Бесплатный фрагмент - Клиенты из мессенджеров

Коротко о себе

У меня несколько направлений занятий.

Одно направление — это детский центр «Беби-клуб» по франшизе, я им занимаюсь с 2010 года. Наш результат — 40 миллионов рублей годовой выручки. В том числе спикер INSIDE FRANCHISOR SUMMIT.

Другое направление — это маркетинговое агентство (таргетированная реклама в «Фейсбуке», «Инстаграме», «Вконтакте» и «Одноклассниках», чат-боты в мессенджерах, ведение «Инстаграма» и других социальных сетей для продаж).

Консультирую учебные центры по увеличению прибыли. Автор проекта «#Антихаос»: директор учебного центра.

Из личного: достигал результата в сложнейших спортивных соревнованиях, таких как Ironman triathlon на дистанцию 226 км, беговой ультрамарафон в Сахаре (Marathon des Sables) на дистанцию 254 км и других. Благобегун фонда помощи сиротам «Арифметика добра».

Глава 1. Привлечение клиентов

Почему не работают посты в социальных сетях?

А хочу я начать с того, почему все озаботились этими мессенджерами, почему сейчас в новостях постоянно мы слышим: «„Фейсбук-мессенджер“, чат во „ВКонтакте“, всякие возможности в „Одноклассниках“, в WhatsApp». Сейчас все крупные соцсети, в том числе и «Фейсбук», прилагают какие-то усилия для того, чтобы усложнить жизнь обычному малому бизнесу.

В январе этого года мы услышали, как Цукерберг сказал, что теперь в «Фейсбуке» он будет показывать больше сообщений от друзей, от родственников и, как следствие, компании, которые до этого продвигали свои страницы, вкладывали деньги, будут показываться меньше. То есть вы потратили деньги, можно сказать, наполовину впустую, потому что Цукерберг решил поменять алгоритм новостной ленты.

Теперь для того, чтобы ваши же подписчики вас увидели, вам нужно заплатить Цукербергу за рекламу. Странная логика. Вы уже один раз заплатили за то, чтобы они стали вашими подписчиками, например, через рекламу, второй раз вы заплатите, чтобы они увидели ваши сообщения, потому что по умолчанию они видят сообщения от друзей и родственников — от живых людей. С этой проблемой в «Фейсбуке» теперь будут сталкиваться все.

Но «Фейсбук» — не единственная соцсеть. «Инстаграм» делает то же самое с приоритизацией постов, и не факт, что ваши подписчики вас увидят, плюс он закручивает гайки с точки зрения продвижения. Наверняка вы слышали тему прошлого года о том, что «Инстаграм» начал отлавливать тех, кто пользуется масслайкингом и массфолловингом, и стал закрывать разные сервисы автоматизации. Это тоже усложняет жизнь малым предпринимателям, которые зарабатывают деньги и в «Фейсбуке», и в «Инстаграме».

Мир разделился на «до» и «после». В самом начале в «Инстаграме» все было просто. Ты мог продвигать себя лайками, фолловингами. Если ты успел набрать много подписчиков до того, как все это начало меняться, тебе повезло. Если ты начинаешь сейчас, то сейчас и конкуренция больше, и все пути простого набора подписчиков закрыты. Теперь один из немногих работающих способов набора подписчиков — это платная реклама. Вы получили подписчиков, и, чтобы они могли вас увидеть, вы должны платить.

Во «ВКонтакте» происходит то же самое. Сегодня я сделал скриншот реального поста — напоминание о том, что вечером нужно прийти на встречу.

Результат — 10% просмотров участниками группы. То есть подписчики не увидели это сообщение.

Почему так произошло, есть 2 возможных варианта. Они могли не заходить во «ВКонтакте», они могли зайти во «ВКонтакте», но в ленте это сообщение не появилось, потому что они увидели другие сообщения — от друзей, увидели те сообщения, где больше лайков, и пост в группе стал бесполезным. Какая же здесь общая проблема? Раньше мы в социальных сетях постили картинки, их видели подписчики, новые потенциальные клиенты, и они могли зайти, присоединиться и купить какие-то наши услуги.

Мы у себя в детских центрах в прошлом или позапрошлом году решили посчитать, сколько клиентов реально к нам пришли из групп в социальных сетях «ВКонтакте» и «Фейсбук». Наши администраторы тратили время, писали тексты, вставляли картинки, отвечали на вопросы, а ответ — почти никто из социальных сетей к нам не пришел. Возникает вопрос: а нужно ли вообще этим заниматься? То есть в чем смысл постить картинки, если это не дает никакой экономической выгоды?

Что не так с Имейл-маркетингом?

То же и с имейлом. Имейл открывают все меньше и меньше. Приведу реальную картинку 17.10.2017. Нашим детским центром сделана рассылка, отправлена 800 клиентам, прочитали только 130 человек. Всего лишь 16% открыли это сообщение, хотя эти клиенты — это не купленная база, это клиенты, которые у нас либо занимаются, либо не так давно занимались.

