Бесплатный фрагмент - Настоящий тренинг продаж

ОБ АВТОРЕ

Семь лет посвятил работе в розничных магазинах «Связной» и «Эльдорадо» в должности продавца, универсального продавца-кассира, старшего продавца, наставника, директора по продажам.

Всегда был лидером продаж на любой торговой точке. Претендовал на звание «Реальный продавец». Неоднократно входил в ТОП лучших продавцов по результатам продаж и качеству обслуживания Клиентов в рейтингах компаний. Награжден знаком отличия «Лучшие из лучших». В качестве подтверждения глубоких знаний товаров получил свидетельство «Специалист по технике» в учебном центре компании «Связной».

Многие годы занимался обучением сотрудников компаний федерального уровня: «DNS», «ECCO», «SNS» и других. За это время детально изучил основные сложности, с которыми сталкиваются продавцы в розничных магазинах, и нашел способы их решения с помощью обучения технологии продаж.

ВСТУПЛЕНИЕ

Одна из книг по продажам, которую я прочел, называлась «Собаки продаж». Ее автор Блэйр Сингер. Он сравнил продавцов с разными породами собак. Мне такое сравнение показалось странным. Но только в начале. Увлекшись чтением, я согласился с мнением Сингера.

Для меня активные продажи в розничном магазине — это влияние на Клиента. Если в магазин зашел человек, заинтересованный в покупке, то продавец сделает все от себя зависящее, чтобы повлиять на его выбор. Этим он похож на игривого бульдога. Если пес сжал челюсть, то уже не выпустит «добычу». Поэтому на обложке книги изображен бульдог.

Но это не единственная причина. Сценарии тренингов тоже чем-то похожи на собак. Есть среди них дворняжки. Это тренинги, которые можно найти в свободном доступе, если хорошо поискать в сети интернет.

Обычно бесплатно встречаются психологические. Акцент в них делается на работу с установками участников. Задача благородная, но чрезвычайно сложная. Ведь нанимать на работу продавцами нужно людей, склонных к профессии. Если человек не любит улыбаться Клиентам и влиять на них, то привить ему эти привычки почти невозможно. Тем более за один или два дня тренинга.

Другие программы представляют собой псевдо-тренинги, так как являются интерактивными лекциями. Они направлены на знакомство участников с различными концепциями. В ходе упражнений происходит не отработка конкретных инструментов, а запоминание теории.

За деньги можно купить уже породистую собаку. Своего рода это сценарии тренингов более высокого качества. Среди ним встречаются и вполне прикладные.

Обычно, чем выше цена, тем более породистая «собака». На рынке есть услуги по разработке тренингов специально под конкретную компанию. Это очень хорошо, хотя цены на такие решения кусаются. Ведь они стартуют от 150 000 рублей.

Правда есть значимая проблема. И она не зависит от породы «собаки». Дело в том, что сам по себе тренинг бесполезен. Обучение взрослых людей, имеющих свой профессиональный опыт и мнение, сложный и длительный процесс. Чтобы помочь сотрудникам выработать новую модель поведения и, тем более, изменить привычную, потребуется гораздо больше усилий.

Проведение тренинга в отрыве от стандартов работ, без тренировки и квалификационных экзаменов — это все равно, что бульдог без зубов. Какой бы породистый не был пес, как бы подробно не был прописан сценарий тренинга, провести обучение результативно вряд ли получится. Важно включить в программу целый ряд мероприятий, которые будут направлены на единую цель.

Итак, знакомься с настоящим тренингом. Он включает в себя полный набор мероприятий, направленный на повышение квалификации продавцов до уровня, который позволит им выполнять планы продаж.

СОДЕРЖАНИЕ МАТЕРИАЛОВ

В состав материалов входят:

+Краткий сценарий рабочей сессии для выработки стандартов работы с Клиентами.

+Описание программы обучения для участников и Заказчика.

+Описание процедуры предварительной диагностики квалификации сотрудников.

+Подробный сценарий тренинга:

1. Минимум по два упражнения на актуализацию к каждому учебному модулю, чтобы выбрать понравившееся.

2. Теоретический блок для мини лекции.

3. Видео материалы к тренингу.

4. В каждом модуле есть упражнение на отработку инструментов из теоретического блока.

5. Электронная презентация.

6. Электронная рабочая тетрадь для участников.

+Два подробно прописанных пост-тренинга с бланками и примерами скриптов!

+Комплексная программа полевого обучения. Предназначена для проведения на территории магазина тренером или собственными силами руководителей.

+В заключении всей программы обучения подробно описанный (с бланком оценки) экзамен.

+Рекомендации по внедрению результатов обучения в работу сотрудников, чтобы они применяли технологию продаж с Клиентами.

МЕТОДОЛОГИЯ ТРЕНИНГА «РОМАН»

Когда я использую словосочетание «Настоящий тренинг», то имею в виду, что он разработан по определенной методологии.

На практике не достаточно ограничиться проведением тренинга или серии тренингов, чтобы обучение работало на достижение бизнес-результатов. Можно заучить сотрудников и затереть им мозг знаниями до дыр, но они как работали по-старому, так и продолжат придерживаться привычной модели поведения.

Есть методология обучения, которая помогает руководителям решить описанную проблему. Это не мое изобретение, хотя я сделал его самостоятельно. Поэтому мне показалось, что я в праве дать «своему» открытию собственное имя «РОМАН». В нем зашифрованы первые буквы каждого этапа методологии создания настоящего тренинга (рисунок №1).

Результат

Перед тем, как разрабатывать сценарий тренинга, важно определиться с результатом обучения и бизнес-результатами, на которые он будет направлен. Они фиксируются в описании программы обучения. Это ответ на два основных вопроса. Для чего обучать? Чему обучать?

Обычно с ответом на вопрос «Для чего обучать?» проблем нет. По крайней мере, когда речь идет о тренинге по продажам. Заказчики знают, какой эффект в деньгах или других важных показателях для бизнеса, им нужен.

Труднее дать ответ на вопрос «Чему обучать»?» Здесь нужна конкретика. Важно заранее определить все составляющие технологии продаж.

Часто этот вопрос отдается на откуп разработчику тренинга. Хорошо, если он эксперт не только в деле обучения, но и в продажах. Причем эксперт именно в том сегменте рынка, в котором работает сама компания. Тогда есть хорошие шансы, что он включит в сценарий актуальные инструменты. Правда рассогласованность действий все равно останется. Ведь обучение — это не самостоятельная функция. Поэтому важно, чтобы тренер обучал тому же, чему обучают сотрудников их непосредственные руководители. Важно, чтобы технология продаж была интегрирована в бизнес-процессы компании.

