Бесплатный фрагмент - Классный тренинг

ОБ АВТОРЕ

Более 10 лет посвятил делу обучения и развития персонала, работая на разных должностях в компаниях «Связной», «Эльдорадо», «Navitel», «DNS». и «SNS» За это время я постиг важные принципы работы корпоративного тренера, выработал собственные правила и достиг большого мастерства в своей профессии.

Моя личная электронная почта: digitalteacher@yandex.ru

ЗАЧЕМ ВАМ ЧИТАТЬ КНИГУ? ЧЕМ ОНА БУДЕТ ВАМ ПОЛЕЗНА?

Спешу поблагодарить Вас за внимание к книге!

Хочу сразу рассказать, что даст Вам ее прочтение и использование материалов из нее в своей работе.

Я думаю, что все вы сталкивались или хотя бы слышали о том, как бывает трудно наполнить свои тренинги не только полезным контентом, но и сделать их динамичными и запоминающимися. Порой кажется, что веселье и польза — несовместимые задачи. Я тоже так думал, пока не нашел способ объединить «несовместимое».

Если Вы уже делаете свои первые шаги в профессии, то благодаря книге вы сможете сэкономить массу ценного времени на поиск, разработку упражнений, а также на то, чтобы сделать их полезными для конкретного тренинга.

Для тех из Вас, кто уже реализовался в профессии, книга тоже может быть полезной. Читая ее, Вы сможете обогатить свой тренерский «чемоданчик», «сумку», «рюкзак» или то, что используете для накопления и хранения материалов именно вы. Возможно, у вас произойдет переосмысление того, как применять разминки, и вы начнете использовать их по-новому, с еще большей пользой для участников ваших тренингов.

Желаю всем вам заслуженных успехов и реализации в профессии! Ведь тренер-затейник, да еще и профессионал своего дела, это настоящий клад для компании. Будьте им!

ВВЕДЕНИЕ

Почему я решил написать эту книгу?

Попросите программиста поделиться написанным им программным кодом. Думаете он с удовольствием поделится плодами своего труда? Возможно, он не спал ночами, постоянно задерживался сверхурочно, вкалывал по выходным. Все ради того, чтобы вовремя завершить проект и предоставить готовую программу, отвечающую техническому заданию заказчика.

Это можно сравнить с тем, как женщина девять месяцев вынашивает желанного ребенка, родила его в муках и теперь ее принуждают отдать свое чадо в чужие руки. Думаю, теперь понятно, почему большинство матерей не будет этого делать.

Тренеры тоже тратят много времени и сил на разработку своих программ обучения, особенно на то, чтобы сделать по-настоящему авторский продукт. Мало, кто из них делится своими наработками. Даже теми материалами из тренерской копилки, которые были собраны из различных открытых и не очень источников. Информация нарабатывается тренером годами, как настоящий финансовый капитал. Методические наработки становятся для него богатством. Поэтому тренеры не часто занимаются благотворительностью. Они не спешат поделиться этим богатством с каждым желающим.

За более, чем пять лет в профессии, я успел накопить определенный капитал. Большая его часть — это материалы из сети интернет или прочитанные в книгах. Многие упражнения рассказаны мне другими тренерами или подсмотрены у коллег по цеху на их тренингах. Я решил оторвать от самого сердца все то, чем пользуюсь сам, и поделиться этим с вами. Почему я решил пойти на этот шаг? Тому есть несколько объяснений.

Во-первых, как я уже сказал, материал этот в общем-то не мой. При желании и готовности потратить уйму своего личного времени, вы накопаете его самостоятельно. Так почему же не помочь хорошим людям в обмен на денежное вознаграждение? Было бы не логично присвоить себе то, что тебе не принадлежит. Тем более, что я не фараон и не смогу забрать с собой в загробный мир накопленные богатства.

Я бы с радостью указал авторство каждой разминки и упражнения. Но, к сожалению, они мне не известны. Поэтому, если вы посчитаете, что я нарушил ваши авторские права, то напишите мне, и я удалю материалы из книги или укажу ваше авторство.

Во-вторых, я дорос до того уровня, когда хочется увеличивать круг своего влияния. Поэтому я систематизировал наработанный материал и транслирую его вам, чтобы вы могли использовать его в своих тренингах.

Весь материал уже построен таким образом, что вы сможете быстро решить, в каком тренинге и как использовать предоставленный материал. Ваши тренинги заиграют новыми красками и станут более увлекательными и одновременно полезными для участников ваших тренингов.

Итак, я готов поделиться с вами материалами из своего чемоданчика тренера. А вы готовы принять и использовать их? Тогда давайте вместе делать наши тренинги еще более запоминающимися, увлекательными и полезными!

ВНИМАНИЕ!

Текст книги не отредактирован, поэтому может содержать грамматические и стилистические ошибки.

Если вы окажитесь недовольны приобретенными материалами «Классный тренинг», то обратитесь ко мне, и я лично свяжусь с вами, чтобы обсудить и договориться о том, как решить сложившуюся ситуацию.

Для этого напишите мне на электронную почту digitalteacher@yandex.ru. Тема письма «Классный тренинг Рекламация».

НАЗНАЧЕНИЕ И МЕСТО РАЗМИНОК В ТРЕНИНГЕ

Когда я только стартовал в карьере тренера, то первым делом, как и многие другие молодые тренеры, начал активно нарабатывать инструментарий. Я устроил настоящую охоту за разминками и упражнениями.

Думаю, каждый из вас хотя бы раз использовал разного рода ледоколы — упражнения на знакомство участников группы. Уверен, вы проводили разминки, чтобы разогреть групповую динамику после обеда или продолжительной монотонной работы. И, предполагаю, что завершали тренинг тоже каким-нибудь динамичным упражнением. Я, как и вы, прошел тем же путем. И знаете, в какой-то момент я отказался от разминок в таком виде.

