12+
- Предисловие
- I Удержание клиентов: основные понятия
- 1.1 Существует множество стратегий удержания клиентов. Удержание клиентов — это смесь из областей науки и искусства. Что такое Стратегия удержания клиентов?
- 1.2 Ключевые способы влияния на бизнес внедрения тактик и идей удержания клиентов
- II Лучшие маркетинговые стратегии удержания клиентов
- 2.1 Сделайте клиентский опыт (CX) стратегическим приоритетом. Повысьте удовлетворенность клиентов. Превратите новых клиентов в клиентов постоянных
- 2.2 Обеспечьте мгновенное реагирование на проблемы клиентов
- 2.3 Обеспечение взаимодействия с клиентами в режиме реального времени
- 2.4 Создайте хорошо адаптированную программу удержания клиентов
- 2.5 Осуществляйте обратную связь с клиентами разумным образом
- 2.6 Обеспечьте последовательное многоканальное обслуживание клиентов
- 2.7 Обеспечьте картирование пути клиента. Добивайтесь улучшения качества обслуживания клиентов. Лучшие практики
- 2.8 Радуйте своих клиентов на постоянной основе
- 2.9 Создавайте интерактивный контент для обучения клиентов
- 2.10 Слушайте своих клиентов и и сопереживайте им
- 2.11 Поддерживайте связь с клиентами с помощью информационных бюллетеней
- 2.12 Создайте сообщество для улучшения отношений с клиентами
- 2.13. Активным образом помогайте удержанию клиентов
- 2.14 Используйте вовлеченность сотрудников
- III Следуйте по следам клиентского опыта. И будет вам прибыль
- 3.1 Понятие клиентского опыта. Почему клиентский опыт (CX) так важен?
- 3.2 Что такое CX-стратегия? Что собой представляет управление клиентским опытом?
- 3.3 Что собой представляет хороший клиентский опыт?
- 3.4 Отличные примеры клиентского опыта. Как работает программное обеспечение для взаимодействия с клиентами?
- 3.5 Как улучшить клиентский опыт. В чем разница между клиентским опытом и обслуживанием клиентов?
- 3.6 Как клиентский опыт (CX) влияет на продажи? Как клиентский опыт (CX) способствует росту бизнеса?
- 3.7 Достигается ли окупаемость инвестиций в CX? KPI клиентского опыта. Кто отвечает за клиентский опыт (CX)?
- IV Многоканальное обслуживание клиентов (MCS)
- 4.1 Что собой представляет многоканальное обслуживание клиентов (MCS)? Почему MCS важно?
- 4.2 Ключевые причины, доказывающие ценность MCS. Построение многоканальной стратегии обслуживания клиентов
- 4.3 Поймите ожидания ваших клиентов
- 4.4 Предоставьте вашим клиентам варианты Самообслуживания. Обучайте клиентов
- 4.5 Мгновенно отвечайте клиентам в чате
- 4.6 Привлекайте клиентов с помощью инструментов интерактивного взаимодействия
- 4.7 Расширьте свое присутствие в соцсетях
- 4.8 Сбалансируйте автоматизацию и помощь человека для обеспечения гибридной поддержки
- 4.9 Регулярно измеряйте показатели обслуживания клиентов
- 4.10 Обеспечьте отличный мобильный опыт. Советы для профессионалов
- 4.11 Расширьте возможности своей службы поддержки нужными знаниями и навыками
- V Примеры удержания клиентов. Компаниям надо разбираться в некоторых показателях удержания клиентов
- 5.1 Многие компании предоставляют отличный опыт и удерживают клиентов. Пример первый
- 5.2 Пример второй. Пример третий
- VI Показатель оттока клиентов (Коэффициент оттока — CCR)
- 6.1 Что собой представляет отток клиентов? Что собой представляет коэффициент оттока?
- 6.2 Почему показатель оттока важен?
- 6.3 Формула расчета показателя оттока клиентов. Отток клиентов в SaaS и сервисах на основе подписки. Коэффициент оттока против коэффициента удержания
- 6.4 Отток клиентов против оттока доходов. Что такое отрицательный отток?
- Литература
- Приложение 1
- Приложение 2
- Приложение 3
- Приложение 4