Поэтому результат обучения разрабатывается совместно с Заказчиком и фиксируется в соответствующих документах. Наличие такого стандарта работ с Клиентами является обязательным фундаментом для тренинга по технологии продаж.

Оценка

Я сторонник добровольного обучения. Не дело загонять всех в подряд сотрудников на тренинги. Там оказываются те, кто реально владеет технологией продаж, или думают, что владеют. Это плохо. В первом случае мы тратим время сотрудников, так как ничему новому на таких тренингах они не обучатся. Во втором — тренеру предстоит столкнуться с отрицательным настроем участников.

Есть тренеры, которые решают ситуацию с немотивированной группой через проблематизацию. Неофициально ее называют «помордизацией». Тренер проводит специальное упражнение. Его задача — показать участникам зоны их роста, чтобы они поняли — им есть чему обучаться. На практике такой прием чаще приводит к конфликту. Тренер через различные уловки пытается доказать, что участники на самом деле не умеют продавать. Те, когда их загоняют в угол, защищаются и нападают в ответ.

Поэтому методологически правильно провести оценку квалификации сотрудников до тренинга. Она поможет им принять осознанное решение идти на тренинг или нет. Вполне возможно, что они решат, что обучатся другими способами.

Оценку квалификации сотрудников можно провести разными способами. Самый простой — самооценка. Самый трудозатратный и при этом качественный — оценка через бизнес-симуляцию. Выбор зависит от целей и уровня культуры компании.

Если ресурсы позволяют, то оценка проводится максимально близко к тому, как проводятся квалификационные экзамены. У этого решения несколько преимуществ. Более точная оценка. Возможность отследить динамику роста квалификации после обучения. И знакомство сотрудников с тем, как именно будет проводиться итоговый экзамен.

Мастерство

На этом этапе происходит собственно обучение. В случае с технологией продаж обычно проводится сначала групповое обучение с помощью тренинга, потом индивидуальное с помощью тренировки. Причем они могут проводиться, как очно, так и дистанционно.

Дополнительно возможно применение других форм обучения. Например, перед тренингом сотрудники могут изучить электронный курс по продажам, чтобы на тренинге не останавливаться на базовой теоретической информации. После тренинга и перед тренировкой уместно применение мобильной рассылки. С ее помощью сотрудники повторят изученную на тренинге информацию, при желании выполнят домашние задания и, тем самым, лучше подготовятся к тренировке.

Анализ

Если участие в тренинге и тренировка — это дело добровольное, то этап анализа является обязательным. Он подразумевает, что сотрудники сдают квалификационный экзамен на владение стандартом работы с Клиентами. За их прохождение должны быть предусмотрены значимые для сотрудников последствия.

Квалификационный экзамен — это не тестирование знаний. Они проводятся с помощью бизнес-симуляции «Продавец/Покупатель». В ходе нее тренер создает условия, максимально приближенные к реальным, и оценивает по контрольному-листу степень владения стандартом.

Данный этап позволяет проконтролировать, достигнут ли результат обучения. Наличие такой оценки на выходе с обучения мотивирует сотрудников к осознанному и активному обучению.

Необходимость

Успешно сданный квалификационный экзамен говорит то том, что тренинг и тренировка были проведены качественно, и сотрудники овладели стандартом работы с Клиентами на уровне умения. Теперь важно перевести его на уровень навыка. Это задача непосредственных руководителей сотрудников и системы управления компании.

Роль тренера на этапе «Необходимость» заключается в том, чтобы дать Заказчику свои рекомендации и при необходимости обучить его инструментам пост-тренинговой поддержки сотрудников.

Более подробно о системе обучения «РОМАН» можно прочитать в книге «Обучение на результат» или ознакомиться с помощью краткой презентации (рисунок №2).

ВНИМАНИЕ!

Текст книги не отредактирован, поэтому может содержать грамматические и стилистические ошибки.

В случае недовольства книгой и материалами к ней, обратитесь ко мне, чтобы обсудить ситуацию и договориться, как ее решить. Для этого напишите мне на электронную почту digitalteacher@yandex.ru. Тема письма «Настоящий тренинг продаж. Рекламация».

Конструктивная обратная связь помогает развиваться и становиться лучше.

Рабочая сессия

Краткий сценарий для разработки стандартов работы с Клиентами

Цель сессии: Обеспечить единое понимание продавцами, их руководителями и тренерами того, по какой технологии необходимо продавать Клиентам.

Основной результат сессии: Разработан стандарт работы продавцов с Клиентом для продажи им товаров и услуг.

Бизнес-цели: Ускорить выход новых продавцов на требуемый уровень продаж и обеспечить одинаково высокое качество обслуживания Клиентов в магазинах сети.

Участники:

+Продавцы, которые по мнению авторитетных руководителей владеют технологией продаж на оптимальном уровне.

+Руководители отделов продаж. При проведении рабочей сессии группы, состоящие из продавцов и РОПов, не смешиваются, чтобы исключить влияние руководителей на мнение своих сотрудников.

+Заказчики разработки стандартов работы с Клиентами. Важно исключить высказывание ими своего мнения о том, какими должны быть стандарты. Заказчики участвуют только во вступительной части сессии и в ее завершении, чтобы обозначить значимость происходящего.

Важный комментарий: Рабочая встреча — не единственный механизм для разработки стандартов работы с Клиентами. Необходимо провести аудит продаж в самих магазинах. Там важно наблюдать за теми продавцами, которые имеют необходимый для компании уровень продаж. Эта процедура позволяет скопировать и описать модель поведения успешного продавца.

Вступление

Ведущий и Заказчики знакомится с группой.

Заказчики рассказывают о цели и задачах сессии.

Ведущий знакомит участников с планом работы.

Модерация «Цели магазина»

Ведущий проводит актуализацию темы с помощью вопросов, ответы на которые он вносит в таблицу на флип-чарте.

Вопросы для модерации (с ожидаемыми ответами):

1. Какая основная цель стоит сейчас перед магазинами? (Ответ: Увеличить оборот магазинов).

2. От чего зависит оборот магазинов? (Ответ: От притока новых Клиентов, от увеличения суммы покупки и от увеличения частоты повторных покупок).

Фассилитация «Интересы Клиентов»

Ведущий объединяет участников в три группы. Каждой выдаются маркеры своего цвета и по листу флипчарта. В течение 10 минут необходимо ответить на вопрос к своей группе Клиентов и зафиксировать ответы.