Это клиенты, которые с нами знакомы, у которых действующие или недавно были действующими договоры с подписями и печатями, они были в нашем клубе, и из них открыли только 16%. Они даже не знают, о чем мы написали, то есть здесь вопрос просто в открытии, а переходов вообще был только 1%.

Конечно, можно обсудить, насколько хорошо мы написали письмо, но общая статистика такая — 16%, 20%, 25%. Три четверти людей не прочитают ваше письмо вообще. Так есть ли смысл в разных сервисах для имейл-маркетинга, в людях, которые занимаются имейл-маркетингом?

Например, мы делаем вебинар «Как узнать таланты вашего ребенка?». Мама заходит, и ей интересно это посмотреть, вне зависимости от того, хочет она к нам ходить или не хочет, и уже потом мы ей что-то дополнительно присылаем. В случае версии с имейлами есть еще один шаг — подтверждение, на котором мы тоже теряем людей. Статистика не моя, а компании Hubspot, и 35% открытия — это лучший вариант.

То есть у нас есть база подписчиков, но только 1 из 5-ти открывает наши имейлы. Соответственно, мы продаем в 5 раз меньше, чем могли бы на самом деле. Все то, где я упоминаю конверсию, проценты, на самом деле напрямую связано с деньгами. Если наши сообщения открыла половина, это значит, что мы получили половину возможной выручки.

В случае с мессенджерами вариант ответа простой: человек нажал «подтвердить», «начать» и сразу получает то, на что он зашел посмотреть. Ему не нужно подтверждать имейл, не нужно производить какие-то дополнительные действия, он переходит в мессенджер, нажимает «начать» и сразу получает книгу, ссылку на вебинар или то, что он запрашивал, — какую-то полезную информацию.

Почему мессенджеры работают?

Почему эта тема мессенджеров возникла и активно обсуждается? Вы можете оценить по себе, что мессенджерами и телефонами мы пользуемся постоянно — «Вайбер», «Телеграм», во «ВКонтакте» сообщения к нам приходят, в WhatsApp мы переписываемся. По статистике, современный человек более 100 раз в день смотрит на телефон. Даже когда у него нет всплывающих сообщений, он все равно туда заглядывает на всякий случай, такая у него выработалась привычка.

Поэтому, если мы будем общаться с клиентами в мессенджерах, это будет гораздо проще, чем находить их в e-mail, в социальных сетях, в каких-то других каналах. Google в 2016 году написал, что, по их статистике, 65% клиентов предпочитают писать, а не звонить.

То есть если вы продаете какую-то услугу, то людям, которым непринципиально получить ее срочно, проще написать, а не позвонить. Для этого на сайте ставятся чаты, и люди иногда на сайте пишут: «Наш WhatsApp № такой-то», — и указывают мобильный номер, для того чтобы им можно было написать.

Плюс, если мы работаем по России, то у нас разные часовые пояса, соответственно, по времени мы с Камчаткой сильно не совпадаем, поэтому проще написать, и, когда люди проснутся в другом часовом поясе, они это сообщение прочитают и ответят на него.

Получаете ли вы клиентов из имейла, из SMM? Что сейчас можно использовать вместо имейла и SMM? Как донести информацию до потенциальных действующих клиентов? Ответ очень простой — это мессенджеры. Почему? Потому что в мессенджерах открываемость сообщений 80—90%.

Если вы проанализируете, как вы читаете сообщения, поспрашиваете об этом своих друзей, вам кто-то скажет: «Вообще я читаю все сообщения». Я, например, читаю 100% мессенджеров. Другое дело, что я отписываюсь от каких-то каналов, которые мне не нравятся, чтобы мне оттуда ничего не приходило, но я как минимум отмечаю, что все, на что я подписан, мною прочитано.

На этой картинке 25% имейл и 80% мессенджеры — разница в несколько раз. То есть, если вы отправите одни и те же сообщения, их в несколько раз больше прочитают в мессенджерах и, как следствие, кликнут на ссылку в несколько раз больше, купят в несколько раз больше, и выручка будет в несколько раз больше.

Дополнительный бонус у мессенджеров по сравнению с имейлом заключается в том, что в мессенджерах нет возможности спамить, как это часто бывает. Где-то на сайте нашли ваш имейл, добавили в базу, и вам начинает приходить какая-то информация, которую вы не запрашивали.

В мессенджерах вы подписываетесь на конкретный канал, и этот канал не может передать кому-либо информацию о вас. Вы подписаны только на него. Более того, если в мессенджерах вы нажали кнопочку «отписаться от канала», вы исчезли навсегда, и канал вам больше никогда не сможет ничего написать. Таким образом, этими двумя действиями решается проблема спама.

Как привлечь клиентов без рекламы?

Система лояльности или другое название — партнерская программа. Мы предлагаем своим клиентам, которые у нас уже занимаются, покупают услуги, привести друга. За это они получат скидку, и друг получит скидку, а мы получим нового клиента без затрат на рекламу. Понятно, что есть небольшие затраты на сами скидки, но они намного меньше, чем затраты на рекламу.