Есть ситуации, когда действительно важно создать особую атмосферу в группе, такую, чтобы участники были готовы к откровенному разговору и обмену эмоциями. Это необходимо в случае проведения психологических тренингов. С их помощью тренер меняет психологические установки людей на более позитивные и конструктивные, чтобы изменить отношение участников тренинга к определенным событиям, ситуациям и к инструментам.

Например, в компании внедряются стандарты работы с Клиентами в сервисном центре. До этого сотрудники работали так, как им вздумается. Более того, в компании сформировалась культура неуважительного отношения к тем Клиентам, которые обращаются за обменом или возвратом купленных товаров. Поэтому, прежде, чем обучать сотрудников новым стандартам и требовать от них следования вновь установленным правилам взаимодействия с Клиентами, нужно сменить имеющиеся у них поведенческие установки. Иначе будет происходить в лучшем случае ломка сотрудников. Нужно сделать так, чтобы сотрудники воспринимали Клиентов не как назойливых мух, пристающих со своими проблемами, а как людей, которым нужно помочь решить их ситуацию. Или, как вариант, вы проводите тренинг личностного роста для сборной группы людей. Прежде, чем обучать их каким-либо полезным инструментам, и в обоих случаях нужно сначала разобраться с «тараканами» в их головах. Для этого и предназначен психологический тренинг.

Смена установок возможна только при готовности людей обсуждать их честно, серьезно и самое главное, что называется «о себе». Делать это с незнакомыми людьми практически невозможно. Поэтому без ледокола не обойтись.

И, наоборот, в тренингах навыков такие ледоколы фактически бессмысленны. Точнее в их проведении нет ничего плохого, но это будет пустой тратой времени. Ведь вы собрали группу не для того, чтобы менять их отношение к инструментам, а для того, чтобы уже разобрать эти инструменты и опробовать их на практике. На таком тренинге уже некогда работать с установками участников. Это дело не одного часа. Участники психологически уже должны быть готовы к такой работе. Поэтому и сближать их как-то специально не требуется. Участники сами познакомятся друг с другом в процессе выполнения упражнения на актуализацию темы тренинга.

Первое время я грешил тем, что проводил разминки лишь ради того, чтобы растрясти участников тренинга после обеда и разбудить, если они начали дремать. Но со временем я перестал проводить всякого рода разминки для того, чтобы только расшевелить динамику группы. Люди на тренинги собираются не для того, чтобы весело поиграть. Да, взрослые любят впадать в детство. Но обучение проходит успешнее только, если оно сочетается с игрой. И лишь со временем я понял, что важно именно объединять обучение и развлечение, а не чередовать их.

На мой взгляд, самое лучшее место для разминок — это начало каждого нового модуля в блоке на актуализацию темы. Для этого ты предлагаешь участникам немного поиграть, выполнив на первый взгляд никак не связанное с темой тренинга упражнение. Предварительно важно в обязательном порядке объяснить неочевидную связь между ними. Обычно такую связку называют бизнес-мостиком или мифом. После этого можно смело играть и развлекаться, попутно поднимая групповую динамику. По завершении разминки необходимо обсудить ее и прийти к заранее запланированным выводам. Таким образом разминка служит цели лучшего раскрытия обсуждаемой темы. Участники с ее помощью делают выводы о смысле технологии, с которой они знакомятся, о назначении каждого этапа, его важности и после этого приступают к знакомству с конкретными инструментами и техниками. Это и есть актуализация с помощью разминок.

В завершении тренинга моим любимым упражнением было задание, в котором мы с участниками вставали кругом, брались за руки и передавали друг другу импульс с помощью короткого рукопожатия. Скорость передачи импульса постепенно увеличивалась и к концу переходила в практически моментальную. Я одновременно подгонял и бодрил участников. Было круто! Только разве ради получения одних лишь положительных эмоций нужно ли было это делать?

Именно поэтому я со временем пришел к выводу о том, как именно на мой взгляд должны использоваться разминки в тренингах. И даже в завершении тренинга, если подобное упражнение тренер никак не связывает с напутственной речью, которая вдохновляет участников на самостоятельную работу по внедрению инструментов с тренинга в свою рабочую практику, то смысла проводить их нет.

В тренинге навыков все должно служить задачам обучения, даже развлечения. Давайте займемся построением именно такой системы. Я призываю вас использовать разминки и различного рода веселые упражнения для актуализации тем тренинга.

Чтобы вам было удобнее, я специально скомпоновал материал по самым популярным темам тренингов. Так же указал место разминок и упражнений в конкретных модулях и привел примеры того, какими словами их можно ввести в тренинг, чтобы участники понимали, зачем они сейчас будут играть и какие выводы должны будут сделать. В некоторых разминках я дополнительно расписал сами выводы, которые делаются с участниками в процессе обсуждения, чтобы вам было понятнее, как организовать этот процесс.

Самостоятельное создание разминок и упражнений на актуализацию.

Если вам будет мало материала этой книги, а рано или поздно это произойдет, то важно научиться самому мастерить собственные разминки и упражнения для требуемых задач. Поэтому стоит как можно раньше начать осваивать этот инструмент, тем более, что самостоятельная разработка может оказаться гораздо быстрее, чем поиск нужной информации среди стопок книг, гору страниц в сети интернет и запросы у коллег в социальных сетях или корпоративной сети. Так же благодаря освоению техники создания разминок и упражнений для актуализации различных тем в тренинге вы сможете лучше понять, как проводить разминки и упражнения из данной книги.

Задача блока актуализации в каждом модуле тренинга — это сделать так, чтобы участники пришли к определенным выводам. При чем такими выводами могут быть не любые, а те, которые вы заранее спланируете для каждого модуля. Обычно эти выводы относятся к тому, что участники должны понять, назначение каждого этапа, то есть то, чего нужно добиться именно в ходе выполнения того или иного этапа какой-либо технологии. Не менее важно, чтобы они сделали выводы и о том, почему важно добиться именно этого.

