Бесплатный фрагмент - Организационное поведение

Колосов В. А. Организационное поведение. Учебное пособие.

Учебное пособие представляет собой систематизированное изложение основных тем дисциплины «Организационное поведение» в соответствии с ГОС и учебной рабочей программой по этой дисциплине. Большое внимание уделено практическим вопросам работы руководителей по управлению и организации поведения персонала, в том числе по формированию и поддержанию организационной культуры. Пособие предназначено для подготовки студентов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации», «Управление персоналом».

Материалы изложены кратко и ясно, Для более углубленного изучения дисциплины студентам следует ознакомиться с текстами лекций и рекомендуемой основной и дополнительной литературой.

Содержание

1.Введение в дисциплину «Организационное поведение».

1.1 Цели и задачи дисциплины

1.2 Основные понятия дисциплины «Организационное поведение».

2.Методы оценки поведения персонала организаций.

2.1 Методы исследования поведения и деятельности персонала организа­ций.

2.2 Оперативные методы изучения поведения персонала организаций.

2.2.1 Общая характеристика оперативных методов изучения поведения персонала.

2.2.2 Метод оценки внешних невербальных проявлений поведения персо­нала.

2.2.3 Метод наблюдения за репрезентативами поведения персонала.

2.2.4 Анализ внешних проявлений деятельности и поведения персонала.

3.Индивидуально — личностное и социальное поведение персонала организации.

3.1 Поведение, поведенческий акт.

3.2 Сознательное и стихийное поведение персонала организаций.

3.3 Индивидуально — личностное поведение.

3.4 Социальное поведение индивида.

3.5 Социальная регуляция поведения личности.

3.6 Механизмы социальной регуляции поведения личности.

3.7 Саморегуляция социального поведения личности.

4.Основы группового поведения персонала организации.

4.1 Классификация групп.

4.2 Стадии развития коллектива организации.

4.3 Процессы командообразования в организации.

4.4 Социальные роли и поведение персонала организаций.

4.5 Статусы и групповые нормы поведения персонала организации.

5. Коммуникативное поведение персонала организации.

5.1 Цели, основные функции коммуникации.

5.2 Виды коммуникаций в организациях.

5.3 Модель коммуникационного процесса в организации.

5.4 Формы коммуникативного взаимодействия в организации.

5.5 Барьеры и ошибки речевых коммуникаций персонала

организации.

5.5.1 Барьеры речевых коммуникаций.

5.5.2 Ошибки речевых коммуникаций.

5.6 Общие и специфические требования к речи персонала организаций при коммуникациях.

5.6.1 Общие требования к речи.

5.6.2 Требования к речи по содержанию и выразительности.

6. Руководство персоналом организации.

6.1 Функции руководителя организации

6.2 Требования к руководителю организации.

6.3 Собственная политика руководителя организации.

6.4 Личность руководителя организации.

6.4.1 Структура свойств личности руководителя организации.

6.4.2 Специфические качества и роли руководителя организации.

6.4.3 Психологические компетенции руководителя.

6.5 Принципы и правила руководства персоналом организаций

6.5.1 Принципы работы руководителей организаций с персоналом.

6.5.2 Правила служебного поведения руководителей организаций.

6.5.3 Взаимоотношения и взаимодействия руководителей и персонала организации.

6.5.4 Деловое общение руководителя с персоналом организации.

6.6 Стили и стратегии деловых отношений руководителей и персонала организации.

6.6.1 Стили руководства персоналом организации.

6.6.2 Стратегии деловых отношений персонала организации.

6.7 Подготовка резерва руководителей организации.

7. Мотивация поведения персонала организации.

7.1 Мотивационная система персонала организации.

7.2 Процессы мотивирования и стимулирования персонала.

7.2.1 Задачи мотивации персонала.

7.2.2Методы мотивирования персонала.

7.2.3 Стимулирование персона организации.

8.Психологические методы воздействия на персонал организации

8.1 Методы социального и психологического управления персоналом.

8.2 Прямые и косвенные методы психологического воздействия.

8.3 Направленное и ненаправленное влияния психологического воздействия.

8.4 Условия применения психологических методов воздействия.

8.4.1 Приемы убеждающего психического воздействия.

8.4.2 Фоновые состояния эффективного использования приемов

убеждения.

8.4.3 Речевые приемы убеждения.

8.4.4 Внушение как процесс воздействия на психику персонала.

8.4.5 Заражение и подражание как процессы ненаправленного

воздействия на персонал.

8.5 Направленные воздействия на персонал организации (воздействие- требование, воздействие-оценка).

8.5.1 Воздействие-требование.

8.5.2 Воздействие-оценка.

8.5.3 Причины ошибочных оценок персонала организации.

8.5.4 Принципы реализации оценок персонала.

8.6.Конструктивная критика в практике работы руководителя.

8.6.1 Принципы конструктивной критики.

8.5.2 Основные элементы конструктивной критики.

8.6.3 Примеры критических оценок.

8.6.4 Рекомендации по реализации критических замечаний.

8.7 Техники аргументированного воздействия на персонал.

8.8 Техники постановки вопросов и ответов на них.

8.8.1 Техника постановки вопросов.

8.8.2 Техника ответов на вопросы собеседников.

8.8.3 Правила постановки вопросов.

8.8.4 Правила проведения опросов сотрудников.

8.9 Позитивные и негативные результаты воздействий на персонал организации.

9. Адаптация персонала организации.

9.1 Виды адаптации персонала.

9.2 Этапы адаптации нового члена организации.

9.3 Общая и специальная ориентация персонала.

10. Управление совместной деятельностью персонала органза­ции.

10.1 Отличительные черты совместной деятельности организации.

10.2 Структура и элементы совместной деятельности персонала организации.

10.3 Организация совместной деятельности персонала.

10.4 Компоненты деятельности руководителя по управлению совместной деятельности персонала организации.

10.5 Основные элементы процесса управления деятельностью персонала организации.

10.6 Характеристика функций управления персоналом организации.

10. 7 Процесс принятия решений в организации.

10.7.1 Классификация управленческих решений в организации.

10.7.2 Информационное обеспечение принятия решения в организации.

10.7.3 Принципы выработки решений в организации.

10.7.4 Принятие решений в условиях неопределенности и риска.

10.7.5 Контроль исполнения принятых ре­шений.

11. Поведенческий маркетинг персонала организации.

11.1 Функции подразделения (отдела) маркетинга организации.

11.2 Психологическая подготовка менеджеров по продажам товаров и услуг.

11.3 Способы работы с различными категориями клиентов.

11.4 Этапы продажи продукции организации.

11.5 Взаимоотношения менеджеров и клиентов при продажах.

11.6 Поведение менеджеров на этапах заключения сделки.

11.7 Профессионально важные свойства и качества менеджеров, работающих с клиентами (покупателями).

12. Организационная культура.

12.1 Понятия культура, организационная культура.

12.2 Внешняя и внутренняя стороны организационной культуры.

12.3 Суть понятий корпоративная, организационная культура.

12.4 Задачи и функции организационной культуры.

12.5 Свойства организационной культуры.

12.6 Значение организационной культуры для персонала организации.

12.7 Структура организационной культуры.

12.8 Содержательная сторона организационной культуры.

12.9 Характеристика отдельных компонентов организационной культуры.

12.9 Характеристика отдельных компонентов организационной культуры.

12.9.1 Ценности.

12.9.2 Базовые предположения.

12.9.3 Нормы, правила, принципы, модели поведения.

12.9.4 Стили поведения персонала организации.

12.9.5 Девизы, лозунги, символы организации.

12.9.6 Мифы, легенды, герои организации.

12.9.7 Ритуалы, традиции, мероприятия организации.

12.9.8 Язык и этика персонала организации.

12.9.9 Управленческие элементами организационной культуры.

12.9.10 Деловое кредо организации.

12.9.11 Внешние элементы организационной культуры.

12.10 Методы изучения организационной культуры.

12.11 Методы поддержания организационной культуры.

12.12 Влияние культуры на эффективность деятельности организации

12.13 Условия, вызывающие изменения организационной культуры

13.Этика делового общения персонала организации.

13.1 Принципы этики делового общения персонала организации.

13.2 Правила этики речевого общения персонала организации.

14 Поведение персонала организации в конфликтных ситуациях.

14.1 Условия возникновения конфликтов.

14.2 Причины конструктивных и деструктивных конфликтов.

14.3Эволюция межличностного конфликта.

14.4 Возникновение «порочного круга» отношений в межличностном конфликте.

14.5 Поведение человека в острой конфликтной ситуации.

14.6 Виды агрессивного поведения персонала в конфликте.

14.7 Алгоритм анализа конфликта.

14.8 Стратегии поведения персонала при разрешении конфликтов.

14.9 Разрешение конфликтов с привлечением посредников.

14.9.1 Раздельные беседы с конфликтующими.

14.9.2 Подготовка к совместной беседе конфликтующих сторон.

14.9.3 Совместное обсуждение проблемы конфликта.

14.9.4 Возможные итоги переговоров с конфликтующими.

14.9.5 Техники ведения посреднических переговоров при разрешении конфликтов.

Литература

Приложение 1.

Контрольные вопросы по основным разделам дисциплины «Организационное поведение»

Приложение 2

Фонд основных контрольных вопросов и ответов на них по учебной дисциплине «Организационное поведение».

Приложение 3.Литература для углубленного изучения разделов дисциплины «Организационное поведение».

Введение

Учебное пособие представляет собой систематизированное изложение основных тем дисциплины «Организационное поведение» в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта.

Как известно, объектом организационного поведения является персонал организации, а предметом — поведение сотрудников организации в процессе их деятельности и во взаимоотношениях с коллегами, руководителями, потребителями товаров и услуг организации, представителями власти и др. Именно понимание поведения сотрудников и умение управлять им является основой дисциплины «Организационное поведение».

Надо отметить, что учебная дисциплина находиться все еще в стадии формирования. Специалисты в области менеджмента и управления персоналом получают все еще недостаточные знания о особенностях поведении персонала в разных обстоятельствах деятельности организации.

В решении проблем организационного поведения используются знания не только прикладных психологии и социологии, но и знания менеджмента, делового общения, организационной культуры, конфликтологии и других научных дисциплин. Это позволяет при изучении дисциплины «Организационное поведение» рассмотреть такие аспекты поведения персонала организации как особенности групповой динамики, командообразования, эффект лидерства, стилей и стратегий руководства, проблемы мотивации и стимулирования персонала, оказания воздействия (влияния) на поведение персонала, управления совместной деятельность. Рассмотреть причины и способы разрешения конфликтов, проблемы адаптации персонала, влияния на поведение персонала организационной культуры и этики взаимоотношения персонала. Особое внимание уделено практическим аспектам работы руководителей по организации и управлению поведением персонала, включая формирование и поддержание организационной культуры.

Пособие предназначено для подготовки студентов, обучающихся по специальностям «Менеджмент организации» и «Управление персоналом». Материалы пособия изложены кратко и доступно. Для более глубокого понимания рекомендуется обратиться к основной и дополнительной литературе.

1.Введение в дисциплину «Организационное поведение»

1.1 Цели и задачи дисциплины

Организационное поведение может быть определено как область знания, стремящая понять и научиться предсказывать поведение людей (индивидов, групп) в организации, а также управлять ими (Ф. Лютенс).

Объектом изучения дисциплины являются люди организации (индивиды, группы) а предметом — их поведение.

Основными целями дисциплины «Организационное поведение» являются:

— Систематизированное описание поведения людей в организации (индивидов, групп) в различных возникающих в процессе труда ситуациях.

— Объяснение поступков людей в определенных условиях деятельности организации, т.е. понимания причин лежащих в основе их поведения.

— Предсказание поведения персонала организации.

— Управление поведением людей в процессе труда и их совершенствование.

Задачи дисциплины «Организационное поведение»:

— раскрыть сущность индивидуального и группового поведения персонала в деятельности организации;

— освоить основы понятийного аппарата дисциплины «Организационное поведение»;

— овладеть основами маркетенгового поведения персонала организации;

— изучить методов и приёмов диагностики и коррекции поведения персонала организации;

— сформировать представление о роли руководителей организации в управлении поведением персонала организации;

— изучить поведение персонала организации в трудных и опасных ситуациях;

— приобрести навыки анализа проблемных ситуации и вариантов их решения;

— изучить процессы воспитания и обучения, методы мотивирования и стимулирования персонала организации;

— изучить морально — нравственные и этические аспекты работы с персоналом организации и др.

Организационное поведение персонала формируется под воздействием основных взаимодействующих сил организации: люди (индивиды, группы), организационные структура, технологии, внешняя (окружающая) среда.

1.2 Основные понятия дисциплины «Организационное поведение»

Организация есть система отношений, объединяющая некоторое количество индивидов для достижения определенной цели (целей).

К существенным признакам организации относятся:

— наличие цели (целей);

— конкретное воплощение отношений власти;

— совокупность функциональных положений (статусов) и ролей;

— правила, регулирующие отношения между ролями;

— формализация значительной части целей и отношений.

