Бесплатный фрагмент - Тренинг активных продаж

1. Введение

Процесс продажи начинается уже с того момента, как посетитель переступает порог магазина. Продавец имеет возможность на расстоянии управлять поведением посетителя. Это управление — подстройка к поведению покупателя: считывание его жестов, поз, походки и других телесных проявлений. Подойдя к посетителю, продавец соответственно настраивает и свой голос для обращения, беседы. Используя образные сравнения и логические последовательности, консультант подготавливает клиента к покупке.

Идеально это так. А как выглядит реально, на самом деле?

Вспомните тот момент, когда Вас знакомят с неизвестным человеком. Как мы его воспринимаем? Из чего складывается наше первое впечатление?

На 55% оно складывается из того, как человек выглядит, а именно:

одежда (стиль одежды, обувь, прическа),

телосложение (худой, толстый, атлет),

жесты (принимающие, отвергающие),

позы, походка (естественные, манерные),

мимика, улыбка, взгляд.

Все это подсознательный ум считывает за четыре секунды. И у нас уже более чем наполовину готовое представление о незнакомце.

Незнакомец произнес свое имя и начал говорить. И наше представление о нем дополнилось еще на 38%. Причем, эти проценты представления о человеке дополнены не тем, что незнакомец говорит, а тем, как он произносит слова и приятная ли у него речь.

И что же в итоге в процентах? 100%-55%-38%=7%.

7% — это тот остаток в представлении о незнакомце, который он сам создает смыслом произносимой им речи. Это то, что он говорит.

Для чего Вам предложен этот процентный расклад? Встреча покупателя с товаром сродни знакомству его с неизвестным человеком. Но товар не может говорить. Он не может презентовать, предложить себя. Эти функции делегированы продавцу. Продавец берет на себя ответственность и обязанность знакомить товар с покупателем. Насколько продавец приглянет товар к покупателю, настолько и к товару притянется покупатель.

Исходя из этого, удобный учебник по продажам, умению торговать должен более чем наполовину состоять из того, как взаимодействовать с покупателем на уровне жестов и телодвижений. 38% всех страниц должны знакомить с навыками управления своим голосом, его влиянием на собеседника. И лишь небольшая часть — 7% страниц — указывать на то, что при этом говорить.

На основе данного процентного расклада и строится тренинг — «Тренинг продаж».

Тренинг состоит из четырех частей.

1. В первой части формируются навыки невербального, бессловесного общения с посетителем, а именно: как считывать информацию с человека, переступающего порог магазина, и как этой информацией пользоваться.

2. Во второй части дан материал по улучшению звучания своего голоса, а именно: как настроить свой голос, его составляющие.

3. Третья часть представлена собранием различных техник и приемов продаж, построенных на основе психосемантического направления в психологии. Здесь же приведены и дополнительные техники, которые напрямую не связаны с фактом взаимодействия «продавец — покупатель», но влияют на эффективность процесса продажи.

4. В четвертой части — консолидируются и согласовываются все ранее усвоенные навыки в процессе пробной разовой «продажи» в кругу тренинга.

2. Оценочный лист

Для мониторинга овладения навыками используется оценочный лист. (Приложение №1).

Оценочный лист состоит из трех частей: «А», «Б», «В».

В графы части «А» вносятся данные по проявлению и развитию невербальных навыков, — а в рамках наших представлений о процессе продажи это занимает 93% успеха всего дела.

В части «Б» фиксируются показатели успешности овладения вербальными средствами в продвижении товара. Это — специальные техники и приемы продаж.

В части «В» представлена общая структура диалога покупателя и продавца.

На этапе завязывания разговора основная роль отводится элементам из части таблицы «А». В основной части — части беседы — к ним присоединяются приемы вербальных средств воздействия из раздела таблицы «Б».

Данное разделение, конечно, условно, но в самом процессе обучения весьма полезно.

В части «А» ведущий проставляет оценки участникам за качество по овладению навыками считывания жестов и управления своим голосом. В части «Б» — оценки за способность выполнять ту или иную технику, способствующей продаже. В части «В» — оценки за умение синхронизировать полученные навыки.

Оценки проставляются ведущим тренинга по 5-бальной шкале, где: 1 — «ужасно», 2 — «плохо», 3 — «средне», 4 — «хорошо», 5 — «отлично», — если это не оговорено иным способом в каждом конкретном упражнении. Эта оговорка касается цифр со знаком «минус», парных цифр, заменой цифр словами или объективно фиксируемыми данными. Достоверность в проставлении баллов определяется в ряде упражнений опытом и компетентностью ведущего, в других случаях — цифрами экспертных оценок участников тренинга.

Лист заполняется непосредственно во время тренинга, после каждого выполненного упражнения. Главное его назначение, главная функция — помочь участникам оценить свое профессиональное мастерство, как в абсолютном измерении, так и в относительном — в сравнении с цифрами других участников. Вторая функция — направляющая, а именно: показать, над чем участникам тренинга, прежде всего, нужно работать, а на что можно не обращать большого внимание. Третья функция — сравнительно — стимулирующая: при повторении тренинга через полгода — год можно оценить, насколько участники исправили свои недостатки по каждому из навыков.

Другая дополнительная информация по листу будет даваться по ходу тренинга.

Для прояснения и образного представления приведен реальный пример оценочного листа.

3. Начало тренинга

Напомню, как проводится тренинг.

1. Тренинг проводится в круге, наподобие «круглого стола». Участники, включая тренера, рассаживаются на стульях по окружности.

2. Ведущий объясняет участникам, что такое тренинг. Тренинг — это форма взаимодействия между членами группы, направленная на самосовершенствование навыков и способностей.

