Бесплатный фрагмент - Продавать. С нуля до уровня «Мастер игры»

Я посвящаю эту книгу моим самым дорогим людям. Моей семье и моим детям. Соне, Адаму, Сафии и Полине.

Там, где заканчиваются мои объятия, начинаются мои мысли о вас. Эта книга — одно из таких объятий.

Пусть она будет вашей настольной книгой. Читайте ее и знайте: вы — лучшее, что когда-либо случалось в моей жизни.

Вы будете расти, уезжать, строить свою жизнь. Поэтому эта книга — маленький маяк. Частичка меня, которая всегда останется с вами, где бы вы ни были.

С любовью. Папа

Предисловие

Самые важные сделки в своей жизни мы заключаем не с клиентами, а с теми, кто нас окружает каждый день. С нашими родными и близкими, друзьями, коллегами. Эта книга изменит ваше восприятие. Когда Ваши отношения с миром становятся лучше, мир открывает перед Вами новые возможности:

— Исчезнут недоговоренности и обиды с родными;

— С друзьями Вы станете тем человеком, к которому тянутся, которому доверяют и которого ценят;

— Улучшаться отношения с партнером;

— Перестанете конкурировать и начнете сотрудничать с коллегами;

— Продвижение по службе перестает быть изматывающей гонкой и станет естественным следствием Вашего авторитета и влияния.

Когда Вы будете применять эти принципы в продажах — Вы не просто улучшите показатели. Вы взлетите. Потому что люди покупают не у тех, кто умеет «продавать», а у тех, кому они доверяют и с кем чувствуют себя в безопасности.

Книга о том, как построить мосты там, где раньше были стены. И неважно, кто Вы — менеджер по продажам, топ-менеджер, фрилансер или просто человек, желающий тепла и понимания.

Эта книга написана не теоретиком, а практиком.

Отдельно хочу сказать тем, кому говорили, что продажи — «не женское дело». Что нужно быть напористым, жёстким, громким. Что мягкость и эмпатия — слабость. Это ложь. Лучшие продавцы, которых я встречал за двадцать лет, — женщины. Потому что они умеют слушать, чувствовать и выстраивать отношения. Именно поэтому в этой книге две героини — Карина и Елена Петровна. Они прошли этот путь. У них было желание, стремление и готовность идти до конца.

Я провел более 5000 личных встреч, обучил более 500 менеджеров прямым продажам. Пробовал и ошибался, исправлял, внедрял и снова пробовал. Читал книги, смотрел обучающие ролики, проходил тренинги, внедрял то, что работает и отсеивал то, что не работает.

Чтобы эта книга сработала еще лучше, предлагаю сразу стать друзьями. Так расстояние между нами станет ближе, а доверия больше. Надеюсь, ты не возражаешь, что мы станем на «ты».

Перед тем как ты начнешь читать (проходить) эту книгу, небольшая история обо мне. Давай знакомиться.

Я обычный программист, который, проработав инженером 5 лет в АО «Ростелеком», попал под сокращение. Решил сменить сферу деятельности и устроился в компанию прямых продаж. Руководители только что закрыли продажи пылесосов «Kirby» (считаю, что это самая сильная школа прямых продаж мирового уровня) и начали продавать фильтры для воды «BlueFilters».

У меня абсолютно не было опыта и навыков продаж. Первые две недели я приходил домой и просто лежал на диване, глядя в потолок. Не от усталости, а от стыда. Каждый день одно и то же: офис, звонок, дверь, улыбка, презентация и снова поражение. Иногда грубое. Иногда тихое. Иногда просто закрытая перед носом дверь. Однажды меня буквально выставили на лестничную клетку вместе с сумкой. Я сидел на ступеньках и думал, а может, это знак? Может, продажи — не мое? Жена не спрашивала, как дела. Она видела по лицу. Не было ни денег, ни уверенности, что может что-то измениться. Был только один аргумент против, уйти сейчас значит сдаться. Я решил дать себе еще две недели. Каждый день я пробовал, но так и не мог продать, так шли дни, потом недели и вот уже целый месяц. После каждой встречи анализировал искал ошибки и шел на следующую встречу. Это был вызов самому себе, и я благодарю себя, что не сдался, потому что хотел бросить каждый день. В конце месяца все же сделал первую продажу. И это была настоящая победа. На следующий месяц был лучшим в офисе. С 4 месяца мне дали команду. Каждый месяц наша команда была лучшей. Через 6 месяцев я выиграл автомобиль от компании Chevrolet Cruze (только с конвейера). Далее свой бизнес. После этой школы я всю жизнь практиковался и нарабатывал опыт в продажах.

Понял важные принципы: продавцами не рождаются, даже если от природы человек обладает красноречием, без применения базовых навыков и принципов это будет пустой треп. Продавать может каждый, если захочет этому научиться.

В основе книги лежит лежат 10 книг по продажам, из них 6 это мировые бестселлеры. 15 научных исследований, мои наработанные практики, наблюдения и философия. Авторов этих книг я упоминаю как игроков уровня «легенда».

Отдельно хочу выразить огромную благодарность моим первым наставникам по продажам: Конкенову Ильясу Бекежановичу, Абдрашитову Алексею Рафаэльевичу, Харитонову Петру Борисовичу.

Цель книги-игры: прокачать персонажа с нуля до уровня МАСТЕР ИГРЫ, чтобы получить всё, что ты хочешь от этой жизни, помогая при этом другим, оставаясь человеком.

Уровень 1. Прокачка Героя

Уровень 1. Прокачка Героя

«Запомни: кем бы ты ни был врачом, инженером или художником, ты уже продавец. Ты продаешь свои навыки, время и опыт. Вопрос только в цене.»

Алексей Бондарев

ЭКРАН ЗАГРУЗКИ…

Ты когда-нибудь уговаривал (а) друга или подругу пойти на тот фильм, который хочешь посмотреть именно ты?

Ты когда-нибудь просил (а) у начальника повышение зарплаты?

Ты когда-нибудь убеждал (а) мужа (жену), что этот диван идеально впишется в интерьер, хотя оба сомневаетесь?

Поздравляю. Ты уже занимался (ась) продажами. Ты просто не знал (а) об этом.

Да-да, даже если ты сейчас сидишь в пижаме и читаешь это с чувством «я вообще-то интроверт и ненавижу людей». Интроверты, кстати, часто продают лучше всех, потому что умеют слушать. Но об этом позже.

Это не шутка и не метафора. Продажи — это не про профессию для назойливых менеджеров с неестественными улыбками.

ПРОДАЖИ — ЭТО БАЗОВЫЙ НАВЫК ВЫЖИВАНИЯ В ЧЕЛОВЕЧЕСКОМ ОБЩЕСТВЕ.

Мы продаем идеи, продаем себя на свидании, продаем свое мнение в разговоре, продаем себе свой вид в зеркале перед выходом, продаем свое время каждый день.

Вопрос не в том, продаешь ли ты. Вопрос в том — насколько хорошо ты это делаешь.

Смена Класса Персонажа

В любой компьютерной ролевой игре сначала нужно выбрать класс. Воин, маг, лучник, вор. У каждого свои скиллы (навыки), свои плюшки и свои ограничения.

