Бесплатный фрагмент - Сервис здравого смысла

От автора

Цель написания данной книги обусловлена желанием изменить мир к лучшему, выявить и помочь исправить ошибки в обслуживании, которые многие большие и маленькие компании повторяют с завидным упрямством и постоянством.

Самым счастливым временем моей жизни станет такое время, когда все вокруг заработает так, что мне не о чем будет писать.

Чтобы в мире были только порядочные люди, которые относились бы к своим клиентам и потребителям так, как они сами хотели, чтобы относились к ним.

Самой большой проблемой всех порядочных людей является их вера в то, что все люди вокруг порядочные. А это далеко не так.

Это не просто книга поучительных историй из повседневной, обычной жизни. Это возможность привлечь внимание к эмоциональной составляющей нашей жизни, с которой мы сталкиваемся ежедневно.

Во время прочтения этой книги, возможно, у кого-то может создаться впечатление, что я придирчивый зануда, обращающий внимание на всякие мелочи, с которыми, в принципе, можно смириться и жить. Спешу заверить: я такой же, как и большинство людей вокруг. Просто я замечаю и не прохожу мимо. Ах, да! Любые совпадения в этой книге почти случайны.

Есть у меня одна какая-то особенность. Если в тексте газетной полосы есть опечатка, я, не читая газеты, сразу же ее замечаю. Не знаю, как это происходит, но опечатка сама бросается мне в глаза. Точно так же и с ошибками в обслуживании и сервисе — они сами меня находят, где бы я ни находился, я их даже не ищу.

Большинство историй мне пришлось вспоминать. Хотя несколько раз ежедневно в эту книгу добавлялись новые истории.

Обращая внимание читателя на все эти «мелочи», я хочу, чтобы ошибки не повторялись, а мир становился чуточку лучше, ведь мы все этого достойны.

Часть 1. Вступление

Несмотря на то, что после распада СССР прошло уже более четверти (!) века, почему-то «совковый сервис» по-прежнему никуда не исчез.

В чем же причина того, что это явление до сих пор в нашей стране неискоренимо? Западные люди (европейцы, американцы) неизменно отмечают традиционные русские закрытость, угрюмость и неприветливость, неумение улыбаться. Невозможно научить вечно недовольных своей жизнью людей искренне улыбаться, стать услужливыми.

Мы редко улыбаемся. Мы робеем нравиться. Мы боимся быть любезными. Мы стесняемся в себя влюблять. У нас почти нет привычки, да и умения очаровывать и услуживать. «Почти» — потому что в этой категории у нас обычно только легкий флирт, но это работает далеко не всегда и не связано ментально. Ощущение, что подобные неумения «прописаны» у нас на уровне ДНК.

Подтверждение тому — огромное количество народной мудрости типа «От добра добра не ищут», «Моя хата с краю», «Баба с возу — кобыле легче», «Что русскому хорошо, то немцу смерть», «Не жили мы хорошо, да и нечего начинать», «Работа не волк, в лес не убежит», «Гусь свинье не товарищ», «Не хочешь — не бери» («Не нравится — не ешь»), «Тамбовский волк тебе товарищ», «И так сойдет» и до совсем уж грубых простонародных «Кого… чужое горе?», «Умер Максим, да и… с ним».

Лень и недоброжелательность, граничащая с безразличием, надежда на авось, откладывание всего на потом или делание чего-либо в последний момент — фатальные порой наши привычки.

За четверть века мы еще привзяли от западной капиталистической субкультуры некоторые утверждения и «ценности» — «Каждый сам за себя». Наш аналог — «Человек человеку волк».

Общекультурные ценности наших сограждан со времен купечества за какой-то век-полтора сменили вектор. Именно поэтому советское наследие не только никуда не делось, но и продолжает укореняться.

Отчасти эти устои берут свое начало из детства, когда воспитатели (учителя, наставники) или родители в спорах бросают: «Ты что, самый умный?» В советской школе это вообще было абсолютно нормально — быть как все и не выделяться. Но то была Система! Коллективная собственность, демократический централизм и прочие атрибуты уравниловки. Почему же в нашем сознании так глубоко засела эта болезнь? Генетическая память?

Сейчас самое лучшее время для того, чтобы выделиться на фоне серой массы. При всем кажущемся бесконечном разнообразии товаров и услуг есть ниши для построения отношений с клиентом, выходящие за рамки привычного «деньги — товар». Нынешнее рыночное «равенство» способствует всяческой творческой реализации себя. И одним из самых важных способов самовыражения и самоидентификации как раз таки является сервис. Однако вместо уникального сервиса мы чаще всего получаем сервис, которого попросту нет, а еще хуже, когда сервис превращается в навязчивый «сервис» или сервис «на отвали».

Хотите примеров? Читайте дальше.

Когда-то давно я проводил семинар для производителей жалюзи Пермского края. Были практически все игроки рынка, не только «мои» клиенты (партнеры компании, в которой я работал), но и клиенты конкурентов. Я позвал всех, без исключения: и «своих», и конкурентов, и потенциальных, и условно лояльных. Передо мной сидело около пятидесяти человек — директоров и владельцев компаний Пермского края по производству и продаже различных видов жалюзи. Мои первые два вопроса после приветствия и благодарности за то, что все смогли присутствовать, повергли в легкое замешательство всех присутствующих. Первый вопрос звучал так:

— Ответьте мне, пожалуйста, чем занимаются ваши менеджеры и продавцы-консультанты?

У меня было полное ощущение того, что эти опытные люди боялись ответить как-то неправильно. Спустя почти минутное замешательство, стали звучать первые ответы:

— Продают.

— Считают заказы и выставляют счета.

— Консультируют.

— Отлично, конечно же, консультируют, выявляют потребности и продают, просто супер! У меня еще один вопрос. А что они должны делать?

Такой длительной паузы после вопроса даже я не ожидал. На лицах присутствовавших застыло удивление и непонимание происходящего. Мне пришлось отвечать за них под дружное кивание с первых же слов:

— Они продают изделия. А должны помогать создавать уют и настроение в домах и офисах заказчиков. Должны предлагать что-то уникальное, ведь если продать что-то обычное, но не очень вписывающееся в интерьер, или что-то такое, что может разонравиться своей простотой и обыденностью, если, приходя домой, вы будете убирать (сворачивать, отодвигать) свои жалюзи, потому что они портят вам интерьер или настроение, то это может означать только разочарование. Большинство из присутствующих изготавливает и продает вертикальные — как самые дешевые — жалюзи и горизонтальные. К сожалению, наверняка не все знают, какие бывают еще жалюзи — деревянные американские, японские шторы, римские шторы, рулонные, плиссе. Кстати, самая низкая маржинальность у какого вида жалюзи? Правильно, у «вертикалки». Вы, пытаясь преуспеть в погоне за удержанием своего клиента, далеко не всегда можете устоять перед соблазном дать цену еще чуть ниже, чем конкуренты. Это приводит не к росту конкурентной среды, а к снижению ваших доходов. Вы умышленно ограничиваете себя в возможностях дополнительного заработка.

Ищите и находите возможность выделиться за счет улучшения эмоционального послевкусия ваших клиентов. Задайтесь простым вопросом: а какие эмоции после продажи или в результате сервиса получает заказчик?

Я бы добавил еще одно из самых важных отрицательных, к сожалению, «международных» (встречающихся не только в России) качеств — неумение, нежелание и боязнь принятия решений и, самое главное, боязнь ответственности.

Лично я для себя такое явление называю «Синдромом обиженного ребенка» — это то, что встречается у нас повсеместно. При возникновении какой-либо нештатной ситуации продавец в магазине или рядовой сотрудник в абсолютно любой компании (кассир, продавец-консультант, мастер-приемщик, официант) ждет, когда придет управляющий/директор (мама/папа) и разберется в сложной (или в какой-то нестандартной) ситуации и все решит за него. Возможно, что причины такого поведения — крайне низкий порог уровня компетентности этих работников и неумение брать ответственность на себя.

Например, обычная ситуация, когда в магазине (особенно в дискаунтере) видишь на определенный товар одну цену, а на кассе оказывается, что цена иная, причем всегда выше. По российскому законодательству магазин обязан продать товар по цене, указанной на ценнике, а не по заведенной в системе цене. Иначе — нарушение Закона о правах потребителей, введение в заблуждение и обман. Встречали подобную ситуацию? Я — часто.

Печеньки

Однажды заехал поздним вечером, почти ночью, в круглосуточный магазин одной из розничных сетей в одном из районов Москвы. Вспомнил вдруг, что дома нет хлеба к завтраку, и решил зайти, благо, что по пути. Взяв батон хлеба, заглянул в кондитерский отдел и увидел любимое печенье «W» по приемлемо низкой цене — по 112 рублей за пачку, как гласил ценник. С учетом того, что в других магазинах обычная цена в то время перевалила уже за отметку в 150 рублей, взял сразу 5 пачек. Пока стоял в очереди к кассе, отсчитал почти под расчет без сдачи 600 рублей. На кассе вдруг выяснилось, что печенье еще утром (!) переоценили, и теперь оно стоит 160 рублей за пачку, о чем мне поведала кассир. Я отказался переплачивать лишние деньги, потому что на ценнике было указано 112 рублей, мало того, чувствуя возможный подвох, я сфотографировал ценник на телефон, перед тем как брать пять пачек печенья. Попросил позвать управляющего магазином. Так как время почти ночное, услышал, что директора сейчас нет. Еще бы! Попросил позвать старшего менеджера, администратора или любое ответственное лицо, осуществляющее руководство магазином в ночное время. Дважды потерпев фиаско, кассир стала звать управляющего.

За кассиром появился охранник и начал бдеть за мной. Это, знаете ли, такое специальное поведение охранника: подозрительный взгляд почти украдкой «а вдруг че случится», готовность сразу же преградить путь, чтобы «не пущщать».

Стоящие за мной в очереди стали меня поддерживать в желании оплачивать выбранные товары в соответствии с правами потребителей по ценам, заявленным на ценниках.

Спустя минут пять-семь вышла дежурная управляющая магазином и, быстро выслушав кассира, сказала как отрезала:

— Мы не можем продать товар по такой цене, или доплачивайте разницу, или не покупайте вовсе.

