Бесплатный фрагмент - Энциклопедия продающих скриптов

От автора

Рад приветствовать Вас на страницах данного издания. Это первая книга из серии «Продающие скрипты», которая посвящена скриптам обработки семи основных возражений, которые встречаются при общении с покупателем:

— Нам ничего не надо

— Нет времени

— Нет денег

— У Вас дорого

— У нас есть поставщик

— Пришлите коммерческое возражение

— Я подумаю

Книга содержит в себе 115 методов и 550 скриптов обработки возражений.

Книга носит сугубо практический характер и будет интересна всем тем, кто в своей деятельности так или иначе сталкивается с возражениями при продаже своих товаров или услуг — продавцам, менеджерам по продажам, руководителям отделов продаж, предпринимателям.

Откуда взяты данные скрипты? Основная часть скриптов взяты из моего практического десятилетнего опыта. Они нарабатывались на тренингах и при реальных холодных звонках. Это опыт мой, моих клиентов, партнёров.

Некоторые были разработаны в ходе теоретических раздумий и проверены на практике, а некоторые, наоборот, рождались спонтанно в процессе переговоров.

Ну, и конечно, определённая часть шаблонов была взята из открытых источников в интернете в чистом виде, либо переработана, исходя из моего практического опыта.

Более 90% материала данного издания — это скрипты в прямой речи, которые Вам нужно будет адаптировать под себя и сразу применять в своей работе.

Основная масса скриптов нацелена на работу в В2В-сегменте. Тем не менее, для тех, кого интересуют прямые продажи частным лицам, в книге будет много интересного материала.

Всем успехов в изучении скриптов ответов на возражения и больших продаж!

Что такое скрипты обработки возражений

Сейчас попытаюсь Вам объяснить, что такое скрипты продаж, а точнее своё видение этого инструмента.

Скрипт — это шаблон, заготовка, в виде одного или нескольких предложений.

Он имеет чёткую структуру и содержит в себе элементы убеждения, каверзные вопросы, манипулятивные утверждения. Основная задача продающего скрипта — это убедить собеседника в своей правоте, а по факту — ответить на возражение, продать, предложить дополнительный товар и т. д. Всё зависит от самого скрипта и условий его применения. В данной книге мы поговорим о скриптах, которые применяются при обработке возражений.

Сегодня мир продажников поделился на два лагеря. Одни утверждают. Что скрипты — это действенный инструмент продаж, другие, в свою очередь категорически высказываются против данного метода, ссылаясь на то, что к каждому клиенту должен быть свой подход, а не стандартный роботизированный алгоритм.

Выражу свою точку зрения по этому поводу. Я однозначно за внедрение скриптов при работе продавца, но с одним большим дополнением — все произносимые скрипты должны быть переработанный каждым под себя и произноситься с эмоциональной подачей. Не должно быть ощущения, что разговор идёт с роботом. Должно быть живое эмоциональное общение.

Я считаю, что скрипты — это как буквы в алфавите. Если Вы не знаете букв, то Вы не сможете произносить слова и предложения. Так же самое, не зная чётких простых формулировок, будет очень проблемно быстро на ходу реагировать на реплики и возражения покупателя.

Особенно скрипты необходимы новичкам в продажах. Их изучение в значительной степени облегчит работу и быстро продвинет продавца на следующий уровень. После этого можно уже постепенно отходить от скриптов, когда появится достаточный уровень в переговорной практике. Постепенно от скрипта будут отделяться лишние элементы и, в конце концов, речь продавца будет максимально живая, разговорная и содержать в себе лишь два-три ключевых слова от изначального скрипта.

Имейте в виду, что скрипты продаж имеют свой срок годности. Многие скрипты продаж из-за своей популярности становятся на столько известными, что попросту перестают работать. К таким скриптам относятся варианты выбора без выбора — «Вам удобно встретиться утром или вечером?», скрипты, типа «О чём Вы будете думать, давайте подумаем вместе?! и другие.

Необходимо постоянно отслеживать, как тот или иной скрипт работает именно в Вашей отрасли. Т. к. одна и та же фраза при продаже разных товаров или услуг может иметь разный эффект.

Большое значение имеет интонационный и эмоциональный посыл, при произношении заготовленной фразы. Небольшое отклонение по интонации может привести к противоположному эффекту, особенно, если скрипт произносится в шутливой манере. Оппонент может не понять юмора и просто обидеться.

Эффективность скриптов так же зависит и от того, с кем вы разговариваете. Обычно более опытные собеседники, ТОП-менеджера, собственники относятся к скриптам очень настороженно и мгновенно их пресекают. Поэтому будьте осторожны, когда разговариваете с такими клиентами, используйте против них только наработанные и хорошо завуалированные техники убеждения и продаж.

Отрабатывайте скрипты сначала со своими коллегами, перерабатывайте их под себя и применяйте в своей работе.

Основные понятия

Под словом ЛРП, подразумевается лицо, принимающее решение. Это может быть товаровед, менеджер, генеральный директор, или кто-то ещё, в зависимости от Вашего вида деятельности. Для простоты в книге данный человек будет называться ЛПРом.

Не забывайте обязательно во время произношения скрипта называть оппонента по имени. Имя, это то, что привлекает внимание, настраивает на дружелюбный диалог. Называйте оппонента так, как он сам представился. Если он назвал своё имя, то называйте по имени, если он назвал и фамилию, то так же полностью произносите его имя и фамилию. В любом случае, за редким исключением называйте собеседника на «Вы», в не зависимости от его возраста.

В местах, где речь идёт о денежных суммах не будут указаны конкретные цифры, а будет стоять «Х» рублей или «2Х». Т. е. во втором варианте цена в два раза выше. Вы же при составлении своих шаблонов можете писать конкретный суммы за Ваш продукт.

Обращайте внимание на знаки препинания. Восклицательный знак в конце скрипта означает чёткий уверенный напористый тон произношения фразы. Если в конце предложения стоит смайлик, то это значит, что скрипт нужно произносить с улыбкой, добродушно и шутливо. Если после предложения стоит «пауза», то значит, не спешите продолжать говорить. Сделайте небольшую паузу — дайте собеседнику возможность задуматься или что-то сказать Вам в ответ. Только потом продолжайте разговор.

