Бесплатный фрагмент - Отдел продаж. Эффективность на 100%

От автора

Для любого бизнеса в сегменте В2В отдел продаж — это сердце, это основной механизм жизни, роста и развития фирмы.

Подобно тому, как за счёт сокращения сердечных мышц по организму циркулирует кровь, так и за счёт отдела продаж в компании идёт движение денежных средств. Только продажи приносят прибыль и обеспечивают стабильный рост компании.

Главная задача бизнеса — это получение максимальной прибыли, именно для этого и создаётся отдел продаж.

Для наиболее эффективной работы отдела продаж существует большое количество показателей, которые необходимо регулярно замерять, корректировать и улучшать. Именно о них и пойдёт речь в данной книге.

Мы с Вами рассмотрим 84 показателя, при грамотной работе с которыми Вы сможете превратить свой отдел продаж в отдел отгрузок. А последним показателем будет, конечно же — контроль. Контроль за соблюдением всех остальных показателей.

Что бы получить максимальный эффект от прочтения данной книги, рекомендую сразу, после прочтения каждой главы начинать внедрять конкретный показатель, если у Вас его ещё нет. Только так эта книга принесёт Вам заявленный результат.

В конце прочтения книги у Вас выстроится полный пошаговый план развития Вашего отдела продаж.

Для более понятного изучения все показатели разбиты на три раздела: показатели по развитию, показатели по клиентам и, самый большой раздел — показатели по сотрудникам.

Все описанные показатели представляют собой систематизированный многолетний опыт по построению эффективных отделов продаж в российских реалиях. Это комплекс оригинальных рабочих идей и концепций, которые применены на практике уже многими российскими компаниями.

Искренне рекомендую изучить данную книгу собственникам бизнеса и управленческому звену компаний в сфере В2В.

Ключевые показатели по продвижению

Ключевые показатели по продвижению

1. Воронка продаж

2. Стратегии по работе с воронкой продаж

3. Три вида воронок

4. Воронка по Лидогенерации

5. Воронка лидоконвертации

6. Воронка по текущим клиентам

7. Вход и выход воронок продаж

8. Средний чек воронки продаж

9. Причины отказов в воронке продаж

10. Цена вашего товара

11. Переданные в работу Leads для отдела по лидоконвертации и потенциальные клиенты

12. Уникальное торговое предложение

13. Нишивание

14. Доля рынка

15. Рентабельность и оборачиваемость

16. Книга по продукту

17. Формирование ценности

18. Структура отдела продаж

19. Система конкурсов

20. Визуализация результатов

21. Контроль равномерного выполнения плана продаж

22. Увеличение среднего чека

23. Проверить эффективность РОПа

24. Точки контакта

25. Маркетинг-КИТ

26. Внедрение CRM-систем

27. Увеличение маржи

28. Снижение затрат

29. Сокращение временных затрат

30. Продажа дополнительных товаров

Воронка продаж

Воронка продаж — это инструмент для измерения результативности Ваших действий по увеличению продаж. Так же воронка продаж помогает увидеть, где Вы их на данный момент теряете клиентов.

Воронка продаж — это визуализация бизнес процессов продаж с процентами перехода от этапа к этапу.

По-другому — это общее число потенциальных клиентов,

находящихся на различных стадиях взаимоотношений с продавцом.

Воронка продаж описывает весь цикл продаж — от первого контакта с покупателем до того, как совершится сделка с этим покупателем.

Для того, что бы понять, на каком этапе продаж есть проблемы, необходимо построить воронку продаж, которая сразу покажет узкие проблемные места, над которыми Вам и нужно будет поработать, чтобы продажи улучшились.

Воронка продаж в оптово-производственных бизнесах выглядит следующим образом:

1.Клиенты, которые увидели где-то Вашу рекламу, либо каким-то другим способом узнали о Вас. Либо фирмы, которых обзвонили Ваши менеджеры.

2.Потенциальные клиенты, которые заинтересовались Вашим товаром и запросили от Вас коммерческое предложение,

3.Клиенты, с которыми менеджер договорился о встрече

4.Клиенты, с которыми встречи состоялись

5.Клиенты, сделавшие у Вас заказ, и получившие счёт на оплату,

6.Клиенты, оплатившие заказ и работающие с Вами регулярно.

Ваша задача отслеживать количество клиентов в каждой из этих шести частей воронки, и замерять какой процент переходит на следующий этап. Если Вы заметите, что на каком-то этапе воронка резко сужается, то необходимо применять экстренные меры по расширению этой части.

Стратегии по работе с воронкой продаж

Рассмотрим основные стратегии работы с воронкой продаж.

Расширять стенки воронки и увеличивать ее пропускную способность, чтобы на каждый этап заходили как можно больше клиентов.

Увеличивать конверсию каждого этапа.

Определить в воронках самые конверсионные продукты, каналы продаж, целевые группы клиентов и сфокусировать усилия на них.

Для B2B — увеличить конверсию всей воронки и уменьшить длину сделки.

Для В2С — увеличить пропускную способность воронки и средний чек.

Необходимо постоянно замерять длину каждого этапа воронки продаж, что бы в дальнейшем работать над её сокращением, и далее контролировать длину сделки.

Начинать работать с воронкой нужно с того этапа, где происходит наибольшая потеря клиентов.

Вам нужно строить систему продаж и постоянно отслеживать все её этапы. Знать что, когда и насколько увеличило количество, например, входящих звонков. Делать это не просто, но крайне необходимо. Не имеет значения, что Вы производите, Ваши продажи должны представлять собой систему, которая должна постоянно замеряться.

Первое, что входит в систему продаж — это, так называемый входящий поток клиентов.

Это потенциальные клиенты, которые обратились к Вам в офис, и интересуются Вашей продукцией. Пока они ещё ничего у Вас не купили. Они просто смотрят, выбирают. А вот купят или нет, это зависит уже от второго элемента — процента конвертации клиентов.

Вот на этом уровне Вы уже превращаете потенциального клиента в реального. Чем выше будет этот процент, тем больше у Вас будет продаж. Здесь на первый план выходят Ваши продавцы и менеджера по продажам. Чем эффективнее они будут работать, тем больше будут закрывать потенциальных клиентов на продажу. Одним из главных инструментов для качественной работы продавцов являются скрипты — это прописанные фразы, формулировки, которые должны произносить менеджера в той или иной ситуации.

Так же скрипты необходимо разработать не только для продающего персонала. Грамотно и культурно должны общаться секретари, бухгалтера, и даже грузчики, т. е. все те, кто непосредственно так или иначе пересекается с Вашими клиентами.

Далее идёт работа с постоянными клиентами. Здесь от Вас требуется делать максимум усилий, что бы однажды купивший Ваш товар клиент возвращался снова и снова. Если Вы продаёте конечному покупателю, то тут многое зависит от самого товара. Например, если Вы шьёте свадебные платья, то будет не просто продать одному и тому же человеку несколько таких платьев в течение года. Если Вы изготавливаете мебель, то в среднем через 8—12 месяцев клиент, вероятно, обратиться к Вам опять.

Если же Вы производите и продаёте продукты питания, то тут Вам нужно делать так, что бы клиент к Вам приходил по несколько раз в неделю минимум.

Если Вы продаёте оптом в магазины и оптовые базы, то здесь Вам нужно будет применять немного другие методы, такие, как стимулирование менеджеров клиента, скидки от объёма и т. д.

Средний чек — это сумма среднего заказа Вашего клиента. Для розницы это может быть в пределах 1000—3000. Для оптового бизнеса сумма может доходить до 50000—100000 рублей и более. Ваша задача постоянно стремиться к тому, что бы сумма среднего чека увеличивалась. Как это сделать я расскажу Вам. Способы увеличения среднего чека будут зависеть от Вашего покупателя и от ассортимента Вашей продукции.

