Бесплатный фрагмент - Творческие продажи. Книга 3
Для продвинутых продавцов
Лучший (с точки зрения экономической выгоды) вариант приобретения книги «Менеджмент эмоций» — стать акционером (спонсором) проекта краудфандинга по изданию серии из 9 книг по новому тайм-менеджменту — и получить соответствующие выгодные вознаграждения (книги со скидкой до 50%).
Краткое содержание
Книга 1. Продавец или менеджер?
Книга 2. Важные подпроцессы личных продаж
Книга 3. Расширение сферы применения современных продаж
Краткое содержание первой книги
Глава 1. История появления техники «Менеджмент-продажи»
Глава 2. Стратегии продаж — от макро до микро
Глава 3. Маркетинг и продажи
Приложение — Чтобы продавцы начали применять современные техники продаж
Краткое содержание второй книги
Описание краудфандингового проекта «Книга для продвинутых продавцов»
Глава 1. Результативные вопросы в личных продажах
Глава 2. Используйте возражения покупателя, а не пытайтесь их избежать
Глава 3. Классика, «менеджмент-продажи» или СПИН: какая техника продаж лучше?
Книга 3.
Вместо введения — описание краудфандингового проекта по ТМ
Часть 1. Персональный менеджмент для продавцов и не только.
Глава 1. Тайм-менеджмент (ТМ) на службе отдела продаж
Глава 2. Управляем эмоциями
Глава 3. Стратегическое управление стрессом и преодолением депрессии
Глава 4. Применяем научный метод с целью рассмешить покупателя и порадовать самого себя
Глава 5. Как продавцу преодолеть свою лень и применить «Теорию лени» в личных продажах
Что дальше?
Часть 2. Расширение сферы применения современных продаж
1. Вакансия на продажу, или как изменить свое отношение к подчиненным
2. Как сварить правильный СУП
3. Внутренний маркетинг: вы готовы работать по новому?
Приглашение в будущее
Сотая книга автора
Расширенная аннотация
Это книга автора действительно вышла под личным номером 100.
Сначала у этой книги было другое название — Сборник статей по личным продажам. Однако у материалов этой книги есть объединяющее начало — концепция, предполагающая, что замена одних техник продаж другими — более модными и продвинутыми — это ошибка. Я уверен, что существует только одна единственная техника продаж, а все новшества просто способствуют ее развитию. Именно это я пытаюсь доказать в своей книге.
Эта книга завершает серию книг для продвинутых продавцов.
Включает в себя три самостоятельных раздела:
1. Описание краудфандингового проекта по новому тайм-менеджменту.
2. Рассмотрение важных разделов персонального менеджмента, полезных не только продавцам, но и каждому человеку.
3. Третий раздел расширяет сферу применения техник личных продаж. Это полезно для менеджеров по продажам с точки зрения построения своей профессиональной карьеры (кратчайший путь от продавца — до генерального директора компании будущего). Обычному человеку (не продавцу) — это будет интересно с двух точек зрения — каждый задумается о пользе знаний современных техник продаж для любой профессии, и всем, кто работает по найму, даст сигнал — начать искать фирмы будущего, акционерам же — создавать такие фирмы с целью получения дополнительных конкурентных преимуществ на рынке вакансий.
Поскольку предлагаемая в книге концепция управления персоналом с использованием личных продаж может показаться читателю сказкой, автор во второй части книги представил несколько настоящих сказок для топ-менеджеров.
Да, извините, забыл представить моего помощника — любознательного генерального директора (любозн. гендир далее), он мне помогает писать книги, поскольку задает полезные вопросы. Хотя это персонаж виртуальный, его образ сформировался из многолетнего общения с генеральными директорами фирм из самых разных отраслей, потому он мало чем отличается от реального гендира, которого можно увидеть, услышать и осязать.
Приятного чтения!
Новый тайм-менеджмент: меняйтесь к лучшему
ВМЕСТО ВВЕДЕНИЯ
Цель проекта — издание 9 книг по новому тайм-менеджменту. Их использование сделает невозможное — изменитесь к лучшему до такой степени, что сами себе удивитесь. Результат 30 лет работы автора.
Содержание презентации проекта:
1. Представление автора проекта
2. Предыстория проекта
3. Цели проекта и вознаграждения спонсорам проекта
Главная цель проекта
Финансовая цель проекта
Вознаграждения спонсорам
Что дальше?
После освоения практикума, представленного, в частности, в пятой книге серии по персональному менеджменту, участник:
1. Научится применять научный метод и функцию контроля для повышения личной эффективности.
2. Освоит управление ключевыми эмоциями (их неполный перечень — обида, чувства вины и стыда, ревность, страх и др.).
3. Сможет научиться управлять стрессом и депрессией, а также побеждать свою лень и многое другое.
1. Представление автора проекта
Последнее интервью со мной читайте по ссылке — https://ridero.ru/blog/?p=2386
Как инструментом для эффективного использования своего времени я пользуюсь ТМ уже более 30 лет.
Как сферой научных исследований я занялся ТМ на кафедре экономики нижегородского иняза в 1993 году. Результатом НИР — научно-исследовательской работы по ТМ явилась новая концепция ТМ и моя книга «Как научиться управлять, если у вас пока нет подчиненных».
Следующее издание вышло с названием «Три менеджмента в одном флаконе»:
Сейчас я директор консультационной фирмы «КЦ «Русский менеджмент», к.т.н., консультант по управлению, автор более 50 статей по менеджменту в профильных журналах, автор более 100 книг —
Сказки для топ-менеджеров», «Три менеджмента в одном флаконе», «Русский менеджмент», «Стратегическое управление персоналом», «Стратегические секреты консультанта», журналов в книжном исполнении и др., в 2012—2017 гг. член жюри конкурса в номинации «Лучшая корпоративная стратегия», где принимали участие крупнейшие компании страны — МТС, Северсталь, Уралкалий и др.