Если в скрипте используются слова «услуга», «товар», «продукт», то в большинстве случаев необходимо вместо этих слов озвучивать название соответственно своей услуги, товара либо продукта.

Когда в шаблонном скрипте попадается слово «выгода», то при составлении своего скрипта Вы должны менять это слово на Вашу выгоду.

Например, шаблонный скрипт:

__________________________________

«Выгода, которую Вы получите от работы с нами — это будет лишним? Что я могу сделать для того, чтобы Вы приняли положительное решение?»

__________________________________

Ваш скрипт будет выглядеть примерно следующим образом:

________________________________

«Сокращение сроков поставки, по сравнению с Вашим сегодняшним поставщиком, на целую неделю! — разве это будет лишним для Вас? Что я могу сделать для того, чтобы Вы приняли положительное решение и начали работать с нами по поставкам бетона?»

_______________________________

Не бросайтесь за разучивание сразу всех скриптов! Выбирайте именно те, которые ближе всего к Вашей сфере деятельности и к Вашему характеру и стилю общения. Необходимо подобрать скрипты под себя, что бы они естественно звучали. Для каждого возражения Вам будет достаточно по 3—5 скрипта, которые должны отлетать у Вас от зубов и разбивать все возражения оппонентов вдребезги!

Что такое возражение

Определений, что такое возражение, существует довольно много. По сути, возражение — это, когда мнение оппонента не совпадает с Вашим. Структура у возражений одинаковая, но высказаны они могут быть в форме утверждения, либо в форме вопроса.

Как возникает возражение? Когда вы говорите, то в голове у клиента появляются образы, которые у него ассоциируются с этими словами.

Все люди думают с помощью образов, звуков и ощущений.

У разных людей при произнесении вами одного и того же слова в голове появляются разные образы. Т. е. Ваши слова — запускают процесс воображения в голове оппонента.

Почему зачастую оппонент не понимает смысла сказанного? Потому что в его голове определённые слова не связаны с какими-то образами. При разговоре и при продаже в частности образы одновременно появляются и в вашей голове и у собеседника, и в большинстве случаев эти образы не одинаковые. Поэтому и появляется недопонимание, а в следствие чего и возражение.

Запомните простую мысль — то, что Вы представляете в голове, когда слышите возражение, не совпадает с тем образном, которое находится в голове клиента в этот момент. Поэтому, когда Вы отвечаете на возражения, нужно работать с представлениями и образами собеседника, а не со своими личными убеждениями по данному поводу.

Помимо этого люди воспринимают информацию извне и с помощью процессов обобщения, упущения и искажения создают свое собственное уникальное представление о мире. Когда Ваше высказывание не сходится с этим представлением, возникает непонимание, конфликт, возражение.

Что мы получаем в итоге? То, что возражения — это вполне нормальная реакция на не совпадение имеющейся уже информации и только что полученной. И возражение будет длиться до тех пор, пока в карте мира собеседника существует информация, которая противоречит Вашим словам. У каждого человека в голове свои убеждения, поэтому для каждого приходится подбирать свой способ обработки возражения и приводить разнообразные доводы и аргументы.

Ваша главная задача, при работе с возражениям — сделать так, чтобы оппонент самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации, которую он от Вас получает.

Ключевые идеи при обработке возражений

# Вы продаете клиенту идею «надо», а клиент в свою очередь тоже продает вам идею, но она звучит как «не надо».

# Не воспринимайте всерьез первое возражение. За ним может скрываться другое.

# С каждым ответом «нет» ответ «да» становится все ближе.

# Чтобы понять другого человека, необходимо понять, какие образы вызывают в его внутреннем сознании ваши слова.

# Чтобы вас понял другой человек, желательно оперировать теми образами, которые ему понятны.

# Необходимо иметь в своем арсенале как готовые и отрепетированные ответы, так и общую схему работы с любого типа возражениями.

Причины появления возражения

# Клиент не видит, как товар может удовлетворить его потребности

# Нет контакта с клиентом. Недостаток взаимопонимания

# Клиента не устраивает то, что вы предлагаете

# Клиента не устраивает цена

# У клиента плохое настроение

# Клиент хочет поторговаться

# Клиент само утверждается, возражая Вам

# Клиент просто любит поспорить

Типы возражений

Все возражения можно поделить на четыре типа:

Истинные возражения — реальные возражения, вопросы, которые на самом деле волнуют клиента. Их необходимо обрабатывать.

Ложные возражения — это возражение, которое клиент озвучивает, но за ним на самом деле стоит другое возражение. Ваша задача выяснить именно второе — истинное возражение. Для этого есть много методов, например, можно спросить: «А если бы этого возражения не было, вы бы купили наш продукт?»

Объективные условия — это объективный фактом, с которым оппонент ничего не может поделать. Например у клиента реально нет денег. В таком случае можно либо убеждать клиента, что бы он нашёл где-то деньги, либо менять свои условия, предложить отсрочку платежа, или кредит.

Отговорки — Клиент просто хочет, что бы Вы от него отстали. В этом случае Вам нужно максимально удерживать внимание собеседника, зацепить его, например, задав вопрос, нацеленный на страхи оппонента.

Как отличить истинное возражение от ложного

При описании конкретных методов работы с конкретными возражениями, мы поговорим о том, как выяснить, является ли возражение истинным.

1. Метод «Предположение»

____________________________________________________________

«Предположим, этот вопрос мы уладим, есть еще что-нибудь, что нам надо обсудить?»

____________________________________________________________

«Допустим, мы учли ваши пожелания в этом, есть еще какие-нибудь вопросы?»

____________________________________________________________

2. Метод «Что-нибудь еще?»

____________________________________________________________

«Скажите, это единственная причина, которая удерживает вас, или есть еще что-нибудь?»

____________________________________________________________

3. Метод «Отложим на пару минут»

____________________________________________________________

«А если данный вопрос обсудить через пару минут, в принципе, наше предложение удовлетворяет Вас по другим критериям?

4. Метод «Давайте на чистоту»

____________________________________________________________

«Хорошо, я всё сделаю. Скажите только честно, чтобы не тратить понапрасну ваше время. Проблема только в этом? Или может быть, есть другая причина?»

____________________________________________________________

Способы предотвращения возражений

Лучшее возражение — это не озвученное возражение. Как же сделать так, чтобы возражений не возникало? Сто процентных идей по этому поводу я не знаю, но могу Вам предложить несколько ценных методов, как сделать так, что бы предотвратить появление возражений.

