Бесплатный фрагмент - Турагент и социальные сети

Введение: КОНТОРА ПИШЕТ, ИЛИ ПОЧЕМУ ТУРИСТЫ ДОВЕРЯЮТ НЕ ВАМ

Курс по ведению социальных сетей для руководителей турфирм (а впоследствии и эта книга) родились после того, как я получила рассылку от одной неплохой CRM. С рассказом о том, как здорово, выгодно и интересно… путешествовать без турагентств.

В статье был стереотип на стереотипе. Сначала утверждалось, что дикий туризм дешевле, потому что не надо «переплачивать» туроператорам, и декларировалась разница в полтора-два раза (!).

Далее — про то, что в агентстве могут предложить только что-то типовое: пакет все включено или автобусник.

Затем был список «диких и малолюдных» направлений, которые уже лет пять-десять как завалены пакетниками и известны каждому из Вас.

И у меня возник вопрос: почему туристы доверяют авторам, не разбирающимся в вопросе, а не нам, турагентам, профессионалам?

Ответ прост: они про это пишут, а мы нет. Туризм, особенно в сезон — хайповая тема. Блоггеры и СМИ высказываются по этому поводу и снимают сливки.

А турфирмы что? Продолжают выкладывать туры, ничего не объясняя и не советуя, тем самым подтверждая свою «типичность».

Пишите, коллеги, пишите! Делайте обзоры, развенчивайте мифы, объясняете про горящие и чартеры, научите своих туристов считать, чтобы они перестали вестись на «легенды о переплате».

Пока Вы не будете рассказывать о том, что действительно можете больше, чем продать пакет все включено со скидкой, туристы об этом не догадаются.

А еще — что мы увидим, если взглянем на типовой аккаунт турагентства? Правильно,

5 ВЕЩЕЙ, КОТОРЫЕ УЖЕ НАДОЕЛИ ВСЕМ

1. «Горящие» посты вида «ДОМИНИКАНА завтра 5* все включено от 30000 руб./чел.!!!!!!»

2. Картинки с пальмами, пляжами, ананасами, под которыми выложена «простыня» из списка отелей с ценами. Первое место в хит-параде надоевшего занимает фото с купающейся свинкой

3. Инфографика в духе «как выбрать место в самолёте», «лайфхаки» про то, как сложить чемодан.

4. «Мотивирующие» цитаты об отдыхе, анекдоты, «смешные картинки».

5. Акции со скидкой в 3—5%, конкурсы репостов, «приведи друга».

Что же делать? Правильно, срочно привести свои социальные сети в порядок, а если Вы начинающий турагент — создавать их сразу правильно. Начните с анализа своего положения с помощью 10 каверзных вопросов, и затем приступайте к заданиям, которые помогут Вас расправиться с соцсетями за месяц или даже быстрее.

Эта книга — печатный вариант курса «Турблоггер», который проводился в сообществе «Та Самая Турфирма» https://vk.com/the_travel_agency, к которому я, автор его статей, материалов и курсов, турагент, преподаватель, и фанат креативных современных технологий в туристическом бизнесе, приглашаю Вас присоединиться. Любителей инстаграма ждем на https://www.instagram.com/the.agencie/

И как Вы уже поняли, это небольшое пособие предназначено для руководителей и сотрудников туристических фирм и индивидуальных предпринимателей-турагентов, а также тех, кто собирается вступить на этот нелегкий, но интересный путь.

10 КАВЕРЗНЫХ ВОПРОСОВ О ВАШЕМ ПРОДВИЖЕНИИ В СОЦСЕТЯХ

Группа Вконтакте, Инстаграм, Facebook, возможно что-то еще — практически любое турагентство сейчас так или иначе присутствует в социальных сетях. Несколько лет назад достаточно было набрать целевых подписчиков в группу, чтобы обеспечить себя заявками.

Сейчас многое изменилось, но часть агентств продолжает эксплуатировать «старую» стратегию, просто выкладывая горящие, другие говорят, что «соцсети больше не работают». Как обстоят дела у Вас?