3. Определяется цель тренинга. В данном случае, это — овладение эффективными навыками продажи.

4. Следующий этап — задачи. Задачи — это конкретные способности, овладение и обладание которыми позволит достичь нашей цели. Задачей может быть понимание, как правильно носить фирменную одежду, читать жесты посетителя, находиться в состоянии уравновешенности и покоя, внимательно слушать, чувствовать выражение глаз посетителя, владеть и управлять особенностями своего голоса, особенностями построения своей речи, искусно владеть техниками предложения товара, а так же умению устанавливать и поддерживать контакт с покупателем. О задачах можно рассказать, используя графы оценочного листа.

5. После фиксации задач идет высказывание и обсуждение участниками ожиданий от тренинга, от тренера, от других участников, от своего личного участия.

6. Необходимый и значимый этап — правила, которым следуют все без исключения участники группы. Первое правило — сбор и уход участников тренинга совместно и в строго определенное время. Другие правила: говорим от своего имени, каждый участник имеет право высказаться по теме или, наоборот, воздержаться. Необходимое правило — отключение сотовых телефонов.

7. После выработки правил — фаза знакомств и уточнений форм обращений. Формы обращения могут быть на «Ты» и на «Вы». Допускается обращение по «имени», либо по «имени — отчеству».

8. Следующий этап — знакомство участников с оценочным листом. Желательно бланки оценочных листов раздать участникам, поскольку это может помочь им в работе над собой, своими навыками и способностями. Процедуру заполнения оценочного листа ведущий может не рассказывать, лишь отметив, что в этом понадобится помощь всех участников группы. Так же следует упомянуть, что полученные данные по оценочному листу могут быть подвергнуты сравнительному анализу при повторном проведении тренинга. Это высказывание стимулирует участников группы более ответственно подойти к предстоящим занятиям.

9. Фаза вопросов и ответов. Акцент на том, что многие ответы будут получены в процессе выполнения упражнений.

После вопросов участников и ответов на них ведущим можно переходить непосредственно к проведению тренинга.

Ведущий дает информационный материал, представленный перед практическим упражнением, при необходимости расширяет его, добавляет в него пожелания других участников, и, без пауз, переходит к практической части овладения навыка.

Тренинг начался — успешной работы.

4. Внешность

Одежда

Если театр начинается с вешалки, то магазин — с одежды продавцов. Присутствие стандартной фирменной формы не исключает возможность её анализа, поскольку эту одежду можно носить различным образом.

Важность этой детали внешности обсуждается в кругу тренинга. Участники высказывают свое мнение по этой теме, не касаясь особенностей одежды конкретных участников тренинга.

В обсуждение привносится идея, что одежда — это визитная карточка человека. Если «визитка» привлекает внимание — ею пользуются. Если не замечают эту «визитку», то её, скорее всего, проигнорируют.

Обсуждается так же поговорка: «Человека встревают по одежке, а провожают…». Участникам тренинга предлагается закончить эту фразу по своему усмотрению.

После окончания обсуждения предлагается первое упражнение. Участников настраивают на практический склад проводимого тренинга, на работу, на ответственность.

Упражнение №1.

Цель. Найти недостатки в одежде, имидже, стиле участников тренинга.

Материал. Ручки, листки бумаги.

Процедура проведения. Выбранный участник сидит в расслабленном состоянии на своем месте и при этом ничего не говорит. Остальные участники на листочках описывают его внешность, указывая на недостатки и погрешности в одежде, обуви, комплекции, прическе, остальном. В описаниях могут включаться пожелания и рекомендации от самих участников. Каждый работает самостоятельно. Работа проводится анонимно, листки не подписываются. По окончанию работы ведущий собирает листки, скрепляет их скрепкой и пишет на первом из них имя обладателя этих качеств. Затем он выбирает другого участника для этого же упражнения. Нет необходимости проводить это упражнение полностью в один день для всех участников. Желательно распределить это упражнение и на другие дни для оставшихся участников. Во избежание недоразумений и для компактности предъявления, содержание листков перепечатывается «слово в слово» на компьютере, а распечатка дается адресату на следующий день. По желанию адресата материал обсуждается. Обращается внимание на повторы упоминаний погрешностей, даются рекомендации.

Инструкция. «Прошу выбранного мною участника просто молча сидеть. Задача остальных — описать недостатки его внешности, — одежды, обуви, прически и всего, что вы считаете нужным отметить. Работа проводиться самостоятельно и анонимно. По выполнении задания я соберу листочки, перепечатаю их на компьютере на одном листе и только на следующем занятии готовый текст верну обладателю этой внешности».

Оценочный лист. Напротив фамилии участника в столбце «одежда» ведущий указывает общее количество обнаруженных дефектов и погрешностей во внешности. Ставится цифра со знаком «минус».

Примеры (орфография и пунктуация сохранены, — автор):

ВАДИМ.

1.Одеть костюм (строгий), улыбаться почаще

2.Строгий офисный костюм

расстегнуть верхнюю пуговицу на рубашке

3.Стрижка, обувь, быть помягче

4.Галстук, бейджик, костюм,

блокнот или книжка — блочка

5.Галстук темно-синий, тяжелый браслет на правой руке, больше кожаного: папка, кейс, булавка или запонка не яркая, но дорогая, можно очки с толстой оправой

ИРИНА.

1.Уверенность в себе, открытость, дружелюбие, взгляд открытый, мрачный вид из-за того, что много черного, осанка, походка

2.Побольше улыбаться, накрасить губы, сменить цвет одежды, нарастить ногти

3.Пересмотреть внешний вид, присутствие редко озлобленности, быть поярче как девушке

4.Одежда более светлые тона, костюм, белая блузка, юбка, женский портфель, видимые сережки

ИННА.