Два способа социальной организации людей:

Формальная организация имеет следующие особенности:

— она рациональна, т.е. в ее основе лежит принцип целесообразности;

— она безлична, т.е. рассчитана на индивидов, отношения между которыми регулируются только служебными связями, так как формальная организация подчиняется лишь функциональным целям.

В структуру формальной организации входят:

— система вертикальной зависимости;

— функциональная организация;

— штабная организация.

Неформальная организация представляет собой спонтанно (самопроизвольно) сложившуюся систему социальных связей, норм, действий, являющихся продуктом более или менее длительного межличностного и внутригруппового общения персонала в организации.

Менеджеры- люди, которые достигают целей с помощью других людей. Они принимают решения, распределяют ресурсы и направляют действия других, чтобы достигнуть целей организации.

Функции управления организацией:

1.Планирование.2.Организация.3 Руководство. 4.Контроль.

Управленческие умения:

1.Технические умения- способность принимать специализированные знания, проводить и использовать экспертизу.

2.Человеческие умения- способность работать с людьми, понимать и мотивировать их как индивидуально, так и в группах.

3.Концептуальные умения- способность анализировать и диагностировать сложные ситуации деятельности.

Традиционное управление организацией- принятие решений, планирование и контролинг.

Общение в организации- обмен информацией во всех формах.

Управление человеческими ресурсами в организации- мотивирование, поддержание дисциплины, разрешение конфликтов, набор и обучение персонала.

— контакты с социальной сферой, политика, мотивация деловых партнеров (клиентов) и лидерское поведение, межличностное общение и разрешение конфликтов с деловыми партнерами и некоторые другие области внешнего взаимодействия менеджеров организации.

Поведение рассматривается как присущее живым существам взаимодействие с окружающей средой, опосредованное их внешней (двигательной) или внутренней (психической) активностью. Термин поведение применим как к отдельным индивидам, так и группам.

Применительно к людям поведение рассматривается как процесс взаимодействия индивида или группы с социальной средой, в которой они решают сознательно поставленные цели. Поведение проявляется в совокупности действий, поступков, высказываний и даже умолчаний людей при общении с другими людьми, в которых проецируется нечто особенное свойственное только данному индивиду (группе) в достижении личных целей и отражающее их сущность, внутренний мир.

Поступок- это поведенческий акт, социальное действие, значение которого (общественное и нравственное) осознается самим его совершающим и выража­ется в его определенном отношении к другим людям, к труду, к себе, и т. д. Как из действий складывается деятельность, так из поступков складывается по­ведение.

2. Методы оценки поведения персонала организаций

2.1 Методы исследования поведения и деятельности персонала организа­ций

ля изучения поведения персонала организаций используется широкий спектр психологических и социально- психологических методов исследования

В практической же деятельности чаще применяются оперативные методы экспресс психодиагностики поведения персонала организации.

2.2 Оперативные методы изучения поведения персонала организаций

2.2.1 Общая характеристика оперативных методов изучения поведения персонала

В практической работе использование многих методов изучения поведения персонала организаций, затруднено из-за динамичности, скоротечно­сти и неопределенности деловых контактов персонала.

В условиях быстро протекающей деловой деятельности персонала наиболее доступными являются наблюдение и беседа.

При оперативной экспресс диагностике персонала организации и их деловых партнеров обычно используется прямое наблюдение. Надо уметь оперативно, систематично и точно наблюдать все типичные проявления пер­сонала, деловых партнеров — их действия, поступки, движения, мимику, пантомимику (жесты, позы, дистанции), речь и правильно интерпретировать психологическое значение этих внешних проявлений поведения. При этом ставится цель оценить не только основную линию поведения и включенность партнера в решаемую проблему, но и понять, какие интересы и качества личности обуславливают ту или иную линию их поведения

Оперативное наблюдения поведения персонала базируется на:

— оценках внешних речевых и неречевых (невербальных) проявлений персонала;

— оценках поступков, действий, их результатов и последствий;

На основе прямого наблюдения за внешними проявлениями поведения разработан целый ряд методов:

— Метод оценки внешних невербальных проявлений поведения персонала.

— Метод наблюдения за репрезентативами и ряд других.

Цель всех методов едина — оперативное изучение особенностей личности в общении и деятельности, а точнее — оперативная оценка поведения персонала и деловых партнеров (клиентов) в различных аспектах деятельности органи­зации.

Беседа — это второй, наиболее часто используемый метод при экспресс ди­агностике поведения и личности деловых партнеров. Как правило, беседа до­полняет и углубляет результаты оперативного наблюдения за поведением деловых партнеров. Умение вести беседу требует от менеджера владением техниками ведения диалога, постановки вопросов, аргументирования и дру­гими навыками делового общения.

2.2.2 Метод оценки внешних невербальных проявлений поведения персо­нала

При оценке внешних невербальных (неречевых) проявлений поведения пер­сонала следует наблюдать за изменениями:

— выражения глаз.

— мимики.

— пантомимики (жесты, позы, взаимные расположения партнеров в про­странстве, дистанции между ними и др.).

— вегетативными проявлениями (цвет кожных покровов и слизистых оболочек, потливость, тремором рук и др.).

— паралингвистическими характеристиками речи (интонация, темп, ритм речи и др.).

В поле зрения должен находиться не только содержательный компонент де­лового общения партнеров, но и все то, что принято называть подтекстом бе­седы, что позволяет всесторонне понять характер их взаимоотношений.

Практически любой знакообмен между партнерами — это сообщение, содержащее богатую ин­формацию, важно только уметь прочитывать его.

Информация, содержащаяся в знакообмене, позволяет судить:

— о существе дела: истинных и скрытых намерениях партнеров;

— о позициях партнеров в данный момент знакообмена: «пристройка сверху, снизу или рядом»;

— об их особенностях личности, состояниях;

— о молчаливом призыве партнера к желательным отношениям к нему.

Каким бы кратковременным ни был знакообмен между партнерами и в ка­кой бы форме ни выражался (вербальной, невербальной), всю эту информа­цию надо уметь прочитать и понять.

2.2.3 Метод наблюдения за репрезентативами поведения персонала

Основой данного метода является изучение действий, поступков, высказываний, результатов и их последствий, которые позволяют обосновать предположение о наличии или отсутствие у индивидов тех или иных свойств, качеств личности (репрезентатив), которые определяют те или иные их пове­денческие реакции. Индивидуальные свойства личности как бы представлены в каждом акте деятельности и поведения человека. При наблюдении за репрезентативами следует научиться за деятельностными проявлениями видеть особенности личности персонала.

Репрезентатив достаточно много. Укажем лишь некоторые из них, представляющие интерес для оценки поведения персонала:

«Склонности», т. е. предпочтения к той или иной деятельности персонала, функциональным обязанностям в организации.

Это предпочтения и выбор персоналом одних рабочих заданий, служебных обязанностей и игнорирование других. Они могут выявлены при целенаправленном наблюдении и в беседах с членами организации.

Наличие той или иной склонности в каждом случае предполагает анализ причин их порождающих. Они могут быть обусловлены:

— интересами повышения индивидуального или коллективного профессионального мастерства персонала;

— психофизиологическими особенностями личности индивидов (темперамент, характер, способности и др.) и их состояния;

— желанием избежать неуспеха;

— потребностью быть в центре внимания, демонстрируя свое высокое мастерство;

— склонностью к риску и др.

«Конструктивная неудовлетворенность» — здесь репрезентатива связана с способностью быть неудовлетворенным даже при выполнении хорошо отлаженных процессов. Можно предположить, что такие лица еще не исчерпали своих творческих возможностей в повышении мастерства в профессии. Они способны видеть резервы даже там, где разглядеть их может далеко не каждый.

Надо отметить, что при на­блюдении за рабочими группами можно видеть как проявления индивидуальной неудовлетворенности, так и групповой, связанной с пережи­ваниями коллектива за успехи работы.

«Риск». Данная репрезентатива рассматривается как ситуативная характеристика деятельности и поведения персонала, в которой не определен исход и последствия этой деятельности. Очень важно оценить сте­пень обдуманности риска персонала в принятии решений и в выборе способов действий. Данное качество наиболее полно проявляется в нестандартных или незнакомых ситуациях.

«Дефицит» — это умение сохранить устойчивость деятельности и принимать (находить) решения персоналом при недостатке времени, пространства, информации или операций. В последнем случае дефицита речь идет о способности выполнять определенный набор регламентированных операций за определенное время или в определенных пространственных ограничениях. Высокая устойчивость поведения и деятельности персонала в условиях дефицита одна из основных характеристик персонала организаций.

Способность применять накопленный опыт, т. е. уметь использовать ранее приобретенные знания, умения в малознакомой или незнакомой ситуации. Особенно ярко проявляются эти качества при дефиците времени и информации, при влиянии неблагоприятных сопутствующих условий и обстоятельств деятельности организации.

Разумеется, перечень репрезентатив для изучения поведения персонала может расширен. главным образом, за счет оценки профессионально важных качеств персонала.

2.2.4 Анализ внешних проявлений деятельности и поведения персонала

Внешние проявления деятельности и поведения — это наблюдаемые действия, операции, движения, а также вегетативные реакции (например, цвет кожных покровов, тонус мышц, ширина зрачка, потливость и др.), изучение которых предполагает наличие или отсутствие у персонала тех или иных замыслов, интереса, способностей или проявления психических состояний. В ряде случаев они дают возможность углубить представление о ведущих мотивах персонала, о целях их действий и поступков.

Следует обратить внимание, что внешние проявления текущей практической деятельности персонала несут в себе информацию о функциональных системах планируемой деятельности, скрытой от наблюдателя:

— целеполагания и планирования;

— мотивационно- установочной;

— активации (психофизиологического состояния);

— профессиональной подготовленности и опыта;

— внутренних побуждений;

— управления, контроля и коррекции.

Внешние признаки могут быть проявиться как в осознаваемых, так и в неосознаваемых компонентах деятельности персонала.

Для выявления скрытых проявлений планируемой деятельности персонала целесообразно использовать следующие процедуры:

— Изучение особенностей перехода внутренней (планируемой) деятельности во внешнюю (практическую). Например, получение и уточнение информации персоналом при оценке ситуации, перед принятием решения. Объективно это проявляется либо в запросах, уточнениях, репликах, либо в зрительных поисково-ориентировочных действиях.

— Исследование условий и причин возникновения ситуаций «затруднений» в деятельности персонала. Объективно это проявляется в аритмичности, «паузах» деятельности, снижении темпа выполнения действий (операций), в нарушении последовательности и порядка их выполнения, изменение смысла и темпо- ритмических характеристик речи, фразеологии, сенсомоторики и др.

— Изучение условий и причин возникновения отклонений в деятельности по типу «выполнение противоположного действия (операции)». Их необычность практически всегда привлекает внимание, так как они противоречат логике целесообразной практической деятельности -получается со­вершенно противоположный итог деятельности. Но они не случайны — это результат скрытой от наблюдателя внутренней борьбы двух сильных противоположно направленных мотивов: «хорошо справиться с ситуацией» и «ни в коем случае не допустить ошибки». Любое отвлечение может повлиять на исход этой борьбы мотивов и вызвать соответствующую активность. действие, поступок.

— Изучение внешних проявлений неосознаваемых компонентов сознательных действий и поступков (операций) и неосознаваемых действий и поступков персонала.

Различают следующие основные группы неосознаваемых действий (поступков) и неосознаваемых сопровождений сознательных действий (поступков):

1. Неосознаваемые автоматизмы:

— автоматические действия;

— автоматизированные действия.

2. Явления неосознаваемой установки:

— установки восприятия;

— умственные установки;

— моторные установки.

3. Неосознаваемые сопровождения сознательных действий:

— непроизвольные движения;

— тоническое напряжение мышц;

— мимика и пантомимика (жесты, позы);

— вегетативные проявления (побледнение — покраснение кожных покровов, потливость и др.);

— изменение характеристик речи.

3. Индивидуально — личностное и социальное поведение персонала организации

3.1 Поведение, поведенческий акт

Понятие поведение применимо как к индивиду, так и группе людей. Поведение может быть осознанным, неосознанным и бессознательным. В связи с этим следует ориентироваться на следующее определение поведения.

ПОВЕДЕНИЕ — рассматривается как присущее живым существам результат их взаимодействия с окружающей средой (физической и социальной), проявляющийся в их внешней (двигательной) или внутренней (психической) активности.

Внешняя активность (внешние проявления поведения) людей проявляется в совокупности их действий и поступков, высказываний, а также в невербальных проявлениях (взгляде, мимике, пантомимике и вегетативных изменениях).

Внутренняя активность (внутренние проявления поведения) — это, прежде всего, побуждения людей, их переживания, эмоции, чувства, а также их представления, суждения и умозаключения, цели, планы и ценности, что в совокупности отражает сущность их взаимоотношений с окружающей средой с учетом их потребностей.

Основная функция поведения — постоянный мониторинг (осознанный и неосознанный) взаимоотношений человека с окружающей действительностью, в том числе и в процессе деятельности, совершаемый с целью удовлетворения потребностей индивида, возникающих в условиях изменений внутренней или внешней среды.