В реальной жизни тебе класс выдали по умолчанию при рождении. Он называется «Человек». Звучит не очень эпично, да? Но внутри этого класса есть скрытая специализация. Она называется «Продавец».

И сейчас у многих в голове возникла картинка: назойливый парень в торговом центре, который пристал как банный лист со своим предложением. Или менеджер банка из колл-центра, который долбит звонками в субботу утром, чтобы предложить кредит.

Стоп. Выкинь эту картинку. Сожги. Развей пепел по ветру.

Потому что вот правда, которая многое меняет:

ПРОДАВАТЬ — ЭТО НЕ КОГДА ТЫ ЗАСТАВЛЯЕШЬ КОГО-ТО КУПИТЬ ТО, ЧТО ЕМУ НЕ НУЖНО. ПРОДАВАТЬ — ЭТО КОГДА ТЫ ПОМОГАЕШЬ ЧЕЛОВЕКУ ПОЛУЧИТЬ ТО, ЧТО ЕМУ НУЖНО, НО ОН ПОКА ОБ ЭТОМ НЕ ЗНАЕТ. ИЛИ НЕ ЗНАЕТ, КАК ЭТО ПОЛУЧИТЬ.

«ПРОДАВАТЬ — ЭТО ПРО ТО, КАК ПРОФЕССИОНАЛЬНО ДАВАТЬ ЦЕННОСТЬ ПРОДУКТА БОЛЬШЕ, ЧЕМ ЦЕНА ЕГО ПРОДАЖИ, ПОЛУЧАЯ ЗА ЭТО ДЕНЬГИ» АЛЕКСЕЙ БОНДАРЕВ

Звучит слишком красиво, чтобы быть правдой? Дочитай главу до конца. А пока я тебя познакомлю с нашими героинями, их зовут Карина и Елена Петровна

Карина, 19 лет, всю жизнь равнялась на своего родного дядю, который работал торговым представителем — эта должность звучала для неё как что-то волшебное и нереально крутое. Дядя приезжал на встречи семьи на новой машине, всегда в хорошем настроении, всегда с историями — про клиентов, про сделки. Карина слушала и думала: вот это жизнь. Она только закончила колледж по специальности бухгалтер и сейчас искала работу, но сидеть за компьютером и смотреть в цифры ей не хотелось. Совсем недавно сдала на права, родители купили старенькую «тойоту». И вот она получает долгожданное сообщение в телефон — то самое предложение на позицию торгового представителя в компании по продаже моторного масла. Она разослала резюме всем работодателям, кто искал торгового представителя. Ну и что, что моторное масло, в котором она ничего не понимала. Зато — торговый представитель. Как дядя. Всю ночь она не могла заснуть, потому что завтра она идёт на собеседование.

Тем временем Елене Петровне было пятьдесят лет, когда сельскую школу, в которой она проработала двадцать три года учителем истории, закрыли. Об этом говорили полгода и однажды просто повесили объявление на дверь в пятницу — и всё. Осталось четыре ученика на репетиторстве, немного денег на еду и ощущение, что жизнь закончилась раньше, чем началась. Соседка предлагала место уборщицы в районной больнице. Елена Петровна каждый вечер смотрела на это сообщение и не могла заставить себя ответить согласием. Тогда другая подруга зарегистрировала её в сетевой компании, которая продавала БАДы. «Просто попробуй, — сказала подруга, — ты умеешь разговаривать с людьми». За год Елена не продала почти ничего. Она писала в мессенджеры бывшим коллегам, присылала каталоги, получала молчание в ответ — и всё больше убеждалась, что продажи не для неё. Но в глубине понимала: дело не в продукте. Дело в том, что она понятия не имеет, как это работает.

Пример 1: Врач

Врач — это продавец? Да. Он продает здоровье. Он убеждает пациента, что надо есть меньше, больше спать и принимать эти таблетки, хотя пациент хочет волшебную таблетку, чтобы ничего не менять. Врач не навязывает — он помогает. Но без навыка продавать (профессионально давать ценность продукта, а продукт врача это здоровье) пациент просто уйдет и продолжит убивать себя.

Пример 2: Учитель

Учитель — это продавец? Еще какой. Он продает знания. Если учитель не умеет продавать (профессионально давать ценность продукта, а продукт учителя — это знания или желание учиться) — ученики сидят в телефонах. Если умеет — слушают, открыв рот. Учитель продает идею, что учиться — не скучно, а полезно.

Пример 3: Ты на собеседовании

Что ты делаешь? Ты продаешь себя. Твоя задача — убедить человека напротив, что ты — лучшее решение его проблемы (открытая вакансия). Если не умеешь себя продавать (профессионально давать ценность продукта, здесь твой продукт — это твои навыки и знания) — наймут того, кто умеет продавать, даже если он знает меньше.

Так что хватит прятаться за фразой «я не продажник, я творческий человек». Продажи — это просто навык убеждения с пользой для обеих сторон. Как умение готовить: не умеешь — будешь голодный.

TUTORIAL. Прохождение обучения

Давай быстро пройдем брифинг. Это нужно, чтобы ты поверил твой скилл (навык) «Убеждение» у тебя уже прокачан. Может, не до сотого уровня, но с базой ты уже знаком.

Миссия 1: «Поход в кино»

Условия: вы с другом идете в кино и хотите посмотреть разные фильмы, он свое фэнтези, а ты хочешь смотреть крутой боевик. Оба фильма выйдут через неделю в интернете.

Задача: уговорить друга пойти на твой фильм.

Твои действия как продавца (ты делаешь это подсознательно):

Разведка: ты вспоминаешь, что друг любит спецэффекты, громкий звук и обсуждать фильмы с друзьями.

Предложение: «Слушай, этот фильм снял тот же режиссер, что и твой фильм. Там такие взрывы, что уши заложит. Представляешь, как это будет звучать в зале с их акустикой? А фэнтези мы и дома посмотрим, попкорн свой купим, зато без толпы».

Результат: друг соглашается.

Что произошло на самом деле:

Ты не заставлял друга. Ты не спорил как нуб («твой фильм отстой»). Ты показал ему выгоду (качественный звук, впечатления) и убрал возражение (фэнтези можно посмотреть потом).

ТЫ ПРОДАЛ ЕМУ ИДЕЮ, НЕ ИСПОЛЬЗУЯ СЛОВО «КУПИ».

Миссия 2: «Повышение зарплаты»

Условия: ты работаешь в компании год. Ты делаешь больше, чем прописано в договоре. Но инфляция съела доход, денег не хватает.

Задача: получить повышение.

Типичная ошибка нуба (новичка):

Прийти к начальнику и сказать: «Дайте прибавку, мне не хватает». Начальнику плевать на твои проблемы. У него свои.

Действия продавца:

Подготовка: ты вспоминаешь три проекта, которые принесли компании пользу. Ты знаешь, что начальник сейчас под давлением — ему нужно сдать сложный отчет.