Самым простым и известным способом в разы увеличить средний чек для розничного клиента — это предлагать ему при покупке что-то ещё, т. е. делать ему дополнительное предложение в момент продажи. Если Вы продаёте в B2B, то здесь хорошо работает упаковка продукции в комплекты и бонусы за достижения определённой суммы заказа в месяц.

И последний коэффициент, по порядку, но не по значимости — это прибыль, маржа. Чем выше прибыль на товар, тем больше денег Вы заработаете. Чем мне нравиться производство, так это тем, что можно иметь очень высокую прибыль от производимой продукции, и только если нужно, опускать цену, которая подойдёт и для розницы и для оптовых клиентов. Могу сказать честно, что иногда маржа может составлять 300—500%.

Главное грамотно снижать издержки по аренде, доставке, чтобы они не съёли всю прибыль. Начинать процесс построения системы продаж необходимо именно с маржи. Самый простой способ поднять прибыль на производстве — это увеличить цену, либо снизить издержки.

Как это сделать, я Вам расскажу. Практически все способы будут универсальные, но Вам необходимо будет внедрять их и тестировать, что бы подобрать для себя самые подходящие.

Теперь для Вас главное — это замерять данные показатели и постоянно их увеличивать.

Если Вы только начинаете свой производственный бизнес, то параллельно с запуском производства начинайте все усилия вкладывать в поиск и привлечения потенциальных клиентов, т. к. Вам иначе не с кем будет работать вообще.

Если же Вы уже работаете какое-то время на рынке, тогда этот показатель Вам нужно наоборот поставить на последнее место, т. к. привлечение клиентов является самым дорогим и сложным шагом. Привлечь нового клиента примерно в семь раз дороже, чем что-то продать уже существующему.

Три вида воронок продаж

В самом оптимально варианте, необходимо иметь не одну, а три воронки продаж.

Воронка по лидогенерации — конечный продукт — это квалифицированный лид.

Воронка лидоконвертации — конечный продукт — это привлечённые новые клиенты.

Воронка по текущим клиентам — необходимо постоянно генерировать активность базы — прозвоны, спец. предложения, постоянные напоминания о себе.

Далее рассмотрим более подробно данные воронки.

Воронка по лидогенерации

Вы должны чётко следить за воронкой лидогенерации, что бы знать в каких рекламоносителях продолжать рекламироваться, а в каких этого делать уже не стоит, какая акция принесла результат, и её стоит повторить, а от какой нужно отказаться, возможно, ещё до её окончания и т. д.

Вовремя сделанный замер эффективности рекламы поможет Вам избежать лишних расходов, а это очень важно для стадии привлечения квалифоцированных лидов. Отсутствие результата у той или иной стратегии может быть связано с тремя причинами:

Сам текст рекламы может быть не продающим и ничем не выделяться на фоне конкурентов. В этом случае необходимо его переработать.

Медийная площадка может быть не правильно подобрана. Если Вы производите кирпич, то давать рекламу в газету «Здоровье» смысла не очень много. Для Вас потенциально интересными будут издания строительной тематики.

Либо сама рекламная платформа находится не там, где присутствует целевая аудитория. К примеру, если Вы раздаёте флаеры с хорошим рекламным текстом в метро, а целевая Ваша аудитория в принципе на метро не ездит, то эффект будет нулевым. Вам необходимо перенести точку раздачи на парковки, где клиенты паркуют машины; возле кафе и баров, где они отдыхают.

Большинство текстов и рекламных объявлений можно значительно улучшить, потому что у них нет многих необходимых элементов, которые жизненно важны для того, чтобы эта реклама продавала.

Формула рекламного текста следующая

— Внимание

— Интерес

— Желание

— Действие

Приведу Вам простой чек-лист, по которому рекомендую проверить любую вашу печатную рекламу.

1. Заголовок. Привлекает внимание? Заинтересовывает? Обещает выгоду? Очень часто вместо заголовка пишут крупно название компании, это не правильно. Ни кого не интересует, ни Ваше имя, ни Ваши заслуги. Людям интересно только то, какую выгоду ОНИ могут получить, купив товар, производимый Вами.

Потенциальный клиент заметит Ваше рекламное сообщение, только если в нём содержится:

— исключительная возможность,

— уникальное предложение,

— новая функция в продукте

2. Несколько подзаголовков, которые передают дополнительные выгоды и разбивают текст на блоки, которые удобно читать.

3. Непосредственно текст. Продаёт именно он. Живой, интересный, легко читаемый. Очень часто вся реклама состоит только из названия фирмы, слогана, списка товаров с ценами и телефона. А текста нет. Это ошибка. Причину, почему клиент со своим кошельком должен идти именно к ним, а не к конкурентам!

Если компания плохо позиционирована или часто вступает в ценовые войны с конкурентами, очень тяжело написать хороший текст. Что может быть эффективным в данном случае?

Надо выделить такую важную деталь в рекламе, которая действительно важна для покупателей. Например:

— у нас нет менеджеров, у нас только персональные консультанты;

— доставка заказа в день обращения;

— самый большой выбор на рынке;

— бесплатная доставка в любой регион РФ.

4. Отзывы довольных клиентов. Их нет в 97% рекламных объявлений. А должны быть всегда или почти всегда. Для оптовой торговли отзывы взять не так сложно. Если какая-то фирма у Вас делала заказ хотя бы два раза, можно смело просить её оставить свой отзыв о Вашем продукте.

5. Гарантии. Какой риск вы можете перенести с покупателя на себя?

6. Причина, почему человек должен действовать прямо сейчас: позвонить, написать, сделать заказ. В качестве такой причины хорошо работают ограничения: по времени и по количеству товара. Так же можно использовать акции и бонусы.

7. Чёткие инструкции, что нужно сделать, чтобы воспользоваться вашим предложением: куда позвонить, написать, как заказать.

Приведу Вам для примера несколько качественных рекламных объявлений для моделирования в свой производственный бизнес.

Воронка лидоконвертации

Теперь поговорим о том, как делать так, что бы клиент, который к Вам обратился, либо к которому дозвонился Ваш менеджер по продажам, у Вас сделал заказ, и после этого обращался к Вам снова и снова.

На этой стадии особую роль играет качество обслуживание и работа с возражениями клиентов.

Ваш продающий персонал играет в бизнесе ключевое значение. Поэтому Вам необходимо, прежде всего, сделать три вещи, которые позволят Вам контролировать их действия и влиять на их результативность.

1.Прописать подробный скрипт телефонного разговора с клиентами. Это даст им пошаговый план, по которому они должны проводить переговоры. Они не должны что-то выдумывать на ходу, а чётко идти по скрипту.

2.Внедрить план обучения новых менеджеров. Должна быть систематизированная схема, в какой последовательности новый менеджер входит в свои обязанности: изучение теоретических вопросов, прохождение тренинга, работа со старшим наставником, самостоятельные звонки и т. д.

3.Внедрение отчётности, и контроль за её выполнением. Менеджер обязан предоставлять ежедневные, еженедельные отчёты по количеству входящих, исходящих звонков, количеству новых клиентов и закрытых сделок.

Существуют и исключения из правил, но в основной массе менеджерам необходимо дать стандартизированные решения их задач в виде шаблонов и инструкций.

Воронка по текущим клиентам

Лучшая стратегия, которая позволит Вам поднять продажи в кратчайшие сроки — работа с существующей базой клиентов. Сделать это можно тремя способами:

1. Продавать им больше товаров

2.Делать это чаще

3.Осуществлять продажу по более высокой цене

Больше товаров продать не так сложно, как кажется. Вам необходимо активно предлагать дополнительные товары, когда клиент совершает покупку. Это могут быть:

1.Такой же товар, но в большем количестве,

2.Аналогичный, но более дорогой товар,

3.Сопутствующие товары к уже купленому, дополнительная фурнитура или запасные элементы.

