12+
- Предисловие
- I Потребительская лояльность: основные понятия и аспекты
- 1.1 Понятие потребительской лояльности (лояльности клиентов). Виды лояльности
- 1.2 Компоненты и Измерение лояльности поведенческого вида
- 1.3 Индикаторы, принимаемые во внимание при измерении воспринимаемой лояльности
- 1.4 Виды лояльности клиентов, разнящиеся по критерию ее наличия
- 1.5 Уровни потребностей клиентов и уровни лояльности. Соотношение между удовлетворенностью клиентов товарами и услугами компании и их лояльностью. Достижение лояльности клиентов за счет их удовлетворенности
- 1.6 Стадии жизненного цикла и лояльность клиента
- 1.7 Виды клиентов, различающиеся с позиции их лояльности
- 1.8 Виды лояльности клиентов, разнящиеся в зависимости от их поведения
- 1.9 Подтипы лояльности комплексного вида
- 1.10 Лояльность, рассматриваемая как отношение и как поведение
- 1.11 Модели отношений клиента к компании
- II Формирование лояльности клиента с помощью «Пирамиды лояльности». Маркетинговые исследования в области управления лояльностью
- 2.1 Пирамида лояльности
- 2.2 Этапы формирования лояльности клиента с помощью «Пирамиды лояльности»
- 2.3 Маркетинговые исследования в области управления потребительской лояльностью и виды мониторингов
- III Система лояльности клиентов, ее факторы
- 3.1 Понятие системы лояльности клиентов и меры для ее повышения. Повышающие лояльность факторы
- 3.2 Группировка факторов увеличения лояльности альтернативная
- IV Элементы системы повышения лояльности покупателей и использование схем ее поощрения в розничной торговле
- 4.1 Управление процессом взаимоотношений с клиентом с помощью базовых способов. Управление процессом создания у клиентов радостного чувства от получения ими подарков либо преимуществ, либо от участия его в играх
- 4.2 Управление процессом взаимоотношений с клиентом таким образом, чтобы он ощущал причастность к жизни торговой розничной точки. Управление процессом прямого предоставления клиентам фиксированных скидок
- V Понятие, формирование, нюансы и программы повышения лояльности клиентов
- 5.1 Понятие и необходимость программы повышения лояльности клиентов. Программа лояльности как инструмент стратегии компании
- 5.2 Цель программы лояльности, ее укрепление. Проводимый перед запуском программы лояльности аудит
- 5.3 Способы удержания клиентов и нюансы программ лояльности
- 5.4 Основные программы поощрения, воздействующие на поведенческую лояльность клиентов
- 5.5 Аудит имеющейся в компании базы данных и мотивация покупателей на участие в программе лояльности. Создание компанией алгоритмов привлечения и удержания клиентов
- 5.6 Продающий контент. Геймификация
- 5.7 Нюансы формирования программы лояльности клиентов для бизнеса
- 5.8 Плата клиентами авансов (взносов) за премиум-выгоды. Создание неденежной программы вокруг ценностей клиентов
- 5.9 Партнерство с другой компанией, чтобы обеспечивать предложения типа «Все включено». Превращение программы лояльности в игру. Минималистский подход
- 5.10 Ошибки разработки и внедрения программ лояльности
- 5.11 Некоторые особенности и недостатки программ лояльности в рознице, и повышение их эффективности
- VI Маркетинговый анализ, проводимый в целях повышения эффективности программы лояльности и роста компаниИ
- 6.1 Необходимость анализа и прогноза экономической эффективности программы повышения лояльности клиентов. Анализ текучести клиентов
- 6.2 Анализ удовлетворенности клиентов с помощью метода NPS. Опросы при NPS-исследованиях
- 6.3 Нюансы и дополнительные вопросы
- 6.4 Анализ усилий клиента. Анализ клиентской базы компании
- 6.5 Анализ, необходимый для обеспечения возврата инвестиций в реализацию программ лояльности. Понятие анализа жизненного цикла клиента
- 6.6 Причины важности показателя LTV, помогающего бизнесу достичь успеха на базе увеличения ценности клиентов. Пример анализа стоимости жизни и приобретения клиентов компании
- VII Лояльность клиентов в фокусе брендинга. Бренд как компонент бизнеса
- 7.1 Современное понимание лояльности клиентов в ее взаимосвязи с брендингом. Бренд как компонент бизнеса
- 7.2 Сильный бренд и преданность клиентов компании. Связь брендов с психологическими аспектами и экономическими выгодами
- VIII Ряд способов повышения лояльности клиентов
- 8.1 Зачем использовать способы повышения лояльности клиентов? Создайте потрясающее ценностное предложение. Четко показывайте суть и ценности вашего бренда
- 8.2 Создайте заинтересованное сообщество, чтобы удерживать клиентов. Используйте социальное доказательство
- 8.3 Обслуживание клиентов — ключ к удовлетворению их запросов. Стимулируйте удивительный пользовательский опыт (UX)
- 8.4 Говорите со своими клиентами и слушайте их. Соберите сильную команду
- 8.5 Старайтесь выделиться среди конкурентов. Познакомьтесь с вашими клиентами и персонализируйте их обслуживание
- 8.6 Инвестируйте в удержание клиентов. Поддерживайте открытость каналов связи
- 8.7 Сделайте так, чтобы верные вам клиенты чувствовали себя VIP-персонами. Удивляйте клиентов: делайте все возможное
- 8.8 Запустите программу лояльности клиентов. Будьте прозрачными и социально ответственными
- IX Способы повышения лояльности клиентов в электронной коммерции
- 9.1 Возможности брендов электронной коммерции. Преимущества лояльности клиентов в электронной коммерции
- 9.2 Предложите программу лояльности на основе баллов. Завоюйте доверие, не думая о получении прибыли, и дайте клиентам возможность «попробовать, прежде чем покупать»
- 9.3 Обеспечьте первоклассное обслуживание клиентов. Привлекайте клиентов с помощью электронной почты
- 9.4 Поощряйте лояльных клиентов повышать ваши рейтинги с помощью оставления отзывов Угождайте клиентам. Упростите получение лояльности клиентов с помощью программы подписки
- 9.5 Советы по выбору программного обеспечения для обеспечения лояльности клиентов для электронной коммерции. Вместе можно сделать мир лучше
- X Как ваш бренд может укрепить и сохранить доверие в условиях COVID-19
- 10.1 Новая реальность для брендов. Что делает бренд заслуживающим доверия?
- 10.3 Забота о сотрудниках. Забота о потребителях
- XI Как создать эффективную программу лояльности клиентов (от Эмиля Кристенсена)
- 11.1 Ключ к успеху в бизнесе. Каковы цели программы лояльности?
- 11.2 Все началось с карт лояльности. Современная версия: программы подписки по электронной почте
- 11.3 Нужна ли вам программа лояльности клиентов? Как настроить базовую программу лояльности. Как настроить точечные программы. Предлагайте обменные баллы на основе покупок
- 11.4 Идеи вознаграждения за лояльность, которые не обходятся в кругленькую сумму
- 11.5 Как настроить платные и многоуровневые программы лояльности. Установите уровень на основе годового уровня расходов
- 11.6 Установите модель «Freemium» с бесплатным базовым уровнем и платными обновлениями. Установите платные программы лояльности
- 11.7 Как убедиться, что ваша программа лояльности клиентов успешна
- Литература
- Приложение 1
- «Как управлять лояльностью клиентов на российском рынке?»
- Приложение 2
- Недопущение обмана покупателей
- Приложение 3
- Программа лояльности
- Приложение 4
- «Опыт „Спортмастера“: как удержать лояльную аудиторию»