Предложение: «Иван Петрович, можно обсудить? Я хочу предложить решение. Я могу взять на себя сбор данных для вашего отчета — у меня уже есть опыт. И заодно хотел обсудить мой вклад. За этот год я сделал А, Б и В. Вижу, что рынок вырос, и моя зарплата немного отстала. Давайте так: вы поднимаете мне оклад на 15%, а я беру на себя отчетность. Вам — меньше стресса, компании — польза, мне — мотивация работать дальше».

Результат: шеф видит не просителя, а партнера. Он соглашается обсуждать. И вот уже идут переговоры, может это будет 10%, но ты единственный кому подняли зарплату в офисе за год.

Что произошло на самом деле:

Ты не клянчил. Ты не жаловался. Ты предложил сделку, выгодную обеим сторонам.

ТЫ РЕШИЛ ЕГО ПРОБЛЕМУ И ПОЛУЧИЛ ЗА ЭТО ДЕНЬГИ.

Миссия 3: «Семейные переговоры»

Условия: вы с мужем копите на ремонт. Муж хочет стандартную плитку в ванную. Ты нашла дизайнерскую, дороже, но качественнее и красивее.

Задача: убедить потратить больше денег на лучший вариант.

Как делают нубы (новички):

«Ты ничего не понимаешь, это же модно, давай купим!»

Действия продавца:

Подготовка: ты нашла дизайнерскую плитку, которую действительно хочется. Она стоит дороже, но это очень круто смотрится.

Предложение: «Смотри. Мы делаем ремонт на много лет. Каждое утро мы будем заходить в ванную. Дешевая плитка через год надоест, может потрескаться. А эта — качественная, красивая, как в тех отелях, где нам нравилось. Да, сейчас потратим больше, но будем получать удовольствие каждый день. Давай найдем, на чем сэкономить в другой комнате, но ванную сделаем крутой?»

Результат: партнер чувствует, что ты заботишься об общем комфорте, а не просто давишь. Диалог продолжается.

ВЫВОД:

У тебя уже есть базовый скилл. КНОПКА «ПРОДАВАТЬ» (ПРОФЕССИОНАЛЬНО ДАВАТЬ ЦЕННОСТЬ …) ВШИТА В ТВОЙ МОЗГ С ДЕТСТВА. Просто раньше ты пользовался ей вслепую, наугад. Теперь я научу тебя пользоваться ей осознанно.

Инвентарь: твои стартовые предметы

Открываются очки навыков…

1. Глаза и уши (+10 к разведке, можно прокачать до +1000 (умение слышать и видеть))

У тебя есть сенсоры. Ты умеешь смотреть и слушать. Даже когда тебе кажется, что ты просто тупишь в телефон, твой мозг сканирует окружающих: кто злой, кто веселый, у кого проблемы.

Профи отличаются от любителей только одним — они включают эти сенсоры осознанно. Не просто смотрят, а видят. Не просто слушают, а слышат.

2. Голос (+5 к убеждению, можно прокачать до +500)

У тебя есть голос. Даже если ты стесняешься — это лечится. Голос — твой инструмент. Им можно ранить (если орать и перебивать), а можно лечить (если говорить спокойно и с уважением).

3. Эмпатия (скрытый легендарный навык +100, можно прокачать до +500)

Ты чувствуешь, когда человек расстроен, даже если он улыбается. Ты чувствуешь, когда кто-то злой не на тебя, а на жизнь. Это — суперсила. В мире, где все думают только о себе, человек, который понимает чувства других, выигрывает.

4. Опыт отказов (скрытый ресурс: броня +50 можно прокачать до +10000)

Тебе когда-нибудь отказывали? В личном? В работе? В дружбе?

Это не просто боль. Это броня. Каждый отказ, который ты пережил, сделал тебя сильнее (могло и не хватить брони, тогда был урон). В продажах отказы — это просто цифры на счетчике опыта или фарм очков прочности.

Ловушка для новичков

В этой игре есть главный баг, из-за которого многие сливаются и уходят на скучную работу, ненавидя понедельники.

Баг называется: «СТРАХ ПОЛУЧИТЬ ОТКАЗ».

(Сейчас будет немного биологии, но без нее никак.)

Как он работает в голове:

Ты хочешь что-то предложить человеку. В этот момент в мозге включается древний механизм, доставшийся от предков, которые жили в пещерах.

МОЗГ КРИЧИТ: «ОПАСНОСТЬ! СЕЙЧАС ЭТОТ БОЛЬШОЙ ЧЕЛОВЕК МОЖЕТ УДАРИТЬ ТЕБЯ ПАЛКОЙ! ИЗГНАТЬ ИЗ ПЛЕМЕНИ! ТЫ УМРЕШЬ ОДИН! БЕГИ!»

В современном мире, спойлер, никто не ударит тебя палкой за предложение. Максимум — скажут «нет». Но мозг этого не знает. Для мозга «нет» = смерть. Поэтому так страшно.

Теперь главный секрет, который знают профи:

Тебе будут говорить «нет». И не раз. И это нормально.

Более того, профессионалы любят, когда клиент говорит «нет».

Если клиент говорит «да» сразу — он скорее всего врет. Он просто хочет, чтобы ты отстал.

Если клиент говорит «нет» — он включился в разговор. Он начал думать. Он показывает свои границы. Это начало настоящего диалога.

«Думай о „нет“ как о „пока нет“.» — Брайан Трейси, уровень «легенда»

«В продажах отказ — это возможность сделать новое предложение.» — Джон Рон, уровень «легенда»

Запомни:

«Нет» — это не «нет навсегда».

«Нет» — это «пока нет», «предложи другой вариант» или «я не понял, объясни иначе».

Три типа людей (чтобы не бояться)

Давай разложим всех людей на три типа. Это упрощение, но оно помогает не принимать отказы на свой счет

Тип 1. Большинство (80%)

Это те, кому твое предложение в теории может быть нужно. Но не сейчас. У них нет времени, денег, интереса прямо сейчас. Их «нет» — не про тебя. Оно про их занятость. Не парься.

Тип 2. Твои люди (5—10%)

Это те, кому твое предложение нужно прямо сейчас. Они искали тебя, даже если не знали об этом. Когда ты встречаешь такого человека, сделка происходит легко. Ты помогаешь — он покупает (не только деньги, но и идею).

Тип 3. Конченые или токсики (10—15%)

Это те, кто будет говорить «нет» грубо, унижать, обесценивать. Запомни раз и навсегда: эти люди несчастны сами. Их «нет» — это их диагноз, а не оценка тебя. Если встретил такого — улыбнись, мысленно пожелай добра и иди дальше. Не трать нервные клетки.

Логика простая: чем больше «нет» от Типа 1 ты соберешь, тем быстрее найдешь «да» Тип 2. Отказ — это просто фильтр.

ЭКРАН ЗАГРУЗКИ…

Немного нейронауки (обещаю, не больно).

Когда ты боишься позвонить клиенту, в твоём мозге активируется миндалевидное тело — древний центр тревоги. Оно выбрасывает кортизол и адреналин. Тело переходит в режим «бей или беги».

Учёные из Стэнфорда выяснили: этот механизм можно перехватить простым переосмыслением ситуации. Если ты говоришь себе «я иду помочь человеку», а не «я иду продавать» — активность миндалевидного тела снижается. Буквально. На уровне физиологии.