Чтобы продавать клиентам чаще, нужно, что бы они чаще к Вам обращались. Это логично. Т. е Вы должны перевести клиента из разряда просто разового покупателя в разряд постоянного покупателя. Для этого Вы должны продать ему в первый раз качественный продукт, правильно его обслужить и в идеале дать больше, чем он хотел от Вас получить. Далее Вы должны с ним постоянно контактировать, задавать вопросы, спрашивать его мнение о Вас, предлагать скидки и бонусы.

Продавать товар по более высокой цене, можно, использовав кастомизацию, либо уменьшение сроков производства.

Ещё продуктивно использовать клиентскую базу можно в процессе перепозиционирования. Ели Вы активно решили внедрить одну из вышеописанных стратегий кастомизации или уменьшения временных сроков, то Вам необходимо себе позиционировать теперь по-новому. Вы должны рассказать всем об этом, тем самым, разбудив свою базу этой новостью, что Вы теперь такой единственный на рынке, и что они просто обязаны не упустить шанс и сделать у Вас заказ.

Сегментирование клиентской базы так же поможет Вам её всколыхнуть. Подумайте, по какому принципу Вы можете разбить своих клиентов, и предложите каждой группе какой-то уникальный продукт. Если разбивать клиентов по денежному критерию, то одних Вы можете удивить очень дешёвым бюджетным продуктом, других качественным товаром за не относительно небольшие деньги, а третьих каким-то уникальным предложением ограниченной партии товара за очень большие деньги.

Такое сегментирование должно быть видимым. Т. е. клиенты из среднего класса должны понимать, что они покупают качественный товар, но в то же время не переплачивают, как они считают, впустую за ВИП-продукт. А премиум клиенты, должны понимать, что имеют лучшее, что только возможно. Это будет их подталкивать к тому, что они будут у Вас покупать снова и снова.

Вход и выход воронки продаж

Конверсия воронок продаж

Замер общего количества вошедших в воронку клиентов и количества вышедших из неё.

Постоянный замер данного показателя даёт общее представление о том, сколько всего клиентов попало в воронку и вышло из неё на протяжении конкретного промежутка времени, например, в течение месяца.

Конверсия воронки является главным показателем, который помогает оценить работу отдела продаж

Конверсия воронки продаж — это количество закрытых сделок / общее число сделок

Что влияет на конверсию воронки продаж:

Квалификация персонала

Менеджеры по продажам обязаны владеть навыками продаж и уметь правильно вести переговоры с клиентами. Для этого необходимо изначально правильно отбирать сотрудников, внедрять систему по прослушиванию звонков, внедрять систему работы с диктофонами на встречах, постоянное обучение техникам продаж, отчёты, постоянный контроль за продавцами.

Точки контакта

Любая точка контакта с Вашим потенциальным, либо реальным клиентом может как помочь продаже, так и оттолкнуть от неё. Например, даже дизайн обычной визитки может привлечь клиента, а может оставить негативное мнение о компании и клиент не захочет даже Вам звонить.

К точкам контакта относятся все люди и материалы, которые так или иначе соприкасаются с клиентом: каталог, прайс-лист, реклама, сайт, распространяемый контент, персонал, визитки, офис, менеджеры, охранники на пропускной, экспедиторы, и т. д.

Что бы увеличить количество потенциальных клиентов, входящих в воронку, Вам необходимо регулярно улучшать точки контакта. Возьмите за правило: каждый месяц улучшать от 3-х до 5-ти точек контакта, и Вы будете постоянно видеть приток новых клиентов.

Продукт

Необходимо проанализировать своих конкурентов и сравнить себя с ними по самым ключевым свойствам Вашего продукта. Такой анализ даст Вам понимание того, на сколько Ваша продукция уступает или превосходит аналоги конкурентов. Это можно сделать при помощи опроса Ваших клиентов.

Квалифицированный Lead

Lead — это потенциальный клиент. Вероятность того, станет ли он реальным покупателем очень разница в зависимости от самого его качества. Если у Вас к примеру 1000 лидов, то сколько из них станет Вашими покупателями, а сколько отвалится зависит от того, соответствуют ли данные лиды изначально требования, которые Вы предъявляете для Ваших клиентов. Если у Вас целевая аудитория — это мужчины, а из 1000 человек Вам позвонило 900 женщин, то по факту у Вас всего 100 лидов, а не 1000, как Вы предполагали изначально.

Необходимо работать только с целевой аудиторией, иначе Вы будете тратить время на всех подряд и ни какого результат не получите в итоге.

Нужно составить портрет целевого клиента при помощи ABCXYZ-анализа, и уже при входе в воронку продаж задавать клиентам вопросы, которые определят — целевой он или нет.

Канал продаж

Вам необходимо определить, какой из каналов продаж для Вас самый эффективный и тратить время и финансы только на эти каналы.

Что бы определить эффективность каналов продаж необходимо:

— Постоянно замерять отдачу от того или иного канала

— Анализировать, какие каналы продаж используют самые успешные Ваши конкуренты.

Бизнес-процесс

Ну, и, конечно же, на конверсию воронки продаж непосредственно влияют бизнес-процессы компании. Не забывайте о распределение обязанностей между менеджерами, об обязательном наличие РОПа в отделе продаж.

Средний чек воронки продаж

Необходимо построить воронки по следующим показателям:

По клиентам

Что бы была более объективная картина, необходимо так же разделить воронку клиентов на:

Новые клиенты — анализируйте, как переходят клиенты с этапа на этап по воронке, с момента первого контакта и до оплаты вашего товара

Текущие клиенты — анализируйте, как происходят вторая, третья и следующие продажи.

По каналам продаж

Вы должны чётко знать, откуда у Вас приходят клиенты — реклама, выставки, холодные звонки, email-рассылка, наружная реклама, конференции, вебинары, директ — и соответственно контролировать маркетинговый бюджет, инвестирую больше денег в те каналы, которые приносят больше всего клиентов.

По целевой аудитории

От того, кто Ваши клиенты, во многом зависит Ваша прибыль. Есть активные и быстро развивающиеся компании, которые, соответственно, и Вам принесут больше прибыли, а есть вялотекущие фирмы, приносящие больше проблем, чем прибыли. От последних иногда есть смысл вообще отказаться.

Обращайте внимание не только на частоту заказов, но и на сумму среднего чека. Клиент может заказывать редко, но приносить довольно большой доход Вам, делая всего 2—3 заказа в год.

По продуктам

Всегда существует 20% продукции, которая приносит 80% прибыли. Необходимо определить такие продукты и делать основной упор именно на них.

— Проанализируйте, какие товары продаются лучше, а какие хуже.

— Какие комплекты товаров пользуется наибольшей популярностью.

— Что обычно клиенты ещё покупают вместе с конкретным товаром.

По регионам

Ваши клиенты могут находиться в разных городах, регионах, а это в свою очередь также может очень сильно влиять на их покупательскую способность. анализируйте, в каких регионах продажи идут лучше и почему это так происходит. Изучите, какие маркетинговые стратегии Вы используете в данных регионах. В тех областях, где продажи плохие, необходимо кардинально менять подход, либо вообще закрывать данное направление.

Причины отказов в воронке продаж

Данный показатель отслеживает причины того, почему клиент не перешёл по воронке продаж на следующий этап. Это понимание позволяет снять барьеры для перехода от этапа к этапу, тем самым увеличив количество клиентов на выходе из воронки. С помощью CRM-системы делается отчет по воронке продаж.

Например, у Вас за последний месяц было 200 потенциальных клиентов — это первый этап воронки.

Второй этап — отправка коммерческого предложения — за месяц из 100 человек, проявивших интерес, коммерческое предложение запросили 50.

Третий этап — подписание договора — 30 человек.

Четвертый — оплата счета — счет оплатили 25 человек.

Пятый — оказание Ваших услуг — услуги были оказаны всем 25-ти клиентам.

