Бесплатный фрагмент - Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов

1. Приветствие

Как правило, каждый человек стремится сделать свою работу проще, легче. Вы — менеджеры по продажам, сотрудники кол-центра — не исключение. Однако важно, чтоб в этом стремлении не пострадали, а желательно и возросли ваши эффективность и объем продаж, удовлетворенность и лояльность ваших клиентов.

Возможно ли это? Да! Если взять себе на вооружение техники продаж и переговоров. Однако возникает следующий вопрос: как освоить их и применить очень быстро? В помощь вам — данная тетрадь. Но, конечно, это не единственный помощник. Тренинги, вебинары, книги и многое другое — также отличные помощники на этом пути.

Скрипты — это сценарии, техники переговоров, инструменты общения с клиентами и партнерами вашей компании.

Чем они отличаются от других подходов в общении?

Как раз тем, что позволяют с минимальными усилиями добиваться максимальных результатов, да еще очень приятным и желанным для клиента способом!

В чем же уникальность именно данных скриптов?

1. Они многовариантны. На один и тот же вопрос клиента или его фразу может быть несколько вариантов ответа. Хорошо бы знать от 5–10 вариантов, потому что люди — разные! Кому-то нравится, чтоб с ним соглашались, кому-то нравятся доказательства, кому-то нужно дать возможность самому принять решение. Да и вы — менеджеры по работе с клиентами, специалисты кол-центра — разные! У кого-то будет блестяще получаться первое, а у кого-то второе.

2. Представленные далее скрипты охватывают широкий спектр ситуаций, которые возникают в вашей работе. Здесь вы найдете ответы на многие свои вопросы. А если вдруг не найдете, то на основе других ситуаций и ответов вы сможете придумать свой успешный вариант! Ведь техники по продажам можно не только изучать и применять, но и создавать!

3. Вы своей активностью в работе, на тренингах, мастер-классах, идеями и ценным практическим опытом можете внести свой вклад в разработку или доработку скриптов. Пользуйтесь этой возможностью, а если уже создаете скрипты, заготовки, то продолжайте делать это и в дальнейшем! Просите коллег, перенимайте опыт руководителей. Создавайте совместный продукт. Я же с вами делюсь своими наработками — вы можете взять их за основу для своих или включить в свои наработки.

4. Учитывают не только логическое мышление, но и эмоциональный интеллект. Одна и та же мысль может звучать по-разному (смысл, форма и подтексты — ими нужно научиться управлять). В одном случае вам могут грубо отказать, а в другом — согласиться. Всем знакома фраза, которую часто можно услышать в магазине от продавцов: «Чем вам помочь?» Смысл, мысль у данной фразы хорошие. А то, как она звучит, какие в ней скрыты эмоциональные подтексты, приводит к тому, что покупатель говорит: «Спасибо, не надо», «Помоги деньгами», «Помоги себе сам», «Припаркуй мою машину» — или просто уходит. Из чего напрашивается простой вывод: ее лучше не произносить и заменить на другую, более корректную с точки зрения эмоциональных подтекстов. Пример на рисунке 1.

Есть ли у скриптов подводные камни? Конечно!

1. Скрипты не заменят вашей находчивости и целеустремленности, умения думать и анализировать, слушать и слышать клиента и на основе этого выбирать и применять подходящий скрипт.

2. И именно потому, что есть один ответ, скрипты не дадут 100-процентной гарантии, хотя в разы повышают ваши шансы на успех. И это очень хорошо, ведь иначе бы вы стали роботом. А разве вам приятно было бы общаться с роботом, который вас не слышит, не понимает, не чувствует, не сопереживает вам и не поддерживает? Конечно, нет. Клиентам — тоже.

Отсюда следуют полезные советы:

1. Не пытайтесь заучивать скрипты, хотя это немного пригодится, особенно вначале. Старайтесь их понять, прочувствовать и прожить!

2. Применяйте их не только в работе, но и в повседневной жизни! Тогда не будет у клиента ощущения наигранности и неестественности.

3. Будьте готовы оказаться в ситуации, по которой еще не написано скрипта, и проявить находчивость! Будьте готовы оказаться в работе с таким клиентом, по отношению к которому лучше не стоит применять скриптов, и действовать по велению своего мастерства!

1.1. Условные обозначения и правила пользования книгой скриптов

Книга состоит из тематических разделов, в которых есть:

• описательно-текстовая часть;

• таблицы;

• рисунки в формате интеллект-карты, которые размещены как в данном файле, так и отдельно в приложениях, согласно нумерации.