Это не мотивационный слоган. Это биология.

Твой новый образ мышления

Чтобы пройти эту игру, нужно сменить один важный файл в голове.

Раньше ты думал: «Что подумают обо мне люди, если я им это предложу?»

ТЕПЕРЬ ПОПРОБУЙ ДУМАТЬ ИНАЧЕ: «ЧТО ПОДУМАЮТ ОБО МНЕ ЛЮДИ, ЕСЛИ Я ИМ НЕ ПРЕДЛОЖУ ЭТО, И ОНИ ТАК И ОСТАНУТСЯ СО СВОЕЙ ПРОБЛЕМОЙ.»

Пример:

Представь, что у тебя есть лекарство от головной боли. Идеальное. Ты идешь по улице и видишь человека, который мучается, держится за голову.

Ты подойдешь? Конечно! Ты же не подумаешь: «Ой, а вдруг он пошлет?» Ты подойдешь и поможешь.

В жизни то же самое. Если ты реально веришь, что твой продукт (или идея) помогает — ты обязан его предложить. Это не навязывание, это помощь. Главное уметь предложить.

В первый же день после трудоустройства Карина позвонила в восемь магазинов с запасными частями. Семь раз услышала «нет», один раз — «перезвоните через месяц». Вечером она сидела в машине и думала, что, как же она ошибалась про эту работу. Как вообще можно, что-то продавать, если все без исключения ее посылают. Но ведь в офисе же есть люди, да и дядя давно работает и неплохо зарабатывает. Может быть с ней что-то не так. Первый рабочий день стал главным разочарованием в ее жизни. А тем временем…

Елена перелистала переписки за год. Сто двенадцать сообщений. Каждое начиналось с «Привет! Хочу рассказать тебе об одном классном продукте». Ответили двенадцать человек. Купили двое — мама и соседка, которая пожалела. Репетиторство давало копейки, а до пенсии было ещё далеко. Она закрыла телефон, посмотрела в окно на заколоченную школу через дорогу и решила: либо она разберется как это работает по-настоящему, либо всё-таки напишет соседке про уборщицу. Второй вариант она даже не хотела рассматривать.

Чит-код к Уровню 1

Если перед важным разговором станет страшно, сделай три глубоких вдоха и скажи себе:

«Я ЗДЕСЬ НЕ ЧТОБЫ ЗАБРАТЬ. Я ЗДЕСЬ ЧТОБЫ ПОМОЧЬ. Я ПРИШЕЛ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ ЭТОГО ЧЕЛОВЕКА И ПОСТАРАЮСЬ ПОМОЧЬ ЕМУ ПРИМЕНИВ ВСЕ НАВЫКИ, КОТОРЫМИ ОБЛАДАЮ. ЕСЛИ Я НЕ ПОМОГУ ЕМУ СЕГОДНЯ — ЗАВТРА ПРИДЕТ КТО-ТО ДРУГОЙ И ПОМОЖЕТ ХУЖЕ ИЛИ НЕ ПОМОЖЕТ СОВСЕМ. ЕСЛИ ОН СКАЖЕТ: „НЕТ“ — НУ, ЗНАЧИТ, ЕГО ПРАВО. ИДУ ДАЛЬШЕ».

Этот чит-код переключает мозг из режима «жертва» в режим «помощник». А помощников люди слушают.

Задание на прохождение

Теория без практики — просто текст

Квест: «Помощь без выгоды»

Найди возможность бесплатно помочь человеку сегодня.

Варианты:

— Помоги кому-то с сумками.

— Объясни коллеге то, что он не понимает.

— Напиши незнакомцу полезный совет в комментариях.

— Просто искренне выслушай друга.

После выполнения проанализируй состояние, когда ты помог и получил «дофамин». Дофаминовое состояние — это когда мозг говорит: «О, это приятно/интересно/полезно!» Это энергия для движения к цели. Запомни это чувство. Именно так должен чувствовать себя продавец после хорошей сделки. Разница лишь в том, что на следующих уровнях тебе за это будут еще и платить.

Итоги Уровня 1 (краткий конспект в инвентарь)

1. Ты уже продавец. Продажи — это не профессия, а навык жизни.

2. Продажа = помощь. Ты не впариваешь, а решаешь проблемы.

3. «Нет» — это не страшно. Это просто фильтр на пути к «да».

4. У тебя есть инструменты: глаза, уши, голос, эмпатия.

5. Смени фокус: не «что подумают», а «как помочь».

ЭКРАН ЗАГРУЗКИ…

Идет подготовка к уровню 2…

Следующий уровень: ХАРИЗМА. Ты узнаешь, что харизма — это не магия и не дар богов, а просто набор настроек. Как в игре. Ты научишься их включать: как выглядеть (даже без денег), как говорить (чтобы слушали) и как использовать главное оружие — искренний интерес к другому человеку.

Нажми пробел, чтобы продолжить…

Уровень 2. Распределение навыков

Уровень 2. Распределение навыков

«Харизма — это не магия, а настройка. С харизмой люди идут за тобой. Без нее — приходится их тащить.»

Алексей Бондарев

ЭКРАН ЗАГРУЗКИ…

Многие думают, что харизма — это такая магия, которая дается при рождении. Либо ты «тот самый чувак», в которого все влюбляются с порога, либо ты вечно стоишь в углу с чипсами и смотришь на крутых.

(Спойлер для тех, кто стоит в углу: те, кто в центре комнаты, тоже часто неуверенные в себе люди. Они просто научились это скрывать)

На самом деле харизма — это просто набор настроек персонажа. Как в игре, где ты распределяешь очки навыков: сила, ловкость, интеллект. Только здесь мы будем качать три параметра, которые реально работают:

— Внешка (Skin): То, что видит игрок при первом заходе. Да, встречают по одежде, и это несправедливо, но так устроен мир.

— Голос (Voice): Твое оружие ближнего боя. Им можно убить разговор или спасти ситуацию.

— Интерес (Focus): Скрытый навык, который ломает любую защиту. Работает даже против боссов.

ЭКРАН ЗАГРУЗКИ…

Открывается окно навыков…

Внешка. Прокачка скина.

Встречают по одежде

«Броня, которую нельзя купить за донат»

В мире сурово, но честно. Люди встречают тебя по тому, как ты выглядишь. Это не потому, что они поверхностные моральные уроды. Это потому, что у мозга нет времени разбираться, кто ты такой на самом деле.

Мозг делает скриншот за 0,1 секунды и выносит вердикт: «Свой» или «Чужой». «Опасен» или «Безопасен». «С ним можно иметь дело» или «мимо».

И это не снобизм, а эволюция. Представь первобытного человека, который встречает незнакомца. У него есть 0,1 секунды, чтобы решить: убивать или знакомиться. Те, кто не умели быстро оценивать, просто не выжили.

Даже простое мужское рукопожатие при встрече лишь проверка на оружие и фиксация доверия, что оружия в руках нет. Так что спасибо предкам за этот механизм.