2. Предыстория проекта
Актуальность темы
Тема тайм-менеджмента — ТМ очень актуальная, об этом свидетельствует число издаваемых книг по этой теме.
Не менее актуальной и одновременно модной является тема эмоционального интеллекта.
Следует особенно подчеркнуть в наше непростое время актуальность темы стрессов, особенно для жителей мегаполисов.
Что известно по теме проекта
Кроме классического ТМ, где основной акцент делается на управление временем, исследователи ведут разработки таких разделов как тренировка памяти, воспитание силы воли и др., также позволяющие повысить эффективность деятельности отдельного человека. Так постепенно ТМ преобразуется в персональный менеджмент — ПМ, жизненный цикл которого от фазы зарождения постепенно переходит в стадию роста.
Какие проблемы не решены
Я хотел бы остановиться только на одной важной, в первую очередь для коммерческих компаний, проблеме — большом разрыве между современной теорией и практикой управления — главной причиной преимущественно сырьевой структуры нашего экспорта.
Идея проекта
Использовать для дальнейшего развития персонального менеджмента известные инструменты менеджмента (такие, например, как функция контроля) для управления эмоциями. Кроме того, попытаться обогатить одну из важнейших тем современного менеджмента — тему коммуникации современными знаниями из психологии эмоций. А поскольку ПМ можно использовать как менеджмент-тренажер, то мое исследование будет способствовать также преодолению указанного разрыва в теории и практике управления в нашей стране.
3. Цели проекта и вознаграждения спонсорам проекта
ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОЕКТА
Это большой проект. А презентуемый здесь краудфандинговый проект является его очень важной заключительной частью.
Цель большого проекта и его продолжения — издание и применение практикума по тайм-менеджменту в форме серии из 9 книг.
Первые 8 книг этого проекта уже изданы — таким образом, даже у большого проекта (частью которого является данный краудфандинговый проект) выполнено уже более 90% работы.
Итак, весь проект будет содержать 9 книг. Ниже, в описании вознаграждений для спонсоров, кратко представлены темы этих книг.
ФИНАНСОВАЯ ЦЕЛЬ ПРОЕКТА
Собранные средства пойдут на оплату работы автора проекта.
Если будет собрана требуемая сумма — это значит, достаточно большое число акционеров проекта выбрали для себя путь повышения своей личной эффективности.
Достижение большей финансовой цели будет использовано для подготовки других книг и продвижения этой серии книг.
Вознаграждения спонсорам
АКЦИЯ «СТАНДАРТ» — ПРОДУКТ ПРОЕКТА
Акция включает в себя книгу «Менеджмент эмоций. Новый тайм-менеджмент», содержащую задания практикума по тайм-менеджменту. Это продукт данного краудфандингового проекта.
Эту книгу предстоит написать и издать. В качестве бонуса к этой книге прилагается фантастическая бизнес-повесть «Алёна начинает и…» —
Это позволяет предложить акционерам экономическую выгоду, равную цене этого бонуса — 296 рублей (столько стоит эта книга в магазине Литрес или в магазине издательства Ридеро).
АКЦИЯ/Вознаграждение «КОМПЛЕКТ»
Акция «Комплект» включает в себя 9 книг автора из серии «Новый тайм-менеджмент», 8 из которых уже изданы:
Первая книга — «Как разобраться с делами. Часть 1».
В этой книге (практикуме) читатели познакомятся с современной технологией персонального менеджмента и возможностями ее применения в личной жизни.
В практической части участники познакомятся с инструментами, позволяющими потренироваться практически применять научный метод, а также использовать организационно-экономические законы.
Рассмотренный инструментарий позволит повысить личную производительность труда.
Вторая книга — «Тренировка памяти».
Книга по тренировке памяти уже издана: в ней представлены упражнения по тренировке памяти, основанные на открытии Франца Лёзера о том, что запоминание — это процесс познавательный, и его модели процесса запоминания.
Третья книга — «Как разобраться с делами. Часть 2».
В этой книге читатели практикума получат в свое распоряжение личную лабораторию для проведения тонких экспериментов в сфере практического менеджмента
Задача — увидеть, что персональный менеджмент можно использовать для апробации новых инструментов управления.
В этой книге читатели познакомятся с эффективной технологией текущего планирования и современной технологией стратегического управления и возможностями ее применения в личной жизни. В частности:
· Научатся анализировать свои сильные и слабые стороны, а также опасности и возможностей для своей карьеры,
· Потренируются применять SWOT-анализ к разработке стратегии своей карьеры.
Четвертая книга — «Тренировка памяти и умения слушать».
В четвертой книге рассмотрены вопросы эффективного выслушивания собеседника и их связь с вопросами запоминания.
Освоение последних двух тем будет способствовать повышению продуктивности обучения новому и налаживанию отношений с людьми.
Пятая книга — «Менеджмент эмоций» является целью данного проекта краудфандинга.
В этой книге будут рассмотрены злободневные темы — управление эмоциями, стресс и др. Изучение этих тем — хороший менеджмент-тренажер. А менеджмент — нужен практически в любой профессии. Читателю же, полагаю, будет особенно интересно освоить тему менеджмента эмоций.
Шестая книга — «Сила воли: как победить свою лень. Книга 1.
Она посвящена вопросам мотивации и самомотивации.