1. Метод «Некоторые говорят, что…»

В том случае, если у Вас регулярно возникает одно и то же возражение со стороны клиентов, попробуйте сами озвучивать его в начале разговора.

_________________________________________________________________

1. «Некоторые говорят, что…»

_________________________________________________________________

2. «Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать……»

_________________________________________________________________

3. «Вы конечно же спросите…»

_________________________________________________________________

4. «У Вас наверняка возник вопрос…»

_________________________________________________________________

Вы оставляете инициативу за собой и идёте дальше.

Пример: «Наверняка Вы сейчас хотите мне сказать, что у Вас уже есть поставщик, и что Вы им довольны. Давайте на минуту отойдём от этого факта и я Вам расскажу про…»

2. Метод «Многих интересует, почему…»

_________________________________________________________________

«Многих интересует, почему несмотря на то, что этот товар так дорого стоит, он является лидером по продаже. Давайте я Вам поясню…»

_________________________________________________________________

3. Метод «Добавление эмоций, комплиментов при аргументации.»

_________________________________________________________________

1. «Для такого замечательно человека, как Вы, вполне нормально иметь несколько…»

_________________________________________________________________

2. «Для хороших людей можем предложить самые хорошие цены на рынке.»

_________________________________________________________________

3. «Я смотрю, что Вы занятой деловой человек, поэтому…»

_________________________________________________________________
4. «Я вижу, что Вы человек серьёзный, поэтому…»

_________________________________________________________________

5. «Сразу видно, что Вы опытный покупатель, который ценит выгодные предложения, поэтому для Вас есть специальная акция…..»

_________________________________________________________________

4. Метод «Характеристики — преимущества — выгода.»

Что бы избежать возражений крайне важно характеристика товара переводить в выгоды, которые получит клиент от пользование данным товаром.

Почему это необходимо делать:

— Ха­рак­те­рис­ти­ки товара вы­зыва­ют обес­по­ко­ен­ность це­ной,

— Преиму­щес­тва товара вызывают воз­ра­жения,

— Вы­годы от пользования товаром вызывают под­дер­жку или одоб­ре­ние.

Для перевода используйте слова связки:

_________________________________________________________________

1. «Благодаря этому, Вы…»

_________________________________________________________________

2. «Вы сможете…»

_________________________________________________________________

3. «Это дает вам возможность…»

_________________________________________________________________

4. «Это позволит Вам…»

_________________________________________________________________

5. «Поэтому вам не придется…»

_________________________________________________________________

6. «Соответственно Вы сможете…»

_________________________________________________________________

7. «Для вас это означает…»

_________________________________________________________________

8. «В этом случае, вы…»

_________________________________________________________________

Алгоритмы обработки возражений

Приведу Вам три алгоритма обработки возражений. На самом деле их намного больше, например, на своих тренингах я показываю около десяти вариантов. Но для практической работы достаточно освоить эти три, что бы применять при работе с возникшими возражениями.

Алгоритм обработки возражений №1

Алгоритм обработки возражений №2

Алгоритм обработки возражений №3

Алгоритм обработки возражений №1

Это самый распространённый и эффективный алгоритм. Он применяется в случае, если у оппонента есть принципиальный интерес к покупке и его удерживает какая-либо серьезная причина, либо когда ему необходимы весомые аргументы для принятия решения.

1.Выслушать.

2.Согласиться

3.Выявить истинность возражения (при необходимости).

4.Аргументация (обязательно логика должна сочетаться с эмоциями)

5.Получение согласия

1.Выслушать

Внимательно выслушать собеседника и при необходимости, уточнить, правильно ли вы его поняли.

2.Согласиться

Согласие происходит не с тем, что говорит клиент, а именно с тем, что он имеет право так думать. Это очень важный момент.

3.Выявить истинность возражения

Необходимо определить является ли данное возражение истинным, или это просто отговорка, за которой скрывается совсем другое возражение. О том, как это делать, мы рассмотрим при описании конкретных возражений.

4.Аргументация

Ваши аргументы могут подаваться в виде контраргумента, уступки, либо встречных уточняющих вопросов о поиске решения, удовлетворяющего обе стороны.

5.Получение согласия, переход к следующему пункту

После аргументации, Вы должны подтолкнуть оппонента к согласию с Вашими словами. Делается это при помощи вопросов:

— Что скажете?

— Верно?

— Не правда ли?

— Разве это не так?

Пример

ЛПР: У Вас слишком дорогой продукт. — (1. Выслушиваете)

Вы: Да, действительно цены у нас немного отличаются от средних по рынку, и что бы эта цена не казалась Вам такой высокой, вам, видимо, необходимы какие-то веские доводы?! — (2. Соглашаетесь)

ЛПР: Конечно.

Вы: Помимо цены, есть ли еще что-нибудь что вас смущает? Или остальное Вас полностью устраивает? — (3. Выявляете истинность возражения.)

ЛПР: Всё устраивает полностью. Кроме цены!

Вы: Смотрите, цена на данный продукт такова по следующим причинам: данный товар — это новинка на рынке. Вы будете первым, у кого он появится; у него возможна большая наценка и продаётся по опыту намного быстрее других аналогичных товаров; за счёт своей уникальности он может заткнуть дыру в Вашем ассортименте; это товар-бренд, клиенты будут покупать его в любом случае, плюс ко всему на него имеются бонусы, спец условия, рекламные акции. — (4.Аргументируете)

Что скажете? (5. Получаете согласие)

ЛПР: Звучит заманчиво.

Вы: Это хорошо, что вам такой вариант по душе, возможно есть еще что-нибудь, что Вам хотелось бы обсудить?

Алгоритм обработки возражений №2

Данный алгоритм применяется, когда возражение истинное, но не очень сильное. Ваша задача переключить собеседника с данного возражения на другие вопросы.

1.Выслушать

2.Согласиться

3.Выявить истинность возражения

4.Аргументация

5.Увод. Переключение внимания

Как видите, данный алгоритм отличается от предыдущего только пятым шагом.

И ещё небольшое отличие — аргумент в данном случае не обязательно должен быть сильным и убедительным. Достаточно пару аргументированных предложений и затем сразу уводим разговор от темы.