Вопрос группе №1: «Что нужно новым Клиентам, чтобы стать покупателем наших магазинов»?

Вопрос группе №2: «Что нужно Клиентам, которые решили купить у нас, чтобы потратить больше денег?»

Вопрос группе №3: «Что нужно Клиентам, которые совершили покупку у нас, чтобы захотеть вернуться за новой покупкой?»

Потом группы переходят к листам с результатами другой группы и в течении 5 минут дополняют коллег. Потом еще раз (снова в течении 5 минут).

После завершения общей работы ведущий задает всем участникам вопросы, чтобы понять, на что из перечисленных интересов Клиентов имеет влияние продавец магазина.

Ориентировочные вопросы для фассилитации:

1. На что из этого влияет продавец магазина?

2. На что из этого он не имеет влияния?

3. Почему вы так считаете?

4. Каким образом оператор оказывает влияние на эти моменты?

Ведущий дополняет таблицу на флипчарте итогами обсуждения.

Фассилитация «Скелет» стандарта работы с «горячим» Клиентом

Ведущий просит участников высказать свое мнение по поводу того, какие этапы технологии продаж будут присутствовать при работе с Клиентом, который сделал пришел в магазин.

Этапы технологии продаж:

1. Установление контакта.

2. Прояснение интересов Клиента.

3. Презентация товара.

4. Предложение покупки (и работа с сомнениями).

6. Завершение контакта (и предложение дополнительных товаров и услуг).

Ведущий организует обсуждение того, какие интересы есть у Клиентов на каждом этапе взаимодействия с продавцом.

Ориентировочные вопросы для фассилитации:

1. В чем заключается задача каждого этапа, исходя из ожиданий Клиента?

2. Чего хотят Клиенты, которые пришли в магазин за покупкой?

3. Почему люди делают заказ покупки в магазине, а не в интернете?

4. Что важно Клиентам на каждом этапе?

5. Какие барьеры могут им встретиться?

Ведущий организует обсуждение о том, какую цель ставят перед собой продавцы магазина.

Ориентировочные вопросы для фассилитации:

1. Как связаны степень удовлетворенности Клиентов и их лояльность?

2. В чем тогда состоит наша задача, как продавцов?

3. Какие задачи должен решать стандарт?

4. Чего мы хотим добиться при работе с Клиентами?

Результат обсуждения, который возможно получить в процессе сессии: Действия продавца должны соответствовать ожиданиям Клиента и превосходить их.

Фассилитация «нНаполнение этапов»

Ведущий объединяет участников в четыре группы. Каждой группе дается задание описать стандарты для своего этапа взаимодействия с Клиентом: (1) Вступление в контакт и Прояснение интересов Клиента, (2) Презентация товара, (3) Предложение покупки и работа с сомнениями, (4) Завершение контакта и предложение дополнительных товаров и услуг. При этом каждое действие должно писаться на отдельном листе А4. Для обязательных действий используются зеленые листы. Для запрещенных действий — красные. Для действий продвинутого уровня — желтые.

В помощь участникам ведущий фиксирует вопросы, ответы на которые помогут им сформулировать стандарты:

1. Что должен делать продавец магазина, чтобы соответствовать ожиданиям Клиента?

2. Что должен делать продавец магазина, чтобы превосходить ожидания Клиента?

3. Что конкретно должен делать продавец для решения стоящей перед ним задачи?

4. Какие действия продавца могут оттолкнуть Клиентов от покупки при взаимодействии с продавцом?

5. Что запрещено делать продавцу при работе с Клиентом?

ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ

Ведущий договаривается с участниками о дальнейших шагах по оформлению результатов и их представлению Заказчикам на согласование.

Заказчики рассказывают участникам о дальнейших шагах после утверждения стандартов и благодарят всех за работу.

Тренинг «Технология продаж»

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Аудитория:

Продавцы-консультанты, работающие в сфере розничных продаж непродовольственных товаров, для выбора и приобретения которых требуется консультация Клиента со стороны продавца.

Ситуации, в которых тренинг может быть полезен:

+Низкая результативность работы сотрудников из-за их недостаточной квалификации.

+Прием на работу новых сотрудников без успешного опыта в продажах.

+Внедрение в организации стандартов Клиентского сервиса.

Продолжительность: два дня (600 минут без учета перерывов).

Формат: инструментальный (навыковый) тренинг.

Рекомендуемое количество участников: от 6 до 12 человек.

Цель тренинга:

Повысить квалификацию сотрудников до требуемого уровня по управлению продажей основного товара, аксессуаров и дополнительных услуг с учетом интересов Клиентов для увеличения конверсии, среднего чека и повторных покупок.

Достижение цели тренинга проверяется с помощью приема квалификационного экзамена, на котором оценивается то, насколько сотрудники овладели инструментами с тренинга.

Основной результат тренинга:

Участники узнают и попробуют на практике инструменты и техники, которые они будут оценивать, как новые и полезные для себя и своей рабочей практики.

Рекомендации по внедрению тренинга, достижению его цели и повышению продаж сотрудников:

На рабочем месте сотрудников необходимо создать среду для применения ими инструментов с тренинга и/или замотивировать их на самостоятельную выработку новых умений и навыков.

Для создания мотивирующей среды, позволяющей сформировать необходимые умения, важно использовать экзамен, на котором участники должны будут продемонстрировать необходимый уровень владения инструментами с тренинга. Последствия за успешное прохождение экзамена должны быть такими, которые достаточно важны для сотрудников. Для новичков это может быть один из обязательных критериев успешного прохождения испытательного срока. А для сотрудников, уже прошедших испытательный срок, успешная сдача экзамена может быть необходимой для получения и подтверждения квалификационной категории (грейда), от которой зависит уровень их заработной платы.

Содержание тренинга:

+Побудительные фразы в момент установления контакта, чтобы произвести позитивное впечатление на Клиентов.

+«Воронка вопросов» для прояснения интересов Клиентов, чтобы подготовить «почву» для успешной презентации.

+Убедительная презентация продукта на «языке преимуществ», вызывающая у Клиента желание купить.

+Техника «ПУСК» при работе с сомнениями Клиентов, помогающая им принять решение о покупке.

+Побудительное предложение дополнительных товаров и услуг, позволяющее не только увеличить сумму продажи, но и закрепить позитивное впечатление Клиента о покупке.

+Техника «ПУСК» при работе с сомнениями Клиентов в момент продажи дополнительных услуг.

