Бесплатный фрагмент - Стандарт розничного магазина

От автора

Уважаемые коллеги!

Книга «Стандарт розничного магазина» является приложением к «Большой книге директора магазина» и содержит правила разработки и примеры инструкций и регламентов работы розничного магазина.

В этой книге я передаю свой собственный, накопленный в ходе выполнения консалтинговых проектов, опыт стандартизации магазинов разной товарной и форматной специфики, а также опыт моих коллег-консультантов и коллег из успешных розничных компаний.

Сейчас уже большинству руководителей магазинов очевидно, зачем нужны стандарты. В выигрыше оказываются все, вовлеченные в торговый процесс. Вам, как руководителю, не нужно объяснять и повторять одно и то же своему персоналу. Персоналу не нужно думать, как вести себя в типовой рабочей ситуации. А покупатель доволен, так как он не только купил нужный ему товар, но и сделал это в дружественной обстановке.

Кстати, есть и еще одна сторона. В результате стандартизации снижаются издержки, что, безусловно, хорошо для работы любой коммерческой структуры.

Конечно, стандарты создаются для конкретного магазина. Поэтому в книге приводятся только образцы, шаблоны и общие правила разработки инструкций и регламентов, которые вы сможете использовать как базу для разработки собственных стандартов.

Надеюсь, что книга станет для вас руководством к действию и помощником в нелегком деле стандартизации вашего собственного магазина.

Удачи!

Введение

Неподалеку от моего дома, — а живу я недалеко от центра Москвы, — есть широкая улица с магазинами. Магазины там расположены самые разные: известные и не очень, большие и маленькие, с товаром на любой вкус, цвет и достаток. Однажды солнечным весенним утром, прихватив свой кошелек, я решила пройтись по этим магазинам, развеяться, купить что-то синее из категории товаров для дома, а главное — в первый раз посетить небольшой магазин чая и кофе, чтобы купить себе определенный сорт зеленого чая, а в подарок на день рождения заварочный чайник в средней ценовой категории.

Почему же столь любимое всеми женщинами времяпрепровождение под названием «пройтись по магазинам» закончилось не покупкой, а решением написать эту книгу? — спросите вы. Отвечаю: очень хотелось что-то купить, но не вышло по разным причинам, связанным не с отсутствием денег в кошельке или намерения покупать. Чаще всего срыв покупки происходил по причине неправильной организации торгового процесса в магазине.

Давайте разберемся, почему.

Магазин 1. Смесь из женских колготок, женского и мужского нижнего белья, маек с футболками и ювелирных украшений. Расслабленные продавщицы в кондиционированном помещении. Одна разговаривает по телефону, хотя и по делу, но так громко, что невольно отвлекаешься от прилавков и смотришь в ее сторону. В смежном зале другая болтает с охранником. Можно было бы сделать несколько незапланированных покупок, например, купить пару маек — ведь лето не за горами, — но на меня никто не обращает внимания, а самой начинать разговор лень. Покупка не сделана. Не потрачено приблизительно 1000 рублей.

Магазин 2. Желанный чай совсем близко. Полный юноша за прилавком поднялся и поздоровался. Но! Что же делать?! Чай продается в металлических банках, на которых наклеены бумажки с названием и описанием. Стою в замешательстве. Продавец-консультант также стоит и молча на меня смотрит. Решаюсь задать вопрос, есть ли «такой вот зеленый чай с белыми цветочками, но не жасминовый». Продавец отвечает, что нет. Уточняю, знает ли он, что я имею в виду. Он опять отвечает, что нет. Далее задаю вопрос: «Что же вы так чай продаете, ведь не видно, что в этих банках находится?» Юноша, уже с видом знатока, говорит: «Чай нельзя хранить в открытой посуде». Это правильно, но мой путь к кассе перекрыт четким барьером — я не могу найти того, что мне нужно. Продавец замечает: «Я вам покажу то, что в банках, если вы попросите». То есть давайте мы сейчас ВСЕ банки с полок поснимаем, в каждую заглянем, чтобы в результате все равно не найти, что нужно. Или найти, но уже расхотеть покупать. Учитывая подход продавца «я покажу, если вы попросите», просить посмотреть чайники в подарок не захотелось. Покупка не сделана. Не потрачено приблизительно 500 рублей на чай и 800 рублей на чайник.