В книге есть условные обозначения:

2. Точки контакта и конверсия

Под точками контакта в данном случае подразумевается работа с клиентом:

• через онлайн-консультант;

• через социальные сети;

• посредством деловой переписки;

• по телефону;

• в офисе;

• на экскурсии.

Однако это не все точки контакта. После продажи необходимо:

• вести клиента во время строительства его квартиры / помещения / дома;

• подписать с ним акт приема-передачи приобретенной недвижимости, минимизируя возможные вопросы и претензии к компании;

• получить от него положительные отзывы, благодарности;

• сформировать у него желание рекомендовать / «продавать» наш (а теперь уже и его) микрорайон, жилой комплекс, дом, коттеджный поселок своим друзьям, родственникам, коллегам и др.

На рисунке 2 изображен наиболее длинный путь клиента. Конечно, он может быть короче. Некоторые точки контакта, например визит в офис или экскурсия, могут отсутствовать в работе с тем или иным клиентом. Кстати, в большинстве случаев сокращение пути происходит благодаря именно менеджеру отдела продаж, частично специалисту кол-центра.

У каждой точки контакта есть свои плюсы / возможности и минусы / риски, которые подробно представлены в таблице 1. Плюсы / возможности необходимо использовать в полной мере, минусы / угрозы — учитывать и устранять. Для реализации данных задач пригодятся скрипты.

Риски на этапе заключения договора, которые должен учитывать менеджер и быть готовым их отработать или подстраховаться заранее, расположив клиента к себе:

• если помещение приобретается в рассрочку, кредит, ипотеку, то есть риск неплатежеспособности клиента;

• клиент в процессе или после подписания договора может разочароваться в выбранном помещении;

• если клиент в браке, то вторая половина в последний момент может не дать согласия на покупку, поэтому нужно работать с парой;

• клиента может насторожить какой-то пункт в договоре, и он может отказаться его подписывать и покупать;

• психологическое состояние клиента (волнуется, переживает, нервничает и пр.).

По всем этим моментам у менеджера должен быть план Б минимум из нескольких вариантов действий.

Возможности, которые есть на этапе подписания договора:

• если клиент подписывает договор и доволен при этом менеджером, проектом, компанией, то он может рекомендовать их своим знакомым, коллегам, друзьям;

• после подписания договора менеджер может поздравить клиента с покупкой, сделать подарок и тем самым поднять настроение клиента, сгладить волнения и переживания;

• менеджер может сказать клиенту, что с ним приятно работать, рад с ним работать и пр., таким образом закрепив положительные впечатления о компании, проекте, себе;

• показать свою экспертность по содержанию договора, процедуре заключения договора;

• переориентировать на бо́льшую сделку;

• сделать клиента постоянным, рекомендателем.

Знание минусов и плюсов точек контакта дает вам преимущество: теперь вы можете использовать плюсы и преодолеть минусы. Как? Читайте и изучайте данные скрипты!

---

2.1. Инструменты увеличения конверсии

Конверсия — это количественное соотношение между точками контакта, показывающее ваше качество и мастерство работы.

Идеальная конверсия, о которой мечтают во всех компаниях и все эффективные менеджеры:

онлайн-консультант / социальные сети / письмо =

звонку =

визиту в офис =

экскурсии =

сделке =

положительным рекомендациям =

продаже другу самим клиентом.

!!!

Как же приблизиться к такому идеальному результату?

1. Для начала конверсию нужно начать считать! Понять, что есть у вас сейчас. Какие у вас текущие результаты? Необязательно ждать, когда их посчитает руководство. Считайте сами! Если, посчитав, вы понимаете, что конверсия далека от идеала, хорошего соотношения, то точно стоит заняться развитием своих навыков в переговорах, продажах.

2. Затем увидеть, где, на каких точках контакта конверсия ниже всего и больше всего; задать себе вопрос: «Что является причиной этого?»

3. Спросить себя: «Где, в какой точке увеличение конверсии скажется наилучшим / максимальным образом на увеличении конверсии и в других точках?»

4. Начать работать над увеличением конверсии в этой точке.

5. Достигнув существенных результатов, начать работу над увеличением конверсии и в других точках контактов с клиентом.

В процессе выполнения этого нехитрого упражнения вы научитесь управлять своей конверсией и управлять своими продажами!

Конверсия — это помощь менеджера по продажам клиенту в переходе на следующую точку контакта, ступеньку развития отношений с компаний, этап реализации своей потребности.

!!!

Зачем клиенту нужно перейти на следующую точку контакта? Потому что это может быть для него:

• выгодно и полезно (В чем заключается его выгода и польза на следующем шаге?);

• интересно (Что еще он может узнать на следующем шаге?);

• безопасно (Какую информацию, какие ответы на свои вопросы, сомнения он еще получит?).