+Побудительные фразы для завершения контакта с Клиентом, закрепляющие у него позитивное впечатление от посещения магазина и стимулирующие его вернуться за новыми покупками.

ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ ОЦЕНКА КВАЛИФИКАЦИИ ПРОДАВЦОВ

Контрольный лист для наблюдения и оценки непосредственным руководителем или тренером в ходе бизнес-симуляции, а так же сама процедура описаны в разделе «Экзамен по продажам» (рисунок №12).

Если решено провести предварительную оценку продавцов более простым способом, то достаточно дать им бланки для самоанализа (рисунок №3).

МОДУЛЬ №1. ВСТУПЛЕНИЕ. НАЧАЛО ГРУППОВОЙ РАБОТЫ

Результат: Участники приняли правила тренинга и сформулировали образ результата для себя.

Время: 20 минут.

Формат: беседа.

Материалы: рабочие тетради, флипчарт.

Ход:

Тренер приветствует участников и коротко рассказывает о себе.

Я рад приветствовать вас сегодня. Мне приятно видеть столько молодых лиц. Смотря на вас, я вспоминаю себя. Ведь, как и вы, я работал несколько лет продавцом и успел стать одним из лучших в своем деле.

Я думаю для вас не будет секретом, если я скажу, что продавца, как и волка, ноги кормят. Ведь продавец сам зарабатывает себе на хлеб с маслом и даже икрой. Чтобы быть успешным в продажах есть проверенные временем инструменты. Сегодня мы познакомимся с ними. Применяя их на практике, вы сможете выполнять по-настоящему амбициозные планы по продажам, заработаете денег и при этом сможете быть полезными другим людям.

Тренер предлагает участникам представиться и рассказать о своих ожиданиях от тренинга.

Ложные ожидания, то есть те вопросы, которые не предусмотрено осветить в ходе тренинга, сразу комментируются и выносятся за рамки тренинга. Как вариант, тренер может предложить записать этот вопрос в общий список ожиданий и вернуться к его обсуждению, если останется время по окончанию тренинга и большей половине группе участников он будет интересен. Иначе тренер предлагает обсудить его после тренинга в индивидуальном формате.

Остальные ожидания при необходимости уточняются и записываются на листе флипчарта, чтобы вернуться к ним в конце тренинга, чтобы проверить, выполнены ли они.

Тренер вводит правила тренинга.

Чтобы наше обучение прошло успешно есть ряд простых, но важных правил. Давайте познакомимся с ними. Эти правила перечислены у вас в рабочих тетрадях. Зачитайте их по одному, и я их объясню.

Желающие из числа группы зачитывает первое правило «Общение на Ты».

Давайте сразу определимся, как мы будем обращаться друг к другу. Надо ли кого-то называть по имени и отчеству? Тогда мы будем обращаться к друг другу на «ты» и по имени.

Следующее правило.

Желающий из числа группы зачитывает второе правило «Телефоны на беззвучном режиме».

Чтобы нас не отвлекали телефоны во время обучения, выключите их, пожалуйста, или поставьте на беззвучный режим. Давайте сразу договоримся, что во время обучения мы не пользуемся телефонами. Если вам поступает срочный звонок или вопрос, решение которого вы не можете отложить до перерыва, то просто молча встаете, выходите из аудитории и потом так же возвращаетесь. Но прошу не злоупотреблять этим послаблением. Очень важно сконцентрировать свое внимание на материале тренинга. Согласны?

Следующее правило.

Желающий из числа группы зачитывает правило «Закрытая группа».

После обучения всегда хочется рассказать о том, что здесь происходило. Это можно и даже нужно делать. Но при этом нельзя называть конкретных имен, кто именно, что сказал и сделал. Это важно для того, чтобы вы не опасались активно высказываться и принимать участие во всех заданиях. Вы можете смело это делать. Ведь тренинг — это не оценочная процедура. Вас здесь никто не оценивает и не расскажет о том, что вы говорили и какие ошибки делали. Я не смогу контролировать соблюдение этого правила. Но вы сами должны понять и принять его. Это позволит вам успешно обучаться именно здесь и сейчас. Итак, когда будете рассказывать о тренинге, то делайте это без имен. Договорились?

Следующее правило.

Желающий из числа группы зачитывает правило «Быть вовремя».

У нас будут короткие перерывы и перерыв на обед. Нужно будет своевременно с них возвращаться, чтобы никого не задерживать. Нужно ли нам ввести какое-либо последствие, которое будет стимулировать нас не опаздывать?

Если группа говорит, что последствие нужно, то с ней обсуждаются возможные варианты и принимаются один или несколько на выбор. Если группа заявляет, что сможет соблюдать дисциплину, то тренер дополнительно оговаривает, что если правило будет нарушено хотя бы один раз, то он вернется к обсуждению последствий.

Следующее правило.

Желающий из числа группы зачитывает правило «Активное участие».

Согласно этому правилу, нельзя будет отказаться от участия в каком-либо упражнении. Поэтому я хочу спросить, есть ли среди вас те, кто считает, что может не захотеть принимать участия в каком-то упражнении? Если есть, то поднимите руку.

Если есть сомневающиеся, то им задаются дополнительные вопросы о том, в какого рода упражнениях они могут не захотеть принять участие и почему? Если упражнений, которых опасаются участники, не предусмотрено программой, то тренер информирует их об этом и уточняет, готовы ли они в этом случае принимать участие в остальных упражнениях?

Если есть те, кто говорит о своей неготовности принимать участие в ролевых играх и подобных заданиях, которые фактически являются способом обучения на тренинге, то тренер информирует их об этом, и говорит, что тренинг — это как раз то место и время, когда в безопасных для себя условиях можно будет опробовать новые для себя инструменты. Если участник все равно не принимает правило, то тренер говорит ему о том, что в этом случае ему нецелесообразно принимать участие в тренинге, так как без активного участия тренинг будет бесполезен для него, и чтобы он не терял время, ему предлагается покинуть группу.

После согласия всех участников принимать активное участие во всех упражнениях, тренер дополняет правило.

Активно участвовать нужно не просто так, а ради определенного результата. В связи с этим у меня к вам еще вопрос. Скажите, а какой результат для себя вы хотите получить по итогу тренинга?

Желающие высказываются. При необходимости лист со списком ожиданий дополняется.

