Бесплатный фрагмент - Технологии делового общения

Технологии делового общения. Учебно — методическое пособие.

В пособии изложены технологии и приемы делового общения персонала с деловыми партнерами, клиентами. (деловая беседа, переговоры, совещания, публичные выступления.), а также возможные ошибки, затруднения и способы их преодоления.

Учебное пособие предназначено для студентов всех факультетов и специализаций при изучении дисциплин «Деловое общение персонала.», «Культура производственных отношений.» и др.

Ил. 3,табл. 3, библ. назв. 29.

© Колосов В. А..

Введение

Не только высокий профессионализм, но и устойчивые навыки и умения вести деловое общение определяют успех деятельности персонала организаций и их руководителей.

Как показывает практика, деятельность персона организаций дает наибольшую отдачу лишь при умении вести деловой разговор, беседу, переговоры, проводить совещания (собрания) и публично выступать, в том числе экспромтом, без предварительной подготовки.

К сожалению, большинство персонала организаций не владеют соответствующими технологиями делового общения. Настоящее учебно — методическое пособие направленно на исправление этого пробела.

В пособии предпринята попытка описать наиболее часто практикующие технологии проведения деловых бесед, различных типов переговоров, проведению совещаний и публичных выступлений. В пособии особое внимание уделяется практическим психологическим аспектам указанных видов делового общения, особенно специфическим методам и приемам активации и управлением вниманием и поведением партнеров по деловому общению.

Материал пособия условно разделен на две части. В первой части даны общие сведения о деловом общении: рассмотрены формы и виды делового общения, его функции. Главы второй части содержат описания технологий проведения деловых бесед, переговоров, совещаний и публичных выступлений. В приложении описаны типы возможных вопросов и техники ответов на них, изложены требования к речевому взаимодействию. Технологии всех форм делового общения рассматриваются в их единстве и взаимосвязи и на общей теоретической базе.

1. Деловое общение — основные определения

ОБЩЕНИЕ — сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, взаимодействие субъектов. Это процесс обмена между людьми определенными результатами их психической и духовной деятельности.

1.1 Структура общения

Структура общения включает в себя три взаимосвязанных процесса общения: перцептивный, интерактивный и коммуникативный.

— Перцептивный — это процесс восприятия и познания партнерами, а, следовательно, и понимания друг друга и возможность установления на этой основе взаимопонимания.

— Интерактивный — это организации и реализации при практических контактах стратегии и тактики взаимодействия и взаимоотношений между партнерами, исходя из их восприятия понимания взаимных статусно — ролевых позиций в данной ситуации общения.. Кроме того, в зависимости от понимания ситуации и партнера каждый из них, выбирает (с их точки зрения) наиболее оптимальную стратегию общения: кооперацию, сотрудничество, конкуренцию, уклонение или уступку.

— Коммуникативный — это практическая сторона общения, процесс обмена информацией между общающимися индивидами.

Все три стороны общения тесно взаимосвязаны, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Употребление этих понятий условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие понятия — аффективно-коммуникативная, регуляционно — коммуникативная, информационно-коммуникативная функции.

1.2 Процедура общения

В процедуре общения выделяют следующие элементы:

— Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т.п.) побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

— Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

— Ориентировка в личности собеседника.

— Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

— Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как гово­рить, как себя вести.

— Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

— Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какой-либо из элементов акта общения нарушен, то партнерам не удается добиться ожидаемых результатов общения — оно окажется неэффективным. Реализация каждого из указанных элементов общения требует наличия соответствующих навыков и умений и способность их реализовать в практике общения. Эти качества, умеющих общаться, называют коммуникабельностью.

1.3 Этапы общения

Чтобы общение как взаимодействие происходило продуктивно, оно должно состоять из следующих этапов:

— Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

— Ориентировка в ситуации общения и личности партнера, осмысление происходящего, выдержка паузы.

— Обсуждение интересующей проблемы (изложение своих точек зрения, нахождение причин расхождения и сходства точек зрения на проблему).

— Совместное решение проблемы.

— Завершение контакта (выход из него).

Кроме того, в общении выделяют: его содержание и средства, цели и функции, формы, методы и виды, стратегии и тактики, стили, барьеры, а также манеры и стереотипы — поведенческие и речевые.

Содержание общения — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного человека другому: образы представления, мысли, суждения, оценки, чувства, переживания, установки и др.

1.4 Средства общения

Средства общения — это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного партнера к другому. Кодирование информации — это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью ор­ганов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. К средствам общения относятся:

— Язык — система слов, выражений и правил их соединения в осмыслен­ные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребление едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возмож­ным общение при помощи языка. Если я говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом то же понятие, что и я, — это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, «субъектив­ный» смысл, поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга.

— Паралингвистические характеристики речи (интонация, громкость, тембр и др.) Так, например, интонация, эмоциональная выразительность речи, способны придавать разный смысл одной и той же фразе.

— Взгляд (выражениеглаз), мимика могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

— Пантомимика (жесты, позы.) как средства общения могут быть как общепринятыми, т.е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т.е. служить для большей выразительности речи.

— Расстояние (дистанции общения) и взаимное расположение в пространстве, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

— Вегетативные проявления (побледнение, покраснение и др.) как внешние жизненные проявления эмоционально — мотивационных реакций собеседника на условия общения.

1.5 Цели общения

Цель общения — то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Различают следующие цели общения:

— побуждение;

— предупреждение;

— передача информации;

— получение информации;

— обучение;

— воспитание;

— согласование действий (намерений) в совместной деятельности;

— установление личных взаимоотношений;

— прояснение личных взаимоотношений;

— установление деловых взаимоотношений (взаимодействий);

— прояснение деловых взаимоотношений (взаимодействий.