1.Не ругаться матом, вату в носки ботинок (а то они поотбивались), бросить курить

2.Сменить цвет волос и прическу

3.Поменять ручку на более деловитую, можно добавить на руках украшения (золото), одежда чуть поярче (можно)

4.Больше уверенности в собственных действиях и словах

5.Перекраситься в темный цвет (волосы).

ВЕНЕР.

1.Почаще улыбаться

2.Начистить до блеска обувь

3.Почистить ботинки, парфюм

4.Длину брюк (когда сидит, сильно видно носки)

5.Внешность нормальная

6.Не надо ничего делать, и так все отлично

Жесты

Жесты — это послания, сказанные, но не произнесенные. Обращая внимание на жесты, вначале можно увидеть только их поверхностное проявление. Более глубокие и скрытые жесты раскрываются позже, когда Вы достаточно внимательно вглядитесь в них. Вглядывание в них — это и есть процесс считывания жестов. Нельзя сказать, что считывание жестов — это односторонний процесс. По не совсем ясным законам психологии человек, на которого обращено внимание, также в себе чувствует интерес к другой стороне. Мною было замечено, что если я останавливаюсь возле торговой палатки на стороне знакомого мне продавца, покупатели начинают подходить и интересоваться товаром. Видимо, потому, что я не только общаюсь с продавцом, но и параллельно по привычке анализирую жесты и походки проходящих мимо людей. Поэтому, продавцы неохотно прощались со мной и просили чуть задержаться.

Было бы рационально и практично устанавливать невидимый контакт с человеком посредством понимания, просто понимания его внутреннего состояния. И первый контакт — понимание его жестов. Любому человеку льстит, прежде всего, внимание к себе, любимому. И это первичное внимание мы ему предоставляем, считывая и понимая его жесты. Не пользоваться этим было бы ошибкой.

Существуют три правила прочтения жестов.

1.Один и тот же жест может соответствовать различным душевным состояниям.

2.Состояние человека оценивается только по совокупности жестов.

3.Существует динамика — изменение жестов и, соответственно, душевного состояния человека.

Упражнение №2.

Цель. Заучивание жестов, поз, походок.

Материал. Листы приложения №2 по количеству участников.

Время. В форме домашнего задания.

Процедура проведения. Листы приложения №2 раздаются участникам тренинга. Предложенный на листах материал поясняется, при необходимости ведущий эти жесты демонстрирует. Ведущий предлагает выучить полученный материал к следующему занятию. На следующем занятии — проверка заученного материала, обсуждение его, поиск новых форм жестов и проявлений состояния человека.

Инструкция. «Вам будут розданы листы. Вам нужно запомнить весь материал, представленный на листе. Работа проводится в форме домашнего задания. Проверка Вашей памяти и заученного материала — на следующий день тренинга».

Оценочный лист. Не используется.

Упражнение №3.

Цель. Отслеживание участником наиболее проявляемые у себя жестов, а так же интерпретация их.

Процедура проведения: В форме обсуждения предложенного задания.

Инструкция. «Вспомните, какие жесты вы используете чаще всего. Как бы Вы их объяснили?»

Оценочный лист. Не используется.

Упражнение №4.

Цель. Отслеживание у других участников тренинга наиболее проявляемых жестов, а так же интерпретация их.

Процедура проведения. В форме обсуждения предложенного задания.

Инструкция. «Вспомните, какие жесты чаще всего используют Ваши коллеги — участники нашего тренинга. Как бы Вы их объяснили?»

Оценочный лист. Не используется.

Упражнение №5.

Цель. Отслеживание у посетителей магазина жестов, поз, походок. Интерпретация.

Время. В форме рабочего задания.

Процедура проведения. Участники тренинга на своих рабочих местах отслеживают жесты посетителей, обращая особое внимание на новые, неизвестные им жесты. Во время тренинга полученный материал обсуждается.

Инструкция. «Во время своей непосредственной работы обратите внимание на жесты посетителей. Запомните эти жесты, чтобы на следующей нашей встрече объяснить их».

Оценочный лист. Не используется.

Упражнение №6.

Учитывая по внешним признакам состояние человека, можно достаточно организованно структурировать беседу.

При этом продавец всегда говорит в положительном ключе. Даже если клиент демонстрирует негативные эмоции, мы указываем на возможность появления и проявления противоположных чувств. То есть, если человек угнетен, мы его подбадриваем; если устал — предлагаем присесть или снять тяжелую одежду; если зажат — говорим о расторможенности и свободе.

Цель. Координация и согласование обращения к посетителю с проявляемыми им жестами, позами, походкой.

Процедура проведения. Участники тренинга подстраивают свои слова к жестам ведущего. Жесты ведущего при этом постоянно меняются. Соответственно и фразы подстройки звучат разные. По завершению задания материал обсуждается и уточняется.

Инструкция. Ведущий: «Я — покупатель. Я буду демонстрировать различные жесты, сопровождающие моё состояние, либо мой интерес к товару. Ваша задача — определить мое состояние по этим жестам и подобрать именно те фразы, которые, учитывая мое расположение духа, помогли бы мне выбрать товар. При этом, никаких слов, отражающих иногда моё негативное состояние, не произносим. Приступаем к работе».

Оценочный лист. В этом итоговом упражнении по теме «Жесты» заполняется оценочный лист. Правильное выполнение этого упражнения свидетельствует об успешности понимания и использования всей этой тематики. Наиболее активные и точные при подстройке к тренеру премируются высокими баллами, пассивные же участники довольствуются низкими цифрами.

Примеры согласования обращений к посетителю с его жестами.

Плечи приподняты (угнетенность), — «Вы можете это примерить…», «ознакомиться с инструкцией…».