Очень важно нацелить себя на конкретный результат. Ведь он очень сильно зависит от вас. Поэтому я хочу дополнить правило «активного участия». Ваша задача на сегодня получить на тренинге новые для себя инструменты, применимые и полезные в вашей рабочей практике. Поэтому, если вам чего-то будет не понятно, спрашивайте, фиксируйте информацию в ваших рабочих тетрадях. Работайте активно для достижения своего результата.

Перед тем, как начать, есть ли у вас какие-то вопросы?

Если есть, то тренер коротко отвечает.

Тогда начинаем.

МОДУЛЬ №2. ВСТУПЛЕНИЕ. МОТИВАЦИЯ НА ОБУЧЕНИЕ

УПРАЖНЕНИЕ «КАНДИДАТЫ» (ВАРИАНТ №1)

Результат: Участниками сделаны выводы о том, что продажа — это влияние на Клиента, чтобы убедить его сделать покупку, выгодную Компании, и чтобы Клиент при этом остался доволен.

Время: 60 минут.

Формат: любое количество участников х тренер, групповое обсуждение.

Материалы: рабочие тетради, видео ролик «Блюпуп и фрешка».

Бизнес-мостик:

Продавец — востребованная профессия. Но иногда приходится продавать и самих продавцов. И в этом есть символичный смысл. Сейчас мы выполним упражнение, с помощью которого поймем, в чем он заключается. Это позволит нам сделать вывод о том, что же такое продажа.

Ход:

Мне нужно два добровольца. Остальные объединитесь в группы (количество зависит от количества участников).

Итак, представьте, что вы сотрудники конкурирующих кадровых агентств. У вас есть полный спектр услуг. Сейчас к вам придет Клиент, роль которого сыграю я. Вам необходимо продать ему свои продукты. У вас будет максимум пять минут для того, чтобы подготовиться к встрече и продумать стратегию своего поведения. Для этого вспомните все этапы продажи и подумайте, как вы будете их выполнять, взаимодействуя со мной.

Вопросы?

Инструкция для тренера, играющего роль Клиента:

Вы владелец магазина (выбирается магазин с продутом, которым торгуют участники тренинга). В связи с увольнением сотрудника вам необходим новый продавец. У вас нет собственной службы персонала, занимающейся подбором и обучением персонала. Поэтому вы решили обратиться в кадровое агентство, но какое именно пока не выбрали. Вы готовы сделать покупку, как только поймете, что предложенный вариант вас устраивает. Если такого не найдется или у вас будут сомнения, то обращайтесь в следующее агентство или можете отложить решение о покупке вовсе на попозже.

Обсуждение:

Как думаете, услугами какого агентства я воспользуюсь? Насколько хорошо удалось справиться с заданием? Почему? Что же такое продажа? Что в ней самое важное чтобы продажа состоялась? Что делает ее именно продажей?

УПРАЖНЕНИЕ «ИВАН-БОГАТЫРЬ» (ВАРИАНТ №2)

Результат: тот же, что и в упражнении варианта №1.

Время: 60 минут.

Формат: любое количество участников х тренер, групповое обсуждение.

Материалы: рабочие тетради, видео ролик «Блюпуп и фрешка».

Бизнес-мостик:

Продают не только в реальной жизни, но и в сказках. При чем и там продавец сталкивается со всеми основными особенностями продажи. Сейчас вам представится возможность понять это, побывав в роли сказочных героев. На этом примере мы сделаем с вами выводы о том, что такое продажа.

Ход:

Тренер объединяет участников в несколько групп.

Итак, представьте, что вы работаете в сказочной лавке. У вас продаются разные волшебные предметы. К вам сейчас заглянет посетитель. Ваша задача продать ему.

Роль Ивана-Богатыря, которого играет тренер:

Вы хотите купить оружие. Оно вам нужно для того, чтобы победить Кощея Бессмертного и освободить вашу невесту, любимую Василису Прекрасную. От Бабы Яги вы знаете, что смерть Кащея находится на конце иглы, которую охраняет Змей Горыныч, а сам путь до нее лежит через лес, в котором хозяйничает Соловей-разбойник. От природы вы человек скрытный и недоверчивый, где и что купить пока не решили. Поэтому сами не рассказывайте, зачем вам нужно оружие. Ваш первоначальный запрос: «Что у вас есть хорошего из волшебного оружия?» Но если вас будут расспрашивать, то честно отвечайте.

Обсуждение:

Как вы думаете, у кого я куплю? Насколько хорошо удалось справиться с заданием? Почему? Что же такое продажа? Что в ней самое важное чтобы продажа состоялась? Что делает ее именно продажей?

Общие выводы по упражнениям на актуализацию вариантов №1 и №2:

После ответов участников тренер формулирует общие выводы.

Чтобы продать Клиенту необходимо влиять на него. Такую продажу мы будем называть активной продажей.

Каким Клиентам нужно такое влияние?

Конечно, обслуживать необходимо всех посетителей магазина. При этом продавать, то есть влиять, нужно будет на тех Клиентов, которые, во-первых, еще не выбрали товар, так как они плохо в нем разбираются.

Тренер показывает видео фрагмент «Блюпуп и фрешка» для демонстрации того, кто такой Клиент, которого называют далеким от техники.

Вторая важная черта таких Клиентов, как вы правильно заметили, связана с наличием конкуренции на рынке. Такой Клиент еще не выбрал места для покупки, так как у него нет доверия к конкретному продавцу. Он не является нашим постоянным покупателем и по этой причине ведет себя более закрыто. Он пришел в магазин, выслушал продавца, сделал какие-то выводы и ушел смотреть дальше, что еще ему предложат.

Тренер фиксирует информацию на флипчарте (рисунок №4).

Как вы думаете, сколько приблизительно таких Клиентов в наших магазинах от общего числа посетителей?

Итак, сегодня мы будем знакомиться с технологией активных продаж, которая позволяет влиять именно на таких Клиентов на каждом этапе взаимодействия с ними, чтобы они приняли решение о покупке именно у вас и остались при этом довольны.

МОДУЛЬ №3. ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ

УПРАЖНЕНИЕ «КАПИТАНЫ» (ВАРИАНТ №1)

Результат: Участниками сделаны выводы о том, что на этапе вступления в контакт необходимо произвести на Клиента позитивное первое впечатление, чтобы тот начал доверять продавцу.

Время: 20 минут.

Формат: группа х 1 — 3 участника или тренер.

Материалы: не требуются.

Бизнес-мостик:

Иногда от первого контакта зависит очень многое, даже жизнь. Сейчас вам предстоит принять участие в подобной ситуации, что поможет нам сделать вывод о том, в чем заключается задача вступления в контакт с Клиентом.