Магазин 3. «Уважаемый» магазин мужской одежды с ценами выше среднего уровня, в котором открыли недавно секцию женской одежды, обуви и сумок. К сумкам у меня особая страсть: независимо от цены сумки уверенно перешли для меня в категорию импульсных покупок. Прямо по курсу на полке вижу оранжевую кожаную сумку, которая так и говорит: «Купи же меня быстрее, а если купишь, уже вечером обновить сможешь». Заманчивое предложение. Но! Опять барьер. Справа от меня исступленно бросаясь на швабру, моет полы неопределенного возраста женщина с неухоженными волосами. Моет по-флотски, выливая на палубу ведро воды и смывая воду за борт. Тряпка хлюпает, брызги разлетаются по сторонам. Пытаюсь подойти поближе. Женщина поднимает голову: «Да проходите вы, проходите…», и с гордостью в голосе добавляет «…не стесняйтесь». Ступать в чавкающую жижу в модельной обуви нет ни малейшего желания. Разворачиваюсь и ухожу. Покупка не сделана. Не потрачено… не знаю сколько, но точно больше 4000 рублей.

Магазин 4. Еще один «уважаемый» магазин, на это раз — подарков. Мне же нужно что-то синее для дома. Ассортимент огромный, в том числе и синих вещей. Смотрю на одно, другое. Продавцов много, но они кучкуются у кассы, обсуждая наболевшие проблемы личного характера. Работу продавцов никто не контролирует. Один из них — молодой человек — тягает за лямки фартука девушку. Оба довольны. Продавец без формы, но с беджем «стажер» пьет воду из кулера.

Беру в руки то, что внешне напоминает бокал для шампанского. Симпатичная вещица, с синим узором. Уже намереваюсь купить 4 штуки, как замечаю на донышке надпись «подсвечник». Направляюсь к продавцам, которые почему-то при виде меня разбегаются в разные стороны, пряча глаза. Отлавливаю одну, спрашиваю, может, ошиблись. Нет, говорит, это подсвечник, воду в него лить нельзя. «А свечу какую сюда?» — интересуюсь. «А вот такую маленькую круглую в железной баночке» — отвечает. Берет свечку, держит на уровне горлышка бокала, показывая, что по размеру подходит. Дальше выбор — бросить вниз или нет? «Бросайте — говорю, — посмотрим». Девушка, помедлив, бросает. Свечка, естественно, переворачивается фитилем вниз, да и разбить хрупкий бокал несложно. Другой продавец-консультант вступает в разговор: «Да ты че, сюда тонкие нужны свечи» — говорит она коллеге в моем присутствии. И с видом эксперта добавляет: «Воду сюда точно лить нельзя».

«Ладно, — отвечаю, — покажите тогда вот ту масляную свечу, тоже синюю, которая на верхней полке вон того стеллажа». Продавцы отворачиваются, а за мной как на каторгу идет стажер с пластиковым стаканчиком в руках. Интересуюсь, есть ли масло для этой свечи? Стажер, все еще держа в руках стакан с водой, опускается на колени, находит внизу бутыль с маслом. Я сурово интересуюсь: «А случаев возгорания не было?» От неожиданности стажер проливает стакан воды на пол и быстро убегает за тряпкой. Конечно, чистота в торговом зале — залог успешных продаж. Я же стою с бутылью в руке и — правильно — ставлю ее обратно. Покупка не сделана. Не потрачено, наверное, около 1000 рублей в общей сложности.

Список, конечно, можно было продолжить. Но наша цель заключается не в том, чтобы заклеймить позором магазины с не отлаженным торговым процессом и низким уровнем сервиса. Наша цель — понять, для чего нужны, и как разрабатывать технологические бизнес-процессы организации продаж в торговом зале розничного магазина.

О чем именно пойдет речь в данной книге?

Микромир магазина складывается из двух составляющих.

Неодушевленная (технологическая) составляющая — это сумма физических характеристик магазина и организации торгового процесса в нем.

Покупатели говорят: «Мы хотим получить качественный товар или услугу по приемлемой цене. Мы ожидаем, что нас обслужат быстро и вежливо, что дадут ответы на все интересующие нас вопросы. Нам бы хотелось, чтобы нужный магазин был удобно расположен, имелись указатели, чтобы все в нем было чисто и красиво».

К технологической составляющей относятся:

— физическое местонахождение магазина;

— магазин как место продажи: вывеска, фасад и витрины, дизайн интерьера и планировка торгового зала, торговое оборудование и система представления товара;

— товарный ассортимент и цены на него;

— четкая организация процесса продажи от поставок до работы контрольно-кассового узла;

— технические особенности совершения покупки (договора и иная документация, условия оплаты, гарантия и работа сервисного центра, условия доставки).

