Бесплатный фрагмент - Продавец. 101 способ обмана работодателя и покупателей

О книге

Книга предназначена для владельцев бизнеса и руководящего персонала магазинов. В большинстве своем директора и хозяева торговых точек с трудом представляют весь спектр вероятных опасностей, которые могут быть вызваны неправильно организованной работой. В распоряжении продавца и сотрудников магазина есть большое количество способов обмана и махинаций в целях личного обогащения. В некоторых случаях собственник торговой точки страдает напрямую и несет убытки. В других случаях убытки косвенные, они связаны с потерей клиентской базы и неполученной прибыли. Задача данного пособия — познакомить собственника со способами махинаций со стороны торгового персонала. Без понимания того, как мыслит мошенник, невозможно выстроить надежную систему защиты своего бизнеса. А для этого надо взглянуть на ваш магазин его глазами.

Текст написан как будто от лица старого опытного махинатора, который обучает новичка-продавца. Мне довелось услышать такое «обучение» в одном из своих магазинов. Уходившая в декрет продавщица рассказывала новеньким, пришедшим ей на смену, как надо обманывать покупателей и руководство на распродажах и специальных акциях. Подача в таком стиле поможет лучше понять, как мыслит продавец-мошенник. А знать возможные способы махинаций — это уже ¾ от решения проблемы. Защищаться от того, что знаешь, гораздо легче, чем от неизвестных угроз.

Три кита защиты от потерь

Защита от финансовых потерь в результате махинаций персонала строится на трех составляющих: правильный отбор персонала; знание способов махинаций; эффективные методы предотвращения мошенничества и наказание виновных. Самая эффективная защита построена на всех этих трех компонентах. Рассмотрим каждый из них.

Правильный отбор персонала — этот метод дает хорошие результаты, но не так прост в применении. К сожалению, чтобы научиться правильно отбирать персонал, потребуется сделать ошибки и заплатить за них своими деньгами. С другой стороны, когда вы освоите этот метод, он поможет избежать 80% потерь еще на этапе отбора сотрудника. Вы сможете отсеять большинство склонных к воровству и махинациям соискателей. За время своей работы я использовал разные методы отбора персонала и в итоге нашел оптимальный для моего бизнеса. И уже по одному ответу на какой-либо из особых вопросов на собеседовании я принимаю решение не брать этого соискателя. Решение на 100% обоснованное. У меня сохранились все анкеты и протоколы собеседований с принятыми на работу сотрудниками. Когда просматриваешь записи собеседований с бывшими или работающими сотрудниками, каждый раз убеждаешься, насколько точно по содержанию собеседования можно сказать, какие проблемы доставит тот или иной сотрудник. У людей с определенными проблемами одинаковые ответы. Одинаковые ответы у сотрудников, которые воруют; одинаковые ответы у тех, кто не хочет работать, но хочет получать хорошую зарплату; одинаковые ответы у тех, кто будет опаздывать. И так далее. И, просматривая анкету очередной уволенной Маши, практически всегда можно сказать, что ее ответы на собеседовании буквально кричали о будущих возможных проблемах. Со временем набралась статистика критичных ответов на самые важные вопросы. И она еще ни разу не подводила. Поэтому утверждение, что правильный отбор позволит избежать 80% потерь, — обоснованное. Нужны лишь опыт и работающая методика. Но один лишь правильный метод отбора персонала не будет работать. Люди меняются. И Маша, которая работает у вас сейчас, — это не та же самая Маша, что вы брали два года назад. Даже если она не собиралась воровать, ее научат покупатели. Встаньте за прилавок сами — и вы увидите, как покупатели будут предлагать вам обмануть магазин за пару процентов своей экономии и небольшую выгоду продавца. Другая причина проблем в том, что отбор отсекает большинство склонных к махинациям продавцов, но не всех. И даже одного просочившегося в штат махинатора может быть достаточно, чтобы порча махинации пожрала весь коллектив. И в этот момент не обойтись без методов обнаружения мошенничества и наказания виновных. Попробуйте оставить безнаказанным хотя бы одного махинатора — и вам будет легче сменить весь штат, чем вновь и вновь бороться с возрастающим воровством.

Методы предотвращения махинаций будут отличаться в зависимости от вида и размера вашего бизнеса и качества персонала. Эти методы будут эффективными только в том случае, если вы знаете, от чего защищаться. Если не знаете, то можете построить сверхнадежную систему защиты, а воровать у вас будут в другом месте. Один из примеров такой самонадеянности — уверенность, что если стоят камеры и оплата принимается через пластиковые карты по безналу, то работники ничего не смогут своровать. О эта наивность! Или уверенность, что если по итогам инвентаризации всё сходится, то в магазине всё отлично и воровства нет. При этом потери от махинаций в месяц могут исчисляться сотнями тысяч и даже миллионами рублей. Эффективную защиту можно построить лишь тогда, когда вы знаете, от чего необходимо защищаться. Наказание виновных — очень важный аспект. Для него важны желание и безукоризненно оформленные документы. Это самые простые пункты из всех прочих. Многие ленятся или не знают, как правильно оформлять все документы, и за это расплачиваются.

Без знания способов махинаций все остальные пункты практически бесполезны. Вы никогда не узнаете, эффективен ваш отбор или нет. Если вам не известны хотя бы основные способы воровства, вы никогда не будете уверены в эффективности своего отбора и в своем персонале. Если вы эти способы знаете, то вы можете быть уверены в своем персонале до того момента, пока не увидите тревожные звоночки. Вы их станете видеть автоматически. По самым безобидным фразам и ситуациям будете определять, когда следует насторожиться. То же самое относится и к неотвратимости наказания. Знание о неотвратимости наказания хорошо работает, когда нарушители ловятся. Если нет, то угроза наказания не будет восприниматься как неотвратимая и никакого впечатления на персонал не произведет. Чем чаще сотрудники будут видеть примеры успешного опыта своих коллег в махинациях на рабочем месте, тем больше у них будет соблазна попробовать провернуть такое самим. Именно поэтому наиболее важная часть этой системы — знание способов махинаций. Даже если вы берете на работу первых встречных и среди них оказывается вор, вы всегда сможете обнаружить махинации и набрать новый персонал. В этом случае даже без возмещения убытков и наказания виновных вы потеряете меньше, чем если вас будут обворовывать годами. И система борьбы с кражами для сохранения своих денег должна строиться с определения возможных угроз и методов махинаций со стороны персонала.

Проще всего понять работу этого принципа по этой иллюстрации.

Обозначения:

1 — большой круг. Все существующие способы краж.

2 — малый круги в большом. Известные вам способы краж.

3 — закрашенные области. Способы, краж обезвреженные вашими защитными мерами.

4 — внешние круги. Бесполезные мероприятия, не снижающие потери от махинаций.