Как получить +10 к доверию при входе в комнату

Правило 1: Чистота — это новый имбовый скин

ЗАПОМНИ РАЗ И НАВСЕГДА: ЛУЧШЕ ВСЕГО ПРОДАЕТ НЕ ТОТ, У КОГО ЧАСЫ ЗА МИЛЛИОН (ТАКИХ, КСТАТИ, ОБЫЧНО БОЯТСЯ), А ТОТ, КТО ОПРЯТНО ВЫГЛЯДИТ И ОТ КОГО ПРИЯТНО ПАХНЕТ.

Проведем эксперимент. Вспомни двух людей:

Первый в дорогом костюме, но с запахом перегара, грязными ногтями и жирными волосами.

Второй в простых джинсах и свитере, но чистый, свежий, пахнет мылом.

Кому ты доверишься? Вот именно.

Чек-лист базовой брони

— Грязные ногти? -10 к репутации (да, это видят).

— Мятая одежда? -15 к репутации (складывается впечатление, что ты и жизнь свою помял)

— Немытая голова? -100 к репутации (критический урон, спасения нет)

— Неприятный запах? Game over. Ты проиграл раунд, даже не начав

Тебе не нужно покупать Gucci. Тебе нужно купить мыло, стиральный порошок, утюг и дезодорант. Это твой базовый сет брони. Он стоит копейки, а работает как легендарный артефакт. Девушки, следим за прической, макияжем, духами, маникюром.

ЭКРАН ЗАГРУЗКИ…

Исследования показывают: когда продавец одет слишком ярко или неуместно на деловой встрече, 67% клиентов неосознанно снижают оценку его профессионализма. Это несправедливо, но это факт.

Золотое правило: одевайся чуть более консервативно, чем думаешь. Всегда можно добавить яркий акцент, но сначала должна быть база доверия.

Правило 2: Зеркало (Базовый уровень)

Если ты идешь на встречу с чуваком из геймерского клана — надень худи, все норм. Ты свой.

Если ты идешь к директору школы или потенциальному боссу — надень чистую рубашку. Не костюм-тройку (если ты не в похоронное бюро), а просто чистую рубашку или опрятный свитер.

Если ты идешь на свидание — надень то, в чем ты себе нравишься, но при этом учти, где вы идете. В ресторан — одно, в парк — другое.

ТЫ ДОЛЖЕН БЫТЬ КАК ЗЕРКАЛО: НЕМНОГО ОТРАЖАТЬ СТИЛЬ ТОГО, С КЕМ ГОВОРИШЬ. ЛЮДИ ЛЮБЯТ ТЕХ, КТО ПОХОЖ НА НИХ. ЭТО БИОЛОГИЯ. ЕСЛИ ТЫ ПРИДЕШЬ В ОФИС В ПИЖАМЕ, ТЕБЯ НЕ УВОЛЯТ СРАЗУ, НО ДОВЕРИЯ БУДЕТ МЕНЬШЕ. ЕСЛИ ПРИДЕШЬ В СМОКИНГЕ НА ПЛЯЖ — ТОЖЕ БУДУТ КОСО СМОТРЕТЬ.

Правило 3: Обувь — индикатор

Странный факт, но люди подсознательно смотрят на обувь. Грязные, разношенные кроссовки с дырой — минус к статусу. Чистые, ухоженные — плюс. Психологи говорят, что по обуви определяют уровень ответственности человека. Не знаю, насколько это правда, но лучше перестраховаться. Протри кроссовки влажной салфеткой. Это занимает 2 минуты.

Прокачка голоса: Твой бафф

«У него голос — будто в цинковое ведро ссыт» Фаина Раневская

Ты замечал, что, когда ты волнуешься, голос становится выше и быстрее? «Здрасти-здрасти-можно-спросить-я-быстро-вы-не-думайте-ничего-такого»? Это режим «жертва» или режим «мелкий грызун». В игре на такого нападают первым, потому что он не опасен.

У профи есть настройка голоса. Она называется «Нисходящая интонация». Этот прием использует Крис Восс, игрок уровня «легенда» — бывший переговорщик ФБР, который освобождал заложников и брал террористов. Если это работает с террористами, с твоим начальником тем более сработает.

Когда ты заканчиваешь предложение, твой голос должен идти ВНИЗ, а не вверх.

Как говорят нубы: «Может быть, вы хотите купить этот телефон? Он вроде неплохой?» (Голос уходит вверх, звучит как вопрос, как будто ты просишь милостыню и сам не уверен).

Как говорят профи: «Этот телефон решит твою проблему с памятью. Ты сможешь хранить все фото и видео». (Голос уходит вниз. Это утверждение. Это звучит как факт. Это звучит спокойно и уверенно).

Попробуй сейчас сказать вслух любую фразу сначала с интонацией вверх (вопросительно), потом вниз (утвердительно). Чувствуешь разницу? Второй вариант хочется слушать. Первый раздражает.

Упражнение «Диджей»

Представь, что ты диджей на радио. У тебя самый скучный эфир, и тебе нужно объявить следующую песню так, чтобы слушатель не переключил канал.

ДИДЖЕИ ГОВОРЯТ НИЗКО, МЕДЛЕННО И С УВЕРЕННОСТЬЮ. ОНИ НЕ ТАРАТОРЯТ. ОНИ ДЕЛАЮТ ПАУЗЫ.

Потренируйся говорить фразу «Сейчас будет самый важный блок информации» сначала быстро и высоко, потом медленно и низко. Второй вариант звучит весомее, правда?

Правило паузы:

Не бойся молчать. Когда ты задал важный вопрос — замолчи. Дай человеку подумать. Новички боятся пауз и начинают тараторить, заполнять тишину любой ерундой.

Профи знают: пауза — это инструмент. Особенно когда ты делаешь предложение купить. Начинается игра в молчанку. Кто первый заговорил, тот и проиграл. В паузе человек принимает решение.

ЭКРАН ЗАГРУЗКИ…

Почему это работает на уровне физиологии.

Когда человек говорит о себе, в его мозге активируются те же центры удовольствия, что и при еде. Это доказали ученые Гарварда в 2012 году. Буквально — разговор о себе вызывает выброс дофамина.

Что это значит для тебя? Когда ты задаёшь человеку вопросы о нём и искренне слушаешь — ты делаешь ему приятно на биохимическом уровне. Он ещё ничего не купил, а уже чувствует себя хорошо рядом с тобой.

Вот почему «слушать» — это не просто вежливость. Это стратегия.

Скрытый навык: Интерес

Имба, которую не понерфили

«Чтобы быть интересным, будь интересующимся» Дэйл Карнеги игрок уровня «легенда»

А теперь самый мощный скилл, который не требует денег, не требует красивой внешности и не требует громкого голоса. Он требует только одного — заткнуться и слушать.

Звучит просто? А вот фиг там. Попробуй в разговоре с человеком не перебивать, не вставлять свои истории, не давать советы, а просто слушать и задавать уточняющие вопросы. Это чертовски сложно.

Джо Джирард — игрок уровня «легенда» продавец, который признан лучшим продавцом в истории (он продавал автомобили, и его рекорд до сих пор не побит) — говорил: «У тебя два уха и один рот. Используй их в этой пропорции».