Пример ЛПР: У Вас слишком дорогой продукт. — (1. Выслушиваете)

Вы: Да, действительно цены у нас немного отличаются от средних по рынку, и что бы эта цена не казалась Вам такой высокой, вам, видимо, необходимы какие-то веские доводы?! — (2. Соглашаетесь)

ЛПР: Конечно.

Вы: Помимо цены, есть ли еще что-нибудь что вас смущает? Или остальное Вас полностью устраивает? — (3. Выявляете истинность возражения.)

ЛПР: Всё устраивает полностью. Кроме цены!

Вы: Смотрите, цена на данный продукт такова потому что данный товар — это новинка на рынке и за счёт своей уникальности он может заткнуть дыру в Вашем ассортименте, при этом клиенты будут покупать его в любом случае, так как это товар-бренд — (4.Аргументируете)

На какую сумму Вы обычно делаете закупку аналогичной продукции? Давайте я подберу Вам самые ходовые виды. — (5.Уводите в сторону. Переключаете внимание на просчёт заказа)

Алгоритм обработки возражений №3

«Использование рекомендаций»

1. Выслушать

2. Преобразовать возражение в вопрос

3. Преобразование возражения в довод

4. Использование рекомендаций

1.Выслушать

Клиент полностью высказывает возражение, тем самым оно рассеивается.

2. Преобразовать возражение в вопрос

Переформулируете высказанное возражение в вопрос.

Возражение «Это дорого!» заменяем на:

«Вы спрашиваете, не дорого ли стоит этот товар?»

Клиент говорит: «Ну, да»

Т

еперь получается, что Вы отвечаете не на возражение, а на обычный вопрос.

3. Преобразование возражения в довод.

Даёте краткий ответ на получившийся вопрос.

«Это действительно так, поскольку данная модель хорошо продается, и, следовательно, это — результат ее успеха на рынке.»

4. Использование рекомендаций

Приводите пример из практике, в котором компания, которую знает данный клиент уже делала у Ваз закупку.

Т. е. Вы не выдавая всех нюансов, ссылаетесь на опыт работы с общими знакомыми.

«Я думаю, что Вам знакома фирма «Альянс?! Так вот, в прошлом месяце они купили у нас данного товара целую машину!. А на этой недели уже скинули нам новый заказ!»

Методы обработки возражений

В данной книге мы разберём с Вами скрипты обработки семи основных базовых возражений:

Скрипты, представленные в данной книге отработаны на практике и могут применяться, как при телефонном звонке, так и при личной встречи.

Нам ничего не надо

Нет времени

Нет денег

У Вас дорого

У нас есть поставщик

Пришлите коммерческое возражение

Я подумаю

Описание методов обработки возражений строится по следующей схеме:

Вначале идёт «Суть метода.»

Здесь лаконично и чётко описывается, в чём основная мысль данного метода, на чём он строится и какие цели преследует.

Далее идёт пункт «Шаблонные скрипты.»

В нём собственно и идёт описание скрипта, для преодоления данного возражения. В зависимости от метода будет перечисляться от трёх до десяти вариантов скриптов.

Обратите особое внимание!!! В данном пункте идёт чётка формулировка, которая содержит в себе ряд деталей, от которых нельзя отходить при произнесении фразы. Но (!!!) Не в коем случае не зазубривайте скрипт точно в таком виде, в каком он написан. Обязательно (!) пропускайте его сквозь себя и адаптируйти под свой стиль речи! Об этом читайте немного ниже.

В некоторых случаях после шаблонных скриптов будут приводиться «Примеры» применения того иил иног скрипта в какой-то конкретной нише, что бы Вам было понятно, как данный скрипт адаптировать под себя.

После изучения шаблонных скриптов должны (!) описать, как лично Вы примените данные скрипты, при продаже Вашего товара или услуги.

Используйте интонацию, свойственную Вам и свой живой разговорный язык, чтобы фразы звучали естественно и не воспринимались, как заученные наизусть сухие формулировки.

Обязательно (!) Вам необходимо своими словами переписать Все (!) скрипты.

Только тогда они будут звучать чисто и честно. Не должно быть ощущения заученной фразы, либо того, что Вы читаете по листу. Вы должны пропустить всё через себя и добавить простой разговорной лексики.

К такой лексике я отношу слова, типа — всё-таки, ну, как бы, без проблем, блин, это, я не знаю, может быть и другие.

Такие слова, как правило, не применяются в письменное речи, но в устной они придают фразам жизни и естественности.

Берите ручку, карандаш и смело пишите. Это книга-практическое руководство. Не нужно просто прочитать её и поставить на полку. Она должна быть всегда у Вас под рукой. Делайте в ней пометки, записывайте свои скрипты, вносите изменения в те, которые я Вам дал. У Вас полная свобода для творчества.

Используйте те слова, которые Вы применяете в повседневной жизни. Не будьте роботом, который читает заранее заготовленный сухой текст. Добавляйте эмоции, паузы, риторические вопросы в диалог.

Помимо этого, если Вас зацепит хотя бы одна мысль в каком-то скрипте, то тут же можете полностью его переписать. Вполне возможно, что на основе скриптов, которые приведены в данной книге Вы сможете создать свои уникальные убойные ответы на возражения.

Так же можете сразу вставлять в скрипты своё имя, название Вашей фирмы, вашего товара или услуги.

Конкретизируйте шаблон под Вашу ситуацию. Что бы потом Вам проще было применять данные методы при живом телефонном разговоре.

Приведу пару примеров того, что Вам будет необходимо сделать:

Возражение 1: «Нет времени»

Шаблонный скрипт

«Предлагаю встретиться. Это реально сэкономит ваше время»

Ваши скрипты:

1. «Александр, я всё-таки предлагаю встретиться. Ведь это, в самом деле, сэкономит Вам время».

2. «Слушайте, давайте, всё-таки, встретимся. Это, в самом деле время сэкономит. И вам и мне. Вы деловой человек. Все будут в выигрыше.

3. «Ну, это понятно. Давайте лучше тогда встретимся. Это как бы реально и время сэкономит, чем Вы сейчас будете отвлекаться по телефону».

4. «Без проблем. Если заняты, давайте лучше встретимся на днях. Переговорим спокойно, и как бы время сэкономим».