Функции общения

Выделяют следующие функции общения:

1. Социальные функции общения

— организация совместной деятельности;

— управление поведением и деятельностью;

— социальный контроль;

— социализации;

— интегративная;

— трансляционная;

— побудительная.

— .

2. Психологические функции общения

— инструментальная;

— функция обеспечения психологического комфорта личности;

— удовлетворение потребности в общении;

— функция самоутверждения;

— экспрессивная.

Формы общения

Различают три основные формы общения:

— Монологическая (доклад, сообщение, инструктаж и др.).

— Диалогическая (деловой разговор, беседа, интервью и др.).

— Групповая (собрание, совещание, семинар, конгресс и др.).

Кроме того, различают такие формы общения как: прямое, косвенное, непосредственное, опосредованное, массовое, межличностное

1.5 Методы общения

Формы общения определяют выбор методов общения, так, например,:

— монологическая форма требует знания техник и приемов, навыков и умений публичного выступления;

— диалогическая форма — требует знания техник и приемов, навыков и умений вести диалог:

— групповая форма — требует знания правил и приемов, навыков и умений управлять дискуссией, участвовать в дискуссии.

Виды общения.

В зависимости от состава субъектов общения, различают такие его виды как: межличностное общение, общение в системе «индивид — группа», публичное общение и др.

Виды межличностного общения.

Они различаются по критериям:

— По преобладанию тех или иных средств, общение может быть речевым (вербальным), неречевым (невербальным) и комбинированным. Исходя из этого критерия, межличностное управленческое общение является комбинированным, хотя соотношение речевых и неречевых средств в различных ситуациях может меняться.

— По предмету общения. Важным аспектом общения является его содержание или предмет общения, в качестве которого может выступать любой объект или явление физического или духовного мира. В — зависимости от предмета, можно выделить следующие виды человеческого общения:

а) свободное общение, предметом которого является само общение. В его процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей — потребность в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных;

б) деловое (деятельностное) общение, предмет которого находится вне общения. Его можно рассматривать. С одной стороны, как структурный элемент любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный вид деятельности;

в) игровое общение, обслуживающее такой специфический вид деятельности человека как игра;

г) ритуальное общение, содержанием которого является исполнение социально значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в значительной степени определяется правилами и нормами этикета.

Следует отметить, что выделенные виды общения не имеют четких границ и редко встречаются в чистом виде. Кроме того, они имеют тенденцию в процессе развития перерастать из одного вида в другой..

Каждая из указанных разновидностей общения имеет свою специфику, которая требует отдельного изучения и обобщения.

Кроме того, в зависимости от содержания, целей и средств общение может также классифицировано:

1. По содержанию оно может быть:

— материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);

— когнитивное (обмен знаниями);

— кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);

— мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами; потребностями);

— деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

2. По целям общение делиться на:

— биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма);

— социальное (преследует цели расширения и укрепления межлично­стных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).

— фактическое — установление контакта, как состояния обоюдной готов­ности к приему и передаче сообщения;

— информационное — передача и получение сведений, обмен мнениями и др.;

— побудительное — направление активности партнера на вы­полнение тех или иных действий;

— координационное — взаимное ориентирование и согласование действий;

— понимание — адекватное восприятие и понимание партнерами смысла сообщения и друг друга;

— эмотивное — изменение собственных переживаний и состояний с помощью партнера;

— установление отношения — утверждение своего места в системе связей сообщества, определение своего статусно — ролевого положения в системе социальных отношениях социума;

— оказание влияния — изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в т. ч. его намерений, установок, ожиданий, целей, мнений, решений, настроения, представлений, потребностей, действий, активности, переживаний, оценок и пр.

При этом оказание влияния на партнера по общению сводится к таким процессам как:

— анализ и корректировка отношений партнера к элементам реальности;

— анализ и корректировка речевого взаимодействия и поведения партнеров; — коррекция психического состояния партнера; — уменьшение противодействия партнера

— формирование диспозиций партнера (требуемой мотивации, внутренних побуждений).

— 3. По средствам общение может быть:

— -епосредственное (осуществляемое с помощью естественных орга­нов, данных живому существу — руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.);

— -посредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);

— -рямое (предполагает личные контакты и непосредственное воспри­ятие друг другом общающихся людей в самом акте общения);

— -косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут вы­ступать другие люди).

Также специфику общения следует рассматривать с учетом таких критериев как:

— По включению в определенный вид деятельности (деловое общение) наиболее обширным из названных выше видов является деловое (деятельностное) общение. Наиболее продуктивным представляется различение разновидностей делового общения в соответствии с видом деятельности, в котором оно используется или присутствует: педагогическое, управленческое и т. п.

— По взаимному статусу участников общение может быть:

а) соотнесенным, т.е. общение равных, но статусу лиц;

б) соподчиненное — один из партнеров находится в статусе подчиненности другому. Управленческое общение всегда является соподчиненным ввиду должностного статуса его участников.

— По направленности или ориентированности выделяется два вида:

а) личностно-ориентированное, когда обращение адресовано конкретному партнеру или партнерам;

б) социально-ориентированное, где обращение адресовано группе, коллективу, определенной общности людей как целому. В нашем случае общение руководителя и подчиненного является личностно-ориентированным.

— По степени желательности достигаемого эффекта:

а) необходимое общение — без такого общения совместная деятельность становится практически невозможной, именно таким является управленческое общение;

б) желательное общение, которое способствует более успешному решению задач деятельности;

в) нейтральное — не препятствует, но и не способствует решению задач деятельности;

г) нежелательное общение — межличностные контакты, затрудняющие достижение целей совместной деятельности.