Вот 10 каверзных вопросов для того, чтобы Вы могли оценить свою группу/аккаунт и использовать их более эффективно.

1. Сколько заявок Вы каждый день, неделю, месяц получаете из соцсетей? Можете ли Вы назвать этот показатель и оценить, сколько обращений и продаж, а также какое количество денег Вам приносит Ваше присутствие на этих ресурсах? Если Вы не отслеживаете этот параметр, срочно нужно этим заняться, учитывая заявки в Вашей CRM, файлах или хотя бы блокнотах менеджеров по рекламному источнику. Если группа не приносит заявок, или приносит их слишком мало, тогда надо либо что-то менять, либо переставать тратить на нее время.

2. Сколько процентов участников Вашей группы видят Ваши свежие записи? Подскажет «глаз» в нижней части каждого Вашего поста. Если у Вас в группе 5000 человек, а записи просматривают только 20—30 — это показатель низкой эффективности регулярного постинга продающих предложений. Предложения, которые Вы хотите на самом деле продать, должны продвигаться с помощью таргетированной рекламы.

3. Пользуетесь ли Вы таргетированной рекламой или рассылкой новостей подписавшимся? Сейчас это практически единственный вариант получить много просмотров Вашего предложения. Причем идеальный вариант — это когда продвижение настроено отдельно для каждого продающего поста, т.е. например туры в Таиланд видят любители Азии, а детский лагерь — люди с детьми школьного возраста.

4. Есть ли в Вашей группе/аккаунте акцент на какую-либо тематику, отличающую Ваше агентство от других, или фирменный стиль? Можно ли по одному посту в ленте отличить Ваше предложение от аналогичных продающих постов других фирм? Беда в том, что многие туристы подписаны на несколько агентств, и все «горящие» посты массово пролистываются, когда человек не собирается в отпуск. А когда соберется — он вряд ли сможет вспомнить, в какой группе что было, и выбор будет случайным.

5. Продают ли Ваши продающие посты? Есть ли в них подчеркивание продукта с точки зрения выгод для клиента, аргументация, почему нужно обратиться к Вам прямо сейчас, или только множество восклицательных знаков, «объявление» типа «Вьетнам от 30000 на двоих!» и шаблонные эмоции типа «райский рай»? Цепляют ли они человека, который не знает, какие обычно бывают цены на Вьетнам и чем там хорошо?

6. Насколько легко перейти от Вашего продающего поста к заявке или диалогу с менеджером? Достаточно ли для этого нажать одну кнопку или нужно начать с главной страницы Вашего сайта, набрать Ваш телефон? Чем длиннее путь клиента — тем меньше конверсия. Если все Ваши посты кончаются фразой «звоните 11-111-11», то они проиграют постам, в которых есть кнопка, которую можно нажать для заказа консультации.

7. Есть ли в Вашей группе какой-либо план, тематические рубрики, расписание постов? Есть ли информационный контент? Или все предложения из рассылок туроператоров просто выкладываются подряд? Контент-план с какой-либо концепцией и выраженными темами помогает Вам отстроиться от конкурентов и повысить свой статус в глазах туриста, а также создает интерес к сообществу в плане «почитать, что есть интересного». Если в сообществе хаос, впечатление будет составлено по тем трем-четырем предложениям, которые «застанет» посетитель.

8. Какие рубрики, посты, предложения дают наибольшую конверсию в заявки и продажи? Это ключевой момент для планирования контента на будущее и публикации тех туров, которые вызывают наибольший отклик. Но это не те посты, которые собирают много лайков. Лайки хороши для вовлечения аудитории, но если Ваша группу по совместительству не является Вашим блогом с соответствующей монетизацией, то нужный нам отклик — это не лайки, а заявки, переходящие в продажи!