Возражение 2: «Нам ничего не надо»

Шаблонный скрипт: «У Вас уже был опыт пользования подобными товарами / услугами… Почему не понравилось?»

Ваш скрипт:

1. «Ну, а у Вас, то есть, был какой-то опыт, когда Вы подобные товары уже использовали? А почему не понравилось, если не секрет?»

Обязательно, по возможности добавляйте к скриптам, так называемые смягчающие фразы:

«Положа руку на сердце…»

«Будет обидно, если…»

«Это от нас уже ни как не зависит, Вы же понимаете…»

«Я, почему собственно спрашиваю…»

«Ну, просто интересно…»

«…поймите меня правильно….»

«Если не секрет….?»

«С вами приятно работать».

«Для хорошего человека….»

Эти формулировки таинственными образом превращают самый неприятный вопрос или ответ в довольно доброжелательную просьбу, либо утверждение.

Например, если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет». Фраза «если не секрет» создает эту атмосферу доверия и свободы. Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Ощущение, что можно не отвечать и отшутиться, помогает человеку ответить.

Возражение «Нам ничего не надо»

Варианты возражений

— Нам ничего не надо

— Нам это не требуется

— У нас все есть

— Мы уже купили

— Я не хочу что-то менять

— Мы можем обойтись без Вашего предложения

Работа с возражением «Нам ничего не надо»

Когда оппонент начинает Вам возражать и говорить, что ему ничего не нужно, типичной ошибкой в данной ситуации будет являться стремление убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения.

В данный момент, в начале разговора клиент ещё не готов к Вашей информации, а значит, и воспринимать её не будет!

С самого начала разговора вам необходимо не давать повода оппоненту для возражений.

Для этого нужно меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, то не о своём «уникальном предложении», а о ситуации клиента и о его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего продукта.

Если возражения всё-таки возникли, отвечать на них необходимо легко, и может быть даже с юмором, ставя своей целью не убедить собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы.

Вполне может быть, что клиенту Ваш товар и правда не нужен. Но в таком случае возникает вопрос — а выясняли ли Вы потребности, или нет? В таких случаях, следует особо обратить внимание на этап «Выяснение потребностей»: необходимо особенно тщательно провести опрос клиента.

А возможно, что клиент просто никогда не использовал Ваш товар, или даже близко похожий, и не очень понимает — зачем ему это нужно, а ваше выступление его не убедило. Соответственно, необходимо обратить внимание на этап «Торговая презентация».

Методы обработки возражения «Нам ничего не надо»

1. Метод «Предотвращения возражения»

2. Метод «Польза, выгода, экономия»

3. Метод «Предложение для довольных клиентов»

4. Метод «Взгляд в будущее»

5. Прием «Интересные условия»

6. Метод «Разве это будет лишним?»

7. «Эмоциональный» метод

8. Метод «Я ничего и не предлагаю»

9. Метод «Упор на встречу»

10. Метод «Вы уже пользовались…?»

11.Метод «Изменение временного контекста»

12. Метод «Мягкий наезд»

13. Метод «Комбинированный»

14. Метод «А если бесплатно?»

15. Метод «Прояснение ситуации»

16. Метод «Изменение личностного контекста»

17. Метод «Рефрейминг»

18. Метод «Три причины»

1. Метод «Предотвращения возражения»

Суть метода

Когда оппонент начинает Вам возражать и говорить, что ему ничего не нужно, типичной ошибкой в данной ситуации будет являться стремление убеждать клиента и аргументировать выгоды своего коммерческого предложения.

В данный момент, в начале разговора клиент ещё не готов к Вашей информации, а значит, и воспринимать её не будет!

С самого начала разговора вам необходимо не давать повода оппоненту для возражений.

Для этого нужно меньше говорить и больше спрашивать, а если говорить, то не о своём «уникальном предложении», а о ситуации клиента и о его насущных заботах, которые могут быть решены с помощью вашего продукта.

Если возражения всё-таки возникли, отвечать на них необходимо легко, и может быть даже с юмором, ставя своей целью не убедить собеседника с первых минут разговора, а вызвать заинтересованность в продолжении беседы.

Вполне может быть, что клиенту Ваш товар и правда не нужен. Но в таком случае возникает вопрос — а выясняли ли Вы потребности, или нет?

В таких случаях, следует особо обратить внимание на этап «Выяснение потребностей»: необходимо особенно тщательно провести опрос клиента.

2. Метод «Польза, выгода, экономия»

Суть метода

Суть метода в том, что бы показать клиенту, что Ваше предложение может принести ему непоправимую пользу, выгоду, либо сможет позволить ему сэкономить. Проще говоря, Вы давите на одну из трёх базовых человеческих эмоций — на чувство жадности.

Шаблонные скрипты

_________________________________________________________________

1. «Абсолютно с Вами согласен. Вам не может это быть нужным, до тех пор, пока Вы не знаете, какую выгоду это принесет для Вас…»

_________________________________________________________________

2. «Наша компания, понимая вашу точку зрения, сформулировала предложение таким образом, чтобы вы смогли увидеть реальную пользу нашей услуги».

_________________________________________________________________

3. «А если это позволит вам реально экономить? У нас одни из самых лучших условий.»

_________________________________________________________________

4. «Но вы ведь еще не знаете всех наших уникальных условий, которые могут быть выгодны для вас.»

_________________________________________________________________

5. «Вы же можете упустить уникальную возможность стать первым поставщиком нашей продукции!!!»

_________________________________________________________________

3. Метод «Предложение для довольных клиентов»

Суть метода

При ответе на возражение «Нам ничего не надо», Вы говорите, что Ваше предложение как раз для тех, кому ничего не надо и у кого всё есть.

Шаблонные скрипты

_________________________________________________________________

1. «Нашу продукцию как раз и предлагают тем компаниям, у которых есть стойкое ощущение, что все нормально и ничего не надо.»

_________________________________________________________________

2. «Наше рекламное предложение именно для тех искушенных клиентов, которые довольны всем. У нас есть чем их удивить».

_________________________________________________________________

3. «Я как раз и предлагаю ознакомиться более подробно с нашей услугой, чтобы удостовериться, что то, что предлагается, нечто другое и отличается от того, что вы думаете.»