Само поведение обусловливается рядом факторов:

1) биологических (строением тела, состоянием здоровья);

2) психологических (уровнем развития психики);

3) социальных (влиянием социальной среды, жизненным опытом человека, его профессией и т.д.).

При детальном рассмотрении поведение человека предстает как последовательность актов (А1…n), каждый из которых имеет собственное содержание, начало и завершение.

Поведенческий акт — это элемент поведения, вычленяемый по признаку его относительной однородности

ПОВЕДЕНЧЕСКИЙ АКТ — это действие (движение), которое направлено, либо на возвращение параметров среды обитания к исходным значениям, либо на приспособление к изменившимся условиям.

Поведенческий акт –состоит из двух частей.

Первая часть — это поисковое поведение, ориентированное на оценку отношений человека с окружающей (физической, социальной) действительностью в текущей ситуации. Оно ориентировано на индивидуальное приспособление организма и психики человека к окружающей среде.

Поисковое поведение, главным образом, направлено на обнаружение информации (стимулов окружающей среды), свидетельствующей о развитии проблемной ситуации, т.е. о получении информации о неадекватных взаимоотношениях человека с окружающей средой. Это является основанием для осуществления второго этапа поведенческого акта — действиям по разрешению проблемной ситуации и устранение неадекватных взаимоотношений человека с окружающей действительностью, используя волевой регуляции.

Таким образом, поведенческий акт — это сложное действие, которое начинается с восприятия окружающего мира и последующей ответной реакции с целью достижения желаемого или избавиться от нежелательного результата взаимоотношений человека с окружающей действительностью.

Поведенческий акт начинается с возникновения потребности при неадекватных взаимоотношениях человека с окружающей средой.

На основе потребности формируется мотивация, которая усиливает тревогу и активирует процессы восприятия и внимания, необходимые для сбора информации о текущей ситуации и обстоятельствах ее протекания.

Если ситуация оценивается как знакомая, то из памяти извлекается соответствующая программа поведения, которая и реализуется в виде последовательности движений (действий).

С завершением программы действий, полученный результат сравнивается с ожидаемым. Если результаты совпадают, то возникают положительные эмоции и поведенческий акт завершается, если нет, то отрицательные эмоции заставляют человека искать новую программу действий, либо корректировать существующую.

Поведение человека определяется не только наличием соответствующей потребности, но и зависит от условий, в которых осуществляется деятельность. В некоторых случаях они сами могут вызывать привычное для данной ситуации поведение.

3.2 Сознательное и стихийное поведение персонала организаций

Применительно к здоровым физически и психически людям поведение рассматривается как процесс осознанного и целесообразного взаимодействия индивида или группы людей с физической и социальной средой, в которой они решают сознательно поставленные цели, превращая их в конкретные результаты с учетом удовлетворения их потребностей.

ПОВЕДЕНИЕ СОЗНАТЕЛЬНОЕ — подчинение поведения индивида (группы) заранее принятой, осознанной, преднамеренной цели.

Сознательное поведение может быть произвольными и непроизвольными, но всегда его главным регулятором является сознание. Действия и поступки контролируются и самооцениваются. Сознание определяет комплекс осмысленных и ответственных действий и поступков человека.

По своей структуре осознанное поведение соответствует структуре осознанной деятельности, оно ориентировано в направлении вектора: «мотив» (побудитель поведения) — «цель поведения» (мысленный результат поведения). Практическая реализация достижения цели сознательного поведения связана с внутренней активностью индивида (группы), восприятием и пониманием ситуации, отношением к ней, а также с проявлениями в конкретной ситуации индивидуально — психологических свойств человека (людей) и их состояний.

У человека всегда присутствуют два аспекта восприятия своего поведения:

1) внутреннее восприятие — это то, что связано с человеком, как он оценивает смысл и значимость своего поведения;

2) внешнее восприятие окружающими — это поведенческие реакции и действия человека в ответ на возможные оценки его поведения социальным окружением, внешними обстоятельствами.

Человеческое поведение — это проявление социальной активности, результатом которой является социально-приемлемое поведение, отвечающее характеру общественного устройства и его требованиям: общественно значимым ценностям, ожиданиям, нормам и правилам поведения, исключающим недостойные поступки.

ПОСТУПОК — это элементарная социально значимая единица поведения, цель которого в установлении соответствия между социальной ситуацией и социальной потребностью.

Проступок — это социально — негативно оцениваемый акт поведения.

Поступок — это социальное действие, общественное и нравственное значение которого осознается человеком, и выражается в его отношении к работе, к условиям деятельности, к другим людям, к себе т. д.

Социальное значение и личностный смысл поступков осознается человеком. Поэтому поступки людей по своему содержанию бывают благородными и недостойными, положительными и отрицательными.

Таким образом, поступок — это сознательно совершенное человеком и управляемое волей действие, исходящее из определенных его убеждений.

Совокупность поступков человека, совершаемых им в относительно продолжительный период времени и в постоянных условиях, формируют стиль поведения человека.

СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ — это динамичная психологическая система или модель реализации осознаваемых или неосознаваемых личностью целей, определенные закономерности в способах действиях, операций и реакций, которые служат для активной адаптации субъекта к условиям среды.

Поведение человека — единственный объективный показатель его морально — нравственных качеств, нравственного облика. Морально — нравственные последствия поступка — это самооценка его человеком и оценка со стороны окружающих.

Одним из основных принципов современной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать конфликтов. Это возможно, если соблюдать нормы и правила культуры поведения человека, его манер.

МАНЕРЫ — способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

Именно, в поведении человек формируется и проявляется индивидуальные особенности личности.

Поведение стихийное — поведение вне контроля сознания, реализуемое неорганизованными действиями и поступками.

Неконтролируемые действия и поступки совершаются рефлекторно или автоматически (например, реакция защиты или выполнение стереотипных действий «по привычке» и др.) Это те ситуации, когда в поведении человека преобладают инстинкты (генетически закрепленные, приспособительные формы поведения) или автоматизмы.

Стихийность поведения может также проявляться при искусственном «отключении» сознания (во сне, при гипнозе, в состоянии сильного опьянения, приеме наркотиков и др.)

Стихийное поведение, как неосознанное поведение, может не соответствовать социально-нравственным нормам и правилам людей.

3.3 Индивидуально — личностное поведение персонала организации

Индивидуальное поведение персонала организации во многом определяется личностными осо­бенностями конкретного человека:

— направленностью его личности;

— доминирующими мотивами и потребностями личности;

— его волевыми качествами и опытом;

— психическим состоянием и эмоциями;

— социальными установками и привычками личности.

— индивидуально — психологическими особенностями личности, обусловленными темпераментом, характером, способностям человека.

Индивидуальное поведение, как известно, является проявлением внутренней и внешней активности человека при взаимодействиях его с окружающей средой.

Ведущим компонентом в индивидуальном поведении является внутренняя активность, а это ничто иное, как различные проявления психики человека, его личности: восприятие и понимание объектов окружающего мира, оценка их и формирование отношения к ним, возникновение и активации внутренних мотивов, процессы целеполагания и планирования будущей практических изменений в окружающем мире и др.

Чтобы понять поведение индивида, необходимо, наблюдая за внешними проявлениями активности человека, надо «расшифровать» их, и понять какие психические явления активизированы им при контактах с окружающим миром.

ПСИХИКА — это внутренний мир человека, включающий сформированные в его сознании (подсознании) психические образы восприятия окружающей действительности — ее предметов и явлений, а также понимание их сути и отношений их человеку с учетом его потребностей.

Все многообразие психики принято называть психическими явлениями.

Известны три основные формы психических явлений:

— психические процессы (ощущения, восприятие, память, мышление и др.);

— психические свойства личности (характер, темперамент, способности и др.).

— психические состояния (активность, бодрость, пассивность, усталость и др.).

Также выделяют сложные формы психических явлений — психические образования. Все формы психических явлений взаимосвязаны между собой и переходят одна в другую.

Характеристика основных психических явлений.

С помощью одних психических явлений, таких, например, как ощущения и восприятие, внимание и память, воображение, мышление и речь, человек познает мир. Поэтому их часто называют познавательными процессами.

Другая группа психических явлений — это психические свойства и качества личности, определяющие устойчивые (статические) качества личности, постоянно проявляющиеся в психических процессах, и регулирующие его общение с людьми, непосредственно управляют действиями и поступками. К таким свойствам и качествам личности относятся: свойства темперамента, черты характера, способности, потребности, мотивы, чувства и эмоции, склонности и интересы, опыт, знания и умения и др.

Психическое состояние — понятие, используемое для условного выделения в психике индивида относительно статического момента, в отличии от понятия «психический процесс», подчеркивающего динамические моменты психики., и понятия «психические свойства», указывающих устойчивость проявления психики индивида., их закрепленность и повторяемость в структуре его личности.

Психические состояния определяют функциональный уровень жизнедеятельности индивида, создают определенный фон психической активности, на котором реализуются познавательные, эмоциональные и волевые процессы. При этом свойства личности придают их течению качественный характер.

Психические образования наиболее сложные формы отражения. Они сложны в своих проявлениях и трудны в объяснении их сущности. Особенно это касается таких психических образований, таких как личность, поведение, деятельность, общение. Они являются предмет изучения не только психологии, но и других научных дисциплин.

Кроме того, понимая и объясняя те или иные проявления психики (внутренней активности), следует учитывать, что они представляет собой функцию и результат деятельности человеческого мозга, высшей его нервной деятельности.

Все формы психических явлений взаимосвязаны между собой и переходят одна в другую.

Например, такой довольно сложный психический процесс, как наблюдение, требующее активного восприятия и внимания, в зависимости от объекта и условий наблюдения, его значимости для человека, может вызвать состояние усталости и пассивности или возбуждения и активности. Кроме того, если человеку по характеру его деятельности приходится систематически наблюдать, то те или иные его различные психические состояния, связанные с процессом наблюдения, объединяются в одно целое, обобщаются и становятся относительно устойчивым психическим свойством его личности — наблюдательностью.

Наблюдая поведение человека в различных жизненных и производственных ситуациях, наше внимание при оценке индивидуального поведения прежде всего связывается с проявлениями статических свойств и качеств личности. Динамические контакты человека с окружающим миром во многом определяется личностными особен­ностями человека, такими как: темперамент, характер, способности, ценностные ориентации и мотивационная сфера человека.

3.4 Социальное поведение индивида

Социальное поведение индивида рассматривается как совокупность поведенческих процессов и актов, которые выступают реакцией индивида на изменения в окружающей социальной среде.

Социальное поведение подразумевает психологическое воздействие социума на людей и занятие ими конкретного положения в нем.

Они могут быть как осознанные, так и неосознаваемые — эмоционально — экспрессивные или инстинктивные проявления поведения.

Социальное поведение человека определяется:

— его стату­сом в группе, выполняемыми социальными ролями и ожиданиями;

— усвоенной и принятой индивидом организационной культуры организации, с ориентацией на ее основные составляющие — идеалы и идеи (системы идеализированных представлениях о различных сторонах жизнедеятельности коллектива организации), ценности (то, что коллектив считает наиболее важным значимым для себя), морально — нравственные нормы, правила и стереотипы поведения.

Социальное поведение подразумевает психологическое воздействие на людей и занятие среди них конкретного положения — это так называемая ритуальная форма поведения индивида. Как правило, такой тип поведения рассматривается как противоположность поведению индивидуальному, которое строиться вне связи с положением человека в социуме, и, следовательно, на какие — либо отношения с людьми социума исключены, а также исключается какое -либо влияние общества на него. Но человека вне общества существовать не может.

В процессе социализации он усваивает актуализированную часть культурного наследия социума, приобщается к условиям социальной жизни определенных групп или определенного общества в целом. Наблюдаемые виды поведения персонала организаций — это различные соотношения проявления ритальных и естественных (индивидуальных) форм поведения.

Причем, личностные особенности существенно влияют на поведение индивида в системе складывающих в обществе социальных отношений. При этом социальное поведение выступает в качестве регулятивной формы личности. Так как индивидуально — личностные свойства и качества индивида определяют характер механизмов социальной регуляции, ролевого поведения в социуме. Они обеспечивают выполнение таких функций как формирование, оценивание и поддержание норм, правил и стереотипов поведения, определяют характер взаимодействия и взаимоотношения, общения, деятельности и поведения личности в обществе.

Личностная составляющая отчетливо проявляется в таких видах поведения, целью которых является, например, избегание неудач или, напротив, достижение успехов, получение власти или подчинение кому-либо; уверенное или беспомощное поведение. Также можно выделить и другие виды социального поведение как, например, стремление к коммуникации с другими людьми и его противоположность — избегание людей.

Крайне выраженные виды индивидуально –личностного поведения –это:

— Девиантное поведение, идущее вразрез с принятыми в обществе социальными, моральными — этическими нормами и правилами поведения.

— Противоправное поведение — это поведение, нарушающее установленные социальные нормы.

— Проблемное поведение — это любое поведение человека, имеющего психологические проблемы личности. Такое поведение непонятно и неприемлемо для общества и признается им деструктивным или антисоциальным.