Плечи опущены (свобода), — «здесь большой выбор…».

Плечи вперед (зажатость), — «будете чувствовать себя свободней…».

Плечи назад (раскованность), — «большое разнообразие…», «доступные цены…».

Корпус вперед (интерес), — «необычный цвет…», «оригинальная модель…».

Корпус назад, остановка (оценивание), — «достаточно прочная…», «еще хорошо то, что…».

Корпус назад, поворот (потеря интереса), — «есть другие варианты…».

Взгляд сбоку, снизу (недоверие), — «не всем нравится, однако…».

Взгляд с наклоном головы (интерес), — «интересный фасон…», «хорошо в этом выглядите…».

Жесты закрытости, — «простота в использовании…», «всегда можно…».

Пальцы сцеплены за спиной (солидность), — «эксклюзивная модель…».

Кисть захватывает локоть за спиной, или палец между губ, или ладонь потирает запястье другой руки (просьба о помощи), — «если не возражаете, я вам подскажу, помогу…».

Большой палец в стороне (самомнение), — «дорого, но это того стоит…».

Почесывание носа (сомнение), — «ещё хорошо то, что…».

Касание нижней губы (принятие решения), — пауза… и «великолепно смотрятся».

Ноги расставлены, опора на обе ноги (уверенность), — «достаточно удобная вещь…».

Ноги чересчур расставлены (показная уверенность), — «никто не будет сомневаться, что…».

Смена опоры на ноги (усталость), — «можете присесть, снять верхнюю одежду…».

Носки врозь (общительность), — «мы можем предложить Вам…».

Носки внутрь (скрытость), — «если что, обращайтесь…».

Носки на что-то (интерес), — «интересная модель…».

Зрачки расширены (интерес), — «много положительного в…».

Зрачки ссужены (потеря интереса), — «если посмотреть с другой стороны…».

Походка, шаги широкие (активность), — «стильная вещь, качественная…».

Походка, шаги мелкие (расчетливость), — «удобное соотношение «цена — качество…».

Походка, ступни сильно вверх (идеализация), — «в нем вы намного лучше выглядите…».

Кроме всего, жесты подготавливают нас, с какой интонацией мы будем разговаривать с покупателем.

Взгляды

Понимание взглядов не всегда поддается рациональному объяснению. Одно дело — определять интерес по расширяющим зрачкам, другое — чувствовать в глазах блеск и намерения.

Предложенное упражнение направлено на развитие интуиции, — возможности узнавать по взгляду желание приобрести товар. Умение читать по глазам часто определено природной склонностью, врожденными способностями человека. Этими способностями нередко обладают представительницы одного народа, которые, используя свой дар, стараются иногда ввести нас в заблуждение. Мы не будем никого вводить в заблуждение, но развивать эту способность определять по глазам стремление человека к приобретению весьма желательно.

Упражнение №7.

Цель. Развитие способности чувствовать в глазах желания человека.

Процедура проведения. Один из участников (участник А) выходит из комнаты. Ведущий назначает среди остальных участников двух или трех человек, которые «как — будто» хотят совершить покупку. Участник А возвращается. Его цель — используя зрительный контакт с остальными участниками, определить «покупателей». При этом остальные участники смотрят ему в глаза, не реагируя мимикой, словами или иным образом. Упражнение с каждым участником повторяется. Проводится обсуждение. В ходе обсуждения удачных ответов выявляются индивидуальные стратегии в поиске и нахождении искомых взглядов.

Инструкция. «Наша задача — определить, насколько развита у нас интуиция — возможность определять по глазам желания человека. Сейчас один из участников покинет нашу комнату. Я назначу среди оставшихся двух человек, которые будут играть роль покупателей, но играть роль только глазами. Единственное, что они могут, говорить мысленно: „Я хочу купить“. Остальные участники также мысленно про себя говорят противоположное: „Я не хочу покупать“. Эти слова вы должны мысленно произносить при встрече с взглядом участника, который сейчас выйдет из комнаты, а после назначения мною двух людей — „покупателей“, по моему сигналу вернется».

Оценочный лист. Подсчитывается общее количество правильных ответов по каждому участнику. Цифры заносятся в оценочный лист.

Уравновешенность

Большинство людей к концу рабочего дня устает. Эта усталость связана не столько с мышечными и умственными затратами, сколько с не эффективностью их использования. Уставший человек не способен полностью себя выложить при предложении товара покупателю. Поэтому, желательно для продавца находиться в состоянии покоя и равновесия. Находясь в покое и равновесии, продавец способен более эффективно предложить покупателю товар. Ведь прежде, чем научиться ходить, нужно научиться правильно стоять; прежде, чем правильно говорить, нужно научиться слушать; прежде, чем решать задачу — установить умственную тишину.

Состояние уравновешенности включает в себя следующие правила:

Находиться мысленно в том пространстве, где Вы находитесь сейчас.

Находится мысленно в том времени, в котором Вы находитесь сейчас.

Обращать внимание на внешние процессы (обстановка в магазине).

Не обращать внимания на внутренние процессы (телесные реакции, мысли).

Быть открытым окружающему миру.

Быть готовым к любым изменениям в окружающем пространстве.

Быть расслабленным физически и умственно.

Упражнение №8.

Цель. Умение находиться в состоянии покоя и равновесии.

Процедура проведения. Участники делятся на пары, усаживаются на стулья и смотрят друг другу в глаза. Если у одного из участников проявляется какая — либо физиологическая реакция (подергивание мышцы на лице или теле, изменение дыхания, покраснение, слезы), второй сообщает ему об этом, молча показывая ему пальцем на своем лице или теле. Во время выполнения упражнения участники следуют правилам уравновешенности, которые ведущий напоминает всем участникам по ходу выполнения задания. По завершению задания проводится обсуждение возникших сложностей и неудобств. При необходимости упражнение повторяется.