_________________________________________________________________

4. Метод «Взгляд в будущее»

Суть метода

Идея в том, что бы показать клиенту, что Вы не навязываетесь работать прямо сейчас, Вы готовы работать с ним на перспективу. Но, что бы дальнейшая работа была более продуктивной, Вы предлагаете сделать первые шаги уже сегодня.

Шаблонные скрипты

__________________________________________________________

1. «Понимаю вас. Скажите, пожалуйста, в сезон, который у вас наступит через три месяца, будет ли у вашей компании время и ресурсы на нашу продукцию/ услуги. Может быть, пока есть время, мы бы обсудили с Вами ключевые моменты. А ближе к сезону тогда уже поговорили бы более детально. _____________________________________________________________

2. «Это замечательно! У меня нет задачи быстро продать вам Поскольку сейчас у вас на складе есть запас, мы можем спокойно, без аврала обсудить условия перспективного сотрудничества. Когда вам было бы удобнее встретиться?» ____________________________________________________________

5. Метод «Интересные условия»

Суть метода

Вы напрямую спрашиваете, что Вам сделать, что бы заинтересовать ЛПРа. На прямой вопрос Вы получите прямой ответ. Если у Вас нет шансов, то он так и скажет, если есть, тогда поймёте, что от Вас будет для этого требоваться.

Шаблонные скрипты

_______________________________________________________

1. «Скажите, а на каких условиях сотрудничество с нашей организацией все-таки заинтересовало бы вас? (Пауза). Предлагаю обсудить этот вопрос при встрече!»

__________________________________________________________

2. «Что я могу сделать для того, чтобы Вы приняли положительное решение?» __________________________________________________________

3. «Скажите, чем мы всё-таки могли бы Вас заинтересовать? Какие у вас критерии выбора поставщика?»

__________________________________________________________

4. «Да, я знаю, что у Вас уже есть наша продукция. И всё же мы бы с удовольствием за вас по конкурировали с вашими поставщиками. Как на это смотрите? (Пауза) Чем мы могли бы вас завоевать?» :)

__________________________________________________________

5. «Хорошо. Тогда просто хочу с Вами посоветоваться — что, по Вашему мнению, нужно изменить в данном предложении, чтобы оно стало для Вас интересным?»

6. Метод «Разве это будет лишним?»

Суть метода

Вы как бы говорите оппоненту, что, то, что Вы предлагаете, в любом случае не будет лишним для него. Возможно это не самая большая необходимость, но, тем не менее, с Вашим товаром или услугой клиент будет чувствовать себя на много лучше.

Шаблонные скрипты

____________________________________________________________

1. «Выгода, которую Вы получите от работы с нами — это будет лишним? Что я могу сделать для того, чтобы Вы приняли положительное решение?»

____________________________________________________________

2. «Выгода, которую Вы получите от работы с нами — мне кажется, это не будет лишним? Как мне Вас убедить?»

____________________________________________________________

3. «Разве будет лишним выгода, которую Вы получите от работы с нами? Как мне до Вас достучаться?»

____________________________________________________________

Примеры

«Если Вас завтра увидит 1000 потенциальных клиентов — это будет лишним? И я думаю, что Нет. Что я могу сделать для того, чтобы Вы приняли положительное решение?»

7. «Эмоциональный» метод

Суть метода

Суть в том, что бы воздействовать на оппонента эмоциональной фразой, для того, что бы заставить изменить своё мнение о ситуации.

Шаблонные скрипты

_____________________________________________________________

1. «Вы действительно так считаете?!»

_____________________________________________________________

2. «Серьезно? Странно!»

_____________________________________________________________

3. «Даже то, что мы предлагаем?»

_____________________________________________________________

4. «Вообще ничего!!! Такого не бывает!»

_____________________________________________________________

5. «Сегодня не надо. Но нельзя же жить одним днём!»

_____________________________________________________________

6. «Вы счастливый человек, раз Вам ничего не надо. Тем не менее, такого не бывает!»

_____________________________________________________________

7. «У Вас странный подход. Нельзя быть таким категоричным!»

_____________________________________________________________

8. «И нам ничего не надо. Давайте на этой почве и будем дружить. Сотрудничать.» :)

8. Метод «Я ничего и не предлагаю»

Суть метода

Вы снижаете уровень недовольства оппонента тем, что заявляете, что Вы ничего не предлагаете покупать у Вас, а просто хотите познакомиться, пообщаться, рассказать о себе.

Шаблонные скрипты

_______________________________________________________________

1. «Я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала, я предлагаю рассмотреть наше предложение и готов выслушать Ваши комментарии.»

_____________________________________________________________

2. «А я Вам ничего и не предлагаю, я звонил с другой целью. И раз уж я с Вами общаюсь, давайте я подробно обо всё расскажу. Это Вас ни к чему не обязывает. _____________________________________________________________

3. «Я бы сильно удивился, если бы Вы сразу сказали, что купите. Давайте я немного расскажу о нас — я думаю, мы сможем найти общие точки соприкосновения.» _____________________________________________________________

4. «Я понимаю. Менять что-либо нет никакого смысла. Сначала просто знакомство и первые результаты. Возможные изменения только по результату.»

____________________________________________________________

5. «Мы же не говорим о встрече в данный момент! Сначала рассмотрите предложение и дайте свои комментарии.»

9. Метод «Упор на встречу»

Суть метода

Несмотря на то, что клиент Вам явно отказывает, Вы настаиваете на встрече с ним, т. к. на ней сможете более объективно с ним поговорить.

Шаблонные скрипты

_______________________________________________________________

1. «Именно встреча поможет Вам увидеть все достоинства и преимущества нашего товара/услуг, и при этом сэкономит Ваше время. Во всяком случае, Вы ничем не рискуете!» _____________________________________________________________

2. «Прежде чем отказаться, предлагаю Вам встретиться с нашим специалистом и получить исчерпывающую информацию!, Согласитесь, нельзя оценить то, чего не знаешь и не пробовал!

_____________________________________________________________

3. «Это замечательно, что ваша компания самодостаточна и справляется со всем своими силами. Давайте на встрече обсудим, чем мы сможем быть вам полезны. Когда к вам лучше подъехать? _____________________________________________________________

4. «Может быть, вы и правы. Чтобы это выяснить наверняка, потребуется максимум 15 минут. Какое время вам кажется более подходящим: в конце текущей недели или в начале следующей?»