В этой книге рассмотрены современные подходы к мотивации и предложено развитие этих подходов на основе модели извлекающего образа, что позволит сделать первый шаг для победы над своей ленью.
Седьмая книга — «Сила воли: как победить свою лень. Книга 2».
Эта книга по новому тайм-менеджменту также издана. Она посвящена вопросом борьбы с ленью и преодолению сопротивления изменениям.
Восьмая книга — «Воспитание силы воли без насилия. Сила воли: как победить свою лень — Книга 3».
В этой книге рассмотрены вопросы, связанные с воспитанием силы воли, а также даны практические задания по развитию силы воли без насилия над собой. Освоение этой темы может позволить кардинально изменить жизнь к лучшему любого человека.
Девятая книга — «Принятие решений в личной жизни и развитие творческих способностей».
В девятой книге рассмотрены темы: развитие творческих способностей, функция принятия решений, а также даны практические задания по указанным темам. Освоение этих тем будет способствовать развитию логического мышления и творческих способностей участника практикума.
Научный подход к принятию решений в личной жизни и умение преодолевать психологическую инерцию при столкновении со сложными проблемами — отличный инструментарий, чтобы разобраться со своими делами.
АКЦИЯ «БИЗНЕС»
Она включает в себя акцию «Стандарт», а также серию практикумов по стратегии новой карьеры из 8 книг, под обложками которых встречается по 2 книги —
1. Если вы специалист любой профессии — вы более рационально сможете построить свою карьеру, разработав стратегию своей карьеры.
2. Если вы руководитель любого уровня — вы одновременно с первой задачей начнете осваивать современный стратегический менеджмент.
3. Если вы имеете отношение к службе персонала — вы получите инструмент для победы в войне за таланты. Война за таланты — это новый тренд в управлении персоналом.
АКЦИЯ «ЛЮКС»
Она включает в себя акцию «Стандарт», а также серию из 8 книг — практикумов по стратегическому управлению персоналом, под обложками которых встречается по 2 книги, с подзаголовком книг «Война на рынке вакансий» —
Практическая часть изложена в серии практикумов по разработке стратегии для победы в войне на рынке вакансий.
В последней книге серии под одной обложкой находятся два заключительных практикума.
ЧТО ДАЛЬШЕ?
Этот проект по изданию книги «Менеджмент эмоций» является самостоятельным. При этом, как уже отмечалось ранее, он является частью большого проекта — издания всей серии по новому тайм-менеджменту из 9 книг, 8 из которых уже изданы.
И кроме того, вся серия из 9 книг является приложением к видеопрактикуму «Новый тайм-менеджмент», который будет состоять из 8 видеоуроков, которые планируется предложить в качестве краудфандинговых проектов от юридического лица — Консультационного центра «Русский менеджмент» чуть позже, если, конечно, позволят обстоятельства.
Часть 1. Персональный менеджмент для продавцов и не только
В первой части мы рассмотрим темы, связанные с персональным менеджментом и личными продажами, следом будет вторая часть, она посвящена расширению сферы применения личных продаж в рамках нового тренда «Война за таланты»
Глава 1. Тайм-менеджмент (ТМ) на службе отдела продаж
Умение определять приоритетные дела и способность правильно распределять свое время — это не такие качества, которые можно мимоходом приобрести в Гарвардской школе бизнеса. Официальный учебный курс может дать много знаний, но ряд жизненно важных навыков человек обязан выработать у себя сам.
ЛиЯкокка (Карьера менеджера)
Питер Друкер в одной из своих последних книг «Задачи менеджмента в XXI веке отмечает, что новое время выдвигает принципиально новые задачи перед бизнесом. И одной из таких задач является необходимость относиться к управлению собой и своим временем как к серьезной работе, требующей применения современного эффективного инструментария управления.
Пожалуй, ни одна книга по технике продаж не обходит тему управления временем (Тайм-менеджмент). И это понятно — от того, как менеджер по продажам организует свое личное время, в большой мере зависят практические результаты работы.
В то же время, возможности Тайм-менеджмента (ТМ), по мнению автора статьи, пока использованы явно недостаточно. При пристальном изучении выявляются поистине безграничные возможности, казалось бы, такого повседневного инструмента как личное планирование и контроль расходов своего времени.
Мы попробуем расширить горизонты использования ТМ. Автор планирует доказать целесообразность принятия в отдел продаж (ОП) такого ценного помощника, как персональный менеджмент — управление собой, своим временем и своими действиями, рассмотрев некоторые аспекты работы продавца любой компании.
Продавец — это менеджер?
Если отвлечься от объекта управления, то Тайм-менеджмент — это, в первую очередь, менеджмент.
Спрашивается, а почему руководителя отдела продаж должна так сильно беспокоить проблема менеджмента? Да, любой руководитель должен уметь грамотно управлять, и начальник отдела продаж не исключение, и потому менеджменту учиться нужно. Но, однако, отдел продаж, каждый продавец этого отдела, и даже сам руководитель отдела должны, в первую очередь, решать главную свою задачу — продавать, а не управлять.
Итак, возникает вопрос — насколько серьезно проблема качества управления затрагивает каждого продавца отдела продаж?
Зададимся вопросом: чем приходится заниматься менеджеру по продажам? Быть может, от менеджмента у продавца только название — менеджер по продажам, которое применяется лишь для более благозвучного названия профессии (еще с советских времен за профессией продавца тянется шлейф не очень популярного имиджа торговца). Такое мнение имеет под собой вполне серьезные основания. Давайте попробуем разобраться.