Ход:

Из числа участников выбираются до трех добровольцев, которые будут играть роль капитанов (или роль капитана играет тренер). Остальные — жители острова.

Случилась катастрофа и остров в любой момент полностью уйдет под воду, как Атлантида. Но вам повезло. К острову направляются три корабля на помощь, капитанами которых и будут ваши коллеги. Но мест на всех точно не хватит, так как корабли уже переполнены другими людьми с соседних островов. Ваш единственный шанс спастись — это попасть на корабль к одному из капитанов. У вас есть минута на подготовку, чтобы подумать, что вы для этого будете делать, и еще пять минут на то, чтобы убедить кого-то из капитанов взять вас к себе на борт.

Вопросы?

Пока группа готовится тренер выводит из учебного помещения участников, которые играют роль капитанов, для инструктажа. Они могут взять на корабль только по одному человеку. При этом они должны понимать, что ради спасения те будут говорить что угодно. Поэтому они не должны верить всему, что те говорят, и принимать решение, основываясь на чем-то другом. Свое решение капитаны не должны говорить, пока тренер не попросит.

Обсуждение:

Как вы думаете, кого возьмут капитаны? Почему вы так считаете? Кого не возьмут? Почему? Как вы думаете, как это упражнение связано с установлением контакта в продажах? Что у них общего? Чего необходимо добиться на этом этапе? Почему это важно?

УПРАЖНЕНИЕ «В НОЧНОМ КЛУБЕ» (ВАРИАНТ №2)

Хорошо подходит для группы, состоящей из мужчин, а ведущий тренинга — девушка.

Результат: тот же, что и в упражнении варианта №1.

Время: 20 минут.

Формат: тренер х группа.

Материалы: не требуются.

Бизнес-мостик:

Вам всем приходилось вступать в контакт с незнакомыми людьми. Без этого этапа трудно представить себе время препровождение, например, в ночном клубе. Сейчас вам представится возможность найти себе пару. Это упражнение позволит нам понять, чего необходимо добиться на этапе вступления в контакт.

Ход:

События происходят в ночном клубе. Участникам дается задание вступить в контакт с девушкой/молодым человеком, роль которого играет тренер.

Обсуждение:

Почему удалось/не удалось вступить в контакт? Что общего в этом упражнении и этапе вступления в контакт? Чего необходимо добиться на этапе вступления в контакт? Почему это важно?

РАССКАЗ ТРЕНЕРА «ХОРОШЕЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ НЕЛЬЗЯ ПРОИЗВЕСТИ ДВАЖДЫ»

Результат: Участники узнали инструмент «побудительная фраза».

Время: 20 минут.

Формат: мини-лекция.

Материалы: видео ролики «Обслуживание в ресторане 1», «Обслуживание в ресторане 2», «Вступление в контакт», «Правило Глеба Жиглова», флипчарт.

Ход:

Как вы думаете, что думают многие покупатели о продавцах, как они их представляют?

Действительно, образ продавца у многих Клиентов недобрый. Клиенты, которые не являются нашими постоянными покупателями, часто изначально не доверяют продавцам, ведь они знают, что им главное продать что-то подороже и выгодное для себя, и ради этого продавцы готовы на многое. И у Клиентов есть определенные представления о том поведении, которое ассоциируется у них с образом таких продавцов.

Тренер показывает видео фрагмент «Вступление в контакт».

Какую ошибку совершили продавцы? Да, они начали продавать с порога.

Тренер показывает еще два видео фрагмента из фильма «Дайте жалобную книгу» «Обслуживание в ресторане 1» и «Обслуживание в ресторане 2».

Что-то похожее вы видели в наших магазинах? В чем риск такого поведения продавцов? Да, Клиент, даже если он пришел за покупкой, может не захотеть общаться с продавцом или будет делать это не охотно. Продажа с самого начала будет под угрозой из-за того, что Клиент нам не доверяет.

Поэтому для того, чтобы произвести позитивное впечатление на Клиента, продавец должен, во-первых, своевременно подойти. Обычно для того чтобы осмотреться в магазине Клиенту достаточно 1—2 минут. Если вы заметили Клиента уже у витрины, то подходите к нему незамедлительно, так как не известно, сколько времени он уже стоит у нее. Если в отделе уже есть продавец, то имеет смысл спросить у него, подходил ли он уже к посетителю.

Следующим шагом нужно поздороваться, сделать паузу, чтобы человек обратил на вас свое внимание, и с улыбкой сказать «волшебную» фразу. Улыбка — это очень важный инструмент для того, чтобы произвести позитивное впечатление. Давайте посмотрим видео на эту тему.

Участники смотрят видео фрагмент из фильма «Место встречи изменить нельзя» «Правило Глеба Жиглова».

В процессе мини-лекции тренер одновременно фиксирует алгоритм на флипчарте.

А какие фразы используете вы при вступлении в контакт?

Тренер дает короткие комментарии по поводу тех фраз, которые озвучивают участники.

«Вам подсказать?» и «Вам помочь?» — запрещенные фразы. Они как раз ассоциируется у Клиентов с тем негативным образом продавца, о котором мы говорили, так как люди привыкли слышать именно их от таких продавцов.

«Вы себе или в подарок» — фраза, более подходящая для момента, когда контакт уже установлен, чтобы понять, кому будет подбираться покупка, так как она предлагает Клиенту перейти к продаже.

Мы будем учиться использовать на этапе вступления побудительные фразы.

Побудительная фраза — это не вопрос, а предложение чего бы то ни было. При чем в случае продажи это не должно быть предложение продукции компании. Предлагать необходимо свою помощь. Обычно она начинается со слова «Давайте…». При этом хочу отметить, что фразы, начинающиеся с фразы «Могу…» не являются побудительными. Они не побуждают, а лишь показывают такую возможность.

В процессе мини лекции тренер фиксирует информацию на флип-чарте (рисунок №5).

Например, когда вы знакомитесь с девушкой в ночном клубе, то подходите к ней и вместо «Вас угостить коктейлем?» говорите: «Давайте я вас угощу коктейлем!». Или как гостеприимный хозяин, встречающий новых друзей, говорите: «Проходите. Давайте я вам покажу, где, что находится, познакомлю со всеми!».

Побудительная фраза, сказанная вовремя и с улыбкой, производит более позитивное впечатление и побуждает Клиента к общению с вами, если ему действительно что-то нужно в магазине.

Вопросы?