— По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и опосредованном общении. При этом опосредованное общение имеет разновидности:

а) общение, опосредованное техническими средствами передачи устной речи (телефон и др.);

б) документальное общение, т.е. опосредованное материальными носителями информации, зафиксированное с использованием письменных знаков;

в) общение, опосредованное техническими средствами передачи письменного текста (телефакс, компьютерные сети и т.п.);

1.6 Уровни общения

Общение может происходить на различных уровнях:

— Высший уровень — это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

— Манипулятивный уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

— Примитивный уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Более упрощенная классификация, ориентированная на практические цели общения людей, включает следующие виды:

— Деловое общение — установление и поддержание контактов, вызванное потребностями совместной деятельности.

— Общение межличностное (духовное). Это общение друзей, духовно близких людей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно то­гда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

— Общение личностное — вид общения, который сосредоточен вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека, к тому, что происходит вокруг, разрешения какого — либо внутреннего конфликта.

— Общение формальное («контакт масок»). — вид общения, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски вежливости, строгости, без­различия, скромности, участливости, т.е. стереотипный набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе контакт масок даже необходим в неко­торых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

— Общение светское. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют ха­рактера

— Общение манипулятивное. Это общение, в котором один из собеседников пытается скрытно управлять поведением другого, чтобы из­влечь для себя выгоды от собеседника. Для этого используют разные приемы лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты в зависимости от особенностей личности собеседника и ситуации.

— Общение примитивное. Общение, когда оценивают другого че­ловека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает — демонстрируют ему неприязненное или агрессивное отношение. Если получили от собеседника желаемое, то теряют к нему дальнейший интерес и не скрывают этого. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо зна­ния личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

— Общение открытое — желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Открытые коммуника­ции эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность пред­метных позиций (обмен мнениями, замыслами).

— Общение закрытое — нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Ряд видов общения носят полузакрытый характер, например, «одностороннее выспрашивание». Это полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» — человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния.

— Интимное общение. Это общение между самыми близкими людьми. При этом общении используются короткие дистанции (0—45 см) и не требуется громкого голоса, передача информации осуществляется в большей степени невербально.

— Личное общение. Это повседневное общение с хо­рошо знакомы людьми по работе, в быту. Общение свободное, не требующее громкого голоса. Дистанции — от 45 до 150 см.

— Официальное общение. Это формально-деловое об­щение в строгом соответствии с социальной ролью, статусом собеседников. В данном случае люди общаются не как «личность с личностью», а как «должность с должностью» в соответствии с принятой социально-ролевой субординацией, протоколом. Используются дистанции 1,5—3м. Эти же дистанции выбираются при общении с незнакомыми людьми.

— Публичное общение. Это общение с группой людей: доклад, сообщение, собрание. Предположительная дистанция при этом типе общения — 3—7,5 м.

1.7 Стратегии и тактики общения

Стратегия общения — это целеполагание и планирование будущих деловых взаимодействий и взаимоотношений с партнеров решаемые на интерактивном этапе общения, которые должны реализоваться в тактике — практическом воплощении общения партнеров на коммуникативном этапе общения.

Тактика общения — способность реализации в конкретной ситуации общения коммуникативной стратегии на основе владения и умения эффективно использовать техники, знания, навыки и правила общения.

Стиль общения — это модель поведения человека в общении, которая накладывает характерный отпечаток на все акты отношений в любых ситуациях общения.

Различают три основных стиля общения: ритуальный, манипулятивный и гуманистический (партнерский):

— Ритуальный стиль — это стиль общения, при котором главной задачей партнеров является поддержание связей с социумом, подкрепление представления о себе как о члене сообщества. Главное в ритуальном стиле является подкрепление связи со своей группой, своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. Ритуал требует знания правил игры, участие в нем в качестве «маски» с заранее заданными свойствами.

— Манипулятивный стиль — это стиль общения, при котором к партнеру относятся к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В манипулятивном общении демонстрируется только то, что поможет достижению цели. Побеждает тот, кто является большим манипулятором.

— Гуманистический (партнерский) стиль — это стиль общения, который позволяет удовлетворить потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Особенность гуманистического стиля — совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.

1.8 Дистанции общения

В психологии выделяют четыре основные дистанции общения:

— интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взгля­дов, мимики.

— межличностная (от 0,5 до 1,2 метра).Общение между друзьями.

— официально — деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

— публичная (более 3,7 метров). Она используется при выступлениях перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за пра­вильностью построения фраз.

1.9 Барьеры в общении

Они представляют собой автоматизированную охранную систему, при срабатывании которой автоматически перекрываются (блокируются) все доступы информации к человеку.

Выделяют следующие коммуникативные барьеры: логический, стилистический, семантический, фонетический, эмоциональный, барьер социально — культурных различий.

Как правило, коммуникативные барьеры в общении связаны с тем, что вас «не слышат» — ваши слова, побуждения, желания или неправильно воспринимаются собеседником, или вообще «не доходят» до собеседника, так как у него есть свое понимание обсуждаемой проблемы и он его защищает. И не хочет другого объяснения В других случаях собеседник не видит личного смысла в ваших предложениях и, следовательно, вас также «не слышит». Во всех этих ситуациях включается защитный механизм — противовнушение (контрсуггестия), которая и является главной причиной возникновения многих барьеров в общении.

Выделяют три вида контрсуггестии (Поршнев Б. Ф.): избигание, авторитет, непонимание:

— Избегание — уход от источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. В общение это проявляется в том, что ваш собеседник невнимателен, не слушает вас, «пропускает информацию мимо ушей», не смотрит на вас, постоянно отвлекается, использует любой повод для прекращения разговора.