9. Кто занимается ведением группы? Сколько времени он\она на это тратит? Есть ли у этого человека (или вообще у кого-нибудь в фирме) понимание, для чего выкладывается каждый конкретный пост и какой эффект он должен дать? Каждый — даже равлекательный и информационный — пост в сообществе турфирмы должен работать на продажи. Непосредственно (что касается постов с предложениями) или опосредованно (что касается контентных постов). Поэтому путь клиента от каждого поста до контакта с Вами должен быть продуман. Вот потенциальный клиент прочитает это — и что? Возникнет ли у него желание обратиться к Вам сейчас же или вернуться на эту страницу снова? Как легко он сможет это сделать?

10. Используете ли Вы приложения, виджеты, товары для взаимодействия с потенциальными клиентами непосредственно в ВК или стимулируете клиентов переходить на сайт/делать звонки? Соцсети стремительно превращаются в площадку для бизнеса с автоматизированными приложениями, ботами и приемом платежей — эти технологии могут сэкономить Вам много времени и упростить взаимодействие с туристами. Если Вы еще не озаботились этим, изучите раздел «управление сообществом» в своей группе, особенно блок приложений, и найдете много интересного

---

ЗАДАНИЕ 1: Целеполагание и исходные ресурсы

Итак, коллеги, без долгих предисловий мы стартуем. Заведите блокнот или тетрадь для работы по заданиям из книги. Сегодня в ней ответьте письменно на вопросы.

1) Целевое состояние: Как изменится Ваш бизнес и Ваша жизнь после того, как Вы создадите/переделаете свой блог? Что это принесет в нее? На сколько увеличится Ваш доход? Сколько свободного времени у Вас освободится? Что Вы сможете иметь, переживать, как измените свой образ жизни?

2) Текущее состояние: Что есть сейчас? Если сейчас есть блог/группа/аккаунт в любой форме и любой соцсети, что он Вам дает? Сколько денег (заявок, бронирований) он приносит (например, в месяц?) Ведете ли Вы его регулярно?

3) Площадки: Выпишите все свои аккаунты в соцсетях и блоги, которые существуют на данный момент, в том числе заброшенные, которые Вы начали когда-то. Напротив каждого прокомментируйте, о чем он, зачем Вы его создавали и что сейчас с ним стало, приносит ли он заявки/оплаты и сколько.

4) Внутренние ресурсы: Вспомните как можно больше сфер, в которых у Вас есть какой-либо опыт. Перечислите предыдущие места работы и профессии, места учебы, кружки, увлечения, в результате которых Вы приобрели какие-либо навыки, знания, квалификации. Вспомните яркий жизненный опыт, которым Вы могли бы поделиться. Выпишите все это на отдельный лист, оставьте место, чтобы можно было продолжить, когда вспомните что-то еще.

5) Профессиональные ресурсы: Выпишите на отдельный лист :

— направления, по которым Вы считаете себя экспертом/имеете наибольший опыт;

— направления, по которым у Вас есть сертификаты/Вы проходили обучение;

— самые сложные и/или интересные заказы за время Вашей работы;

— опыт личных путешествий;

— Ваши «любимые» направления/сферы работы;

— Ваш стиль работы, идеалы и принципы, которых Вы придерживаетесь; — за что, по Вашему мнению, Вас любят клиенты?

Задание 2. Кто Вы и кто Ваши клиенты?

После того, как Вы выполнили предыдущее задание, и просмотрели все свои профили, начинания, вспомнили весь свой опыт, ответьте на вопрос — кто Вы и что Вы делаете?

Это то, что Вы напишете в описании профиля. ВНИМАНИЕ! Это описание должно:

— быть конкретным

— показывать, в чем Вы эксперт, чем уникальны и чем можете быть полезны

— иметь отношение к тому, что Вы будете предлагать и писать в данном аккаунте.

Место в профиле ограничено — именно поэтому постарайтесь написать кратко и емко. Нужно избегать общих фраз, личных фактов, не имеющих отношения к тематике профиля. Если Вы используете личный профиль — не пишите «жена и мама» (если только у Вас не будет много публикаций о семейной/детской тематике), «просто люблю жизнь», «творческая личность» и так далее, а вот «турагент/эксперт по путешествиям» вполне подойдет.