Менеджмент, определяемый как сознательная координация работы группы людей (от 2 человек) для достижения определенной цели включает в себя вполне конкретные действия, которые принято называть функциями управления. Это планирование, организация, мотивация, контроль, принятие решений и коммуникация (отметим, к слову, что нет двух книг по менеджменту, где бы перечень и название функций управления полностью совпадали, что объясняется разным уровнем детализации описания работы менеджера разными авторами).
Очевидно, что больше всего менеджеру по продажам приходится общаться со своими покупателями — то есть функция коммуникации (обмен информацией между субъектами) в работе менеджера налицо.
Более того, взаимодействие покупателя и продавца, рассматриваемые в рамках предложенной нами концепции «Менеджмент-продажи», можно интерпретировать как временную, а по сути, проектную группу, задача которой — решить проблему покупателя.
Причем, в состав этой проектной (то есть временной) группы могут входить не только один продавец и один покупатель, но также другие специалисты фирмы покупателя (если мы говорим о рынке В2В), а также другие специалисты фирмы продавца.
Рассмотрим пример. Покупателю нужно решить проблемы охраны своего бизнес-объекта. Скорее всего, предлагаемое решение по созданию системы видеонаблюдения и ограничения доступа будет нестандартным, и потому в процессе продажи продукта будут участвовать не только продавцы отдела продаж, но и разработчики системы видеонаблюдения и ограничения доступа. А покупатель (если, например, таким объектом является бизнес-центр) может, в свою очередь привлечь для деловых переговоров специалистов частного охранного предприятия в роли экспертов, имеющих богатый опыт в обслуживания приобретаемой покупателем системы.
Но и в рядовой розничной продаже ситуация много сложней, чем кажется на первый взгляд. Например, менеджер турагентства вместе с покупателем в процессе продажи туристической путевки за границу обсуждают, какие цели ставит покупатель, какими критериями руководствуется, чтобы принять лучшее решение и др. При этом продавец должен прекрасно знать, например, процесс мотивации покупателя, чтобы обеспечить включенность покупателя, его активную позицию для нахождения лучшего решения обсуждаемой проблемы предстоящего отдыха.
Т.о., фактически вся работа менеджера по продажам есть управление. Другое дело, что если мы говорим не о руководителе отдела продаж, а о рядовом менеджере, то объект управления у него весьма специфичный — это не подчиненные, а некие отношения, отношения покупателя и продавца. И менеджер по продажам должен эффективно управлять этими взаимоотношениями.
Итак, управленческая работа является, как видим, важной неотделимой частью работы любого менеджера по продажам. Откуда следует, что продавца нужно обучать менеджменту.
А как с подготовкой в сфере управления обстоят дела в настоящий момент? Давайте попробуем разобраться.
Ситуация с обучением менеджменту в России и ее решение
Почему сегодня невозможно подготовить менеджера в России?
Когда после окончания физфака университета я пришел на дипломную практику, меня спросили — Чем бы я хотел заниматься? Я ответил — На курсовых работах я делал диоды, хотел бы начать делать транзисторы. Мой будущий руководитель не удержался от смеха — в отделении, куда меня брали, транзисторы и диоды делали 300 человек — это многочисленные лаборатории, каждая из которых специализировалась на одной задаче — разработка конструкции, напыление металла, фотолитография и др. Реальная практика значительно отличается от того, что мы проходим в вузе.
Вуз дает систему знаний, позволяющую самостоятельно освоить ту или иную тему. Но фактически мы получаем реальные знания от старших товарищей в практической работе, это справедливо для любой специальности.
А как обстоит дело с менеджментом? Закончив управленческий факультет, выпускник в России, зная только теорию менеджмента, в подавляющем большинстве встречается со своим начальником, который не владеет современным инструментарием менеджмента, а освоил менеджмент методом своих личных проб и ошибок. И потому, учиться правильному управлению особо не у кого, вот и улетучиваются вузовские чисто теоретические знания выпускников управленческих факультетов в очень короткое время.
Если же пойдет учиться менеджменту сам директор фирмы, то загруженность по работе не позволит ему реально пройти серьезную подготовку.
В результате можно смело утверждать — на наших предприятиях менеджмента, опирающегося на накопленные и осмысленные специалистами в области управления знания (как это есть на Западе), не существует. Потому-то мы и имеем результатом «менеджмента проб и ошибок конкретного руководителя» низкие производительность труда и качество российской продукции.
Возникает вопрос — как быть?
Как использовать тайм-менеджмент в качестве менеджера-тренажера?
Когда я работал более 10 лет назад в вузе преподавателем по специальности менеджмент, я попытался решать эту проблему таким образом. Предложил студентам отделения международного бизнеса иняза (моим слушателям) отрабатывать практику управления применительно к самому себе. Это вполне возможно — можно планировать свою работу, мотивировать себя на достижение целей и т. д.
Дело в том, что современный Тайм-менеджмент — это не просто техники того, как лучше использовать свое время. Это настоящий менеджмент, только применительно к такому объекту как отдельный человек. Можно, т.о., использовать тайм-менеджмент — как менеджмент-тренажер для приобретения правильных навыков современного управления (применения научного метода и др. обязательных приемов). Даже можно потренироваться в стратегическом менеджменте, если разработать и реализовать стратегию своей карьеры с применением современной технологии стратегического управления.
Уважаемый руководитель отдела продаж! Вы хотите повысить эффективность работы своего отдела? Поскольку работа ваших продавцов — это, в большой мере, менеджмент (управление в отношении такого непростого объекта, как отношения продавца и покупателя), включите в программу подготовки своих подчиненных тренинги по освоению практики управления. ТМ будет вам в этом отличным помощником!