Нередко антисоциальное поведения сопровождается проявлением агрессии. Причем агрессивное поведение является не редкой формой социального поведения личности, оно возникает в условия конфликта, в том числе «конфликта личности» а также в трудных и опасных ситуациях и его невозможно устранить из жизни общества.

3.5 Социальная регуляция поведения личности

Социальное поведение личности осуществляется по определенным закономерностям и включается в широкую систему социальной регуляции. Функциями социальной регуляции являются: формирование, оценивание, поддержание, защита и воспроизводство необходимых субъектам регулирования норм, правил, механизмов, средств, обеспечивающих существование и воспроизводство типа взаимодействия, взаимоотношений, общения, деятельности, сознания и поведения личности как члена общества. Субъектами регуляции социального поведения личности в широком смысле слова выступают общество, малые группы и сама личность.

Регуляторами поведения личности являются «мир вещей», «мир людей» и «мир идей». По принадлежности к субъектам регуляции можно выделить:

— общественные (в широком смысле);

— социально-психологические;

— личностные факторы регуляции.

Кроме того, разделение может идти и по параметру объективного (внешнего) — субъективного (внутреннего):

1. Внешние факторы регуляции поведения.

Личность включена в сложную систему общественных отношений. Все виды отношений: производственные, нравственные, правовые, политические, религиозные, идеологические определяют реальные, объективные, должные и зависимые отношения людей и групп в обществе.

Для осуществления этих отношении существуют многообразные виды регуляторов:

— Широкий класс внешних регуляторов занимают все социальные явления с определением «социальный», «общественный». Сюда относятся:

— общественное производство,

— общественные отношения (широкий социальным контекст жизнедеятельности личности),

— социальные движения,

— общественное мнение,

— социальные потребности,

— общественные интересы,

— общественные настроения,

— общественное сознание,

— социальная напряженность,

— социально-экономическая ситуация.

К общим факторам общечеловеческой детерминации относятся: образ жизни, стиль жизни, уровень благосостояния, социальный контекст.

В сфере духовной жизни общества регуляторами поведения личности выступают: мораль, этика, менталитет, культура, субкультура, архетип, идеал, ценности, образование, идеология, средства массовой информации, мировоззрение, религия.

В сфере политики — власть, бюрократия, социальные движения.

В сфере правовых отношений — право, закон.

Общечеловеческими регуляторами выступают: знак, язык, символ, традиции, ритуалы, обычаи, привычки, предрассудки, стереотипы, средства массовой информации, стандарты, труд, спорт, социальные ценности, экологическая ситуация, этнос, социальные установки, быт, семья

— Более узкий объем внешних регуляторов составляют социально-психологические явления. Прежде всего, такими регуляторами выступают: большие социальные группы (этнос, классы, слои, профессии, когорты); малые социальные группы (общность, группа, сообщество, коллектив, организация, оппонентный круг; групповые явления — социально-психологический климат, коллективные представления, групповое мнение, конфликт, настроение, напряженность, межгрупповые и внутригрупповые отношения, традиции, групповое поведение, сплоченность группы, референтность группы, уровень развития коллектива.

К общим социально-психологическим феноменам, регулирующим социальное поведение, относятся, символы, традиции, предрассудки, мода, вкусы, коммуникация, слухи, реклама, стереотипы.

К личностным составляющим социально-психологических регуляторов относятся: социальный престиж, позиция, статус, авторитет, убеждение, установка, социальная желательность.

Универсальной формой выражения социальных факторов, регулирующих поведение, являются социальные нормы. Социальные нормы представляют собой руководящее начало, правило, образец, принятые в данной общности стандарты поведения, регламентирующие отношения людей. Социальные нормы различаются по своему содержанию, по сферам действия, по форме санкционирования, по механизмам распространения, по социально-психологическим механизмам действия.

2. Внутренние регуляторы поведения.

Личность — это не только субъект социального поведения, но и субъект регуляции этого поведения. Регулятивная функция психического в поведении и деятельности проявляется с разной степенью выраженности и интенсивности в разных блоках психических явлений: психических процессах, психических состояниях и психологических свойств и качеств личности.

Все психические явления выступают в двойном своем качестве: они 1) результат детерминации внешних воздействий и 2) определяют поведение и деятельность человека.

В составе психических процессов в качестве внутренних регуляторов выступают когнитивные процессы, через которые личность получает, хранит, преобразует, воспроизводит необходимую для организации поведения информацию. Мощным регулятором взаимодействия и взаимовлияния людей (в совместной деятельности и общении — как формах социального поведения) является устная и письменная речь (язык выступает внешним регулятором поведения). Внутренняя речь — один из психологических (интимных) регуляторов личного поведения. В составе психических процессов специфические регуляционные нагрузки несут такие явления, как инсайт, интуиция, суждения, умозаключения, решение задач. Обобщающим когнитивный блок регуляторов является субъективное семантическое пространство.

Психические состояния составляют важный арсенал внутренних регуляторов поведения. Сюда относятся — аффективные состояния, депрессия, ожидания, отношения, настроения, настрой, навязчивые состояния, тревожность, фрустрация, отчужденность, релаксация

Психологические свойства и качества личности обеспечивают внутреннюю субъективную регуляцию социального поведения. Эти качества существуют в двух формах — личностные свойства и социально-психологические качества личности. К первым относятся — внутренний локус контроля — внутренняя причинность, смысл жизни, активность, отношения, идентичность, направленность личности, самоопределение, самосознание, потребности, рефлексия, стратегии жизни, жизненные планы.

К социально-психологическим личностным феноменам как внутренним регуляторам поведения относятся: диспозиции, мотивация достижения, социальная потребность, аффилиация, аттракция, целевые установки, оценки, жизненная позиция. любовь, ненависть, сомнения, симпатии, удовлетворенность, ответственность, установка, статус, страх, стыд, тревожность, атрибуция.

К собственно регуляционному блоку психических явлений относится мотивационно — потребностная и волевая сферы личности. Различные особенности мотивационной системы, такие как ее иерархический, многоуровневый характер, двухмодальное (положительное — отрицательное) строение, единство актуального и потенциального, процессуального и дискретного аспектов, оказывают специфическое регулирующее влияние на социальное поведение личности.

Потребности человека являются основным источником мотивации. Кроме того, в эмоциональной сфере личности (чувствах, эмоциях, настроениях) формируется и осуществляются личностное отношение к происходящему, к самому социальному поведению, к оценке событий, фактов, взаимодействию и взаимоотношении. людей, но при этом учитываются потребности человека..

Волевые процессы (желание, стремление, борьба мотивов, принятие решения, осуществление волевого действия, совершение поступка) служат завершающим этапом социальной регуляции поведения.

3. Диалектика внешней и внутренней регуляции поведения.

Между объективными (внешними) и субъективными (внутренними) регуляторами существует постоянная взаимозависимость. При этом важно отметить два обстоятельства.

Во-первых, творцом преобладающего числа внешних регуляторов, включая и преобразованную окружающую действительность, является человек с его субъективным, внутренним миром. Значит, «человеческий фактор» изначально включен в систему детерминант социального поведения личности.

Во-вторых, в понимании диалектики внешних и внутренних регуляторов наглядно реализуется диалектико-материалистический принцип детерминизма, сформулированный С. Л. Рубинштейном. Согласно этому принципу, внешние причины действуют, преломляясь через внутренние условия.

Внешние регуляторы выступают как внешние причины социального поведения личности, а внутренние регуляторы выполняют функцию той призмы, через грани которой преломляется действие этих внешних детерминант. Усвоение человеком выработанных обществом норм наиболее эффективно в том случае, когда эти нормы включаются в сложный внутренний мир личности как его органический компонент. Однако человек не только усваивает внешне заданные, но и вырабатывает личностные нормы. С их помощью он предписывает, нормативно задает себе свою личностную позицию в мире социальных отношений и взаимодействий, вырабатывает формы социального поведения, в которых реализуется процесс становления, динамика его личности. Личностные кормы соотносятся с представлениями человека о себе. Нарушение этих норм вызывает чувство дискомфорта, вины, самоосуждения, потерю уважения к себе. Выработка и следование этим нормам в поведении связано с чувством гордости, высокой самооценкой, самоуважением, уверенностью в правильности своих действий. В содержание внутреннего мира личности входят чувства, связанные с реализацией внешних детерминант, следованием нормам, а также отношение к внешним заданным человеку регуляторам, их оценка. В результате диалектического взаимодействия внешних и внутренних регуляторов осуществляется сложный психологический процесс развития сознания, нравственных убеждений, ценностных ориентации личности, выработка навыков социального поведения, перестройка мотивационной системы, системы личностных смыслов и значений, установок и отношений, формирование необходимых социально-психологических свойств и особой структуры личности.

В диалектике внешних и внутренних детерминант личность выступает в своем единстве как объект и субъект социальной регуляции поведения.

3.6 Механизмы социальной регуляции поведения личности

Социальное значение регулирования повеления заключается и в том, что результат регулирования может быть как положительным, общественно значимым, так и отрицательным, противоречащим установкам, традициям, нормам общества Например, воздействие на личность через группу признается наиболее эффективным способом социальной перестройки личности. В то же время малые группы могут выступать не только как проводники и посредники макросоциальных влияний, но и как барьеры, источники помех для таких влияний.

Многообразны механизмы социального регулирования поведения личности. Они делятся на институциональные и неинституциональные.

Содержанием действия механизмов регулирования является:

— создание внешних регуляторов поведения (норм, правил, образцов, инструкции, кодексов);

— регламентация поведения;

— его оценивание;

— определение санкций.

Каналами регулирования социального поведения личности являются:

— малые группы,

— совместная деятельность людей,

— общение,

— общественная практика,

— средства массовой информации.

Социально-психологические механизмы регуляции включают все средства воздействия — внушение, подражание, подкрепление, пример, заражение; технологии рекламы и пропаганды; методы и средства социальной технологии и социальной инженерии; социальное планирование и социальное прогнозирование; механизмы психологии управления.

Процесс регулирования поведения осуществляется в ходе активного и пассивного усвоения норм и правил, упражнения, повторения, социализации и воспитания личности.

В результате регулирования поведения осуществляется взаимодействие людей, их совместная деятельность, складываются взаимоотношения, проходит процесс общения.

Общим итогом действия механизмов социальной регуляции может быть манипулирование личностью, модификация поведения личности, социальный контроль.

Элементами системы социального контроля выступают:

— Технологический, включающий техническое звено, — техническая аппаратура, измерительные приборы и т.д., вообще предметы, предназначенные для целей контроля; технологическое звено в узком смысле — совокупность инструкций, методов организации осуществления контроля.

— Институциональный — обособленные специализированные институты, занимающиеся определенным типом социального контроля (комиссии, комитеты контроля, административный аппарат).

— Моральный — общественное мнение и механизмы личности, в которых нормы поведения группы или личности осознаются и переживаются как собственные требования индивида. Это определяет и личное участие человека в осуществлении определенного вида социального контроля посредством технологических, организационных механизмов и общественного мнения. Сама личность выступает как объект и субъект социального контроля.

Для понимания механизма регуляторного действия социального контроля важное значение имеют особенности неформального неинституционализированного контроля. В этом наибольший психологический смысл контроля. Главные особенности этого вида контроля состоят в том, что его осуществление не требует официального утверждения полномочий. Он основывается не на должном положении человека, а на его моральном сознании. Каждый человек, имеющий моральное сознание, может быть субъектом социального контроля, т. е. способным оценивать поступки окружающих и свои собственные поступки. Каждый поступок, совершенный в коллективе (обман, предательство и пр.) является объектом неформального контроля — критики, осуждения, презрения. В зависимости от степени, в которой он затрагивает интересы коллектива, к человеку могут быть применены и институционализированные механизмы, административные санкции (увольнение с работы, предание суду и др.). Сфера неформального контроля гораздо шире. Под его воздействие попадают не только совершенные действия, поступки, но и намерения совершить аморальные действия и поступки. Важнейшими психологическими механизмами неформального психологического контроля являются чувство стыда, совесть, общественное мнение. Они определяют эффективность всякого внешнего воздействия на личность. В них и посредством их наиболее ярко выражается взаимодействие внешних и внутренних регуляторов, взаимодействие морали и социальной психологии личности

3.7 Саморегуляция социального поведения личности

Высшим регулятором социального поведения является сама личность как совокупность всех психических процессов, свойств и состояний. Кроме того, в процесс саморегуляции личность включается своими специфическими процессами и свойствами. Этими феноменами являются прежде всего мотивационные процессы, сознание и самосознание личности. Осознание внешних воздействий позволяет личности использовать их как критерии, эталоны, меры, масштабы собственного поведения. В процессе осознания социальных воздействий личность вырабатывает отношение к себе и другим, оценивает и формирует отношение к своему поведению и поведению других членов общности и группы, к партнерам в непосредственном, контактном и опосредованном взаимодействии. Познание себя и отношение к себе как объекту и субъекту социального воздействия и социального поведения осуществляется в самосознании личности. Элементом самосознания является самооценка, в которой заключается отношение к своим возможностям, оценка целесообразности своих действий и поступков, своих способностей и нравственных качеств.