Для повышения конверсии важно в конце любого разговора с клиентом достигать конкретных договоренностей о следующем контакте: время, тема, место.

Темы договоренностей с клиентом (примеры):

• об обмене контактами;

• о показе, следующей встрече, звонке;

• об участии в экскурсии;

• отправке презентационной информации и созвоне, обратной связи от него или от вас;

• о дополнительной консультации, сообщении результатов расчетов, согласований, предоставлении информации на его вопросы;

• подборке вариантов ипотеки, квартиры, помещения;

• оповещениях об акциях, праздниках, актуальных новостях;

• об оформлении заявки на кредитное решение;

• отправке документов для кредитного решения, кредитного договора и созвоне, обратной связи;

• о встрече с кредитным специалистом;

• бронировании квартиры, помещения;

• детальном обсуждении условий сделки;

• пакетах документов и их подготовке, предоставлении;

• времени сделки, подписании договора и пр.

---

Принтер. При помощи следующих фраз можно побудить клиента перейти на следующую точку контакта:

— Я услышала и записала / запомнил (если у вас хорошая помять) ваши основные пожелания. Предлагаю для того, чтоб лучше познакомиться с нашей компанией и микрорайоном / жилым комплексом / проектом, убедиться во всем лично / созвониться/ встретиться / приехать на экскурсию. В какое время вам было бы удобней это сделать?

— Как вы смотрите на то, чтобы встретиться лично с менеджером нашего агентства / компании для того, чтоб наиболее полно обговорить условия сотрудничества / детали / преимущества / познакомиться с проектом?

— Для того чтобы сделать качественный подбор квартиры / помещения / дома / офиса для вас, предлагаю встретиться и обсудить все более детально / посетить экскурсию. В какой день мы могли бы с вами встретиться / съездить на экскурсию?

— Согласитесь, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Вы могли бы приехать в ближайшее время к нам в офис или на экскурсию?

— Я понимаю, что сложно найти время, но все же приглашаю приехать к нам в гости, чтоб объективно взвесить за и против. Сможете на этой неделе? / Получится у вас в ближайшие дни / на этой неделе?

— В какое время вы можете приехать к нам на экскурсию / подписание договора?

— Возможно, вам будет удобно, если я информацию, которую мы сейчас обсудили, продублирую вам в письме? Хорошо, договорились, в течение часа все подготовлю и вышлю вам. Я могу вам завтра позвонить и уточнить, получили ли письмо. Вам будет удобно?

— Поскольку вы спросили о процедуре заключения договора, то я могу вам отправить проект договора. Это ни к чему вас не обязывает. Просто вы можете посмотреть договор, задать вопросы, если они возникнут.

— Вы будете не против (этот тот случай-исключение, когда частицу «не» использовать можно, хоть и осторожно), если я вам на следующей неделе позвоню и уточню, как у вас прошло обсуждение вариантов квартир с семьей? Возможно, у ваших близких появятся дополнительные вопросы и я смогу на них ответить. В четверг / пятницу / понедельник, хорошо?

— Так как вы хотите еще подумать, посоветоваться с семьей, а это займет некоторое время, я бы хотела, с вашего позволения, информировать вас об акциях, которые у нас проходят. Мне бы не хотелось, чтобы вы упустили выгодное акционное предложение. Вам будет удобно получать информацию на почту, по WhatsApp или по телефону?

---

2.2. Сервис и забота о клиенте

Сервис — это два важных умения:

1) умение решать проблемы, вопросы клиента по мере их возникновения;

2) умение предупреждать появление проблем, вопросов клиента, решая их заранее.

Чтобы эффективно действовать в первом случае, нужно научиться замечать проблемы и вопросы, внимательно слушать клиента.

Чтобы эффективно действовать во втором случае, нужно очень хорошо знать клиента, свой продукт, свою компанию и разбираться в людях.

Чего хотят клиенты от менеджера? Как проявить сервисное отношение к клиенту на тех или иных точках контакта?

Примечание: позитивное мышление — это умение видеть возможности, а не смотреть на мир через розовые очки (хотя иногда это не плохо).

!!!

Например, клиент сообщает, что у него всего 2 миллиона рублей на покупку квартиры — двухкомнатной.

* Какие возможности есть у этого клиента с этой суммой денег?

* Взять ипотеку, исходя из принципа «большая часть денег уже собрана, осталось дело за малым»?

* Может быть, купить квартиру в рассрочку?