— Но на ценнике в торговом зале указана другая цена, и в соответствии с законодательством магазин просто обязан продать мне товар по той цене. Если вы отказываете мне в этом, пожалуйста, повторите еще раз свои аргументы, — сказал я, достал телефон и включил видеозапись.

Проблема была решена практически в тот же момент, управляющая шепнула что-то кассиру, отголосками фразы было слышно «пусть» и «оплачивает», я оставил 600 рублей и покинул магазин, не дожидаясь чека и сдачи, не желая больше находиться в этом магазине и знать, как разрешился вопрос с «неправильной» ценой.

Мне как покупателю нисколько не жалко ни персонал этого магазина, ни сам этот магазин с его недополученной прибылью, потому как я точно знаю: у каждой ошибки есть своя фамилия. В данном случае человек, который проводил переоценку, обязан был снять товар с продажи (буквально освободить полку), переделать ценник, завести в систему новую цену, потом вернуть товар на полку. Но мы же все прекрасно знаем, что обычно никто не заморачивается снятием товара с полок (пустые прилавки оказывают негативное влияние на покупательский порыв), в теории даже может быть такое: видишь «выгодную» цену, берешь товар, пока доходишь до кассы — меняются ценник и цена в системе. Как говорится, кто не успел, тот опоздал. На самом же деле человек, проводивший переоценку, из-за лени, невнимательности или еще по какой-то причине не выполнил своих должностных обязанностей, а он, между прочим, если кто забыл, получает за это заработную плату. Почему страдать должен покупатель? Я считаю, что в данном случае разницу в цене должен компенсировать именно этот (без) ответственный работник.

Бизнес-тренерство

Каждый, оплачивая ту или иную услугу (тренинг, конференцию, книгу), надеется получить взамен (оплачивает же!) РЕШЕНИЕ какой-то конкретной (определенной) своей проблемы.

Случается ли так, что, увидев интересующие нас темы и личности, мы покупаем участие в конференции, а на самом деле докладчик не раскрывает сути заявленной темы и вместо интересующих нас тем получаем поверхностные данные по обозначенной теме и, в основном, к сожалению, самопиар?

Бывает, увы. Обидно вдвойне, тем более, практически всем понятно, что интеллектуальные знания нам всем продаются заведомо дороже — у нас же есть некая возможность интерактива, есть возможность задать вопросы самому автору лекции, тренинга и книг.

Конечно же, бывает так, что лектор, являясь безусловным экспертом в своем деле, не может донести информацию до слушателей. Например, многие люди умеют играть в шахматы, но научить ребенка способны единицы. Скорее всего, это обусловлено тем, что не всегда специалист способен доходчиво формулировать свои мысли и информировать на понятном языке. С другой стороны, бывает, проблема возникает от того, что очень часто неизвестно, какая именно публика приходит на конференцию, с каким багажом знаний и навыков.

Я сам был участником конференции одного признанного всеми бизнес-тренера, входящего в топ лучших тренеров определенного пространства России. Приехал «звезда», порасхваливал себя в течение неполного часа, не сказав ничего по делу, кроме общих слов и того, что «это все вы можете узнать на моих семинарах», и уехал. Я с пониманием отношусь к организаторам любых бизнес-форумов и конференций, ведь для охвата широких масс публики необходимо привлекать «звезд», но и «звезды» должны бы не почивать на лаврах, а отрабатывать свое звездное звание. Возможно, от того, что я активно изучаю труды современников, не все темы меня могут «зацепить», но лично мне он абсолютно ничего «не продал». Как мне кажется, просто «звезда» настолько вознеслась ввысь, что банально разучился правильно и грамотно «презентовать себя». Вообще, «подавать себя» — это тоже наша национальная «болезнь», этого мы тоже боимся, и мало кто владеет такими навыками.

Или, например, был я как-то на одной из конференций для ритейла, в числе выступающих значился бывший руководитель службы безопасности одной крупной международной розничной сети, с заявленной темой о выявлении случаев краж в магазине. Тема «живая», актуальная, а для меня как специалиста по Source Tagging (защита товаров от краж на стадии производства) и защите товаров от краж в магазинах — интересная тема вдвойне. Казалось бы, доклад должен был изобиловать реальными примерами рассекреченных схем и раскрытых случаев краж, однако докладчик ушел в дебри документооборота и алгоритмов проведения инвентаризаций, и сложилось впечатление, что товарищ за время прохождения службы в данной торговой сети своего кабинета и не покидал.

Задача любого обучающего (тренингового) сервиса (как услуги) дать конкретный ответ или хотя бы реальные подсказки к верным действиям на пути к разрешению существующей проблемы. Людям нужны примеры, true-story, чтобы было на что опереться. Примеры и знания, которые могли бы быть применены на практике сразу. Те, кому нужна теория, обращаются к чтению книг, особенно западных, ведь во многих темах маркетинга, менеджмента, клиентских отношений мы отстаем на несколько лет.

Вообще, к сожалению, многие (если не подавляющее большинство) ждут «готовых» решений, чтобы за них (синдром обиженного ребенка) все разложили по полочкам и расписали подробно. Уж точно все ждут «волшебного пенделя».

Ландшафная дизайнерша

Когда-то я был счастливым обладателем загородного земельного участка с некоторым строением, и как-то по весне мне понадобились услуги ландшафтного дизайнера с целью облагородить имение. Заехал по пути в садовый центр. Одной из сотрудниц центра объяснил, что я хочу, она записала мой телефон и пообещала, что в ближайший понедельник (дело было в пятницу) отъехавшая в тот день на объект к заказчику ландшафтный дизайнер мне перезвонит. За выходные я забыл об обещанном мне звонке, рабочая неделя вообще закрутила делами.

Спустя неделю, в следующий понедельник, она таки позвонила.

— Вы же вроде бы неделю назад должны были позвонить?

— Я улетела в Германию на отборку для клиента посадочного материала.

Во-первых, мне не нравится преувеличение важности других клиентов передо мной, даже если он уже заплатил, и еще иногда, мне кажется, лучше говорить не «клиент», а подобрать более мягкий синоним — «заказчик», к примеру.

Во-вторых, не выношу непунктуальных людей, тем более не извиняющихся за срыв обещанных сроков, ведь неделю назад я ждал звонка, в противном случае не надо было ничего обещать.

А в-третьих, меня вообще не интересует, где она была, ведь совершить звонок сейчас при желании можно, даже находясь на высоте 10 000 метров во время полета на самолете.

Далее барышня мне начала рассказывать, как она работает, даже не поинтересовавшись, удобно ли мне так, хотя непонятно на самом деле, кому из нас это сотрудничество было нужнее.

— На этой неделе я буду занята, а вот в следующий понедельник я могу к вам приехать. Выезд мой стоит 5 тысяч рублей.

— А что я получу за свои 5 тысяч?

— Я дам рекомендации, что лучше высаживать на участке.

— Что-нибудь еще? Может быть, какие-то наброски, перечень растений, материалов для мощения дорожек?

— Нет, что вы! Это уже разработка ландшафтного плана, это стоит совсем других денег — 20 тысяч рублей за сотку.

— Пожалуй, не надо ко мне приезжать. Вы себя не продали.

— Я вообще не продаюсь! Я не такая! — закричала в телефон гуру ландшафта и, обидевшись, прекратила разговор.

Я понимаю, что, возможно, ее задело «продавать себя», но я говорил не об интимных услугах, как она это для себя решила (она же не продажная женщина, а продающая, что далеко не одно и то же, но каждый мыслит в меру своей испорченности), а о таких услугах, что раз она специалист, то она сама должна быть брендом. Вместо того чтобы как профессионал показать мне, абсолютно ничего не понимающему в садоводстве и прочей ботанике, свой высокий уровень владения предметом, причем так, чтобы у меня даже не возникало желания искать кого-то еще, дама просто обиделась. Но дело не в этом.

Когда мы договаривались с работниками ландшафтного центра о звонке этой дамы, я выяснил, что она живет рядом, буквально в пяти минутах езды от моего участка, и при желании могла бы там оказаться в любое время, но каждый ее выезд стоит денег, и поэтому она не поинтересовалась даже, как далеко ей пришлось бы ехать.

А поездку за 5 тысяч можно, кстати, даже на такси совершить туда и обратно, еще и на обед с алкоголем и прочими излишествами останется. Вообще плохо отношусь к платным выездам, не дающим ничего, кроме возможной скидки (зачисления в расчеты) в будущем.

Они думают, что так «привязывают» клиента к себе, а я думаю, что они хотят на мне нажиться и принудить работать только с ними. Один раз такой (с оплатой за выезд) ландшафтный дизайнер ко мне приезжал, по рекомендации знакомых, кстати. За последующий месяц общения я получил пару цветных набросков в карандаше, как будут выглядеть растения в клумбе, и устные заверения, что все будет красиво. Вообще, ландшафтный дизайнер, приезжающий на объект без измерительных приборов (хотя бы тупо рулетки), — для меня это очень подозрительный знак.

Самая сложная задача практически любого бизнеса услуг — определить, от какой конкретно головной боли хочет избавиться ваш покупатель/потребитель. Если полагаете, что определить истинную цель клиента легко, вот пример из жизни моего детского клуба.

Приводя своего ребенка на занятия изостудии в детский клуб, родитель может преследовать разные цели — например, он хочет, чтобы ребенок мог научиться рисовать, или научиться общаться, или даже чтобы он хоть кого-нибудь слушался, возможно, ребенка необходимо просто оторвать от планшета и телевизора, «переключить» на другой вид деятельности, а может быть, что, к сожалению, происходит чаще всего, родителю необходимо провести этот час без ребенка. Поэтому крайне важно понять ожидания покупателя, предугадать и максимально удовлетворить их.

Одна из фундаментальных составляющих хорошего обслуживания (сервиса) — руководствоваться здравым смыслом. Очевидная простая истина, которая многими игнорируется. Ради кажущейся финансовой выгоды или в угоду своим амбициям хорошего искреннего и долгосрочного сервиса не построить.

Придирчивый клиент — это маяк вашего бизнеса. Разумеется, пропущенный через призму здравого смысла. Важно отделить просто придирки от замечаний по существу. Исправлять ошибки, которые легли в основу замечаний, — первостепенная задача. Вы должны быть благодарны таким клиентам за то, что они помогают вашему бизнесу стать лучше. Вообще такие придирчивые клиенты зачастую могут дать вам много больше, чем теоретические знания, полученные из книг, на тренингах, семинарах и конференциях. Они не оторваны от жизни и ими, как правило, движет здравый смысл — так было бы УДОБНЕЕ для них и для других. Прислушивайтесь к их мнению, они помогают вам стать лучше и, если вы сможете их удовлетворить, то, как правило, становятся наиболее лояльными.