В понимании самосознания как регулятора социального поведения необходимо различать разные виды общественно детерминированного самосознания: гражданского, национального, общественного, профессионального, этнического. Эти виды самосознания выступают для личности как социально-психологические феномены, регулирующие ее поведение.

Самым действенным личностным феноменом саморегуляции поведения являются нравственные категории стыда и совести. В этих феноменах проявляется способность человека оценивать себя с точки зрения общества. Они выражают способность человека быть субъектом и объектом самооценки, способность самореализации, общественного осуждения или одобрения. Совесть человека — это такое его качество, которое дает ему возможность сравнивать свое поведение с установленными в обществе нравственными нормами, позволяет личности вершить «суд над самой собой», внутри себя, вне очевидной общественной оценки.

Чувство стыда отличается от совести тем, что имеет более выраженный внешний характер: человек оценивает сам себя в соответствии с критериями окружающих его людей. Чувство стыда — это один из самых сложных аппаратов, регулирующих поступки человека в общественной среде, механизмов саморегуляции социального поведения личности. В качестве механизмов саморегуляции, кроме действия моральных качеств личности. выступают: самооценка, самоотчет, самоконтроль, самовнушение, самоанализ, самопоощрение, психологическая зашита, катарсис, планирование и прогнозирование собственного поведения, жизненные планы личности, жизненный смысл, внутренний локус контроля, самоопределение личности.

Саморегуляция поведения формируется в процессе жизнедеятельности личности, в постоянном взаимодействии и взаимоотношениях со средой, в процессе совместной деятельности и общении с другими людьми. Наряду с общими сферами формирования и развития личности — обучением, образованием, общественно-исторической практикой — в процесс формирования механизмов саморегуляции социального поведения включаются самовоспитание, саморегуляция, самообразование, самосовершенствование, самоопределение личности, ее социализация

4. Основы группового поведения персонала организации

Почему люди объединяются в группы? Потому, что группы удовлетворяют некоторые их потребно­сти, например, такие как:

— потребность в безопасности, признании, принадлежности к группе.

4.1 Классификация групп

Группы классифицируются по следующим признакам:

— По организационному признаку: внешне организованные, внутренне орга­низованные, неорганизованные.

— По признаку формальности: формальные (на основании приказа, распо­ряжения, правила и т.д.), неформальные (на основе личных симпатий, пред-почтений).

— По признаку ведущей совместной деятельности

— По признаку длительности существования: временные, постоянные.

— По признаку цели существования:

а) целевые группы;

б) функциональные группы;

в) группы по интересам;

г) дружеские;

д) референтные группы -это реальные или идеальные группы, которые являются носителями эталонного поведения.

— По признаку уровня зрелости (сплоченности): номинальная группа (наи­менее сплоченная), кооперация, команда (коллектив), гомфотерная группа (наиболее сплоченная).

— По признаку размера группы: диады, триады, малые, средние, большие.

— По иерархическому признаку: первичные, вторичные.

4.2 Стадии развития коллектива организации

Группа- это реальная совокупность людей, объединённая едиными це­лями.

Коллектив- это группа людей, объединённая общими мотивами и целями совместной деятельности в интересах организации (общества).

Коллектив организации следует рассматривать как динамическую и развивающуюся совокупность персонала организации, прогресс и регресс кото-рой зависит от внешних (объективных) и внутренних (субъективных) условий.

Внешние условия развития коллектива определяются значимостью деятельности коллектива для общества и организации.

Внутренние условия развития коллектива связаны с индивидуальными личностными качествами его членов и зрелостью всей системы общественных отношений в организации.

Всякая группа в своем развитии до коллектива проходит три стадии: первичного синтеза, дифференциации и окончательного синтеза.

Стадия первичного синтеза. Главным для нее является процесс адаптации персонала: идет взаимное узнавание в группе, люди приспосабливаются друг к другу (решаются вопросы: кто есть кто? что от них можно ожидать? как строить с ними отношения?). На данной стадии происходит адаптация членов коллектива к структуре организации, условиям труда, руководителям, друг другу. Данной стадии развития соответствует низший уровень зрелости коллектива, который характеризуется внешней целостностью коллектива, Цели коллектива понимаются всеми членами, но личные цели могут у многих из них не совпадать с целями организации. Психология коллектива в основном исполнительская. Инициативу в основном проявляют отдельные сотрудники. Общественное мнение ещё не сформировано.

Стадия дифференциации. Структура группы на этой стадии разнородна.

Это связано с тем, что внутри внешней (формальной) структуры образуется внутренняя (неформальная) структура коллектива.

Неформальная структура образуется в результате личностных симпатий и антипатий членов коллектива. При этом коллектив разделяется на так называемые микрогруппы. Они не однородны по своему составу. Одни из её членов занимает особое место в группе — это так называемый «звезды» коллектива: неформальные лидеры, авторитетные лица.

Лидер — член коллектива, за которым признаётся право принимать решения в значимых для коллектива ситуациях. Это лица, способные вести за собой других людей для достижения конкретных целей. Они играет центральную роль в организации совместной деятельности и регулировании взаимоотношений в своей микрогруппе. Лидеры также обладают авторитетом среди чле-нов группы.

Авторитет — это общественно признанная личность, высоко оцениваемая коллективом за ее личностные качества, способности или знания и умения, которые полезны и ценимы в данной совокупности людей. Чем больше людей видят ценность человека в различных сторонах деятельности коллектива, тем выше и глубже его авторитет.

Руководитель — это лицо, на которое официально возлагаются функции управления коллективом организации и его деятельности.

Каждый руководитель коллектива должен иметь отчетливое представление как о формальной, так о неформальной структуре коллектива. Но, в первую очередь, руководителю следует работать с неформальными ли­дерами и авто-ритетными лицами, так как они имеют существенное влияние на других чле-нов коллектива.

Ему следует: убедиться, случайны или нет действия неформальных лидеров; оценить их влияние на других членов микрогруппы (коллектива); выяснить мотивы их поведения. После этого руководитель может выбрать необходимый способ оказания влияния на неформального лидера:

— Переключение поведения неформального лидера с негативных установок на позитивные. делах.

— Товарищеская беседа с неформальным лидером наедине или в присутствие авторитетных для не­го лиц

— Развенчание негативного лидера. Критике подвергаются его конкретные поступки, действия или высказывания.

— Метод «педагогического взрыва». Это прямой или категорический разговор с лидером, обычно официальный и в присутствии всех членов коллектива. Ему высказывается категорическое требование изменить своё негативное поведение. Этот прием используется в тех случаях, когда действия лидера приносят ущерб интересам коллектива.

— Перевод неформального лидера в другой первичный коллектив или его увольнение.

Этой стадии развития группы соответствует средний уровень зрелости коллектива, характеризующийся активизацией его жизни. Отмечаются единство воли руководителя и актива, поддержка их позиции большинством членов коллектива. Формируется общественное мнение коллектива, но всё ещё заметно тормозящее влияние недобросовестных сотрудников.

Стадия окончательного синтеза.

На этой стадии образуется действительная общность людей, установок, интересов и воли коллектива организации. Практически все члены коллектива усваивают требования организации, ее руководителей, организационные и групповые нормы поведения. В коллективе устанавливаются отношения товарищеского сотрудничества, требовательности и взаимопомощи Данной стадии соответствует высший уровень зрелости коллектива Для более углубленного понимания процессов групповой динамики при формировании коллектива полезно воспользоваться более подробной классификацией стадий:

— Образование группы (стадия ориентации).

— Стадия «бури и шторма " (конфронтация).

— Стадия нормирования (дифференциации)

— Стадия исполнения.

4.3 Процессы командообразования в организации

Команда — это небольшая группа людей (обычно 2..5 человек), взаимодо-полняющих и взаимо заменяющих друг друга в ходе достижения поставленных целей при совместной работе.

Под командообразованием следует понимать целенаправленное формирование особого способа взаимодействия людей, позволяющего эффективно реализовывать их энергетический, интеллектуальный и творческий потенциал сообразно стратегическим целям совместной работы команды и организации в целом.

Команда в своем развитии проходит эволюцию от рабочей группы (Working Group), которая создается для выполнения того или иного вида деятельности, до команды высшего качества (High PerformanceTeam).

Этот процесс включает в себя следующие ступени командообразования:

— Рабочая группа. Рабочая группа достигает результата, равного сумме ста-раний каждого из участников (1+1=2). Они используют общую информация, обмениваются идеями и опытом, но каждый несет ответственность за свою работу независимо от результатов деятельности других членов группы.

— Потенциальная команда. Это первая ступень в преобразовании рабочей группы в команду. Понимание членами команды целей и задач, совместный подход к их достижению.

— Реальная команда. Члены команды становятся открытыми, во взаимоот-ношения преобладает взаимопомощь и поддержка друг друга, повышается эффективность деятельности.

— Команда высшего качества. Такая группа достигает результата значи-тельно выше, чем сумма стараний каждого из ее участников (1+1=3). Такая команда характеризуется:

— высоким уровнем навыков командной работы;

— разделением лидерства, ротацией ролей;

— высоким уровнем энергетики;

— своими собственными правилами и нормами;

— заинтересованностью в личностном росте и успехе друг друга.

При этом членам команды высшего качества присуще:

— общее видение и понимание выполняемой деятельности;

— способность действовать в жестких временных рамках;

— высокий уровень коммуникативной компетентности;

— деятельность за границами «зоны комфорта»;

— периодические само- и взаимопроверки качества работы;

— общая вовлеченность членов команды в интересы дела и жизни группы (организации);

— самостоятельная разработка путей достижения цели.

4.4 Социальные роли и поведение персонала организаций

Рол ь- это функция социального положения человека и нормативно одобрен­ная модель его поведения. Это признанный и ожидаемый окружением образ поведения человека, это также набор представлений человека о том, как следует вести себя в определенных обстоятельствах.

Функции ролей:

— Определенное поведение человека вообще и поведение его с конкретными лицами, группами людей.

— Определенные ожидания человека по поводу поведения других людей, вступающих с ним в контакт и исполняющих определенные роли. Ожидания усиливают способность человека предвидеть поведение окружающих и уве­ренно выбрать ответное поведение.

Роли могут быть классифицированы как:

— Социальные (положение в обществе, организации, группе, семье и т.д.).

— Профессиональные (профессия, специальность).

— Бытовые (в соответствии с закрепленным или незакрепленным служеб­ными и домашними обязанностями).

— Психологические (нигде документально не зафиксированными, но ста­бильно выполняемыми на работе или в семье).

Кроме того, роли бывают:

— предписанные (согласованные, конвенциональные);

— стандартизированные (складываются в процессе работы);

— субъективные (зависящие от личностных качеств исполнителя);

— межличностные.

Маска- это поведение, которое используется человеком для безопасного общения. Часто это связано с опасением, что, если он будет искренен, то бу­дет уязвим. Следовательно, масочное поведение следует рассматривать как психологическую защиту ин­дивида при общении в группе.

Так же следует помнить, что даже, если мы имеем дело с одним собесед­ником, все равно воспринимаем его как представителя тех или иных сооб­ществ людей, и мы как бы исполняем роль не для одного зрителя, а для ши­рокой аудитории, мнение которой для нас небезразлично.

Диапазон испол­няемых ролей у каждого человека велик.

Формальная (официальная) роль. Это поведение, которое строится в соот­ветствии с усвоенными нами ожиданиями общества (организации), выполняя ту или иную офици­альную социаль­ную функцию.

Неформальная (межличностная) роль- это поведение, которое мы прини-маем на себя с учетом ожиданий, предъявляемых на неформальном уровне при включении в структуру отношений персонала стихийно сложившихся межличностных, основанных на симпатиях- антипатиях взаимоотношений в группе.

Внутригрупповая роль. Это поведение, которое мы строим с учетом ожида­ний, предъявляемых участниками данной группы, на основе сложившихся в ней взаимоотношений, групповых норм.

Индивидуальная роль. Это поведение, которое мы строим исходя из собст­венных ожиданий.

В реальных условиях человеку приходится ис­полнять одновременно несколько ролей. Такое соче­танное исполнение ролей «здесь и сейчас» принято называть актуальной ролью. В ней в разных пропорциях представлены признаки поведения, обусловленные исполнением разных ролей (формальных, межгрупповых, межличностных, индивидуальных). Некоторые из них могут быть выражены существенно и определять ведущий ин­дивидуальный стиль поведения человека.

4.5 Статусы и групповые нормы поведения персонала организации

Статус-это положение человека в системе межличностных отношений в организации, связанное с определенными правами, обязанности и привиле­гии. Различают социальный и лично­стный статус.

Социальный статус- это профессиональная, должностная и или имущест­венная ценность личности по оценкам общества.

Статус личности -это ценность человека в рамках одной группы, который может обусловлен различными привлекательными для группы характеристи­ками ее члена (образованием, профессионализмом, культурным уровнем, ин­дивидуальными качествами, собственностью, наружностью и др.).