Если же мы только приступаем к разбору той или иной технологии, то актуализация нужна для того, чтобы участники пришли к единым выводам о том, что из себя представляет эта технология и почему важно именно такое ее представление.

Например, вы проводите тренинг по технологии продаж для продавцов розничного магазина цифровой и бытовой техники. Тогда вы заранее решаете, что такое технология продаж именно в их случае, в чем назначение каждого этапа и почему важно именно такое понимание. Эти вопросы нужно решить заранее, чтобы потом привести участников именно к этим выводам, а не каким-то другим. Если они будут понимать технологию продаж и назначение каждого этапа так же, как и вы, то вам будет проще объяснить им, почему вы обучаете их конкретным инструментам, почему нужно делать именно так, а не иначе. Более того, понимая результат каждого этапа и всей технологии продаж, они смогут правильно использовать опробованные инструменты уже самостоятельно и совершенствовать их, а не искажать.

Итак, вы определились с тем, какую задачу решает каждый этап. Давайте в качестве примера возьмем этап вступления в контакт с Клиентом в продажах. На этом этапе продавец должен добиться первого позитивного впечатления на Клиента. Это важно потому, что те Клиенты, которые не являются нашими постоянными, а именно для работы с такими Клиентами и нужна в первую очередь технология продаж, еще не имеют доверия к нам. Если не произвести на них позитивного впечатления, то даже, если человек пришел за покупкой, он может предпочесть выбрать ее самостоятельно и в итоге сделать покупку не у вас. Что делать дальше?

Любое упражнение на актуализацию носит творческий характер. Что это значит? Нужно найти примеры из жизни или того, что нас окружает, когда требуется решить аналогичную задачу с той, которую должен решать в нашем примере продавец на этапе вступления в контакт. То есть, когда еще нужно будет произвести позитивное впечатление и все то, что похоже на это или очень близко по смыслу. Это и будет символизировать собой этап вступления в контакт. Своего рода метафора, которую и нужно будет расшифровать вместе с участниками. Можем заглянуть вперед и взять для примера упражнение, как раз из тренинга продаж.

В жизни есть ситуации похожие на ситуацию с Клиентом, который не доверяет продавцу. Как вариант, когда от решения одного человек очень много зависит в жизни другого. Поэтому всегда есть соблазн получить желаемое обманом. Как вы думаете, может ли капитан корабля поверить словам человека, которому нужно попасть на его корабль, чтобы спастись? Это было бы наивно с его стороны. Такая логика и заложена в упражнении «Капитан», в которое я часто играю с участниками тренинга, чтобы актуализировать тему вступления в контакт с Клиентом.

Обычно я начинаю так. Порой от вступления в контакт зависит очень многое, даже жизнь. Сейчас вам предстоит в этом убедиться в ходе выполнения упражнения. С его помощью мы сделаем выводы о том, чего должен добиться продавец в процессе вступления в контакт с Клиентом и почему это важно.

Представьте, что вы — жители прекрасного острова. И все было прекрасно до тех пор, пока не произошла катастрофа и остров, вместе со всеми его жителями скоро уйдет на дно. Но вам повезло. К вашему острову спешит на помощь корабль, капитаном которого являюсь я. Правда по пути я уже помог многим островитянам и поэтому корабль переполнен. Я смогу взять с собой только трех человек (число зависит от размера группы). Кто не сможет попасть ко мне на корабль, тот обречен на гибель. Подумайте, что вы будете делать, чтобы выжить. У вас будет пять минут, чтобы я выбрал среди всех именно вас.

По прошествии пяти минут капитан озвучивает, кого он забирает с собой. И начинается обсуждение результатов и процесса игры.

Тренер спрашивает участников, как они думают, почему я выбрал именно этих людей, а других нет? Чем я руководствовался, по их мнению, при принятии решения? Эту часть актуализации обычно называют шеринг, реже модерация. Но я не буду использовать данные термины. Будем называть этот этап более прозрачно — обсуждение. При необходимости тренер задает дополнительные вопросы, чтобы в итоге привести группу к тем выводам, которые он спланировал для тренинга.

На форме проведения долго останавливаться не будем. Вы можете выбрать для одного и того же упражнения разные варианты. Хотите проводите упражнение в паре, в тройке или целых группах из нескольких человек. Можно приспособить упражнение под формат «карусель», когда участники садятся в два круга — внутренний и внешний. Тогда происходит работа в парах со сменой партнеров по часовой стрелке. Можно сделать так, что каждый участник выполнит задание. Такую форму называют «поляна». Еще один вариант организации активности группы — это «аквариум», когда лишь часть группы в один момент времени принимает активное участие в упражнении, а остальные наблюдают. Во всех этих формах тренер может принимать, как активное участие, так и не участвовать, и быть сторонним наблюдателем. Экспериментируйте и выбирайте более подходящий для вас и ваших групп.

ТРЕНИНГ «ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ ДЛЯ НОВЫХ СОТРУДНИКОВ КОМПАНИИ»

САМОЛЕТИКИ. ДАЛЬНЯЯ АВИАЦИЯ

Применение: Актуализация темы «испытательный срок».

Материалы: листа А4, фломастеры.

Продолжительность: 5 минут.

Бизнес-мостик:

Новая работа требует от новичков освоения новых моделей поведения. Это не так просто, как может показаться — все равно, что сделать бумажный самолетик своей не основной рукой. Чтобы убедиться в этом, сыграем в игру. С ее помощью мы сделаем выводы о том, в чем заключается задача новичка на период испытательного срока и почему это важно.

Проведение:

Каждому участнику выдается лист бумаги. из которого тот должен сделать самолет, написать его название на крыле и бросить как можно дальше. При этом все делается одной рукой: правши — левой, а левши — правой. Побеждает тот, чей самолет улетит дальше всех.

Обсуждение:

Кто справился с заданием лучше всех? Почему? Как себя чувствовали? Как это упражнение связано с темой «прохождение испытательного срока»? В чем задача новичка в этот период? Почему это важно?