Где взять время на обучение менеджменту?
Время — деньги!
Все познается в сравнении. Интересно сравнить время и деньги (такое разминочное упражнение я провожу в начале тренинга «Тайм-менеджмент на службе отдела продаж»).
Формируются две группы, одна группа должна найти сходство времени и денег, другая — разницу между временем и деньгами, в результате мы заполняем такую таблицу:
Но вот какая интересная штука: время своеобразным образом можно «взять в кредит» — это полезный прием, который может использовать и руководитель и продавец.
Когда мы пытаемся отложить деньги на покупку дорогой вещи — это вызывает большие трудности, деньги «утекают». А вот если взять товар в кредит, то нам придется свыкнуться с мыслью, что какую-то сумму нужно будет ежемесячно отдавать за покупку в кредит. Это позволяет психологически преодолеть «утечку» денег.
Но точно также можно предположить, что мы берем «время в кредит». Скажем, продавец или его руководитель решили посвятить изучению современного менеджмента 1-н час в день. Тогда придется, исходя из оставшегося количества времени, планировать все свои остальные дела. Кстати, сейчас можно взять деньги в банке (в разной форме, например, в форме ипотеки) не только на товары, которые вы получаете сразу (автомобиль, недвижимость), но и на услуги (например, на образование). И в этом смысле можно управлять и временем и деньгами очень сходным образом.
Рекомендую использовать прием — «взять время в кредит» для самостоятельного повышения своей управленческой квалификации.
НИЖЕ МЫ РАССМОТРИМ НЕКОТОРЫЕ КЛЮЧЕВЫЕ ЗАДАЧИ, КОТОРЫЕ МОЖНО РЕШИТЬ, ПРИМЕНЯЯ ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ.
Начинаем решать ключевые проблемы российского бизнеса с помощью ТМ
УПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ: как увеличить производительность труда отдела продаж в 2 раза?
Одна из первых задач ТМ — это учет и анализ времени.
Тайм-менеджмент позволяет получить не приблизительные, а точные результаты расходов времени на разные виды деятельности.
Вы хотите увеличить продажи своего отдела? Тогда сначала определите, а чем именно в течение дня занимаются те, кто обязан по должности обеспечивать активные продажи. Результаты наблюдений за временем ваших «продажников», скорее всего, удивят руководителя. При учете «чистого времени», что тратится на продажи, выяснится, что непосредственно звонкам клиентом и личным встречам уделяется не так много времени. Заодно выяснятся поглотители времени — в частности, затянувшиеся совещания, разного рода отчеты, которые выматывают основные творческие силы ваших работников (особенно это характерно для филиалов крупной компании по продажам) и др. Решается проблема нехватки времени при необходимости одновременно детальной отчетности для центрального офиса и выполнения плана продаж увеличением длительности рабочего дня, превышающего для многих «продажников» таких компаний все разумные пределы. Это, в свою очередь, снижает производительность труда: вымотанным длительной работой менеджерам по продажам уже не до новых идей — работает убывающая отдача уставшего человека.
Отмечу, что хотя для хронометража расходов времени можно найти разные инструменты, одной из лучших остается карточка Гастева, разработанная еще в 20-х годах прошлого столетия.
Карточка А. К. Гастева
В этой карточке во втором столбце отмечается вид деятельности, а справа с точностью до 15 минут (это полклеточки) отмечается (путем заштриховки) сколько времени занял соответствующий вид деятельности. Каждому виду для удобства дальнейшего анализа можно присвоить код — запоминающийся значок. Учет времени также требует времени. Однако многолетний опыт использования карточек Гастева автором статьи показал, что даже для круглосуточного учета такая система наблюдений очень экономная, и требует не более 7 минут в день (если, конечно, заполнять карточку учета времени не в конце рабочего дня (когда трудно вспомнить все отрезки времени работы), а например, каждые полчаса-час.
В далекое советское время, когда я еще работал в НИИ военно-промышленного комплекса, ко мне обратилась руководитель лаборатории с просьбой решить одну проблему. В лаборатории имелось уникальное дорогостоящее оборудование (электронный микроскоп), который часто использовался. Начальник лаборатории была вынуждена ввести двухсменную работу, чтобы все специалисты лаборатории могли воспользоваться этим оборудованием для решения своих задач, назревал вопрос о введении третьей ночной смены. Я рекомендовал использовать карточку Гастева — положить ее около микроскопа и когда кто-то работает на нем, он должен отмечать время начала и окончания своей работы. После недельного наблюдения с использованием карточки Гастева было обнаружено, что фактически микроскоп использовался всегда меньше 8 часов в день, и даже вторая смена была лишней. Просто не был согласован график использования дорогостоящего оборудования.
Обращаясь к теме продаж, можно смело считать менеджеров, занимающихся активными продажами — тоже «дорогостоящим оборудованием». Использование карточки Гастева (которую заполнит каждый «продажник») позволит определить основные траты времени. Вы увидите, что при использовании одной и той же технологии продаж, количество клиентов будет пропорционально «чистому времени», которое менеджеры расходуют на звонки и встречи.
И это еще не все. Использование карточки учета времени и последующий анализ результатов расходования времени позволят каждому продавцу практически усвоить применение научного метода: наблюдение — анализ — синтез (наблюдение за расходами своего времени, анализ таких расходов, планирование — составление личного «бюджета времени»). Напомню, что когда научный метод впервые был применен к производству с применением хронометража, это позволило увеличить в экспериментах Ф. Тейлора (США) производительность ручного труда в 4 раза, а К. Адамецки (Россия) выработку прокатного стана в 3 раза.