Система групповых ожиданий- это совокупность мнений членов группы (организации) об ожидаемом поведении индивида в данной группе. С ними тесно связан понятие норма. В отличии от ролевых ожиданий, которые обращены к отдельным людям, нормы ориентированы на всех членов группы.

Групповые нормы- это совокупность правил и требований, вырабаты-ваемых группой (организацией) и играющих роль важнейших средств регуляции поведения членов данной группы (организации) и позволяющие применять санк­ции к лицам, использующие неприемлемые для данной общности формы поведения. Иногда групповые нормы определяются как неформальные требования той или иной социальной группы к своим членам.

Нормы могут быть универсальными (обязательными для всех) и частными, иметь строго предписанный характер или выступать в качестве ориентиров.

Различают следующие виды норм:

— связанные с процессом исполнения.

— регламентирующие неформальные социальные соглашения.

— связанные с распределением ресурсов (например, последовательность пре-доставления льгот, привилегий и др.).

— общие организационные нормы (требования к служебной одежде, стан-дарты поведения при ведении переговоров, деловых встреч, совещаний и др.).

Нормы, таким образом, определяют, что члены группы или другие люди должны делать, что им следовало бы делать, что будут делать в данной ситуации.

5. Коммуникативное поведение организации

5.1 Цели, основные функции коммуникации

Коммуникация (от лат. communico- делаю общим, связываю) — это процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменить его зна­ния, установки или поведение.

Коммуникации в организации являются связующими процессами в деловых и межличностных отношениях персонала организа­ции. Это основной способ реализации управленческих функций: планирования, организации, мотивации и контроля деятельности персонала. Руководитель от 50 до 90% времени тратит на коммуникации.

Цель коммуникации- добиться от принимающей стороны точного пони­мания отправленного сообщения.

В коммуникации участвуют как минимум два человека: отправитель и полу­чатель.

Основные функции коммуникаций:

1. Познавательная — передача содержания, информации.

2. Убеждающая — влияние с целью изменить отношение к чему-либо или что-либо сделать.

3. Социально- ретуальная: поддержание обычаев, норм и процедур пове­дения.

4. Несловесная- общение с помощью поз, жестов и мимики.

5. Экспрессивная- передача чувств, эмоций, оценок, взглядов.

В основе коммуникации лежит общение- процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной дея­тельности и включающий в себя понимание другого че­ловека, выработку единой стратегии и линии поведения с ним, обмен информацией.

5.2 Виды коммуникаций в организациях

Процесс коммуникации в организации представляется сложным процессом, затрагивающим все стороны ее деятельности. Он включает в себя следую­щие виды коммуникаций:

— Коммуникации между организацией и внешней средой.

— Межуровневые коммуникации в организациях.

— Коммуникации руководитель — подчиненный.

— Коммуникации между руководителем и рабочей группой.

— Неформальные коммуникации.

Для коммуникаций с внешним окружением организации пользуются разнообразными средствами:

— Связь с реальными и потенциальными потребителями организации осуществляют с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

— Связь с государственными органами. Каждая организация в своих еже-годных отчетах сообщает государственным органам информацию по финан-сам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возмож-ностях карьеры, льготах и т. п.

— Связь с общественностью. В отношениях с общественностью первостеп-енное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Межуровневые коммуникации в организациях — это перемещение инфор­мации внутри организации с уровня на уровень, их принято называть верти­кальными коммуникациями.

Вертикальные коммуникации могут передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путём подчинённым сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.

Помимо обмена информацией по нисходящей организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Руководитель должен иметь информацию от исполнителей, о результатах их деятельности. Все, что возникло на низшем уровне организации, должно подняться на самый верх и последовательно пройти все промежуточные уровни управления. На любом из перечисленных выше уровней может быть принято корректирующее деятельность решение.

Таким образом, коммуникация по восходящей выполняет функцию оповещения верха (канал обратной связи) о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих результатах, затрудне­ниях или назревающих проблемах в производственном звене организации и на основе этой информации может предложить возможные варианты исп­равления положения дел. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок, телефонных и устных сообщений.

Коммуникации руководитель — подчиненные следует рассматривать отдельно, поскольку они составляет основную часть (до 2/3) управленческой деятельности руководителя. Многочисленные коммуникации руководителей с подчиненными связаны:

— с делегированием полномочий, прояснением задач, приоритетов и ожиданием результатов исполнения;

— с обеспечением вовлечением персонала в решение задач;

— с обсуждением возникших проблем в работе персонала;

— с оценкой успеха и последующим вознаграждением с целью мотивации персонала;

— с совершенствованием и развитием способностей подчиненных;

— с оповещением персонала о грядущих изменениях;

— с получением сведений об идеях, предложениях персонала.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчин­енными следует выделять коммуникации между руководителем и рабочими группами (командами).

Кроме того, в организации существуют неформальные или нерегламентированные коммуникации.

Одним из видов неформальных коммуникаций персонала организации являются слухи.

Слухи принято квалифицировать как неточные сообщения и сведения. Хотя слухи имеют репутацию неточной информации. Тем не менее исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам распространения слухов чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80- 99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Но такой точ­ности не следует ожидать, когда речь идет о личной или о эмоционально окрашенной информации персонала.

Тематика слухов разнообразна, но чаще всего по каналам распространения слухов в организации циркулирует информации о:

— предстоящих сокращениях;

— мерах наказаниях и поощрениях;

— изменениях в структуре организации;

— грядущих перемещениях и повышениях;

— спорах и неприязненных отношениях руководителей;

— личной жизни персонала и др.

Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, некоторые руководители пользуются этим для запланированной утечки и распространения определенной инфор-мации или сведений типа «только между нами». Некоторые руководи­тели не без успеха используют каналы слухов в своей деятельности, в частности, при принятии внутриорганизационных решений.

5.3 Модель коммуникационного процесса в организации

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя и более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемен-та коммуникации:

— Отправитель. Лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

— Сообщение. Собственно информация, закодированная с помощью символов.

— Канал. Средство передачи информации.

— Получатель. Лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Выделяют следующие этапы обмена информацией:

— Зарождение идеи.

— Кодирование и выбор канала.

— Передача.

— Декодирование.

Следует помнить, что каждый этап может явиться источником ошибок коммуникаций, в результате которых смысл может бы искажен или полностью утрачен.

Модель взаимосвязи этапов процесса обмена информацией представлена на рис.

ОТПРАВИТЕЛЬ {} ИДЕЯ {} СООБЩЕНИЕ {} ПОЛУЧАТЕЛЬ

Зарождение идеи.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение сле-дует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчер-кивает важность данного этапа: «Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лейтмотив этапа — «не начинайте говорить, не начав думать».

К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчин­енных. В ней должна прослеживаться связь между восприятием и коммуникацией. У руководителя, который считает подчиненных способными к развитию и совершенствованию, а значит, нуждающимися в информации с оценкой результатов их работы, скорее всего найдутся дельные позитивные идеи для обмена информацией на указанную тему по существу. Руководитель, который воспринимает подчиненных как детей, ждущих, чтобы их поправляли и направляли, скорее всего заложит в свои идеи критицизм отрицательного свойства, свойственный такому образу мышления.

Таким образом, до того, как отправить сообщение, необходимо осознать какие идеи предназначены к передаче и быть уверенным в адекватности и уместности ваших идей для получателя с учетом конкретной ситуации.

Кодирование и выбор канала.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонацию и жесты (язык тела), либо другие средства. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования.

К общеизвестным каналам относятся речь и передача письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, то передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недопустимости впредь серьезных нарушений мер безопасности, и делает это за чашкой кофе. Однако по этому каналу ему вряд ли удастся эффективно передать идею о серьезности последствий нарушений. лучше это сделать на собрании или официально, издав приказ.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать одновременно два или большее число средств коммуникаций. Исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией. Весь процесс коммуникации не должен быть только письменным, так как со временем потоки бумаг станут неуправляемыми, а информационные обмен формализуются.

Второй этап коммуникации станет более понятным, если представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят сбыта, пока не обретут такой упаковки, которую потребитель сочтет понятной и привлекательной одновременно. Так может случиться и с идеями, какой бы она ни была оригинальной, но, если канал передачи выбран неверно, то она не находит «сбыта».

Передача.

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование.

После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться. Однако по ряду причин, о которых речь пойдет ниже, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Обратная связь.

При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя.

Обратная связь способствует значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений. Это подтверждено в самых разных культурах.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передача информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменятся смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Высокий уровень шума может полностью блокировать попытку установления информационного обмена.

5.4 Формы коммуникативного взаимодействия в организации

Основой коммуникативного взаимодействия в организации является установление и поддержание контактов между участниками совмест­ной деятельности. Контактирование рассматривается как любой речевой и неречевой знакообмен между партнерами по общению, который оказывает влияние на их поведение.

Коммуникации в организации осуществляется в различных формах:

1.Распорядительные формы:

— команды;

— распоряжения;

— рекомендации.

2.Информационные формы:

— запросы;

— информационные сообщения;

— уточнения;

— подтверждения о приеме информации;

— доклады об исполнении.

3.Нерегламентированные формы:

— реплики и др.

Характеристики основных форм речевого взаимодействия персонала:

Команда- это обращение, требующее выполнения какого -либо конкрет-ного действия, типа «подготовьте отчет к 12 часам», «прекратите выпуск…»;

Подтверждение исполнения команды или получения информации- это речевые формы типа «отчет подготовлен», «понял, подготовить отчет к 12 ча­сам»;

Запросы- это обращения с требованием (просьбой) дать необходимую информацию («Сообщите о…?», «По… работа выполнена?»);

Реплики- это обращения, не несущие командной, исполнительной и осведомительной информации, т.е. все то, что не укладывается в рамки первых трех форм речевого взаимодействия, связанных с выполнением со­вместной работы.

Первые три формы составляют необходимую основу речевого взаимодействия персонала при выполнении совместной деятельности. В некоторых видах деятельности они регламентированы, например, у пилотов и диспетчеров УВД.. Последние две формы можно отнести к избыточным, причем, четвертую форму следует рассматривать отдельно, как выходящую за рамки общепринятого технологического речевого обмена информацией, как «шум».

К репликам относятся замечания, возражения, комментарии, восклицания. Нередко они отражают отношение (позицию) говорящего к действиям, поступкам, словам партнера, его состоянию. В большей части реплики эмоционально окрашены, отражают личностные оценки и характер межличностных отношений участников совместной деятельности, т.е. реплики нередко отражают не взаимодействие партнеров, а их взаимоотношения.

Необходимо отметить некоторые особенности восприятия речевых сообщений партнера. Если прием команды или важного сообщения по времени совпадает с собственной умственной деятельностью получателя, например, с оценкой ситуации или принятием решения, то в ряде случаев он блокируется («эффект запирания»).

Для улучшения процесса коммуникации персонал организации должен руководствоваться следующими рекомендациями:

— Придерживаться определенной приоритетности в восприятии команд и сообщений: информация высшего руководства, непосредственного руководителя, других членов организации (группы).

— Используемые речевые формы должны обеспечивать минимум искажений и потерь информации;

— Для разборчивости речи в случае наложения переговоров соблюдать разницу в тембровых и высотных характеристиках голоса.

— Избыточность сообщений персонала в условиях помех повышает вероятность приема информации без наложений.

— Получение важной информации должно сопровождаться ответным сообщением- подтвержде­нием (использовать прием делового общения «пересказ»).

— Количество слов в сеансах радиосвязи и их продолжительность должны быть (по возможности) минимальными.

5.5 Барьеры и ошибки речевых коммуникаций персонала организации

5.5.1 Барьеры речевых коммуникаций

Различают целый класс причин (барьеров), которые препятствуют эффек­тифным речевым коммуникациям персонала в организации. Причем многие из них свя­заны с индивидуальными особенностями персонала:

Поверхностные суждения. Искажение сути явлений.

Стереотипы. Отношения к другим, формируемое на основе ранее сло­жившихся представлений.

Озабоченность и занятость собой. В силу ряда причин (завышенная са­мооценка, неуверенность в себе) партнер воспринимается неадекватно, он понимает, что его «не видят» и «не слышат».

Сверх реакция на эмоционально окрашенные слова партнера. Подобная реакция вызывает встречную отрицательную эмоцию. («защитный гнев», обиду, озабоченность и др.)

Необоснованный перебой. Пропадает желание продолжать выступление, объяснять, что-либо делать совместно.

Подтекст. Наличие глубинных, маскируемых интересов партнеров.

Барьеры-фразы. Отдельные фразы, выражения, которые нарушают кон­такт уже своим появлением в разговоре.

Демагогия. Совокупность приемов, создающие впечатление правоты, но не базирующие на достоверных фактах. Демагогия располагается между логикой и ложью. Она отличается от ло­гики отстаиванием неверных суждений, а от лжи- лишь подведением слуша­теля к неверному выводу, не формулируя самостоятельно, а предоставляя эту возможность самому слушателю.

При снятии барьеров общения следует :

— Быть открытым собеседнику.