* Взять самую большую однокомнатную или студию, руководствуясь принципом «лучше синица в руках, чем журавль в небе»?

!!!

1. Ответьте на вопрос о таких качествах продающего специалиста, как доброжелательность, внимательность, заботливость, лояльность: в чем они проявляются? В каких действиях менеджера?

2. Ответьте на вопрос о таком качестве, как компетентность: в каких знаниях и каких способах их демонстрации это проявляется?

Проявление заботы о клиенте — настоящее искусство. Если сделать меньше, чем ожидает клиент, то у него как минимум возникнет чувство легкого разочарования. Если сделать слишком много, то у клиента может возникнуть чувство давления, что ему «втюхивают», «навязывают». Поэтому помните о двух важных правилах хорошего сервиса и заботы о клиенте:

1) заботы о клиенте много не бывает,

2) не стоит догонять клиента и в 1 минуту ему выдавать все. Гораздо лучше, когда он каждую минуту, на протяжении всего вашего взаимодействия чувствует ваши внимание и поддержку.

Пример того, как можно проявить заботу на этапе звонка:

— Вам будет к нам удобней приехать на личном или общественном транспорте?

Вариант 1. На личном… — Давайте я вас сориентирую по местам для парковки.

Вариант 2. На городском… — Давайте я вас сориентирую по маршрутам. Вы откуда к нам будете выезжать? / Вы выезжать будете с какого адреса / с какой остановки?

Продолжение для вариантов 1, 2:

— Запишите, пожалуйста, мой телефон, или, если так будет удобней, я могу вам его сбросить по СМС. В случае вопросов обязательно мне позвоните.

— Кстати, очень хорошо, что вы едете к нам сейчас/ сегодня / завтра / на этой неделе. У нас как раз есть / действуют интересные варианты квартир / выгодная акция и пр.

Предупреждение об опасных / сложных / неудобных конструкциях может выглядеть так:

— (Имя), здесь ступенька.

— (Имя), пожалуйста, внимательней, здесь раствор.

— (Имя), осторожно, на этом этаже ведутся отделочные работы.

Заботу на этом этапе заключения договора можно проявить по-разному. Например, когда клиент начинает знакомиться с договором, стоит акцентировать его внимание на пунктах, на которых обычно возникают вопросы: «Обратите внимание на этот пункт, обычно он вызывает вопросы». Делать это нужно в отношении тех пунктов, по которым у вас есть отличные ответы.

---

2.3. Стиль общения менеджера с клиентом

Стиль общения менеджера с клиентом очень важен. Его задачи:

* вызвать доверие;

* расположить покупателя к себе;

* настроить на конструктивный лад и поиск решения.

В переговорах имеют значение:

* улыбка, которая ничего вам не стоит, но высоко ценится клиентом. Доброжелательный голос с улыбкой создает у клиента ощущение, что к нему внимательны; он чувствует себя важным и понимает, что обратился в солидную компанию, где сотрудники умеют себя вести, себя подать;

* сомнения, жалобы и претензии клиентов стоит воспринимать как возможность к развитию вас, компании. Кроме того, это знак, что клиент верит в вас и надеется на вас, ждет от вас ответа и решения, ведь иначе бы он о своих проблемах вам ничего не сказал. Такими своими действиями он показывает, что доверяет вам. Высоко цените его доверие!

* Ни один из вопросов клиента не должен остаться без внимания. В случае если вы не знаете ответа, сообщите клиенту следующее: «Я обязательно в течение часа / дня уточню подробную информацию по вашему вопросу и перезвоню / напишу вам»;

* в случае просьбы клиента, которой вы не сможете удовлетворить, начинайте свой ответ со слов: «К сожалению, … / Прошу прощения, что…» и пр. Старайтесь не использовать при этом категоричного слова «нет» или фраз типа «Нет, не можем»;

* если клиент задает провокационные вопросы, то не стоит с клиентом спорить, объяснять, доказывать. Просто скажите: «Это интересный вопрос. Спасибо вам за него». Затем просто ответьте на него;

* покупка недвижимости для многих людей — вопрос серьезный. Многие из них долго копили, возможно заняли в долг. Кто-то берет ипотеку, и не на один год, а на десятилетия. А кто-то по-серьезному ведет серьезный бизнес и будет оценивать вас лично и вашу компанию как профессионалов. Поэтому для покупателей очень важны ваше внимание и чувство безопасности, которое они могут испытать, общаясь с вами. Потребность в этом у покупателей жилой недвижимости невероятно высока!