Итак, вы хотите увеличить производительность труда менеджеров, занимающихся активными продажами, в 2 раза? Добейтесь, чтобы время, которое они тратят на контакты с клиентом, было в 2 раза больше. Возможно, для этого вам придется несколько перестроить бизнес-процессы отдела продаж, но вы хотите победить конкурентов? Тогда — действуйте!
УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИЕЙ: первые шаги в постановке европейского качества
Вы хотите получить отличное качество работы своих подчиненных? Не пытайтесь выполнить такую сложную работу сразу на всем предприятии. Определите небольшой участок, добейтесь высокого качества работы на этом участке, а потом можете смело расширять полученный опыт на всю фирму. Но, спрашивается, почему бы в качестве экспериментальной площадки не выбрать самого себя. Например, улучшить работу с деловыми бумагами, которые всегда в самый нужный момент теряются, в результате на их поиск тратится уйма драгоценного времени.
Как добиться европейского качества в личной работе?
Например, достаточно часто мы теряем нужные бумаги, файлы, иногда даже вещи. Можно отработать «личные бизнес-процессы» — чтобы не просто меньше терять, а научиться правильному управлению, результат которого — всегда улучшение качества.
Рассмотрим использование для решения такой задачи, как работа с документами, «Волшебной» таблицы качества. Апробировав ее в такой относительно простой работе, далее можете опираться на полученный опыт для решения более сложных задач.
В первом столбце такой таблицы фиксируется так называемый «брак», если потерялась нужная бумага — это пример брака.
Во втором столбце описывается причина возникшей ситуации. В третьем столбце проводится анализ — соблюдался ли стандарт бизнес процесса, а четвертый столбец (особенно важный!) посвящается работе, но не по исправлению брака, а управленческой работе, которая такой брак исключит в будущем.
Скажем, вы потеряли бумаги. Есть ли письменный стандарт на то, как нужно было обращаться с документом? Если нет — его нужно создать и соблюдать. Это и будет коррекция существующего бизнес-процесса (работа по стандарту). Если стандарт есть — нарушался этот стандарт или нет? Если нарушался, нужно разобраться почему, и добиться его соблюдения. Таблица очень простая, но весьма эффективная.
И даже в самых сложных ситуациях «Волшебная» таблица качества вас выручит. Если выяснится, что стандарт соблюдался, а брак при этом все равно получился, то возникает исключительная ситуация, которая требует некоторой корректировки самого стандарта. Завершим пример с деловыми документами. Предположим, все нужные бумаги уже попадают у вас в нужные папки в соответствии с разработанным вами стандартом. Но произошло неординарное событие — фирма переехала в новый офис. Во время срочного переезда вам было не до порядка в бумагах и папках. И после переезда начинается поиск (а значит и потери времени, а иногда и потери клиентов по этой причине) нужных документов. Получается, что старый стандарт не спасает в необычной ситуации. Ничего страшного. Найдите нужные бумаги. А затем скорректируйте свой стандарт — впишите в него действия на случай подобных ситуаций и подобного рода проблема больше у вас не случится. Конечно, это самые первые шаги по наведению порядка с информацией применение функции контроля.
Алгоритм самого простого типа управления, основанного на контроле, включает себя четыре шага:
Но и они позволят вам в дальнейшем научиться делать первые шаги в более грамотном устранении брака в работе. Этот опыт можно затем использовать для решения более сложных задач. Попробуйте, например, сами описать и разобрать управленческую ситуацию с применением «Волшебной» таблицы качества. Скажем для ситуации, когда у вас уволился менеджер, а постоянный покупатель капризничает, не хочет работать с новым менеджером.
Управление памятью: процесс запоминания
Современный менеджмент опирается на знания системного, ситуационного и процессного подхода. Особенное значение имеет процессный подход, применение которого позволяет повысить эффективность любой деятельности.
Одна из составляющих в работе отдела продаж — это коммуникация (обмен информации между субъектами, в частности между продавцом и покупателем). Коммуникация — важнейшая функция управления. В состав коммуникации входят процесс слушания (пожалуй, не один тренинг по продажам не обходится без упражнения для выработки внимательного слушания покупателя), выступления (например, во время презентации продуктов фирмы) и др.
Однако не так часто при проведении тренингов по коммуникации для отдела продаж проходят тренинги по правильному запоминанию (запоминание — один из специализированных разделов Тайм-менеджмента). В то время, как выполнение упражнений по эффективному запоминанию очень полезны с точки зрения практически всех коммуникационных задач. При использовании плохой методики запоминания дольше будет идти процесс обучения новых менеджеров или опытных менеджеров новым техникам продаж. Плохая подача материала, с точки зрения техники эффективного запоминания, может свести на нет любую презентацию продуктов фирмы. Подготовка «продающих коммерческих предложений» — немыслима без опоры на современные знания о памяти.
Применим процессный подход к запоминанию, с тем, чтобы рассмотреть, какой потенциал есть в этой важной составляющей коммуникационного процесса.
Отметим, что анализ процесса запоминания может сам, в свою очередь, быть использован для углубленного изучения как продавцом, так и руководителем отдела продаж, тонкостей современного менеджмента.
Дело в том, что любая деятельность человека пронизана менеджментом — трудно себе представить работу, в которой будут отсутствовать цели и контроль их достижения.
Вполне возможно, что и отдельные подпроцессы (например, запоминание), также включают в себя некоторые управленческие функции, которые можно изучать, таким образом, на микроуровне. Попробуем в качестве доказательства обозначенного тезиса рассмотреть «управление запоминанием».