— Авторитет. Механизм действия авторитета заключается в том, что мы разделяем всех людей на авторитетных и неавторитетных с нашей точки зрения. Мы доверяем первым и, следовательно, «слышим» только их и не доверяем вторым — критически относимся к их информации или вообще не воспринимаем ее

— Непонимание. Непонимание самого сообщения является третьим видом барьеров в общении. Причины их многочислены.

Различают также целый класс причин (барьеров), которые препятствуют эффективным речевым коммуникациям персонала в организации. Причем многие из них связаны с индивидуальными особенностями персонала:

— Поверхностные суждения. Искажение сути явлений.

— Стериотипы. Отношения к другим, формируемое на основе ранее сло­жившихся представлений.

— Озабоченность и занятость собой. В силу ряда причин (завышенная са­мооценка, неуверенность в себе) партнер воспринимается неадекватно, он понимает, что его «не видят» и «не слышат».

— Сверх реакция на эмоционально окрашенные слова партнера. Подобная реакция вызывает встречную отрицательную эмоцию. («защитный гнев», обиду, озабоченность и др.)

— Необоснованный перебой. Пропадает желание продолжать выступление, объяснять, что-либо делать совместно.

— Подтекст. Наличие глубинных, маскируемых интересов партнеров.

— Барьеры-фразы. Отдельные фразы, выражения, которые нарушают контакт уже своим. появлением в разговоре.

— Демагогия Совокупность приемов, создающие впечатление правоты, но не базирующие на достоверных фактах. Демагогия располагается между логикой и ложью. Она отличается от ло­гики отстаиванием неверных суждений, а от лжи- лишь подведением слуша­теля к неверному выводу, не формулируя самостоятельно, а предоставляя эту возможность самому слушателю.

При снятии барьеров общения следует:

— Быть открытым собеседнику.

— Любое сообщение слушать целиком, с эмоциями и интонациями.

— Быть физически внимательным.

— Участвовать в общении активно и ответственно.

— Наблюдать за неречевым поведением партнера.

— Ясно и четко выражать свои мысли.

2. Деловое общение

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, определяющий потребности совместной деятельности, который включает в себя обмен информацией, реализацию стратегии взаимодействия, а также восприятие и понимание партнера по общению.

2.1 Три стороны делового общения

В деловом общении различают три стороны

— коммуникативную, отражающую смысловой аспект социального взаимодействия субъектов совместной деятельности;

— интерактивную, определяющую стратегию и тактику взаимодействия и взаимоотношений партнеров по совместной деятельности;

— перцептивную, направленную на восприятие, понимание и оценку партнеров в производственных ситуациях, а также понимание самих себя, своих статусно — ролевых обязанностей в трудовом коллективе.

2.2 Классификация делового общения

Деловое общение может быть классифицировано

— по форме: речевое (вербальное), неречевое (невербальное),смешанное;

— по связи с деятельностью: ориентированное и не ориентированное на задачи и цели деятельности;

— по статусно — ролевым взаимоотношениям партнеров: партнерское, соподчиненное, манипулятивное;

— по направленности: производственн — ориентированное, личностно-ориентированное, социально-ориентированное;

— по эффективности: необходимое, желательное, нежелательное, без-результативное;

— по целям: стратегическое, оперативное — тактическое, тактическое;

— по функциям: информационное, координирующее, регулирующее, побу-дительное, позиционное, познавательное, экспрессивное, социально — контролирующее и др.

Деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное, межличностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах не проявлялось общение — оно деловое, если его определяющим содержанием является социально значимая совместная деятельность.

Содержание делового общения определяется потребностями в совместной деятельности, которая предполагает согласованность действий, понимание и приятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности. своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Целью делового общения является совместное решение возникающих проблем или улучшения условий совместной деятельности и ее эффективности.

Это достигается путем:

— получения и передачи информации об условиях деятельности;

— согласования действий (намерений);

— взаимоконтроля, оценок и оказания взаимопомощи;

— установления и поддержания деловых взаимоотношений;

— побуждений;

— обучения;

— воспитания.

2.3 Виды делового общения

Основные виды делового общения:

— деловая беседа;

— деловые переговоры;

— деловые совещания;

— публичные выступления.

Партнерское деловое общение. Наиболее эффективным видом делового общения является партнерское деловое общение. Это общение, когда партнеры взаимно учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, интересы дела более значимы для партнеров, чем возможные их личностные расхождения.

Взаимоотношения партнеров в таком виде общения ориентированы на взаимопонимание и взаимопомощь. Сделать деловых партнеров по совместной деятельности в каких-то проявлениях близкими себе, склонить их к определенным взаимовыгодным действиям и поступкам, изменить их мнения и взгляды. Благодаря таким взаимоотношениям, у партнеров, находящихся в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание интересов и взглядов друг друга. Они учатся в рабочей обстановке объективнее оценивать окружающих и проявлять толерантность, учитывать индивидуально-психологические особенности личности партнеров при взаимодействии. По закреплению такого взаимодействия межличностные отношения становятся товарищескими, формируется готовность к длительным деловым контактам и ориентация на успех совместной деятельно.

2.4 Два типа отношений в деловом общении

В деловом общении мы имеем дело с двумя типами отношений партнеров: собственно деловые и межличностные отношения. Первые принято называть взаимодействия, они ориентированы на решения проблем совместной деятельности, и вторые –взаимоотношения, служащие культурно — этическим фоном взаимодействия деловых партнеров. В деловом общении всегда надо помнить, что помимо решения деловых проблем (отношения по типу «профессионал — профессионал»), присутствуют межличностные отношения (по типу « личность — личность»). Это обстоятельство особенно важно иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненными, с деловыми партнерами, клиентами и др. В данном случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной (неформальной) коммуникации. Совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению эффективности совместного решения проблем, так как с ними связана культура и этика партнерских отношений.