* Продать свой статус эксперта по компании, по микрорайону, по рынку недвижимости. Эксперту доверяют, с ним не спорят, с другими не сравнивают;

* обязательно соблюдайте все достигнутые во время общения с клиентом договоренности.

---

Топ-9 ошибок менеджеров отделов продаж застройщиков при работе с клиентами

Рынок недвижимости — один из тех, которые более остро реагируют на изменения. И роль продающих специалистов здесь чрезвычайно высока. Именно поэтому им необходимо обратить внимание на ряд ошибок в своей работе и на ряд навыков, требующих своего развития.

1. Неумение выявлять потребности. За редким исключением, менеджеры по продаже работают на входящем потоке. Клиенты сами пишут, звонят, приходят. В итоге часто вся работа с покупателем сводится к ответам на вопросы и к презентации проекта. О презентации мы еще поговорим; пока же подробнее затронем тему выявления потребностей. Хотя затрагивать сложно, так как выявления потребностей практически нет! И дело не в том, что менеджеры не знают о существовании этого этапа в продажах. Знают! И знают о том, что нужно задавать вопросы. И многие даже знают какие. Но не задают! И на это есть причина! Но с ней никто из менеджеров сам не работает, а надо бы! Причина простая: уверенность в себе, в своем профессионализме, готовность столкнуться с непредсказуемым ответом клиента, уверенность в том, что, несмотря на ответ клиента, решение найти можно! Хотя бы попытаться точно стоит!

2. Неумение актуализировать потребность. Эта проблема вытекает из первой и существует по аналогичной причине. В итоге и в первом, и во втором случае — потеря клиентов.

3. Незнание рынка и отсутствие интереса к нему. Успешные продажи на рынке недвижимости возможны, только если этот рынок знать! Тем не менее менеджеры по продаже недвижимости знают его на обывательском уровне. Интерес к рынку (как и к смежным областям) — это показатель увлеченности менеджером предложением компании (важный для успешных продаж).

4. Отсутствие интереса к смежным областям. Если речь идет о жилой недвижимости, то пригодятся познания о том же самом интерьере: трендах, моде, стилях, вкусах, материалах и технологиях. Зачем? Чтоб подсказать клиенту, обыграть сложную планировку или «архитектурный минус», которых порой достаточно. А иногда нужно разбираться в фэншуе, народных и не народных приметах и пр. Это похоже на продажу одежды или обуви: сложно эффективно продавать такие вещи, не разбираясь в моде, трендах, стиле, не являясь хотя бы чуточку стилистом!

Если речь идет о коммерческой недвижимости, то необходимо быть знакомым с требованиями рестораторов, магазинов по продаже того или иного товара, продуктовыми ретейлерами, салонами красоты, банками, фитнес-центрами, оптовыми организациями, и пр., и пр. Необходимо понимать их бизнес, на основе этого знать требования к помещениям, об этом говорить с клиентом и на основе этого подбирать ему вариант.

5. Информирование о характеристиках, а не о пользах — выгодах. Это про тот самый этап презентации. Что обычно говорят менеджеры по продаже недвижимости? Метраж, высота, ширина, длина, количество комнат, этаж. Это все важно и все правильно! И все же как-то… сухо. Люди покупают не квадратные метры, а жизнь в них! У нас великолепный язык! Богатый! Щедрый! А как его используют продажники? Часто — никак! Поэтому совет продающим специалистам: читайте классическую литературу, ходите в театры, музеи и картинные галереи. Словарный запас у менеджера по продажам, в том числе недвижимости, должен быть отличным, как и умение им пользоваться! Презентационные навыки должны быть на уровне!

6. Неумение вести клиента. Если речь идет о новостройке, то после продажи клиенту будущей квартиры или офиса отношения с ним не заканчиваются, а только начинаются! Их важно поддерживать. К сожалению, часто этому уделяется очень мало внимания. И если на уровне маркетинга ситуация обстоит лучше: мероприятия, праздники и пр., — то в отделе продаж часто действуют по принципу «продали и забыли». Особенно высок риск, если продающий специалист имеет опыт работы риелтором. Вести клиента необходимо, ведь сделку по покупке квартиры в новостройке можно считать успешно заключенной только после подписания акта приема-передачи квартиры.

7. Пассивность. Бич любой компании, которая сидит на входящем потоке клиентов, — это нежелание менеджеров звонить ранее обращавшимся, но так и не купившим клиентам. А полезно бы! Хотя бы ради статистики. На рынке недвижимости это очень остро ощущается. В этом контексте менеджерам строительных и девелоперских компаний есть чему поучиться у риелторов. Ведь если потенциальные клиенты все же где-то купили квартиру, помещение, то это большой вопрос: «Причины, по которым упустили клиента мы?»