УПРАЖНЕНИЕ «ПОЗИТИВНЫЙ КОНТАКТ»

Результат: Участники закрепили на практике инструмент «побудительная фраза».

Время: 30 минут.

Формат: индивидуальная работа.

Материалы: рабочие тетради.

Ход:

Тренер дает задание участникам написать минимум по три побудительные фразы в рабочие тетради, в которой есть перечень различных ситуаций при вступлении в контакт с Клиентом и вопросы для того, чтобы переформулировать их в побудительные фразы. После этого участники по очереди выходят перед группой и проводят вступление в контакт с ней, соблюдая озвученные правила (улыбка, приветствие, пауза, побудительная фраза). При этом побудительные фразы не должны повторяться. Участники из числа группы оценивают по 5ти бальной шкале, насколько удалость произвести позитивное впечатление и объясняют свою оценку.

Если участники говорят не побудительную фразу, то им предлагается исправить ее на побудительную.

Вопрос для вступления в контакт «Кому выбираете, себе или в подарок?» не является побудительной фразой и не подходит для того, чтобы произвести первое благоприятное впечатление на Клиента, так как с его помощью вы предлагаете начать продажу.

Обсуждение:

Почему поставили именно такую оценку? Чтобы сделали по-другому? Была ли это действительно побудительная фраза?

Что вы думаете по поводу инструмента «Побудительная фраза»? Насколько он подходит для вашей рабочей практики?

Информация для отработки типичных сомнений участников:

Фраза «Давайте» выглядит, как навязывание и Клиент все равно может отказаться от контакта. Привычные фразы, такие, как «Вам подсказать?», не отпугивают Клиентов.

Побудительные фразы наиболее подходят именно для работы с «теплыми» Клиентами, не являющимися вашими постоянными Клиентами. Постоянных Клиентов достаточно встретить так, как они привыкли в вашем магазине. «Горячих» Клиентов, которые пришли с твердым намерением купить в вашем магазине, не отпугнут даже «запрещенные» фразы, такие как «Вам подсказать?» Но ведь заранее не известно, какой Клиент к вам пришел, поэтому со всеми правильнее использовать сразу именно побудительные фразы.

Клиент на любую фразу может ответить отказом. Навязываться Клиенту никто и не заставляет. Важно сказать побудительную фразу не для галочки, а доброжелательно и выполняя весь алгоритм поведения при вступлении в контакт.

Люди не любят, когда им улыбаются.

На самом деле люди не любят улыбаться незнакомым людям. Сама по себе естественная улыбка никого не отпугивает. А вот если Клиент поймет, что вы улыбались ему фальшиво, то это подрывает доверие. Поэтому если Клиент отказывается от контакта очень важно сохранять улыбку и позитивный тон, естественный именно для вас. Улыбаетесь вы или нет легко понять по тому, напряжены ли ваши щеки.

МОДУЛЬ №4. ПРОЯСНЕНИЕ ИНТЕРЕСОВ КЛИЕНТА

УПРАЖНЕНИЕ «МНЕ НУЖНО ЭТО» (ВАРИАНТ №1)

Результат: Участниками сделаны выводы о том, что необходимо задавать Клиенту правильные вопросы, чтобы понять, что предложить ему из всего ассортимента магазина, как об этом рассказать и продолжить формировать доверие к себе.

Время: 20 минут.

Формат: группа х тренер + помощник.

Материалы: флипчарт, маркеры.

Бизнес-мостик:

Ситуация прояснения интересов Клиента очень похожа на ту, когда человек забывает название того, что ему необходимо. Сейчас у вас будет возможность пообщаться с таким Клиентом. Это позволит нам понять, что важно для прояснения интересов Клиента и зачем нужен этот этап продажи.

Ход:

Тренер играет роль Клиента, который хочет купить предмет, название которого он не помнит. Участники должны понять, что за предмет ему нужен, задавая любые вопросы. Помощник из числа участников фиксирует вопросы. Если прозвучит вопрос «Что это?», то тренер отвечает, что он не помнит, как это называется.

Обсуждение:

Насколько быстро удалось справиться с заданием? Что помогало? Что мешало? Что могло помочь справиться с задачей лучше и быстрее? Как это упражнение связано с рабочей практикой?

УПРАЖНЕНИЕ «КТО ЭТО?» (ВАРИАНТ №2)

Результат: тот же, что и в упражнении варианта №1.

Время: 20 минут.

Формат: группа х тренер + помощник.

Материалы: флипчарт, маркеры.

Бизнес-мостик:

Ситуация прояснения интересов Клиента очень похожа на игру «Кто это?», когда нужно догадаться, какого персонажа загадал ведущий. Сейчас мы сыграем в эту игру и с ее помощью сделаем вывод о том, как нужно прояснять интересы Клиентов и зачем нужен этот этап продажи.

Ход:

Тренер загадывает известную личность. Участники должны понять, кого он загадал, задавая любые вопросы, кроме вопроса «Кто это?». Помощник из числа участников фиксирует вопросы на флипчарте.

Обсуждение:

Насколько быстро удалось справиться с заданием? Что помогало? Что мешало? Что могло помочь справиться с задачей лучше и быстрее? Как это упражнение связано с рабочей практикой? Что важно делать в процессе прояснения интересов Клиента? Почему это важно?

УПРАЖНЕНИЕ «ЦАРЕВНА НЕСМЕЯНА» (ВАРИАНТ №3)

Результат: Участниками сделаны выводы о необходимости понимать интересы Клиента, чтобы уменьшить время продажи.

Результат №2 лучше выбирать, если сотрудники организации часто игнорируют этап прояснения интересов Клиента.

Время: 20 минут.

Формат: группа х тренер.

Материалы: не требуются.

Бизнес-мостик:

Я думаю все вы знаете сказку о царевне Несмеяне. Порой Клиенты похожи на такую царевну и сами не знают, чего хотят. Сейчас вам представится возможность побывать в этой сказке. С ее помощью мы поймем, зачем нужен этап прояснения интересов Клиента.

Ход:

Тренер играет роль царевны Несмеяны. Задача участников — поднять ей настроение.

Информация для тренера, играющего роль царевны:

У вас сегодня плохое настроение, так как ваш придворный маг обещал, что сегодня будет гроза, а вы ее боитесь. А еще вы хотели бы чтобы в июль никогда не заканчивался, так как вы любите хорошую и жаркую погоду, в то время, как месяц сегодня заканчивается.