Как это работает в игре:

КОГДА ТЫ НАЧИНАЕШЬ ИСКРЕННЕ ИНТЕРЕСОВАТЬСЯ ЧЕЛОВЕКОМ, ПРОИСХОДИТ БАГ В ЕГО ПРОГРАММЕ. ОН ПРИВЫК, ЧТО ВСЕ ХОТЯТ ЕМУ ЧТО-ТО ПРОДАТЬ, НАВЯЗАТЬ, ВПАРИТЬ. У ВСЕХ ЕСТЬ СВОИ ИНТЕРЕСЫ. А ТУТ ТЫ — ЧЕЛОВЕК, КОТОРЫЙ ИМ ИСКРЕННЕ ИНТЕРЕСУЕТСЯ

И человек тает. Потому что самая сладкая музыка для любого человека — это звук его собственного имени и разговор о нем самом.

Фрагмент фильма «Место встречи изменить нельзя», на котором строится философия оперативника Жеглова, это тоже про продажи, продажа, это в том числе и допрос подозреваемого (скоро ты привыкнешь и начнешь видеть продажи везде)

— Правило первое. Разговаривая с людьми, всегда улыбайся. Люди это любят. А оперативник, не умеющий влезть в душу к свидетелю, считай, зря получает свою рабочую карточку. Запомнил? (Глеб Жеглов)

— Запомнил… (Шарапов)

— А теперь правило второе. Будь к человеку внимательным и старайся подвигнуть к разговору о нем самом. А как это сделать? (Глеб Жеглов)

— А как это сделать? (Шарапов)

— Вот. Для этого существует третье правило. Найди тему, которая ему интересна. (Глеб Жеглов)

— Ничего себе задачка! Для незнакомого человека! (Шарапов)

— А-а-а. А вот для этого существует четвертое правило, которое гласит: «Проявляй к человеку искренний интерес». Вникни в него, узнай, чем он живет. Это конечно, трудно. В общем, попотеть придется. Но зато, если ты это сможешь, он тебе все расскажет. (Глеб Жеглов)

Вопросы, которые работают всегда:

— Чем занимаешься?

— А как ты выбрал эту сферу?

— Что тебе больше всего нравится в твоей работе?

— А какой был самый крутой проект в твоей жизни?

— Если бы ты мог изменить одну вещь в своей сфере, чтобы это было?

Попробуй это на следующих выходных. Подойди к любому человеку (не в навязчивой манере, а по делу) и спроси что-то про него. Увидишь, как загорятся глаза.

ВОПРОСЫ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ИСКРЕННИМИ. ЕСЛИ ТЫ СПРАШИВАЕШЬ, А САМ ДУМАЕШЬ О ТОМ, ЧТО СЪЕСТЬ НА ОБЕД — ЧЕЛОВЕК ЭТО ПОЧУВСТВУЕТ. ФАЛЬШЬ СЧИТЫВАЕТСЯ МОМЕНТАЛЬНО.

Сборка персонажа: Твой образ

Давай соберем твоего персонажа перед выходом на миссии. Представь, что ты в редакторе персонажа перед началом игры.

Чек-лист экипировки перед выходом:

— Одежда чистая, без катышков, без пятен (Базовая броня надета)

— От тебя пахнет свежестью (Бафф к харизме +10, аура доброжелательности активирована)

— Обувь чистая (Мелочь, а приятно)

— Ты выспался (Глаза блестят, а не горят красным огнем, как у демона из преисподней)

— Ты знаешь, что твоя главная суперсила — это умение задавать вопросы и слушать (Скрытый навык активирован).

— Ты помнишь, что голос нужно держать низко и не тараторить (Оружие заряжено)

Ловушка уровня: «Маска крутого»

На этом уровне многие игроки попадают в классическую ловушку. Они пытаются казаться крутыми. Надевают маску: «Смотрите, какой я успешный, какой я дорогой, купите у меня, потому что я красавчик».

Люди чувствуют фальшь за километр. Их мозг считывает: «Опасность! Обман! Чужой! Бежим!»

Были выходные и Карина пошла по бутикам. Ведь на работу нужно приходить нарядной, купила все под стиль «бизнес леди». Ведь теперь она торговый представитель и выглядеть надо круто. Сразу после выходных Карина надела все свое «строгое и элегантное» — строгий серый жакет и туфли на каблуке. Пришла в автосервис, где механики в промасленных комбинезонах посмотрели на неё как на пришельца. Разговор не клеился совсем. На следующий визит она приехала в джинсах и простом свитере, убрала в машину папку с презентацией и просто спросила: «А вы сейчас какое масло берёте?» — и механик вдруг заговорил сам.

Елена Петровна всегда выглядела как учитель из сельской школы: строгая блузка, нейтральные цвета, волосы убраны — стиль человека, который привык быть незаметным фоном чужих историй. Когда она пришла на встречу к молодой маме в декрете — та была в растянутой толстовке и смотрела устало. Елена в этот раз надела простые джинсы и мягкий джемпер, убрала деловой тон. Они проговорили два часа — про усталость, про здоровье, про желание снова чувствовать себя собой. Елена слушала и думала: вот об этом я и сама мечтала все эти годы, говорить с людьми по душам. БАД был куплен, но это было почти неважно. Важно было другое: женщина сказала на прощание «спасибо, что выслушали и поняли».

Чит-код #1 к Уровню 2

Лучшая маска — это искренность и уязвимость. Да-да, не бойся показаться не идеальным.

Если ты чего-то не знаешь — скажи: «Я не знаю, но узнаю специально для тебя. Дай мне день». Это вызывает доверие больше, чем попытка выкрутиться.

Если ты волнуешься — признайся: «Слушай, я немного волнуюсь, потому что мне действительно важно, чтобы мы поняли друг друга». Это обезоруживает.

Люди любят людей. Роботов, ботов и идеальных манекенов — нет.

Ловушка «Синдром отличника»

Это когда ты думаешь, что должен понравиться всем. Не должен. Это невозможно. Даже пицца с ананасами нравится не всем (хотя нормальным людям нравится, спокойно, это шутка). Кому-то ты будешь неудобен просто потому, что напоминаешь бывшего мужа или соседа, который громко сверлил в воскресенье. Это не твоя проблема.

«Когда стоишь в кругу кого-то, всегда стоишь к кому-нибудь спиной, каких бы ты не делал поворотов, найдутся недовольные тобой» Станислав Матковский

«Если вы будете пытаться угодить всем, в итоге вы не угодите никому, особенно себе» Мой маленький пони — Дружба это чудо

Почему «будь собой» — это плохой совет

Часто можно услышать: «Просто будь собой». Знаете, это не всегда работает. Если ты — невоспитанный хам, который любит ковыряться в носу при людях, то «быть собой» — так себе стратегия.

ЛУЧШИЙ СОВЕТ БУДЬ ЛУЧШЕЙ ВЕРСИЕЙ СЕБЯ:

— Если ты стеснительный — не надо изображать супер-экстраверта. Будь спокойным, внимательным, тихим. Это твоя фишка. Стеснительные люди часто вызывают больше доверия, чем те, кто лезет обниматься при первой встрече.