Инструкция. «Предлагаю разделиться на пары. Ваша задача — смотреть в глаза партнера, не говоря ни слова. При этом вы должны соблюдать правила уравновешенности (зачитываются). Если один из вас заметит, что у партнера проявилась какая — либо физическая реакция, к примеру: дернулась мышца или произошло изменение в положение тела, приподнялись плечи, опустились глаза, слезы — Вы должны пальцем, жестом на своем теле или лице об этом сообщить партнеру. При этом стараемся ощущать себя в комфорте и покое. Время выполнения — 5 минут».

Оценочный лист. После обсуждения фиксируется количество непроизвольных реакций каждым участником. Эти данные со знаком «минус» заносятся в оценочный лист.

Выслушивание

Мы создаем благоприятное впечатление о себе у другого человека не тем, что говорим ему, а тем, как его выслушиваем. Умение выслушивать ценится людьми больше, чем умение высказываться по вопросу. Человеку больше льстит то, что его слушают. Замечено, что часто среди людей в собеседники приглашаются именно те люди, которые умеют слушать. Если при этом человека выслушивают очень внимательно, это льстит ему вдвойне. Иногда, только выслушивая, ничего не говоря, можно побудить человека к приобретению, к покупке. Главное правило выслушивания — не только внимательно выслушать собеседника, но и показать ему, что слушаешь его очень внимательно. Есть большая разница между «слушать» и «внимательно слушать». Некоторые люди, которым часто по работе приходиться общаться, считают: лучше делать внимательный вид и при этом — не слушать, чем внимательно слушать, не показывая своего внимание. И если мы хотим привлечь внимание покупателя к товару, то уместно проявить и показать ему свое внимание.

Упражнение №9.

Цель. Отработка навыков активного выслушивания.

Процедура проведения. Участники делятся на пары. Один из участников начинает говорить на любую тему. Его партнер, не говоря ни слова, заинтересованно слушает и обращает свое внимание на то, как он говорит, как выглядит. После этого участники в парах меняются ролями. Проводится обсуждение взаимных впечатлений.

Инструкция. «Предлагаю разделиться на пары. Один из вас начинает говорить на произвольную тему. Второй, не произнося ни слова, показывает ему, что внимательно его слушает и одновременно обращает свое внимание на то, как говорит партнер, как он выглядит. Затем, по моему сигналу, роли меняются».

Оценочный лист. Не используется.

Упражнение №10.

Цель. Отработка навыков активного выслушивания.

Процедура проведения. Участники делятся на пары. Один из участников начинает говорить на любую тему. Его партнер заинтересованно слушает и движениями головы, подтверждающими звуками поддерживает контакт. После этого участники в парах меняются ролями. Проводится обсуждение взаимных впечатлений.

Инструкция. «Предлагаю разделиться на пары. Один из вас начинает говорить на произвольную тему. Второй в паре показывает ему, что внимательно его слушает и кивками головы и звуками согласия стремится к сохранению контакта. Затем, по моему сигналу, роли меняются».

Оценочный лист. Не используется.

Упражнение №11.

Цель. Отработка навыков активного выслушивания.

Процедура проведения. Участники делятся на пары. Один из участников начинает говорить на любую тему. Его партнер заинтересованно слушает и соответствующими вопросами уточняет или дополняет мысль высказывающего. После этого участники в парах меняются ролями. Проводится обсуждение взаимных впечатлений.

Инструкция. «Предлагаю разделиться на пары. Один из вас начинает говорить на произвольную тему. Второй в паре показывает ему, что внимательно его слушает и, используя вопросы и уточнения, стремится к поддержанию контакта. Затем, по моему сигналу, роли меняются».

Оценочный лист. После обсуждения и с согласия группы, ведущий выставляет каждому участнику балл успешности в проявлении данного навыка — навыка выслушивания.

5. Голос

Голос играет малозаметную, но весьма значимую роль в человеческом общении. То, что это так, говорят результаты одного психологического эксперимента.

Молодую женщину представили первой группе людей. При этом она говорила невнятным и монотонным голосом. Затем эту же женщину представили второй группе. Здесь же она высказывалась ясно и отчетливо. Когда людей попросили оценить ее с точки зрения привлекательности, то разница в оценках между двумя группами была значительна. Во второй группе ее очень высоко оценили, — в первой же поставили низкий балл. Но ни один человек не смог объяснить, чем больше всего понравилась или не понравилась представленная особа. Приводились доводы в отношении внешности, фигуры, глаз, внутренних качеств, но никто не указал на такой признак, как голос. Вывод: если мы желаем понравиться, то решающее значение в этом имеет голос.

Мы рассмотрим основные характеристики голоса, не претендуя на хоть какое — то близкое исчерпание материала по этой теме.

Каждый голос имеет физические свойства и психологическую окраску.

К основным физическим показателям голоса относят громкость, тон, произношение.

К психологическим характеристикам относят интонации, тембр, энергоёмкость.

Громкость

Громкий голос позволяет человеку быть не только услышанным, но и дает возможность лучше управлять своими голосовыми связками, создавая окраску речи. Именно поэтому эстрадные певцы, как правило, имеют громкие голоса. Предложенное упражнение на силу голоса можно проводить и вне круга тренинга, мысленно. Это полезно, например, перед тем, как подойти к посетителю и начать разговор.

Упражнение №12.

Цель. Укрепление голоса, громкости звучания.