2.5 Функции делового общения

Функции делового общения целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне делового общения можно выделить следующие функции:

— Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

— Функция делового и социального контроля. Известно, что способы решения производственных задач и их результатов имеют нормативный характер (контроль качества по технологическим критериям). Социальный контроль осуществляется на основе морально — этических норм, правил и ценностной ориентации персонала организации. Именно эти составляющие корпоративной (организационной) культуры осуществляют контроль и управление поведением людей в процессе совместной деятельности. Таким образом, поддержание необходимой согласованности и организованности совместной деятельности осуществляется Благодаря функциям делового и социального контроля в организации поддерживается технологическая (производственная) и трудовая дисциплина персонала организации..

— Функция социализации. Эта функция является одной из важных в деловом общения. Включаясь в совместную деятельность и общение не только надо владеть коммуникативными умениями и навыками делового взаимодействия, но и уметь быстро ориентироваться в межличностных и личностных взаимоотношениях с партнером. В процессе делового общения важно не только совместное решение проблем, но и умение действовать в интересах коллектива, личности деловых партнеров.

— Социально-педагогическая функция. В процессе делового общения в организации осуществляется обучение, воспитание персонала, а также развитие личности сотрудников, им передаются практический опыт (знания, навыки, умения и привычки) и основы корпоративной (организационной) культуры (ценности, нормы, правила, предположения). Овладение необходимыми профессиональными умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией. В организациях не ставиться задача перевоспитать нового сотрудника, но вся система мотивации и стимулирования организации и индивидуальная работа руководителей с персоналом ориентированна на формирование профессионально важных свойств личности, которые и представляют ценности в деятельности.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия партнеров, обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

— Контактная. Установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности в условиях совместной деятельности.

— Информационная. Обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. Кроме того, по невербальным и паралингвистическим коммуникативным каналам передается информация о деловом партнере как о личности, его состоянии, о его отношении к партнеру, о ходе выполнения совместной деятельности, о возможных ее результатах и последствиях.

— Побудительная. Это осуществление стимуляции активности (поведения) персонала организации, деловых партнеров, направленное на решение целей и задач совместной деятельности, на разрешение возникающих затруднений, на повышение качества работы, на соблюдение корпоративных требований и др..

— Координационная. Цель данной функции — взаимное ориентирование и согласование действий персонала организации, деловых партнеров при их совместной деятельности.

— Функция понимания, Данная функция предполагает не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и адекватное понимание партнерами условий работы, хода выполнения ее, понимание друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

— Эмотивная функция. Цель данной функции — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний в процесс совместной деятельности. Напомним, что эмоции (чувства) — это психический процесс отражения индивидом отношения к окружающей среде (в том числе и к социальной) с учетом своих нужд (потребностей).

— Функция установления отношений. Преследуется цель осознания и фиксирования своего места и места делового партнера в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей своей организации и организации партнера, то есть отношений, в системе которых предстоит действовать деловым партнерам.

— Функция оказания влияния. Цель этой функции — изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности в условиях совместной деятельности и общения персонала организации и деловых партнеров.

Знание интегральных и локальных функций делового общения дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса.

3. Деловая беседа: технология подготовки и проведения

Деловая беседа — это речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, для частичного или полного разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа — это основная форма диалогового делового общения.

Все существующие виды деловых бесед можно разделить на две группы:

— беседы свободные и целенаправленные, с двухсторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки;

— беседы специально подготовленные и строго регламентированные

3.1 Основные аспекты деловой беседы

К их числу относятся:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идеи и замыслов;

— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

— поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

3.2 Функции деловых бесед

Деловая беседа. выполняет ряд важнейших функций.

К их числу относятся:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов.

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов.

3. Обмен информацией.

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности.

5. Поддержание деловых контактов.

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов.

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

3.3 Структуры деловых бесед

Возможные структуры деловых бесед разных видов:

1. Классический

— введение;

— главная часть;

— заключение.

2. Современный:

— начало;

— передача информации;

— аргументирование;

— опровержение («нейтрализация») доводов;

— принятие решения.

3. Рекомендательный:

— определение желаний собеседника;

— демонстрация совпадений ваших стремлений с желанием собеседника;

— доказательство целесообразности вашей идеи;

— принятие вашей идеи собеседником;

— форсирование реализации этой идеи;

— принятие решения.

3.4 Общие рекомендации по поведению бесед

1. Перед началом беседы дайте себе ответ на следующие вопросы:

— Все ли я тщательно продумал?

— Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопро­сы собеседника?

— Пытался ли я представить себя на месте собеседника и по­нять его?

— Является ли мой план беседы точным, ясным и конкретным?

— Выглядят ли мои формулировки естественными и убедитель­ными?

— Правильно ли выбран тон изложения?

— Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы, я доволен?

2. Перед началом беседы продумайте способы речевых приемов оказания влияния на собеседника:

— Многое будет зависеть от того, насколько четко вы будете произносить слова.

— Избегайте как грубого диалектного, так и утрированного искусственного произношения.

— Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей.

— Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие ин формационной значимостью фразы.

— Выделяйте голосом существенные моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения.

— Подумайте, какие слова следует выделить ударением в зависимости от ваших намерений, важности их при аргументации и т.д..

— По возможности периодически поддерживайте визуальный контакт с собеседником.

3.В отношении любой беседы действует 10 общих правил, соблюдение которых сделает Ваше участие в беседе, если не совершенным, то, по крайней мере, корректным:

— Профессиональные знания.

— Ясность.

— Надежность.

— Постоянная направленность.

— Ритм.