Технологическая составляющая важна для разума покупателей.

Одушевленная (психологическая) составляющая — это атмосфера магазина, создающая определенный эмоциональный настрой. Хорошая атмосфера стимулирует покупателей на совершение покупок именно у вас. Четко выстроив технологическую составляющую, руководители порой упускают из вида важность создания соответствующей атмосферы магазина.

Покупатели говорят: «Мы хотим, чтобы продавец-консультант видел в каждом из нас не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с индивидуальными особенностями, учитывал наши потребности во внимании, общении, доброжелательности».

К психологической составляющей относятся:

— элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина и ожидания покупателей;

— составляющие мерчандайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления);

— внимательность, улыбчивость и отзывчивость торгового персонала (и все остальные человеческие качества, которые мы ценим в общении).

Психологическая составляющая важна для чувств покупателей.

Вклад обеих составляющих в финансовую эффективность магазина равнозначен. Мы можем вложить значительные средства в дизайн интерьера, но неграмотный и невежливый продавец сведет на нет все наши вложения. И наоборот, любой гений продаж будет совершенно бессилен, если расположение магазина неудачно или заказанный товар покупателю придется ждать три месяца.

Зачем нужен стандарт работы магазина?

Стандарты нужны, чтобы облегчить вашу ежедневную работу и обеспечить всем покупателям одинаково высокий уровень сервиса. Безусловно, не все поддается стандартизации, ведь любой магазин — это сложная система. Но, как и в любой системе существует ряд ситуаций или бизнес-процессов, которые возникают с определенной периодичностью. Для таких ситуаций и нужно прописать правила. Наличие стандартов позволит вам не тратить время на поиск оптимального решения, а следовать по имеющейся схеме.

Создание свода правил, или стандартов, описывающих основные бизнес-процессы работы магазина, будет означать, что вы стандартизовали работу своего магазина. Остается только контролировать выполнение стандарта.

Что необходимо стандартизовать в первую очередь?

Для любого магазина в первую очередь рекомендуется прописывать:

1. Процедуру открытия магазина, если у вас розничная сеть.

2. Бизнес-процессы управления ассортиментом, это:

— документы, регламентирующие ассортиментную политику;

— товарный классификатор и ассортиментная матрица.

3. Стандарты работы с поставщиками.

4. Основные бизнес-процессы товародвижения, это:

— заказ, поставка и приемка товара;

— работа склада; перемещение товара со склада в торговый зал;

— работа с покупателем в торговом зале;

— оформление покупки и работа на кассе;

— постпродажное обслуживание;

— проведение инвентаризации;

— стандарты мерчандайзинга.

5. Стандарты работы персонала.

Причем учесть придется следующее.

Во-первых, стандарты разрабатываются под конкретную (вашу) компанию.

Во-вторых, если технологии можно стандартизовать (практика показывает, что даже нестандартные ситуации поддаются стандартизации), то психологическая составляющая не всегда и не полностью поддается стандартизации.

В-третьих, важно не переборщить. При чрезмерном увлечении стандартизацией сначала разрабатываются базовые стандарты, потом дополнительные, далее дополнительные уточняющие и… Всему нужно знать меру.

В-четвертых, при разработке стандартов для вашего магазина нельзя забывать про Правила торговли и иные нормативные документы, регламентирующие работу розничных предприятий.

В-пятых, даже если вы стандартизовали работу магазина, выполнять стандарты придется персоналу, работающему в нем. А это дополнительный психологический фактор, и вам не удастся обойтись без грамотной процедуры внедрения стандартов, в ходе которой придется не только указать, что и как нужно сделать, но и подробно объяснить:

— зачем все это нужно;

— почему это именно так работает;

— почему это хорошо для компании и для покупателей;

— почему это поможет персоналу в работе.

Требования к поведению (выполнению определенных действий или операций) в свою очередь необходимо будет не только разъяснить и заставить выучить, но и отработать на практике под вашим наблюдением, чтобы сформировать прочный навык, выполняемый сотрудником без лишних раздумий.

Иными словами, просто прописать стандарты недостаточно. Необходимо приложить дополнительные усилия для повышения квалификации и сознательности персонала.

Как прописать стандарт правильно?

Приведем несколько выдержек из документов, предлагаемых персоналу в качестве руководства к действию.