Процедура проведения. Участники заучивают девять слов. После заучивания их произносят с постепенно нарастающей громкостью. Если первые слова произносятся достаточно тихо, то последние — почти с криком. Повтор — несколько раз. Подобное упражнение можно делать и мысленно, мысленно же увеличивая громкость. Результаты обсуждаются, даются рекомендации.

Инструкция. «Вам необходимо заучить наизусть девять слов. Это — „сила, воля, солнце, собран, ясно, радость, уверен, твердо, громко“. После этого каждый из вас произнесет эти слова с постепенно нарастающей громкостью».

Оценочный лист. По впечатлению ведущего и с согласия остальных участников группы заполняется оценочный лист.

Тон

Замечено, что больше доверия у покупателей производит продавец с низким тоном голоса. Высокий тон голоса иногда свидетельствует о том, что человек говорит неправду. Однако, у человека существуют физиологические ограничения в возможности изменять частоту своего голоса. Нарочито низкий голос также не вызывает доверия, а иногда может раздражать собеседника. К тому же, излишнее напряжение голосовых связок не всегда безопасно для них. Таким образом, высокий голос не вызывает доверия, а нарочито низкий приводит к раздражению. Где же выход? Оптимальное решение — говорить своим обычным голосом, делая речь более мелодичной. То есть, желательно часть звуков в произносимой речи снижать по частоте, особенно в конце фразы. Этим приемом мы частично снижаем тон, вызывая больше доверия у покупателей, и превращаем монотонную речь в более разнообразную по звучанию.

Упражнение №13.

Цель. Управление тоном своего голоса.

Процедура проведения. Участник выбирает свободную тему для разговора, либо зачитывает текст. Произнося монолог, он произвольно меняет частоту своего голоса.

Инструкция. «Прошу выбранного мною участника зачитать текст или произнести монолог на свободную тему — по Вашему выбору. Во время выступления Вы несколько раз произвольно меняет частоту своего голоса в сторону его снижения, добиваясь мелодичности речи».

Оценочный лист. По впечатлению ведущего и с согласия остальных участников группы заполняется оценочный лист.

Произношение

О важности такой детали речи, как произношение, написано так много, что проще обратить внимание интересующихся этой тематикой к таким источникам, как письма графа Честерфилда и книги Дейла Карнеги. Четкость, звонкость, чистота произношения позволяет создавать более определенные образы у покупателя. Возможно, что это самый важный элемент голоса.

Ведущему и участникам необходимо ясно представлять и определять части речедвигательного аппарата (РДА). Прежде всего, это — язык и его части: кончик, края, середина. Так же наше внимание направлено на работу губ, дёсен, зубов, нёба, внутренних поверхностей щёк. Кроме этого, нужно чувствовать изменения в конфигурации их расположения, — изгибы, округлости, касания, а также в движении воздуха, в вибрации. Все желательно детально разбирать.

Упражнение №14.

Цель. Улучшение ясности произношения.

Оценочный лист. Оценочный лист тренер начинает заполнять предварительно, до выполнения этого упражнения. По экспертным оценкам членов группы каждому участнику проставляется балл в зависимости от четкости и ясности произношения. После выполнения упражнения также проводится экспертная оценка. Цифра в оценочном листе будет парной, разделенной дробью.

Процедура проведения. Упражнение состоит из трех заданий.

В первом задании участники в свободном режиме ищут особенности в звуках алфавита и по их сходству стараются распределить эти звуки в группы. Это могут быть такие группы звуков, как аеоуиы, или дтнлцч, или жшщ, или бпм, или ухыэ, или зср, или гк, или вф, или йеёюя. При этом в свободной форме участники обсуждают, как возникают звуки, какие элементы речедвигательного аппарата при этом участвуют (язык, губы, нёбо).

Во втором задании звуки издаются немножко иным расположением элементов речедвигательного аппарата: например, звук «с» произносится выдыханием воздуха не снизу языка, а сверху; звук «в» — касание краями верхних зубов не гребня нижней губы, а основания нижней губы с внутренней стороны, и так далее, — на усмотрении Вашей фантазии.

В третьем задании участники находят оптимальное расположение элементов РДА для более ясного произношения звука.

Общая инструкция. «Работа в свободном режиме. Каждый работает самостоятельно в произношении звуков и совместно в обсуждении».

Инструкция к заданию №1. «Необходимо выделить группы звуков русского алфавита, которые произносятся похожим образом. Например — это гласные. Их схожесть в произношении — изменение округлости губ. Что объединяет другие группы произнесения звуков?».

Инструкция к заданию №2. «Вам необходимо поупражняться в произнесении звуков, внося изменение в расположение элементов РДА. При этом найти, какие изменения в расположении языка, губ, нёба, зубов можно привнести, чтобы сохранить ясность в произношении этого звука».

Инструкция к заданию №3. «Найдите наилучшее положение элементов РДА, когда наиболее благозвучен тот или иной звук».

Интонации

Внимание к интонациям нужно уделить в той мере, в какой человек не чувствует их в своем голосе. Ему может казаться, что он говорит с радостью, хотя другие будут воспринимать его голос с множеством грустных ноток. Так же желательно чувствовать чужие интонации, чтобы при необходимости подстраиваться под них. Подстраиваться даже под отрицательные интонации, чтобы затем переводить их в положительные оттенки.

Упражнение №15.

Цель. Развитие навыка различения чужих интонаций; умение в своей речи донести свою интонацию.

Материал. Для выполнения упражнения понадобятся листы приложения №3, по количеству участников тренинга.