— Повторение

— Элемент внезапности.

— «Насыщенность» рассуждений.

— Рамки передачи информации.

— Определенная доза юмора, и даже, в какой-то мере, иронии.

3.5 Технологии подготовки беседы

Подготовка к беседе включает в себя:

1. Планирование

• предварительный анализ участников и ситуации;

• инициатива проведения беседы и определение ее задач;

• определение стратегии и тактики;

• подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

• сбор материалов;

• отбор и систематизация материалов;

• обдумывание и компоновка материалов;

• рабочий план;

• разработка основной части беседы;

• начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

• контроль (т.е. проверка проделанной работы);

• придание беседе завершенной формы.

4. Тренировка

• мысленная репетиция;

• устная репетиция;

• репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям

• составление и проверка прогноза деловой беседы;

• установление основных, перспективных задач беседы;

• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Система планирования важных деловых бесед включает:

а) стратегический план — пути и программу действий по достижению целей;

б) тактический план — перечень способов поэтапного достижения целей;

в) план информации и сбора материалов

г) план систематизации и отбора рабочих материалов — определение организации собранного материала и критерии его отбора;

д) план изложения по времени — определяет рамки рабочего плана;

е) рабочий план — устанавливает структуру изложения и беседы в целом с учетом имеющегося времени;

ж) план приспособления к собеседникам и обстановке — учитывает потенциальные требования и намерения наших «оппонентов» а также особенности обстановки, в которой будет проходить беседа;

з) план тренировки.

3.6 Технологии проведения беседы

Структура деловой беседы состоит из пяти основных фраз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3 Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

3.6.1.Начало беседы

Задачи

• установление контакта с собеседником;

• создание приятной атмосферы для беседы;

• привлечение внимания;

• побуждение интереса к беседе;

• «перехват» инициативы.

Внимание. Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление после­довательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

При налаживании личного контакта с собеседником следует обратить особое внимание на корректность ваших взаимоотношений с ним:

— Вступительные фразы и объяснения должны быть. ясными, сжатыми и содержательными.

— Обязательно обращайтесь к собеседникам по имени и отчеству.

— Должны быть соответствующими внешний вид и манеры поведения (одежда, подтянутость, выражение лица, тональность речи и др.).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы — тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.

В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильные и корректные отношение к собеседнику.

Внимание. Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что собеседники не смогли наладить межличностные отношения, неверно выбрали позиции и стратегии будущих практических деловых контактов. А именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Типичные негативные примеры непродуктивного начала беседы

— Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности:

«Извините, если я помешал…»;

«Я бы хотел еще раз услышать…»;

«Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…».

— Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику:

«Давайте с вами быстренько рассмотрим…»;

«Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»;

«А у меня на этот счет другое мнение…».

— Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Примеры продуктивного начала беседы

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

4. Любая беседа должна начинаться с так называемого «вы — подхода».

«Вы — подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы — подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Помните. Трудностей в начале беседы не избежать. Но любой человек, имеющий практику деловых отношений, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления, навыки и умения общения с людьми, адаптируя свои индивидуальные особенности к конкретным деловым социальным условиям.

3.6.2 Передача информации

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач:

• сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

• выявление мотивов и целей собеседника;

• передача запланированной информации;

• анализ и проверка позиции собеседника.

Пять основных групп вопросов при передаче информации:

1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет».

2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения:

«Каково Ваше мнение по данному вопросу?»

«Почему Вы считаете принятые меры, недостаточными?»

3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения:

«Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»

4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем:

«Как Вы представляете себе структуру и распределение?..»

5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано:

«Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что?..»

«Считаете ли Вы, что?..»

3.6.3 Аргументация

Логические правила аргументации

Аргументирование, построенное на законах логики, помогает правильно соразмерить ближние и дальние цели, развить умение «смотреть под ноги, но видеть горизонт», сочетать текущие выгоды и будущие блага.

Аргументация достигает цели, когда соблюдаются правила дока­зательства. Начнем с правил формулирования предмета нашего дока­зательства, т. е. с правил построения тезиса.

1. тезис доказательства нужно сформулировать ясно и чётко. При этом нельзя допускать двусмысленности (Например, формулировка тезиса «законы надо выполнять» — двусмысленна, ибо неясно, о каких законах идет речь: о законах природы или о законах общественной жизни, которые не зависят от воли людей, либо о зако­нах юридических, которые зависят только от воли граждан).

Это требование очень важно, ибо любая ошибка в выборе слова, воз­можность двоякого истолкования фразы, нечеткая форма изложения мыс­ли — все это может быть истолковано против вас, когда вы хотите что-либо доказать.

2. В ходе доказательства тезис должен оставаться неизменным, т. е. должно доказываться одно и то же положение. В противном случае вы не сможете доказать свою мысль. Значит, в течение всего доказательства нельзя отступать от первоначальной фор­мулировки тезиса. Поэтому на протяжении всего доказательства вам вашу формулировку тезиса надо держать под контролем.

Ошибки в построении тезиса.

Укажем основные из них:.

1. Потеря тезиса. Сформулировав тезис, мы забываем его и пе­реходим к иному тезису, прямо или косвенно связанному с первым, но в принципе уже другому. Затем затрагиваем третий факт, а от него пе­реходим к четвертому и т. д. В конце концов мы теряем исходную мысль, т. е. забываем, о чем начали спорить.

Чтобы так не получилось, нужен постоянный самоконтроль. Сле­дует зафиксировать последовательную связь основных положений и в случае непроизвольного ухода в сторону вновь вернуться к исходному пункту доказательства.

2. Полная подмена тезиса. Выдвинув определенное поло­жение, вы начинаете доказывать нечто другое, близкое или сходное по значению, т. е. подменяете основную мысль другой.