Но к этому надо добавить факты и цифры. Например, столько-то довольных клиентов, эксперт по таким-то направлениям, опыт работы с такого-то года, и т. д.

Если Вы собираетесь вести профиль от имени агентства: избегайте общих фраз! Запрещено использовать «индивидуальный подход, лучший сервис, лучшие цены, у нас дешевле/надежнее/удобнее, в любую точку мира» и прочие шаблоны, которые мы видим в каждом профиле турагентства.

Насчет фразы «горящие туры»: несколько лет назад ее рекомендовали вставлять в название каждой группы турфирмы. Сейчас я советую оставить ее в описании, но не в названии, т.к. таких групп и аккаунтов слишком много и они стали безлики (особенно учитывая то, что во всех — одинаковые горящие туры). Можете также употребить слово «акции» и т. д.

Главное условие — описание должно отражать уникальность Вашего агентства. Устройте мозговой штурм, и решите, чем ПО СУТИ Вы отличаетесь от других. Это могут быть направления, которые не все бронируют, особые виды туров, Ваша специфика работы (например, через онлайн), Ваши принципы, убеждения, Ваши особые «фишки».

Что лучше с точки зрения продвижения — позиционировать себя как эксперта или позиционировать себя как агентство? Если Вы знаете, что клиенты привязаны лично к Вам и Вас устраивает эта ситуация — лучше продвигать себя. Если Вы хотите продвигать агентство, Вам все равно не избежать демонстрации лиц — в этом случае нужно обозначить себя как коллектив. Даже если (и особенно если) Вас двое-трое в офисе.

Если Вы — часть большой сети, то Вы также должны позиционировать именно свой офис. Как правило, у сетей есть «общие» аккаунты и группы, и для посетителей Вы сольетесь воедино. Если контент у Вас будет такой же, как и у «большой» компании, то, скорее всего, потенциальные туристы будут переподписываться на нее.

Поэтому если Вы решили продвигаться в соцсетях, но являетесь частью большой франшизы — Вы опять же должны найти уникальность именно СВОЕГО агентства или позиционировать себя как личность.

Как сделать текст описания с новой строки?
Инструкция:

Шаг 1. Заходим в Instagram с компьютера через браузер.

Шаг 2. Нажимаем «Редактировать профиль».

Шаг 3. Прописываем новый текст в разделе «О себе» или разделяете кнопкой «ENTER» старый.

Виды аккаунтов: Для инстаграма и Facebook я советую выбирать бизнес-профиль, независимо от того, будете ли Вы продвигаться как монофигура (эксперт, путешественник, специалист) или как проект (например, Йога-туры на море), так как этот вид аккаунта дает возможности продвижения. Для ВКонтакте: Группа или публичная страница, т.к. они дают больше возможностей для рекламы и продаж.

Если Вы решили позиционироваться не как турфирма, а как личность, и к тому же Ваша личная страница уже хорошо раскручена и у Вас много подписчиков, Вы можете использовать одновременно и ее, и группу/паблик. В этом случае есть смысл в названии группы указать Ваше имя (например, «агентство Ксении Ивановой») и продублировать информацию, которую Вы указали на личной странице.

Ваши задания вкратце:

1) выбрать или создать свои целевые аккаунты в соцсетях (Instagram, Вконтакте, Facebook — можете сделать все или один-два), на которых Вы будете работать, и заполнить профиль тем описанием, которое у Вас получилось.

2) Дать ответы на вопросы: что я/моя фирма помогают делать людям? (Не только ответ вроде «покупать лучшие туры по лучшим ценам») Какие проблемы может решить потенциальный клиент с моей помощью? Чего хочет мой клиент? Кто он? Воспользуйтесь таблицей, чтобы облегчить себе работу.