Процедура проведения. Участник мысленно загадывает интонацию, выбранную из приложения №3. Затем он произносит одну и ту же фразу три раза, стараясь выразить выбранное чувство. Фраза должна быть по содержанию эмоционально нейтральной. Например: «Я предлагаю вам товар». Другие участники — в роли экспертов. Они стараются определить интонацию, внимательно слушая фразу. Затем, на листе, на пересечении строчки — фамилии говорящего, и столбика — эмоции, они ставят галочку. Если ответ эксперта совпадает с загаданной интонацией, он обводит галочку кружочком. С различными фразами и интонациями упражнение проводится 2—3 раза с каждым участником.

Инструкция. «Прошу выбранного мною участника произнести фразу с заранее определенной интонацией. Эту интонацию участник выбирает из приложения №3. Фразу с этой интонацией нужно произнести три раза. Остальные участники выступают в роли экспертов. Они внимательно слушают и помечают в таблице на пересечении фамилии и предполагаемой интонации галочку. Когда все участники пометят на своих листах предполагаемую эмоцию, участник, произносивший фразу, говорит, с какой интонацией он произнес фразу. Если в листе ответ совпадает с искомым, галочка обводится кружочком. Подобную процедуру проходят по 2—3 раза все участники».

Оценочный лист. По завершении всего упражнения каждый участник подсчитывает у себя общее количество правильных отметок. Эта цифра вноситься в оценочной лист до знака дроби. Далее подсчитываются правильные ответы у всех участников по конкретной фамилии, — они суммируются. Эта цифра в этой же ячейке вносится справа от знака дроби. Первая цифра до «дроби» означает умение правильно различать интонации. Вторая цифра после «дроби» — умение правильно произнести, проявить свою интонацию.

Результаты обсуждаются, даются рекомендации.

Тембр

Тембр — особенность голоса, трудно поддающаяся описанию. И все же все люди его чувствуют. По едва заметным признакам можно охарактеризовать голос терминами «воздушный, светлый, горящий, мутный, тяжелый, вялый…». Количество тембров — великое множество. В таблице — приложении №4 дана только часть их. В ней оставлены пустые строчки, в которые вы можете внести известные только Вам тембровые оттенки голоса.

Практическая часть представлена двумя упражнениями. Цель первого — определение своего тембра, цель второго — нахождение желательного тембра.

Упражнение №16.

Цель. Определение своего тембра голоса.

Материал. Для выполнения упражнения понадобятся листы приложения №4, по количеству участников тренинга.

Процедура проведения. Выбранный ведущим участник зачитывает текст. Остальные участники в таблице ставят галочки рядом с теми тембровыми характеристиками, которые они чувствуют в голосе говорящего члена группы. Когда каждый из участников — экспертов завершит свою работу, ведущий медленно, с паузами, поглядывая на экспертов, начинает зачитывать тембровые характеристики. Остальные участники в момент произнесения той характеристики, которая помечена ими галочкой в таблице, говорят слово «да». Единичные «да» игнорируются, два и более «да» регистрируются соответствующими цифрами в таблице ведущим и читавшим текст рядом с соответствующей тембровой характеристикой. Характеристики тембра, получившие максимальное значение, обсуждаются. Если они в какой — то степени негативные («вялый», «напряженный», «липкий»…), то даются рекомендации по их устранению. Нейтральные характеристики тембра учитываются, положительные — приветствуются.

Инструкция. «Я прошу выбранного мною участника зачитать текст. Остальные участники выступают в роли экспертов. С помощью данной Вам таблицы — приложения №4, Вы должны пометить галочкой, или другим значком, те тембровые оттенки, которые Вы услышите в речи читающего участника. Галочки ставите в таблице в пустые клеточки, справа от тех тембровых оттенков, которые Вы услышите. Подобную процедуру проходят все участники».

Оценочный лист. Не используется.

Упражнение №17.

Цель. Определение и формирование желательного тембра голоса.

Материал. Для выполнения упражнения понадобятся листы приложения №4, по количеству участников тренинга.

Процедура проведения. Выбранный ведущим участник зачитывает текст. Ведущий через каждые пять — десять секунд из листа приложения №4 последовательно произносит название тембровой окраски. Выбранный участник подстраивает свой голос под этот тембр. Остальные участники выступают в роли экспертов. На своих листах они ставят галочки рядом с теми тембровыми характеристиками, которые в голосе читающего члена группы им понравились. Когда текст зачитан со всеми (или почти со всеми) тембровыми характеристиками, упражнение переходит в следующий этап. Ведущий медленно, с паузами, поглядывая на экспертов, начинает зачитывать тембровые характеристики. Остальные участники в момент произнесения той характеристики, которая помечена ими галочкой в таблице, говорят слово «да». Единичные «да» игнорируются, два и более «да» регистрируются соответствующими цифрами в таблице ведущим и читавшим текст рядом с соответствующей тембровой характеристикой. Тембровая характеристика, получившая максимальное значение, является наиболее желательной для этого участника. Подобная процедура проводится со всеми участниками.

Инструкция. «Я попрошу выбранного мною участника зачитать текст. Остальные участники выступают в роли экспертов. Я буду задавать тембровую характеристику. Читающий, не останавливаясь, должен подстроиться под неё. Остальные участники внимательно слушают и, если тембр говорящего им нравится, помечают его на своем листе — приложении №4 в соответствующей графе галочкой. Подобную процедуру проходят все участники».

Оценочный лист. Напротив фамилии участника тренинга записывается то название тембра, которое наиболее желательного для него.

Энергоёмкость

Энергоёмкость — энергетическая составляющая голоса. Согласитесь, и автомобиль, и стиральная машина — это груда металла, если к ним не подведена энергия в форме бензина или электричества. И многие другие характеристики голоса не столь весомы, если в них нет энергии. Главная составляющая голоса, чтобы тебя слушали — не громкость, тембр, высота. Можно даже говорить очень тихо, чтобы тебя слушали. Если голос энергетически заряжен — он вызовет от звук в душе слушающего его. Это наиболее подсознательный феномен в голосе говорящего человека. В этом феномене скрыт заряд ожиданий от партнера по диалогу. Если мы задаем вопрос или беседуем с ожиданием одобрения от партнера, не показывая явно этого, — мы посылаем ему энергетический заряд. Этот заряд повышает активность покупателя, заставляет его больше думать и двигаться.