Задача сервиса или услуги — облегчить жизнь.

Вообще, сервис (практически любой) — это снятие с потребителя (клиента) головной боли (облегчение или избавление от трудностей) в том или ином случае, и это в первую очередь — забота об этом клиенте.

Являетесь ли вы постоянным посетителем чего-либо? А знают ли вас там по имени? Чем больше людей в той компании знают, как вас зовут, тем ценнее вы для компании, тем более клиентоориентирована эта компания.

Банкинг

Банк «Тинькофф» делает многое нехарактерное для банковского рынка и для удержания своих клиентов. Наберите телефон банка и после пары гудков услышьте голос живого человека, а не автоответчика, которому безразличны вы. Мало того, что отвечает живой человек, он к вам еще и по имени обратится благодаря программе распознавания голоса. Программа распознавания голоса и таким образом идентификации клиента колл-центра банка «Тинькофф» — одно из ярчайших доказательств клиентоориентированности. Конечно же, и там при совершении значимых операций могут задать любой вопрос из комбинации паспортных данных и прочей личной информации. Но, согласитесь, обращение по имени без вопроса «Как к вам обращаться?» неожиданно приятно.

А при звонке в колл-центр «Сбербанка» первым делом вам обычно задают уточняющий вопрос: «Из какого города вы звоните?» А какая разница? Может быть, у меня типовой вопрос, ответ на который одинаков во всех населенных пунктах страны.

Знаете, в чем отличие банка «Тинькофф» от «Сбербанка», на мой субъективный взгляд (как клиента в настоящем и прошлом обоих банков)? В «Тинькофф» любят людей с деньгами, а в «Сбербанке» любят деньги.

«Любишь деньги — люби клиентов» — аксиома, которая легла в название книги уважаемого эксперта Игоря Манна.

Лично для меня поход в «Сбербанк» — это почти всегда пытка. Но как-то раз на фоне 10-минутного ожидания в очереди удивило другое.

Вошла уже немолодая женщина, с двумя костылями. Консультант при входе в банк уточнила цель визита, подсказала, какой пункт меню нужно выбрать для получения талончика электронной очереди, и женщина с костылями отправилась в общую очередь. То есть на мальчика (девочку) консультанта (стажера) у «Сбербанка» мозгов хватило (хотя функционал у них, в основном, — подсказывать, КАКОЙ талончик взять для электронной очереди, потому что в банке даже по-человечески не могут понятно сформулировать наиболее частые запросы), а вот как пропустить в исключительных случаях человека без очереди — такого алгоритма у них нет.

И не надо рассказывать про созданную удобную зону ожидания и диванчики — просто потренируйтесь как-нибудь с костылями садиться и вставать.

Многим все еще знакомы ситуации, которые в фольклоре давно уже определены как «вас тут много, а я одна», «ходят тут и топчут, а мне потом убирать», «нет пропуска — не пущу». А клиентский сервис между тем зависит не от руководителя или менеджера, а от всех сотрудников компании без исключения — от президента компании до уборщицы. Доброжелательность и приветливость от всех и во всем — гарант положительного мнения о компании.

Кстати, чаще даже бОльшее влияние на впечатление посетителей оказывают именно те, кого принято называть обслуживающим (!) персоналом — охранники, гардеробщики, уборщицы, официанты. Порой складывается ощущение, что обслуживают не клиентов, а свои рабочие места. Парадокс в том, что «обслуживающий» персонал зачастую является «отвращающим» клиентов.

Хороший сервис всегда в мелочах.

Кстати, охраннику территории (а что они еще могут охранять, например, на закрытых, обнесенных заборами жилых комплексах или офисных центрах?) непонятно, что, не пропуская людей, например, маму с ребенком в детский клуб без пропуска, потому что не работает домофон, он наносит имиджевый ущерб («К вам неудобно ходить»), а ему опосредованно (через коммунальные платежи в пользу управляющей компании, где есть строка «Охрана») платят зарплату, которая формируется, в том числе благодаря арендаторам на этой же территории. Только не надо даже пытаться притягивать странное понятие о том, что «жилой комплекс является стратегическим объектом» — это глупости, здесь просто живут люди! А если этому охраннику начать объяснять, как бизнес зависит от его настроения и что если у него всегда будет плохое настроение, то компания может разориться, потому что клиентам не нравится подобное отношение, то, пожалуй, не надо ничего объяснять… Он этого все равно не поймет. По той причине, что просто у охранника есть инструкция, но нет мозга, как поступать в нестандартной ситуации.

Вообще, вежливый охранник — это скорее исключение. Но здесь — такая специфика охранной деятельности. Работа вахтовым методом, плохие питание, сон и гигиена. Все плохое в деятельности охранника мало беспокоит их работодателя, потому что это служба — тягости и лишения, как принято полагать.

Кстати, про правоохранительные органы. Одна из задач правоохранителей — предупреждать правонарушения, а не только фиксировать их и реагировать. Они должны охранять наше право, а не ограничивать его. За примерами далеко ходить не надо — дорожный инспектор чаще нас пытается наказать, а не быть в центре заторов с целью упорядочивания дорожного движения. Ведь ни для кого не секрет, что у нас исторически сложилась немного иная картина — план по нарушениям и личная нажива, такую имиджевую составляющую не так-то просто переменить.

Складывается устойчивое впечатление, что они не услуги нам оказывают, а делают одолжения! Как будто бы дают нам в долг то, что им безгранично принадлежит.

Как часто бывает, что приходится слышать «у меня так много клиентов, что я не успел сделать для вас что-то». Говоря так, мой оппонент на какой рассчитывает ответ? Что я его пожалею или что я стану восхищаться тем, насколько он крут, потому что является востребованным среди клиентов? Ничего подобного. Как потребитель в любой ситуации я должен чувствовать себя очень важным и значимым клиентом. Как этого добиться? Достаточно просто. Я должен чувствовать, что у менеджера есть всего два клиента — я и кто-то еще, такой же важный — чуть более или менее, которому нужно уделить время наравне со мной. Такую примитивную ситуацию любой на моем месте воспримет спокойно и вполне благожелательно. Вот, собственно, и весь секрет. Иначе получается наше старое советское «вас много, а я одна».

Авиакомпанейство

На борту любой авиакомпании можно услышать дежурные слова о том, что «безопасность полета — это наш приоритет», а как на самом деле с безопасностью и особенно комфортом? На старых бортах иногда сломаны элементы интерьера — сиденья, столики, что-то в туалетах. Безопасность ­ — это не только техническая исправность. Это вообще не обсуждается. Безопасность — это отсутствие волнения, тревоги, беспокойства, дискомфорта пассажира. Действительная безопасность, особенно для тех, кто боится летать — это комфортное состояние от пребывания на борту. Конфетки перед взлетом, вода, предложенная с улыбкой, внимательное и терпеливое выслушивание просьб пассажиров — это лишь маленькие признаки проявления заботы о пассажире. Замечаете разницу между описанным и обычными рейсами? Особенно это касается чартеров. На моей памяти только однажды запомнился положительным образом перелет на чартере — от авиакомпании «Р» в Грецию, вернее, на остров Крит — где забота невидимой нитью была во всем.

Хотя, конечно, нельзя не согласиться с тем, что черный PR — это тоже PR, а любая реклама, делающая «известность», идет в плюс.

Поэтому, наверное, про авиакомпанию «П» летом 2016 года в социальных сетях и на новостных лентах чуть ли не каждую неделю были вбросы, но непонятно, с какой целью: чтобы приучить пассажиров к «дешево и сердито» или к «не нравится — есть другой (более дорогой) перевозчик».

Вбросы про «П» были посвящены двум темам — требованиям авиакомпании доплаты за провоз багажа, купленного в Duty Free (что является априори нарушением соглашений с аэропортами, ведь багаж уже сдан и покупка в таких магазинах всегда является ручной кладью), и правилам компании (и настройкам программы выбора билетов таким образом, чтобы пассажиры были рассажены куда угодно по салону, только не рядом, потому что услуга выбора мест платная), по которым запрещено пересаживание на свободные места.

На самом деле необходимость занимать свои места согласно выданным билетам обусловлена только одним оправданием — так проще идентифицировать пассажиров в случае крушения борта. То есть здравый смысл в данном правиле заключается только в том, что опознавать родственникам надо не весь салон, а только пассажиров, которые сидели на определенных местах. Цинично, но так и есть. А скандалы на борту, когда маленький ребенок (!) сидит отдельно от своих родителей — это глупое следование идиотским правилам (внутренним, кстати, правилам авиакомпании), а не здравому смыслу. И знаете, как реагируют нормальные клиенты на подобные ситуации? Они предпочитают в дальнейшем просто не связываться с такими компаниями.

Продажа радиоуправляемой игрушечной машины без батареек или без уточнения «нужны ли?» — такая ситуация выводит из себя, просто бесит. Вы дарите ребенку подарок, а пользоваться сразу им он не может — горечь разочарования от такого подарка в детстве бесконечно велика.

Я не претендую на однозначную правильность предлагаемых мной идей. Я настаиваю на включении во все сервисные и не только сервисные, а во все, связанные с клиентами процессы, здравого смысла. Это же так просто — примерить ситуацию на себя, оказаться в чужой шкуре. Try walking in my shoes.

Часть 2. Телефонные схватки. Баталии. Сражения

Обезличенный сервис — это путь к ненависти компании, а не к любви. Отношения строятся с определенным человеком, а рушатся — со всей компанией, если, конечно, вовремя не найдется примиритель — вполне себе конкретный человек, а не пространный коллектив или руководство.

Руководство всегда бывает в лице кого-то. Если руководитель не называет себя по каким-либо причинам, для клиента эта причина всегда одна — этот руководитель просто не отвечает (не несет ответственности) за оказанные услуги. Зачастую складывается ощущение, что все эти люди в колл-центрах или менеджеры, которые ничего не решают, а испытывают нужду в советах наставников-руководителей, призваны только для того, чтобы защитить от всех и вся своих дражайших руководителей, которые предпочитают спрятаться и отсидеться за спинами своих подчиненных.