— Если ты энергичный — не надо специально тормозить. Просто следи, чтобы твоя энергия не подавляла собеседника.

— Золотая середина: Подстройся под ситуацию, но не ломай себя. Твоя уникальность — это твой скин.

Харизма в цифрах

Исследования (да, ученые и это изучают) говорят, что харизма складывается из трех вещей:

— Присутствие (Presence) — 50%. Ты здесь и сейчас. Ты не смотришь в телефон, не отвлекаешься, ты полностью в разговоре. Это бешеный дефицит в современном мире. Если ты просто убираешь телефон во время разговора с человеком — ты уже харизматичнее 80% людей.

— Сила (Power) — 25%. Ты излучаешь уверенность (не агрессию). Ты не сутулишься, не мямлишь, не извиняешься на каждом шагу.

— Теплота (Warmth) — 25%. Ты дружелюбен, ты улыбаешься, ты не опасен.

КОМБИНАЦИЯ СИЛЫ И ТЕПЛОТЫ ДАЕТ ТУ САМУЮ МАГИЮ, ПЕРЕД КОТОРОЙ ОТКРЫВАЮТСЯ ДВЕРИ.

Чит-код #2 к Уровню 2

Если перед выходом из дома ты чувствуешь себя неуверенно, нажми:

ПОСМОТРИ В ЗЕРКАЛО И ПРОДАЙ СЕБЯ — СЕБЕ ДО ВЫХОДА ИЗ ДОМА, УЛЫБНИСЬ (ДАЖЕ ЕСЛИ НЕ ХОЧЕТСЯ, МЫШЦЫ ЛИЦА ПОСЫЛАЮТ СИГНАЛ МОЗГУ) И СКАЖИ ВСЛУХ:

«Я ОТЛИЧНО ВЫГЛЯЖУ. Я ПРОСТО ХОЧУ ПОГОВОРИТЬ С ЧЕЛОВЕКОМ И ПОНЯТЬ, КАК Я МОГУ БЫТЬ ЕМУ ПОЛЕЗЕН. Я ПРИЛОЖУ ВСЕ УСИЛИЯ, ЧТОБЫ ПОМОЧЬ ЧЕЛОВЕКУ. ЕСЛИ У НАС СЛУЧИТСЯ КОНТАКТ — СУПЕР. ЕСЛИ НЕТ — НУ, ЗНАЧИТ, НЕ СУДЬБА. СЛЕДУЮЩИЙ. В МИРЕ ПОЛНО ЛЮДЕЙ».

(Серьезно, улыбка работает. Даже искусственная. Проверено.)

Задание на прохождение

Квест «Три вопроса»:

Сегодня в любом разговоре (с продавцом в магазине, с коллегой, с одноклассником, с соседом) задай три вопроса о нем самом.

— Вопрос про факт («Ты давно здесь работаешь/учишься/живешь?»).

— Вопрос про мнение («А тебе самому нравится то, чем ты занимаешься?»).

— Вопрос про эмоцию («А что было самым крутым/смешным/странным за последнее время?»)

И главное — слушай. Не перебивай. Не вставляй свои истории. Просто слушай и кивай.

Ты офигеешь, как легко люди открываются, если их действительно слушать. Некоторые потом не захотят отпускать — редкое удовольствие, когда кто-то интересуется тобой, а не вещает о себе.

Итоги Уровня 2 (Краткий конспект в инвентарь)

1. Харизма = настройки, а не магия. Ее можно прокачать.

2. Внешка: Чистота важнее брендов. Мыло и утюг — твое легендарное оружие.

3. Голос: Говори с нисходящей интонацией, не тараторь, делай паузы.

4. Интерес: Главный навык. Учись слушать и задавать вопросы.

5. Искренность работает лучше маски крутого.

6. Присутствие: Убери телефон. Будь здесь и сейчас.

ЭКРАН ЗАГРУЗКИ…

Идет подготовка к Уровню 3…

Следующий уровень: КОНТАКТ. Мы учимся не ломиться в закрытую дверь, а открывать ее с первой попытки. Техники первого контакта от игрока уровня «легенда» Крис Восс. Зеркала, голос, приемы спецназа — все, чтобы тебя не послали в первые 30 секунд.

Нажми пробел, чтобы продолжить…

Уровень 3. Контакт. Активация диалога

Уровень 3. Контакт. Активация диалога

«У тебя нет второго шанса на первое впечатление. Твой внешний вид, осанка и взгляд уже продали или убили сделку у еще до того, как ты открыл рот.»

Алексей Бондарев

ЭКРАН ЗАГРУЗКИ…

Активация диалога: технологии первого впечатления

Психологи Принстонского университета Janine Willis и Alexander Todorov в 2006 году доказали: человеку достаточно 100 миллисекунд — одной десятой секунды — чтобы сформировать устойчивое первое впечатление о незнакомце. Причем более длительное время наблюдения практически не меняло этот вывод. Самой быстрой для оценки оказалась одна черта — надежность человека

Нажми пробел, чтобы продолжить…

Представь ситуацию: ты подходишь к незнакомому человеку на улице. У тебя есть ровно 7 секунд, чтобы он не захотел от тебя сбежать.

Звучит несправедливо? Добро пожаловать в реальность. Мозг человека — это машина выживания. Он постоянно сканирует среду на предмет опасности. И незнакомец, который что-то хочет, — это потенциальная опасность. Наши предки, которые доверяли всем подряд, просто не дожили до нашего времени — их съели другие животные.

ЗАДАЧА ЭТОГО УРОВНЯ: НАУЧИТЬСЯ ПРОХОДИТЬ ЧЕРЕЗ ЗАЩИТНЫЙ ПЕРИМЕТР ЧЕЛОВЕКА ТАК, ЧТОБЫ ОН НЕ ВКЛЮЧИЛ РЕЖИМ «ЧУЖОЙ, ВРАГ, УБЕЙ ИЛИ БЕГИ». И СДЕЛАТЬ ЭТО ЛЕГАЛЬНО, БЕЗ ВЗЛОМА.

Барьер. Почему люди не хотят с тобой говорить

Давай честно. Когда тебе звонят с незнакомого номера, о чем ты думаешь?

Правильно: «О, опять спам, опять предлагают карту рассрочки или страховку жизни, которую я не доживу».

Когда к тебе подходит незнакомец на улице, о чем ты думаешь?

«Чего ему надо? Сектант? Попрошайка? Или сейчас будет предлагать пройти бесплатный массаж, а потом окажется, что это салон за 10 тысяч?»

Это барьер. Он включается автоматически. Человек уже готов сказать «нет», еще не услышав твоего предложения.

Как снять барьер? Есть два пути:

Путь нуба: ломиться напролом. «Здравствуйте, я из компании „Рога и копыта“, мы предлагаем уникальное предложение, от которого невозможно отказаться, дайте две минуты вашего времени!» Результат: «Нет» и гудки.

Путь профи: сначала показать, что ты свой, безопасный, не несешь угрозы. Растопи лед с клиентом. Найди общее. Сними напряжение. Сними защиту, прежде чем предлагать.

Голос: Твой стелс-режим

Помнишь, на втором уровне мы говорили про нисходящую интонацию? Здесь она работает на 100%.