К примеру, в чат-боте из детского центра нажата кнопка «получить промокод». Чат-бот отвечает: «Ваш промокод такой-то. За нового клиента вы получите тысячу рублей, за подключение клиентов, уже занимающихся, приветственный бонус 100 рублей. Если вы приведете к нам педагога, получите 2 тысячи рублей. Перешлите это сообщение друзьям».

Дальше для простоты клиент может просто скопировать это сообщение и отправить в том же самом мессенджере своему другу. Ему несложно, друг получит это сообщение, и ему несложно, не нужно устанавливать никаких приложений. Он переходит по этим ссылкам и попадает в наш мессенджер. Во-первых, он становится подписчиком, во-вторых, вводит промокод и может получить скидку на наши услуги. Вся операция проходит в 2 клика.

Потенциальный клиент заходит в мессенджер, вводит цифры промокода. Его спрашивают, состоит ли он в клубе, и сразу отправляется сообщение администратору о том, что человек желает использовать промокод. Администратор подходит и делает квитанцию и счет, делает что-то со скидкой. Все, вопрос закрыт.

Я здесь привел пример того, как по рекомендации человека пришел клиент и он может порекомендовать дальше. Мы же можем настроить, что люди по цепочке будут получать какой-то процент от оплат, то есть получать скидку в 5%, 1% — как мы захотим. Это позволяет делать длинную цепочку. Если придет клиент с большим количеством друзей, которых он приведет за собой, мы получим с этого дополнительные бонусы.

Если вы хотите такую систему лояльности для своего бизнеса — напишите мне в мессенджер Facebook (m.me/acebotru) или «Вконтакте» (vk.me/acebotru).

У нас тоже есть своя партнерская программа. Когда вы напишите в любой наш мессенджер слово «Партнерам», вы получите свою уникальную ссылку, которую сможете передать друзьям и знакомым. Когда они закажут любую услугу, вы получите 20% от их первого платежа.

Что делать с низкой конверсией подписных страниц?

Как делали раньше? Вот пример поста из «Фейсбука». Смысл очень простой. Красивое продающее предложение: мы приглашаем на сайт, на лендинг, на какую-то страничку, где мы просим оставить e-mail, и мы пришлем приглашение. Иногда мы спрашиваем телефон, чтобы перезвонить.

Мы тоже так делали раньше, но теперь есть способ лучше, с более высокой конверсией — это отправить клиента сразу в мессенджер. Вот пример сообщения: мы пишем тот же текст, начало текста можем не менять, но в конце мы говорим: «Не заходи на сайт, а заходи к нам в мессенджер». И это работает одинаково для «Фейсбука» и для «ВКонтакте».

Даже в «Одноклассниках» есть группы, страницы, тоже есть чат, в которых можно собирать подписчиков.

Этой теме год-два максимум, и поэтому кто-то с ней не сталкивался вообще, кто-то до этого не слышал слово «чат-бот». Я расскажу, как этим пользоваться, если у вас бизнес. Может быть и онлайн-бизнес, и бизнес офлайновый, и онлайн-тренинги.

После того как наш потенциальный клиент нажал на рекламу, которую он увидел где-нибудь в «Яндекс. Директе» или «Фейсбуке», он по старой технологии попадает на лендинг. Лендинг — одностраничный сайт, где мы с ходу ему предлагаем: «Чтобы получить это, оставь e-mail».

Этот вариант в целом рабочий. У него есть минус, что, после того как человек перешел на лендинг, оставляют свой e-mail 1, 20, 30 человек из 100. Они начали читать, сравнивать, им что-то понравилось, что-то нет, и e-mail не оставляют практически две трети.

Следующая картинка, «Статистика от компании WordStream». Эта компания занимается в Америке рекламой. Она провела исследование и посчитала конверсию лендингов в разных сферах. Получилось, что самая большая цифра — 25%, то есть 1 из 4-х оставит нам свой e-mail. Мы заплатили в рекламе за четверых, а дальше пошел только один. Он еще даже не купил, он только дошел до момента «оставить e-mail». У большинства лендингов конверсия в среднем еще меньше, то есть 25% — это еще очень хорошая конверсия.

Как работает подписка в мессенджер?

По моей статистике, 60—80% людей после перехода с рекламы нажимают либо «начать», либо «подтвердить», потому что здесь уходить некуда, сравнивать нечего. Человеку понравилось предложение на предыдущей странице, и мы там сразу написали: «Заходи в мессенджер, нажми „начать“», или: «Заходи в мессенджер, нажми „подтвердить“». Человек подтверждает и сразу становится подписчиком.

Глава 2. Продажа дорогих товаров и услуг

Почему не подходит контекстная реклама?

Давайте теперь обсудим «Яндекс. Директ», тоже всем известную рекламную систему. По ключевым словам мы показываем объявления, которые приводят к нам. У «Яндекс. Директа» тоже свои проблемы. Первая проблема заключается в том, что в «Яндекс. Директе» большая конкуренция и по некоторым ключевым словам стоимость за клик превышает тысячу рублей.