На рисунке изображена несколько модифицированная модель запоминания, предложенная Ф Лезером, центральной частью которой является тезис о том, что процесс запоминания — это, в первую очередь, процесс познавательный.
1. Восприятие информации. Сначала информация воспринимается с помощью наших органов чувств. Очевидно, что чем больше органов чувств участвует в восприятии информации, тем глубже будет познание новой информации. Например, отсюда следует очевидное правило при презентации товаров — не просто расскажите про товар, не просто его покажите, но если это целесообразно дайте его понюхать (и не только тогда, когда это парфюмерия), потрогать (например, посадите покупателя в салоне выбираемого автомобиля), а если нужно, то дайте и попробовать — не стоит ограничиваться устным рассказом, если вы презентуете продукты питания.
Функция коммуникации в процессе запоминания
А что такое восприятие информации? Это элемент коммуникации — одной из функций управления. Например, продавец, изучивший язык жестов, должен использовать этот язык как для расшифровки истинных мыслей покупателя, так и самому активно его применять, чтобы воздействовать не только на слуховые, но и на зрительные анализаторы собеседника, обеспечивая, т.о., лучшее запоминание информации клиентом.
2. Концентрация внимания. Познавательным является и другой важный подпроцесс запоминания — концентрация на запоминаемой информации. Если во время длительной презентации ничего нового вы не открываете для покупателя, его внимание рассеется, в результате он хуже запомнит вашу работу. Потому старайтесь так построить общение, чтобы в процессе деловых переговоров открывались все новые и новые элементы, так вы сохраните внимание покупателя. Именно на этом построена рекомендация опытных тренеров: «Когда вы посещаете клиента повторно, представьте ему новую информацию, не повторяйте механически то, что вы уже донесли покупателю на более ранних встречах».
Планирование и мотивация для обеспечения запоминания
Спрашивается, а как можно добиться особенной концентрации внимания покупателя (например, во время презентации товара)? Подготовьте хороший план презентации, составление которого начинается с постановки целей, акцентируете внимание покупателя на этих целях. Обязательно мотивируете своих слушателей на восприятие информации — обеспечьте повышенный интерес к предлагаемой информации о продукте, только тогда можно рассчитывать на успех. Планирование и мотивация — важнейшие функции управления.
3. «Привязывание» информации. Чтобы хорошо запечатлеть информацию, «привязывайте» ее с помощью как можно большего количества связей. Наиболее известные это структурные связи (во время презентации продумайте структуру своего выступления), смысловые связи (особенно хорошо они работают, когда можно рассказать о преимуществах используемого продукта), эмоциональные связи, которые опытные продавцы используют при презентации дорогих товаров. Особенно надежные связи — ассоциативные, увязывающие новую информацию с уже известной, потому, быть может, использование метафор во время продаж так эффективно.
Функция организации в запоминании
А что значит установить с новой информацией разнообразные связи (смысловые, структурные, эмоциональные, ассоциативные)? Это значит использовать функцию организации в отношении к информации. Нужно организовать информацию в соответствии с возможностями перечисленных видов связи.
Например, если продаются консультационные услуги по разработке стратегии, целесообразно описать такую услугу в виде ряда самостоятельных модулей (оформить услугу структурно):
Модуль — анализ рынка (в конце этапа выводятся опасности и возможности на рынке),
Модуль — анализ потенциала фирмы (в конце этапа формулируются сильные и слабые стороны фирмы),
и т. д.
И для каждого модуля описать ожидаемый конечный результат (смысл работы) —
Модуль 1— позволит оценить риски на рынке,
Модуль 2— обеспечит адекватную оценка потенциала фирмы
и т. д.
Это позволит облегчить покупателю восприятие сложной информации, лучше ее запомнить.
4. Повторение — также этап познавательный. Потому при повторении, например, во время обучения продавцов новым техникам продаж, нужно не просто механически повторять уже пройденное, а более подробно раскрывать смысл изученного ранее материала.
Функция контроля, работающая на благо памяти
Что такое повторение (например, во время презентации продукта, или во время обучения продавцов, или уточнения продавцам задания со стороны руководителя)? Этот процесс включает в себя еще одну важнейшую функцию управления — контроль. Мы проверяем — что усвоено хорошо, а где требуется более глубокое изучение нужной для соответствующей коммуникативной задачи новой информации. Как видим, и в этом подпроцессе запоминания присутствует управление в виде конкретной его функции — функции контроля.
5. Забывание также один из важных коммуникативных подпроцессов. Вся нужная информация не может храниться в оперативной (сознательной) памяти, приходится ее оттеснять в «ячейки» долговременной памяти. Но чтобы не забыть, нужно иметь «веревочку», тропинку к нужной информации, чтобы ее быстро найти в нужный момент. Пример — пункты краткого плана телефонного разговора с потенциальным покупателем могут служить продавцу такими «тропинками» к информации. В результате, менеджер по продажам не забудет важных шагов, при этом не будет механически зачитывать врученный ему руководителем правильный текст «холодного» телефонного звонка.
Принятие решения при запоминании
При активном забывании, без сомнения, используется такая важнейшая функция управления, как принятие решения. Чтобы правильно забыть (обеспечив легкое воспроизведение нужной информации), нужно осуществить выбор — какую информацию можно сдвинуть в долговременную память, а какие «веревочки и тропиночки» к нужной информации оставить в сознательной памяти.