ПРАВИЛО СПЕЦНАЗА: ЕСЛИ ХОЧЕШЬ, ЧТОБЫ ТЕБЯ НЕ ЗАМЕТИЛИ — ДВИГАЙСЯ МЕДЛЕННО. ЕСЛИ ХОЧЕШЬ, ЧТОБЫ ТЕБЯ УСЛЫШАЛИ И НЕ ИСПУГАЛИСЬ — ГОВОРИ МЕДЛЕННО И НИЗКО.

ЗАГРУЗКА…

Исследование Университета Беркли 2016 года показало: голоса с «вокальной теплотой» (мягкий, округлый тембр) повышают убедительность на 20% по сравнению с нейтральными. А исследование Макмастерского университета 2012 года зафиксировало: низкий голос подсознательно воспринимается как сигнал авторитета и надежности — это эволюционный механизм, связанный с ощущением защиты.

Три режима голоса:

— Режим «Друг» (нисходящая интонация, медленно, спокойно).

Используется в начале разговора, когда нужно успокоить и расположить.

Пример: «Добрый день… (пауза) … меня зовут Александр… я по поводу вашего запроса…»

— Режим «Позитив» (восходящая интонация, энергично).

Используется, когда нужно передать энтузиазм, радость, заряд энергии.

Пример: «У меня для вас отличные новости! Мы решили вашу проблему!»

— Режим «Жесткий» (нисходящая, но твердая, без сомнений).

Используется, когда нужно поставить точку или сказать важное.

Пример: «Это лучшее предложение на рынке. Других таких нет».

В первые секунды контакта включай режим «Друг». Не тарахти. Не части. Не выплескивай на человека всю информацию. Просто поздоровайся и сделай паузу.

Зеркало: Магия отражения

Игрок уровня «легенда» Крис Восс (переговорщик ФБР) рассказывал крутую штуку. Когда он спасал заложников, он использовал технику «зеркало». Он повторял последние слова собеседника с вопросительной интонацией.

Как это работает:

Человек говорит: «Я занят, мне некогда».

Ты (не споря, не оправдываясь) повторяешь: «Некогда?» (с легким удивлением и интересом).

И происходит магия. Человек, вместо того чтобы бросить трубку, начинает объяснять: «Ну да, у меня совещание через 5 минут, отчет надо сдать, начальник бегает…»

Ты не спорил. Ты просто отразил. И человек раскрылся.

Почему это работает:

— Во-первых, это показывает, что ты слушаешь.

— Во-вторых, это дает человеку паузу, чтобы подумать.

— В-третьих, это заставляет его продолжать говорить, потому что ты не дал готового ответа.

Тренировка:

В следующих трех разговорах попробуй повторять последние 1—3 слова собеседника. Не тупо как попугай, а с вопросительной интонацией, как будто уточняешь.

— Устал как собака.

— Как собака?

— Ага, весь день бегал по клиентам, ноги отваливаются…

Level UP. Диалог пошел.

Маркировка: называем эмоции

Еще одна техника игрока уровня «легенда» Криса Восса — маркировка. Ты называешь эмоцию, которую видишь у собеседника. Это показывает, что ты его понимаешь, и снижает напряжение.

Фразы-маркеры:

— «Кажется, вы немного раздражены…»

— «Похоже, вы сомневаетесь…»

— «Выглядит так, будто вы устали от этих звонков…»

— «Чувствуется, что вам это важно…»

НЕ ГОВОРИ: «Я ПОНИМАЮ». ЭТО ВСЕХ БЕСИТ. «ОТКУДА ТЫ ПОНИМАЕШЬ, ТЫ МОЮ ЖИЗНЬ НЕ ЖИЛ!» А ВОТ «КАЖЕТСЯ, ВЫ УСТАЛИ» — ЭТО ПРОСТО НАБЛЮДЕНИЕ. С НИМ НЕЛЬЗЯ СПОРИТЬ.

Как работает:

Когда ты называешь эмоцию человека, его мозг получает сигнал: «О, меня видят, меня понимают, я в безопасности». Защита падает

Присоединение к реальности

Самый мощный способ снять барьер — показать, что ты на стороне клиента, а не против него.

Ошибка новичка:

«Здравствуйте, я из банка, у нас для вас уникальное предложение по кредиту!»

Человек думает: «Кредит? Я и так в кредитах погряз, отвалите».

Действие профи:

«Здравствуйте, я слышу, что вы сейчас заняты и вообще не ждали моего звонка. Если честно, я и сам не люблю, когда мне звонят с предложениями. Но у меня есть информация, которая может сэкономить вам пару миллионов в этом квартале. Если я ошибся — я отстану. Если нет — дайте мне 2 минуты».

— Что здесь произошло?

— Ты признал его реальность (занят, не ждал).

— Ты показал, что ты свой («я и сам не люблю такие звонки»).

— Ты обозначил выгоду (сэкономить деньги).

— Ты дал легкий выход (если ошибся — отстану).

Человек расслабляется. Ты не враг. Ты такой же, как он.

Тем временем Карина дозвонилась до директора крупного автосервиса и с порога выпалила: «Здравствуйте, у нас широкий ассортимент моторных масел по конкурентным ценам, индивидуальный подход и быстрая доставка!» Директор положил трубку. Она перезвонила на следующий день и начала иначе: «Я понимаю, вам наверняка каждый день звонят с такими предложениями. Я и сама бы положила трубку. Дайте мне тридцать секунд — и, если не попаду в точку, больше не потревожу». Директор сказал: «Ну, давай».

Елена Петровна позвонила знакомой, с которой не говорила два года, и сразу сказала: «Надя, я хочу рассказать тебе про одну штуку, которая помогает с энергией». Надя ответила холодно: «Ты тоже в сетевом теперь?» — и разговор умер. Елена положила трубку и долго смотрела в потолок. За окном стояла заколоченная школа. Она подумала: я двадцать три года учила детей разговаривать с людьми — а сама так и не научилась. На следующей неделе позвонила другой знакомой и просто спросила: «Как ты вообще? Как здоровье, как дети?» Поговорили двадцать минут. В конце знакомая сама сказала: «Слушай, я последнее время так устаю, ты не знаешь, чего посоветовать?» Елена знала.

Техника «Три ДА» (использовать осторожно)

В старых учебниках по продажам была популярна техника «три да». Считалось, что если задать три вопроса, на которые человек ответит «да», то на четвертый он тоже ответит «да».

— Вы хотите хорошо выглядеть?

— Да.

— Вы хотите тратить меньше денег на одежду?

— Да.

— Вы хотите, чтобы одежда служила долго?

— Да.

— Тогда купите наш утюг за 10 тысяч!

(Спойлер: это работает только с очень наивными людьми и в очень дешевых магазинах. Современный человек уже натренирован и чувствует манипуляцию.)

Как использовать эту технику правильно:

Не надо трех «да» подряд. Но можно использовать одно-два легких «да» в начале, чтобы человек включился в разговор.

— Вы же занимаетесь продажами?

— Да.

— И наверняка сталкиваетесь с возражениями клиентов?

— Ну да, бывает.