— Любое сообщение слушать целиком, с эмоциями и интонациями.

— Быть физически внимательным.

— Участвовать в общении активно и ответственно.

— Наблюдать за неречевым поведением партнера.

— Ясно и четко выражать свои мысли

5.5.2 Ошибки речевых коммуникаций

Ошибка речевого взаимодействия определяется разницей между необходи­мым и фактически полученным результатом коммуникации.

Отклонения и ошибки речевого взаимодействия персонала можно классифицировать как:

— операциональные и смысловые;

— случайные и закономерные;

— одиночные и групповые;

— эпизодические и систематические;

— осознаваемые и неосознаваемые.

Базовыми ошибками речевого взаимодействия персонала являются:

— Операциональные ошибки, тесно связанные с согласованием совместных действий персонала;

— Смысловые ошибки, отражающие искажения смысла и содержания сообщений, команд, которыми обменивается персонал при совместной деятельности. Их причина появления связана с разным восприятием и пониманием производственных ситуаций партнерами. На примере этапов принятия решения смысловые речевые ошибки могут проявиться при несоответствии:

— между субъективной оценкой партнерами ситуации и фактическим состоя­нием дел;

— между принятым решением и необходимым;

— между выбранным способом действия и наиболее эффективным в данном случае;

— планируемым результатом действия (целью) и фактическим результатом действия.

Наиболее напряженно, с возможными отклонениями и ошибками, рече­вое взаимодействие протекает в сложных проблемных ситуациях деятельно­сти организации.

Особое внимание следует уделить речевому взаимодействию руково­дителя с персоналом, так как он организует и согласовывает совместную деятельность персонала. Умение слушать собеседника является одним из важнейших условий эффективной речевой коммуникации.

Чтобы услышать собеседника, необходимо соблюдать определенные условия:

— Никаких побочных мыслей. Так как скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, то мы отвлекаемся, используем «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышим;

— Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы. Это очень часто встречающаяся ошибка, которая дорого нам обходится. Поэтому нужно приложить много усилий к тому, чтобы этот недостаток свести к более приемлемым масштабам;

— Следует сконцентрироваться на сущности предмета разговора и вытес-нить из головы все второстепенное;

— Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.

Особые требования предъявляются к функции внимания:

— минимизация отвлечений;

— направленность на собеседника;

— визуальный контакт;

— положительный язык поз и жестов.

Умелые собеседники, как правило, придерживаются определенной тактики ведения диалога, основой которой является умение слушать партнера.

Умение слушать также предполагает, что Вы:

— Управляете своим вниманием. Смотрите на человека, чувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться.

— Следите за невербальными знаками. Наблюдайте за выражением лица и движениями человека: они отражают его отношения и чувства.

— Не торопитесь с суждениями. Не выносите оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека.

— Не перебиваете собеседника. Прежде чем сделать замечание, дождитесь, чтобы человек закончил свою речь.

— Проверяете свое понимание. Повторяйте сказанное партнером. Если необходимо, уточните мысль партнера.

— Выявляете логику высказываний. Определите образец, по которому строится высказывание собеседника, и постарайтесь выявить его логику и допущения.

— Поддерживаете собеседника. Поощряйте свободное высказывание сужде-ний.

— Не навешиваете ярлыков

5.6 Общие и специфические требования к речи персонала организаций при коммуникациях

5.6.1 Общие требования к речи

Хорошая речь должна удовлетворять следующим требованиям:

— правильность — соответствие принятым литературным нормам;

— точность — соответствие мысли говорящего;

— ясность — доступность пониманию слушающего;

— логичность — соответствие законам логике;

— простота, естественность, без вычурности, «красивости слога»;

— богатство — разнообразие используемых в ней языковых средств;

— сжатость — отсутствие в ней лишних слов, ненужных повторений;

— чистота — устранение из нее слов нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных, употребляемых без особой необходимости;

— живость — отсутствие шаблонов, выразительность, образность, эмоциональность;

— благозвучие — ее соответствие требованиям приятного звучания, набора слов с учетом их звуковой стороны.

5.6.2 Требования к речи по содержанию и выразительности

1. Простота и ясность изложения (следует избегать сленговых, а также слишком сложных предложений, а также воздерживаться от применения непонятных терминов),

2. Последовательность и четкость объяснения.

3. Убедительность и логичность приводимых доводов.

4.Нацеленное выступление (человек должен заранее знать, что он хочет сказать, и подбирать аргументы соответственно).

Требования к форме речи:

1. Отчетливое произношение.

2. Нормальный и средний темп говорения.

3. Соразмерность силы голоса.

4. Смена темпа, умение сделать паузу, чтобы дать возможность собеседнику осмыслить сказанное вами.

5. Богатый словарный запас. Отсутствие лишних слов, жаргонных и вульгарных выражений.

Чтобы улучшить речь и дикцию надо уметь:

— Контролировать дыхание, чтобы оно не сбивало речь.

— Следите за осанкой, так как сутулость, зажатость мышц спины и грудной клетки препятствуют разборчивому произношению, нарушают темп речи.

— Надо избавиться от привычки разговаривать со стиснутыми зубами.

Чтобы выработать мышечную память на правильное произношение повторяйте вслух трудные для произношения слова, читайте вслух стихи с выражением, проговаривайте скороговорки, контролируя произношение и дикцию.

Персоналу организации необходимо эффективно использовать интонацию и правила интонирования речи.

Интонация — это комплекс выразительных средств речи, с ее помощью выявляется смысл и подтекст высказывания. Она также придает речи эмоционально-экспрессивную окрашенность голоса, способствующую выражению в речи говорящего его чувств и намерений. Именно с помощью интонации персонал организации выражают свое отношение к происходящему и способны оказывать сильное воздействие на партнеров.

Основные элементы интонации:

— Мелодика речи — повышение и понижение голоса, позволяет избежать монотонности речи и придает ей разнообразные оттенки.

— Интенсивность и темп речи — это сила голоса и то как медленно или быстро мы говорим.

— Громкость — это управляемое качество голоса, которое можно менять в зависимости от различных обстоятельств общения.

— Тон звуков речи — это периодические (ритмичные) колебания голосовых связок, проявляющее в высоте произношения гласных, сонорных и звонких шумных согласных.

— Тембр речи — звуковая окраска голоса.

— Логическое ударение — это выделение наиболее важного слова в ряду остальных для придания предложению точного смысла. Оно характеризуется усилением словесного ударения, повышением или понижением тона на ударном слоге выделенного слова, а также увеличением длительности его произношения.

— Паузы в речи — это перерывы в речи, которым акустически соответствует полное отсутствие звука. В выразительной речи различают как логические, так и эмоциональные паузы

Хороший оратор, владея приемами изменения интонации, может делать логические акценты, повышать и понижать громкость голоса, изменять тон или темп речи, а также выдерживать необходимые паузы. И, что очень важно, с помощью этих приемов, изменения характеристики интонации он может выразить свои основные коммуникативные намерения в речи: утверждение, вопрос, восклицание, побуждение и др. И таким способом, используя интонацию на эмоциональном уровне, воздействовать на собеседников.

Чтобы процесс говорения был максимально эффективным, нужно ежедневно работать над интонационной структурой своей речи.

6. Руководство персоналом организации

6.1 Функции руководителя организации

Функции руководителя организации определяются формулой: «организация, управление, планирование, координация, исполнение, контроль, мотивация, обучение, воспитание»:

— Руководитель занимает особое положение в трудовом коллективе: он руководитель и член первичного трудового коллектива, на, в тоже время, является рядовым членом вторичного коллектива, то есть коллектива высшего руководства организации.

— Руководитель наделен правом принятия решений и соответственно несет ответственность за все участки работы коллектива, каждого подчиненного.

— Руководитель в коллективе имеет большие возможности завоевать и сохранить авторитет. Авторитет неформального лидера в коллективе основан на личном влиянии, личных достоинствах, а руководителя — еще и на его статусе, санкциях, предоставляемых ему вышестоящими органами.

К специфическим функциям руководителя следует отнести:

— Выработка стратегии и тактики деятельности руководимо организации.

— Подготовка, непосредственное участие в разработке и обсуждении планов работы персонала.

— Информирование подчиненных о целях и требованиях вышестоящих органов управления организации.

— Делегирование функций подчиненным, контроль исполнения, наложение санкций.

— Распределение между подчиненными материальных благ, поощрений.

— Создание нормальных производственных и межличностных взаимоотношений в трудовом коллективе, предупреждение напряженности в коллективе, использование авторитета руководителя при разрешении конфликтов на производстве.

— Организация и проведение профессиональной подготовки и воспитания подчиненных.

Здесь указаны лишь основные функции руководителей, не учитывая специфику организации, решаемые ее задачи и особенности персонала, а также государственные и национальные особенности стран.

6.2 Требования к руководителю организации

Каждый руководитель — это личность, профессионала, организатор, психолог и педагог. В связи с этим и определяются требования к нему:

— Наличие достаточного уровня знаний, навыков и умений, то есть он должен быть достаточно компетентен в делах производственного коллектива, которым руководит.

— Обладать организаторскими и управленческими способностями.

— Быстро и точно ориентироваться в производственных ситуациях, в психологии подчиненных и деловых партнеров.

— Иметь практический склад ума.

— Обладать сильными волевыми качествами.

— Обладать психологическими и педагогическими способностями.

6.3 Собственная политика руководителя организации

Руководитель в условиях стандартных производственных процедур, должен, учитывая особенности персонала организации и свои индивидуально-психологические качества, личный, жизненный и профессиональный опыт, выработать собственную по­литику взаимодействий и взаимоотношений с персоналом своего коллектива:

— Выявить область своих автономных действий, т.е. определить те случаи и производственные ситуации (задания), в которых ру­ководитель имеет право (или обязан) принимать независимые самостоятель­ные решения и нести за них персональную ответственность, и те случаи, в которых свои решения он должен согласовывать с вышестоящими инстан­циями, имеющие право принимать решение, или с другими исполнителями, также наделенные правом принятия решения и ответственностью по данному виду работ.

— Определить для себя границы допустимости своих действий, а также поступков и высказываний по отношению к персоналу, т.е. выработать опре­деленные принципы деловых и межличностных отношений с персоналом. Знать и понимать, что допустимо как руководителю в деловых и межличност­ных производственных отношениях с персоналом, а что следует исключить.

— Создать собственную стратегию и тактику индивидуальной работы и мотивации персонала с учетом своих возможностей и особенности контингента подчиненных.

— Разработать собственную систему управляющих и регулирующих воз­действий на производственный процесс и трудовую дисциплину персонала организации (подразделения).

Одним словом, руководитель должен иметь свою четкую, ясную и дос­тупную для персонала собственную «политику» управления процессом деятельности и поведения персонала организации (подразделения), на которую будут ориентироваться и строить свою политику подчиненные, непротиворечивую с базовыми установками руководителя и организации. Политика руководителя должна соответствовать базовым установкам высшего руководства организации, т.е быть непротиворечивой его политике.

Свою политику руководителю следует утверждать с первых контактов с персоналом. Проводить ее решительно, но и осмотрительно, тактично, исходя из понимания производственных ситуаций, индивидуально — психологических свойств и состояний членов коллектива и с учетом внешних факторов.

6.4 Личность руководителя организации

6.4.1 Структура свойств личности руководителя организации

В личности руководителя выделяют общепсихологические и так называемые специфические свойства и качества личности, а также его направленность и готовность к руководящей деятельности.

Общепсихологические свойства руководителя практически такие же как и у других специалистов, но должны быть несколько выражены. Это — актиность, самостоятельность, общительность, инициативность, настойчивость, самообладание, наблюдательность, выдержка, тактичность, организованность, ответственность и работоспособность.

К специфическим свойствам личности руководителя относят такие качества как: требовательность, решительность, энергичность, критичность, практичность, быстрота и гибкость мышления, гибкость эффективность анализаторов, то есть, восприятия и оценки актуальной ситуации производства или делового общения.

Что касается направленности руководителя, то каждый руководитель должен иметь собственную политику руководства коллективом, не противоречивую политике высшего руководства, организации в целом, государства, а также общечеловеческим ценностям.

Руководителя должны отличать целеустремленность и убежденность, моральная чистота и принципиальность, гуманизм и чувство социальной справедливости, чувство ответственности и долга, честность и справедливость, дисциплинированность, самокритичность и требовательность к себе.

Следует особое внимание обратить на такое качество руководителя как тактичность.

Такт — это чувство меры и целесообразности руководителя в своих действи-ях, поступках и словах. Это прежде всего:

— Вдумчивое и внимательное отношение руководителя к подчиненным и деловым партнерам.

— Нетерпимость и поспешность в выводах и решениях.

— Обоснованность и гибкость мер воздействии с учетом интересов и особенности личности подчиненных.

— Умение быть в деловых отношениях выше сугубо личного, мелкого, сиюминутного.

— Умение быстро и объективно оценить ситуацию, найти нужно и единственно правильное в данной ситуации слово, действии, поступок.

— Умение выслушать и понять подчиненного, делового партнера, представить его точку зрения, то есть посмотреть на проблему их глазами.