Задание 3. Контент-план и темы постов

«Фундаментальное» задание для закладки основы Ваших блогов, их тематики и структуры. Сегодня выпишите все регулярные рубрики для Вашего аккаунта. В нем обязательно должны быть как продающие, так и информационные посты. С продающими постами (что именно и как именно продавать, продвигать через Ваши аккаунты) мы поработаем отдельно позже, пока что предусмотрите для них рубрики. Рекомендуемое соотношение продающих постов и информационных — 1 к 3. Тем не менее, информационные посты также могут быть частично рекламными/включать партнерские ссылки и т. д.

Сейчас Вам нужно создать примерный план рубрик на первый месяц работы и разделить их на: — для Инстаграма — на рубрики для публикаций и рубрики для stories (то, что будет актуально один день — спецпредложения, акции, конкурсы, конечно же горящие туры) — для Вконтакте, Facebook, Одноклассников — на темы для постов и темы для трансляций
-для Youtube — только темы для видео.

С какой регулярностью нужно предусмотреть посты? Еще год назад все стремились делать 2—3 публикации в день, сейчас этого слишком много. Вы можете делать посты 2—3 раза в неделю, а вот stories и эфиры, наоборот, чаще. Для Youtube — видео 1—2 раза в неделю.

После того, как Вы создали черновой список рубрик, посмотрите на них внимательно и ответьте себе на вопрос, зачем нужна (Вам и читателю) каждая из них.

С продающими постами все понятно, какую же роль должны выполнять информационные посты? А вот какую:

— нести конкретную практическую пользу и побуждать читателей подписываться на Ваш аккаунт, чтобы не пропустить полезную информацию;

— показывать Вашу экспертность в теме, которой посвящен блог (именно для этого мы с Вами ранее вспоминали свой опыт и уточняли, в каких областях у Вас есть экспертные знания — эти знания и нужно использовать для информационных постов);

— вовлекать читателей во взаимодействие с Вами (с помощью «горячих» тем, которые хочется обсуждать, вопросов, просьб, обращенных к подписчикам, серий постов «с продолжением»);

— создавать визуальный образ стиля жизни, желаемого для Ваших подписчиков, вдохновляющего их;

Каждая из информационных рубрик должна выполнять какое-либо из этих требований, или несколько сразу.

После того, как Вы распланировали рубрики на ближайший месяц, в каждой рубрике создайте список тем.

Для облегчения работы сейчас и в будущем заведите в своем блокноте для каждой рубрики отдельный лист, чтобы записывать идеи и темы для публикаций. Так у Вас редко будет возникать вопрос «что писать сегодня».

Также удобно завести себе файл, в который Вы будете скидывать понравившиеся изображения, чужие удачные посты, темы для вдохновения и так далее. Можете делать это с помощью любой программы, от старого доброго ворда до Evernote и аналогов, а можете воспользоваться сетью Pinterest, в которой удобно собирать идеи из интернета. Ею же мы будем пользоваться в следующем задании для создания moodboard — первого шага к формированию визуального стиля Ваших аккаунтов. Если Вы переживаете, как бы Ваши идеи не «украли», если Вы храните их на доске в Pinterest — сделайте доску секретной.

В приложении для Вас есть простой контент-план — образец с критериями эффективности поста.

Задание 4. Визуальное оформление

Сегодня задание короткое, но очень практическое и творческое :)
Наша задача — определить, как визуально будет выглядеть Ваш профиль. Проще всего сделать это на примере на примере Instagram. Единый стиль в остальных соцсетях тоже сыграет Вам на руку.

Итак, нужно:

1) сделать коллаж с девятью изображениями для Ваших первых девяти постов. Вы можете использовать для этого программу pixlr.com или любую другую.

Для этого нужно определить: — 2—3 основных цвета Вашего аккаунта. Выбирайте исходя из личных предпочтений, так как это будет частью Вашего личного бренда и впечатления о Вас. В аккаунтах большинства агентств все очень пестро, и, к сожалению, это не играет на повышение доверия туриста.