Вывод:

В период испытательного срока новички сталкиваются с необходимостью научиться выполнять новую работу. Это вызывает дискомфорт. Первое время работу трудно выполнять качественно и результативно. К этому нужно быть морально готовым и продолжать осваивать профессию. Если в этот момент успокоиться и сказать себе: «И так сойдет», то мы так и не научимся работать хорошо.

СНЕЖКИ

Применение: актуализация темы «этапы испытательного срока» (может использоваться в других тренингах для актуализации темы этапов любой технологии, например, технологии продаж или управленческого цикла).

Материалы: листы А4 с заранее заготовленными на них этапами.

Продолжительность: 5 минут.

Бизнес-мостик:

Порой прохождение испытательного срока превращается в игру, в которую мы сейчас сыграем. При этом у испытательного срока все равно остаются вполне конкретная задача. Что это за задача и почему она важна мы сейчас и поймем.

Проведение:

Участники объединяются в две команды и располагаются друг на против друга. «Территории» команд отделяются «разграничительной линией». Каждой команде выдаются листы бумаги, на которых заранее написаны этапы испытательного срока.

Задание заключается в том, чтобы сделать бумажные снежки, скомкав листы бумаги, и закидать команду соперника ими. Выигрывает та команда, у которой к концу игры окажется меньшее «снежков» на ее «территории».

После игры необходимо развернуть листы бумаги и выложить из слов этапы процесса прохождения испытательного срока.

Можно видоизменить игру, дав задание командам закидывать друг друга бумажными самолетиками.

Обсуждение:

Что общего между игрой и темой «прохождение испытательного срока»? Почему расположили этапы именно в такой последовательности? В чем задача новичка на каждом этапе?

Вывод:

Этапы испытательного срока выстроены таким образом, чтобы помочь новичку успешно его пройти. Важно осмысленно выполнять шаг за шагом вместо того, чтобы хаотично хвататься то за одно дело, то за другое. В этом вам поможет план-график прохождения испытательного срока.

ПЕРЕДАЙ ПРЕДМЕТ

Применение: актуализация темы «стандарты работ».

Материалы: мячи или воздушные шарики, или мягкая игрушка.

Продолжительность: 5 минут.

Бизнес-мостик:

В нашей компании принято работать определенным образом. Что это за способ и почему важно работать именно так мы сейчас и поймем, выполнив задание и обсудив его.

Проведение:

Участники объединяются в команды, которые встают в круг. После этого командам выдается мяч (воздушный шар или мягкая игрушка), который необходимо передать по кругу не уронив. Если мяч падает, то необходимо начинать с начала. Мяч передается без помощи рук, зажав его между собой.

Можно модифицировать игру, задав время на ее безошибочное выполнение. Если участники справились, то можно предложить им сделать это еще быстрее.

Можно сделать вариант игры, когда участники передают предмет, зажав его между колен.

Обсуждение:

Насколько удалось справиться с заданием? Почему? Что общего между игрой и тем, как принято выполнять работу в нашей компании?

Вывод:

Работу в компании принято выполнять быстро и безошибочно. Для этого разработаны стандарты. Они описывают последовательность и особенности выполнения работы максимально эффективным образом. Стандарты обязательны к исполнению.

«КОШКА» / «СОБАКА»

Применение: актуализация темы «бизнес-процесс».

Материалы: два фломастера.

Продолжительность: 10 минут.

Бизнес-мостик:

При взаимодействии друг с другом внутри компании нужно соблюдать одно важное правило. Что это за правило и почему оно важно мы сейчас поймем, выполнив упражнение и обсудив его.

Проведение:

Участники встают в круг. У тренера есть два фломастера. Один символизирует «кошку», другой — «собаку». Тренер передает «кошку» направо, а «собаку» — налево, но заранее не говорит участникам об этом.

Задача участников передать предмет дальше по кругу. Прежде, чем взять предмет у коллеги, необходимо задать ему вопрос: «Что это?» и дождаться ответа.

Участник, которого спросили: «Что это?» должен передать вопрос по цепочке в сторону тренера, чтобы получить от него ответ.

Обсуждение:

Насколько удалось справиться с заданием? Почему? Как думаете, что за правило необходимо выполнять при взаимодействии с коллегами внутри наше компании? Почему оно важно?

Вывод:

При взаимодействии с коллегами нужно быть очень внимательным. Это помогает безошибочно выполнять все бизнес-процессы. Лишь тогда наш продукт будет доставлен Клиенту в срок и без ошибок.

АДРОННЫЙ КОЛЛАЙДЕР

Применение: актуализация темы «работа в сезон продаж».

Материалы: не требуются.

Продолжительность: 5 минут.

Бизнес-мостик:

Работа в сезон продаж напоминает работу адронного коллайдера. Чем? Сейчас выполним упражнение и узнаем. С помощью этого упражнения мы сделаем выводы о том, в чем заключается задача сотрудников в сезон продаж и почему важно ее выполнить.

Проведение:

Участники и тренер стоят в круге и держатся за руки. Тренер легко сжимает руку и таким образом посылает сигнал. Задача участников заключается в том, чтобы передать этот сигнал как можно быстрее по кругу. В процессе выполнения упражнения скорость передачи сигнала возрастает.

Обсуждение:

Как справились? Почему? Что важно в сезон продаж? Почему?

Вывод:

В сезон продаж главным становится скорость работы. Она напрямую зависит от взаимопонимания и слаженной работы сотрудников.

ПАЛКА НЕ ДОЛЖНА УПАСТЬ

Применение: актуализация темы «работа в сезон продаж».

Материалы: две палки.

Продолжительность: 5 минут.

Бизнес-мостик:

Работа в сезон продаж напоминает игру, в которую мы сейчас сыграем. С помощью этого упражнения мы сделаем выводы о том, в чем заключается задача сотрудников в сезон продаж.

Проведение:

Двое ставят палки на некотором расстоянии друг от друга и, отпустив их, должны успеть добежать и схватить их пока они не упали.