8. Неорганизованное рабочее место. Речь идет не о наличии компьютера, телефона, принтера, канцелярии, лотков и бумажек. Речь идет об организации рабочего пространства. Это не главный фактор. Но и не такой уж второстепенный, как может показаться на первый взгляд. Чем дольше времени проводит у вас покупатель (добровольно) и чем комфортнее ему за рабочим столом менеджера вести переговоры, тем больше шансов, что именно вашей компании он скажет: «Да!» Да и папке (оформление и содержимое) менеджера нужно уделить внимание. Она должна быть опрятной, аккуратной, фирменной или с элементами фирменного стиля.

9. Непродающая переписка. Иногда процесс покупки недвижимости выглядит следующим образом: нашли информацию на просторах интернета — зашли на сайт — позвонили — сказали электронную почту — ждут письма — готовятся к встрече. И всё везде хорошо, только вот с письмом не очень, не говоря про онлайн-консультанта. По нему продавать умеют единицы, хотя ресурс есть у многих! В письме весьма часто содержится просто информация, порой без комментариев или с комментариями, но весьма нейтральными. Формальное письмо. И только в редких случаях это действительно переписка — коммуникация — общение с клиентом — продажа.

Конечно, это не все… Но если поработать хотя бы с этим… можно себе обеспечить совсем другие результаты в продажах, особенно на фоне менее компетентных в продажах конкурентов.

Типичные ошибки менеджеров отделов продаж застройщиков, девелоперов, риелторов при работе с клиентами:

1. Использование фраз «Вас беспокоят» или «Я вас понимаю».

2. Перегруз информацией, особенно по телефону, вместо уточнения того, что же клиенту важно на самом деле.

3. Использование частицы «не»: «не хотели бы», «не могли бы», «не рассматривали ли…»

4. Вопросы «Почему?», «Откуда?», «Когда?», «Где?», «Вы кто?», заданные нелояльному клиенту.

5. Чтение скрипта с листка бумаги, заученными интонациями, сухо и неэмоционально.

6. Передача инициативы клиенту.

7. Негативное отношение к отказам, возражениям, вопросам, сомнениям клиентов.

8. Использование в оправдание фраз: «Ой, забыл».

9. Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента тогда, когда вас об этом не спрашивают.

10. Разговор о клиенте в присутствии клиента с использованием слов «он», «она» и пр., как будто здесь его нет.

11. Озвучивание негативного опыта — своего, коллег, чужого.

12. Обесценивание себя как сотрудника или обесценивание проекта, компании за счет заискивающих или оправдывающихся интонаций, паразитов «как бы хорошо», «в принципе строим вовремя», «в общем у нас все неплохо», бегающего, виноватого взгляда и пр.

13. Односторонний монолог, особенно когда клиент не может даже слова вставить.

14. Скидка просто так, особенно тогда, когда о ней клиент еще не спрашивал.

15. Перебивание клиента, потому что вы с ним несогласны.

Исключив названные ошибки, вы существенно повысите лояльность клиентов к вам, к компании, проекту, ваши шансы на успешную сделку.

3. Технологии продаж,
которые могут быть применимы на всех точках контакта с клиентом

Алгоритм продаж, или этапы продаж, независимо от формы или точки контакта, одинаковы.

Причины, по которым важно соблюдать этапы продаж:

* минимизация конфликтных ситуаций и возражений;

* установление доверия и комфортной атмосферы при переговорах;

* минимизация требований клиента к компании, особенно необоснованных;

* возможность лучше понять ожидания и пожелания клиента и предложить / продать ему то, что он с удовольствием купит;

* возможность провести действительно нужную клиенту презентацию;

* облегчение и сокращение работы менеджера;

* повышение эффективности и увеличение количества сделок, числа клиентов, согласившихся купить недвижимость именно в нашем проекте;

* рост зарплаты, что всегда актуально.

3.1. Приветствие и завершение контакта с клиентом

После приветствия при первом контакте с клиентом необходимо уточнить имя клиента, если его не сообщил кол-центр. Это можно сделать похожими, но в то же время разными способами:

— Подскажите, пожалуйста, ваше имя.

— Подскажите, пожалуйста, как вас зовут.

— Подскажите, пожалуйста: как я могу к вам обращаться?

В последнем случае игриво настроенные клиенты могут и пофантазировать в ответе, особенно на вопрос: «Как вас представить?»

После того как клиент сообщил свое имя, вежливо произнесите:

— Очень приятно!

— Рад / рада знакомству!