Нередко чувства такта позволяет руководителю во многих производственных ситуациях предотвратить многие конфликтные ситуации, избежать ненужных, неприязненных отношений с подчиненными, деловыми партнерами, коллегами.

6.4.2 Специфические качества и роли руководителя организации

Качества руководителя можно условно разделить на две группы:

— Деловые, профессиональные качества руководителя, а также используемые им методы и приемы управления деятельностью и поведением трудового коллектива.

— Интеллектуальные и личностные качества руководителя- это его способности, интеллект, эмоционально-волевая сфера, особенности его характера.

Вторая группа качеств обладает двумя особенностями она:

— является фундаментом, на котором строится профессиональная, управленческая компетентность руководителя.

— вторая группа качеств гораздо труднее поддается коррекции, чем первая группа Сменить стиль мышления или характер человека задача очень трудная, чем усвоить принципы руководства или технологию управления.

Одно из основных качеств руководителя — это его особенности мышления. В процессе практической деятельности руководитель должен уметь мыслить:

— проблемно и перспективно, заранее определяя трудности и способы их преодоления;

— практически и обосновано, отличая действительные факты от субъективных мнений, реальное от желаемого или кажущегося;

— нешаблонно, сочетая преимущества накопленного опыта с оригинальными, новаторскими методами руководства;

— оперативно, т.е. быстро реагируя на изменения обстановки, самосто-ятельно принимая решения в условиях дефицита времени;

— последовательно и целеустремленно, добиваясь поставленной цели, отделяя главное от второстепенного, не утопая в текучке дел;

— самокритично, проявляя способность трезво оценивать свои действия, максимально используя опыт других, совершенствуя свои профессиональные знания и навыки.

Другим, не менее важным профессиональным качеством руководителя, является умение осуществлять деловое общение с людьми вне зависимости от собственных эмоциональных оценок.

В зависимости от управленческих ситуаций руководителю приходится исполнять различные социальные «роли» (социальные функции), которые определяют его положение в организации. Таких ролей руководителя достаточно много:

1. Администратор- наблюдает за исполнением заданий персонала.

2. Плановик- разрабатывает методы и средства, с помощью которых подчин­енные достигают поставленных целей.

3. Политик -установление целей и задач коллектива, личного поведения в группе, организации.

4. Эксперт -как источник достоверной информации для персонала или как квалифицированный специалист.

5. Представитель коллектива во внешней среде.

6. Регулятор отношений внутри группы, организации.

7. Источник идей, информации, поощрений и наказаний персонала.

8. Судья, а также миротворец.

9. Символ -пример для персонала, лицо коллектива.

10. Диктатор -человек, отменяющий индивидуальную ответственность. (Например: -«Все претензии ко мне, действуйте от моего имени.» или «Передайте, что я приказал.»)

11. Старший товарищ, к которому обращаются за помощью, ждут от него поддержки.

12. «Козел отпущения» — человек отвечающий за все случаи неудачи в работе коллектива.

Указанные «роли» руководителя, по существу, определяют тот набор профессиональных управленческих умений и навыков, которыми должен обладать грамотный руководитель.

Многие зарубежные и отечественные исследователи, оценивая успешного руководителя, отмечают наличие у них следующих управленческих качеств:

1. Может установить и поддерживать отношения с равными себе людьми.

2. Способен быть лидером.

3. Способен построить систему коммуникаций в организации, получать надежную информацию и эффективно ее оценивать и использовать.

4. Обладает способностью принимать нестандартные управленческие решения в условиях, когда альтернативные варианты действий не ясны или сомнительны.

5. Способен найти оптимальный вариант действий в условиях ограниченного времени.

6. Может идти на оправданный риск и на внедрение нововведений в организации.

7. Имеет склонность к самоанализу, понимает роль лидера в организации, умеет видеть то, какое влияние он оказывает на организацию, персонал.

8. Обладает высокой сопротивляемостью к фрустрации (состояние, возникающее у человека при столкновении с препятствиями, которые он субъективно воспринимает как непреодолимые), хладнокровен.

9. Поощряет участие членов коллектива в обсуждении проблем, способен отказаться от своей точки зрения, если ему докажут, что она не оптимальна.

10. Обсуждает свои качества, но при этом сохраняет уверенность в себе.

11. С выдержкой относиться к победам и поражениям в своей работе, персонала.

12. Может выйти проигравшим без чувства поражения и приняться за решение новых проблем.

13. Способен удерживать высокий уровень усилий, энергичен.

14. Компетентный в специфических проблемах управления.

15. Переводит свои идеи на язык, понятный для персонала.

16. Высказывает подчиненным только конструктивную критику, стремясь помочь им лучше проявить себя профессионально.

17. Дает понять персоналу, что в основном поддерживает то, что пользуется уважение в коллективе.

18. Прилагает усилия по защите личного достоинства своих подчиненных, жестко пресекая любые попытки нанесения им морально- психологических травм.

19. Предоставляет для персонала как можно больше свободы для служеб-ных действий, допуская при этом компромиссы, но не проявляя беспринципность.

20. Способен вызвать к себе расположение персонала, деловых партнеров, высшего руководства.

21. Концентрирует внимание на поставленных приоритетных целях организации, по вкладу их реализации оценивает персонал.

22. Служит примером по эффективности использования рабочего времени персоналом. делиться со своими коллегами, подчиненными рациональными приемами достижения этого.

23. Умеет ясно, точно и коротко выразить мысли словами.

24. Способен видеть изменения, происходящие как внутри организации, так и вне ее.

25. Готов начать процесс нововведений, управлять им и использовать в интересах организации, персонала.

26. Способен нести ответственность за порученное дело, организацию, персонал.

27. Открыт для общения со всеми подчиненными., внимателен к их предложениям, в разных формах выражает за это им благодарность.

28. Постоянно занимается выявлением «звезд» в своем окружении (неформальных лидеров, авторитетных лиц коллектива), ведет индивидуальную работы с ними, ориентированную на активное включение их в управленческую деятельность. Из «звезд» формирует кадровый резерв на выдвижение.

29. Тщательно продумывает работу:

— по созданию условий для профессиональной самореализации персонала;

— по обеспечению условий для их служебной карьеры подчиненных;

— по созданию системы поощрения персонала за проявленное деловое честолюбие при выполнении служебных обязанностей.

30.В состоянии разрешать конфликты, выступать в роли посредника между конфликтующими сторонами, урегулировать неприятности, порождаемыми психологическим стрессом персонала.

6.4.3 Психологические компетенции руководителя

Важными в деятельности руководителя являются глубокое понимание психологической специутверждатутверждатутверждатфики управленческого труда, умение постоянно держать в поле зрения человеческие отношения в коллективе как главное звено управленческой деятельности.

Очень важно понять, что психологическая компетентность руководителя основана не на сумме психологических знаний, а на понимании их сущности и особенностей психологического отражения при деловом взаимодействии, решении воспитательных задач.

Психологическая компетентность предполагает:

— глубокое понимание особенностей психического отражения, знание законов психологического развития человека;

— умение по внешним признакам понимать психическое состояние человека в определенный момент, способность поставить себя на его место, сопереживать ему;

— способность по внешним проявлениям, высказываниям и отношениям, действиям и поступкам человека определять устойчивые психические свойства характера, способности, убеждения, взгляды, вкусы;

— умение отдельные действия человека выстраивать в систему, анализировать их и делать заключения о побудительных мотивах поведения, планах и перспективах, целях и установках;

— умение наблюдать и анализировать поведение и деятельность человека за длительный период, видеть динамику изменений в психическом развитии, рост или задержку в профессиональной, нравственной, культурной и других сферах деятельности, умение помочь человеку в его совершенствовании, преодолении инерции;

— умение видеть, какие социально-психологические явления зреют в «недрах» коллектива, предупреждать и умело разрешать проблемные ситуации, возникающие в человеческих отношениях;

— понимание психологической сущности общения людей самых различных категорий, знание его механизма и секретов;

— способность понимать, какие социальные роли выполняет человек в коллективе, какое влияние он оказывает на морально-психологический климат коллектива, умение помочь каждому найти свое место в коллективе;

— знание собственных психологических возможностей, способность предвидеть последствия своих действий и объективно оценивать их результаты.

Таким образом, для руководителя весьма важно глубоко понимать психологию отдельных сотрудников, всего коллектива, умение управлять психическим состояний людей, формировать здоровый морально-психологический климат в коллективе и на этой основе психологически обеспечивать выполнение конкретных заданий каждым человеком и коллективом в целом.

6.5 Принципы и правила руководства персоналом организаций

6.5.1 Принципы работы руководителей организаций с персоналом

В работе с персоналом руководитель придерживается следующих принципов:

— Единство слова и дела.

— Единство во взглядах и действиях с общественным мнением, общественными организациями.

— Постоянно опираться на своих помощников, а не подменять их. Требовать от них инициативы и самостоятельности в принятии решений (в пределах их полномочий). Реализовывать в управленческой практике принцип: «Не делай того, что могут сделать подчиненные.»

— Видеть в действиях, словах и поступках персонала в первую очередь только положительное. Но, при этом понимая, что все то, что «демонстрируют» подчиненные, и то, что не совпадает с вашей точкой зрения, может отражать их истинные намерения.

— Персоналу следует говорить только правду, всю, но в пределах их служебных полномочий (Разумеется, если вы работаете как одна единая команда). Никогда не скрывать предстоящих трудностей, не ориентировать их на невыполнимые цели.

— Руководитель должен быть для подчиненных образцом в моральном словесные методы воздействия:

6.5.2 Правила служебного поведения руководителей организаций

Руководитель действует по плану, упорядочивающему его отношение с подчи­ненными, при этом выделяется время на обдумывание перспективных вопросов и повышение своей квалификации.

Руководитель, работающий по принципу «открытых дверей» — в кабинет идет кто хочет, когда хочет и по любому поводу, — не может рассчитывать на рацио­нальное использование своего времени.

Основой подлинного авторитета руководителя являются знание и умение, принципиальность и человечность. Жизнь убеждает на каждом шагу, что самые высокие авторитеты, созданные на иной основе, неизбежно рушатся — рано или поздно.

Кто хочет приказывать, тот должен уметь подчиняться — только тогда он нау­чится управлять.

Руководитель, слабо разбирающийся в специальных проблемах, управление реализацией которых составляют его компетенцию, подобен слепому, взявше­муся быть проводником.

Следует быть смелым и решительным; ничто так не компрометирует руково­ди­теля, как безынициативность и трусость, боязнь брать на себя ответствен­ность, постоянное ожидание указаний свыше что и как делать.

Незачем откладывать без всяких причин решение вопроса: бремя нерешенных проблем давит на психику и делает человека раздражительным.

Не торопитесь вносить изменения в уже принятые решения, пока не уясните, что, собственно, нуждается в корректировке. Торопливые, а значит и недоста­точно продуманные действия часто не приносят пользы.

Не спешите с заключениями по вопросам, в отношении которых нужно выска­зать свои соображения. Прежде изучите всю необходимую информацию, посове­туйтесь с опытными людьми и внимательно выслушайте мнения по этим вопро­сам.

Загружайте подчиненных работой таким образом, чтобы они научились ценить время: нет ничего хуже, чем вынужденное безделье.

При неудачах не сетуйте на внешние обстоятельства, ищите корень их в себе, памятуя, что мастер находить оправдания всегда и всему редко бывает специали­стом еще в чем-нибудь.

С непредвиденными обстоятельствами сталкиваются, как правило, руководи­тели, неспособные предугадать их, почувствовать их приближение и подгото­виться к ним.

Распределяйте задания соответственно опыту и способностям каждого подчи­ненного. Нельзя давать поручения, явно превышающие возможности работника, — задание должно быть в достаточной мере трудным, но выполнимым.

Давая задание, надо объяснить подчиненному его цель и смысл, чтобы он мог действовать сознательно и проявлять инициативу.

Нельзя давать одновременно несколько важных и срочных заданий: это рас­пыляет внимание исполнителя. Рекомендуется определить приоритетность зада­ний и выделить из них самые важные и срочные.

Неразумно рассчитывать только на себя, считая себя все знающим и все умеющим. Никогда не делайте сами того, что могут выполнить ваши подчинен­ные, за исключением случаев, когда нужно показать пример.

Участвовать во всех делах и заниматься деталями, принимать посетителей, держа в одной руке телефонную трубку, а другой подписывая письмо и в то же время переговариваясь со стоящим у письменного стола сотрудником, — далеко не лучший стиль работы.

Отсутствие указаний «сверху» не основание для бездействия. Входящие в ком­петенцию руководителя вопросы должны решаться им самостоятельно без спе­циального на то разрешения высшей инстанцией.

Выполнение каждого задания обязательно контролируйте: отсутствие контроля может навести работника на мысль о ненужности выполняемой работы; в то же время следует избегать мелочной опеки над подчиненными.

Если среди ваших подчиненных имеется хоть один бездельник, сделайте все необходимое, чтобы заставить его работать, иначе он может подорвать дисцип­лину во всем коллективе.