Вот пример, который является важной частью продаж методом СПИН. Н. Рекхэм рекомендует — обращайте внимание не на технические характеристики своих продуктов и даже не на преимущества от их использования. Акцентируйте внимание покупателя на его выгодах (в СПИН под выгодой понимается то, что может удовлетворить явную потребность покупателя). Уже через короткое время покупатель может забыть технические характеристики и даже преимущества ваших товаров и услуг. А глубокие нужды и желания их удовлетворить так быстро не выветриваются, они остаются с человеком и поэтому обеспечат легкое припоминание нужной информации о вашей презентации.
6. Припоминание. Только при правильном соблюдении всего алгоритма запоминания можно обеспечить эффективное воспроизведение нужной информации, гарантировать, что ваша встреча, презентация, обучение оставят надежные следы в памяти тех, с кем осуществляется коммуникация. Причем и во время припоминания процесс познавательной деятельности не заканчивается. От момента запоминания до припоминания проходит не просто время, — события. Эти события могут серьезно (и потому по возможности их нужно использовать) отразиться на понимании переданной информации.
«Внутренняя коммуникации» в процессе припоминания
Припоминание проявляется в виде «внутренней коммуникации». Обмен информацией осуществляется не между субъектами (продавцом и покупателем), а внутри того или иного субъекта. Запрос со стороны оперативной памяти обеспечивает надежную передачу информации из памяти долговременной.
Задача продавца — обеспечить подходящие стимулы для того, чтобы облегчить извлечение нужной информации из долговременной памяти для эффективной коммуникации с покупателем. Например, такими стимулами может быть возвращение к возражениям покупателя, к которым менеджер по продажам смог серьезно подготовиться в перерыве между встречами.
Вместо заключения
Итак, мы рассмотрели некоторые аспекты того, как Тайм-менеджмент может помочь отделу продаж. В первую очередь, с целью освоения менеджмента специалистами этого, ключевого в любой коммерческой компании, отдела.
Зададимся вопросом, а какую роль отделы продаж могут играть в развитии всего российского бизнеса?
Мы отметили, что ситуация с качеством управления и производительностью труда в нашей стране желает лучшего. И потому те товары и услуги, которые относительно легко импортируются, постепенно вытесняют продукты российских производителей.
Но никто нам не мешает наверстывать упущенное, начиная со сферы продаж. Очень часто недавние продавцы занимают должность руководителя отдела продаж. А начальники отдела продаж становятся во главе компании. А освоив современный менеджмент, который, как мы обсудили, пронизывает работу отдела продаж, никто не мешает любой компании расширять сферу своей деятельности, заняться производством товаров или услуг (к слову отметим, что продажи — это тоже услуги).
Сегодня нет проблемы импорта практически любого оборудования. Однако есть проблема импорта высокооплачиваемых руководителей, редкая российская компания может себе это позволить.
И потому, по мнению автора статьи, освоение современного управления менеджерами по продажам может служить первым шагом в повышении конкурентоспособности российских компаний.
Но в любом деле важен первый шаг. И использование Тайм-менеджмента в качестве своеобразного менеджмент-тренажера с целью приобретения управленческих компетенций специалистами отдела продаж, может сослужить хорошую службу не только повышению качества работы этого отдела, но, в свете сказанного, и первым шагом в повышению конкурентоспособности нашей страны в целом.
Любозн. гендир. — А можешь привести показательный пример использования тайм-менеджмент для увеличения продаж?
Автор — Без вопросов. Хотя доказывать ничего не нужно — больше времени продажам — больше продаж.
Директор одного пансионата (я проводил тренинги по продажам для продавцов фирмы) — пожаловался, что нужно бы продажи увеличить.
Я спросил участников тренинга — почему они не занимаются активными продажами — только продают услуги пансионата по телефону?
Ответ был такой — Мы не только продаем, но, поскольку специализация нашего центра — проведение семинаров и конференций для корпоративного клиента, то основное время у нас уходит на сопровождение клиентов. На вопрос (директору) — Почему он не использует на всю катушку администраторов пансионата, чтобы было время у менеджеров по продажам на активные контакты с потенциальными клиентами, он ответил — Клиент уже привык к продавцу, и я не хочу, чтобы его передавали другим специалистам.
Комментарии излишни.
Глава 2. Управляем эмоциями
Исследованы возможности использования управленческих алгоритмов для управления эмоциями. На основе совместного использования знаний из психологии и менеджмента предложены методы избавления от страха холодных звонков, с тем, чтобы решить практические задачи продавцов на разных этапах продажи
Эмоции — неотъемлемая часть работы продавцов: мы иногда ликуем при совершении крупной сделки, немало огорчаемся от неприветливого приема «привратника» при холодных звонках. Хотя современным продавцам, чаще всего, не до смеха при работе со сложным покупателем, юмор помог бы разрядить обстановку и даже снять стресс, нередко возникающий у менеджеров по продажам, «сидящих на проценте», от постоянного общения со все более привередливыми покупателями.
Современная психология развивается столь стремительно, что, кажется, она может обеспечить продавцов достаточным инструментарием для решения любых задач, связанных с управлением эмоциями. Это почти так.
Также быстро развивается и менеджмент (в предыдущих публикациях мы обсуждали, как науку управления может и должен использовать каждый менеджер по продажам, начиная с управления компанией покупателя, и продолжая применять менеджмент на каждом этапе процесса продажи). Но удивительное дело, развитие психологии и развитие менеджмента зачастую происходит независимо.
И хотя психология все более широко применяется для решения практических задач управления, применение управленческих моделей для решения психологических задач является достаточно редким явлением. В то время, как взаимное обогащение этих сфер знания могло бы дать значительный эффект для развития каждой науки, позволило бы скорее решить ряд прикладных задач, особенно в сферах деятельности человека, где и управление и эмоции играют одинаково важную роль, таких как личные продажи.
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.