Обсуждение:

Как справились? Почему? Что важно в сезон продаж? Почему?

Вывод:

В сезон продаж главным становится скорость работы.

ТРЕНИНГ «ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ»

ЗМЕЙКА С ШАРИКАМИ

Применение: актуализация темы «технология продаж» (для технологии сервисного сопровождения).

Материалы: воздушные шарики.

Продолжительность: 5 минут.

Бизнес-мостик:

Технология продаж при работе с Клиентами в магазине, где люди самостоятельно выбирают покупку, имеет отличия от других видов продажи. Чем-то она напоминает игру, в которую мы сейчас сыграем. С ее помощью мы сделаем выводы о том, что в нашем случае будет являться технологией продаж и почему важно понимать ее именно таким образом.

Проведение:

Участники делятся на команды. Участники встают друг за другом змейкой и зажимают между собой воздушные шарики (только телами, не держа руками). И бегут на перегонки до указанного места.

Обсуждение:

Как справились? Почему? Что такое технология продаж в нашем случае?

Вывод:

Если Клиенты сами выбирают покупки, то для них важна скорость и безошибочность обслуживания. Тогда технология продаж — это такая последовательность действий, которая позволяем максимально быстро и безошибочно обслужить клиентский трафик. Лишь получив то, что он хочет, Клиент останется довольным.

ПРОДАЙ РУЧКУ

Применение: актуализация темы «технология продаж».

Материалы: ручка.

Продолжительность: 5 минут.

Можно в онлайн.

Бизнес-мостик:

Настоящий продавец продаст, что угодно. Сейчас вам представится возможность продать мне, например, ручку. С помощью этого упражнения мы обсудим понятие «продажа».

Проведение:

Участникам дается задание продать тренеру ручку или любой другой предмет (галстук, скомканный лист бумаги и т.п.).

Можно объединить участников в пары и дать задание продать предметы друг другу. Для этого каждый из них называет напарнику предмет, который он никогда бы не купил. Задача напарника — продать этот предмет человеку. Участники продают друг другу по очереди.

Обсуждение:

Как справились? Почему? Что такое продажа?

Вывод:

Продажа — это влияние на Клиента, чтобы он купил и остался при этом довольным.

ХОХОЛКИ

Применение: актуализация темы «этап подготовки к продаже».

Материалы: резинки.

Продолжительность: 5 минут.

Бизнес-мостик:

Умение хорошо продавать — это очень важная составляющая успешной продажи. При этом есть еще несколько необходимых составляющих, которые выполняются еще на этапе подготовки к продаже. Сейчас мы выполним упражнение, которое поможет нам лучше понять, зачем нужен этап подготовки к продаже и почему он так важен.

Проведение:

Участники объединяются в пары. Важно, чтобы в одной паре не было двух людей с очень короткими волосами. Участникам раздаются разноцветные резинки. Задача — сделать из волос с помощью резинок самого «нахохливавшегося».

Обсуждение:

У кого получился самый «нахохлившийся»? Как думаете, если выглядеть подобным образом, как это отразиться на продажах? Почему? Исходя из этого упражнения, в чем заключается задача продавца на этапе подготовке к продаже?

Вывод:

На этапе подготовки к продаже нужно приготовить себя и свое рабочее место. Внешний вид продавца и магазина — это первое, что увидит Клиент и уже в этот момент может принять решение, а стоит ли задерживаться в этом магазине и общаться с персоналом.

МУМИЯ

Применение: актуализация темы «этап подготовки к продаже».

Материалы: рулоны туалетной бумаги.

Продолжительность: 5 минут.

Бизнес-мостик:

Умение хорошо продавать — это очень важная составляющая успешной продажи. При этом есть еще несколько необходимых составляющих, которые выполняются еще на этапе подготовки к продаже. Сейчас мы выполним упражнение, которое поможет нам лучше понять, зачем нужен этап подготовки к продаже и почему он так важен.

Проведение:

Участники делятся на пары. Из каждой выдается рулон туалетной бумаги. Один участник играет роль мумии, а другой того, кто будет делать из него мумию с помощью рулона туалетной бумаги.

Обсуждение:

У кого получился самый «нахохлившийся»? Как думаете, если выглядеть подобным образом, как это отразиться на продажах? Почему? Исходя из этого упражнения, в чем заключается задача продавца на этапе подготовке к продаже?

Обсуждение:

У кого получилась самая привлекательная мумия? А теперь представьте, что вы столкнулись в магазине с продавцом, который выглядит подобным образом. Какова будет ваша реакция? Исходя из этого упражнения, в чем заключается задача продавца на этапе подготовке к продаже?

Вывод:

На этапе подготовки к продаже нужно приготовить себя и свое рабочее место. Внешний вид продавца и магазина — это первое, что увидит Клиент и уже в этот момент может принять решение, а стоит ли задерживаться в этом магазине и общаться с персоналом.

ПРОДАЖА ВАЛЕНОК И БОТИНОК

Применение: актуализация темы «технология продаж» (для прямых продаж «холодным» Клиентам).

Материалы: не требуются.

Продолжительность: 5 минут.

Можно в онлайн.

Бизнес-мостик:

Настоящий продавец продаст что угодно и кому угодно. Сейчас мы сыграем именно в такую игру. С ее помощью мы сделаем выводы о том, что такое технология продаж в нашем случае и почему ее важно понимать именно таким образом.

Проведение:

Участники объединяются в две команды — жителей севера и юга. Товар южан — мороженое, а северяне продают валенки. По очереди команды приезжают в гости друг к другу. Нужно продать свой товар другой команде.

Обсуждение:

Кто справился лучше? Почему? Что такое продажа в нашем случае? Почему это важно понимать?

