Бесплатный фрагмент - Практикум администратора

ВВЕДЕНИЕ

Ни для кого не секрет, что сегодня «миром правит интернет». Поэтому в любом виде деятельности без участия указанного ресурса практически не возможно обойтись.

Многие предприниматели и желающие стать ими интересуются интернет направлениями. Особенный интерес проявляется к интернет магазинам. Это связано с тем, что торговля всегда была и есть более доступной для начала предпринимательской деятельности. Исходя из этого и имея большой опыт ведения бизнеса, в основном в торговом направлении, я решила создать простую доступную для восприятия некую методичку. Думаю, что она позволит приоткрыть дверь «на кухню» интернет магазина.

Мне неоднократно приходилось проводить уроки по базовым навыкам работы в интернет магазине. Ко мне обращались предприниматели, которые приобретали бизнес. Я обучала сотрудников, которых нанимала на работу в интернет-магазин. Я точно знаю, что на первом этапе принятия решения о покупке или создании интернет магазина, необходимо понимание специфики работы и организации процессов.

Для кого эти методические рекомендации?

— Для начинающих предпринимателей, которые:

— уже купили интернет магазин, но нет навыков работы;

— планируют купить или создать интернет-магазин, но еще не приняли окончательное решение

— Для тех, кто находится в поиске работы, и желает:

— получить должность администратора интернет магазина, но нет опыта работы;

— работать в интернет магазине, но не решили на какую должность конкретно могут претендовать.

Надеюсь, что мои методические рекомендации позволят принять правильное решение и укажут на те направления знаний и навыков, которые у Вас уже есть, а которые еще надо будет освоить.

И так начнем.

ОТЛИЧИЕ «ОНЛАЙН» МАГАЗИНОВ ОТ «ОФЛАЙН»

Что такое интернет-магазин (онлайн магазин) и чем он отличается от обычного розничного (офлайн) магазина?

В настоящем курсе все сравнения будут проводиться исходя из потребностей микробизнеса. То есть на базе небольших магазинов и интернет магазинов.

У онлайн и офлайн торговли есть несколько принципиальных отличий. Проще их представить в таблице:

Интернет-магазин в отличие от розничного — это более высокотехнологичное предприятие. В розничном магазине в основном работают специалиста более физического, если так можно выразиться, труда. А в интернет магазине все специалисты вынуждены больше работать головой.

Разберем данные таблицы по пунктам.

Что значит наличие торгового зала?

Это значит, что должно быть помещение, которое будет называться магазином. Для интернет магазина эта опция не обязательна. Сегодня совсем не обязательно иметь магазин и склад. Можно просто принимать заказы на своем интернет ресурсе, но забирать их непосредственно на складе поставщика. Это называется дроппшипинг. Более подробно этот механизм будет разобран далее.

Что значит получать товар через некоторый промежуток времени?

То есть поступает заказ в интернет-магазин. Для того, чтобы покупатель его получил, нужно время на организацию доставки до его адреса или в пункт самовывоза. Эта особенность имеет большое значение еще и для организации денежных потоков. Как это происходит, будет информация далее.

Самое главное в офлайн и онлайн магазинах — это постоянная работа на привлечение и удержание клиентов. В офлайн магазинах удерживать клиентов на повторные продажи легче. Особенно если покупатель живет в районе, где расположен магазин. В интернет магазине чаще всего приходиться ориентироваться на привлечение новых клиентов. Так как покупателю все равно в каком интернет магазине нажать кнопку «Купить». Для него важным фактором является цена товара и способы доставки.

Кроме того, если интернет-магазин хочет развиваться и увеличивать свою прибыль постоянно, то ему не обойтись без узких специалистов, таких как программист и специалист по продвижению сайта.

На начальном этапе возможно обойтись и без указанных специалистов, но интернет — это постоянно меняющаяся структура. Поэтому разобраться в этом могут только «спецы».

Возможно Вы немного разочарованы и напугались сразу этой информацией? Особенно начинающие предприниматели.

Но я для этого и создала эту простую и доступную методичку, чтобы у Вас была возможность все рассчитать и взвесить свои возможности.

Далее мы будем редко вспоминать про отличия офлайн от онлайн магазинов. Акцент сделаем конкретно на интернет-магазин.

Интернет магазины — это будущее. Но каким оно будет лично для Вас Вы сможете решить после полного ознакомления с материалом.

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ИНТЕРНЕТ МАГАЗИНА

Что такое организационная структура?

Это коллектив сотрудников предприятия, связанных между собой должностными обязанностями и правами. Правильно выстроенная организационная структура позволяет предприятию развиваться и двигаться к запланированной цели. А слаженная работа всего коллектива приводит его к процветанию.

На этапе становления интернет магазина, особенно при ограниченности финансовых ресурсов, организационная структура интернет магазина выглядит следующим образом.

Администратор интернет магазина выполняет все функции (то есть работает один):

• Наполняет контент (товар)

• Принимает заказы

• Оформляет документы на отгрузку

• Контролирует оплаты

• Готовит товар для отгрузки или согласовывает забор товара у поставщика

• Взаимодействует с курьерами, курьерскими службами

• Занимается продвижением сайта

• Ведет бухгалтерский учет

Программист (админ)

Даже на начальной стадии рекомендуется иметь этого специалиста так как возникают технические накладки, и он оперативно может устранить проблему.