Можно ли назвать вышеупомянутые правила стандартами? Конечно, нет. В этом и заключается отличие стандарта от любых других текстов.

Стандарт — это максимально конкретное описание того, что сотрудник должен знать и сделать в определенной ситуации.

Требования к написанию стандартов следующие:

1) стандарт прописывается для конкретного магазина с учетом товарно-форматной специфики и иных значимых характеристик ежедневного функционирования;

2) стандарт прописывается для выделенной области работы магазина или должности с обозначенными задачами деятельности, функциональными обязанностями и критериями оценки;

3) стандарт — это короткий документ, в нем нет ненужных введений и предисловий, лишнего текста и двусмысленностей; он прописывается конкретным языком, так, чтобы у сотрудника, для которого стандарт предназначен, не возникало дополнительных вопросов, что именно нужно сделать.

Поэтому:

— для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками;

— для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований;

— для работы с клиентами, к примеру, можно написать ответы на частые вопросы и т. п. и правила поведения в разных ситуациях.

ВАЖНО: может показаться, что прописать стандарты довольно просто. «Ведь я каждый день доступным языком объясняю персоналу, что и как надо делать, — думает типичный руководитель. — Вот сейчас я сяду и также доступно все изложу на бумаге…»

Увы, не всегда получается, так как уровень владения устной и письменной речью у большинства людей не одинаковый. То, что вы легко можете объяснить на словах, на бумаге выглядит неуклюже и громоздко. Поэтому вовсе не обязательно, чтобы стандарты прописывал кто-то из руководителей. Найдите в своем окружении человека, который способен лаконично изъясняться, и работайте совместно с ним. Не забывайте: правильный стандарт — тот, который легко выучивается наизусть и выполняется сотрудником вашей компании, для которого этот стандарт и предназначен.

Какой вариант может быть правильным для примеров выше?

ВАЖНЫЙ КОММЕНТАРИЙ: мы часто получаем письма с просьбой выслать тот или иной стандарт, поэтому хочется предостеречь вас от желания взять что-то, разработанное для другой компании, и сказать: «Вот правило, — следуйте ему, начиная с сегодняшнего дня». Так не получится, ведь в каждом магазине есть свои особенности работы: товарная и форматная специфика, товародвижение, нюансы взаимоотношений с поставщиками, ожидания и потребности покупателей.

В книге будут приведены примеры действующих стандартов, но вам для своего магазина придется разрабатывать собственные. И, конечно, вам будет легче, поскольку вы сможете основываться на опыте других, а не начинать все с нуля. Подойдите к процессу вдумчиво, не торопитесь, задействуйте остальных сотрудников, особенно тех, кому потом придется этим стандартам следовать.

ЕЩЕ ОДИН ВАЖНЫЙ КОММЕНТАРИЙ: прежде чем разрабатывать стандарты, сделайте шаг в сторону и оцените свой магазин взглядом независимого эксперта.

Возьмите свой магазин, супермаркет и другие магазины по соседству и составьте для себя сводную таблицу, которая поможет не только уверенно противостоять конкурентам, но и значительно повысить эффективность работы вашего розничного предприятия.

Никакие стандарты не улучшат работу магазина, если:

— нет названия или оно неудачно — типа «Продукты №324-бис»;

— он расположен в полуподвальном помещении, куда нужно спускаться по крутой лестнице с объявлением, предупреждающим: «Берегите голову, низкий потолок!», или вход в магазин едва заметен с торца здания;

— неаккуратно оформлены, грязные снаружи и внутри, непривлекательные и незаметные витрины;

— у вас «странное» отношение к собственному ассортименту: закуплено у поставщиков то, что они сами и предложили, а не то, что хотят покупать покупатели, живущие по соседству;

— «странные» для покупателей цены, например, высокие цены на товары-индикаторы;

— в магазине работает хамски отвечающий покупателям, неумытый и непричесанный персонал, который невозможно переделать, так как эти люди такие сами по себе.

Главное, чтобы магазин соответствовал характеристикам, потребностям и ожиданиям своего покупателя. Можно обобщенно выделить следующие значимые моменты.

1. Местоположение и заметность для покупателя. Магазин должен быть расположен так, чтобы все пути вели именно в него. В магазин вашего формата не едут, в него идут пешком, причем всего несколько минут. Если ваш магазин нужно искать, а при приближении непонятно, магазин ли это вообще, никакие улучшения внутри не помогут. В ваш магазин просто не зайдут — и все тут.