Вывод:

Технология продаж «холодным» Клиентам, то есть тем, кто изначально не хочет покупать наш продукт, это активное влияние на Клиента. Нужно быть готовым к отказам, так как это нормальная практика прямых продаж. Если Клиент отказывается от покупки — это еще не значит, что продукт ему не нужен. Просто человек не понимает, зачем он ему нужен. Задача продавца как раз и заключается в том, чтобы объяснить Клиенту, как покупка будет ему полезной.

ПОПРОШАЙКИ

Применение: актуализация темы «технология продаж» («холодному» Клиенту).

Материалы: игровые монеты (необязательно).

Продолжительность: 10 минут.

Бизнес-мостик:

В прямых продажах есть свои особенности. Порой такие продажи напоминают попрошайничество. Сейчас у вас будет возможность побывать в роли попрошаек, использующих разные стратегии. С помощью этого упражнения мы сделаем выводы о том, что же такое технология продаж в нашем случае и почему важно понимать ее именно так.

Проведение:

Из числа участников выбираются три добровольца, которые будут играть роли попрошаек. Остальные выходят за дверь. Ведущий выдает им игровые монеты. Они смогут отдать их любому из попрошаек, если захотят.

Задача первого попрошайки выпросить как можно больше денег, используя стратегию вызова к себе жалости. Задача — второго та же, но используя стратегию угроз и вымогательства. Третьего — использовать конструктивный подход, стараясь объяснить, зачем ему деньги.

Обсуждение:

Насколько справились с заданием? Почему? Как это упражнение связано с темой тренинга?

Вывод:

Порой пытаясь продать, продавцы выбирают одну из стратегий. Кто-то пытается запугать Клиентов, объясняя, что если они не купят продукт, то у них будут проблемы. Другие пытаются уговорить и больше напоминают попрошаек, так как Клиенту совершенно не понятно, почему он должен отдать деньги незнакомому человеку. Поэтому задача продавца — донести до Клиента выгоду для него, которую он получит, отдав свои деньги.

ЛОПАЕМ ШАРИКИ

Применение: актуализация темы «вступление в контакт» (для прямых продаж «холодным» Клиентам).

Материалы: воздушные шарики.

Продолжительность: 5 минут.

Бизнес-мостик:

Успех в прямых продажах зависит от нескольких составляющих. Сейчас мы узнаем о первой с помощью игры и обсудим, почему эта составляющая так важна.

Проведение:

Два — три участника из каждой команды за определенное время должны лопнуть как можно больше шариков.

Упражнение можно модифицировать, задавая способы, как лопать шарики (попой, руками).

Обсуждение:

Кто справился лучше? Почему? Что за составляющая в прямых продажах, судя по этой игре, помогает добиваться успеха? На каком этапе эта составляющая имеет самое важное значение?

Вывод:

Активность, особенно при вступлении в контакт с Клиентами, это очень важная составляющая. Она во многом определяет успех, так как от количества контактов напрямую зависит и число итоговых сделок.

КАПИТАНЫ

Применение: актуализация темы «вступление в контакт с Клиентом» (для прямых продаж «холодным» Клиентам).

Материалы: не требуются.

Продолжительность: 10 минут.

Бизнес-мостик:

Подают не только товары и услуги, но еще идеи. Сейчас вам представится возможность продать идею того, что вы должны попасть на корабль. С помощью этого упражнения мы сделаем выводы о том, от чего во многом зависит успех в прямых продажах и почему это важно понимать.

Проведение:

Участникам дается задание попасть на корабль к одному из капитанов.

Капитанам дается инструкция, что они не обращают внимание на то, что им будут говорить, и берут каждого третьего (или пятого — зависит от размера группы).

Обсуждение:

Кто справился с заданием? Почему? Кто нет? Почему? Судя по этому упражнению, от чего во многом зависит успех в прямых продажах?

Вывод:

В прямых продажах очень важен активный поиск Клиентов. Чем большее число контактов с Клиентами удастся инициировать, тем выше шанс на успех.

БАННЫЙ ЛИСТ

Применение: актуализация темы «невербальное поведение» (для продвинутого уровня тренинга продаж).

Материалы: малярный скотч.

Продолжительность: 5 минут.

Бизнес-мостик:

Безусловно в продаже важно то, что мы говорим. Это называется вербальное поведение. При этом на Клиента оказывает влияние, и вторая составляющая общения. Что это за составляющая, как она влияет на Клиента и почему важно ее использование в продаже мы сейчас и обсудим, выполнив задание.

Проведение:

Участникам на лоб прикрепляются куски малярного скотча. Игрокам необходимо с помощью мимики избавиться от них.

Обсуждение:

Кто справился лучше? Почему? Судя по этому заданию, что за вторая составляющая влияет на Клиента, кроме того, что мы ему говорим? Почему важно ей пользоваться?

Вывод:

Кроме слов, то есть того, что мы говорим, на Клиента влияют наши эмоции — то, как мы это говорим. Это позволяет сделать наше предложение более убедительным и увеличит вероятность успешной сделки.

МОЛЧАЩЕЕ И ГОВОРЯЩЕЕ ЗЕРКАЛО

Применение: актуализация темы «невербальное поведение» (для продвинутого уровня тренинга продаж).

Материалы: клейкие листы или малярный скотч.

Продолжительность: 5 минут.

Бизнес-мостик:

Безусловно в продаже важно то, что мы говорим. Это называется вербальное поведение. При этом на Клиента оказывает влияние, и вторая составляющая общения. Что это за составляющая, как она влияет на Клиента и почему важно ее использование в продаже мы сейчас и обсудим, выполнив задание.

Проведение:

Ведущий предлагает выйти в круг добровольцу, который будет смотреть в «зеркало». Ему необходимо только по «отражению в зеркалах» отгадать, кто из участников группы подошел сзади. В качестве зеркал выступают два человека. Одно «зеркало» будет живым, но молчащим: оно сможет объяснять, кто находится за спиной игрока, только при помощи мимики и жестов. Второе «зеркало» — говорящее, оно будет объяснять, что это за человек, не называя его имени.