Упражнение №18.

Цель. Формирование энергетического голоса.

Процедура проведения. Участник произносит одну и ту же фразу три раза, стремясь в одной из них мысленно заручиться поддержкой группы. Фраза должна быть эмоционально нейтральной. Например: «Я предлагаю вам товар». Остальные участники выступают в роли экспертов. Они стараются определить, в какой фразе из трех он мысленно искал у них поддержку. С каждым из участников с различными фразами упражнение проводится 2—3 раза.

Инструкция. «Прошу выбранного мною участника произнести одну и ту же фразу три раза. В одной из них, в момент произнесения, Вы должны мысленно обратиться к группе за поддержкой, быть в состоянии ожидания одобрения. Остальные участники внимательно слушают и после третьего произнесения фразы высказываются, в какой из них он произнес фразу с внутренним ожиданием одобрения. Когда все эксперты выскажутся, участник, произносивший фразу, говорит правильный ответ. Подобную процедуру проходят все участники».

Оценочный лист. По каждому участнику ведущий вносит суммарный балл правильных ответов экспертов, но не число угаданных фраз этим участником.

6. Стиль

До обучения и применения предложенных техник продаж необходимо овладение двумя общими способностями. Эти способности не имеют прямого отношения к процессу продажи, но влияют на эффективность использования других приемов, перечисленных в разделе «Техники».

Говорливость

Первая способность –«говорливость», или иначе — «словесный базар». Суть проявления и развития этой способности в том, что участнику нужно научиться в течение длительного времени говорить без пауз и секунд молчания. Возможно, на начальном этапе выполнения упражнения участник будет говорить бессмыслицу — это нормально. Говорящий участник учится ясно мыслить во время высказывания, а не в паузах между ними. Со временем он научится вносить в произносимые слова свои мысли. Можно быть уверенным, что с тренировками улучшится не только осмысленность речи, но и возрастет количество самих идей и мыслей. Главная цель выполнения данного упражнения в том, что бы говорящий удобно и комфортно себя чувствовал во время всего выступления, что бы он умел хорошо говорить и думать одновременно. Но для этого прежде нужно научиться говорить, не думая.

Упражнение №19.

Цель. Достижение участником состояния полной свободы высказывания.

Процедура проведения. Участник в течение длительного времени говорит без пауз на свободную тему, по желанию её меняя. Главное требование — говорить без пауз.

Инструкция. «Каждый из вас попробует себя в роли оратора. Главное требование — говорить без пауз. Смысл и тема выступления значения не имеют».

Оценочный лист. В оценочный лист вносится время в секундах, в течение которого участник мог говорить, не сделав ни одной паузы.

Парафразы

Вторая способность — парафразы. Эта способность создавать параллельные фразы, то есть — синонимы, сходные предложения, словосочетания, передающие тот же смысл в высказывании. Навык необходим для расширения словарного запаса в речи продавца. Его фразы должны звучать не как стандартные, а как только что придуманные, пришедшие ему в голову. Этим создается непосредственность речи, простота в общении.

Упражнение №20.

Цель. Расширение формата речевых высказываний продавца.

Процедура проведения. Тренер задает фразу; участники произвольно меняют в ней слова на синонимы, сохраняя общий смысл высказывания. Менять можно не только слова, но и целые словосочетания, предложения, сохраняя смысл высказывания.

Инструкция. «Я зачитываю предложение. Ваша задача — заменить в этом предложении слова, части предложения на другие речевые выражения, сохраняя смысл высказывания».

Оценочный лист. Баллы ставятся в зависимости от активности участников и точности их высказывания.

7. Техники

Напоминаем, что зона эффективности использования техник в процесс продажи составляет всего 7%. Если продавец усвоил формы работы со своим голосом, понимает жесты покупателя, то он намного полезнее, чем тот, кто овладел техниками продаж.

Техники можно разделить на приемы убеждения и приемы работы с возражениями.

Приемы убеждения — это стремление актуализировать результат, который хочет получить посетитель. Это — прояснение смысла того, как товар может удовлетворить потребность покупателя; предоставить человеку ощущения, связанные с обладанием этого товара; создать образы будущего использования товара и многое другое.

Приемы работы с возражениями мы будем именовать техниками анти — возражения. Они не обязательно направлены на то, чтобы покупатель приобрел товар. Этот процесс может быть отсрочен во времени, либо направлен на то, чтобы покупатель приобрел иной товар.

Все предложенные техники проводятся в форме ролевой игры. В каждой игре участвуют два человека: продавец и покупатель. Остальные участники выступают в роли экспертов. После каждого упражнения проводится обсуждение. Мнение экспертов учитывается при заполнении оценочного листа. Баллы в оценочный лист вносятся на основе предложения тренера и с согласия членов группы. Согласие так же играет стимулирующую роль в дальнейшем улучшении усвоения ими предложенных техник.

Приемы из раздела «Дополнительные техники» желательно проводить в конце занятий.

Техники убеждения

Техника №1: «Результат»

Первая предложенная техника — стремление актуализировать тот результат, за которым собственно и пришел клиент.

1. Узнаем, что хочет получить клиент: «Что желаете?.. Хотите?.. Что интересует?».

2. Получив ответ, узнаем предпочитаемые признаки, характеристики продукта (размер, загрузка, отжим).