— Приятно познакомиться!

Клиент может отказаться называть свое имя. Он имеет полное право так поступить. Вы в таком случае можете сделать следующее (сохраняя вежливые и доброжелательные интонации):

— Хорошо! Как вам будет удобней.

— Хорошо! Понимаю, вам будет так удобней. Я раньше тоже так делала, когда куда-то звонила. А потом поняла, что даже по телефону гораздо приятнее, когда обращаются по имени и чувствуется, что менеджер слышит и понимает. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, я буду этому очень рада / рад.

— Я уважаю ваше желание. Так и сделаем. Если вы в какой-то момент захотите назвать свое имя, просто об этом скажите. Я буду этому очень рада / рад.

В конце разговора важно уточнить у клиента контакты:

— Подскажите, пожалуйста: я могу вам перезвонить по номеру, который определился?

— Если этот номер будет недоступен по каким-то причинам, подскажите, пожалуйста: по какому другому номеру / почте мы можем с вами связаться?

— Как вам было бы удобней получить информацию от меня? По почте / телефону / WhatsApp?

— Скажите, какой способ связи был бы для вас удобен?

— Оставьте, пожалуйста, ваши контакты, чтобы я могла вам позвонить и сообщить дополнительную информацию / время экскурсии и пр.

— Вам было бы удобно, если бы я продублировала всю ту информацию, что мы обсудили с вами, по телефону или на почту?

Важно каждое из данных обращений (просьба, вопрос) начинать с имени клиента.

Фиксируем контакты и обязательно зачитываем их вслух; сверяемся с клиентом, верно ли их записали.

Клиент не готов оставить свой телефон:

— Согласитесь, что гораздо удобней, когда вашим вопросом занимаются оперативно, регулярно предоставляют информацию, чтобы вы ничего не смогли упустить.

Клиент может отказаться предоставить контакты и пообещать, что перезвонит сам. В таком случае вы можете сказать:

— Да, конечно, вы можете сами перезвонить, когда вам будет удобно. В какое время могу ждать от вас звонка?

— Конечно, если вам так будет комфортней. Однако если вопрос покупки квартиры для вас важен и приоритетен, я прошу вас оставить свои координаты. Тогда мы сможем оперативно вас информировать о наличии / отсутствии заинтересовавших вас вариантов — квартиры быстро раскупаются, и можно упустить свою. Также мы можем держать вас в курсе акций и выгодных возможностей. Согласитесь, что, когда есть возможность сохранить некоторую сумму денег, это всегда радует и такой шанс упускать не стоит.

Если клиент ссылается на плотный график и на то, что ему не всегда бывает удобно говорить по телефону:

— Мы можем с вами заранее договориться о звонке / встрече в то время, которое для вас будет оптимальным. Например, через СМС.

— Может быть, тогда вам будет удобней решать все вопросы по электронной почте или WhatsApp?

Клиент не готов оставлять свой номер телефона, так как «никто потом не перезванивает». Такой опыт он получил в других компаниях. В этом случае вы можете сказать:

— Разделяю ваше недовольство. Никому не нравится, когда обещания не выполняют. В нашей компании ценят и уважают клиентов, у нас выработано максимально ответственное отношение к работе, поэтому подобные ситуации у нас исключены. Гарантирую вам, что мы / я вам перезвоним / перезвоню в оговоренное время. Я готова записать ваш телефон.

Если клиент поверил вам или в вас, предоставил свои контакты, то оправдайте его доверие!

Если клиент не готов оставлять свой номер телефона, так как «никто потом не перезванивает», и это сказано в отношении ваших коллег — кто-то из них так и не перезвонил! — ваши слова:

— Мне очень жаль, что так произошло. Разделяю ваше недовольство. Никому не нравится, когда обещания не выполняют. Спасибо вам, что сказали об этом случае! Уточните, пожалуйста: кто вам должен был перезвонить, в какое время и по какому вопросу? Для нас это крайне важно, так как хотелось бы улучшить ваши впечатления о нас.

Вариант 1, если виновник — сотрудник вашей компании:

— Вы хотели бы, чтобы вам перезвонил данный сотрудник, или я могу уточнить информацию для вас и связаться с вами?

Вариант 2, если виновник — сотрудник не вашей компании:

— Я рада / рад, что мы с вами прояснили ситуацию. Мне приятно, что я лишний раз убедилась в том, что в нашей компании не может быть таких случаев. Мы очень ответственно подходим к своей работе.

В любом случае возвращаемся к тому, что запрашиваем у клиента контакты.