_________________________________________________________________

5. «Я готов подъехать к вам в любое удобное для вас время. В результате встречи вы получите как минимум последнюю информацию о состоянии рынка, как максимум — надежного поставщика.

_________________________________________________________________

6. «Но только личная встреча может изменить ваше мнение по поводу достоинств и преимуществ нашей продукции! Вы же ничем не рискуете при этом.»

_________________________________________________________________

7. «Тогда тем более есть повод для встречи! Еще никому не вредила дополнительная информация, а я готов ею с вами поделиться. Это сэкономит ваше время и позволит убедиться в преимуществах нашей продукции. Как вам такой вариант?

_________________________________________________________________

8. «А если взглянуть на это с другого ракурса? Мы практикуем различные формы сотрудничества, и при личной встрече я могу ознакомить вас с ними. Что скажете?»

10. Метод «Вы уже пользовались…?»

Суть метода

Суть метода в том, что после возражения вы интересуетесь у клиента, имел ли он раньше дело с Вашим товаром или услугой. При любом ответе Вы даёте аргументированный довод в пользу того, что бы попробовать Вашу продукцию. Вначале Вы задаёте вопрос:

_______________________________________________________________

«У Вас уже был опыт пользования подобными товарами / услугами…?»

_______________________________________________________________

Далее, в зависимости от ответа, положительного или отрицательного, применяете соответствующий скрипт.

Клиент говорит «Да»

_________________________________________________________

1. «Почему не понравилось? Что не устроило?»

_________________________________________________________________

Клиент говорит «Нет»

_________________________________________________________________ 1. «Наверное, просто никто из продавцов еще не смог Вам показать, насколько это будет полезно для Вас! Давайте, я попробую….»

11. Метод «Изменение временного контекста»

Суть метода

Суть состоит в том, что Вы меняет временной контекст, и проецируете ситуацию в другое время, когда оппонент был бы явно заинтересован в Вашем предложении.

Шаблонные Скрипты

_________________________________________________________________

1. «Если бы мы разговаривали пол года назад, ваши слова были бы верны на сто процентов. Но сейчас………….»

_________________________________________________________________

2. «Наше предложение сейчас действительно не нужно, когда вы просто не знаете………. Во всех остальных случаях имеет смысл………………»

_________________________________________________________________

3. «У вас же бывали случаи, когда вы думали, что что-то вам казалось ненужным, а затем, при более детальном рассмотрении, вы меняли точку зрения.» _________________________________________________________________

Примеры

ЛПР: Нам не интересно, нам не нужна реклама.

Вы: Реклама сейчас действительно не нужна, когда вы просто не знаете, куда девать своих клиентов и их деньги. Во всех остальных случаях имеет смысл проанализировать: сколько клиентов вы получите и за какое время.

12. Метод «Мягкий наезд»

Суть метода

Метод применяется, когда Вы ведёте переговоры не с генеральным директором, а кем-то из персонала. Т. е., если есть возможность надавить на оппонента тем, что сказать, якобы хотите задать аналогичный вопрос его шефу.

Если Ваш продукт реально не интересует данную компанию, то данный собеседник спокойно отреагирует на такой ваш ход. Если же он не уверен в своих словах по поводу надобности Вашего товара, то Вы это сразу почувствуете по его изменившемуся тону и голосу.

Шаблонные скрипты

_________________________________________________________________

1. «Хорошо, давайте я возьму паузу, чтобы узнать ответ на наше предложение у руководства вашей компании. Подскажите, когда Вам будет удобнее, чтобы я перезвонил?»

_________________________________________________________________

2. «Поясните, пожалуйста, что именно Вам не надо?! И кому это „Нам“?!»

_________________________________________________________________

3. «То есть вы уже знакомились с нашими условиями? Нет? А почему тогда говорите, что „не надо“, если даже не знаете, о чём идёт речь?»

_________________________________________________________________

4. «Правильно понимаю, что именно Вы принимаете такие решения? (Пауза). Просто у нас строгий отчёт, разговор идёт под запись, и кто-то должен нести ответственность за решение. Как Вас зовут?»

13. Метод «Комбинированный»

Суть метода

Метод подразумевает в себе применение одновременно нескольких методов, которые здесь описаны. Таким образом усиливается эффект обработки возражения.

Шаблонные скрипты

____________________________________________________________

1. «А скажите, когда ваши менеджеры получают такой ответ, как они себя ведут? Продолжают звонить клиентам? Ну, вот и я так же просто хочу уточнить у вас вопрос актуальности приобретения данного товара. Позвольте, я буду чуточку более настойчив?»

_____________________________________________________________

2. «У меня неделю назад был такой же клиент, но мы все-таки договорились о встрече. Пока он пил кофе в нашем офисе, мы рассмотрели с ним варианты различных моделей. Технический специалист рассказал все нюансы про каждую из позиций товара. Клиент все-таки приобрел нашу продукцию и теперь очень доволен безопасностью, комфортом.»

_____________________________________________________________

3. «Дело в том, что 70% компаний, с которыми мы сотрудничаем, начинали разговор именно с этого возражения. И это понятно. Вы стабильная компания с устоявшимися контактами. Но разве новое — это всегда ненужное? _____________________________________________________________

14. Метод «А если бесплатно?»

Суть метода

Основная суть состоит в том, что бы выяснить, нужен ли ЛПРу Ваш товар в принципе? Возьмёт ли он его забесплатно. Если даже при таком предложении он откажется, тогда есть смысл забыть об этом клиенте и искать новых.

Вы задаёте вопрос:

________________________________________________________________

«Если бесплатно, то возьмёте? (Пауза)»

_________________________________________________________________

При положительно ответе произносите скрипт.

Шаблонные скрипты

_________________________________________________________________

1. «Правильно я понял, что вам это нужно, осталось договориться по цене? Верно?!»

_________________________________________________________________

2. «Т. е., в принципе предложение интересное. Смущает только цена. Правильно?»

_________________________________________________________________

3. «Получается, вопрос только в цене?! Давайте поговорим об этом.»

_________________________________________________________

4. «Значит, у вас есть интерес, и единственное, что вас останавливает, — это цена?»

_________________________________________________________________

5. «Я полагаю, вам нравится наше предложение, вопрос только в цене. Верно?»