Ложь непростительна, а любая фальшь, отсутствие сопереживания — это и есть ложь. Человек убедителен только тогда, когда он искренен и честен.

Страховые агенты и прочие «левые» входящие звонки

Если вас однажды угораздило где-то в сети Интернет найти страховых брокеров и при предварительном расчете страховой премии за полис вы оставили номер своего телефона, то примите мои сочувствия.

Причем даже если вы такой ошибки не совершали, нет никаких гарантий, что вас не настигнут звонки страховых брокеров и агентов. Покупки и продажи телефонных баз данных никуда не делись и все еще остаются пережитком недоразвитого рынка страховых услуг.

Вполне возможно, что это все происходит оттого, что в русском языке «страхование» от слова «страх», а в английском insurance от слова sure «уверенность».

Страховые агенты, укравшие контакты из базы. Это вообще самая ненавистная мной категория входящих звонков.

Вообще я все реже пользуюсь телефоном как средством для совершения разговора. При наличии очень удобного сервиса мессенджеров, я все чаще общаюсь таким образом — это удобно, потому что не требует ответа прямо сейчас, а позволяет отвечать в то время, когда мне это удобно.

Когда подходит к завершению строк автомобильной страховки, обычно я запасаюсь ядом. Я страхуюсь в последние годы только в двух страховых компаниях, мало того, у меня есть страховой агент, которая меня охотно страхует последние полтора десятка лет. Мы уже настолько давно общаемся и так много знаем друг о друге, что иногда невзначай переходим на «ты». Разумеется, при такой ситуации я нигде не могу оставлять заявки на расчет страховки, что теоретически дает возможность для различных ухищрений недобросовестным страховщикам. Я понимаю, что страховой рынок высоко-конкурентный, но далеко не все методы хороши. И я как человек разумный отношусь к подобным звонкам настороженно, без доверия. А как завоевать доверие, если разговор начинается с откровенного вранья? Причем легко проверить, когда страховщики начинают говорить:

— Давайте уточним количество лошадиных сил, ведь от них зависит расчетная ставка.

На что я обычно отвечаю:

— За прошедший год количество лошадиных сил не изменилось.

И вообще, кроме страховых агентов, еще часто возникают «левые» звонки.

Например, звонки всегда бодрых театральных агентов, которые говорят без остановки, не слыша ничего в ответ, никогда не уточняя, удобно ли говорить. Вы же наверняка знаете, что у начинающих актеров по весне — нет, не обострение, а задания от преподавателей: «Заговорить с незнакомцем на улице или по телефону и пригласить его в театр». Стараются ради зачетов. Их не пугают «холодные звонки», они старательно учат свои роли и максимально полно выдают заученный текст в этаком спектакле одного актера.

Практически никогда и никем не задается самый важный вопрос: «Удобно ли вам сейчас говорить?» Точно так же никогда не ожидается никаких фраз, до тех пор пока не будет выдан весь текст.

А еще более бодрые финансовые специалисты по инвестициям ваших денег куда угодно? Эти — вообще отдельная история. Понимаю, что их учат быть активными и напористыми, а они, как правило, нахрапистые и борзые. Вряд ли сами распоряжались когда-либо даже шестизначными своими средствами, но понтов и уверенности, что это же выгодно, — хоть отбавляй! Их учат не обращать внимания ни на что, цель оправдывает средства, даже небольшой процент от потенциальной сделки сулит им неплохие доходы.

Я лично всегда использую охлаждающе-отрезвляющий вопрос о Федеральном законе №152, говорю: «Не могли бы вы рассказать о нем, а заодно поделиться, из каких источников взята информация обо мне?» После упоминания об уголовном преследовании за воровство персональных данных и отсутствие личного согласия на информирование новостями третьих лиц интерес к моей персоне быстро пропадает. Редко кто начинает откровенно врать про базы данных и мое якобы согласие на обработку персональной информации при регистрации на каких-нибудь сайтах.

Вот, кстати, вам в помощь пара статей из Федерального закона №152:

Статья 2. Цель настоящего Федерального закона

Целью настоящего Федерального закона является обеспечение защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.

Статья 7. Конфиденциальность персональных данных

Операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Вообще, лично меня звонки с незнакомых номеров частенько напрягают. Потому что они не всегда бывают вовремя, как незваный гость, который, как известно, хуже…

Звонок вдогонку (после предоставления услуги)

Звонок от клиентской службы ведущих (немецких, да и не только, наверное) автопроизводителей после посещения автосервиса. Обычно примерно через неделю (а то и больше) раздается звонок от операторов-автоответчиков официальных автомобильных дилеров, которые делают какие-то пометки в своих анкетах-скриптах. Мало того что сервис не ориентирован на обласкивание клиентов, так еще и постзвонок обезличенный, со странной системой присвоения оценок, обычно по шкале от одного до десяти. Знаю огромное число людей, которые сразу говорят: «Ставьте везде десять баллов, вы все там молодцы, мне некогда». Странная получается тогда статистика. Если не сказать, что вообще кривая. Не над чем работать, нечего исправлять, автосервис достиг своей вершины совершенства.

Да и вообще, кому-нибудь интересно подобное безличное общение?

Результат любой продажи товара или услуги для продавца — получение прибыли сейчас и/или в перспективе, для покупателя — удовлетворение от своевременно решения своей конкретной задачи и эмоция, получаемая в этой связи. Именно это и является мерилом удовлетворенности клиента, будь он посетителем библиотеки или покупателем яхты с вертолетной площадкой на борту. Если ожидания оправданы — клиент доволен, и не надо его спрашивать, будет ли он рекомендовать этот сервис своим знакомым, как часто принято спрашивать по телефону у клиентов после посещения станции технического обслуживания автодилера.

И этот идиотский вопрос после посещения зоны сервиса официального автодилера: «Вы стали бы рекомендовать наш сервис?»

Товарищи «маркетологи» и гуру опросов! Никто и никогда НЕ рекомендует и НЕ будет рекомендовать официальных дилеров, хотя бы только потому, что машину на гарантии разумнее обслуживать у официалов на всякий случай, потому что в противном случае машину могут снять с гарантии.

Реально «рекомендуют» только в случаях «А нет ли у тебя знакомых, которые…?»

Вообще, вы как себе представляете рекомендацию вашему автосервису, господа составители этих анкет?

Разговаривают два менеджера среднего звена за обедом, и один другому говорит:

— Делал на выходных ТО на своей машине, очень рекомендую тебе этот сервис у дяди Сурена, на 9 баллов из 10.

Смешно представить себе такую ситуацию, не так ли?

Разговор на эту тему строится вообще по-другому.

— А ты где обслуживаешься? В каком сервисе? Там нормально вообще делают?

— Да вроде бы ничего.

— А по цене как?

— Ну, нормально.

Все. Весь разговор. И все рекомендации.

Господа составители анкет, а в особенности директоры станций технического обслуживания автомобилей, внимание!

Вы и ваш сервис боретесь за вот такие «нормально» и «ничего», вернее за то, чтобы сказали «да, знаешь, нормально/хорошо делают», а не за оценку по 10-балльной шкале и возможности рекомендовать вас.

— Планируете ли вы приехать на следующее ТО к нам?

— Да, конечно, я же вам поставил 9 баллов из 10, поэтому я приеду.

А знаете ли вы, что ваши клиенты иногда еще и врут вам, например, для поддержания своего статуса («Где обслуживаешься?» — «Да я всегда к официалам езжу»), все же знают, что там заведомо дороже?

На самом деле отделу по работе с обслуживанием клиентов вообще не интересно, по какой причине вы их выбираете. Правдивые ответы на эти вопросы находятся за горизонтом видения менеджеров этих отделов. Далеко не все такие, как я, но я, когда жил в Южном административном округе Москвы (ЮАО), долгое время ездил на техническое обслуживание (ТО) соответственно в «А» и «З». Знаете почему? Потому что машины обслуживались по гарантии и это были самые ближние ко мне официальные сервисы. Близость к клиенту при единых равных рекомендованных ценах — весьма сомнительное преимущество, если нет самого главного — удобства. А удобством может быть бесплатный чай, подменный автомобиль, розетки с зарядными устройствами для телефонов, рабочая зона с Wi-Fi — все то, что может заставить вашего клиента остаться на время ремонта у вас. Изучайте своих клиентов по потребностям, а не по оценкам уровней своих услуг по 10-балльной шкале, предлагайте им дополнительные услуги и сервисы, мини-кабинет, переговорную комнату, нормальную игровую зону, если мама с ребенком приехала к вам на ТО. И тогда, возможно, если вы угадаете, что нужно именно вашему клиенту, он вас станет рекомендовать.

Кстати, отличная идея в автосервисе — огромный телевизор, удобные кресла и игровая приставка. Для молодых отцов, особенно с сыновьями, это вообще восторг.

Реальные рекомендации еще вот по каким критериям определяются, я слышал это сам, как один автолюбитель говорил другому восторженно про автосервис:

— Там чисто! И все гаечные ключи не валяются, а висят аккуратненько на стене, каждый по своим размерам, все в ряд прямо так висят, прикинь.

Можете ли вы порекомендовать строителей для ремонта квартиры, тех, кто все сделал вовремя и так, как вам хотелось, с первого раза, с которыми не было вообще никаких нареканий и проблем? Редко. Обычно куча недоделок или даже переделок, и все это далеко за гранью всех сроков.

А автомойку можете порекомендовать? В начале, когда только мойка открылась и идет наработка клиентской базы, зачастую все супер. А потом начинается бардак.

Знаете, как я для себя определяю профессиональный уровень на автомойке? Если мойщик сначала моет заднее крыло, а потом (даже если сполоснул, но этой же губкой!) моет стекло, я всегда делаю замечание и больше туда не возвращаюсь. Потому что в губке остаются песчинки, которые оставляют микроцарапины на стекле. Мелочь, а для меня определяющая.

Кстати, некоторое время назад раздался звонок и немолодая, судя по голосу, женщина сбивчиво стала объяснять, что год (!) назад я обращался в их компанию с запросом о подборе нужного специалиста, и вот, по итогам встречи с ним хотелось бы получить обратную связь. Честно говоря, я даже забыл, что когда-то обращался в эту компанию. Не смог вспомнить специалиста, и, судя по тому, что отношений не сложилось, он не впечатлил. Об этом я и отвечал со своим встречным вопросом:

— А где же ваша компания была весь этот год?

