить деньги на себя, я думаю, смог бы себе это позволить рядовой работник моей компании», — говорил Ингвар. Он занялся торговлей в раннем детстве, именно тогда у него начали формироваться те ценности, которые он потом транслировал всей своей империи.

Ценности компании:

— Скромность и сила воли.

— Брать пример с лидеров.

— Осмелиться быть разным.

— Быть единым целым с командой и проявлять энтузиазм.

— Бережливость.

— Постоянное стремление к обновлению.

— Принятие и делегирование ответственности.

В компании IKEA каждый сотрудник должен выбрать одну из ценностей, которая будет его ориентиром в работе, и это потрясающая идея.

Starbucks

В 1971 году трое приятелей: учитель английского языка Джерри Болдуин, учитель истории Зев Сигл и писатель Гордон Боукер знакомые друг с другом со студенческих лет в университете Сан-Франциско, — сложились по 1350 долларов, заняли ещё 5000 и 30 сентября открыли магазин по продаже кофе в зёрнах в Сиэтле (штат Вашингтон). Троица вдохновилась идеей торговли высококачественными кофейными зёрнами и оборудованием после того, как кофейный предприниматель Альфред Пит научил их своему способу обжарки зёрен.

Приятели были романтиками и находились под сильным впечатлением от произведения Германа Мелвилла «Моби Дик», ценности того романтизма и легли в основу вновь созданной компании, это отразилось и на названии, и на ее символике. Помощника капитана Ахава из книги «Моби Дик» звали Старбек, оттуда и произошло название компании Starbucks. Логотипом стало стилизованное изображение сирены — русалки, способной своим очаровательным видом и прекрасным голосом заманивать моряков.

Позже их ценности выкристаллизовались и сместились в сторону свободы волеизъявления, охраны окружающей среды и здоровья. На сегодняшний день сеть Starbucks объединяет свыше 30 тысяч торговых точек в 75 странах мира.

Ценности компании:

— Создавать хорошую рабочую обстановку и относиться друг к другу с уважением и достоинством.

— Принимать многообразие как один из компонентов бизнеса.

— Применять высочайшие стандарты качества к покупке, обжариванию и доставке нашего кофе.

— Доставлять клиентам удовольствие каждый раз.

— Положительно влиять на наше сообщество и окружающую среду.

— Понять, что прибыльность — это залог нашего будущего успеха.

Ценности, как правило, закладываются в детстве и к 20—25 годам уже полностью сформированы и практически неизменны до конца жизни. Ценностями обусловлены жизненные стратегии человека, и именно они определяют, будет ли человек успешен в тех или иных делах, а не обучение или количество лет работы.

Перед тем, как выяснять ценности других людей, вы можете разобраться со своими ценностями. В порядке исследования собственных ценностей задумайтесь над тем, как бы вы ответили на следующие вопросы: «В общем и целом что вас мотивирует?», «Что для вас наиболее значимо?», «Что заставляет вас действовать или вытаскивает из постели по утрам?»

Среди ответов могут быть такие: успех, похвала, признание, ответственность, удовольствие, любовь и принятие, достижение, творчество.

Подобные ценности в значительной степени определяют цели, которые мы себе ставим, и выборы, которые совершаем. По сути дела, сформулированные цели являются материальным выражением наших ценностей.

Практическое упражнение

Попробуйте составить список своих ценностей.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Для компании знание ценностей кандидата важно еще и для того, чтобы понять, сможет ли он работать в данной компании и насколько он впишется в коллектив, поэтому нужно выяснить ценности до того, как человек начал работать в организации.

Нужно задавать вопросы не только об опыте работы и образовании, но и о его семье, планах на жизнь, увлечениях, его мечтах и желаниях. Иногда может быть очень полезным простой вопрос: «Как ты считаешь, кто ты?». Ответ на этот вопрос многое может сказать о человеке, например, как-то мне на этот вопрос человек ответил, что он таджик, то есть обозначил свою национальную принадлежность, значит это важно для него. Его самоидентификация связана с национальностью и, скорее всего, с традиционной для Таджикистана религией и традиционными для этой страны ценностями. Таким образом, этот вопрос открыл для меня сразу же множество граней этого человека, и стало понятно, что для него важно, а что не очень, как он может себя проявить и чего от него можно ожидать.

Поэтому подготовьте для собеседования ряд вопросов, которые помогут вам определить ценности кандидата для понимания, насколько этот человек подходит для работы в данной компании, иначе, если его ценности не соответствуют ценностям компании, никами знаниями и умениями это не перекрыть.

Возможные вопросы для выявления ценностей:

— Какие фильмы вам нравятся?

— Какие ваши любимые книги? Какой герой вам нравится больше всего?

— Как обычно вы проводите свое свободное время?

— Что вы цените в друзьях?

«Представьте, что на один день вы можете стать животным.

— «Каким?»

— «Какие качества в нем вам нравятся?»

— «Какие ценности они отражают?»

— «Как они могут проявляться в его жизни?»

Представьте, что это последний день вашей жизни.

— Какие напутствия вы бы дали своим друзьям и близким?

— Что бы вы пожелали им ценить?

— Как им стоит жить?

Еще один полезный аспект кандидата, который мы можем выяснить в процессе собеседования, — это метапрограммы.

Метапрограммы — это способы мышления и поведения человека, а также паттерны, которые определяют, какая информация будет допущена в сознание.

Типы метапрограмм:

«Активный» или «Рефлективный»

Метапрограмма «Активный» касается образа действия. Активный человек сам проявляет инициативу, он быстро начинает и продвигает дело вперед. Он не дожидается, пока другие начнут действовать, такие люди часто начинают действовать раньше, чем составят план, они, как правило, собирают информацию уже в процессе действия.

Такие люди чаще всего быстро двигаются, активно жестикулируют, ведут себя уверенно и даже доминантно, они чаще говорят утвердительно, чем задают вопросы.

«Рефлективный» (пассивный) человек ждет, когда другие начнут действовать, или выжидает удобного случая для старта. Он может провести в нерешительности много времени или вообще не предпринять никаких действий. Как правило, собирает информацию до начала действия, анализирует ситуацию, просчитывает варианты, часто люди с этой метапрограммой не ставят себе временных рамок.

В общении такие люди менее уверены, рукопожатие у них слабое, обычно часто задают вопросы и говорят абстрактно, используя общие фразы.

Сходство, сходство с различием, различие

Этот паттерн о том, как люди делают сравнения. Одни замечают то, что является сходным в различных вещах, их относят к категории «ищущих сходство», они лучше замечают изменения, которые произошли в их отсутствие, также они легче идут на компромисс в конфликтных ситуациях.