Скрипт исходящего звонка клиенту с целью продолжить контакт согласно ранее достигнутым договоренностям:

— (Приветствие. Представление.)

(Имя клиента), мы договаривались с вами созвониться в течение одного дня после того, как вы съездите на экскурсию / я отправлю вам письмо с дополнительной информацией / и пр.

Вам удобно будет поговорить сейчас? Это потребует совсем немного времени. / У вас найдется сейчас две-три минуты / несколько минут?

В случае отрицательного ответа уточняем время, когда ему можно будет перезвонить:

— В какое время я могу вам позвонить?

— В какое время вам будет удобней поговорить?

— Через какое время мне вам перезвонить?

— Вам будет удобно, если я перезвоню сегодня в конце рабочего дня?

В случае положительного ответа мы переходим к уточняющим вопросам согласно цели нашего звонка.

3.2. Выявление потребностей

Этап выявления потребностей невероятно важен. Это тот этап, которого мало не бывает. Даже если клиент сам все рассказал, никогда не будет лишним уточнить детали, ситуацию, потребности. Это поможет вам сделать качественную презентацию и минимизировать возможные возражения, которые часто возникают не от отсутствия желания купить, а от непонимания того, что и почему предлагает менеджер. В 95% успех сделки определяется количеством и качеством собранной информации о клиенте. Так как в нашем случае у нас практически (за редким исключением) нет возможности собрать информацию о клиенте заранее, делать это необходимо на этапе выявления потребностей.

В отношении чего менеджер может и должен задать клиенту вопросы:

* пожеланий к помещению / квартире, дому;

* финансов и форм расчета, юридических вопросов;

* цели покупки, ситуации клиента;

* инфраструктуры.

На рисунке 20 более подробно и наглядно представлено, в отношении чего менеджер может задать вопросы. В описательно-текстовой части далее приведены примеры, вариации вопросов.

Вопросы мы начинаем задавать с факторов, по которым у нас самые выигрышные позиции или есть предложения. Только после этого переходим к вопросам по другим факторам. В случае если у нас есть факторы, по которым мы находимся в проигрышном варианте, мы задаем по ним уточняющие вопросы только тогда, когда нас о них спросил сам клиент.

Также можно использовать и другой подход: начать с общих вопросов и постепенно переходить к детализации и конкретизации потребности.

Задавая вопросы, обязательно используйте вежливые слова!

О квартире

1. Подскажите, пожалуйста: какой вариант квартиры вы рассматриваете?

Какую квартиру вы подбираете?

---

2. Какие характеристики квартиры для вас важны?

На какие характеристики при подборе квартиры вы обращаете внимание? Какая из них самая-самая главная для вас? / Что из названного / перечисленного для вас самое важное? / Какой из критериев вы поставили бы на первое место / был бы для вас приоритетным? То есть для вас важно … (продолжить словом, фразой, сказанными клиентом).

Что для вас важно в будущей квартире? Какой вы ее видите / представляете?

Опишите, какой должна быть квартира, которую вы купите.

Поделитесь, пожалуйста, причинами, по которым для вас важно соответствие квартиры данным характеристикам.

Данный вопрос и аналогичные ему позволяют выявить глубинные потребности, логику мысли клиента, лучше его понять, получить дополнительные аргументы для этапа презентации или работы с возражениями. Задавать эти вопросы стоит тогда, когда у вас есть контакт с клиентом и он не торопится, готов с вами говорить.

3. Вы хотели бы получить информацию по однокомнатным или двухкомнатным квартирам / студиям?

У нас есть несколько вариантов квартир по количеству комнат / метражу / планировке. Про какие вам рассказать?

Подскажите, пожалуйста: с чем связан ваш выбор / интерес в пользу квартиры с таким количествам комнат / двухкомнатной / однокомнатной квартиры?

Чем вам нравится вариант студии / квартиры по сравнению с квартирой / студией?

На ваш взгляд, какие плюсы/ достоинства у такого типа квартиры?

4. Какой площади вы хотите квартиру?

На какое количество квадратных метров вы ориентируетесь?

Рассматриваем квартиры от 30 до 40 квадратных метров или от 40 до 50?

Каких размеров должна быть квартира? Кухня? Гостиная? Спальня? Санузел? Он совмещенный или нет?

Насколько для вас важно, чтобы кухня / гостиная / детская была таких размеров? Подскажите, пожалуйста, с чем это связано.

Можем ли мы с вами рассмотреть альтернативные варианты по метражу?

Давайте посмотрим альтернативные варианты. Просто для сравнения?

5. Какие у вас есть пожелания по планировке?

Вы ищете квартиру со свободной планировкой или с определенной?