2. Удачное название, имеющее дополнительный эмоциональный смысл для покупателя. Хорошо, если название вашего магазина будет часто упоминаться в разговорах ваших покупателей, для этого оно должно быть достаточно простым. Например: «Где краску покупал? — В „Строймастере“».

3. Аккуратный и привлекательный фасад магазина, что не означает крупных трат на услуги дизайнера и покупку дорогостоящих отделочных материалов. Главное, чтобы было «чисто и красиво», а этого можно добиться небольшими средствами — своевременной покраской, мытьем витринных стекол, аккуратным оформлением витрин (для чего в большинстве магазинов подходят виниловые постеры) и уборкой территории вокруг магазина.

4. Удобство зонирования и расположения отделов. В магазине должно быть удобно совершать покупки. Посмотрите, не выстраивается ли на входе огромная очередь из пенсионеров, пришедших за свежим молоком и хлебом, не мешает ли это пройти вглубь, чтобы выбрать и купить алкоголь и конфеты в подарочной упаковке. Соблюдается ли принцип товарного соседства, чтобы покупка в одном отделе «намекала» на необходимость покупки в отделе по соседству. Нет ли малозаметных углов, куда не доходят покупатели, или наоборот, свободных мест, которые так и хочется предложить арендаторам.

5. Ассортимент, отвечающий потребностям прежде всего целевой, а далее второстепенным группам покупателей. Определите вашу целевую группу и оцените, есть ли все необходимое для них, причем в то время, когда они посещают ваш магазин. Не стоит ли пересмотреть работу с поставщиками, чтобы они привозили нужные товары вовремя. А также ввести в ассортимент некую уникальную категорию товаров, которые будут привлекать посетителей именно к вам.

6. Цены, отвечающие представлением о «справедливой цене» у целевой группы покупателей. В магазинах для покупателей с низким уровнем доходов особое внимание стоит уделить ценам на товары-индикаторы. Это товары, которые покупатель покупает чаще всего, и по которым сравнивает уровень цен и формирует отношение «в этом магазине дорого или дешево». В продуктовом магазине это хлеб, молоко, картофель. А в магазине в районе побогаче, напротив, не надо заманивать к себе низкими ценами, напечатанными на больших листах бумаги желтого цвета.

7. Удобство совершения покупки. Сюда можно отнести правильную выкладку на витринах и стеллажах, наличие четких ценников, качество торгового и кассового оборудования, наличие пластиковых пакетов для упаковки и многое другое. И отсутствие барьеров на пути покупателей — скользких ступенек, свирепого охранника, очередей. Пройдитесь по магазину в роли покупателя и определите, что может помешать вам совершить покупку.

8. Коллектив продавцов, которым небезразлична их работа (да, это самое сложное). Продавцы должны быть всегда одеты в аккуратную форму, приветливы, обслуживать быстро и вежливо. Большинство покупателей, живущих по соседству, они знают в лицо, всегда здороваются, напоминают купить то, что покупатель может забыть или советуют что-то из новинок.

9. «Фишка», или эмоциональный компонент, который трудно забыть. Это продавщица невиданной красы, которая улыбается так, что расцветает самый угрюмый покупатель. Или небольшой, но очень удачный отдел с фруктами, где в красивой вазе составляется композиция из яблок, апельсинов и грейпфрутов. Или большой рыжий кот (да, согласна, что это можно назвать антисанитарией, но рыжую бестию так все любят).

10. И последний важный момент — внимание, которое уделяете магазину лично вы. Чем является для вас магазин? Это средство зарабатывания денег, тяжкая ноша или второй дом, о котором вы заботитесь так же, как и о доме, в котором живете сами, где проживает ваша семья, куда приходят друзья и близкие?

Если магазин — второй дом, где ощущается в полной мере ваша любовь и забота, посещение вашего магазина превращается из простого похода за покупками в поход «в гости». А гостям мы всегда рады, что в результате превращает просто посетителя в постоянного лояльного покупателя.

1. Бизнес-процесс «Открытие магазина»

Стандарт открытия магазина — исключительно важный и полезный документ для быстро растущих сетевых компаний. Данный документ позволяет в значительной мере сократить временные и финансовые издержки по открытию новой торговой точки.

Документы, регламентирующие процесс открытия новых магазинов, рекомендуется оформить в виде таблицы, охватывающей все области деятельности в ходе открытия магазина, с четко прописанными требованиями и результатами тех или иных заданий или действий.