Подмена тезиса возникает в результате неряшливости в рассуж­дениях, когда мы предварительно не формулируем четко и определен­но свою основную мысль, а подправляем и уточняем ее на протяжении всего доказательства.

Тезис подменяется и тогда, когда в дискуссии вместо ясного отве­та на поставленный вопрос мы уклоняемся в сторону, либо начинаем ходить «вокруг да около», прямо не отвечая на него.

Разновидностью подмены тезиса является УЛОВКА, когда при об­суждении конкретных действий определенного лица или предложен­ных им решений незаметно переходят к обсуждению персональных качеств этого человека, т. е., как говорится, «переходят на личность» и начинают вспоминать его прежние грехи, не связанные с обсуждаемым вопросом.

Другой разновидностью подмены тезиса является ошибка, кото­рую называют «логическая диверсия». Чувствуя невозмож­ность доказать или опровергнуть выдвинутое положение, выступающий пытается переключить внимание на обсуждение другого, воз­можно и очень важного утверждения, но не имеющего прямой связи с первоначальным тезисом. Вопрос об истинности тезиса при этом остается открытым, ибо обсуждение искусственно переключается на другую тему.

3. Частичная подмена тезиса, когда в ходе разговора мы пытаемся видоизменить собственный тезис, сужая или смягчая свое первоначальное слишком общее, преувеличенное или излишне резкое утверждение.

Если в одних случаях под влиянием контраргументов мы стре­мимся смягчить свою очень резкую оценку, ибо в таком случае ее легче защищать, то в других случаях наблюдается обратная картина. Так, тезис оппонента нередко стараются видоизменить в сторону его усиления или расширения, поскольку в таком виде его легче опро­вергнуть.

Убедительность аргументов

К аргументам, чтобы они были убедительными, предъявляются следующие требования:

1) в качестве аргументов могут выступать лишь такие положения, истинность которых была доказана или они вообще ни у кого не вызы­вают сомнения;

2) аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса, т.е. дол­жно соблюдаться правило их автономного обоснования;

3) аргументы должны быть непротиворечивы;

4) аргументы должны быть достаточны.

Итак, требование истинности аргументов определяется тем, что они выполняют роль фундамента, на котором строится все доказатель­ство. Аргументы должны быть такими, чтобы ни у кого не возникло сомнения в их бесспорности, или они должны быть доказаны ранее. Опытному критику достаточно поставить под сомнение хотя бы один из наших аргументов, как сразу ставится под угрозу весь ход нашего доказательства.

Нарушение этого требования приводит к двум ошибкам. Первая из них носит название «ложный аргумент», т. е. использование в каче­стве довода несуществующего факта, ссылка на событие, которого не было, указание на несуществующих очевидцев и т. п. Вторая ошибка — «предвосхищение основания», когда истинность аргумента не устанав­ливается с несомненностью, а только предполагается. В этом случае в качестве аргументов используются недоказанные или произвольно взя­тые положения: ссылки на расхожее мнение или высказанные кем-то предположения, якобы доказывающие наше утверждение.

Требование автономности аргументов означает, что аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса. Поэтому, прежде чем до­казывать тезис, следует проверить аргументы.

Требование непротиворечивости аргументов означает, что дово­ды не должны противоречить друг другу.

Требование достаточности аргументов определяется тем, что ар­гументы в своей совокупности должны быть такими, чтобы из них с необходимостью вытекал доказываемый тезис. Нарушение этого тре­бования часто заключается в том, что в ходе доказательства использу­ют аргументы, логически не связанные с тезисом и потому не доказы­вающие его истинность. Это нарушение обозначается словами: «не вытекает», «не следует». Здесь встречается два вида ошибок.

1. Недостаточность аргументов, когда отдельными фак­тами пытаются обосновать очень широкий тезис: обобщение в этом случае всегда будет «слишком поспешным». При­чина: недостаточность анализа фактического материа­ла с целью отбора из множества фактов лишь досто­верных и наиболее убедительно доказывающих наш тезис. Обычно оппоненту в этом случае говорят: «Чем еще вы это можете подтвердить?»

2. «Чрезмерное доказательство». Принцип «чем больше аргументов — тем лучше» не все­гда подходит. Трудно признать убедительными рассуждения, когда, стремясь во что бы то ни стало доказать свое предположение, увеличивают число ар­гументов. Действуя таким образом, вы незаметно для себя начнете приводить явно противоречащие друг другу или малоубедительные аргументы. Но, как известно, «кто много доказывает, тот ничего не доказывает». Таким образом, достаточность аргументов надо понимать не в смысле их количества, а с учетом их весомости и убеждающей силы.

Очень часто допускаются ошибки в способах доказательства, т. е. ошибки в демонстрации. Это ошибки, связанные с отсутствием логической связи между аргументами и тезисом.

Часто случается, что человек приводит многочисленные факты, цитирует солидные документы, ссылается на авторитетные мнения. Создается впечатление, что его речь достаточно аргументирована. Однако при ближайшем рассмотрении оказывается, что концы с концами не сходятся. Исходные положения — аргументы — логически не связаны с конечным выводом — тезисом. В общем виде отсутствие логической связи между аргументами и тезисом называют ошибкой «мнимого следования».

1. Одна из форм такого несоответствия — неоправданный логический переход от узкой к более широкой области. В аргументах, напри­мер, описывают свойства определенного сорта товара, а в тезисе нео­боснованно утверждают о свойствах данного товара в целом, незави­симо от его сорта.

2. Другая форма несоответствия — переход от сказанного с условием к сказанному, безусловно. Например, когда используются аргумен­ты, справедливые лишь при определенных условиях, в определенное время или в определенном месте, а их считают верными при любых обстоятельствах.