Рентабельно брать на эту должность фрилансера. То есть специалиста, который работает удаленно, его работа носит периодический характер. Соответственно размер заработной платы в 2—3 раза ниже постоянного сотрудника.

А сейчас идеальная схема для небольшого интернет магазина:

• Администратор

• Программист (админ)

• Специалист по продвижению (seo)

• Контент менеджер

• Оператор на телефоне

• Курьер

• Бухгалтер

Если есть свой склад, то еще:

• Кладовщик.

Должностные обязанности сотрудников:

В небольшом интернет магазине, как Вы заметили из таблицы, все сотрудники напрямую подчиняются администратору магазина и отчитываются перед ним. В более крупных интернет магазинах подчиненность выглядит немного иначе. В организационной структуре несколько ступеней подчиненности. В нашем случае — это только одна ступень. Это позволяет быть в курсе всех этапов работы всего коллектива.

ПОИСК ПЕРСОНАЛА И ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО ПРОЦЕССА

В целях экономии денежных средств ряд сотрудников возможно пригласить по совместительству, т.е. на неполный рабочий день.

К таким специалистам относятся:

• Программист (админ)

• Специалист по продвижению (seo)

• Контент менеджер

Этих специалистов обычно называют фрилансерами.

Они работают на дому в свободное от основной работы время.

Найти можно на работных сайтах: rabota.ru, job.ru, hh.ru и подобных.

А также на специальных сайтах для фрилансеров.

Еще один способ — это среди знакомых.

Остальные сотрудники принимаются на постоянной основе. Поиск этих сотрудников также происходит на обычных работных сайтах.

Есть еще один способ поиска сотрудников. Сегодня он занимает одно из лидирующих мест — это аутсорсинг.

Для Вас он будет стоить немного дороже. Но зато у Вас не будет проблем с выяснением отношений с каждым сотрудником в отдельности. И главное, не надо будет перечислять налоги с заработной платы.

На аутсорсинг можно взять всех специалистов, в том числе оператора на телефоне. Единственный специалист, которого надо будет иметь лично — это кладовщик. Либо его функции Администратору надо выполнять самому.

Коротко о том, как воспользоваться услугами аутсорсинга.

Надо войти в интернет и набрать необходимую фразу, например «аусорсинг операторов на телефоне». И найти среди всех предложений наиболее интересное и выгодное для Вас.

Возможно, я часто буду писать эти два слова — «интересно» и «выгодно». Почему я так делаю? Для того, чтобы Вы, как руководитель интернет магазина осознавали, что работаете для получения прибыли. А в бизнесе важны интересы предприятия, а значит интересы владельца бизнеса, а значит интересы и наемного администратора, так как его заработная плата, в первую очередь, зависит от прибыли.

Все фирмы предлагают свои услуги, исходя из этого же принципа. Поэтому чаще всего услуги будут дорогие и совсем невыгодные для Вас. Но всегда надо искать. Звонить. Спрашивать. Договариваться. Искать выгоду.

Продолжим про аутсорсинг.

Предположим Вы нашли фирму, которая берет Ваш интернет-магазин на обслуживание. Это значит, что принимать звонки (если берем операторов на телефон) будут сотрудники этой фирмы.

Что потребуется от Вас?

• Вам надо будет создать для них скрипт беседы с Вашими покупателями (примерный вариант будет представлен ниже).

• Вам необходимо будет вносить предоплату за выполненные услуги на месяц вперед.

• Необходимо будет периодически прослушивать телефонные разговоры, чтобы вносить корректировки в скрипты продаж.

• Если у Вас будет свой телефон, надо будет настроить переадресацию на компанию по аутсорсингу.

Минус:

• С точки зрения денежных потоков, оплата за месяц вперед — это не рентабельно. Так как эти деньги Вы можете «прокручивать» целый месяц. За месяц они Вам принесут другие деньги. Поэтому этот вариант лучше использовать не на самом начале пути, а чуть позже. Когда наработаете навыки, будете иметь свободные денежные средства.

• Операторы не мотивированы увеличивать продажи конкретно в Вашем интернет магазине. Они одновременно обслуживают несколько магазинов, принимают звонки параллельно по нескольким линиям.

Плюс:

• Вам не надо искать персонал (о чем уже выше говорилось).

• Вам не надо обучать персонал (операторы уже обучены).

• Вам не надо платить за них налоги (об этом тоже уже говорилось.

Моя рекомендация:

• если Ваши ресурсы несколько ограничены, и Вы намерены открыть небольшой интернет-магазин, сначала сами начните принимать заказы по телефону. И только через некоторое время наймете своего оператора на домашнем телефоне или закажете услугу аутсорсинга.

ТОВАРНЫЙ АССОРТИМЕНТ

К этому вопросу надо подходить уже зная нишу интернет магазина. Поэтому для примера мы возьмем интернет-магазин текстиля.

Заходим в интернет и начинаем мониторить все сайты с текстилем.

Изучаем ассортимент.

В нашем случае — это подушки, одеяла, постельные принадлежности и т. д.

Из текстиля можно сделать несколько вариантов товарного предложения.

Например:

• только постельное белье

• только подушки и одеяла

• только шторы и тюль

• только скатерти, салфетки и полотенца

• только покрывала и пледы

• только одежда (можно поделить на женскую, мужскую, детскую)

• весь ассортимент.

На каком варианте лучше остановиться и как подойти к этому вопросу?

1. Если мы выбираем весь ассортимент текстиля:

• нам потребуется продвигать в интернете весь этот ассортимент, то есть работать с большим количеством ключевых слов,

• надо будет тщательно изучить предложения большого количества поставщиков с аналогичным товаром, чтобы сделать выбор по цене, качеству и т.д.;

• надо будет просчитать маржинальную прибыль по всем категориям товара. У каждой категории будет свой размер маржи.

В данном случае плюсом является то, что покупатель может сразу в одном месте выбрать несколько товаров разного назначения. Это повышает средний чек.

Минусом является то, что оператору сложнее консультировать покупателей, так как ассортимент большой. Если несколько операторов, тогда можно между ними распределить категории товара. Одному постельное белье, другому одеяла и т. д. В данном случае надо будет настроить системы переадресации телефонных звонков и сделать акцент на обучении операторов конкретному ассортименту.

Минусом также является и весь список, указанный чуть выше (1).

2. Если мы останавливаемся на какой-то одной категории товара (например, постельное белье):

• необходимо изучить предложения разных поставщиков по одной конкретной категории,

• продвигать сайт надо будет практически всего лишь по 1—2 ключевым словам. Это гораздо проще сделать.

• Надо будет посчитать маржинальную прибыль только по одной категории товара.

Минусом является то, что покупатель вероятнее будет выбирать только одно наименование товара, то есть средний чек будет ниже.

Плюсом является то, что оператору легко будет консультировать покупателей, так ему потребуются знания только одной категории товара. Он постепенно сможет очень профессионально и достаточно подробно рассказывать о товаре.

К плюсам также относится весь список, указанный выше (2).

На начальном этапе по опыту многих интернет магазинов, рекомендую останавливаться на одной категории товара. Со временем ее можно будет совершенно безболезненно расширить.

Хотелось бы добавить еще. Некоторые интернет магазины, особенно крупные, специализируются на продаже товаров совершенно разнородного ассортимента. То есть, например, текстиль, подарки, посуда, часы и т. д. Внутри каждого типа товаров есть еще подкатегории (мы рассмотрели на примере текстиля).

Представляете какой массив информации надо собрать и какой объем работы необходимо выполнить? Большим интернет магазинам это под силу, так как у них есть большой штат сотрудников. А для небольших или вновь открываемых интернет магазинов — это трудоемко. И, к сожалению, не принесет ожидаемых плодов. Так как надо не просто выбрать товар и наполнить им свой магазин, но еще и качественно его продавать, своевременно отгружать, следить за наличием, за новинками, своевременно убирать товар, который снимают с производства и т. д.

Если у Вас достаточные финансовые ресурсы, вы можете нанять большее количество сотрудников, чем мы рассмотрели в предыдущих разделах, тогда можете открывать мульти интернет магазин. Но стратегия его работы несколько отличается от той, которую мы рассматриваем в данном практикуме.

ПОИСК ПОСТАВЩИКОВ

Этот процесс ничего сложного не представляет. Но требует некоторой внимательности при выборе контрагента. Поставщик — это Ваш партнер и от его слаженной работы зависит в конечном итоге Ваш результат труда и соответственно Ваша прибыль.

С чего начинаем?

На сайте в разделе Контакты рекомендую выделить для поставщиков отдельную строчку, в которой надо прописать какие конкретно предложения ждете от поставщиков. То есть категорию товара, возможно особые условия сотрудничества. Указать электронную почту и номер телефона. Контакты целесообразней указывать отличные от контактов для покупателей. Это связано с тем, чтобы не занимать время оператора и других сотрудников на беседы. Это время лучше потратить на продажи.

Желательно, чтобы поставщики присылали на электронную почту свое коммерческое предложение и прайс. Вы изучите информацию и если Вас заинтересует, перезвоните им.

Недостатка в предложениях не будет. Сложность небольшая возникает на начальном этапе, когда не знаешь ассортимент, не владеешь ценами на рынке, не знаешь спрос.

Сами мониторим интернет и ищем оптовые предложения по своему ассортименту. Звоним, запрашиваем условия сотрудничества. Уточняем работают ли они с интернет магазинами и в каком формате могут предоставить информацию о товаре.

В идеале надо найти одного постоянного поставщика, который максимально соблюдает следующие условия сотрудничества:

• держит на своем складе практически весь ассортимент товара, который предлагает по прайсу,

• может отгружать от 1 единицы товара, не зависимо от суммы,

• всегда имеет достоверную информацию о наличии товара на своем складе,

• оперативно отвечает на Ваши запросы о наличии товара,