Обсуждение:

Насколько легко было справиться с заданием? Судя по этому заданию, что за вторая составляющая влияет на Клиента, кроме того, что мы ему говорим? Почему важно ей пользоваться?

Вывод:

Кроме слов, то есть того, что мы говорим, на Клиента влияют наши эмоции — то, как мы это говорим. Это позволяет сделать наше предложение более убедительным и увеличит вероятность успешной сделки.

КАПИТАН

Применение: актуализация темы «вступление в контакт с Клиентом».

Материалы: не требуются.

Продолжительность: 10 минут.

Можно в онлайн.

Бизнес-мостик:

Порой от вступления в контакт зависит очень многое. Сейчас вам предстоит в этом убедиться в ходе выполнения упражнения. С его помощью мы сделаем выводы о том, чего должен добиться продавец в процессе вступления в контакт с Клиентом и почему это важно.

Проведение:

Участники — жители острова. Произошла катастрофа и остров через некоторое время уйдет под воду. К острову на спасение направляется корабль, на котором есть только три свободных места (зависит от размера группы). Тренер играет роль капитана корабля. Задача участников — сделать так, чтобы капитан выбрал именно его.

Ситуацию с вариантами катастрофы можно по-разному модифицировать. Например, катастрофа может случиться на космической станции и др.

Роль капитана можно отдать одному из участников. Важно объяснить ему, что для принятия решения он руководствуется не логикой, а другими признаками, по которым ему покажется, что человеку можно доверять (улыбка, искренность).

Обсуждение:

Кому удалось попасть на корабль? Почему? Кому не удалось? Почему? Как это упражнение связано с темой вступления в контакт? В чем задача этапа вступления в контакт? Почему это важно?

Вывод:

Многие Клиенты изначально не доверяют продавцам, поэтому не хотят с ними общаться. От того, удастся ли нам произвести позитивное впечатление на Клиента, во многом будет зависеть успех вступления в контакт и то, будет ли он доверять нашим словам в процессе дальнейшего общения.

ВОЛК И СЕМЕРО КОЗЛЯТ

Применение: актуализация темы «вступление в контакт с Клиентом».

Материалы: не требуются.

Продолжительность: 10 минут.

Можно в онлайн.

Бизнес-мостик:

Порой от вступления в контакт зависит то, останется ли продавец голодным или нет. Сейчас вам предстоит в этом убедиться в ходе выполнения упражнения. С его помощью мы сделаем выводы о том, чего должен добиться продавец в процессе вступления в контакт с Клиентом и почему это важно.

Проведение:

Из числа участников выбираются два добровольца. Один будет играть роль волка, а другой — козы. Остальные участники — козлята.

Волк и коза по очереди пытаются убедить козлят впустить их. Если козлята впустят волка, то он их съест. Если не впустят козу, то сами погибнут от голода.

Упражнение можно модифицировать в разные ситуации. Например, в сказку «Волк и семеро козлят».

Обсуждение:

Насколько удалось справиться с заданием? Почему? Как это упражнение связано с темой вступления в контакт? В чем задача этапа вступления в контакт? Почему это важно?

Вывод:

Многие Клиенты изначально не доверяют продавцам, поэтому не хотят с ними общаться. От того, удастся ли нам произвести позитивное впечатление на Клиента, во многом будет зависеть успех вступления в контакт и то, будет ли он доверять нашим словам в процессе дальнейшего общения.

ДЕТЕКТИВ (ДАНЕТКИ)

Применение: актуализация темы «прояснение интересов Клиента».

Материалы: не требуются.

Продолжительность: 10 минут.

Можно в онлайн.

Бизнес-мостик:

Этап прояснения интересов Клиента нужен для того, чтобы понять его интересы. Для этого используются различные вопросы. Этот этап чем-то похож на поиск ответа на загадку. Сейчас мы выполним упражнение, с помощью которого сделаем выводы о том, в чем особенность действий продавца на этом этапе и почему важно знать интересы Клиента.

Проведение:

Участникам дается задание разгадать загадку из серии «Данетки», задавая любые вопросы. Если будет задан прямой вопрос, подразумевающий ответ на загадку, то тренер отвечает, что он ограничен в ответах и просит задать новый вопрос.

Пример «Данетки» №1.

Некий человек живет на девятом этаже. Но каждый раз, когда он возвращается домой один, он доезжает только до седьмого этажа и далее идет пешком. Почему?

Ответ. Этот человек — карлик и он достает только до кнопки седьмого этажа.

Пример «Данетки» №2.

В Дании просят приносить домашних животных на корм тиграм. Что это за место?

Ответ. Зоопарк.

Пример «Данетки» №3.

Вспышка и человек мертв. Что случилось?

Ответ. Это был дрессировщик в цирке. Он выполнял опасный трюк, помещая голову в пасть тигру. Кто-то из зрителей сфотографировал этот момент. Тигр испугалкс и откусил голову дрессировщику.

Различные варианты «Данеток» можно найти в сети интернет или придумать самостоятельно.

Обсуждение:

Насколько успешно справились с заданием? Почему? Что могло помочь справиться с заданием лучше (быстрее)? Как это упражнение связано с темой прояснения интересов Клиента? Какая задача этого этапа? Почему это важно?

Вывод:

Для того, чтобы максимально быстро понять интересы Клиента используется определенная последовательность вопросов, в которой лучше их задавать. Она называется «воронка вопросов» и позволяет справиться с задачей эффективнее. Знание интересов Клиента позволяет использовать их на следующем этапе — презентация, чтобы сделать ее убедительнее.

СКЛЕРОЗ

Применение: актуализация темы «прояснение интересов Клиента».

Материалы: фломастеры и флипчарт (необязательно).

Продолжительность: 10 минут.

Можно в онлайн.

Бизнес-мостик:

Порой Клиент напоминает очень забывчивого человека. Сейчас у вас будет возможность помочь такому Клиенту. Это упражнение поможет нам понять в чем состоит задача этапа прояснение интересов Клиента и почему это важно.