— Ну, я не знаю, — отвечала мне оператор.

А какой смысл был в подобном звонке, особенно с учетом того, что ничего нового мне не предлагалось и потребностей моих не выяснялось?

Странность подобных звонков для меня очевидна. Понятно, что это попытка оживить «холодную» базу. И для этой задачи прописываются примерные диалоги и, конечно же, важные и нужные фразы. Я не против скриптов совсем, но надо ими как-то умело пользоваться. Прочитать, понять скелет и алгоритм и забыть последовательность вопросов и шаблоны ответов. Никто как будто не слышал про УТП (уникальное торговое предложение).

Звонок «ты попал» от охранной службы, на чьей территории вы оказались

История про периодические звонки от службы «Д» (охрана, группа немедленного реагирования).

Обычно с периодичностью раз в полгода получаю от них звонки. Самое интересное, что то, о чем мы говорили в предыдущий раз, нигде не фиксируется. Программа CRM (компьютерная программа по учету взаимоотношений с клиентами, от английского Customer Relationship Management) настроена таким образом, что в ней отображается информация только с действующими клиентами, а для потенциальных, на их взгляд, клиентов — всегда чистый лист. А планы по продажам и привлечению новых клиентов компании никто не отменял, что разумно. Только вот менеджеров на обзвон редко сажают опытных — «Иди, нарабатывай себе свою клиентскую базу». Из-за нехватки времени/стараний/ресурсов/ума менеджеры по продажам крайне редко изучают своих потенциальных клиентов, банально не представляя себе, с кем им предстоит общаться. Обычно же учат преодолевать секретарей и помощников на пути к ЛПР (к лицу, принимающему решения), а не изучать компании. И вот идут эти неопытные бойцы на амбразуры практически с голыми руками, потому что по неведомым мне лично причинам никто из руководителей отделов продаж не печется о подобной подготовке своих менеджеров, ведь его же взяли на работу кадровики как вполне состоявшегося сотрудника.

Но однажды мне позвонил руководитель отдела продаж, это сразу почувствовалось по манере вести разговор. Интересен был заход в обсуждение темы звонка, в принципе понятный, потому как иногда деловой разговор надо начать с обычного вопроса, более подходящего для светской беседы — так ведь проще втереться войти в доверие и расположить к себе адресата.

— Это Служба патрулирования, компания «Д», может быть, видели на улицах города такие бело-голубые разукрашенные форды?

На что я моментально нашел ответ, который явно выбил почву из-под ног и сразу смутил собеседника:

— Вы хотите мне «Форд» продать? Я предпочитаю автомобили других марок.

— Нет, я хочу предложить услуги по охране.

— А, здорово. А что вы знаете о моей компании?

Далее обычно следует мямлянье и пересказ информации, которая обычно раньше размещалась в «Желтых страницах», на визитной карточке, в кратком описании компании на поисковых сайтах. Когда я слышу подобное, всегда перебиваю это чтение общих, универсальных фраз:

— А что еще вы знаете о нашей компании? Может быть, где мы находимся?

— Да, вы находитесь на территории нашего патрулирования.

— Может быть, вы тогда знаете и то, что мы находимся на закрытой территории жилого комплекса?

— Нет.

Предчувствую здесь возражение, что закрытая территория не является гарантом безопасности. Все верно. Но, помимо территории, надо еще и понимать особенности того или иного бизнеса, все возможные риски с такого рода деятельностью, случаи из практики и проч. Доходность такого бизнеса, чтобы можно было сделать уникальное торговое предложение, в конце концов криминальный уровень такого бизнеса вообще.

А иначе, господа хорошие, если вы не обладаете подобными знаниями о клиенте, если вы не способны анализировать, составлять примерную картину, описывающую вашего потенциального клиента, если вы не способны поднять свою пятую точку и на месте все посмотреть, на основе увиденного сделать выводы о нужности (необходимости ваших услуг) и подготовить уникальное предложение, актуальное только для меня (или нужное конкретному вашему потенциальному партнеру), от которого я не смогу отказаться, то зачем тогда вообще тратить силы, энергию и время на бессмысленный звонок? Если вы на подобный детальный анализ не способны, то хоть на сайт компании загляните, узнайте хоть что-нибудь, обладайте знаниями о клиенте, бОльшими, чем в визитке. Подавляющее большинство современных компаний публичны, порой в интернете можно много узнать о компании, включая отзывы и сведения обо всех сотрудниках.

Вообще, надо заметить, это очень странная мотивация для менеджера по продажам — звонить ради количества совершенных звонков. План по «холодным» звонкам — это глупость. С пониманием отношусь к ситуации, когда план привязан к отработанным лидам, к конверсии.

Лиды (от англ. lead management) — это ваши потенциальные клиенты, заинтересованные в ваших услугах (продуктах), данные о которых вы заполучили с помощью самых различных способов (они обратились к вашим партнерам, на сайте, это целевая аудитория потенциальных клиентов-участников вашего бесплатного вебинара, посетители выставки и проч.).

Конверсия — это отношение покупателей к числу посетителей (потенциальных клиентов).

«Не знаю, кто вы, но у меня к вам дело». Переписка по электронной почте

В заголовке вся суть «холодных» обращений. На самом деле тема «холодных» звонков до сих пор вызывает неоднозначные реакции у людей, которые с ними сталкиваются, причем по обе стороны. Иногда они достигают цели. По моему мнению, «холодные» звонки полезны только с целью «прощупать» потенциального клиента. А когда речь идет о навязывании и «впаривании» того, что мне раньше не было нужно, тогда такой звонок вызывает только раздражение и отторжение.

То же самое касается и писем по электронной почте, которые вроде бы и не спам, но все равно что-то там не то.

Ошибки, связанные с непониманием целевой аудитории, часто можно встретить и в деловой переписке по электронной почте. Ниже приведу две переписки, я иногда с миссионерско-просветительским воодушевлением на письма отвечаю.

В переписках все данные максимально сохранены, за исключением наименований.

Первая переписка — с «продвигателем» рекламы в торговых точках.

Ян К <k.y@m**-reklama.com> 20 июн. в 16:03

Добрый день, пишу Вам, с целью обсудить возможность создания нового канала привлечения клиентов в вашем бизнесе.
Есть эксклюзивная возможность размещать рекламу в таких крупнейших федеральных сетях нашей страны как «М», «Ф», «Д» и отделениях «П».
Если вы хотели бы подробнее узнать о каком либо канале рекламе, свяжитесь со мной и я вышлю вам более подробную информацию о нем.
Если же вы уже приняли решение размещать свою рекламу в представленных каналах, вы также можете связаться со мной и я помогу вам составить адресную программу и организовать качественную рекламную компанию. До связи и удачного дня! С уважением, Иван Реклама в сети магазинов «М» k.y@m**-reklama.com 8—9ХХ-605-0XXX

Здравствуйте, Ян.

Прискорбно, когда «холодное» предложение отправляется в «молоко».

Все участники такой нелепой попытки общения вынуждены были оказаться в ситуации lose-lose.

Один бесплатный совет для вас: изучите своего (даже потенциального) клиента, не тратьте время на отсылку ненужных предложений.

Ищите СВОЮ целевую аудиторию и атакуйте ее доступными приемами.

Хотя, если вам платят за количество разосланного спама, то личные мои «поздравления» руководству вашей компании за кривую мотивацию.

Обратите, кстати, внимание на то, что письмо отправлено с адреса, принадлежащего некоему Яну, а в подписи — некто Иван.

В следующей переписке от поставщика оборудования для концертных залов такая же история — с адреса Вадима мне пишет Александр Васильевич. Я такой диссонанс сразу же замечаю и потому, не скрою, это отдельная тема для моих «уколов». Обычно пустой «холодный» звонок с вопросом «можно ли прислать предложение в почту?» является оправданием-основанием для отправляющего письмо.

Вадим К <s**-sales@yandex.ru> 7 мар. в 14:36

Добрый день, Сергей! В продолжение разговора, компания «С» занимается театрально-сценическим и танцевальным оборудованием, более восьми лет работает на рынке поставки сценического оборудования, оборудования для проведения развлекательных и спортивных мероприятий. Помимо широкого выбора продукции от ведущих производителей, компания также осуществляет доставку, монтаж и профилактику оборудования.

В ассортименте компании «С» вы найдете решения от лучших производителей: Robe, ETC, Milos, Alustage, Harleqin, Tuchler, Gerriets, ShowLED, Lumien, Chain Master, StageMaker, Optoma, Panasonik и другие (презентация — приложенный файл, 11 МГб).

Любое оборудование для ваших нужд:

— световое оборудование;

— звуковое оборудование;

— сценическое оборудование;

— танцевальное оборудование;

— механика сцены;

— лампы;

— одежда сцены;

— мультимедиа.

Все это Вы легко найдете в нашем каталоге на сайте: http://s**.ru/

Почему мы и наши преимущества:

— широкий ассортимент;

— точность и пунктуальность;

— хорошие цены и условия;

— гибкие условия оплаты и поставки;

— ответственность и надежность;

— опыт работы с проектами разной сложности;

— идем в ногу с современными технологиями.

Нашими заказчиками являются Сургутнефтегаз (ДИ Нефтяник),Кремлевский ГД, ГЦКЗ «Россия», Аэропорт «Домодедово», Альметьевский ТГДТ, Англо-американская школа, Дом КВН, ДК МИИТ, Севастопольский АРДТ им. А. В. Луначарского, ДТДиМ Преображенский, Ансамбль Александрова и многие другие.

С уважением,

Руководитель проектами ООО «С»

С** Александр Васильевич

+7 (499) 290-ХХ-ХХ +7 (964) 642-ХХ-ХХ e-mail: as**@s**.ru www.s**.ru

Уважаемый С** Александр Васильевич (Вадим К). Ответьте мне на один вопрос, если вы, конечно, меня слушали во время разговора: ЗАЧЕМ МНЕ ВАША ГРОМОЗДКАЯ ПРЕЗЕНТАЦИЯ???? Какое КОНКРЕТНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (УТП) вы мне хотите сделать?? Мало того, при чтении вашего письма наискосок в глаза бросилась грамматическая ошибка в написании бренда Panasonic. Вы себя считаете профессионалами? Я считаю, что вы напрасно отнимаете у меня время всякими своими пафосными перечислениями, до которых мне как клиенту дела нет вовсе. Стандартные (НЕ УНИКАЛЬНЫЕ) предложения сродни спаму, не так ли? Прежде чем предлагать что-либо, вы потрудились позвонить, но НИЧЕГО НЕ ВЫЯСНИЛИ из того, с кем общались, какие у нас потребности и есть ли они вообще? Печальный непрофессионализм.

Эта история имела некоторое продолжение, на этом письме переписка не закончилась. Здесь важно заметить, что помещение, в которое компания «С» планировала для меня установить театрально-сценическое и танцевальное оборудование, имеет площадь 25 м2 и высоту потолка чуть меньше 3 м, о чем мы в телефонной беседе говорили.

Орфография и пунктуация в письме сохранены.

Вадим К<s**-sales@yandex.ru> 9 мар. в 14:39

Добрый день! Конечно слушали и записали разговор! Сама презентация Вас не к чему не обязывает! Общая презентация-отправляется для информации! Если Вас что-то интересует поштучно для маленького зала-спрашивайте, если Вас ничего на данный момент не интересует- ничего страшного! По поводу нашего «непрофессионализма»…не стоит судить по ошибке в написании Panasonic. Нашими заказчиками в том числе являются: Сургутнефтегаз, Альметьевский татарский государственный драм театр, Кремлевский государственный дворец, ГЦКЗ «Россия», Аэропорт «Домодедово», Англо-американская школа, Дом КВН, ДК МИИТ, Севастопольский академический русский драматический театр имени Анатолия Васильевича Луначарского. Если бы мы были такими «печальными непрофессионалами» -вряд ли бы с нами кто-то из вышеперечисленных структур работал! Хорошего дня! С уважением, Команда ООО «С»

Всей команде!

Слушайте и читайте.

В услугах вашей компании, увы, не нуждаемся.

Предварительные переговоры вы провалили.

Говоря иначе, НЕ ПРОДАЛИ (даже идею сотрудничества).

И нет смысла уже после пытаться доказывать обратное, так как второго шанса произвести первое впечатление не существует.

Ну и пять копеек об ошибках. Ваши письма изобилуют ими, увы. Указать? Запятая после «конечно», например. Или кошмар филолога «НЕ к чему» — «не к чему» может использоваться в словосочетании «Не к чему придраться», а с «не обязывает» нужно применять «НИ к чему».

Жаль, что об этом приходится писать целой команде профессионалов вашего ООО.

Кроме прочего, перечисленные организации не говорят о профессионализме. Знаете ведь, что иногда в нашей действительности поставщиками становятся разные и иногда кем-то рекомендуемые за некоторое вознаграждение компании? Но это совсем другая история.

И еще, пару строк лично Александру Васильевичу как руководителю.

Если хотите максимально быть полезными для кого-либо, не перечисляйте регалий и наград, а лучше тщательно изучайте потенциальных клиентов, большинство из них публичны и социально активны (представлены в соц. сетях), делайте конкретные предложения (да, надо потрудиться с определением того, что нужно клиенту, и делать это надо за клиента), чтобы точечно улучшать бизнес клиента. Станьте максимально полезным экспертом для клиента, а не одним из сотен предложений о продаже чего-нибудь кому-нибудь.

На этом позвольте поставить точку в этой никчемной переписке.

Возможно, кто-то сочтет мои письма излишне грубыми, заумными и надменными. Такое мнение тоже имеет право на существование. Но переведите эти разговоры немного в другую плоскость. Парень знакомится с девушкой и… начинается бахвальство — как тогда это выглядит? Нелепо как минимум, не так ли?

Громоздкие «универсальные» для всех случаев жизни презентации, общие многостраничные прайс-листы, которые присылаются по электронной почте — для чего это все? Вместо того чтобы сделать конкретное предложение о том, что действительно нужно, вместо того чтобы, изучив потенциального клиента, стать максимально полезным, дается (присылается) все «на всякий случай, а вдруг пригодится». Ситуация, напоминающая посещение выставки, после которой приходишь с пакетами рекламных буклетов и добрую половину отправляешь в мусор. Напрасная трата времени и средств.

Неочевидная помощь и открытие на авось

Летом 2016 встречался с представительницей одной крупной поисково-справочной интернет-компании. Сотрудникам этой компании (по словам самих сотрудников) запрещено (!) по телефону или по электронной почте что-то обсуждать (коммерческие предложения, условия сотрудничества и проч.), только при личных встречах.

Тоже, кстати, проявление странности бизнеса. Я, к примеру, всячески стараюсь пользоваться телефоном не для совершения звонков, а для общения с помощью мессенджеров, потому что далеко не всегда удобно говорить (деловые переговоры, собеседования, романтическая встреча, да мало ли что!), а написать ответ в чате можно и не срочно. Лично у меня из всех друзей только двое предпочитают всегда общаться голосом. Со всеми остальными мы переписываемся и договариваемся о звонке.

Тем не менее, несмотря на глупость просто встречи ради встречи, договорился о визите представительницы компании «Г» в удобное время на моей территории.

Приехала юная особа с ноутбуком и тезисами о том, что рекламироваться на их сайте и в их приложениях хорошо.

Изначально понимая, что мне не очень интересно с коммерческой точки зрения возможное сотрудничество с компанией (но интересны условия, как они работают с возможными нашими конкурентами), я сделал нестандартное предложение (от которого невозможно было отказаться):

— Давайте мы вот как поступим. Вы набираете в поисковике самый нужный и правильный запрос по нашему виду деятельности с привязкой к локации, и если по этому запросу моя компания окажется в результате в топ-5, то мы с вами поговорим (раз уж все равно проделали путь и приехали) о чем угодно, кроме вопросов, касающихся продвижения моего бизнеса посредством ваших платных услуг. Договорились?

— Да, я согласна.

Компания оказалась на третьем месте по выбранному запросу, и мы плавно ушли от вопросов, связанных с главной целью встречи. Общались, поняли, что в помощи не нуждаемся, что и без них смогли добиться выдающихся результатов.

Так как обсуждать позиции по поисковым запросам было невыгодно гостье, мы решили немного поговорить об их семейном бизнесе, вернее, о бизнесе мужа этой представительницы компании «Г». О том, что он открыл в Павшинской пойме салон-парикмахерскую для мужчин, премиального сегмента. Для немосквичей здесь надо оговориться, что Павшинская пойма — это район между Красногорском (город-спутник) и МКАДом, основная достопримечательность которого — крытый горнолыжный склон «Снежком». В «Снежком», в основном, на несколько часов приезжают потренироваться дети-спортсмены: фигуристы и хоккеисты — на ледовый каток, горнолыжники либо спортсмены — потренироваться, либо любители отдохнуть компанией. Для тех, кто не знает, распорядок дня детей-спортсменов (особенно в Москве, с ее расстояниями и пробками) таков, что прием пищи и выполнение уроков зачастую приходится на то время, что проводится в машине между тренировками.

В общем, типичный такой спальный район типовой застройки, с обилием многоэтажных домов и несовершенством инфраструктуры.

Я задал только два самых простых, лежащих на поверхности, вопроса. Как экономиста по образованию меня интересовало, какой запланирован срок окупаемости, а как среднестатистического пользователя услугами — почему вы решили так резко сузить свою аудиторию?

В ответ — незнание, непонимание, надежды на авось, потому что открытие барбер-шопа — это тренд, хотя открыли не место, где стригут и бреют, а именно премиальную парикмахерскую для мужчин. Отсутствие каких-либо экономических расчетов при открытии. Именно так, примерно по такой схеме разорялось огромное количество «карманных бизнесов» — салонов красоты, созданных женами очень состоятельных мужей.

Вообще, отсутствие бизнес-плана или каких-либо расчетов — отличительная черта российского предпринимательства. Наряду с непониманием своей целевой аудитории, ценообразования и вообще экономики, частых уходов во время оформления офиса и продукта в сторону «красиво» вместо «удобно». Все это является зачастую решающими факторами ухода компаний в небытие.

Ближе к сути. Лифтовая презентация

Огромное количество звонящих людей просто неспособно выдержать испытание лифтовой презентацией и донести суть своего обращения.

Анекдот в тему:

Едет Дональд Трамп в лифте, к нему заходит красивая пышногрудая блондинка.

Двери закрываются, она начинает срывать с себя одежду и говорит: «Дональд, возьми меня! Давай займемся страстным сексом!»

Трамп на нее смотрит и говорит: «А какая мне от этого выгода?»

Лифтовая презентация (англ. Elevator Pitch, или Elevator Speech) — короткий рассказ о предлагаемом продукте или услуге. Термин обозначает ограниченность по времени — длина презентации должна быть такой, чтобы она могла быть полностью рассказана за время поездки на лифте, то есть около тридцати-сорока секунд или до полутора-двух десятков фраз. Правильно сформулированная лифтовая презентация дает ответ на вопрос, какие продукты (или услуги) предлагаются и какие преимущества эти продукты (или услуги) имеют. Одной из разновидностей лифтовой презентации можно считать краткие аннотации на обложках книг.

Вполне себе допускаю, что стационарные телефоны скоро вымрут, просто в них отпадет нужда — зачем он нужен при наличии мобильных телефонов, которые всегда под рукой? Особенно владельцам смартфонов, которые по статистике на начало 2017 года по 150 раз в день (а некоторые наверняка и чаще) заглядывают в него. Телефонным компаниям трудно стало жить, приходится всячески диверсифицировать бизнес. Входящий звонок:

— Здравствуйте, меня зовут Игорь, я из компании «Т», хотели бы предложить вам рекламу.

Меня, например, всегда настораживают такие заходы. Мало того, что неграмотно сформулировано обращение, отсутствует разумное «Удобно ли сейчас говорить?», слабое понимание собственного предложения, короче, много проблем. У меня в этой связи один вопрос: зачем на «холодные» звонки сажать новичков? Хоть кто-нибудь может дать вразумительный ответ?

Только не надо говорить что-то про закалку, выработку характера и прочую ерунду. На чаше весов профессиональная репутация компании и людей, находящихся непосредственно на передовой. Мой излюбленный прием — «лифтовая презентация», которая подразумевает четкое и короткое деловое предложение. Ну, эта история о том, как вы оказались в одном лифте с самым важным человеком, который принимает решения, но у вас есть только то время, которое лифт едет до нужного этажа. Я обычно говорю:

— У вас есть ровно одна минута, пожалуйста, излагайте только по существу, без «воды», без лишней информации.

Если у меня возникают вопросы, если я чувствую, что человек пытается мне помочь в решении какой-то задачи, я готов его слушать столько, сколько понадобится. Однако вернемся к представителю компании «Т». Суть дела в том, что молодой человек пытался сделать коммерческое предложение о размещении нашей рекламы на телефонных счетах. Предложение, если отбросить весь витиеватый хлам, звучало примерно так:

— Мы можем напечатать ваше цветное объявление тиражом от 7 до 14 тысяч за 15 700 рублей.

Меня несказанно удивило, почему такой разброс по количеству стоит одинаковых денег, но объяснения не последовало. Разумеется, меня заинтересовало, как определяется локация распространения. Оказалось, по почтовым отделениям. Дальше — интереснее. Почтовое отделение, с которым я очень напряженно сотрудничал, располагает на своей территории приблизительно 9 тысячами квартир. По данным «Т», на этой территории всего 5 тысяч абонентов. Так себе статистика, если быть откровенным. Район старый, постройки конца 70-х годов, дома возводились к московской олимпиаде. Пять тысяч не дотягивает до 7 тысяч, нижнего порога, от которого работает компания. Молодой человек быстро находится и предлагает захватить территорию еще и соседнего отделения, а там уже 10 тысяч абонентов. Нормальный такой ненавязчивый сервис в духе «П». Тут еще надо заметить мою катастрофическую нелюбовь к тем, кто звонит в мою компанию и толком не понимает, что за компания, какой бизнес, какие корпоративные цвета у логотипа и атрибутики. Являясь относительно публичной компанией, всячески можно было бы насобирать хоть какую-то информацию. Что логотип черно-белый хотя бы. А это означает, что для полиграфии такая печать проще и дешевле. Да и с количеством ничего не ясно, ну не могут тиражи в 7 тысяч и в 14 тысяч стоить одинаково. Устал слушать неконкретные предложения, говорю:

— Присылайте все свои предложения в почту, посмотрю.

И тут — самый любимый мой вопрос:

— А вы свою почту продиктуете?

— Нет, конечно, посмотрите адрес электронной почты там же, где и взяли телефон.

Это такой момент истины, после которого все практически всегда идет наперекосяк.

— Мы телефон взяли из открытых источников.

— Мы — достаточно публичная компания, забейте в поисковике наш номер и найдите информацию о нас.

— У нас нет возможности таким образом искать информацию, потому что у нас нет интернета.

— Что за бред? Если вы пользуетесь открытыми источниками информации, то там есть наш телефон, адрес нашего сайта и электронная почта, которую вы сейчас хотите заполучить и на которую посредством сети Интернет собираетесь присылать информацию. Где вранье? И почему я должен эту вашу работу сделать за вас? Может быть, вы готовы разделить со мной ваш гонорар? Если у вас действительно нет интернета, то передайте вашему руководству всю дебильность ситуации.

— Понимаете, у меня скрипты, которые надо заполнить, — капитулировал молодой менеджер.

Это бизнес, и если проходить урок до конца, то надо добивать, а не жалеть.

— А зачем вы мне рассказываете про скрипты, это ваша внутренняя кухня, мне она вообще не интересна.

Очевидно, что к их услугам я так никогда и не обращался, странные предложения не «цепляют».

К каждому клиенту, тем более потенциальному, надо тщательно готовиться, собирать если не досье, то хотя бы базовую общую информацию. Перед любым звонком хорошо бы, хотя бы в голове, прокрутить возможный диалог. Нужно быть готовым к различным возражениям, иметь если уж и не полноценный план Б, то дополнительные аргументы, фишки и магниты.

История с аварией на линии интернет

Эта странная история началась, как и большинство подобных ситуаций, в пятницу вечером. Сыну нужно было заниматься иностранным языком по скайпу, а он никак не хотел коннектиться. Благо скайп есть в телефоне, а в телефоне 3G, мы локально свою проблему решили.

Но интернет вообще такая нужная и привычная штука, без которой нашу жизнь уже невозможно себе представить. Разумеется, звоню в техподдержку провайдера, обычная процедура — фамилия, имя, отчество, паспортные данные, адрес, номер договора, на кого оформлен договор, наконец:

— Что случилось?

— Не подключается интернет.

— Минуту, подождите, пожалуйста.

Клик, клик, клик.

— Да, вы знаете, не подключается, сейчас еще минуту, пожалуйста, ожидайте на линии.

Легкая музыка, хотя иногда бывает пронзительная труба, которая раздражает настолько, что в данный момент просто хочется оппонента порвать.

— У вас авария на линии.

— И?

— Сейчас мы с вами составим заявку и отправим ее в службу сервиса, повторите, пожалуйста, еще раз, во сколько это случилось?

Отвечаю. Клик, клик, клик.

— Так, теперь мы с вами составили претензию, я ее оправляю в службу сервиса.

— А мне что делать?

— Ничего. Как только услуга будет подключена вновь, интернет подключится автоматически.

— А срок устранения аварии какой? Он же как-то регламентирован?

— 72 часа, но обычно все устраняется намного быстрее. У вас есть еще какие-нибудь вопросы, я могу вам чем-нибудь еще помочь?

— Спасибо, нет.

Напомню сюжет — пятница, вечер, примерно 7–8 часов. Начинаем отсчет времени — в субботу вечером будет 24 часа с момента регистрации аварии, в воскресенье вечером — 48 часов, в понедельник вечером — 72 часа, все должно заработать. Это максимальный срок обещанного восстановления связи, по словам сотрудника колл-центра, страшно далекого от народа, который им, кстати, платит.

На самом деле система выглядит так: реакция на исполнение заявки — 72 часа (или 24, или 48 — абсолютно неважно сколько, так как) при неисполнении (невыяснении причин — а у нас все беды наступают обычно в пятницу вечером или в субботу утром, что автоматически продлевает проблему до обеда понедельника — «пока разберутся и прочее»), фиксируется новая заявка и автоматически продлевается на вышеобозначенный срок реагирования.

Почему так восхваляемый повсеместно сервис 24/7/365 — это зачастую откровенное вранье и профанация? Конечно же, не во всех отраслях народного хозяйства, а только в этом случае, да и то не у нас, а в соседнем районе? Все же помнят героя Владимира Этуша — товарища Саахова из знаменитой кинокомедии Леонида Гайдая «Кавказская пленница»?

Ни одному предприятию не выгодно гонять человека на работу в выходные. Нет, возможно, есть сервисы, где работа ведется посменно, но это не тот случай. За выход инженера в субботу или в воскресенье ему надо платить больше — выходной ведь! Именно поэтому понятно, что эндшпиль, говоря шахматным языком, если и наступит, то будет в понедельник во второй половине дня. Ближе ко времени дедлайна.

Как и предполагалось, в субботу и в воскресенье починить аварию никто даже и не пытался, с чем мы были вынуждены смириться.

В понедельник вечером возвращаюсь домой примерно около 21 часа, спрашиваю консьержку, приходили ли в эти дни представители интернет-провайдера? У нас, надо заметить, ответственная и отлично бдящая консьержка в то время была.

— Да, были двое каких-то мужчин после обеда, но у них не было при себе никаких документов, и мы с охранниками не пустили их в технические помещения.

Звоню провайдеру, снова та же процедура — фамилия, адрес, номер договора, на кого оформлен договор. После процедуры идентификации снова приходится объяснять, по какой причине я обращаюсь, слышать в ответ «у вас на доме авария» и спрашивать по поводу сроков восстановления работы.

— Наши специалисты проводят ремонтные мероприятия.

Я перебиваю, не дождавшись продолжения обмана:

— Ваши специалисты сегодня приезжали на место аварии и не попали в дом по той причине, что приехали без документов.

А дальше начинается обычное блеяние оператора колл-центра или после переключения на специалиста такое же блеяние «специалиста». Про 72 часа, про аварию и про то, что работы активно ведутся, но пока не справились. Как итог — написание новой претензии и установление нового срока ремонта в те же (только уже новые) 72 часа.

Таких абонентов, пострадавших от аварии, как я, было не более 30 человек (об этом мне докладывали разные ответственные и не очень ответственные представители компании провайдера). При наступлении времени, когда должен быть достигнут результат (в моем случае это работающий интернет), я звонил в службу поддержки клиентов, терпеливо слушал «Ваш звонок очень важен для нас» и легкую музыку в течение 5–8 минут, потом идентифицировал себя (номер контракта, фамилию на кого заключен договор, адрес, телефон, суть (!) проблемы, хотя в нормальной CRM-системе (Customer Relationship Management, или Управление отношениями с клиентами — это прикладное программное обеспечение, позволяющее отслеживать и контролировать отношения с клиентами начиная от учетной карточки и заканчивая прослушиванием телефонных разговоров) все сразу же отображается по клиенту и его не нужно лишний раз раздражать), ждал невразумительного ответа «работы ведутся, у вас авария» (как будто бы до этого звонка я об этом не знал!). Никакой конкретики!

Человек из колл-центра страшно далек от понимания действительности, он сидит в клетке из шаблонных ответов и прописанных скриптов с инструкциями схем реагирования.

Кстати, у меня вопрос: почему колл-центр для консультаций (предпродажи), приема заявок на установку (отдел продаж) и служба сервиса — это один и тот же номер телефона с автоответчиками? Понятно, что один номер телефона дешевле, но в случае аварий и поломок звонящий уже раздражен и у него каждая минута на счету, а переключение нажатиями сначала одной цифры, затем другой, дослушивание всего посыла до конца — это реально бесит.

Начните, наконец, движение навстречу таким клиентам, ведь они УЖЕ выбрали ваш продукт (или услугу).

Правильный сервис подразумевает выделение хотя бы одного менеджера, который своевременно обзванивал бы и оповещал (успокаивал) пострадавших пользователей.

В подобных описанной ситуации случаях сервис всегда обезличен, вы всегда говорите с оператором, который в лучшем случае назовет свое имя и номер, и все!

Не факт, что следующий звонок попадет на него же, поэтому все придется рассказывать по новой. Мало того, при такой обезличенной системе не существует ответственного лица или лица, кому можно было бы пожаловаться на происходящее. В крайнем случае вы можете написать письмо на деревню дедушке по электронной почте, тоже непонятно кому. Это попытка заставить вас общаться с файлом-алгоритмом из программного приложения. А правильный сервис должен работать на опережение и помогать клиенту!

Но представители сервиса сами никогда не перезванивают и вообще никак (в плане эмоций) на происходящее не реагируют, не сочувствуют и не извиняются. Они даже не утруждают себя рассылкой хотя бы смс с текстом: «На вашем участке произошла авария, мы работаем, но пока не получается. Приносим свои извинения».

Если бы я даже каждый день получал такие сообщения, я бы думал, что компания-провайдер сопереживает мне по поводу возникших проблем, пытается заботиться обо мне. Не говорю уже о персональном «аварийном» менеджере.

В результате постоянных сдвигов даты окончания ремонтных работ по вине провайдера я оставался без интернета целых восемь (8!) суток. Теперь представьте мое состояние, ведь часть работы иногда приходится выполнять на удаленном доступе.

В первые выходные никто на место аварии и не выезжал. Работодателю невыгодно оплачивать выход сотрудников в выходные по двойной ставке. В понедельник управляющая компания не допустила посторонних людей в технические помещения, так как у последних не было идентифицирующих документов о принадлежности к компании, предоставляющей доступ к сети Интернет и у которой заключен договор на обслуживание оборудования с управляющей компанией.

Меня как пользователя вообще не должны волновать такие мелочи, как выезд сотрудника с несогласованным доступом. Я оплатил услугу и легко конвертирую рубли в мегабайты. И имею на то все основания. Ситуация, согласен, непростая, однако и из нее можно было бы легко выйти, не только не получая негатива, а наоборот, получая лояльного клиента.

Что конкретно раздражает в подобных ситуациях больше всего? Неведение. Неизвестность происходящего. И ощущение обмана.

Грамотным разруливанием стало бы, на мой взгляд, своевременное информирование. Можно обезличить и просто высылать смс на номер, удобный клиенту, который можно попросить в момент получения претензии — «на какой номер мобильного телефона вам было бы удобнее получать информацию?».

Как бы клиент (я) в данный момент ни был раздражен, номер телефона для обратной связи указал бы. Обозначены 72 часа на реагирование, значит, в период с 48-го по 70-й час, в удобное дневное (не ночное!) время необходимо отправить смс с текстом «Проведена диагностика аварии на вашем участке, из возможных причин выявлен обрыв кабеля, возможно, выход из строя приемного оборудования. Работы по устранению причин аварии продолжаются, вероятно, займут чуть больше времени, надеемся на скорое исправление ситуации, приносим свои извинения за причиненные неудобства».

Получив подобное смс, я бы вряд ли стал раздраженно звонить в колл-центр, выясняя, что происходит на самом деле.

Простое и не самое дорогое решение, работающее на опережение, на проявление лояльности, показывающее заботу о клиенте.

Ну, и право написать претензию по электронной почте (возможно, что и в никуда, ведь никак не фиксируется факт доставки и обработки вашего письма) тоже никто не отменял.

На самом деле проявление заботы о клиенте может быть не таким уж и дорогим, нужно просто включить голову и обратить внимание на здравый смысл. Сочувствуйте и помогайте тем, кто вам платит.

Часть 3. Ощущение обмана

Настоящая ответственность бывает только личной.

Человек краснеет один.

Фазиль Искандер

Официант и его ожидание как создание настроения и впечатления от ресторана

Ожидание официантов — отдельная история, особенно при заказе счета, и тем более при получении сдачи.

Когда вы приходите в нормальный (нормальный ресторан — тот ресторан, в который хочется прийти еще, хотя бы один раз. — Прим. авт.) ресторан, вас встречает хостес (англ. hostess — хозяйка, «встречающая гостей», «лицо» компании, администратор) и помогает выбрать наиболее удобное место для принятия пищи. Спустя некоторое время подходит официант, представляется, помогает с выбором блюд, что-то рекомендует, подсказывает. Обычная история. Но иногда что-то выбивается и портит привычную, казалось бы, картину.

Хороший официант — всегда немного психолог, он же наполовину управляющий вашим настроением. Именно официант задает тон вашим эмоциям и ощущениям от посещения ресторана.

Вторая половина зависит от умения поваров на кухне — вкусно/невкусно, а для эстетов и гурманов — еще и красиво/некрасиво.

Задача официанта не только в том, чтобы запомнить заказ, рассказать и порекомендовать наиболее сочетающиеся и уместные блюда и напитки, задача официанта — сделать пребывание клиента максимально удобным. Конечно же, вкусовые ощущения являются основными впечатлениями от посещения ресторана, хотя и подача блюд крайне важна. Кроме того, хороший официант должен всегда быть рядом. Позор тому официанту, клиент которого просит о чем-либо другого официанта.

Особенно с прохладцей некоторые (если не сказать многие) официанты относятся к клиенту к концу трапезы. Клиент уже поел, внимание ему, казалось бы, уделять уже не стоит. И вот тут-то и возникают проблемы, которые портят всю картину.

Время ожидания расчета (а сначала и поиска взглядом не обращающего внимания на вас вашего официанта с целью предоставить счет, потом ожидание чека, затем сдачи) зачастую может исчисляться даже более чем десятком (!) минут. Для всех официантов, кто вдруг забыл: решение о судьбе отложенных в кошельке клиента чаевых решается именно в эти моменты. Как бы вкусно ни было, при испорченном настроении от медленного обслуживания чаевых может и не быть!

Чтобы лучше понять состояние клиента, представьте, что вы в компании близких людей отдыхали на выходных в доме отдыха на природе в красивейшем уголке Подмосковья, примерно на расстоянии 50–80 км от МКАД. Выходные прошли чудесно — природа, свежий воздух, но обратная дорога до дома из-за пробок вместо часа заняла более 3-х часов.

И после такой утомительной дороги вы себя чувствуете как? Правильно, точно так же, как и после 10-минутного ожидания счета-чека-сдачи.

Официант должен быть вежливым, ненавязчивым, невидимым, но в то же время рядом. Создал вместе с вкусными блюдами прекрасное настроение — заполучи постоянного клиента и, разумеется, дополнительный доход.

Любезный и внимательный официант = хорошие чаевые.

Авиалинии. Правила перелетов

Эта история настолько яркая, что могла бы лечь в основу целой повести, в которой отдельное место заняли бы и «К-авиалинии».

В то время, когда все это произошло, мой сын профессионально занимался фигурным катанием, все жизненное расписание было подчинено графику юного спортсмена.

Так, к примеру, летние каникулы фигуристов продолжались обычно первые две недели июня, потому что в конце мая были показательные выступления на льду по итогам года, а в середине июня нужно уже было быть на сборах в Сочи.

После сборов, по возвращению в Москву, буквально через три-четыре дня, уже начиналась ледовая подготовка к следующему сезону. И так до конца мая следующего года, в череде тренировок и выступлений на соревнованиях.

Помня о таком суровом графике жизни, планируешь свой отдых заблаговременно, за несколько месяцев до отпуска. Поэтому новогодняя распродажа авиабилетов от «K-airlines» была для нас весьма кстати. Приемлемый по цене перелет к экзотическому отдыху на индонезийском острове Бали — и мы — счастливые обладатели двух билетов в бизнес-класс и одного для меня — в «эконом». Как водится по время распродаж, билеты невозвратные.

Параллельно я «забукировал» гостиницу на первую половину июня. В общем, в январе все вопросы летнего отпуска у моря были решены.

Все шло своим чередом, сын учился во французско-английской школе, в феврале поехал на олимпиаду по английскому языку, проводимую британским издательством «M», где занял второе место.

Родительские амбиции, максимализм, перфекционизм заставили посмотреть, кто нас обогнал, кто знает английский лучше сына. Конечно же, уделив пристальное внимание данному вопросу, поняли, воспитанники каких школ оказались впереди нас, на первом месте.

Понимаю, что отвлекся от основной темы, но, поверьте, история увлекательная и стоит того, чтобы ее рассказать.

Так вот, возвращаясь к английской олимпиаде, — на первом месте были, в основном, учащиеся двух московских школ: «Л» и «И».

Первая — частная коммерческая, очень сильная школа. Позвонив туда, договорились о собеседовании. Кстати, о платном (!) собеседовании, на уровне $200–250. Обучение в школе «Л» тогда стоило около 1 миллиона рублей в год. Немного поразмышляв, я нашел самый веский аргумент, что, если бы я был на месте школьных собеседователей, то я бы всячески подчеркивал гениальность и неординарность поступающего в школу ребенка. Мне не давала бы покоя мысль о том, что в копилку школы идет как минимум 1 миллион рублей за учебный год.

Звонок в школу «И» был менее эмоционален:

— Приезжайте в марте на День открытых дверей, все сами увидите.

Приехали на день открытых дверей, посмотрели, записались на первый тур отбора для поступающих в 5-й класс. Внешне — прекрасная зеленая территория, немного требующая ремонта школа и фанатично-увлеченные учителя, преданные своему делу.

На первый отборочный тур в конце марта приехали 175 детей на 25 мест. Сын успешно прошел первый тур и отправился во второй тур в конце апреля среди семи десятков наиболее продвинутых детей.

Результатов пришлось ждать долгие почти две недели. После майских нам объявили, что приглашают на третий тур. Заключительный тур был не столько отборным, сколько проверочным, насколько правильный выбор сделали преподаватели. Детям предстояло учиться вместе одну неделю, первую неделю летних школьных каникул. В начале июня. Именно в те даты, когда у нас был запланирован вылет на остров Бали.

Позвонив в школу, чтобы уточнить, есть ли возможность переноса для нас третьего тура, получили категоричный ответ:

— Выбор за вами — отдых или учеба. Если не сможете, приходите на следующий год, на первый тур.

Авиабилеты, повторюсь, были куплены по невозвратному тарифу, как обычно и бывает на подобных распродажах. Для таких билетов невозможно перенести даты, вернее, возможно, но с доплатой в размере почти полной стоимости.

Удивило в этой истории взрослое решение моего сына участвовать в третьем туре, причем не сам факт участия в туре, а слова, какими сопровождалось это решение:

— Родители, езжайте отдыхать, а я когда-нибудь потом еще буду на Бали. Это было мое решение поступать в эту школу.