Обсуждение:

Насколько быстро удалось справиться с заданием? Что помогало? Что мешало? Что могло помочь справиться с задачей лучше и быстрее? Как это упражнение связано с рабочей практикой? Чего нужно добиться в ходе прояснения интересов Клиента? Почему это важно?

Если не прояснить интересы Клиента, то продажа превратиться в ситуацию с царевной Несмеяной, когда приходится наугад предлагать решения и уговаривать его, что существенно увеличивает время на работу с Клиентом и создает существенные риски для заключения сделки.

РАССКАЗ ТРЕНЕРА «ВОРОНКА ВОПРОСОВ»

Результат: Участники узнали инструмент «воронка вопросов».

Время: 20 минут.

Формат: мини лекция.

Материалы: рабочие тетради, видео ролик «Чего хотят женщины 2», флипчарт, маркеры.

Ход:

Тренер вместе с участниками разбирает алгоритм прояснения задач Клиента с примерами.

Для прояснения интересов Клиента используется так называемая воронка вопросов, когда вопросы задаются в такой последовательности, которая позволяет получать информацию от Клиента, позволяющую понять, что ему предложить из всего ассортимента магазина и как потом ему об этом рассказать. Одновременно задаваемые вопросы способствуют формированию у Клиента доверие к вам, так как он понимает, что вы заботитесь о том, чтобы понять его интересы.

В начале воронки вопросов задаются общие открытые вопросы. Открытые вопросы — это такие вопросы, которые начинаются с вопросительных слов «Что?», «Зачем?», «Как?» и т. п. Они не подразумевают короткого ответа «Да» или «Нет» и поэтому позволяют сразу получить максимум информации. Такие вопросы еще называют «3Ф», так как обычно они затрагивают информацию о фирме, форме и функциях, которые могут быть интересны Клиенту.

Например, если бы вы захотели привести незнакомку в ресторан, то спросили бы ее: Какую сеть она предпочитает? (фирма). Какую кухню она любит? (форма). Что бы она хотела получить от посещения ресторана? (функции?).

После этого при необходимости задаются уточняющие вопросы. Они могут быть в любой форме: открытой, закрытой или альтернативной. Закрытые вопросы — это такие вопросы, которые подразумевают ответ «Да» или «Нет». Альтернативные предлагают Клиенту выбор из двух либо более вариантов ответов. Уточняющие вопросы следует задавать в нескольких случаях.

Во-первых, если при ответе на ваши общие открытые вопросы вы получили недостаточно информации, чтобы понять, какие именно интересы есть у Клиента относительно фирмы, формы и функций продукции.

Например, если бы это был разговор все с той же незнакомкой, то вы спросили бы ее: Тебе нравится японская кухня? — закрытый вопрос относительно формы. Как ты относишься к ресторанам «Якитория»? — открытый вопрос. Какой ресторан тебе больше нравятся «Якитория» или «Тануки»? — альтернативный вопрос. Это вопросы относительно фирмы. Ты хочешь только наесться или тебе важно поесть вкусно? Ты хочешь попробовать что-то новое? Тебе важно, чтобы в ресторане было можно с комфортом пообщаться? Хотела бы еще потанцевать? Кальян курить любишь? Это все альтернативные и закрытые вопросы, уточняющие интересы относительно функций.

Вторая ситуация, когда необходимо задавать уточняющие вопросы это, если Клиент выражался неконкретно.

Например, хочу в хороший ресторан — это конкретно? Нет. Поэтому следует уточнить, что в ее понимании «хороший»? Иначе есть риск, что вы будете продавать не то, что интересно Клиенту, а то что вы сами считаете «удобным», «хорошим» и т. п. Такие ситуации, когда мы сами решаем за Клиента, что ему нужно называют «чайкой». Почему? Сейчас я расскажу вам одну историю, и вы поймете.

Тренер рассказывает историю о чайке.

Одна девочка занималась рисованием в художественной школе и нарисовала картину. На ней было изображено синее море и голубое небо. Девочка подошла к учительнице и похвасталась. Та посмотрела на картину и сказала: «Знаешь, все хорошо, но чего-то не хватает. А, знаю! Нарисуй чайку!» Девочка нарисовала чайку и очень расстроилась. Она пришла домой в слезах. Когда родители узнали, что случилось, они подали в суд и выиграли его. Как вы думаете, что сказала девочка на суде, после чего суд вынес приговор в ее пользу? Правильно. Она дословно сказала: «А, по моему мнению, здесь чайки быть не должно».

Третья ситуация, требующая уточняющих вопросов это, если Клиент сам задавал вопросы. После того, как вы дали ответ на его вопрос, необходимо задать свой, чтобы проконтролировать, какое влияние оказал на него ваш ответ. Например, а ресторан до которого часа работает? До 22:00. Тебя это устраивает? А тебе, когда бы было удобно, чтобы он заканчивал работу? Почему? Эти вопросы важно задавать чтобы продажа не превратилась в консультацию, когда Клиент задал свои вопросы, выслушал продавца, сделал какие-то выводы и ушел их обдумывать в другой магазин.

В процессе мини лекции тренер фиксирует информацию на флипчарте (рисунок №6).

Вопросы?

УПРАЖНЕНИЕ «ИНТЕРЕСЫ»

Результат: Участники закрепили на практике инструмент «воронка вопросов».

Время: 60 минут.

Формат: 2—3 группы.

Материалы: рабочие тетради, любой предмет, удобный для того, чтобы кидать его друг другу, видео ролик «Охренели совсем!».

Ход:

Участникам дается задание подготовить в рабочих тетрадях список общих открытых вопросов, которые подходят практически к любой основной продукции компании, уточняющие вопросы «3Ф» по основным группам продукции.

Участники встают в круг и, кинув мяч любому участнику, озвучивают свой вариант. Если вопрос был составлен неправильно, то участник кидает мяч обратно. Тренер при необходимости дает свои комментарии.

Вопрос «Кому покупаете?» не является вопросом на прояснение интересов Клиента. Его можно и даже нужно задавать. Он дает понимание, чьи потребности будут выявляться.

Обязательно необходимо обсудить с участниками, нужно ли спрашивать самому у Клиента «В какую стоимость он хочет уложиться?» Перед этим показывается видео ролик «Охренели совсем!».

Вопрос о цене на первый взгляд упрощает работу продавца, так как ему становится понятно, какую продукцию ему не стоит предлагать, так как она выходит за рамки бюджета Клиента. При этом не все Клиенты имеют заранее определенный бюджет на покупку. Тем самым продавец заставляет их назвать какую-то сумму. Но это не значит, что Клиент не готов будет потратить больше денег.