_________________________________________________________________

6. «То есть интерес у Вас, я так понимаю, есть, и единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, касается цены?»

_________________________________________________________________

7. «Нам нужно обсудить только стоимость заказа, все остальные условия сотрудничества вас устраивают, так?»

_________________________________________________________________

15. Метод «Прояснение ситуации»

Суть метода

Вы даёте оппоненту несколько предположительных вариантов, почему он так говорит, что бы он выбрал и назвал реальную причину возражения. Основная задача, используя данный метод, это вывести на чистую воду оппонента.

Зачастую, когда ЛПР говорит, что «нам не надо», на самом деле существует другая более весомая причина отказа. Вам необходимо докопаться до неё, сквозь отговорку дойти да реального возражения.

Шаблонные скрипты

_____________________________________________________________

1. «Скажите, вы недавно произвели закупку? Или дело в том, что я свалился, как снег на голову и у вас в настоящий момент нет полной информации о нашей компании, чтобы понять, чем она отличается от других поставщиков? _____________________________________________________________

2. «Иногда, когда так говорят, имеют в виду, что очень заняты, или что уже рассматривают предложение от другой компании, или что не выделен бюджет на это. Вы что имеете в виду?»

__________________________________________________________

3. «Как показывает мой опыт, когда говорят фразу „нам не надо“ — это запросто может означать, что человек занят, ну или просто не в духе. У Вас такое бывает?»

_____________________________________________________________

4. «Вам это не надо потому, что Вы ничего об это не знаете, ни разу не сталкивались с этим, у Вас есть какой-то опыт, или сейчас просто неудобно говорить?»

_____________________________________________________________

5. «Так обычно говорят, когда явная выгода не видна и хочется побыстрее повесить трубку. Я прав? Что именно Вам не интересно?»

_____________________________________________________________

16. Метод «Изменение личностного контекста»

Суть метода

Вы ставите Клиента на свое место. Попадая по другую сторону переговоров, он начинает и мыслить по-иному, склоняясь к Вашей точке зрения.

Шаблонный скрипт

___________________________________________________________

«У вас, тоже были случаи, когда вы не могли сразу кого-то убедить и почему-то я думаю, что вы повторяли свои попытки, зная точно, что ваш товар ему выгоден.»

___________________________________________________________

17. Метод «Рефрейминг»

Суть метода

Суть метода в том, что бы изменить смысл сказанного. Осуществляется по аналогии с примером: «Стакан наполовину пустой. Нет, это он на половину полный».

Шаблонный скрипт

_________________________________________________________________

1. «Это ни у нас, это у Вас…»

_________________________________________________________________

2. «Это ни мы, это Вы…»

_________________________________________________________________

3. «Это ни мы, это они…»

_________________________________________________________________

Пример.

«Это не Вам не нужно. Это Вы думаете, что я хочу предложить, что и все остальные. Но это же не так. Я хочу Вам предложить абсолютно другое.»

18. Метод «Три причины»

Суть метода

В ответ на возражение Вы предоставляете три заранее подготовленные причины того, почему данное предложение должно заинтересовать ЛПРа.

Шаблонный скрипт

_________________________________________________________________

«Понимаю. Думаю, у меня есть три причины, почему бы это могло быть полезным для Вас. (Пауза)

Первая — это… Что Вы думаете по этому поводу?

Вторая — это… Как Вы считаете?

И наконец, третья причина…»

_________________________________________________________________

Обязательно спрашивайте, что думает по поводу Вашего предложения клиент. Заранее заготовьте три сильных аргумента, которые можете представить клиенту.

Возражение «Нет времени»

Варианты возражения

— Нет времени

— Нет времени на встречу

— Сейчас нет времени

— В данный момент я не много занят

— Я очень занят

— В данный момент я тороплюсь

— Я спешу

— Говорите, только быстрее

Работа с возражением «Нет Времени»

Не пытайтесь обходить ответ «у меня сейчас нет времени» более трех раз подряд. Вместо этого, можно просто сказать:

_________________________________________________________________

1. «Хорошо, я перезвоню вам позже»

_________________________________________________________________

2. «Когда я могу Вам перезвонить, чтобы мы с Вами продолжили беседу?»

_________________________________________________________________

3. «Конечно. Давайте я тоже возьму время для детального анализа вашего рынка, и через пару дней пришлю предложение, учитывающее вашу специфику. Я вам перезвоню спустя 3–4 дня после того, как пришлю предложение? Мне интересно ваше мнение, как эксперта!» _________________________________________________________________

Комплимент перед обработкой возражения

Перед применением любого метода можно сделать комплимент собеседнику.

Оппонент не ждет похвалы в ответ на своё возражение. Это позволяет застать его врасплох и назначить встречу.

_________________________________________________________________

1. «Приятно иметь дело с человеком, настолько дорожащим каждой минутой!»

_________________________________________________________________

2. «…сразу видно, что Вы серьезный, занятой человек.»

_________________________________________________________________

Присоединение к собеседнику

Далее можно продолжить присоединение к оппоненту, и сообщить ему, что у Вас одинаковые ожидания того, сколько должна длиться встреча:

_________________________________________________________________ ЛПР: «Я очень занят, у меня 10 минут, не больше!»

Вы: «Так мне как раз и надо 10 минут, я на это и ориентируюсь.»

_________________________________________________________________

В некоторых случаях возражение «Нет времени» на самом деле является отговоркой, а основным является — «меня это не интересует». В таком случае можно применять некоторые ниже приведённые методы, которые используются при данном возражении.

Методы обработки возражения «Нет времени»

1. Метод «Договориться о встрече»

2. Метод «Интерпретация в свою пользу»

3. Метод «Давайте начистоту»

4. Метод «Если речь пойдёт о выгоде/прибыли»

1. Метод «Договориться о встрече»

Суть метода

Суть проста. Вы и в самом деле не хотите вести долгие беседы. Тем более если собеседник занят. Вы хотите получить согласие на деловую встречу — и только. А ваш собеседник тоже не испытывает никакого желания беседовать прямо сейчас. В таком случае идеальным вариантом для Вас обоих будет договориться о встрече и на ней уже поговорить более детально.

Шаблонные скрипты

_________________________________________________________________

1. «Предлагаю встретиться. Это реально сэкономит ваше время»

_________________________________________________________________