1.1. Структура документа, содержащего требования к открытию торговой точки

Как разрабатывать: подробно опишите желаемый магазин и последовательность действий по его открытию. В качестве основы возьмите типовой коммерчески успешный магазин сети. Требования могут разделяться на «обязательные» и «желательные».

Таблицу дополните графами:

— «бюджет», где рассчитываются затраты на ту или иную деятельность;

— «сроки и / или продолжительность», где определяются временные ресурсы и сроки достижения промежуточных результатов;

— «ответственный», где указаны фамилия и должность ответственного лица за выполнение каждого требования к открытию торговой точки;

— «комментарии» — это любая важная информация, связанная с открытием магазина вашей специфики.

Если подобный документ в компании отсутствует, то осложняется процесс планирования и фактической реализации развития торговой сети. Когда все сотрудники вовлекаются в процесс, откладывая в сторону свои прямые обязанности, как правило, суматохи много, а толку мало.

Пример из практики

В одной из розничных сетей по продаже продуктов питания руководством компании в начале лета было принято решение об открытии 10 магазинов до конца года. Стоит отметить, что до этого решения в компании открывалось по одному магазину в год. Для решения поставленной задачи был организован отдел развития, состоящий из двух человек, которые должны были подбирать походящие под магазины площадки и подбирать арендаторов для оказания дополнительных услуг в магазине (аптека, цветы, химчистка и т. д.). Менеджеры, кажется, достаточно активно работали, но подобранные площадки зачастую не устраивали руководство. Почему? Потому, что подбор осуществлялся только по одному основному показателю — стоимости арендной платы. Сами менеджеры отдела развития после очередного отказа от помещения, которое на их взгляд подходило для сети, обратились к руководству с просьбой о создании стандарта к помещению под магазины. В дальнейшем такой стандарт был разработан совместно с коммерческим директором, директором по торговле, юристом, главным инженером, директором по персоналу. Казалось бы, наконец-то решена основная проблема!

Оказалось, недостаточно просто разработать стандарт, необходимо его и выполнять. На соблюдении одного из важных пунктов, а именно — «наличие правоустанавливающих документов на собственность» — руководство компании при решении вопроса по одному из строящихся объектов, в котором магазин этой сети должен стать «якорем», решило не настаивать. «Пока объект строится, мы параллельно будем делать технологический проект, заказывать торговое оборудование, подбирать персонал» — решили руководители и заключили предварительный договор с собственником. Только на практике оказалось, что и объект построен, и оборудование расставлено, и персонал был набран, а открыть магазин нельзя: у собственника «затянулся» на неопределенный период вопрос о получении свидетельства на собственность на построенный объект. По этой же причине не был решен вопрос и о выделении телефонных номеров на объект. Возникла техническая проблема по организации устойчивой связи по «выгрузке» информации в центральный офис, по работе с поставщиками.

В результате почти год простаивало закупленное торговое оборудование, несколько раз набирался персонал, «капала» арендная плата. Затем было принято решение об открытии магазина, но без алкоголя, поскольку получить лицензию было нельзя (свидетельство на собственность до сих пор не было получено). Только месяцев через семь после открытия магазина было получено свидетельство на собственность на данный объект. Через два месяца магазин получил лицензию на реализацию алкоголя.

Какие потери в результате понесла торговая сеть, можно только догадываться.

К сожалению, при стремлении к быстрому развитию подобные случаи не редкость. И на проектах, и не только, когда видишь, что, например, супермаркет не продает алкоголь, а торговая площадь, выделенная под эту группу, огорожена или заставлена дублирующим товаром — понимаешь, что существует проблема в технологии работы магазина. Поверьте, и покупатели это понимают, что само по себе плохо.

1.2. Структура отчета о посещении помещения под новую торговую точку

Как разрабатывать: используйте форму, приведенную выше, детализируйте с учетом специфики своего торгового предприятия. Этот документ даст вам возможность исключить субъективный фактор — «видел помещение, думаю, нам не подходит».

Пример из практики

На одном из проектов, в ходе интервью с менеджером отдела развития, выяснилось, что он не может назвать критерии, по которым подбирает помещения под магазины. Хотя он имеет солидный опыт работы с недвижимостью. В данную торговую сеть его пригласили именно потому, что знали о его профессионализме в этой области. Руководитель поставил перед ним задачу: «Подбери магазина два-три на ближайшее время, мы планируем развиваться». Довели до его сведения возможную арендную ставку и вперед! С большим энтузиазмом новый сотрудник взялся за выполнение поставленной задачи: предлагал одно помещение за другим. Предлагаемые им площадки не подходили. Каждый раз возникали все новые требования к помещению: то от главного инженера, то от директора по торговле, то от юриста. В очередной раз новый сотрудник узнавал о нюансах торгового процесса, которые ему были неизвестны ранее. Именно на этом этапе мы с ним и познакомились.

В беседе он посетовал: «Хоть бы они уже определились: кому и что нужно. Мне было бы гораздо легче работать!»

Совместно с ним мы перечислили те требования к помещению, о которых он уже знал, и, учитывая собственный опыт, порекомендовали ему включить еще ряд критериев. Затем в ходе интервью с другими заинтересованными лицами мы дополнили данный перечень. Составили образец отчета о посещении новой точки, после рассмотрения которого будет оцениваться целесообразность выезда других специалистов на новый объект для окончательного принятия решения.

Не представляете, с каким облегчением вздохнули все вовлеченные в процесс сотрудники! Оказалось все так просто — собраться вместе, обсудить все требования и зафиксировать все на бумаге. И не стоит тратить зря время на просмотр не подходящих помещений.

1.3. Образец плана действий по открытию новой торговой точки

Как разрабатывать: перечислите все то, что надо сделать.

Каждый из этих пунктов необходимо детализировать до уровня, подходящего именно вашей компании. Детализация должна быть также с указанием:

— сроков начала и окончания работ по каждому этапу;

— ответственного лица за выполнение календарного плана;

— сумм планируемых затрат.

Например, в плане проведения работ по «ремонту, перепланировке помещения» нужно детально указать перечень выполняемых работ и их объем:

— демонтаж: стен, пола, — указать количество квадратных метров;

— вывоз строительного мусора — указать количество кубических метров;

— устройство: стен, перегородок, окон, дверей — указать количество квадратных метров;

— отделочные работы: стены, потолки, полы — указать количество квадратных метров.

Дайте ссылки на задействованные учреждения и особенности взаимодействия с ними. Пропишите сроки и ответственных лиц с вашей стороны.

В примечания внесите любую полезную информацию, которая облегчит работу в процессе открытия новой торговой точки.

Чек-лист по открытию магазина: важные вопросы для тех, кто планирует открыть свой первый магазин

В последний день перед открытием в магазине одежды появился владелец. Он уже успел одобрить дизайн, сказать «да» относительно торгового оборудования и даже лично присутствовал при выборе первого ассортимента. В задумчивости обошел он четыреста квадратных метров торговой площади. Все было хорошо, но чего-то не хватало… «А персонал?!» — в ужасе вскрикнул он. Не улыбайтесь, история из практики. О чем не забыть, открывая свой магазин? Ниже приведен чек-лист, разработанный с помощью трех директоров магазинов, пожелавших остаться неизвестными.

1. Выбор идеи магазина — самый насущный вопрос. Нужно ли рынку то, что вы собираетесь продавать? Каковы возможные конкуренты в выбранной сфере? Большой, средний или маленький магазин? Задумайтесь, какой будет форма организации торговли — через прилавок, самообслуживание или смешанная? Один магазин или сеть?

2. Определение потенциальных покупателей. Кто придет в ваш магазин? А вы уверены, что их заинтересуют ваши товары? Это вы так считаете или потенциальные покупатели? А не соврали ли они? Обязательно пообщайтесь с представителями вашей целевой аудитории заранее. И узнайте, кто живет по соседству.

3. Ассортимент. Какой ассортимент предлагаемых товаров будет у вас на прилавках? А что продают конкуренты, и пользуется ли это спросом? Будете ли вы продавать сопутствующие товары? Будете ли вы выделять площади для арендаторов, филиала банка или обменного пункта, собственного мини-производства?

4. Финансовые расчеты. Бизнес-план должен быть составлен как можно тщательнее. Большинство затрат составляют непредвиденные расходы. Поэтому умножьте свои расчеты на два. Достаточно ли у вас средств, чтобы воплотить свою идею в жизнь? Уж лучше сразу расставить финансовые приоритеты, чем потом увольнять персонал, когда нечем будет платить им зарплату.

5. Юридические аспекты. Вы составили список необходимых документов? Не забыли ли вы получить соответствующую лицензию? А основной распорядительный документ (ОДР)? А полный пакет исходно-разрешительной документации (ИРД) подготовили? Вся документация должна быть заверена и одобрена. Не забудьте, что практически всегда документальное оформление затягивается. Старайтесь выполнять все требования, рекомендации и предписания в максимальном объеме, это уменьшит количество поводов для проверок и придирок.