Так же на основе отчета о воронке продаж Вы можете видеть, на каком этапе воронке происходят наибольшие потери. Почему в данном случае договор подписали 30 человек, а оплатили счет и реально пользоваться услугами стали лишь 25? Почему 5 человек не оплатили счёт? Возможно, просто менеджер забыл его отправить клиенту? Или сделал это слишком поздно и клиент уже начал работу с Вашим конкурентом?!

Отчет о воронке продаж позволяет не только увидеть саму конверсию, но и узнать примерные сроки выполнения каждого из этапов.

В том случае, когда один из этапов воронки требует слишком много времени, возникает вопрос, можно ли данный процесс ускорить? Ведь скорость бизнес-процесса напрямую влияет на продажу и, соответственно на прибыль компании.

Также нужно составлять отчет по персональной воронке продаж каждого менеджера отдела продаж. Каждый менеджер проводит различные этапы продажи с различным результатом.

Отчёт позволяет проанализировать сильные и слабые стороны каждого из менеджеров отдела продаж и позволяет улучшить результаты работы всех сотрудников и повысить конверсию в целом.

Отчет о воронке продаж показывает, на каком из этапов клиенты отказываются от покупки товара или услуги компании. А понять, почему они это делают, поможет отчет о причинах отказа.

Причины отказа от Ваших услуг или товаров могут быть самые разные и их должен выяснять менеджер, работающий с конкретным клиентом.

Необходимо постараться выяснить истинную причину, докопаться до сути проблемы, а не просто выслушать банальную «отмазку» клиента, вроде «У Вас дорого» или «Не хотим работать с Вами»

Цена вашего товара

О том, когда можно называть цену товара, можно ли указывать цены на сайте спорят многие. Некоторые говорят, что цену необходимо называть только после презентации и ответы на возражения клиентов. Другие убеждены, что скрывать цену нет ни какого смысла.

Я считаю, что если цена является Вашим конкурентным преимуществом, тогда наоборот нужно об этом говорить всем и в первую очередь.

Если же у Вас не самые выгодные цены на рынке, тогда действительно есть смысл сначала показать всю ценность Вашего товара, а только потом озвучивать его стоимость.

Сейчас поговорим не о том, когда показывать цену, а о том, как её назначать.

В России не очень хорошо работают круглые цены типа 1000, 3000, 4500 рублей. В то же время такие ценники, как 9999,99 или 5999, как правило, вызывают у людей недоверие.

Самым оптимальным вариантом считаются цены типа — 990р., вместо 1000.

Когда пишешь 9.99, а не 10, то в сознании откладывается цифра девять, это небольшой обманный приемчик, который применяется сейчас повсеместно. Используйте, работает хорошо. Либо 14900, вместо 15 000рублей.

Лучше всего в торговле работают такие цифры как 5, 7, 9.

Эти числа должны использоваться у Вас в прайсах и ценниках гораздо чаще, чем какие-либо другие.

Соответственно, если хотите получить цифры более высокие, прибавляете нолики в конце и получаете нужное вам число. Но только не переборщите с девятками

Вам необходимо постоянно тестировать свои цены, видоизменять их. Со временем Вы найдёте варианты, которые смогут заметно поднять Ваши продажи.

Переданные в работу Leads для отдела по лидоконвертации и потенциальные клиенты

Необходимо замерять, какое количество лидов передаётся, и какого они качества. Отдел лидоконвертации может дать на выходе, к примеру, 10 клиентов, но получить при этом 100 лидов. А может дать тех же 10 клиентов, получив всего 15 лидов.

Замер этого соотношения даст понять, насколько рабочие лиды привлекаются и насколько эффективно работает отдел лидоконвертации.

Аналогично анализируем портфель менеджера, определяем потенциал переданных ему клиентов.

Уникальное торговое предложение

Уникальное Торговое Предложение (УТП) необходимо для того, что бы объяснить клиентам, почему они должны работать именно с вами, почему они должны предпочесть именно вас для своего бизнеса по сравнению с любой другой компанией. Плюс ко всему, правильное УТП позволяет обоснованно ставить более высокие ценники на свою продукцию.

Могу Вам гарантировать, что большинство компаний, которые работают в Вашей сфере, не утруждают себя ответом на этот вопрос, даже если ощущают его важность. Это уже даёт Вам преимущество перед ними.

Наличие правильного УТП поможет Вам обойти конкурентов на своем поле без понижения цены, что очень существенно с точки зрения прибыли.

У Вас просто обязательно должно быть УТП. Оно должно быть значимым, существенным и принуждать к покупке.

Значимость подразумевает те вещи, которые интересны для вашего клиента. Скажу сразу, что такая характеристика, как качество не подходит для Вашего УТП. То, что товар должен быть качественным — это даже не обсуждается. Торговое предложение затрагивает потребности клиента, то, в чем он заинтересован, ради чего он покупает.

Первое, что Вы должны сделать, разрабатывая своё УТП — это представить свою целевую аудиторию и описать её. Кто они — частные лица, либо представители компаний; мужчины или женщины; их возраст и социальное положение.

Вы должны представлять этих людей, каким образом они принимают решения, и что их может заинтересовать.

Далее посмотрите, как работают Ваши конкуренты, какие у них есть плюсы, и какие проблемы они создают своим клиентам.

Так же проанализируйте следующие вопросы:

— Какие есть нюансы в поставке Вашего продукта?

— Что не устраивает клиентов сегодня?

— Чем они недовольны?

— Какие потребности не удовлетворены?

— Чего в действительности хотят ваши заказчики?

Основными задачами УТП являются:

1. Значимая выгода, которую может быстро понять клиент.

2. Изложено простым, понятным языком.

3. Содержит одно единственное обещание. Не пытается предоставить все для всех.

4. Позиционирует компанию отдельно от конкурентов. При прочтении такого УТП клиент должен сразу ощутить то, что другие этого не предложат ему.

Самым большим плюсом хорошего УТП является даже не то, что Вам не нужно снижать цену, что бы продать свой продукт, а наоборот, теперь Вы можете вполне обосновано поднимать стоимость на свои товары и услуги.

С чем это связано? С тем, что, сформировав правильное УТП, вы показываете клиентам следующие моменты работы с Вами:

— ваш продукт представляет дополнительную ценность,

— вы предоставляете легкие условия покупки,

— вы даете лучшую гарантию,

— вы предоставляете более быстрое обслуживание.

Эти моменты не дают возможности клиентам сомневаться в правильности выбора работы именно с Вами. Вы обрушиваете на них такую гору убедительных доводов, что у них остаётся только один вариант — сделать заказ у Вас здесь и сейчас.

Что лежит в основе продающего УТП

1. Свой подход и своя фирменная методология решения проблем.

Некое ноу-хоу, которого нет больше ни у кого.

Если клиент видит, что вы используете вашу собственную методологию, которая отличается от других, это его сильно заинтересует.

2. Ниша в бизнесе или специализированное решение.

Вы можете выделиться за счёт специализации. Например, если Вы производите одежду, то Вашим УТП может быть продажа одежды для беременных женщин. Это не означает, что такой одежды больше ни у кого нет. Но если Вы будете об этом везде афишировать, то станете номером один в своём городе по продаже такой одежды.

3. Скорость обслуживания.

Если вы правильно подадите это преимущество, оно станет частью вашего УТП. Сегодня скорость решает. Вы должны не просто сказать, что делаете «быстро» или «доставит е вовремя». Должен быть указан точный срок.

Классический пример: «Свежая Горячая Пицца, Доставленная менее чем за 30 Минут. Если дольше, вы получаете ее бесплатно».

Но помните одно, если Вы сделали скорость частью своего УТП, то обязаны соответствовать заявленным временным рамкам. В примере с пиццей, фирме не однократно приходилось бывать в суде, т. к. её разносчики пиццы часто были вынуждены нарушать правила дорожного движения, что бы доставить заказ в срок. Тем не менее, такая стратегия принесла ей известность и позволила обогнать конкурентов и занять лидирующие позиции.

4. Финансовые или платежные опции, которые не предлагают конкуренты.

Например, предложить клиенту удобный для него график платежей, избавить его от необходимости платить сразу или приурочите платежи,

допустим, к концу года, когда он готов сбросить значительную сумму недоиспользованных денег. Дать отсрочку платежа, если это возможно.

5. Удобство местоположения, время работы.

Подумайте, возможно, Вашим клиентам было бы удобнее к Вам приехать в обед, а у Вас перерыв. Либо они хотят зайти к Вам по дороге на работу, а Вы открываетесь с 10:00. Это создаёт неудобства для них. В этом случае для Вас не плохим УТП станет работа с 7:00 без перерывов. Либо возможность сделать заказ по телефону круглосуточно.

6. Товары, производимые из материалов одного конкретного поставщика.

Например, производство мебели из Итальянской кожи.

7. Уникальные товары.

Например, Вы сможете модернизировать какой-то продут, придав тем самым ему уникальность.

Приведу Вам примеры УТП мировых и отечественных компаний:

«Шоколад, который не тает в руках» — М&Ms.

«Comet. Отчистит пятна, с которыми другие не справятся».

«Мы продаем не косметику, мы продаем красоту!» — AVON

«Пицца за полчаса или бесплатно» — Пиццерия Domino’s

«Машины, которые имеют смысл» — ХОНДА

«Мелагро — магический аромат кофе» — кофе МЕЛАГРО.

«Ariel. He просто чисто — безупречно чисто»

«Найдете процент меньше — вернем разницу!». — Реклама кредитов

«Полис на ребенка — за полцены!». — Страхование жизни.

«Продаем уют. Оптом и в розницу.» — Отделочные материалы.

«Мойте воду перед едой!» — Фильтры BRITA.

Нишивание

Я настоятельно рекомендую определиться с Вашей нишей как можно быстрее и выстраивать свою маркетинговую систему, нацеливаясь на особенности именно своей рыночной ниши.

Вот те преимущества, которые даст Вам нишевание в рынке:

1. Ваш маркетинг станет более эффективным.

Если Вы производите запчасти для конкретной марки автомобиля, а не для всех машин подряд, то результат Ваших усилий будет более продуктивный. Людям нравится, когда что-то делают именно для них. И все продавцы данной марки автомобиля будут с удовольствием работать только с Вами.

Либо Вы можете упаковать ваш продукт так, будто он специально разработан и настроеа под особенности бизнеса конкретного клиента.

Очень многие владельцы компаний хотят купить продукты и услуги, которые специально «заточены» под их бизнес.

2.Ваши услуги и продукты могут стоить дорого.

И это не вызовет ни у кого вопросов. Специалисты всегда стоят дороже.

3. Отзывы клиентов имеют на много большую силу.

Это как с врачами. Если у Вас заболит сердце, то к кому Вы обратитесь? К тому, кто лечит всё или к тому, кто специализируется исключительно на сердечных болезнях? Ответ очевиден. А если Ваша компетенция при этом подтверждается многочисленными отзывами, то очередь из клиентов Вам обеспечена.

Когда вы разрабатываете маркетинговый текст, который нацелен на всех, то очень трудно оптимизировать ваше сообщение. В этом случае текст теряет всю свою силу. Вас будут воспринимать, как любого Вашего конкурента и сравнивать по цене.

Чем глубже Вы нишуетесь, тем дороже сможете себя продать.

Выбор ниши не простой и очень важный момент в старте Вашего производственного бизнеса. Не расстраивайтесь, если вы несколько раз выберете нишу ошибочно, прежде чем найдете верную.

Доля рынка

Доля рынка характеризует положение компании на рынке относительно конкурентов. Количественный показатель доли рынка определяется процентным соотношением показателей объема продаж, к общему объему продажи товаров той же категории на рынке.

Необходимо замерять, какую долю рынка Вы занимаете по:

— Регионам,

— Продуктам,

— Сегментам клиентов.

Это даст понимание, куда Вам необходимо перенаправить максимальное количество усилий.

Увеличение доли рынка очень важно для фирмы или компании, так как оно является базовым элементом прибыли и дохода.

На динамику роста доли рынка оказывают влияние следующие показатели:

Сегментирование рынка — это деление потребителей на категории, которым присуще приобретение одного товара. Сегментирование рынка позволяет руководителям понять, какой товар потребители будут рады видеть, а какой выводить в продажу не стоит.

Конкуренция. Это важнейший фактор, ведь совершенно очевидно: если конкурентов на рынке у компании нет, доля рынка равна 100%.

Мотивация сотрудников. Главным образом имеется в виду уровень мотивации менеджеров по продажам. Чем более эффективно продавцы будут работать, тем выше будет доля рынка фирмы.

Рентабельность и оборачиваемость

Необходимо контролировать рентабельность по:

— Продуктам

— Клиентам

— Группам клиентов

— Сотрудникам

Рентабельность по продуктам

Особенно важно отслеживать для компаний, у которых большой ассортимент, т. к. многие товары могут приносить очень мало прибыли, либо вообще продаваться в ноль, при этом давая только затраты на логистику. Соответственно от таких продуктов необходимо избавляться.

Рентабельность по клиентам

Известно, что по закону Парето всего лишь 20% клиентов приносят 80% выручки. Конечно, соотношение может меняться, но суть остается — клиенты бывают разные. Поэтому, некоторыми из них стоит заниматься больше времени, задействовав дополнительных сотрудников.

Рентабельность по группам клиентов

Тоже самое можно сказать и о группах клиентов. Определённые группы, классы клиентов приносят основную прибыль — необходимо знать, что это за категории клиентов и уделять им больше времени и сил.

Рентабельность по сотрудникам

Следить за данным показателем необходимо, чтобы понимать, на каких этапах вашим сотрудникам не хватает знаний, опыта, что у них не получается и чего они не умеют, что бы продавать больше

Соответственно нужно планировать их обучение по выявленным проблемным местам.

Также нужно контролировать оборачиваемость

— По клиентам.

— По товарам.

— По регионам.

— По сотрудникам.

Книга по продукту

Книга по продукту — это учебник по Вашему продукту, в котором описаны все технические характеристики товара, а так же его сильные и слабые стороны.

В книге должна подробно быть описана вся специфика продукта. Это позволит сотрудникам производить быстрое изучение продукта и соответственно позволит более качественно преподносить все преимущества товара клиентам.

Продавец должен знать о своём продукте всё, только тогда он сможет его продавать. Если клиент знает больше, чем продавец, то он купит только в случае большой нужды. В другом случае он просто развернётся и уйдет, т. к. не увидит в продавце эксперта.

Определить насколько хорошо Ваши продавцы знают продукт, поможет тестирование по продукту.

Помимо книги по продукту Вам необходимо регулярно проводить тренинги по продукту, а так же знания по продукту Ваших менеджеров должны быть обязательно привязаны к мотивации ваших сотрудников.

Если Вы не проводите тренинги по продукту и у Вас нет книги по продукту, то аргументы продавцов скорее всего будут очень слабыми и не не будут соответствовать потребностям клиентам

Так же менеджера не будут понимать, чем отличается ваш продукт от товаров конкурентов, и не смогут это объяснить клиентам.

Необходимо составить сравнительную таблицу, в которой произвести анализ Ваших преимуществ и преимуществ основных конкурентов. Она даст Вам понимание того, в чём Вы лучше, а в чём хуже конкурентов.

В случае, если клиент будет указывать на Ваши минусы, Вы тут же, глядя в таблицу сможете привести несколько плюсов в свою пользу.

Ещё одна большая проблема плохого знания своего товара для менеджера лежит в том, что он не сможет обосновать цену товара. Если он не знает, в чём преимущества товара, он не сможет объяснить клиенту, за что тот платит, а возможно и переплачивает.

Формирование ценности

Помимо формирования потребности менеджер должен умет формировать ценность своего продукта, это поможет значительно успешнее закрывать сделки.

Чтобы сформировать ценность продукта каждый продавец обязан:

— Говорить с клиентом на языке «характеристика-преимущество-выгода»

— Описывать свойства продукта на языке, понятном для клиента.

— Знать дополнительные преимущества товара.

— Говорить клиенту о выгодах, которые тот получит от сотрудничества с Вами.

— Заранее подготовить и заучить скрипты, переводящие свойства в выгоды.

— Регулярно проходить тренинги по продукту и самостоятельно заниматься изучением отдельных наиболее сложных товаров.

Структура отдела продаж

Ключевые моменты при создании отдела продаж

1. Обозначить зону управляемости.

Чем меньше сотрудников в подчинении руководителя, тем эффективнее в целом работает отдел продаж.

• На одного топ-менеджера — о 3 до 5 руководителей в подчинении.

• На одного руководителя отдела продаж — от 3 до 7 менеджеров в непосредственном подчинении

Если на РОПа приходится более 10 человек, то необходимо создать второй отдел продаж и взять ещё одного руководителя. Это позволит увеличить продуктивность от работы и увеличит общую прибыль компании.

2. Руководитель отдела продаж.

РОП должен контролировать и направлять менеджеров. Самостоятельная работа менеджеров без РОП гораздо менее продуктивна. В отделе продаж РОП должен быть обязательно!

3. Разделение функций.

Трёх-ступенчатый отдел продаж — разделение функции между менеджерами:

1.Менеджеры, которые привлекают потенциальных клиентов.

2. Менеджеры, которые закрывают сделку.

3.Менеджеры, которые продолжают обслуживать существующих клиентов.

4. Разделение функций по каналы продаж.

Бизнес-процессы для каждого канала продаж абсолютно разные. Поэтому на каждый канал продаж необходимо назначить хотя бы по одному менеджеру. Каналы продаж: опт, розница, частные клиенты, партнеры, франчайзи.

5. Разделение клиентов по целевым группам.

Деление клиентов может быть осуществлено по объёму закупок или по отраслям. Такое разделение способствует увеличению конверсии закрытия сделок. Это связано с тем, что разные группы клиентов требуют своего подхода и разных техник продаж.

Соответственно каждой группой должен заниматься свой менеджер.

6. Разделение продуктов между менеджерами.

При наличии большого числа производимой, продаваемой продукции необходимо разделить её между менеджерами — по категориям, по группам.

Это нужно обязательно делать, так как у каждого продукта свои каналы продаж, точки контакта с клиентами, сами клиенты, промежуточные показатели для контроля.

7. Деление менеджеров по территории сбыта.

В случае, если продажи осуществляется по разным регионам страны, то обязательно нужно разделить территорию между менеджерами.

Это позволит работать более продуктивно и не сталкивать менеджеров лоб в лоб друг с другом.

При разделении менеджеров по территориям увеличится число встреч с клиентами в одном регионе, будет проще определить специфику региона и факторы, которые наиболее влияют на продажи.

8. Выбор оптимальной структуры для отела продаж.

Необходимо определить и выбрать тип отдела продаж:

линейный — разделение по функциям.

ячеечный — разделение по клиентской базе.

Так же всегда нужно придерживаться правила:

2 отдела продаж по 4менеджера лучше, чем 1 отдел с 8 менеджерами;

Т. е. 1 отдел продаж +1 отдел продаж = 11.

Тоже самое с менеджерами — 1 менеджер +1 менеджер = 11, а 1 менеджер +1 менеджер +1 менеджер =111,

Т. е. два лучше одного, а три лучше двух,

Система конкурсов

Конкурсы — один из важных инструментов нематериальной мотивации продавцов.

Система конкурсов весьма практичный инструмент, тем не менее, во многих компаниях он либо носит условный характер, либо отсутствует вообще.

Правильно разработанная система конкурсов может помочь решении таких проблем, как отсутствие новых клиентов, плохой рост продаж или с результативность сотрудников.

При проведении конкурса ставка делается на интерес, азарт, а не на материальную премию.

Основные моменты при разработке системы конкурсов

Конкурсы должны являться частью внутренней культуры компании — оживлять работу и пробуждать интерес к ней.

Конкурсы должны чередоваться, чтобы не превратиться я в обыденность.

Призы за конкурсы должны быть ценными

— Поход в ресторан на двоих;

— Поездка за границу;

— Абонемент в фитнес-центр;

— Кресло суперменеджера как переходящий

символ победителя.

Для каких целей можно проводить конкурсы:

— Для активного старта в начале месяца.

— Для улучшения промежуточных результатов

— Для улучшения результатов в конце месяца.

— Для усиления командного духа.

— Для достижения больших целей.

Визуализация результатов

Необходимо иметь доску с результатами ежедневной работы отдела продаж, для того чтобы продавцы видели свои результаты и результаты коллег и понимали, насколько в данный момент они далеки от выполнения плана продаж

Когда результаты всех менеджеров висят в общем доступе, это положительно влияет на всех: те, кто впереди видят, что другие уже дышат им в затылок и нужно сделать всё, что бы остаться в лидерах; середнячки понимают, что до первого места им не так уж и далеко, а самые слабые стараются добиться того, что бы по итогу не выглядеть уж совсем слабаками.

Когда продавцы сами в течение дня корректируют свои цифры на доске и видят показатели других, то производительность всего отдела продаж может увеличиться на 20—50%

Каким способом визуализировать работу отдела продаж:

1. Доска — электронная или обычная, на которой пишутся все самые важные показатели за день.

На доске можно фиксировать:

— Звонки, встречи с новыми клиентами,

— Звонки, встречи с текущими клиентами,

— Количество ушедших клиентов

— Число совершённых сделок;

2. Рассылка сотрудникам отчетов о работе.

3. Выделение лучших и худших сотрудников.

4. Настройка целей в CRM

Контроль равномерного выполнения плана продаж

Стабильность — признак мастерства, в нашем случае мастерства менеджера по продажам.

В случае нестабильной работы менеджеров необходимо экстренно принимать меры, так как это происходит из-за неправильной организации работы продавцов.

Невозможность предсказать результаты отдела продаж ведёт к тому, что Вы не можете оценить и перспективы вашего бизнеса в целом.

В чём определяется стабильность работы менеджера:

— Регулярное выполнение плана продаж;

— Стабильное выполнение плана продаж из месяца в месяц;

— Положительная отчётность по промежуточным показателям эффективности работы;

Ведение отчетности по новым и текущим клиентам;

Предоставление РОПу ежедневных отчетово результатах продаж.

План продаж выполняется не стабильно по двум причинам:

— Продавцы совершают продажи случайным образом;

— Сам план продаж построен так, что его невозможно выполнять стабильно.

Обязательно нужно внедрить систему KPI в отделе продаж по промежуточным показателям эффективности, которые влияют на продажи. Это даст понимание того, на каком этапе продажи «сливаются» и у каких конкретно менеджеров.

Сразу станет понятно, насколько эффективно работает каждый менеджеров, и какие этапы вызывают у них затруднения.

А далее, соответственно нужно пересмотреть скрипты на каждом из этапов продаж, отредактировать коммерческое предложение, внедрить систему обучения, а в некоторых случаях попрощаться с кем-то из менеджеров.

Необходимо так же сделать планы по промежуточным показателям для новых и текущих клиентов:

— количеству звонков,

— числу встреч,

— числу входящих обращений,

— числу высланных коммерческих предложений.

А затем ежедневно анализировать отчеты о продажах и проводить собрание с менеджерами.

Увеличение среднего чека

Зачастую в компаниях случается такая ситуация, что из большого ассортимента товаров продается только несколько. Чаще всего это связано либо с высокой ценой, либо с недостаточной квалификацией менеджеров.

Во втором случае у вас неправильно построена система мотивации и отсутствует проработанная маркетинговая стратегия.

Неопытные продавцы имеют, как правило, маленький средний чек, даже, если к ним обращаются довольно крупные клиенты.

Что бы увеличить средний чек, необходимо:

1. Квалифицировать клиентов по величине и потенциалу ещё на входе в воронку продаж. Для этого в скрипте прописываются следующие вопросы:

— Какой максимальный объем закупок может сделать клиент?

— От чего это зависит?

— Как часто данный товар нужен клиенту?

— У кого из Ваших конкурентов он покупает аналогичный товар?

— Что ему нравится, а что нет при работе с Вашими конкурентами?

— Что Вам необходимо сделать, чтобы клиент делал заказы только у Вас?

2. Обучить сотрудников допродажам — Up-Sale и Cross-sale.

3. Мотивировать продавцов к высокому среднему чеку.

4. Использовать маркетинговые приёмы:

— Акция «три по цене двух»

Предложение большего объёма — 100 мл вместо 50мл.

Специальные предложение при покупке комплекта товаров.

— «Хит продаж»

— «Лучший товар месяца»,

— «Выбор большинства покупателей»;

— Средняя цена — Сделайте 3 предложения для контраста и поставьте задачу менеджерам — продать товар по средней цене.

— «С этим товаром еще покупают…».

5. Внедрите прослушивание звонков и последующие разборы скриптов и диалогов.

Проверить эффективность РОПа

Чек-лист проверки РОПа на результативность.

— Составляет / не составляет детальные планы продаж.

— Работает / не работает в CRM.

— Управляет / не управляет результативностью

— Проводит / Не проводит регулярные планерки.

— Стремится / не стремится стать №1.

— Работает / Не работает с отделом маркетинга.

— Сам продаёт / не продает.

— Умеет / не умеет квалифицировать клиентов.

— Умеет / не умеет построить систему мотивации.

— Занимается /не занимается обучением персонала.

— Прослушивает / не прослушивает звонки менеджеров.

Цикл Дёминга.

Что бы эффективно организовывать и контролировать рабочий процесс в отделе продаж необходимо строить работу с использованием цикла Дёминга. При использовании РОПом в работе цикла Деминга, всего за несколько недель вы увидите, как продажи увеличатся на 15—30%

Цикл Дёминга включает 4 стадии:

Plan — Планируй

Do — Делай

Check — Проверяй

Act — Изменяй/Корректируй

Для того, что бы понять, что РОП знаком с техникой управления по циклу Деминга, необходимо спросить у него:

— Как часто он проводит совещание с сотрудниками?

— Что на них он обсуждает?

— С какой целью он проводит совещание?

— Какого результата он ждет от каждого совещания?

— Что он делает с результатами совещания?

Если его ответы соответствуют принципам цикла Дёминга, значит перед Вами эффективный руководитель отдела продаж.

Точки контакта

Самое замечательное в точках контакта — это то, что для работы с ними от вас требуется только время и личные усилия, никаких дополнительных затрат в большинстве случаев не нужно. Точки контакта — это различные процессы, при которых происходит соприкосновение с клиентом.

От первой точки контакта, зависят дальнейшие взаимоотношения Вас и клиента: захочет ли он сотрудничать с Вами или нет.

С помощью точек контакта Вы можете влиять на конверсию воронки продаж, обеспечивая стабильный рост продаж

Точки контакта для услуг

— название,

— презентация,

— буклеты,

— отзывы клиентов,

сотрудники, продающие услугу;

Точки контакта для продукта

— упаковка,

— название,

— инструкция по использованию,

— гарантия качества;

Точки контакта для бизнеса

— офис,

— вывеска,

— реклама,

— сайт,

— голос секретаря;

У многих компаний точки контакта очень сильно «хромают», а некоторых вообще нет. Каждая точка контакта отличается по степени важности и может быть:

— краткосрочной / долгосрочной

— одномоментной / повторяющейся

Как правило, несколько точек контакта образуют собой цепочку контакта. И если хотя бы одно звено этой цепочки порвётся, то рассыплется и весь контакт. Т. е. из-за одного плохо настроенного элемента, например, плохой визитки, либо неприветливого секретаря, может полностью разрушится всё отношение с клиентом.

Точки контакта необходимо постоянно улучшать, ими необходимо управлять и доводить каждую из них до совершенства.

Как работать с точками контакта.

— Необходимо составить полный список своих точек контакта.

— Посмотрите, каких точек у Вас ещё нет, но нужно добавить.

— Посмотрите, какие точки используют конкуренты.

— Разбейте их на группы

— Каждый месяц улучшайте по 3—5 точек.

Маркетинг-КИТ

Маркетинг-кит помогает сформировать правильное положительное представление о вашей компании, показывает все преимущества работы с вами и делает вашим клиентам предложение, от которого невозможно отказаться.

Качественный маркетинг-кит помогает успешнее продавать Ваши товары и находить новых клиентов, так как в нем содержится практически все, о чем им нужно рассказать.

Требования к маркетинг-киту

1. Обращение к клиенту на языке выгод

2. Яркие продающие заголовки.

Структура заголовка по 4U:

— Usefullness (полезность) –какую проблему решает;

— Ultra Specifity (ультра специфичность) — факт, результат в цифрах;

— Urgensy (срочность) — срок за который клиент получит эффект;

— Uniqueness (уникальность) — какие используются собственные технологии.

3. Современный дизайн.

4. Наличие вызывающих доверие фактов.

5. Наличие отзывов.

Используйте следующую структуру отзывов:

— Почему порекомендую?

— Сколько уже работаем?

— Должность

— Название компании

Это основные пункты, позволяющие сразу обратить внимание на свой продукт, притянуть клиента к себе и не дать ему ни одного шанса уйти к конкурентам.

Внедрение CRM-систем

Для работы с базой клиентов идеально подходит такой инструмент бизнеса, как CRM-системы. Когда и как необходимо его внедрять, для чего он нужен, какие задачи он решает. Как CRM-системы позволяют выстроить отношения с клиентами. Для каких целей Вы, Ваши партнёры, либо работники должны использовать этот механизм.

CRM-система — это система по управлению отношениями с клиентами

Если говорить о точной формулировки, то это прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Говоря простым языком — это программа, с помощью которой Вы можете работать с клиентской базой наиболее продуктивно. Тем самым более качественно осуществлять процесс продаж. Занимаясь производством и сбытом, Вы сможете намного ускорить все процессы, внедрив такую систему.

О важности ведения своей клиентской базы я говорил уже ни однократно. Как правило, такая база начинается вестись на листке бумаги, затем переносится в Excel, затем на помощь приходит OutLook. Идея в том, что бы иметь общую базу клиентов, которая находится в доступном для всех сотрудников Вашей фирмы месте. И вершиной развития становится переход к CRM-системе.

Если Ваша клиентская база растёт довольно быстро, то лучше всего сразу переходить на CRM-систему. Она позволит Вам держать на контроле все Ваши действия и обещания перед клиентами, позволит быстро реагировать на запросы клиента, что снизит вероятность попадания Вас в зону риска относительно обязательств перед клиентами.

Наличие хотя бы двух людей в Вашей компании, которые занимаются непосредственно продажами, уже должно Вас побудить к внедрению CRM-системы.

Она поможет контролировать процесс общения с клиентом. Вы сможете всегда просмотреть прошлые переписки между менеджером и клиентом, что бы разъяснить какую-то затруднительную ситуацию.

Ваша задача, что бы вся информация о клиенте, которая была получена Вами или Вашим сотрудником в процессе общения с ним, была Выложена в общедоступное место.

В дальнейшем при увеличении клиентской базы, при увеличении количества сотрудников, при общем росте компании Вам неизбежно понадобится внедрять CRM-систему. Поэтому чем быстрее Вы это сделаете, тем будет лучше.

Внедрив CRM-систему Вам необходимо позаботиться ещё о двух показателях, которые позволят использовать её с наилучшим эффектом:

1. установленный в компании регламент бизнес-процессов по обслуживанию клиента: правила ведения заказов, учета рекламаций, зоны ответственности сотрудников.

2. правление персоналом: должностные инструкции и система оплаты труда; брошюра-памятка по работе с клиентами; ключевые показатели эффективности (KPI); премии, штрафы.

Возможно сейчас, когда Вы только начинаете свой бизнес путь, эта информация покажется для Вас ненужной и сложной. У Вас ещё нет ни каких работников, всего пара клиентов. Но это всего лишь вопрос времени. Количество клиентов будет увеличиваться, соответственно придётся часть работы делегировать. У Вас появиться помошник, сотрудник. И чтобы чётко контролировать его работу с клиентами и быть в курсе всех их взаимоотношений, необходима будет хотябы самая простая CRM-система.

Задачи CRM-системы.

Основная задача CRM-системы — это систематизация сбора Вашей клиентской базы.

Любая новая информация, поступившая к Вам о конкретном клиенте, должна находить отражение в этой системе. Это позволит Вам в дальнейшем быстро находить необходимые данные о клиенте. Какая-то часть данных Вам возможно и не пригодится в будущем, но определить это Вы сейчас не сможете, поэтому заносите все возможные данные, которые могут, так или иначе, повлиять на процесс продажи.

После того, как база собрана, появляется вторая задача — это удержать существующего клиента. Для этого необходима вся заранее собранная информация о клиенте — как и когда Вы с ним взаимодействовали, какие у него потребности, что он хотел купить, почему передумал. Привлечь нового клиента на порядок дороже, чем продать что-то уже существующему.

Заполучив когда-то контакт клиента, Вы вероятнее всего для этого затратили какие-то ресурсы, поэтому Вы должны сделать всё возможное, что бы этот контакт превратить в деньги. Следовательно ведение базы данных поможет снизить затраты на привлечение новых клиентов. Такая система позволяет Вам помнить всех клиентов, у которых когда-то был интерес в отношении Ваших продуктов и позволяет Вам сделать для них правильное предложение.

Уход даже одного менеджера по продажам может привести к потере контакта со значительной частью клиентов, что весьма ощутимо для небольшой компании. CRM-система решает и эту проблему, т. к. данные о клиенте всегда останутся у Вас.

Основной отдел, который должен активно использовать CRM-систему у Вас в компании — это отдел маркетинга и продаж. Пока этим отделом являетесь Вы сам. Но повторюсь ещё раз, если Вы хотите, что бы Ваш бизнес рос, Вам придётся набирать штат сотрудников. По началу, отдел продаж может составлять один человек. Это уже позволит Вам освободить часть времени для других дел, но в тоже время Вы должны будете постоянно контролировать работу этого человека.

Данная система является очень мощным инструментом для работы с Вашей воронкой продаж.

Воронка продаж — это, наверное, самый важный индикатор деятельности Вашей компании с точки зрения продаж. По ней Вы можете видеть общее количество клиентов, которых Вы сейчас обслуживаете, количество потенциальных контрактов, которые сейчас находятся на согласовании, число интересующихся клиентов. Т. е. видеть количественно результат деятельности Ваших маркетинговых стратегий по привлечению и удержанию клиентов. А так же можете прогнозировать свою прибыль в будущем, исходя из этих данных.

Так же CRM-система позволяет Вам проводить качественные маркетинговые компании посредством рассылки. После сегментирования клиентской базы, Вы можете периодически контактировать с клиентами, предоставляя им какую-то полезную информацию, оповещая об изменениях в Вашей работе, предлагая какие-либо акции и бонусы для стимулирования сбыта.

Задачей данной главы не являлось детальное описание работы CRM-систем, их анализа и рекомендаций по работе. Подробное описание Вы можете найти на сайтах компаний, которые их продают.

Главное для меня было донести до Вас, что, занимаясь производством и сбытом своей продукции, Вы столкнетесь с рядом проблем. CRM-система — это тот инструмент, который может большинство из них решить. Поэтому, если Вы хотите вырасти в большую и серьёзную компанию, очень рекомендую внедрить её у себя уже сегодня. Это очень облегчит Вам жизнь

Увеличение маржи

Самое первое, с чего Вам нужно начинать увеличение прибыли — это увеличение цены и снижение затрат. Только за счёт этого Вы можете поднять свои продажи.

Звучит просто, но как это сделать, когда конкуренты каждый день наоборот опускаются в цене.

Есть способы, которые позволяют Вам при прочих равных ставить на свои товары цены, выше, чем у конкурентов, при этом не только не снижая показатели продаж, но, наоборот, увеличивая их.

Вкратце перечислю их:

— Правильный маркетинг на производстве.

— Уникальное торговое предложение

— Нишивание.

— Отзывы довольных клиентов.

— Модернизация производимого продукта.

— Улучшенный сервис.

— Сокращение временных затрат.

Все вышеперечисленные стратегии позволяют грамотно обосновать Вашу цену и убедить клиента, что она соответствует тому товару, который Вы производите.

Снижение затрат

Прибыль любого бизнеса складывается из двух показателей — доход и расход. Если быть точнее, то не складывается, а вычитается — доход минус расход. Соответственно уменьшение расходов производства положительно влияет на увеличение прибыли. Об этом сейчас мы с Вами и поговорим.

Снижение затрат может быть вызвано как объективными причинами — например, во время кризиса, так и субъективными — если понадобились срочно деньги на закупку оборудования.

На первый взгляд сократить расходы довольно просто. Но когда доходит до дела, то оказывается, что вроде бы и нечего-то сокращать. И то нужно и это необходимо.

Первое, что Вам нужно знать — не снижайте затраты на маркетинг и продажи.

Это то, что приносит Вам деньги, если ухудшатся продажи, то уменьшится и доход. Соответственно расходы будут уменьшаться, а вместе с ними и доходы. В итоге прибыль останется такой же, как и была до этого.

Первое, на что Вы должны обратить внимание, если хотите снизить расходы — это Ваш склад и производство. Обратите внимание на саму территорию, если она у Вас арендуется. Есть ли реальная необходимость иметь такую площадь, либо можно найти что-то поменьше и подешевле.

Затем проанализируйте сам товар и его ассортимент. Нет ли среди него залежалого, который дешевле будет продать по себестоимости, чем занимать им складские помещения. Определите, какое количество товара для Вас критически необходимо, а всё остальное уже производите по мере надобности.

Если же склад находится в собственности, то подумайте, возможно, пустующую территорию можно сдать кому-нибудь в аренду. Высвободившиеся денежные средства Вы можете направить на Ваши нужды либо перенаправить в Ваш маркетинг.

Далее, куда Вы должны направить свой взгляд — это персонал. Зачастую, когда фирма развивается, она обрастает сотрудниками, которые по большому счёту и не критично необходимы. Грузчики вполне могут справляться втроём, вместо пяти, бухгалтерия вполне может вести все дела в количестве двух человек, вместо трёх и т. д.

Т. е. те люди, которые напрямую не способствуют развитию бизнеса, без которых ничего не изменится принципиально, могут быть уволены.

Что касается менеджеров по продажам и продавцов. Это те, кто в принципе и приносит Вам прибыль. Соответственно вопрос увольнения их стоит не так остро в кризисные времена. Тем не менее, необходимо чётко отслеживать вклад каждого из них. Возможно, в общей массе затеряется тот, без которого не произойдёт ощутимого спада продаж, а остальные станут работать более усердно, если их покинет их напарник.