Проведение:

Из числа участников выбирается доброволец. Он загадывает то, что хотел бы купить. Задача остальных заключается в том, чтобы отгадать его желание, задавая любые вопросы. Если его спрашивают прямо: «Что это?», то он отвечает: «Не помню, как это называется!» Тренер параллельно записывает на флипчарте вопросы участников в той последовательность, в которой они их задают.

Можно записывать их фломастерами разного цвета, например, красным — закрытые вопросы, синим — альтернативные, зеленым — открытые.

Можно модифицировать игру, загадывая и отгадывая известных людей.

Еще вариант игры «Помню последние 2 буквы». Нужно загадать какие-либо имя и фамилию, назвав только последние 2 буквы.

Обсуждение:

Насколько успешно справились с заданием? Почему? Что могло помочь справиться с заданием лучше (быстрее)? Как это упражнение связано с темой прояснения интересов Клиента? Какая задача этого этапа? Почему это важно?

Вывод:

Для того, чтобы максимально быстро понять интересы Клиента используется определенная последовательность вопросов, в которой лучше их задавать. Она называется «воронка вопросов» и позволяет справиться с задачей эффективнее. Знание интересов Клиента позволяет использовать их на следующем этапе — презентация, чтобы сделать ее убедительнее.

ПИСЬМО

Применение: актуализация темы «прояснение интересов Клиента».

Материалы: заготовленный текст письма.

Продолжительность: 20 минут.

Можно в онлайн.

Бизнес-мостик:

Выявлять потребности Клиента — это почти тоже самое, что выяснять подробности чужого письма. Сейчас мы потренируемся в этом. Данное упражнение поможет нам понять, что помогает справиться с прояснением интересов Клиента максимально эффективно.

Проведение:

Из числа участников выбирается доброволец. Ему выдается текст письма. Он знакомится с ним. После этого он отвечает на любые вопросы участников.

Задача игроков — максимально полно восстановить содержание письма.

В случае проведения в онлайн текст письма высылаются в личном сообщении в мессенджере или программе при наличии такой функции.

Текст письма:

«Уважаемый мой друг, ты знаешь меня, и говорить тебе, кто я и как люблю деревню, думаю, не имеет смысла. А побудило меня написать тебе письмо, вот какие обстоятельства, мы тут с друзьями в конце осени решили поехать в деревню. Мы бы не ехали, но Матроскин практически перестал есть и кричал, что хочу молока деревенского и, если мы не поедем в деревню за молоком, он умрет. Я не мог допустить смерти друга.

Шарик на радостях что у него есть ружье, нет, не настоящее, а фоторужье, и что он сможет сделать много красивых фотографий и разместить их на своей страничке в фейсбуке, неосторожно уронил его, и оно сломалось. Пришлось просить друга, у которого есть фотокамера, поехать с нами, ведь Шарик обещал друзьям на сайте выложить свой фотоотчет.

И вот мы поехали. Но, то, что мы увидели, нас повергло в шок, а Матроскина в глубочайшее уныние. Шарик категорически отказался размещать фотографии увиденного на свой любимый сайт. Почему? При встрече я обязательно покажу тебе фотографии с нашей поездки, которые мы сняли. И ты сам все поймешь.

Больше всех расстроился Матроскин. Всю дорогу пока мы ехали, он строил планы и мечтал, сколько выпьет молока и возьмет с собой в город. Но увы, это так и осталось мечтой. Молока мы ему купили в супермаркете, но пить он его не захотел, говорит, что это не то молоко.

Прошу тебя, мой дорогой друг, посоветуй, где нам взять хорошего молока для Матроскина, ведь ты очень хорошо разбираешься в этом вопросе.

Ну, на этом буду заканчивать свое письмо и хочу тебя спросить, что мне сказать Матроскину, Шарику и Каркуше? Они тебя так ждут в гости.

Дядя Федор».

Обсуждение:

Насколько удалось справиться с заданием? Почему? Что могло помочь лучше справиться с заданием? Как это упражнение связано с темой тренинга? Что помогает максимально эффективно прояснить интересы Клиента?

Вывод:

Для того, чтобы максимально быстро понять интересы Клиента используется определенная последовательность вопросов, в которой лучше их задавать. Она называется «воронка вопросов» и позволяет справиться с задачей эффективнее. Знание интересов Клиента позволяет использовать их на следующем этапе — презентация, чтобы сделать ее убедительнее.

ПАРТИЗАНЫ

Применение: актуализация темы «прояснение интересов Клиента».

Материалы: заготовленный текст для партизан.

Продолжительность: 20 минут.

Бизнес-мостик:

Выявлять потребности Клиента — это почти тоже самое, что допрашивать партизан. Сейчас мы потренируемся в этом. Данное упражнение поможет нам понять, что помогает справиться с прояснением интересов Клиента максимально эффективно.

Проведение:

Из числа участников выбираются четыре добровольца. Они играют роли партизан. Каждому из них выдается своя часть информации. Они знакомятся с ней. Партизаны были пойманы контрразведкой противника. Задача игроков, играющих роли контрразведчиков, получить максимум информации о силах партизан, которые готовят нападение. Для этого они могут задавать любые вопросы. Если у кого-то из партизан есть информация об этом, то он отвечает. Если нет, то молчат.

Информация для партизана №1:

Ваш штаб расположен в самой чаще леса, на расстоянии 15 км от единственной дороги. Он надежно укрыт в болотистой местности. Вы очень упрямы и отвечаете на вопросы только «да» или «нет».

Информация для партизана №2:

Для обеспечения безопасности штаба использованы дополнительные способы: с юга, востока и запада он окружен минным полем шириной 1 км., расположение мин на котором никому не известно, последний сапер знавший места закладки погиб при неудачной попытке разминирования; безопасный проход имеется только с северной стороны, его прикрывают 2 отряда гранатометчиков на расстоянии 1,5 и 3 км. от штаба соответственно.

Информация для партизана №3: