Бесплатный фрагмент - Творческие продажи. Книга 2
Для продвинутых продавцов
Лучший (с точки зрения экономической выгоды) вариант приобретения книги «Менеджмент эмоций» — стать акционером (спонсором) проекта краудфандинга по изданию серии из 9 книг по новому тайм-менеджменту — и получить соответствующие выгодные вознаграждения (книги со скидкой до 50%).
Расширенная аннотация и информация об авторе
Это книга по продажам? Да, но это необычная книга. Книга не просто о том как эффективно продавать, и не просто еще один учебник по техникам продаж, хотя универсальные техники продаж рассматриваются в этой книге.
Скорее всего, эту книгу можно назвать: «моя вторая книга по продажам», предполагая, что первую книгу продавец уже изучил и предлагаемые в ней приемы освоил.
Но вы же хотите достичь максимального возможного?
Но главное — автор предлагает новую концепцию и вытекающую из нее новую технику эффективных продаж, которые позволяют опытному продавцу продвинуться дальше в освоении тонкостей продаж. Для этого предложено относиться к продажам с точки зрения менеджмента.
Для большего эффекта в этой серии книг рассмотрен также ряд вопросов и организации отдела продаж, в частности обучение продавцов личным продажам. Опять же такое объединение связано с новой концепцией — Менеджмент-продажи.
Автор исходит из сегодняшней практики, когда число продавцов, прошедших тренинги, измеряется десятками тысяч, а применяют современные техники продаж редкие единицы.
В этой серии книг предлагается принципиально новая идея — расширение сферы применения техник продаж — автор считает возможным использование в управлении людьми современных технологий продаж, что открывает перед продавцами и маркетологами новые возможности для быстрого карьерного роста. Кстати, именно это, в первую очередь, послужило причиной того, что эта книга попала в серию «новый менеджмент».
При описании достаточно сложного инструментария автор использует там, где это возможно, занимательную форму изложения, что значительно облегчает процесс усвоения материала книги.
Да, извините, забыл представить моего помощника — любознательного генерального директора (любозн. гендир далее), он мне помогает писать книги, поскольку задает полезные вопросы. Хотя это персонаж виртуальный, его образ сформировался из многолетнего общения с генеральными директорами фирм из самых разных отраслей, потому он мало чем отличается от реального гендера, которого можно увидеть, услышать и осязать.
Ну и последнее. Сначала у этой книги было второе название — сборник статей по личным продажам. Однако у материалов этой книги есть объединяющее начало — концепция, предполагающая, что замена одних техник продаж другими — более модными и продвинутыми — это ошибка. Я уверен, что существует только одна единственная техника продаж, а все новшества просто способствуют ее развитию. Именно это я попытаюсь доказать в своей книге.
В первой части книги представлено описание краудфандингового проекта по изданию этой книги.
Приятного чтения!
Краткое содержание
Книга 1: Продавец или менеджер?
Книга 2: Важные подпроцессы личных продаж
Книга 3: Расширение сферы применения современных продаж
Краткое содержание первой книги
Глава 1. История появления техники «Менеджмент-продажи»
Глава 2. Стратегии продаж — от макро до микро
Глава 3. Маркетинг и продажи
Приложение — Чтобы продавцы начали применять современные техники продаж
Тренинги от автора
Книга 2
Описание краудфандингового проекта «Книга для продвинутых продавцов»
Глава 1. Результативные вопросы в личных продажах
Глава 2. Используйте возражения покупателя, а не пытайтесь их избежать
Глава 3. Классика, «менеджмент-продажи» или СПИН: какая техника продаж лучше?
Приложения
1. Шуточные инструкции
2. Глоссарий терминов
Что дальше?
Описание краудфандингового проекта «Книга для продвинутых продавцов»
Содержание презентации проекта:
1. Какие результаты получит участник
2. Представление автора проекта
3. Предыстория проекта
4. Цели и содержание продуктов проекта
Главная цель проекта
5. Акции проекта
Что дальше?
Основу книги — продукт проекта — составили публикации автора в журналах «Управление продажами», «Личные продажи», «Новости маркетинга», «Промышленный маркетинг», «Новости менеджмента» и др.
Данный проект полезен не только продавцом, но и любому руководителю и даже просто человеку. Но, разумеется, особые выгоды от него получат руководители и специалисты отдела продаж.
Проект включает в себя 2 книги, одна уже издана: — «Менеджмент-продажи» для продвинутых продавцов — Книга 1».
Целью проекта является издание второй книги серии: — «Менеджмент-продажи» для продвинутых продавцов — Книга 2».
У проекта планируется продолжение (завершение) —
издание книги «Менеджмент-продажи» для продвинутых продавцов — Книга 3».
1. КАКИЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ПОЛУЧИТ УЧАСТНИК
Речь идет об издании еще одной книги по продажам?
Да, но это необычная книга. Книга не просто о том, как эффективно продавать, и не просто еще один учебник по техникам продаж, хотя универсальные техники продаж рассматриваются в этой книге. Скорее всего, эту книгу можно назвать: «моя вторая книга по продажам», предполагая, что первую книгу продавец уже изучил и предлагаемые в ней приемы освоил. Но вы же хотите достичь максимального возможного?
Но главное — автор предлагает новую концепцию и вытекающую из нее новую технику эффективных продаж, которые позволяют опытному продавцу продвинуться дальше в освоении тонкостей продаж. Для этого предложено относиться к продажам с точки зрения менеджмента. Хотя точнее будет сказать, что автор предполагает, что существует только одна техника продаж, и все разнообразные приемы и техники — просто дополняют постоянно улучшающуюся технологию работы с покупателем, которую автор и назвал «Менеджмент-продажи». Для большего положительного эффекта в этой серии книг рассмотрен также ряд вопросов и организации отдела продаж и даже некоторых вопросов отдела маркетинга, в частности обучение продавцов личным продажам. Опять же такое объединение связано с новой концепцией — «Менеджмент-продажи». Автор исходит из сегодняшней практики, когда число продавцов, прошедших тренинги по продажам, измеряется десятками тысяч, а применяют современные техники продаж редкие единицы. В книге (вернее в серии из трех книг)
кроме всего прочего предлагается принципиально новая идея — расширение сферы применения техник продаж — автор считает возможным использование в управлении людьми современных технологий продаж, что открывает перед продавцами и маркетологами новые возможности для быстрого карьерного роста. Кстати, именно это, в первую очередь, послужило причиной того, что эта книга попала в серию книг автора с названием «Новый менеджмент». При описании достаточно сложного инструментария автор использует там, где это возможно, занимательную форму изложения, что значительно облегчает процесс усвоения материала книги.
После освоения рекомендаций книг (в продукт проекта входит 2 книги)
участник сможет критически оценить недостатки основных существующих техник продаж, понять новую технику продаж, начать ее использовать для решения проблем покупателя.
2. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ АВТОРА ПРОЕКТА
Автор — директор консультационной фирмы «КЦ «Русский менеджмент», к. т. н., консультант по управлению, автор 50 статей по менеджменту, маркетингу, личным продажам в профильных журналах, автор более 90 книг: «Сказки для топ-менеджеров», «Три менеджмента в одном флаконе», «Русский менеджмент», «Стратегическое управление персоналом», «Стратегические секреты консультанта» и др.,
член жюри конкурса в номинации «Лучшая корпоративная стратегия», где принимали участие крупнейшие компании страны: МТС, Северсталь, Уралкалий и др.
3. ПРЕДЫСТОРИЯ ПРОЕКТА
До 2008 года наша компания не занималась проведением тренингов по личным продажам (также, кстати, как обучение продажам не было бизнесом разработчиков техники СПИН), для нас это с 2009 года новый продукт. История же появления техники «Менеджмент-продажи» достаточно интересна, чтобы познакомить с ней потенциальных акционеров проекта. В последние годы я активно сотрудничал с целым рядом издательских домов, либо соглашаюсь на републикацию уже существующей в онлайн издании статьи в журнале, либо, если тема интересна, сажусь за новое исследование.
Так, получив некоторое время назад очередной заказ, я подготовил новую статью для журнала по управлению.
Однако выпускающий редактор мне сообщила: «К сожалению, ваша статья не подходит под профиль журнала по менеджменту, но мы ее передали в журнал… по продажам, и уже принято решение о ее публикации». Так, совершенно случайно (менеджмент — сфера моих основных интересов в течение последних двадцати лет) я «оказался в новой для себя обстановке» — в области знаний по продажам. В последующем я продолжал писать управленческие статьи, но часть из них уже с прицелом для журналов «Личные продажи», «Управление продажами», «Новости маркетинга» и «Промышленный маркетинг». Так постепенно сформировалась новая концепция продаж, которой мы дали название «Менеджмент-продажи». В первой книге представлена та самая первая статья, написанная для журнала по менеджменту, но опубликованная в журнале по продажам.
4. ЦЕЛИ И СОДЕРЖАНИЕ ПРОДУКТОВ ПРОЕКТА
Главная цель проекта
Издание книги «Менеджмент-продажи» для продвинутых продавцов — Книга 2:
Каждая акция проекта (их всего три) предполагает получение книги (или книг) которые можно приобрести и в книжных магазинах (Литрес, Амазоне и Озоне), но в магазинах это будет дороже. Таким образом акционеры проекта получат некоторую финансовую выгоду. Но главное — именно акционеры будут мотиваторами для продолжение этой полезной серии книг для продвинутых продавцов.
Любозн. гендир — Ты говоришь, что серия книг включает в себя уже опубликованные статьи, а их можно почитать в другом месте.
Автор — Конечно. В серию из 3-х книг вошло около 10 статей, опубликованных в журналах ИД Гребенников — «Личные продажи» и «Управление продажами», любую из этих статей можно приобрести поштучно в этом ИД за 300 рублей — это несколько дороже любой из акций проекта, содержащей 2—3 статьи из указанных журналов.
Если будет собрана требуемая сумма — это будет выгодно всем, поскольку акционеры проекта получат финансовые выгоды, но, в первую очередь, — это получение актуальной серии книг по продажам для продвинутых продавцов.
Если же финансовые результаты данного проекта краудфандинга превысят финансовую цель (всего предлагается 200 акций проекта разного номинала), то дополнительные средства будут использовны для начала работы над третьей книгой.
5. АКЦИИ ПРОЕКТА
Их три (смотрите акции проекта): первая книга серии, вторая книга серии и две книги сразу.
Что дальше?
А дальше будет новый крудфандинговый проект по изданию заключительной книги этой серии книг для продвинутых продавцов.
Книга 2. Важные подпроцессы личных продаж
Глава 1. Результативные вопросы в личных продажах
О том, что менеджер по продажам должен больше задавать вопросов покупателю, чем просто рассказывать о предлагаемом продукте, отмечается почти во всех публикациях. Однако на практике чаще всего каждому из нас приходится сталкиваться с ситуацией, когда вопросы задает покупатель, а продавец лишь отвечает на вопросы покупателя, презентуя достоинство предлагаемых продуктов. Хотя даже во время презентации вопрос к аудитории меняет атмосферу («все заснувшие — просыпаются» — вспомните эффект, когда учитель в школе задает классу вопрос), полезно вовлекает участников презентации в обсуждение.
Вопросы обладают большим потенциалом в технике продаж. Ведь продажа — это чисто коммуникативный процесс, заключающийся в обмене информацией (до того, как будет принято решение о покупке предлагаемого продукта). А вопрос в коммуникациях играет ключевую роль, поскольку является запросом на получение необходимой информации от партнера в переговорах.
В классических техниках продаж предлагаются самые разнообразные «блюда из вопросов» — на любой вкус и для любой стадии продаж.
Во все более широко применяющейся технике продаж методом СПИН особое внимание уделяется последовательности вопросов клиенту, по сути, предлагается, новая стратегия продажи, где вопросы — центральная составляющая этой техники.
Целью данной работы является анализ — а можно ли еще более полно раскрыть потенциал вопросов для повышения эффективности продаж.
В рамках нового подхода «Менеджмент-продажи» мы и рассмотрим работу с покупателями с использованием вопросов. Выполним анализ возможности повышения эффективности использования вопросов за счет выбора более оптимальной последовательности вопросов и уточнения содержания таких вопросов.
Для удобства читателя в статье рассмотрен сквозной пример продажи В2В — консультационных услуг коммерческой фирме по продаже иномарок.
Классификация вопросов
В классической технике продаж вопросы разделяются, в первую очередь, на открытые и закрытые, если на вопросы первого типа ответ обычно распространенный (если, конечно, покупатель готов к разговору), то на закрытый вопрос ответ краткий (обычно да или нет). Различают также альтернативный вопрос, предполагающий, что покупатель выберет одну из альтернатив, заложенную в самом вопросе.
Пример (прим. — далее по тексту вопросы задает во всех примерах продавец, если покупатель специально не отмечен).
Открытый вопрос — Скажите, а какова у вас сейчас ситуация с продажами автомобилей?
Закрытый вопрос — Вы готовы заключить с нами договор на консультационные услуги и начать работать уже с начала следующего месяца?
Альтернативный вопрос — Когда вам удобнее встретиться — в этот вторник или в четверг, в первой или во второй половине дня?
Закрытые вопросы полезно классифицировать далее, различая вопросы «Скажи мне Да» («Да») и «Скажи мне нет» («Нет»):
«Нет»:
Продавец консультационных услуг по телефону: Вашей фирме интересны наши консультационные услуги по проведению тренингов по активным продажам?
Директор фирмы (покупатель): Нет.
Легко догадаться, почему задавший в большинстве случаев получит ответ «Нет» — здесь закрытый вопрос, заставляющий покупателя сделать выбор, задан слишком рано, потому с помощью «Нет» легче всего отгородиться от дальнейшего общения с назойливыми продавцами.
«Да»:
Продавец консультационных услуг во время личной встречи с клиентом: Вы хотели бы, чтобы прибыли вашей компании росла даже в период кризиса?
Директор фирмы (покупатель): Да, но разве это возможно?
Психологи отмечают, что, отвечая «Да», человек более спокоен, чувствует себя более комфортно. В то время как ответ «Нет» чаще сопровождается отрицательными эмоциями. Именно на результатах этих исследований основаны техники вопросов (одна из них носит название «Стратегия Сократа»), целью которых получить максимальное количество «Да» от покупателя до того, как переговоры дойдут до обсуждения главного предмета переговорного процесса.
Применение вопросов на различных этапах продажи
Прежде, чем двинуться дальше, отметим положительные стороны использования менеджером по продажам именно вопросов. Для этого рассмотрим цели вопросов, ради которых они задаются эффективным продавцом на разных этапах продажи. Кстати, таким образом, мы продолжаем классифицировать вопросы уже по стадиям деловых переговоров — вопросы на первом этапе продаж, на заключительном этапе и т. д.
Например, в технике СПИН вопросы применяются со следующими целями:
Ситуационные — чтобы установить контакт с покупателем и выявить проблемные зоны
Проблемные — чтобы сузить зону исследования в перечне проблем клиента, выявить интересные для продавца проблемы, которые может решить предлагаемый продукт.
Извлекающие — обострить последствия нерешенных проблем, вызвать у покупателя желание найти решение проблем с неприятными последствиями (или обострить желание найти решение проблемы, если такое решение открывает для фирмы-покупателя новые возможности)
Направляющие — рассмотреть благоприятные последствия использования предлагаемого продукта для решения обсуждаемых в переговорах проблем.
Пример извлекающих вопросов:
Как вы думаете, если начинающий боксер встретится с профессионалом примерно такой же физической силы. На чьей стороне будет вероятная победа?
А если покупатель встретит у Вашего конкурента продавцов, профессионально владеющих современными техниками продаж, вероятность, что продукт купят у Вашего конкурента, повышается?
Когда задавать какие вопросы: ситуационный подход
Когда-то нужно клиента разговорить, когда-то ограничить его чуть неумеренную болтливость, а когда-то помочь ему принять решение. И для каждого случая лучше подойдет вопрос того или иного вида — вопросы нужно задавать по ситуации.
Ниже представлено упражнение, которое наша компания использует на тренингах по личным продажам, где участникам тренинга предлагается оставить один из несколько видов вопросов, которые лучше подходят для ситуации. Попробуйте выполнить это упражнение самостоятельно.
Пример вопроса на преодоление ложных и второстепенных возражений:
Покупатель: Хорошо, я понял, что вы предлагаете тренинги по продажам. Однако у нас в бюджет на этот квартал не заложены тренинги.
Продавец: Давайте отложим этот вопрос на время. А все остальное (наша программа тренингов, квалификация наших тренеров и др.) вас полностью устраивают?
Здесь использован закрытый вопрос.
Пример вопросов обеспечения внимания и интерес клиента
Покупатель: Я хорошо отношусь к тренингам по продажам, считаю их полезными, но обычно энтузиазм у работников после тренинга длится не очень долго, а потом они начинают работать по-старому.
Продавец: Давайте вместе подумаем, а как относятся ваши продавцы к тому, что фирма оплачивает для них тренинги, направленные на повышение их квалификации? Когда чувствуешь, что тебе уделяют внимание, разве не по иному относишься к своей работе?
Покупатель: Ну, пожалуй, соглашусь с Вами. Некоторые менеджеры, пришедшие к нам из других фирм, жалуются, что мы мало проводим тренингов.
Продавец: Быть может, первым делом следует выяснить, а почему проводимые ранее тренинги имели малый по длительности эффект? Вы согласны?
Здесь использована комбинация открытых и закрытых вопросов.
Отметим, что количество вариантов вопросов, подходящих для разных ситуаций, значительно возрастает, если использовать модификации открытых, закрытых и альтернативных вопросов:
Полуоткрытые вопросы — когда вы накладываете определенное ограничение на диапазон ответа: Расскажите, пожалуйста, как росли доходы вашей компании в последние полгода?
Полузакрытые вопросы — когда наряду с ответами «Да» и «Нет» партнер в деловых переговорах имеет дополнительный выбор для ответа:
Вас устраивает цена на наши продукты, или вам нужна дополнительная информация по нашим услугам?
Альтернативные с расширенным выбором — когда предлагаемых вариантов больше двух:
Я могу предложить вам встретиться в нашем офисе. Если вам удобнее, то у вас, или же будет лучше провести деловые переговоры на нейтральной территории — в кафе, которое вы считаете более подходящим для нашей встречи? Что вы считаете более удобным?
Вопросы как генератор идей для решения проблемы покупателя
Задавая вопросы, можно определить, на какой стадии принятия решений находится покупатель.
Например, не зная этого, продавец может допытываться какие неудовлетворенные потребности есть у покупателя, в то время как он уже принял решение о покупке, но находится в поисках верных критериев для выбора нужной марки товара.
Либо, напротив, продавец будет расхваливать предлагаемую торговую марку продукта, в то время как покупатель еще сам не понял, какие проблемы создали его внутреннее беспокойство, и он еще сам окончательно не определился, какой товар ему нужен.
В технике продаж, которой мы дали название «Менеджмент-продажи», главный акцент — на решении проблем клиента. И потому нужно помочь покупателю наилучшим образом пройти все шаги алгоритма принятия решений выявленной проблемы. И если покупатель еще толком не определился со своими проблемами, целесообразно пройти с ним весь цикл принятия решений. И на всех этапах этого важного процесса вопросы будут незаменимыми помощниками.
Давайте рассмотрим примеры полезного использования вопросов для каждого этапа процесса принятия решений проблемы покупателя. (Прим. В примере пропущены, для сокращения, некоторые этапы продажи, в частности этап установления контакта с покупателем).
Диагноз проблемы
Продавец — Что вас сегодня беспокоит в отделе продаж больше всего?
Клиент (покупатель) — Видите ли, у нас два отдела продаж. И в каждом начальники отдела продаж — это руководители, еще недавно работавшие у нас менеджерами по продажам. Быть может, то, что они поднялись на ступеньку выше своих коллег, задевает и их подчиненных, и трудно психологически преодолеть им самим.
Продавец — А какую управленческую подготовку прошли ваши молодые руководители?
Клиент (покупатель) — Да никакую, образование у них техническое, в автомобилях они хорошо разбираются, ну да, они проходили тренинги по продажам, но здесь совершенно другая задача — работа с людьми.
Здесь на этапе диагноза проблемы покупателя клиент, отвечая на вопросы, сам выходит на проблему своего предприятия — потребность в управленческой подготовке новых руководителей.
2. Ограничения
Продавец — Насколько быстро вам нужно решить проблему подготовки новых руководителей?
Клиент (покупатель) — Как у нас говорят — «еще вчера».
Продавец — А финансовые ограничения также наверняка существуют?
Клиент (покупатель) — Конечно существуют. Но мы не планируем «покупать» готовых руководителей. Так, конечно, быстрее, но мало того, что риск также существует получить слабого руководителя. Применяемая ранее политика покупки кадров приводила к тому, что лучших менеджеров мы тогда потеряли. Подчиненные должны видеть, что и им будет куда расти. Сейчас мы проводим кадровую политику по выращиванию своих руководителей и считаем ее правильной, но недостатки есть у любого, даже самого лучшего управленческого решения.
Здесь, как видим, с помощью открытых вопросов удалось выявить, что одним из главных ограничений решения проблемы в отделах продаж является принятая кадровая политика фирмы. Это позволяет перейти на следующий этап деловых переговоров.
3. Генерация вариантов решений проблемы
Продавец — А какие варианты решения проблемы вы уже рассматривали?
Клиент — Можно направить наших специалистов получить второе управленческое образование, но это долго. Наша компания может купить тренинги по организации отдела продаж, если такие существуют. Ну а можно часть перечня задач начальника отдела продаж (а круг таких задач достаточно широк) отдать на аутсорсинг. Например, в связи с ростом нашей компании вопросы подбора новых специалистов поручить кадровому агентству, поскольку, по нашему опыту, задача подбора требует от начальника отдела продаж очень много времени.
Прим. Этот этап движения по алгоритму принятия решений мы еще более подробно рассмотрим в следующем параграфе статьи.
4. Критерии выбора
Продавец — Если я правильно понял, время для вас — решающий фактор?
Клиент — Деньги мы тоже считаем, но понимаем, что потеряем больше, если будем экономить на образовании начальников отдела продаж. Для нас главное — результативность подготовки наших руководителей.
Знание критериев выбора лучшего решения проблемы фирмы-покупателя позволяет лучше ориентироваться в дальнейших переговорах. Продавец, помогающий двигаться по алгоритму принятия решения, становится полезным помощником покупателя в правильном выборе. Покупатель больше доверяет такому продавцу.
5. Анализ вариантов.
Продавец — Как вы знаете, мы проводим тренинги по личным продажам. Тренинги по организации отдела продаж, в частности подготовке руководителей продаж мы пока не проводим. Но такие тренинги существуют. Мы смотрели рынок, они в несколько раз дороже тренингов по личным продажам.
А вы готовы рискнуть купить наши тренинги по подготовке руководителей отдела продаж, если мы возьмемся за такую работу и в короткие сроки подготовим для вас такой тренинг? С учетом того, что для нас это новый продукт, мы готовы предложить вам такой тренинг по цене тренинга «Личные продажи».
Клиент — А какие аргументы вы можете привести, доказывающие, что с качеством подготовки у вас не будет проблем?
В данном условном примере продавец предлагает расширить варианты решения проблемы, сравнивая существующие на рынке тренинги по подготовке руководителей отдела продаж с, казалось бы, более рискованным вариантом решения проблемы — разработкой нового продукта продавца для покупателя (так как в любом новом для фирмы продукте всегда будут небольшие недоработки). При анализе вариантов решения необходимо руководствоваться выработанными на предыдущем этапе критериями лучшего решения.
6. Окончательный выбор.
Продавец — У нас с вами уже сложилось сотрудничество по тренингам по личным продажам для менеджеров. И нам хотелось бы сохранить наше партнерство на более длительный срок, и потому давайте вместе все серьезно взвесим, ответственность высока.
Как вы считаете, управленческие компетенции у руководителей разных отделов и разных уровней сильно отличается?
Клиент — Я сам был когда-то начальником отдела производства. Работа с людьми везде одинакова, хотя тонкости есть в любой работе.
Продавец — Я не зря задал такой вопрос. Дело в том, что мы давно проводим тренинги по общему и стратегическому управлению. Эти тренинги (от которых, кстати, вы пока отказались) мы проводим для генерального руководства компаний. А «менеджмент — он везде менеджмент». Вы со мной согласны? Что касается специфики продаж, то вы уже знаете наши тренинги по личным продажам — специфику продаж наши тренеры знают хорошо.
Клиент — Я вот еще что подумал — вы правы, задачи у генерального директора и начальника отдела продаж при всей специфике отличаются, пожалуй, лишь тем, что время на стратегическую работу у высшего руководства чуть больше. Чем ниже управленец, тем больше текучки. Пожалуй, я готов рискнуть и купить ваш новый продукт, который вы начали разрабатывать, судя по всему, прямо во время наших переговоров :).
На окончательный выбор продукта большое влияние могут оказать ситуационные факторы, присутствующие на всех стадиях принятия решения о покупке. Прошлый личный опыт работы генерального директора работает в пользу продавца также, как и прошлый опыт работы с консалт-фирмой, уже проводившей для покупателя тренинги по личным продажам.
7. Заключительная оценка решения.
В ряде случаев она проводится вплоть до момента подписания договора, но часто уже после того, как товар поставлен, а услуги начали предоставляться, как в нашем условном примере.
Продавец — Давайте сверим часы. Мы провели первый тренинг «результативный начальник отдела продаж». Получили первую обратную связь от руководителей, вы анкеты читали. Какие будут у вас пожелания, чтобы нам своевременно скорректировать программу наших тренингов по управлению продажами?
Клиент — Да, я не жалею, что принял рискованное решение. Уже после первого тренинга наши руководители стали смотреть почти орлами — они поняли, что профессии управленца можно выучиться. Теперь они предложили мне, чтобы на эти тренинги ходили другие руководители — старшие менеджеры и руководители отдела сервиса, с которыми им приходится взаимодействовать. Они полагают, что после таких тренингов у них будет лучше взаимопонимание с непосредственными подчиненными и коллегами по работе.
В приведенном условном примере (почерпнутом из реальной практики нашего консультационного центра), мы видим, как вопросы продавца помогают решить насущные проблемы клиента.
Вопрос продавца тогда можно считать результативными, когда выявленные проблемы будут решены практически, а не просто тогда, когда был заключен договор на поставку продукта.
А теперь давайте более подробно, вернее, несколько с другой стороны подойдем к использованию вопросов на этапе генерации вариантов решения покупателя.
Метод контрольных вопросов для генерации идей продавца и покупателя
Продавец предлагаемыми продуктами решает проблемы покупателя. А решение любых проблем — это задача творческая, и потому для ее решения следует применять весь арсенал решения проблем, в частности эвристические методы. Одним из таких методов является метод контрольных вопросов.
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.