6. Название магазина. Кто придумал название для вашего магазина? А почему вы решили, что это хорошее название? И нет ли возможности его переделать во что-то неблагозвучное? А что думают на эту тему потенциальные покупатели? Спросите у них: в магазин с каким названием они бы приходили с удовольствием?

7. Выбор местоположения. Магазин должен быть расположен так, чтобы до него можно было легко добраться. Также подумайте, нужен ли ваш магазин жителям этого района? Будут ли к нему ездить из других районов? И кто именно?

8. Дизайн. До подбора помещения стоит продумать внешний вид магазина и дизайн интерьера. Представьте свой будущий магазин: как он выглядит снаружи и внутри? Не забывайте, что фразы типа «хочу, чтобы было все красиво» каждый воспринимает по-разному, особенно дизайнеры. Поэтому поставьте им конкретные задачи. И убедитесь, что они вас поняли. А документы на наружную рекламу, каковой является вывеска и прочие стенды и панели, вы получили?

9. Подбор помещения. Вы будете строить сами, покупать или арендовать площадь? В любом случае помещение должно подходить по площади и планировке. При выборе необходимо помнить о технических условиях подключения внешних коммуникаций, таких как системы электро-, водо-, тепло- и холодоснабжения, вентиляции и кондиционирования, телефонные и интернет-линии, защитные системы и др. Решите, нужен ли вам внутренний служебный вход с возможностью подъезда грузовых машин. Какими должны быть подсобные помещения? Удобно ли они расположены? Поместится ли в них все, что вы хотите продавать? Не забудьте: автостоянка, ухоженное околомагазинное пространство создадут приятное впечатление о вашем магазине.

10. Оборудование. Важным моментом является своевременный подбор и заказ торгово-технологического оборудования у специализированных компаний. Отвечает ли оборудование специфике и уровню вашего магазина? Нет ничего хуже старых грязных прилавков. Обязательно учитывайте площадь вашего магазина. Вам есть куда поставить купленное оборудование так, чтобы между ним удобно было пройти покупателям? А цветовая гамма оборудования и дизайн интерьера совпадают? Кассовое оборудование влияет на проходимость магазина: позаботьтесь о его современности, удобстве для кассира и необходимом количестве.

11. Поставщики. Чем вы руководствовались при выборе поставщика? Основное внимание уделяйте цене, качеству продукции, местоположению поставщика, показателям работы фирмы (обязательность, пунктуальность), графику поставок. Вы будете работать с одним или несколькими? Долгосрочные отношения со стабильными поставщиками позволят экономить не только деньги, но и нервы. Продумайте поддержку со стороны поставщика в виде тренингов по продукту для продавцов, POS-материалов или рекламы. Необходимо провести анализ поставщиков, готовых выполнять ваши требования.

12. Логистика и система учета товаров. Продумайте объем и частоту поставок. В зависимости от удаленности поставщика и объема поставок следует выбрать вид транспорта. Не забывайте страховать перевозимый товар. Позаботьтесь о правильном размещении товара на складе. На неправильной транспортировке, разгрузке и хранении товара магазины теряют большие деньги. Лучше промаркировать каждую единицу товара уже на складе. Это, с одной стороны, позволит проследить внутренний путь товара, позволит облегчить систему учета, а с другой — будет предотвращать пересортицу и кражи.

13. Внутреннее оформление и выкладка товаров. Знакомы ли вы с правилами мерчандайзинга? Или выложили товары как пришлось (т. е. как поместилось)? Вам лично удобно рассматривать товар и брать его с полок? А где находятся ценники? — не забудьте, что они должны легко читаться и располагаться в непосредственной близости от товара. Размещенная рекламная информация не должна перекрывать обзор других товаров.

14. Подбор персонала. Знаете, какое самое распространенное недоумение владельца магазина? Смотрит он на магазин и думает: «Что-то тут не так. Вроде бы работать кто-то должен». А про персонал-то забыли! О количестве необходимого персонала необходимо подумать заблаговременно и не ограничиваться набором «по знакомству». Сколько человек должно работать? В одну смену или две? Что регламентирует их поведение на работе? Будет ли в вашем магазине введена специальная форма одежды для сотрудников? А нужен ли вам кадровик, или его функции сможет выполнить бухгалтер?