Типы уловок

Наряду с ошибками аргументирования типа «мнимого следования» недобросовестные люди применяют логические уловки, когда для обоснования своего тезиса они приводят логически не связанные с обсуждаемым вопросом аргументы. Такими уловками являются:

— «Аргумент к невежеству» — использование нео­сведомленности, экономической непросвещенности или просто малоопытное собеседника и навязыва­ние ему мнений, которые не находят объективного под­тверждения.

— «Аргумент к выгоде». Вместо логического обоснования обоюдной общей пользы агитируют за принятие решения, исходя только из сиюминутной выгоды, не заботясь о последствиях.

— «Аргумент к так называемому «здравому смыслу». Часто используется как апелляция к обыденному сознанию вместо реального обоснования, хотя известно, что понятие «здравого смысла» весьма отно­сительно. Нередко оно оказывается обманчивым, если речь идет не о вещах домашнего обихода.

— «Аргумент к силе». Вместо логического обоснова­ния тезиса прибегают к внелогическому принуждению — эко­номическому, политическому, административному, физическому и другим видам воздействия.

— «Аргумент к авторитету». Ссылка на авторитетную лич­ность или коллективный авторитет вместо обоснования конкретного тезиса.

— «Аргумент к состраданию» проявляется в тех случаях, когда вместо реальной оценки конкретного поступка или действия прибега­ют к таким чувствам, как жалость, сострадание, права человека и т. п.

— «Аргумент к верности». Вместо обоснования тезиса как ис­тинного склоняют к его принятию в силу верности, привязанности или уважения к данной фирме.

Риторические методы аргументирования

Для построения аргументации имеются 12 риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых вы­водов приведет вас к желаемому выводу.

4. Метод сравнения

5. Метод «да…, но».

6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления та­ким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

7. Метод «бумеранга»

8. Метод игнорирования.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со сво­ими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса.. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

12. Метод видимой поддержки..

Двенадцать спекулятивных методов аргументации

Выделяют 12 спекулятивных методов аргументации:

— Техника преувеличения. — Техника анекдота

— Техника использования авторитета.

— Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.

— Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение противоположное первоначальному.

— Техника изменения направления заключается в том; что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

— Техника вытеснения — собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

— Техника введения в заблуждение, основывается на сооб­щении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

— Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

— Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

— Техника искажения.

— Техника вопросов-капканов включает 4 группы:

— повторение;

— вымогательство;

— альтернатива;

— контрвопросы.

Специальные приемы аргументации

Используйте специальные приемы аргументации:

— постепенно подведите оппонента к полному согласию с вами путем получения от него согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия частностях;

— разделите аргументы оппонента на неверные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции;

— постройте свой разговор таким образом, чтобы он на ваши первые вопросы оппонент отвечал «Да.. Да..», в последующем ему будет намного проще соглашаться с вами и по более существенным вопросам;

— соглашаясь с высказыванием оппонента, вы внезапно опровергаете все его доказательства с помощью одного сильного аргумента. Этот прием очень эффективен, если ваш оппонент агрессивен;

— умышленное и замедленное проговаривание вами вслух наиболее слабых мест в аргументации оппонента;

— вы указываете оппоненту как сильные, так и слабые места того, что вы предлагаете. Такой прием лучше всего применять при дискуссии с интеллектуальным оппонентом;

— своевременно делайте обобщения и выводы по результатам проведенной дискуссиии.

Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели

• убедительность изложения;

• надежность изложения;

• развеивание сомнений;

• мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания?

• защитная реакция;

• разыгрывание роли;

• другой подход;

• несогласие;

• тактические раздумья.

Логическая структура опровержения замечаний

• анализ замечаний;

• обнаружение настоящей причины;

• выбор тактики;

• выбор метода;

• оперативное опровержение замечаний.

Приемы нейтрализации (опровержения) замечаний

• ссылки, цитаты;

• «бумеранг»;

• одобрение + уточнение;

• переформулировка;

• целевое согласие;

• «эластичная оборона»;

• метод опроса;

• «да… но…?»

• предупреждение;

• доказательство бессмысленности;

• отсрочка.

Формы обращения с замечаниями при их нейтрализации

• локализация;

• тон ответа;

• открытое противоречие;

• уважение;

• признание правоты;

• воздержанность в личных оценках;

• краткость ответа;

• недопущение превосходства.

3.6.4 Принятие решения

Цели:

• принятие к сведению аргументов, признанных и одобренных собеседником;

• нейтрализация негативных моментов в обсуждении;

• закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

• наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

— Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

— Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

— Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

— Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

— Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

— Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

— Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

— Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

3.7 Деловая беседа: психологические аспекты

Цель диалога в беседе:

Составить план предстоящего разговора и наметить результаты диалога с учетом своих и партнера интересов.

Парциальные цели в диалоге:

1.Понять собеседника

2. Убедить собеседника или склонить его к какому-либо решению.

3. Скорректировать поведение собеседника, его отношение к своим обязанностям и т. п.

4. Аргументировано отказать в чем-либо, убедить собеседника, найти общее решение и т.п..

Стратегии деловой беседы:

Она зависит от желания собеседника говорить с вами и обоснования им его «видения проблемы», а также от учета ваших интересов, целей и задач вашей организации.

Задача деловой беседы:

1.Сформулировать собственную цель и проанализировать пути ее достижения, обосновать мотивы почему вы хотите достигнуть этой цели.

2..Попытаться по возможности определить к какой цели будет стремиться ваш партнер и почему.

3.Оценить объективные и субъективные факторы и их влияние на ход диалога, в том числе индивидуально — психологические особенности партнера и опыт предыдущих деловых контактов с ним. При этом следует учитывать: