Бесплатный фрагмент - Эмоции в медицине и жизни
2 часть. Цикл «Доктор. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность»
Книга «Эмоции в медицине и жизни» выпущена в двух частях и посвящена развитию эмоциональной грамотности медицинского сотрудника. Акцент книги идет на формирование важнейшего навыка современного медицинского специалиста — развитие EQ и навыка предикативной эмпатии. Материалы книги раскрывают глубинную основу коммуникации через работу с эмоциями и пациента, и врача.
Помимо поясняющего текста, в книге представлены:
1. Классификатор эмоций врачебных приемов.
2. Таблица «Психоэмоциональный портрет пациента».
3. Таблица «Болевые психоэмоциональные ситуации врачебного приема и клинических коммуникаций».
4. Алгоритм ведения коммуникативного врачебного приема и стратегия работы врача по формированию приверженности пациента.
5. Чек-лист «Коммуникативный статус пациента (CSP)».
6. Подробно рассмотрена тема психоэмоциональных предпосылок возникновения конфликтных ситуаций с пациентами.
7. Разобраны частые ошибки врачей в коммуникации с пациентами и даны пути грамотного построения отношений врач-пациент при работе с ведущими эмоциями врачебных приемов.
8. Представлена тема профессионального эмоционального выгорания и описаны основные акценты по профилактике данного синдрома.
9. Дано ознакомительное введение о влиянии окружающего на поведенческие реакции и психоэмоциональное состояние человека в ракурсе темы по эмоциональному бренду врача/клиники.
10. Предложены упражнения для обдумывания тем и самоконтроля по усвоению теоретического материала.
Книга рекомендована медицинским сотрудникам и студентам медицинских вузов, руководителям бизнеса, hr-специалистам, руководителям отдела клиентского сервиса, медицинским маркетологам.
Данный цикл книг основан на материалах тренинговых программ автора «ДОКТОР» и «КИММ для руководителя», предназначен для личного профессионального роста и не может быть использован в коммерческих целях. Никакая часть этого цикла книг не может быть воспроизведена или использована в какой-либо форме, включая дублирование информации в тренингах, электронную и магнитную запись, фотокопирование или иные способы хранения и воспроизведения информации, без письменного разрешения правообладателя, в соответствии с законодательством РФ и международными актами.
Перед вами вторая часть книги «Эмоции в медицине и жизни».
Ряд людей сразу заглядывают в конец книги, чтобы посмотреть список литературы. Нарушим эту традицию — список перед вами.
Да, вот так сразу. И да, это не все книги, которые я читала. Здесь только те начальные источники информации, которые упоминаются в книге.
Наблюдения из практики, их анализ и сопоставимость с общей теорией, дополнения и объяснения, адаптация изложенного к врачебным приемам — это мой труд. Вряд ли до этого вы встречали в медицинской литературе книги с таким подробнейшим разъяснением основ медицинской коммуникации и дискоммуникации с точки зрения эмоциональной составляющей. Напомню, что данный цикл книг предназначен для профессионального самообразования. Коммерческие вопросы применения материала книг давайте решать этично и в соответствии с законодательством по авторскому праву.
Итак, список перед вами. В тексте также есть названия рекомендуемых мной книг по темам. И мы продолжаем изучать эмоции в медицине и жизни.
Список деятелей и авторов исследований, чьи имена упоминаются в книге (по порядку представления в книге)
1. Becker M. N., Maiman L. A.
2. Фриц Хайдер.
3. Гарольд Келли.
4. Эдвард Джонсон.
5. Дэниел Гилберт.
6. Ли Росс.
7. Ульрик Найссер.
8. Головин С. Ю.
9. Леон Фестингер.
10. Карл Роджерс.
11. Стивен Карпман.
12. Ролло Мэй.
13. Сёрен Кьеркегор.
14. Фридрих Ницше.
15. Мартин Хайдеггер.
16. Людвиг Бинсвангер.
17. Медард Босс.
18. Карл Ясперс.
19. Виктор Франкл.
20. Жан-Поль Сартр.
21. Альбер Камю.
22. Мартин Бубер.
23. Пауль Тиллих.
24. Сеченов И. М.
25. Свами Шивананда (Куппусвами).
26. Клод Штайнер.
27. Эдвард Титченер.
28. Петровский А. В., Ярошевский М. Г.
29. Никифоров А. С.
30. Блейхер В. М., Крук И. В.
31. Гарри Салливан.
32. Зигмунд Фрейд.
33. Ушаков Д. Н.
34. Ефремова Т. Ф.
35. Конфуций.
36. Затевахин И. И.
37. Жак Адамар.
38. Тина Силиг.
39. Джозеф О’Коннор.
40. Джек Кэнфилд и Джанет Свитцер.
41. Даниел Канеман.
42. Роджер Сперри.
43. Джакомо Риззолатти.
44. Эрик Берн.
45. Марк Пальчик.
46. Бойко В. В.
47. Карл Густав Юнг.
48. Анохин П. К.
49. Пол Маклин.
50. Элейн Дебопорт.
51. Чарльз Хэмпден-Тернер.
52. Джозеф Пирс.
53. Джордж и Грег Пойнары.
54. Грегори Бейтсон.
55. Ноам Хомский.
56. Бертран Рассел.
57. Ричард Бендлер.
58. Роберт Дилтс.
59. Майкл Холл.
60. Боб Боденхамер.
61. Фрэнк Пьюселик.
62. Мартин Селигман.
63. Михай Чиксентмихайи.
64. Пол Экман.
65. Терри Сейновски.
66. Бенедикт Спиноза.
67. W. James, G. Lange.
68. Уолтер Брэдфорд Кеннон, Филип Бард.
69. Генри Келлерман.
70. Роберт Плутчик.
71. Беверли Фер и Джеймс Расселл.
72. Роджер Фишер.
73. Даниэль Шапиро.
74. Павлов И. П.
75. Кэрролл Изард.
76. Стив Джобс, Лорен Пауэлл-Джобс.
77. Вилюнас В. К.
78. Дэниел Деннет.
79. Антонио Дамасио.
80. Додонов Б. И.
81. Симонов П. В.
82. Эйген Блейлер.
83. Ганс Селье.
84. Рубинштейн С. Л., Леонтьев А. Н.
85. Жан Пиаже.
86. Чарльз Эдвард Спирмен.
87. Луис Леон Тёрстоун.
88. Ганс Айзенк.
89. Дэвид Векслер.
90. Филип Вернон.
91. Кондаков И. М.
92. Стивен Кови.
93. Джой Пол Гилфорд.
94. Фрэнсис Гальтон.
95. Уильям Штерн.
96. Альфред Бине.
97. Эдвард Ли Торндайк.
98. Джеймс Флинн.
99. Jon Martin Sundet.
100. Teasdale T. W., Owen D. R.
101. Конюхов Н. И.
102. Платон.
103. Чарльз Дарвин.
104. Джек Майер.
105. Питер Саловей.
106. Майковская Л. С.
107. Дэниел Гоулман.
108. Рувен Бар-Он.
109. Савенков А. И.
110. Шиманская В., Николас Коро.
111. Лао-цзы.
112. Куницына В. Н.
113. Ушаков Д. В.
114. Оданович М. В.
115. Ростовых Д. А.
116. Бодалёв А. А.
117. Григорий Перельман.
118. Козлов Н. И.
119. Эйл Смидтс.
120. Жан-Мари Дрю.
121. Иоганн Вольфганг фон Гёте.
122. Курт Гольдштейн.
123. Рауль Франсе.
124. М. Сент-Джордж.
125. В. Уолтон.
126. Макс Люшер.
127. Гиппократ.
128. Парацельс.
129. Авиценна.
130. Александр Шаусс.
131. Хелен Ирлен.
132. Ian Jordan.
133. Джозеф Кэмпбелл.
134. Этьен Силуэт и др.
135. Майкл Кирк-Смит, Клаус Эбстер.
136. Герц (Herz).
137. Гонсалес-Крусси (Gonzalez-Crussi).
138. Ричард Аксель, Линда Бак.
139. Дж. Ормсби Саймондс.
140. Мария Монтессори.
141. Артемий Лебедев.
142. Скворцова В. И.
143. Бибб Латане и Джон Дарли.
144. David G. Myers.
145. Фридрих и Йорг Вольфы.
146. Метге Метджа.
147. Хироки Отой.
148. Стивен Вольфрам.
149. Винер Н., Розенблют А.
150. Ричард Брэнсон.
151. Ройтберг Г. Е.
152. Сидоренко Е.
153. Нина Рубштейн.
154. Герберт Фройденбергер.
155. Кристина Маслач (Maslach С.).
156. Синельников А. Я.
157. Привес М. Г.
158. Соваж (Sauvages).
159. Трегубов В. Н.
160. Tait D. Shanafelt, Sonja Boone и др.
161. Pompili M., Innamorati M., Narciso V. и др.
162. Бек (Beck).
163. Рассел, М. Фергюсон.
164. Шмелев А. Г.
165. Спилбергер Ч. Д., Ханин Ю. Л.
166. Zigmond A. S., Snaith R. P.
167. Макс Гамильтон (Hamilton).
168. Е. Grееnglass.
169. Графов А.
170. К. Чернисс.
171. Э. Moppoy.
172. Турбина К. Е.
173. Якоб Кирш (Jakob Kiersch).
174. Стенли Тилингаст.
175. Ю. В. Кашкур, В. А. Юрганов.
176. Jackson S. E.
177. Юрьева Л. Н., Johnson D. V., Rose K. D., Rosow I., Marquis S., Beal M. F., Sonneck G. и др.
178. Рinеs.
179. Н. Водопьянова, Е. Старченкова.
180. Grainger.
181. Судаков К. В.
182. Ричард Рэнгем.
183. Нил Рэкхем.
184. Эллен Джейн Лангер, Джудит Роден.
185. Альберт Эллис.
186. Альберт Эйнштейн.
187. Вадим Зеланд.
188. Джо Диспенза.
189. Мишель Монтень.
190. Лоренс Кац.
191. Ричард Дэвидсон.
192. Евклид.
193. Георг Риман.
194. Лобачевский Н. И.
195. Мартин Новак.
196. Тим Смит.
197. Чарльз Чаплин.
Список авторов произведений литературы, искусства и кино, чьи имена упоминаются в книге (по порядку представления в книге)
1. «The Power of Now», Экхарт Толле.
2. Сериал «Мир Дикого Запада», исполнительные продюсеры Джонатан Нолан и Лиза Джой.
3. Кинофильм «Прекрасная Зеленая», режиссер Колин Серро.
4. Сериал «Lie to Me» («Обмани меня»), командный режиссер Дэниэл Сакхайм.
5. «Евгений Онегин», «Сказка о золотом петушке», А. С. Пушкин.
6. Поль Сезан.
7. Анри Матисс.
8. Пабло Пикассо.
9. Борис Гребенщиков.
10. Сериал «Lost», командный режиссер и продюсер Джеффри Абрамс.
11. Сериал «Годунов», режиссеры Алексей Андрианов и Тимур Алпатов.
12. Новый Завет, Евангелие от Матфея.
13. «Алиса в Стране чудес, «Алиса в Зазеркалье», Льюис Кэрролл.
14. Песня «Жил да был король», стихи Леонида Дербенёва.
15. Кинофильм «Падение» («Nosedive») из сериала «Черное зеркало», сюжет Чарли Брукера.
16. «Мертвые души», Гоголь Н. В.
17. Кинофильм «Обыкновенное чудо», режиссер Марк Захаров, по пьесе Евгения Шварца.
18. «Игрок», Достоевский Ф. М.
19. «Душечка», Чехов А. П.
20. Кинофильм «Дивергент», режиссер Нил Бёргер.
21. Кинофильм «Generation П» по роману Виктора Пелевина, режиссер Виктор Гинзбург.
22. Мацуо Басё (Дзинситиро Гиндзаэмон).
23. «Прометей», композитор Александр Скрябин.
24. «Аранхуэсский концерт», композитор Хоакин Родриго.
25. «Хоббит, или Туда и обратно», Джон Р. Р. Толкин.
26. «Гарри Поттер», Джоан Роулинг.
27. «Рождественская песнь в прозе», Чарльз Диккенс.
28. «На пути к Свану», Марсель Пруст.
29. Кинофильм «Властелин колец», режиссер Питер Джексон.
30. Сериал «Доктор Хаус» (House, M.D.), командный продюсер Хью Лори.
31. Кинофильм «Аватар», режиссер Джеймс Кэмерон
32. Кинофильм «Чужие среди нас», режиссер Джон Карпентер.
33. Коко Шанель.
34. Луи Реар.
35. Ахеда Занетти.
36. «Неаполь и Флоренция: путешествие из Милана в Реджио», Стендаль.
37. «Бегемот, который боялся прививок», Милош Мацоурек.
38. «Тоска», А. П. Чехов
39. Сериал «Оттепель», режиссер Валерий Тодоровский.
40. Бэнкси (Banksy).
41. Татьяна Карасёва.
42. «Приключение Буратино», А. Н. Толстой.
43. Кинофильм «Газовый свет» (Gaslight), режиссер Джордж Кьюкор.
44. «Приключения Гекльберри Финна», Марк Твен.
45. Тютчев Ф. И.
46. Сериал «Секретные материалы», командный продюсер Крис Картер.
47. Михаил Шемякин.
48. Кинофильм «Меняющие реальность» (The Adjustment Bureau), режиссер Джордж Нолфи.
49. Сериал «Подземный переход», режиссер Виктор Мережко.
50. «Обыкновенное чудо», Евгений Шварц.
51. «Чайка по имени Джонатан Ливингстон», Ричард Бах.
52. Документальный фильм «Титаник», режиссер Анастасия Попова.
53. Мультфильм «Вокруг света за 80 дней», режиссер Лейф Грэм.
54. Мультфильм «Приключения кота Леопольда», автор сценария А. И. Хайт
55. «Козленок, который умел считал до десяти», Альф Прёйсен.
56. Эрих Мария Ремарк.
57. «Вот какой рассеянный с улицы Бассейной», Самуил Маршак.
58. Дхаммапада Гаутамы Будды.
59. Мультфильм «Сказка о белой льдинке», режиссер Евгений Сивоконь.
60. Кинофильм «Время», режиссер Эндрю Никкол.
61. Кинофильм «Эта замечательная жизнь», режиссер Фрэнк Капра.
Специальные интервью для книги:
1. Елена Березина, член Союза художников России: berezina-art.ru.
2. Евгения Шагина, коуч, преподаватель IHCA: shaginaverh.ru.
3. Дмитрий Шаменков, основатель «Школы открытого диалога»: shamenkov.ru.
4. Павел Пискарёв, автор методов нейрографики и пирамиды развития: neurograff.com.
Список аналитических порталов и организаций, чьи исследования упоминаются в книге (по порядку представления в книге):
1. Vedomosti.ru.
2. Отчет Департамента здравоохранения города Москвы за 2017 год.
3. Rutoday.com. Данные по эмоциональному выгоранию среди медицинских сотрудников за 2016 год.
4. Сколково. «Атлас новых профессий».
5. Журналы Current Biology, The Atlantic, Intelligence, «Вестник практической психологии образования».
6. Pantone. Таблица цветов.
7. JAMA Network Open. Исследование о причинах и частоте лживой информации от пациентов.
8. КРОС. Квартальный рейтинг «Национальный индекс тревожностей».
9. Google. Анализ поведения потребителя в категории «Здоровье».
10. МКБ-10.
11. РИА Новости.
12. Whogis.com. Материалы ВОЗ.
13. Russia.pogoda360.ru. Статистические сводки.
14. Businessinsider.com. Мировой рейтинг компаний по корпоративной культуре.
15. Агентство Israinfo.
16. Medach.pro.
17. Medscape.com.
18. Агентство Bloomberg. Рейтинг стран мира по эффективности систем здравоохранения.
19. CEOWORLD Healthcare Index
20. Vrachirf.ru.
21. Hh.ru
22. Infotables.ru. Справочные статистические таблицы.
Также в книге использованы материалы из следующих источников:
1. Гражданский кодекс РФ.
2. Уголовный кодекс РФ.
3. Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
4. Санитарно-эпидемиологические правила и нормы.
5. Публикации соцсетей.
Книга содержит упоминание организаций, запрещенных на территории РФ: Facebook, Instagram.
VII. Алгоритм коммуникативной работы медицинского сотрудника
1. Факторы обстоятельств, влияющие на начальный эмоциональный фон пациента
1.1. Внутренние эмоциональные факторы обстоятельств
1.2. Внешние эмоциональные факторы обстоятельств вне медицинского учреждения
1.3. Внешние эмоциональные факторы обстоятельств, связанные с медицинским учреждением
2. Схема ведения врачебного приема
2.1. Anamnesis morbi и Emotion anamnesis morbi (EAM)
2.2. Anamnesis vitae и Emotion anamnesis vitae (EAV)
3. CSP и алгоритм коммуникативной работы врача на приеме
4. Чек-листы алгоритма
4.1. Работа по сбору анамнеза и CSP до начала проведения лечебно-диагностических мероприятий
4.2. Врачебный осмотр
4.3. Расширенный алгоритм коммуникативной работы врача на приеме
Миссией врачебной специальности является не только оказание медицинской помощи в экстренных случаях. Истинной миссией медиков, на мой взгляд, является формирование культуры здоровья среди населения: создание понимания ценностного состояния здоровья и предоставление информации по его поддержанию.
Культура здоровья мне представляется так:
Сложившиеся современные видоизменения систем оказания медицинской помощи и образования в медицинских университетах делают упор на низших уровнях культуры здоровья. Их акцентом в поведенческих паттернах пациента являются экстренные обращения в медицинские учреждения. А акцентом работы врача в условиях привычной, заложенной еще с медобразования системы является трансляция пациенту заинтересованности в процессе лечения, а не в результате — то есть в выздоровлении и формировании у него ценности здорового состояния.
В мировых рейтингах по уровню здравоохранения наша страна занимает первые строчки с конца.
В рейтинге агентства Bloomberg за 2018 год (на основании данных ВОЗ, ООН и Всемирного банка) Россия занимает 53 место (в 2016 было 55 место). Данный рейтинг учитывает эффективность здравоохранения по четырем критериям: средняя ожидаемая продолжительность жизни при рождении, государственные затраты на здравоохранение в виде процента от ВВП на душу населения, стоимость медицинских услуг в пересчете на душу населения.
По России это: коэффициент эффективности = 31,3, продолжительность жизни = 71,2, относительная стоимость = 5,6%, абсолютная стоимость = 524$. Пятерка лидеров по этому рейтингу: Гонконг, Сингапур, Испания, Италия, Южная Корея. И вот соответствующие данные по эффективности: Гонконг = 87,3, Сингапур = 85,6, Испания = 69,3, Италия = 67,6, Южная Корея = 67,4. Наши соседи из постсоветского пространства: Казахстан (44 место) = 39,2, Беларусь (49 место) = 35,3.
А вот лидеры рейтинга журнала CEOWORLD за 2018 год: Тайвань, Южная Корея, Япония, Австрия, Дания, Таиланд, Испания, Франция, Бельгия, Австралия. Россия? 58 место. Беларусь заняла в этом рейтинге 57 место, а Казахстан 82 место.
Как написано на сайте https://ceoworld.biz: «CEOWORLD Healthcare Index рассматривает 89 стран мира и представляет собой статистический анализ общего качества системы здравоохранения, включая инфраструктуру здравоохранения, компетенции медицинских работников (врачей, медсестер и других работников здравоохранения), стоимость (долларов США на душу населения), наличие качественных лекарств. В нем также учитываются другие факторы, в том числе окружающая среда, доступ к чистой воде, санитария, готовность правительства наложить штрафы на такие риски, как употребление табака и ожирение».
Да, организация системы здравоохранения и финансирование являются важными факторами. Но и на местах есть чем заняться. Следование привычным схемам и выполнение чисто технических алгоритмов без коммуникации с самим пациентом не дадут продвинуться на уровни выше.
Технические алгоритмы подразумевают диалог с болезнью, а не с человеком, страдающим от нее.
Но компетенции медицинской профессии невозможно ограничивать чисто техническими навыками по специальности. Только в соединении MIQ и MEQ можно получить синергию профессиональных знаний и быть эффективным в своей профессии. Понятно, что объем медицинских знаний в классической модели клинического мышления огромен. И алгоритмы — это спасение для врача. Но за этими алгоритмами можно забыть про самого пациента. А ведь переживающие эмоции сильно влияют на физическое состояние и процесс выздоровления. Именно поэтому врачебный прием профессионала включает и диагностику по заболеваниям, и диагностику эмоционального состояния пациента, определение ведущих эмоций и работу с ними.
NB. Эмоциональные переживания пациента обязательно должны учитываться врачом так же серьезно, как и обнаруженные физические симптомы заболевания.
1. Факторы обстоятельств, влияющие на начальный эмоциональный фон пациента
Можно выделить два вида эмоциональных факторов обстоятельств, влияющих на начальный эмоциональный фон пациента и его предрасположенность к конфликтной ситуации:
1) внутренние факторы обстоятельств,
2) внешние факторы обстоятельств.
Внешние эмоциональные факторы обстоятельств, в свою очередь, делятся на две группы:
1) вне медицинского учреждения,
2) связанные с медицинским учреждением.
При возникновении факторных ситуаций у человека повышается фон начального раздражения. Переживаемая эмоция имеет накопительный эффект и непредсказуемый по времени выплеск в конфликт.
1.1. Внутренние эмоциональные факторы обстоятельств
Их мы рассматривали ранее и очень подробно в первой книге цикла — «Особенности коммуникации врачебного приема».
Систематизируем эти знания:
1. Физическое недомогание, непосредственно связанное с болевым синдромом.
2. Эмоциональное состояние, связанное с недомоганием (недосып, физическое истощение, неприятие собственных физических форм и т. п.).
3. ККВ и ценности.
4. Эмоциональная предрасположенность (психологический возраст, социальная этичность, EQ…).
Про психологическую развитость, этичность и эмоциональную грамотность мы уже говорили. Но один момент остался не до конца раскрытым — общая эмоциональная температура общества.
По традиции в начале апреля, в день рождения Всемирной организации здравоохранения, отмечают Всемирный день здоровья. В 2017 году была актуализация темы депрессии.
По данным ВОЗ, более 300 миллионов человек в мире живут в состоянии депрессии, что говорит о росте более чем на 18% за период 2005 — 2015 гг. В пресс-релизе ВОЗ ко Всемирному дню здоровья было написано: «От депрессии страдают люди всех возрастов, всех категорий населения и во всех странах. Депрессия причиняет психические страдания, негативно отражается на способности человека выполнять даже самые простые повседневные задачи и иногда может иметь катастрофические последствия для взаимоотношений человека с близкими и друзьями, а также способности человека зарабатывать себе на жизнь. В крайних случаях депрессия может привести к самоубийству — на сегодня второй ведущей причиной смерти среди людей в возрасте 15 — 29 лет. Тем не менее депрессия поддается профилактике и лечению. Более глубокое понимание того, что собой представляет депрессия и как ее можно предотвратить или излечить, поможет развеять негативные стереотипы, связанные с этим заболеванием, и подтолкнуть большее число людей к тому, чтобы обратиться за помощью».
Стоит ли это учитывать в работе врача?
А в работе врача, который знает про динамику развития эмоций и их влияние на поведение и самочувствие человека?
А какой врач будет наиболее успешен в профессиональной области и результативен в оказании медицинской помощи людям: тот, который обладает знаниями и развитой предикативной эмпатией, или тот, который действует только по техническим алгоритмам и не учитывает эмоциональную составляющую лечебного процесса?
По мне — ответ очевиден.
1.2. Внешние эмоциональные факторы обстоятельств вне медицинского учреждения
Удивительно, как в собственной жизни мы обращаем на них внимание, а вот влияние их на эмоциональное состояние пациента упускаем из виду. А ведь все мы знаем то, что может вызвать у нас раздражение:
1) обстоятельства социальной коммуникации,
2) непредвиденные обстоятельства,
3) жилищные условия,
4) профессиональные условия.
1. Обстоятельства социальной коммуникации — это про конфликтные ситуации, произошедшие дома, на работе, в общественных местах и т. п.: семейные конфликты, конфликты с коллегами или соседями по дому, конфликты по пути в клинику и т. д.
У скорых и затяжных конфликтов также есть разница в переживаниях настоящего, точке активации и усиления выраженности эмоций.
2. Непредвиденные обстоятельства — это возможные ситуации с повышенным психоэмоциональным фоном.
К примеру, поломка автомобиля, пробка, сломался каблук, порвались колготки, забытый дома или на работе телефон и т. п.
К непредвиденным можно отнести и экономические аспекты. Они могут быть связаны с материальными затратами на внезапную ситуацию (авария — материальная компенсация — ремонт машины). А могут быть и ожидаемыми, но человек оттягивал время их разрешения (звонки из банков о просроченной задолженности или встреча с коллекторами). В подобных ситуациях усиливается тревожность и обостряются факторы, провоцирующие раздражение.
3. Жилищные условия.
Про них хочется написать подробнее.
В таблице «Аватар пациента» в пункте «Жилищные условия» я кратко прописала возможные стресс-зоны: собственная жилплощадь или аренда, комфорт, состояние с точки зрения экобезопасности.
Давайте расшифрую перечисленное.
Стресс-зоны по жилищным условиям:
1) Собственная жилплощадь или аренда. Для большей части людей психологическим довеском к аренде квартиры является тревожность со своими пиками активации и затухания.
Очевидными пиками активации могут быть приближающиеся числа арендной платы или проблемы с выплатами. Неочевидными могут быть неприятные для человека встречи с хозяевами квартиры, вопросы регистрации по месту жительства и связанные с этим услуги ОМС.
У собственников жилья свои пики активации, которые могут быть связаны с состоянием квартиры, финансовыми платежами по ЖКХ, даже с состоянием общих площадей (подъездов, придомовых территорий).
2) Комфорт. Согласитесь, что есть разница между условиями быта по количеству человек на квадратный метр жилплощади: «семеро по лавкам» или «один в хоромах».
Состояние квартир/домов тоже имеет значение. Дизайнерские апартаменты, перманентный ремонт в квартире с определенными неудобствами или вообще аварийное состояние жилплощади — это разные условия для каждодневного психоэмоционального фона.
Проведение ремонтных работ с отключением услуг: воды, электричества, тепла, интернета — тоже имеет свое воздействие.
Социальное поведение соседей также может быть различным.
Добавьте к этому обустроенность придомовых территорий: ближайший сквер или дом в дом и никаких деревьев, хорошие подъездные пути с закрытыми автостоянками или вечные ремонты дорог и загороженные машинами проходы, благоустроенность территории или длительные близстоящие стройки с рытвинами вокруг…
3) Состояние и условия жилплощади с точки зрения экобезопасности. Массово известные стресс-факторы — это загрязнение воздуха и шум. Но есть и еще факторы, которые могут влиять на самочувствие человека, но на которые мало кто обращает внимание.
А ведь последствия влияния этих факторов также будет выражаться в коммуникативном статусе пациента (CSP).
Загрязнение воздуха. Про изменения общей экологической обстановки писать много не буду. Леса вырубают, воду выкачивают…
Прожив много лет в Иркутске, естественно, я обращаю внимание на изменения в этой местности. Если вы неравнодушны к природе и хотите помочь, то не поленитесь и найдите ссылки на петиции по проблемам Байкала. Какие проблемы?
Мой топ:
1. Загрязнение прибрежных вод бытовым мусором. (И тут спасибо волонтерам, без их помощи в очистке пока никак.)
2. Строительство частных заводиков по выкачиванию воды на экспорт.
3. Распродажа земель иностранным гражданам. (Вы удивитесь, когда найдете информацию о собственниках гостиниц, земель и лесных участков в природной зоне Байкала.)
Я не призываю вас выходить с пикетами и голодовкой. Но если вы неравнодушны к природе, то можно вести просветительскую работу даже через соцсети, участвовать в волонтерских движениях, найти или создать соответствующие петиции на сайте Change.org. Ведь если петиции набирают большое количество голосов поддержки, то их рассматривают.
Хотя бы в этом мы можем объединиться.
А что же с жильем?
Расположение домов в соседстве с промышленными зонами — это риск того, что человек будет дышать более концентрированными выбросами с этих объектов (как вы можете догадаться, не на всех предприятиях стоят действенные системы очистки). У таких выбросов может быть характерный запах (например, как в районе Капотни), а может и не быть (к примеру, я с детства помню о выбросах с химических заводов Ангарска, которые с ветром доходили до Иркутска, создавая массовое недомогание и головные боли у жителей города).
Соседство с мусорными полигонами — это испарение продуктов перегноя и прочего. Ведь на свалки попадает и то, о чем производители указывают, что выбрасывать это в контейнеры нельзя — только сдача в пункты приема. Но все ли находят приемные пункты тех же батареек и доходят до них?
Добавим в этот список расположенные рядом различные промышленные полигоны и территории с открытыми способами добычи, строительство новых микрорайонов на бывших полях-отстойниках и т. п.
Еще присутствует внутреннее загрязнение помещений. К примеру, мы часто пользуемся кондиционерами, но даже не заботимся о замене фильтров в них. А обилие синтетических материалов отделки? Мы дышим пластиком. Пыль уже стала бедствием даже в чистых квартирах. Кстати, захламленность и редкие уборки также вредны, как и частые уборки с использованием агрессивных моющих химических средств. И все ли задумываются о мерах, помогающих снизить загрязнение? А ведь они есть: натуральные материалы отделки или со сниженным воздействием на организм человека, антистатические покрытия отделочных материалов, очищающие бытовые приборы для очистки и ионизации воздуха.
Шум. Специалисты разделили виды шума, влияющие на человека: воздушный, ударный и структурный. О чем это?
Воздушный — это либо внешний шум с улиц, либо внутри помещений. Распространяется, соответственно, по воздуху. Есть и индекс звукоизоляции (Rw) — это способность материалов помещения защищать от воздушного шума. Внешний шум с улиц: звуки транспорта с рядом расположенной дороги, громкие голоса и музыка из увеселительных заведений, завывающие под окнами сирены заснувших автолюбителей, громкие объявления, слышимые в домах около железнодорожных станций, и т. п. При постоянном внешнем шуме люди стараются поставить звукоизоляционные окна. Но ведь есть еще и проблема низкого уровня звукоизоляции жилых помещений. А ведь разговоры соседей, слышимые за стенкой, или звуки работающих пылесосов тоже могут стать постоянным раздражающим фактором.
Что уж говорить про ударный вид шума: ремонтные работы в соседних квартирах, особенно при несоблюдении разрешенных временных интервалов для этого, могут вызвать резкое повышение уровня раздражения.
Структурный — это когда звуки природы и природных явлений передаются через конструкцию зданий.
Но ни на природные явления, ни на выбор места для строительства жилых домов мы не можем повлиять. А вот в собственных жилых помещениях это возможно. И здесь на помощь приходят звукопоглощающие материалы и звукоизоляционные конструкции.
Электромагнитное излучение. Мы облегчаем свой быт, используя разные приборы. Но эти же самые помощники могут быть и вредителями для нашего здоровья. Да и чтобы они работали, нужны антенные системы передающих радиотехнических объектов (ПРТО). Антенные системы радиосвязи и телевидения вместе с воздушными линиями электропередач, различными щитовыми и подстанциями создают неблагоприятные для здоровья электрические и магнитные поля. А ставят их везде: крыши, дворы, встроенные в помещения блоки и т. д. Приятного мало, да?
Между тем у ученых, занимающихся этой проблемой, есть даже понятие «электромагнитный смог». Под ним подразумевают изменение электромагнитных свойств среды в результате совокупных воздействий природных явлений (магнитных бурь), техногенных факторов и бытовых источников электромагнитного излучения.
Его даже разделяют на три вида:
1) внешний, на открытой местности (те самые ПРТО, линии передач, подстанции);
2) внутренний, в помещениях (собственно от приборов, там находящихся, в совокупности с проникающим извне);
3) индивидуального действия (про ЭМИ мобильных телефонов как-то в последнее время прекратили публикации: ни за, ни против — странное молчание).
К проблеме ЭМИ жилых помещений добавляется фактор смешения промышленных (380 В) и бытовых частот (220 В). Есть еще фактор наслоения линейного (например, электроплиты) и импульсного потребления (компьютеры и оргтехника). Электромагнитный смог стал многофакторным, многочастотным, с разной интенсивностью и месторасположением.
Освещение. Недостаток солнечных дней становится серьезным фактором, влияющим на психоэмоциональное состояние человека. Особенно в мегаполисах.
Вот данные с сайта Russia.pogoda360.ru со статистикой по Москве:
Первый график — это количество солнечных дней в городе.
Второй график — это среднесуточное количество солнечных часов в городе. Как написано на сайте: «Данный график показывает усредненное количество часов за день, в течение которых прямые солнечные лучи достигают поверхности земли. На данный показатель влияют как длина светового дня, так и облачность в дневное время».
Как видите, по статистике, например, в январе был всего один солнечный день с появлением солнца всего на 1,2 часа.
А если посмотреть на оба графика, то видно, что зимние месяцы в Москве стали уже удручающими: по одному солнечному дню. То есть жители Москвы за три месяца видят солнце всего три раза и не более двух часов в эти счастливые дни. Влияет ли это на психоэмоциональное состояние? Конечно же, да.
При таких природных условиях тусклое освещение помещений будет совсем не помогающим. Кстати, слишком яркое освещение — тоже не вариант, так как будет излишним стимулятором для зрительной и нервной систем. В нашей стране существуют СниПы — строительные нормы и правила по освещению жилых и производственных помещений.
К примеру, нормы освещенности в люксах (лк):
туалет, душевая, ванная, холл, коридор — 50;
гардероб — 75;
баня, бассейн — 100;
спальня, кухня — 150;
детская — 200;
личный кабинет, библиотека — 300.
1 люкс составляет 1 люмен на 1 квадратный метр помещения. А самостоятельно проверить нормы можно при помощи люксметра.
Вот только нормы не для всех будут комфортными. Ряд каждодневных занятий (чтение, нанесение макияжа, бритье, приготовление пищи с удалением мелких частей) также требует усиления освещенности. Поэтому правильное освещение в помещениях — очень важный аспект для здоровья. Помните о массовой привычке недокоррекции зрения? Да, соблюдение зрительного и осветительного режимов при работе с ПК и при чтении делают коррекцию зрения и освещение помещений серьезными аспектами.
Особое внимание заслуживает тема освещенности, а вернее затемненности, помещений во время сна. При неплотных занавесках, не обеспечивающих затемнение помещения, наши глаза не отдыхают. А значит, и мозг воспринимает такое время отдыха за время бодрствования. Впрочем, пропуск искусственного или естественного освещения во время часов сна влияет не только на психоэмоциональное состояние, но и на физиологию.
Глянцевые поверхности в интерьере имеют увеличенные показатели светоотражения и создают излишние блики. Некоторые углы направленности светового потока, как и прямые лучи от ламп, могут попадать в поле зрения. К примеру, те же споты при боковом размещении могут провоцировать офтальмологические проблемы. Пульсирующие виды электроприборов и резкие перепады освещения, холодные оттенки освещения по цветовой температуре также не улучшают зрительный режим. И это все будет влиять и на эмоциональное состояние человека, и, как следствие, на физическое.
Запах. Каждое помещение имеет свой запах. Это сложнокомпонентный состав из окружающих материалов, физиологических запахов каждого проживающего в помещении, бытовых запахов приготовления пищи, чистящих средств, парфюма, сохраняющихся запахов одежды, запахов, просачивающихся из соседних помещений, и т. п. Добавьте к этому привычку некоторых людей к захламленности, дома́ аварийного состояния с расползшейся по стенам плесенью, бытовую пыль и черную плесень в ванных комнатах… Воздух помещений становится вязким и далеким от чистоты и свежести.
Все ли ежедневно проветривают помещение, особенно перед сном, применяют нейтрализаторы запахов и ароматерапевтические методы?
Обонятельный сигнал, как я уже писала ранее — самый быстрый, который доходит до мозга. Токсичность помещения влияет на самочувствие. При этом сам человек привыкает к окружающему запаху, даже несвежему, и может не понимать причин собственного повышенного раздражения и недомогания.
Загрязнение воздуха, шум, электромагнитное излучение, освещение, запах — все перечисленные факторы имеют прямое или опосредованное влияние на психоэмоциональный фон людей и могут вызывать у них предрасположенность к эмоциональному дисбалансу.
Ведь даже элементарное невысыпание из-за шума, неправильного затемнения помещения, загрязнения воздуха, электромагнитных синусоид и еще чего-то подобного может влиять на любого человека. И в этом контексте не важно, кто этот человек: пациент или врач.
4. Профессиональные условия.
Знаете, что странно? В медицинских университетах мы проходили дисциплину по профессиональным заболеваниям. Речь шла об агрессивном воздействии на здоровье привычного для некоторых профессий функционала и условий работы. В основном мы рассматривали профессии, связанные с промышленными предприятиями. Но ведь сейчас список профессий расширился. Что говорить про недавно возникших системных администраторов, SEO-специалистов и других, для которых профессиональные стресс-факторы также имеются?
Взять хотя бы известные профессии, которые стоят первыми по риск-фактору возникновения СЭВ: медицинские сотрудники, учителя, работники банковской сферы, юристы, политики, топ-менеджеры. И общее для этих риск-профессий:
1) непосредственное взаимодействие человек — человек;
2) высокая личностная ответственность сотрудника за выполнение профессиональных обязанностей, за последствия своих решений и действий;
3) при выполнении работы предполагаются анализ большого объема информации и высокая концентрация внимания сотрудника.
Подробнее про СЭВ будет далее. Пока обращу ваше внимание на приведенные в книге данные о медицинских сотрудниках:
1. Публикация Rutoday.com (2016 год):
64,5% врачей имеют невротические нарушения,
у 68% врачей есть СЭВ,
2,6% врачей имеют алкогольную зависимость,
90% врачей недовольны свои материальным положением,
16% хотели бы сменить профессию.
2. Из работы профессора кафедры организации здравоохранения, медицинской статистики и информатики Института профессионального образования, д. м. н., профессора Трегубова В. Н.: «В зависимости от используемых методик синдром эмоционального выгорания определяется у 25—76% врачей».
Обозначенные в различных исследованиях факторы возникновения эмоционального выгорания необходимо также учитывать при медицинской коммуникации с пациентом, имеющим риск-профессию.
Также во внешних эмоциональных факторах обстоятельств имеют значение условия труда и отдыха во время исполнения профессиональных обязанностей, соблюдение трудового режима и нагрузки, предоставление сотрудникам внутреннего сервиса (об этом подробно в главе «Ситуации в медицине, провоцирующие конфликт»). Авралы, замещение или расширение функционала из-за нехватки кадров или экономии на трудовых ресурсах правлением организации, внутренние конфликты, моббинг и т. д. — все это способствует нестабильному психоэмоциональному фону сотрудника. К профессиональным условиям относится и экобезопасность помещений, в которых трудятся люди.
1.3. Внешние эмоциональные факторы обстоятельств, связанные с медицинским учреждением
К этой группе относятся эмоции предшествующих ситуаций: невозможность записи online на прием к врачу / быстрая запись, большое время ожидания консультации дополнительного специалиста / быстрый прием, долгое ожидание / быстрота приема на лабораторные/инструментальные исследования и последующее ожидание / быстрота результатов — все это затягивает или оптимизирует процесс лечения пациента и может менять его эмоциональную настройку к последующим врачебным приемам.
В эту же группу входит и непосредственный клиентский сервис. Это очень большая тема, которая входит в мой курс по коммуникативному интегральному маркетингу («КИММ для руководителя»).
Клиентский сервис — это многофакторная система, которую нужно выстраивать в каждом медицинском учреждении. Ведь на эмоциональный фон пациента могут влиять самые неожиданные вещи, которые в слагаемом недовольстве (или наоборот) имеют опосредованное влияние на доверительный настрой пациента к врачу. И это не только про «пришел по записи, но долго ждал приема в очереди».
К внешним факторам обстоятельств, связанных с медицинским учреждением, относятся составляющие клиентского сервиса:
1) online-сервис,
2) offline-сервис,
3) human-to-human-сервис.
Подробно о клиентском сервисе и акцентах потребителей читайте: Часть IX. Эмоции конфликтных ситуаций — Глава 3. Ситуации в медицине, провоцирующие конфликт — 3.1. Клиентский сервис в медицине и провокаторы конфликтов.
К данной группе можно отнести индивидуальные внешние факторы. Это могут быть индивидуальные раздражители по цвету (например, стен клиники и дизайна в целом), по запаху (приятный/неприятный запах в помещении или парфюм медицинского сотрудника), по тактильным ощущениям (холодные/теплые руки врача или инструментов при манипуляциях) и т. п.
2. Схема ведения врачебного приема
При физическом недомогании наиболее выраженными первичными эмоциями будут эмоции динамического ряда страха. Задетые в диалоге личностные ведущие ценности (еще раз напомню, что про них было в первой книге цикла) будут также провоцировать защитную реакцию в виде первичного раздражения. Поэтому работа врача должна быть с двусторонним вниманием: и на симптоматику заболевания, и на симптоматику психоэмоционального состояния пациента.
Классический алгоритм ведения врачебного приема мы все знаем «хоть ночью разбуди». Давайте сейчас рассмотрим акценты работы врача по ходу приема в ракурсе эмоциональной компетенции и при определении CSP.
Да, это новая для вас аббревиатура. Для эффективной медицинской коммуникации я ввожу это понятие:
CSP — Communicative Status of the Patient.
Коммуникативный статус включает в себя психоэмоциональную настроенность пациента и влияет на его приверженность к вашим рекомендациям.
2.1. Anamnesis morbi и emotion anamnesis morbi (EAM)
Анамнез заболевания будет у нас не классическим, а в ракурсе Emotion anamnesis morbi (EAM).
EAM — психоэмоциональные аспекты заболевания.
EAM включает в себя:
1) общий статус;
2) акцент поведенческого алгоритма по обращению в медицинскую организацию;
3) акцент поведенческого алгоритма по заболеванию;
4) эмоциональные переживания и ожидания по заболеванию;
5) физиологическое состояние из общего анамнеза, влияющее на психоэмоциональную устойчивость.
Общий статус — это про стаж и настрой на выздоровление. Здесь имеют значение время от начала заболевания, временные промежутки визитов и обращений, поддержка близких.
Акцент поведенческого алгоритма по обращению в медицинскую организацию — это про ККВ и эмоциональный опыт обращений в медицинские учреждения по текущему заболеванию и результаты этих обращений.
Акцент поведенческого алгоритма по заболеванию — это ККВ и поведенческие паттерны в опыте пациента.
Эмоциональные переживания и ожидания по заболеванию показывают уровень выраженности стрессового состояния.
Физиологическое состояние из общего анамнеза, влияющее на психоэмоциональную устойчивость — это про влияние конкретного физического состояния или заболевания на общий психоэмоциональный фон пациента.
Сначала давайте рассмотрим пункт «Физиологическое состояние из общего анамнеза, влияющее на психоэмоциональную устойчивость».
Типичными примерами заболеваний и состояний, при которых могут быть изменения эмоциональности и о которых вы наверняка сразу же вспомнили, являются состояние беременности и заболевания щитовидной железы. Но ведь этот список мы, медики, можем продолжить, так ведь?
Есть еще один важный момент, который обычно (и ошибочно) не связывают напрямую с изменением психоэмоционального фона человека и его физиологическим состоянием. Я имею в виду профессиональную боль грамотных офтальмологов — массовую привычку нашего населения к недокоррекции зрения, использованию чужих очков, покупке готовых очков низкого качества. Да, это тоже играет свою роль в состоянии человека, и жаль, что это упускают из виду врачи других специализаций. Если без излишних подробностей по анатомии, физиологии и техническим характеристикам параметров линз, то недокоррекция, или неправильная коррекция зрения, не только имеет провоцирующий аспект в усилении раздражающего эмоционального состояния пациента, но и опосредованно действует на функционирование всех важных систем организма.
Сомневаетесь? Вот небольшие отрывки из моего проекта proglaza (#оптикум) по акцентам симптоматики и некоторым техническим моментам коррекции…
Плановую диагностику зрения взрослым рекомендуется проводить не реже раза в год. Если вы стали замечать ухудшение качества изображения или появились астенопические жалобы — не тяните с походом к врачу/оптометристу.
Астенопические жалобы — это ваши субъективные ощущения. В оптометрии различают пять форм астенопии: аккомодационную, нейрорецептивную, мышечную, проективную и поведенческую. У каждой есть своя симптоматика. Специалисты разберутся, какие из ваших жалоб с какой формой астенопии связаны.
Вам же нужно просто обратить внимание на ряд признаков:
• размытость изображения;
• зрительная усталость;
• двоение изображения;
• покраснение глаз;
• сухость в глазах (ощущение песка в глазах);
• глаза щиплет, или они чешутся;
• боли в глазах;
• чувство рези;
• вы сами или окружающие замечают, что у вас один глаз косит;
• боли над бровями, в переносице;
• головные боли, не проходящие после приема обезболивающих;
• боли в шейном отделе позвоночника;
• легче читать одним глазом;
• светобоязнь;
• слезотечение;
• «летающие мушки», «искорки»;
• проблемы концентрации зрения при переходе даль — близь, близь — даль;
• расстройство свето-, цветоощущения;
• странные проекции предметов в пространстве;
• низкий наклон головы и небольшое расстояние при работе на близкое расстояние и чтении;
• ищете удобное для зрения положение текста;
• наклоняете и поворачиваете голову в поисках более четкого изображения;
• примеряете чужие очки;
• надеваете две пары очков сразу (одни на другие);
• пользуетесь лупой для чтения;
• стали щуриться при взгляде вдаль.
Если вы обнаружили у себя что-то из перечисленных признаков, связанных с изменением привычного зрительного поведения, то не откладывайте визит в оптику на неопределенное «потом». Само не рассосется. И все болезненные симптомы у себя сразу не ищите. А то получится как в старом анекдоте про беременную, которая читала медицинский справочник и нашла у себя все заболевания, кроме простатита. Просто знайте, что некоторые ваши недомогания могут быть связаны со зрением.
Даже раздражительность, нарушение сна, ухудшение почерка, головные и позвоночные боли могут проявляться из-за неправильной или недостаточной коррекции зрения.
Займетесь зрением — исчезнет ряд неприятных физических ощущений.
И еще информация, которая, возможно, для вас будет новой. Всегда ли снижение зрения связано со зрением?
Замечали? Врач/оптометрист всегда просит показать ему очки, которыми вы пользуетесь. Нет, проверку зрения никто не отменял. Мы всегда за. Но бывают ведь и курьезные случаи: «Доктор, у меня снизилось зрение. Вроде недавно проверял и делал новые очки. Месяц прошел — и вот».
Врач, конечно, начинает задавать уточняющие вопросы. Чтобы не пропустить острое состояние какого-либо заболевания. А причина может быть совсем в другом…
Возможные варианты снижения зрения без снижения зрения:
1. Деформация оправы. Вы засыпаете в очках, нечаянно садитесь на очки, кладете очки без футляра в сумочку, носите очки на голове, снимаете очки одной рукой…
Очковые линзы выставлены в очках в соответствии с вашим межзрачковым расстоянием и положением зрачков относительно оправы на лице. При деформации оправы эти параметры могут быть нарушены.
Винтовые оправы: винтики имеют свойство раскручиваться. Для такого типа оправ есть компактные брелоки-отвертки для самостоятельной подкрутки винтов в домашних условиях.
Деформация оправы при астигматической коррекции: вот это прямо тот самый показательный случай субъективного снижения зрения без объективного изменения в зрении.
При астигматической коррекции важны три параметра: сфера, цилиндр, ось цилиндра.
При деформации оправы ось цилиндра смещается. Как результат — четкость изображения пропадает.
2. Деформация покрытия линз. Пыльный ветер и песок; очки, брошенные на стол поверхностью линз вниз; очки, забрызганные лаком… Подобные факторы являются агрессивными для поверхности очковых линз. Какие-то антибликовые покрытия линз более устойчивые, какие-то — менее. В итоге нарушается прозрачность самой линзы.
По состоянию оправы и линз специалист оптики может рассказать вам о ваших привычках, связанных с очками, не хуже Шерлока Холмса. Например, если у вас есть привычка бросать очки на стол линзами вниз, то на самих линзах будут характерные дорожки стертости покрытия. Потому что когда человек берет очки со стола, он невольно проводит под углом взятия линзами о поверхность стола. А если на линзах круговые следы таких дорожек стертости, то у человека привычка протирать очки подручными средствами (о джинсы, о подол одежды), а не специальными салфетками из микрофибры. Если круговые следы шероховатостей на линзе грубые и неравномерные по глубине, то скорее всего, линзы протирались насухо после пыльного ветра или на пляже, например.
И еще запомните: сами линзы не шлифуются. Поэтому относитесь бережно к очкам и соблюдайте рекомендованные правила пользования. Периодически протирайте линзы специальной салфеткой из микрофибры, используйте специальные спреи или мойте линзы мыльным раствором. Вы же регулярно умываетесь по утрам и вечерам? А что мешает помыть очки? Они же на вашем лице.
3. Жалобы на снижение зрения без изменений в зрении у пользователей контактных линз. А что же с контактными линзами может быть не так? Тут же на деформацию линзы не спишешь: заметно будет при надевании, что линза потеряла гибкость. Да и дискомфорт и болезненные ощущения при ношении не дадут о себе забыть.
Так что может быть причиной мнимого снижения зрения без явного в контактных линзах?
1) Самостоятельный подбор линз без консультации врача/оптометриста. У контактных линз, помимо диоптрий, есть еще дополнительные обязательные параметры: радиус кривизны и диаметр. Неправильные расчеты по ним могут привести к нечеткой коррекции зрения.
Нужно знать, что рецепт на очки не идентичен рецепту на контактные линзы. Бытует представление, что диоптрии в линзах всегда должны быть меньше диоптрий в очках. Даже ряд «специалистов» не смотрят специальные таблицы пересчета очковой коррекции на контактную и делают самовольные убавления в диоптриях. В итоге — снижение качества зрения у пациента. Что уж говорить о самостоятельном подборе…
2) Самостоятельная смена фирмы-производителя контактных линз. Например, вы носили контактные линзы со значением радиуса кривизны 8,5. А тут подруга похвасталась, какие замечательные линзы носит она. И вам тоже захотелось попробовать. Вы нашли в продаже такие линзы и решили прикупить их. Но вот незадача: производитель этих линз дает вам на выбор два радиуса — 8,4 и 8,7. Что же выбрать? Логичная близость по цифровому значению — 8,4, так ведь?
Только цифровая логика — это не рецепт на линзы. И вы с большей вероятностью только навредите самому себе такой самостоятельностью. Не удивляйтесь потом покраснению глаз, болью в глазах и другим «плюшкам» таких самостоятельных подборов.
3) Самостоятельная смена материала линз без консультации врача/оптометриста. Если бы было все так просто, то специалисты не проходили бы специальное обучение по подбору контактных линз. Есть специальные правила пересчета параметров, учитывающие не только диоптрии, но и характеристики линз. Это и радиус кривизны, и диаметр… Есть отличия в подборе и по материалу контактных линз.
Кстати, это только на первый взгляд есть два вида материала: силикон-гидрогель и гидрогель. Не забывайте, что у каждой фирмы есть секретики. В том числе и по материалу линз.
4) Несоблюдение правил ношения контактных линз. С правилами гигиены вроде все понятно. Чистые руки, все манипуляции с линзами — за столом, а на столе — чистая салфетка. Если линза падает на пол или на поверхность стола — то линзу выбрасывают без сожалений. Если линза не однодневного ношения, то обязательная ежедневная обработка линзы специальным раствором и хранение в специальном контейнере.
Линза — это индивидуальное средство коррекции. Предложение подружки надеть ее зелененькие линзы на вечеринку — это все равно что предложение надеть ее красивые, но несвежие трусики. Чужое несвежее белье вы не готовы носить? Тогда сохраните этот принцип и для контактных линз. Любое нарушение правил гигиены может привести не только к мнимому, но и к явному снижению зрения из-за инфекций.
А что же с правилами режима ношения? К каждой линзе фирма-производитель указывает срок годности и режим ношения. Со сроками тоже вроде понятно. Их можно посмотреть на упаковке линз. И как правило, они долгие. А вот со сроками режима ношения непонятная чехарда. На рынке сейчас есть контактные линзы и на день, и на две недели, и на месяц, и на три месяца, и на шесть месяцев. Самый гигиеничный вариант — контактные линзы однодневного ношения. И с этим проблем не возникает. Утром надели, вечером сняли и выбросили линзу. Но с другими линзами происходят «удобные непонимания». А ведь производители не из жадности пишут рекомендованный режим ношения к каждому виду своей продукции, так как материал линзы рассчитывают именно на указанный срок. При этом учитывают еще и изменения состава слезы в определенные периоды нашей жизнедеятельности, и современную экологию, и загрязненность воздуха. По истечении срока (а в некоторых случаях — и до указанного срока) материал контактной линзы теряет прозрачность и становится похож на мутную субстанцию. Хорошо ли будет видно через мутную пелену? Вот-вот.
Знайте, что срок использования контактной линзы начинается с момента открытия вакуумной упаковки блистера. Носите вы линзы или нет — а часики идут. Это как с кефиром. Вот вы зашли в магазин, и вам захотелось кефирчика. Домой пришли, охотку полстаканом кефира отбили. А оставшийся кефир поставили в холодильник. Будете вы его еще пить или нет, но по истечении срока годности вы его просто выбросите. Вот так и с контактными линзами: носите вы их или не носите, но по истечении срока контактные линзы выбрасываются.
И да, о холодильнике: перемораживание и пересушивание материала линзы ведет к потере ее свойств и делает ее негодной к использованию. Реанимационные мероприятия с линзой не проводят.
5) Двоение и/или нечеткое изображение при неправильном подборе контактных линз. Незнание закона не освобождает от ответственности. А знание и несоблюдение? Для подбора контактных линз все фирмы-производители предоставляют диагностические наборы контактных линз. Это такие же линзы, как и для продажи. Только они бесплатные. И предназначены для того, чтобы врач/оптометрист посмотрел правильность подбора и по остроте зрения, и по посадке линзы на глазу.
Бывают и сложные случаи по подбору контактной коррекции. Тогда используют одну, две, три пары диагностических линз, чтобы добиться правильной посадки линзы.
А вот типичный пример мнимого снижения зрения: двоение и нечеткости изображения наблюдаются, когда оптический центр линзы не совпадает с оптическим центром глаза. Значит, и подбор проводился без применения диагностических линз.
В общем, не стоит при ощущениях снижения зрения ставить самодиагноз. Лучше сходите к врачу/оптометристу и проконсультируйтесь. Может, все ваши зрительные проблемы можно решить проще и быстрее?
PS. Это только небольшая часть из возможных причин недомоганий, связанных со зрением. Хотела еще про технические подробности готовых очков написать. Но книга-то не по оптометрии. По ней мои проекты #proglaza и #оптикум — для желающих видеть и знать.
Дорогие коллеги, я надеюсь, что сумела обратить ваше внимание на офтальмологические проблемы, последствия которых могут проявляться в коммуникативном статусе пациента (CSP). Пожалуйста, когда к вам на амбулаторный прием приходит пациент с головными болями, повышенным давлением и т. д., не забывайте о возможной недокоррекции или неправильной коррекции зрения. Интересуйтесь, когда человек был последний раз на офтальмологическом приеме, носит ли он очки/линзы по рекомендованной специалистом коррекции и где он покупал очки. Ведь только сообща и благодаря правильной компетентной медицинской информации мы сможем начать развивать культуру здоровья среди населения.
В ментально сформированный образец результата обращения в медицинскую организацию входит не только помогло / не помогло, а и коммуникация со всеми медицинскими сотрудниками на этом этапе. В упрощенном эмоциональном переводе это выглядит как понравилось / не понравилось. Но даже простое высказанное «нравится» или «не нравится» — это уже конструктивное на уровне эмоционального восприятия. Что именно нравится или нет — это детали целого эмоционального. А за субъективным, задавая вопросы, можно выяснить объективное.
Также надо учесть, что на адекватность восприятия происходящего будут иметь значение как конфликтная ситуация (например, ссора с кем-то перед визитом пациента к доктору), так и состояние ликования и эйфории (что, как вы уже знаете, также будет опасным). И вот тут вернемся к таблице психоэмоционального портрета пациента. Помните, мы с вами составляли аватар пациента?
Да, весь материал в книге дан не просто так и в определенной последовательности. Точно так же, как и в других книгах цикла: сначала — про ценности пациента, затем — про работу с эмоциями, а уж затем — про правила предоставления медицинской информации.
2.2. Anamnesis vitae и emotion anamnesis vitae (EAV)
Анамнез жизни — тоже не совсем классика, а в ракурсе Emotion anamnesis vitae (EAV).
EAV — психоэмоциональные акценты анамнеза жизни.
EAV включает:
1) общий статус EAV;
2) внешние факторы, предшествующие началу приема и повлиявшие на психоэмоциональное состояние.
Общий статус.
Он содержит основные два параметра: образование и эволюционно закономерное соответствие физиологического возраста психологическому.
Понимание психологического возраста собеседника даст вам приближенную к реалиям картину последующих возможных вариантов развития событий и корректировки своих действий.
Да, психологический возраст человека влияет и на его эмоциональное восприятие процесса лечения/диагностики, и на собственную ответственность за действие или бездействие. Дегресс в психологическом развитии пациента усложняет информативную работу врача, но не делает ее невозможной. Понятно, что на сжатом по времени амбулаторном приеме сложно сделать приближенную диагностику по психологическому развитию. Но в условиях повторных приемов и стационара — это возможно.
Чтобы не допустить ошибочного представления о психологическом возрасте пациента, доктору необходимо знать теорию о психологических возрастах, различия в моделях поведения при нормальном и стрессовом состояниях, коими являются заболевание и переживание боли, выражение эмоциональности и его вариабельность, характер возможной агрессивности, поведение в конфликте и т. д.
Пока мы оставим эту тему и вернемся непосредственно к теме эмоций.
Внешние факторы, предшествующие началу приема и повлиявшие на психоэмоциональное состояние.
В медицинском аспекте многими медиками упускается из виду влияние различных факторов на входящее (начальное) психоэмоциональное состояние пациента. Зря. О внешних эмоциональных факторах обстоятельств вне медицинского учреждения и о возможных последствиях изменения психоэмоционального и физического состояния человека я уже писала выше и надеюсь, что убедила вас корректно интересоваться и ими при сборе анамнеза.
Да, это про те самые:
1) обстоятельства социальной коммуникации,
2) непредвиденные обстоятельства,
3) жилищные условия,
4) профессиональные условия.
3. CSP и алгоритм коммуникативной работы врача на приеме
Эту главу я решила оформить в виде таблицы, чтобы вы могли ее распечатать и держать под рукой при работе с пациентом на вашем врачебном приеме. В таблице прописаны именно те акценты, на которые стоит обратить внимание врачу при определении коммуникативного статуса пациента (CSP) и для ведения грамотной коммуникации.
Общий чек-лист «Коммуникативный статус пациента» выглядит так:
*CSP — Communicative Status of the Patient. Коммуникативный статус включает в себя психоэмоциональную настроенность пациента и влияет на его приверженность вашим рекомендациям.
Ведущая ценность пациента и степень ее удовлетворенности:
1) не удовлетворена,
2) частично удовлетворена,
3) удовлетворена.
Скрининговый показатель CSP в баллах:
1) деструктивное и резко негативное проявление, готовность к конфликту, эйфоричное восприятие;
2) негативное проявление;
3) нейтральное/сдержанное внешнее проявление;
4) позитивное восприятие и лояльность;
5) доверительный настрой.
Динамический ряд эмоции страха:
1) ужас/паника,
2) страх,
3) тревога,
4) беспокойство,
5) настороженность.
ЭПС — эмоциональное переживание стыда. О нем подробно написано в X части книги, которая называется «Частые ошибки медицинских сотрудников при работе с пациентами в различных эмоциональных состояниях и пути грамотного построения коммуникации».
Итоги по CSP до и в ходе проведения лечебно-диагностических мероприятий. Здесь нет необходимости делать точные подсчеты. Достаточно отметить количественное преобладание баллов.
NB. Если преобладают большие показатели баллов, то и CSP в контексте доверия к вашей деятельности и эмоциональной настроенности пациента на выздоровление/облегчение состояния больше. И наоборот: при преобладании меньших показателей баллов доверие к медицинской помощи также мало.
4. Чек-листы алгоритма
Увы, но без материала третьей книги некоторые пункты данного чек-листа пока не представляется возможным более точно объяснить. Поэтому разберем пока то, что лежит в контексте темы данной книги цикла.
4.1. Работа по сбору анамнеза и CSP до начала проведения лечебно-диагностических мероприятий
Посмотрите ключевое на этом этапе:
4.2. Врачебный осмотр
На этом этапе идет диагностика и работа с эмоциями динамического ряда страха и стыда. В общем эмоциональном состоянии пациента большее значение будет иметь выраженность эмоции страха (помните, что страх — это основная эмоция?). Поэтому именно ее отмечаем в таблице. Но таблицу, как вы сами понимаете, можно дополнить и шкалой эмоции стыда, радости т. д.
4.3. Расширенный алгоритм коммуникативной работы врача на приеме
Структура диалога и заключительных фраз в разговоре с пациентом, а также акценты беседы с представителями пациента будут подробно рассмотрены в третьей книге цикла — о правилах подачи медицинской информации. А пока у вас есть время потренировать свои знания по EQ в медицине, применяя расширенный вариант чек-листа на своих врачебных приемах. Помните: никто не научился плавать, прочитав книгу. Практика и еще раз практика! А в дальнейшем вам достаточно будет уже оптимизированного чек-листа.
Итак, ваш расширенный чек-лист алгоритма выглядит так:
*Дополнительные таблицы по EAM и EAV с необходимыми акцентами врача при сборе анамнеза были выше. Про общий статус EAV я уже делала необходимое дополнение про психологический возраст. Для амбулаторных приемов могу порекомендовать отмечать адекватность восприятия ситуации, а не психологический возраст как таковой.
И да, я рекомендую делать записи (хотя бы для себя), потому что это полноправная составляющая истории болезни и выздоровления пациента. Эти данные помогут вам составить психоэмоциональный прогноз на следование пациента медицинским рекомендациям.
Можно распечатать чек-лист и в ходе приема вносить в него соответствующие отметки. А в конце приема — или вклеивать в карту пациента (если у вас внутренние формуляры), или собирать все заполненные чек-листы в алфавитные папки по ФИО пациентов. Естественно, то же самое можно делать и на компьютере, если у вас есть возможность сворачивать окна специализированных программ, в которых вы работаете.
В общем, хотите научиться — найдете удобный для вас способ заполнения и хранения чек-листов «Психоэмоциональный статус пациента». А про загруженность приемов и т. п. — это отговорки для тех, кто привык по старинке и не хочет развиваться в своей профессии. Здесь вопрос не про причины и обстоятельства, а про то, что вы с ними делаете. А это уже вопрос ответственности и управления собственной жизнью.
Бонус от ведения таких записей:
1. Вы самостоятельно сможете увидеть закономерности в психоэмоциональном статусе ваших пациентов и предотвратить нежелательные дискоммуникационные ситуации.
2. Сможете улучшить свою коммуникацию, выведя ее на более высокий уровень доверия.
3. Повысите свой EQ и коммуникативные навыки.
PS. Я прекрасно знаю временные рамки врачебных приемов. Да, за нормативные 10 — 15 минут сложно все успеть. Моя сестра работает врачом-педиатром в государственной поликлинике, и у нее на приеме бывает по 60—70 консультаций в день. Тут не до заполнения чек-листов по CSP.
Увы, конвейерные приемы стали нормой не только в государственных клиниках, но и в ряде частных. Многие руководители клиник ходят по бесчисленным конференциям и семинарам, заглядываются на образец Mayo Clinic и при этом наивно предполагают, что маркетинг и SEO им будет в помощь для прибыльности. Наивность их происходит от негибкости и немасштабности мышления, от неумения выстраивать стратегию в условиях изменений, от поверхностных знаний о смене потребительских акцентов при выборе решений… Даже о структуре самого вожделенного образца, Mayo Clinic, они мало что знают.
Кстати, в этой клинике общению с пациентом уделяют большое внимание.
По их внутренним правилам, врачебный прием не может быть менее 30 минут. А для информирования пациентов о тяжелом заболевании — не менее 40 минут. Для беседы с родственниками пациента при его тяжелом заболевании или смерти выделяется отдельное время из расписания лечащего врача.
Не могу предполагать, в каких условиях работаете вы. Но могу рекомендовать выучить предложенный чек-лист по CSP. Тогда вы сможете хотя бы зрительно его представлять на приеме и в уме заполнять. Это ваша реальная страховка от конфликтов и жалоб пациентов. Начните уже помогать самому себе.
_____________________________________________________________________
Оттепель?
Посмотрите отрывок из сериала «Оттепель» режиссера Валерия Тодоровского и отметьте все эмоции со стороны пациентки и со стороны медицинского персонала, которые вы заметите.
А заметить вы должны уже многое.
https://www.youtube.com/watch?v=4wkYcqnFUj4
_____________________________________________________________________
VIII. Стратегия работы врача по формированию приверженности пациента
1. Эмоциональная формула врачебного приема
1.1. Как растопить лед. Секрет №1.
1.2. Настоящий двигатель прогресса. Секрет №2.
1.3. Про мажоров, миноров и «зеленую пасту».
1.4. Всему голова. Секреты №3 и №4.
2. Алгоритм стратегической работы врача по формированию приверженности пациента
Часто, когда говорят о коммуникации в структуре медицинский сотрудник — пациент, тиражируются общеизвестные правила беседы. Помните их:
1) улыбнуться;
2) поздороваться;
3) представиться;
4) обращаться к человеку по имени;
5) задавать уточняющие вопросы…
Правильный ли такой алгоритм? Подумайте о следующем…
Улыбка не всегда будет к месту. «Словом „здравствуйте“ можно убить человека», — как говорил Эрик Берн, имея в виду паравербалику приветствия. Представляться правильно врачей никто не учил. Ну а 4-й и 5-й пункты не так просты, как кажутся. И в каждом пункте можно вызвать то самое ненужное раздражение со стороны пациента.
Заучивание алгоритмов и скриптов ведения беседы — это обобщенный подход. А в медицине обобщенности нет. Даже при озвучивании диагнозов мы всегда вставляем фразу «все индивидуально». Так вот и подход к коммуникации также должен быть индивидуальным. И без понимания глубины коммуникативных знаний, без развития коммуникативных навыков и умения работы с эмоциями пациентов заученный алгоритм может закончиться весьма плачевно для врачей. Потому что любая ситуация расхождения с шаблоном беседы может вывести медика в ситуацию неподготовленности ответов.
Механическое заучивание скриптов беседы мало того что чувствуется собеседником и раздражает его, так еще и сужает критическое мышление самого медицинского сотрудника и его способность к развитию предикативной эмпатии.
1. Эмоциональная формула врачебного приема
Любые алгоритмы ведения приемов — это всего лишь схемы. Их можно применять только при развитии коммуникативных навыков и с учетом индивидуальности коммуникативных диалогов врач — пациент. Иначе это будет ловушка в потери доверия к экспертности врача и начальной ступенькой в развитии конфликтных ситуаций.
Так что же поможет? На самом деле, вы уже и сами сможете составить эмоциональную формулу врачебного приема, если проанализируете прочитанное в этой и предыдущей книгах цикла «ДОКТОР. Как разговаривать с пациентом и влиять на его приверженность».
______________________________________________________________________
Химик
Слова волнуют, примеры увлекают. Или verba movent, exempla trahunt. Составьте эмоциональную формулу врачебного приема, выделив наиболее важные эмоции, которые помогут вам установить доверительный контакт с пациентом.
______________________________________________________________________
Ну как, получилось? Ок, дам еще одну подсказку.
Посмотрите на эти эмоциональные ряды:
удивление — любопытство — интерес — увлечение — вовлечение — … — приятность — радость — восторг –…
Мысли посетили вас?
Ответ звучит кратко: УИР.
Расшифрую: УДИВЛЕНИЕ — ИНТЕРЕС — РАДОСТЬ.
Если мы рассмотрим этапы коммуникации с пациентом, то расположение этих эмоций выглядит так:
Начало приема: удивить и заинтересовать.
Середина приема: дать радость психологического комфорта.
Окончание приема: заинтересовать и дать ожидание радости изменения качества жизни.
Да, мы возвращаемся туда, где нам понравилось, где мы ощутили приятные впечатления, радость. Хотите, чтобы о вас отзывались как о специалисте экстра-класса и к вам возвращались пациенты, но уже даже не на лечение, а на профилактические осмотры (мечта докторов)? Дарите радость.
И да, я совсем не просто так выбрала эпиграфом к этой книге слова Экхарта Толле: «В радости живет любовь».
На этом можно закончить главу. Но не бросать же мне такую волнующую тему на полуслове.
Как работает связка «удивление — интерес — радость»? На разрыве шаблонных представлений. Основными знаниями для этого являются психология, эмоциональная грамотность и нейромаркетинг.
Слон в комнате
С 90-х годов в городах появились новые арт-объекты — граффити. Звезда граффити — англичанин Бэнкси (Banksy). Он один из самых известных уличных художников в мире.
Первоначально Бэнкси прославился тем, что рисовал на разных зданиях граффити без какого-либо разрешения на это властей городов, проявляя свое бунтарство и привлекая этим внимание. Удивление? Еще какое.
За одну ночь на каком-нибудь сером, унылом городском здании возникали цветные рисунки, неизвестно кем нарисованные. Интерес? Естественно.
Граффити украшали серые стены, что добавляло живости в городской пейзаж. Радость? Да.
Но Бэнкси — не только ведущий представитель андеграунда стрит-арта. Он (или его команда) — еще и хороший психолог и маркетолог.
До сих пор никто из публики не знает, как его зовут на самом деле и как он выглядит. Его личность таинственна. Граффити художника возникают внезапно, и никто никогда не видел его за работой. Таинственность лишь усиливает эмоциональную связь «удивление — интерес — радость».
Бэнкси стал легендарен и тайнами личности, и раскрывающимися смыслами своих работ. Он обнажает то, к чему люди привыкают, и показывает, что король-то голый.
Например, однажды на улице города, где проходила его выставка, один старик продавал типичные для таких мест картины. Ну как в районе парка «Музеон» или на местных городских арбатах. Привычно, правда?
60 долларов за картину — средняя цена для района места действия. Только на самом деле «старик» продавал оригинальные картины Бэнкси, стоимость каждой — 30 000 долларов. Нет, он не объявлял о подлинности, и из-за этого было продано меньше десяти картин. Это был эксперимент, после которого Бэнкси заявил, что больше не будет прилавков с оригиналами по дешевой цене.
Или его ранние выходки с демонстрацией своих работ в известных галереях?
Как-то в галерее «Тейт» (Tate Britain) Бэнкси приклеил к стене картину, на которой был изображен дом. А сама картина была обклеена полицейскими лентами, которыми огораживают место преступления. Несколько часов сотрудники галереи не обращали внимания на самовольное сооружение Бэнкси, пока клей не высох и картина сама не открепилась от стены и не упала на пол. К картине была прикреплена записка, текст которой говорил о том, что общество потеряло восприимчивость к преступлениям из-за их частого и неправильного освещения в СМИ.
Скандалы с властями и хайп вокруг личности Бэнкси лишь усиливают интерес публики к его работам. На его аккаунт в инстаграме подписаны почти пять миллионов человек. Его оригинальные работы, 3D-объекты, принты и фотографии продаются на ведущих аукционах и хранятся в частных коллекциях.
Осенью 2018 года на аукционе Sotheby’s в Лондоне была выставлена его работа «Девочка с воздушным шаром». Бэнкси сделал на холсте единственный экземпляр этой картины. И картина была продана за 1,4 миллиона долларов.
Но Бэнкси прекрасно владеет инструментами эмоционального влияния. Как только удар молотка лицитатора закрепил продажу, заработал измельчитель бумаги, который был спрятан в рамке картины. Холст был изрезан на мельчайшие полоски. Шокированная публика снимала это на видео, а сам Бэнкси в своем инстаграме написал: «Going, going, gone» («Раз, два, продано»). Удивление? Бесспорно.
Как писали СМИ: «Представители Sotheby’s отметили, что сталкиваются с подобной акцией впервые. По их мнению, этот инцидент мгновенно вошел в мировую историю искусства. В Sotheby’s добавили, что уже связались с покупателем, он был „удивлен“. Сейчас обсуждаются дальнейшие действия. Согласно правилам аукциона, покупатель вправе отказаться от лота, если он был поврежден. Однако не исключено, что акция со шредером только повысит стоимость картины».
Кстати, повтор другими лицами ситуаций, максимально удививших людей, уже воспринимается не как удивление, а как подделка. И сопровождаются такие акты закономерными эмоциональными эпитетами разочарования и социального отвращения — презрения. Примером может служить повтор с измельчением картины другого художника, который продемонстрировал этот трюк вслед за Бэнкси. Итог: картина испорчена, цена снижена, в репутационном банке художника пробоина. В общем, как в той поговорке: кто первым встал, того и тапки.
На одной из первых выставок Бэнкси в Лос-Анджелесе была выставлена работа художника «Слон в комнате».
В английском языке выражение «слон в комнате» означает проблему, которая очевидна для всех, но которую все стараются не замечать и избегать.
Удивлять — так удивлять. И не только смысловым подтекстом. Это был настоящий живой индийский слон, раскрашенный яркими красками под цвет стен комнаты. Краски были неядовитыми. Так что, как пишут в фильмах, в результате художественного эксперимента животное от красок не пострадало.
Слон в комнате… Мне это напоминает ситуацию с развитием коммуникативных навыков и эмоциональной грамотности медицинских сотрудников. Очевидная проблема, которую многие стараются не замечать.
1.1. Как растопить лед. Секрет №1
Удивление.
Это та самая эмоция, которая нарушает могучую целостность коры критического восприятия.
Удивление — быстрая эмоция. Она проявляется степенью эмоционального ощущения, но не имеет динамического ряда в настоящем моменте события. Удивил, поразил, шокировал — это степени ощущения, но не динамика развития этого ощущения. И у этой эмоции есть инерционный путь эмоционального запоминания, который очень ярко выражен. Удивление — это эмоция чего-то непривычного, необычного, не как всегда.
Есть люди, которые не знают, чего бы такого выложить в соцсетях, чтобы удивить и сорвать лайки. Психологи сказали бы, что такое поведение происходит от недостатка внимания в детстве. Наверное, скоро специалисты будут открывать страницу клиента, искать недолайканный пост и работать с этим кейсом.
Хайп — это уже сложившиеся реалии нашего времени. А лайки и недолайки начинают влиять на психику и поведение людей. Как говорится, в шоу-бизнесе всё реклама, кроме некролога. Но судя по массовости лайкового психоза, в шоу-бизнесе сейчас все.
Это я к чему?
Дорогие врачи, которые ведут свои страницы в соцсетях, особенно в Instagram как на наиболее массовой соцплощадке. Если у вас подписчиков мало — это еще не показатель вашей неэкспертности. Не страдайте от этого!
В соцсетях, как и в обычном бизнесе, есть свои правила:
1. Алгоритмы ранжирования, которые постоянно меняются.
2. Не забывайте и про финансовые вливания. Многие аккаунты-миллионники и сотники не с неба взяли первые пять-десять тысяч подписчиков. А сами социальные площадки — это бизнес. Бизнесу Instagram и других соцсетей интересен доход с аккаунтов (та самая реклама).
3. Посты — это труд. Каждодневный, кропотливый и с умом.
4. Разберитесь, кто ваша целевая аудитория. Сузьте ее, а не действуйте из принципа: «Моя ЦА — все мамочки мира». Это вам поможет и посты писать целенаправленно, и таргетированную рекламу делать нормально.
5. Не распыляйтесь на все социальные сети. Сконцентрируйтесь на тех, где обитает ваша потенциальная целевая аудитория. Ведь для некоторых медицинских специализаций может вообще не подойти площадка Instagram или Facebook.
Есть и правила написания текстов.
Не пишите скучно. Посты — не цитатник диссертаций. Не умеете писать?
1. Посмотрите, как другие пишут о тех же язвах или недержании.
2. Расскажите о заболевании через реальный случай.
3. Пройдите обучение по написанию текстов.
Рекомендаций по оформлению аккаунтов сейчас много.
1. Нравится в одном стиле? Да без проблем. Закажите специальные шаблоны у дизайнеров. Стоит это недорого, но облагородите свой аккаунт.
2. Хотите сохранить живость своего аккаунта? Рассчитайте самостоятельно на бумаге оформление по трем столбикам Instagram и постите, как вы задумали. Только хотя бы в надписях на фотографиях придерживайтесь сочетаний цветов и шрифтов с общим оформлением вашей страницы. Визуальное восприятие важно.
По выкладке профессиональных (медицинских) фоторабот правил нет.
Но смените ракурс и посмотрите на это со стороны обычного человека. Вот он открывает с утра Instagram, а там начинают мелькать фото ваших работ с зубами и прикусами, кровавые операционные поля, груди со звездочками в районе сосков, безумно вывороченные губы, чьи-то кривые волосатые ноги и т. д. Что сделает нормальный человек? Правильно, отпишется от вас. Какой бы вы суперспециалист ни были и как бы интересно ни было вас читать.
Что делать вам? Ведь постинг фото ваших профессиональных работ «до и после» нужен. Ставьте фото примера работы «после» первым, а фото «до» прячьте в «карусели». Это намного эстетичнее. А подписчикам всегда можно в тексте к посту написать: «Листайте „карусель“» или «Фото „до“ в скрытой галерее».
И да, не забывайте о «человеческом лице». О вас самом тоже должна быть информация. Но не только сугубо профессиональная — дипломы, обучения, конференции и т. п. Добавьте простого, понятного, человечного. Даже на официальных Минздравовских сайтах в релизах о руководителях написаны их хобби. Не верите? Посмотрите сами.
Это «быстрые» советы, написанные под впечатлением одного моего утреннего просмотра ленты Instagram аккаунтов врачей.
Ваши посты — это тоже информация, которая несет определенный эмоциональный импульс и для пациента, и для вас в качестве обратной связи. Это относится к этапу предкоммуникации, о котором я писала в первой книге цикла. И да, в третьей книге информации по коммуникативной трансляции через соцсети для аккаунтов врачей и клиник я уделю больше внимания.
В настоящем моменте события само удивление не имеет эмоциональной окраски в позитив или негатив. Эта эмоция нейтральна по влиянию на эмоциональное состояние человека.
Но удивить можно по-разному. Вот последующие эмоции события и будут влиять на окраску запомнившегося удивления. И они же будут выступать в виде меры сравнения.
Например, когда мы с дочерью обсуждаем какое-либо событие, связанное с Китаем, она в первую очередь вспоминает, как мы забирались, а потом спускались с Великой Китайской стены.
Жара, толпа народа, ограниченное свободное время, цель — дойти до маячившей в дымке сторожевой башни, и неимоверно крутой наклон стен, при котором трудно подниматься, но еще труднее спускаться, потому что этот наклон создавал нефизиологичное положение голеностопного сустава при ходьбе…
Удивление в негативном оттенке.
Это потом уже могут всплывать факты: как строили стену, что там не принято говорить громко в память о многочисленных жертвах безымянных строителей и т. д. Первичное же воспоминание — связано с собственными эмоциональными ощущениями. Поход на Китайскую стену стал для моей дочери мерой сравнения труднопроходимых мест.
Мы лазили по горам, ходили по болотам, забирались на крутые склоны горных рек… Но все эти сложные маршруты уступали по эмоциональности Китайской стене до той поры, пока мы не спустились в гробницу фараона в Долине царей в Луксоре (кажется, это была гробница Тутмоса III). Порядка 30 метров крутейшего наклона подземной шахты, уводящей из удушающего пекла 45-градусной жары в небольшой прохладный зал безмолвия с саркофагом из красного кварцита, где даже песок застыл в воздухе, не решаясь нарушить тишину. И выход на поверхность: по крутым деревянным доскам с еле различимыми обозначениями ступенек от проступающего лучика солнца через яркие краски стенных росписей на обжигающую поверхность расплавленного песка…
Египетское эмоциональное потрясение было сильнее китайского.
«Он меня неприятно удивил». По этой фразе понятно, что произошло что-то непривычное, необычное. Но дальнейшее развитие событий лежало в негативной плоскости. Не важно, связано это было с неоправданными ожиданиями удивившегося или с объективной оценкой ситуации.
«Он испугался». Эта фраза уже показывает, что за кратковременной реакцией удивления стал развиваться динамический ряд страха.
«Он был в восторге». Видно, что за кратким удивлением было приятное радостное событие. Именно на удивлении в приятном контексте основан wow-эффект. Кстати, бо́льшая часть рекламы как раз идет в контексте восторга. Самый яркий пример игры слов и эмоциональной тональности восторга я видела в аэропорту Дубай в рекламе сотовой связи: Wow-Fi. Дубай — город, где многое «на wow-эффект» и «поразить». И подобная реклама была очень органична и необычна для нас в привычном шаблонном восприятии написания Wi-Fi.
«Поразил», «шокировал» — эти слова могут звучать при ощущении сильного эмоционального удивления вне зависимости от последующего радостного или грустного события.
Удивление может так и остаться нейтральной кратковременной эмоциональной реакцией на что-то необычное.
Например, при очередной поездке в Таиланд я увидела змеиное мыло из экстракта яиц питона. Да, удивилась необычному. И все. Дальнейшего развития событий, обжигающего эмоциями радости или страха рассказа консультанта об этой продукции, интереса попробовать — ничего не было, чтобы раскрасить эту эмоцию в какой-либо оттенок. И мое удивление осталось кратковременной эмоциональной реакцией на необычное.
Люди в первую очередь запоминают не само событие, а эмоциональную окраску этого события. И в память как раз закладываются «удивительные события», то есть необычные для повседневного бытия. Это становится точкой сравнения для похожих событий. Если же кратковременное удивление так и остается нейтральным, то запоминается факт необычного в виде списка: «видела змеиное мыло для регенерации кожи», «продают шелковые коконы для заживления ран», «ела авокадо с косточкой размером с кулак»… Впоследствии неэмоциональные факты уступают место эмоционально окрашенным, пропуская их вперед в воспоминаниях.
Удивление связано с ценностями человека и с новой информацией, поступающей с любого анализатора или их совокупности:
1. Если ведущая ценность — из группы комфорта, то запомнятся эмоциональные факты условий комфорта или их отсутствия.
2. Если ведущая ценность — из группы гарантий, то запомнятся эмоциональные факты условий безопасности или их отсутствия.
И эти факты с опытом и узнаванием нового будут обновляться и составлять новые точки отсчета индивидуального эмоционального сравнительного ряда.
Как это применимо к медицине?
Создайте для вашего пациента точку отсчета эмоционального сравнительного ряда, которая будет работать на вас, а не против вас.
Именно в самом начале врачебного приема — время для эмоции удивления. Того удивления с позитивной окраской, которое способно растопить неприступный лед защитной брони — коры критического восприятия.
Нет, танцевать польку-бабочку не надо. Это, конечно, вызовет удивление, но с окраской в неприятное. Есть другие способы, чтобы ваш пациент уже с самого начала общения с вами почувствовал расположение к беседе на доверительном уровне.
Что делать? Ну конечно, я могу написать для вас готовые варианты возможных модульных фраз и алгоритмическую основу для первичной точки контакта с пациентом. Но я уверена, что вы и сами это сделать в состоянии.
______________________________________________________________________
Кузница счастья
Вспомните привычное начало врачебных приемов в поликлиниках/клиниках и подумайте о том, что вам самому хотелось бы видеть и слышать от доктора, если бы вы были пациентом.
Напишите свой приветственный текст.
Попробуйте начинать свои приемы с этого нового вступления.
Проследите за ответной реакцией пациентов и отметьте результаты: что получается, а что — нет.
Всяк кузнец своего счастья…
______________________________________________________________________
Для вашей медицинской деятельности могу порекомендовать удивлять доброжелательностью и адекватностью. Эти человеческие составляющие «нормальности» становятся наиболее ценными. Люди уже начинают уставать от хайпа. Хотите удивить? Удивите нормальностью. И свою внутреннюю экологичность не нарушите, и пациентов привлечете.
1.2. Настоящий двигатель прогресса. Секрет №2
Интерес — так зовется этот двигатель в трансляции на эмоциональные смыслы.
Без интереса не бывает никакого саморазвития, научно-технического прогресса, квантовых скачков перехода на более качественную жизнедеятельность.
Помните, мы с вами разбирали динамику развития этой эмоции?
Любопытство — интерес — увлечение (хобби) — вовлечение — энтузиазм (здоровый азарт) — страсть — азарт (нездоровый азарт, мания).
Мотивация — вот ключ ко всем разгадкам, и главный вопрос ее: зачем? Это про узнавание нового, развитие, смысл, цели, миссию. Но без поддержки, в одиночку, сложно чего-то достичь.
Вы помните свои внешкольные занятия в кружках, секциях, школах? Думаю, что и ваши дети не «болтались без дела». Но разве это были только ваши старания или старания ваших детей?
В своей знаменитой речи перед выпускниками Stanford University Стив Джобс рассказывал три истории из своей жизни. Помните про одну из них, когда его отчислили из университета? Подчиняясь любопытству и интуиции, Стив стал посещать уроки каллиграфии. И только спустя 10 лет эти знания пригодились ему при разработке шрифтов для Макинтоша.
Все полученные знания рано или поздно пригождаются. Мы просто не знаем о конкретном времени применения этих навыков.
В разговорах с моими ближайшими подругами всегда проскальзывает тема искусства и… бальных танцев. Учась в школе, мы все занимались танцами. Но они — значительно дольше, чем я. Мое внимание в ту пору переключилось на художественную школу. Надо ли удивляться, что собственных детей мы отдали именно в те дополнительные секции и школы, которыми сами были увлечены. Так, моя дочь, позанимавшись в школе танцев и в художественной школе, выбрала художку. А у сыновей моих подруг выбор остановился на бальных танцах.
Моя дочь получила художественное образование с правом преподавания. Учеба была трудная. Что-то получалось, что-то требовало кропотливой отработки техники рисования. Занятия несколько раз в неделю по три-четыре часа, плюс домашние задания, годовые экзамены и летние пленэры. Мозоли на пальцах от карандашей, тонны отрисованных эскизов и восторженные «ура», когда получался особенно сложный элемент. И так все года обучения. Академические экзамены — это вообще отдельная тема: в подготовке участвовали все. Дети доделывали экзаменационные работы, подготавливали стенды с отобранными работами и готовились целыми днями, приходя домой и буквально падая с ног от усталости. Родители периодически прибегали в школу, чтобы подкрепить своих деток морально и физически и помочь им развесить работы в нужном порядке. Нет, моя дочка не стала художником. Но навыки этого образования ей пригождались и в моменты оформления презентаций, и в написании китайской каллиграфии, и в разработке логотипа собственной компании. А замечательным бонусом стало развитие ассоциативного мышления, системности, умение ставить задачи и принимать решения.
Старший сын одной подруги также закончил художественную школу. Все то же самое. Но параллельно он еще занимался бальными танцами, очень успешно выступал на турнирах и стал КМС. Естественно, он не ездил на соревнования один, его поддерживала мама. Мальчик вырос, и при подготовке и поступлении в вуз он оставил танцевальные занятия как хобби. Но дополнительные занятия научили его быть собранным, ставить цели и добиваться результата. Он поступил в МГИМО, сфокусировав свой интерес на профессиональном: на проектах развития Арктики.
Сын другой моей ближайшей подруги еще учится в школе. При этом он занимается робототехникой, пишет программы и — да — занимается бальными танцами. Причем также очень успешно.
Ежегодно в Москве проходят крупнейшие международные соревнования по танцевальному спорту Russian Open Dancesport Championships. Когда-то на них ездил сын одной моей подруги. Теперь пришло время сына другой моей подруги. Если вам кажется, что бальные танцы — это несерьезно, то давайте я вам расскажу немного об этом турнире на примере теперешнего его участника. Несколько дней соревнований. Закрытое помещение, как из «четвертого сна Веры Павловны»: здание из стекла и бетона. Несколько сот пар в возрастной категории. Подготовка к выступлению, пять заходов на паркет, отбор. Снова подготовка к выступлению, смена костюма, пять заходов на паркет, отбор. В небольших перерывах успеть перекусить и сходить в туалет. Между тем каждый танец (заход на паркет) — это колоссальные затраты физических сил. Попробуйте сами станцевать джайв, ча-ча-ча или румбу со сложными элементами нон-стопом, и вы поймете, про что я. Устают не только дети, устают и сопровождающие родители. Это реально большой труд, за которым стоят каждодневные тренировки.
Но! Соревнования, как и экзамены — это небольшая модель жизни. И выигрывают те, у кого правильный настрой. Причем не только в начале, но и в процессе и особенно на завершающих этапах. Все оправдательные «устали, тяжело» снижают соревновательный дух и блокируют резервы организма, то самое «второе дыхание». Только азарт в достижении цели поможет не зацикливаться на усталости, а зарядить дух волей к победе. И сопровождающие юных участников турнира родители едут не только для того, чтобы обеспечить режим «покушать — переодеться — выступить». Они едут для поддержки духа. Это одно из необходимых условий правильной подготовки спортсменов к соревнованиям.
А теперь еще раз вспомните ваши опыты дополнительных занятий. Разве у вас это было по-другому? А разве во время этих занятий вы могли на 100% уверенно заявить, что это точно пригодится?
Повторю свою мысль: без интереса не бывает никакого саморазвития и более качественной жизнедеятельности. А без поддержки ближайшего круга бывает сложно и медленно чего-то достигать. В поддерживающих элементах интереса (мотивации) большая роль отводится одобрению усилий и акценту на результативных действиях.
NB. В переживание эмоции интереса входят ведущие ценности человека. Интерес — это двигатель процесса, где в радостную картинку результата заложена потребность на текущий момент.
А как это применить к медицине?
Вы же заметили, что интерес в этапах коммуникации встречается два раза:
1) начало приема — удивить и заинтересовать;
2) окончание приема — заинтересовать и дать почувствовать ожидание радости изменения качества жизни на лучшее.
Именно эмоция интереса становится решающей в формировании доверия к врачу, заменяя менее конструктивную эмоцию страха. Ведь вы же помните, что страх для разных людей может быть как ускорителем, так и замедлителем процессов. Поэтому эту эмоцию нельзя брать за основную тему диалога. А вот интерес — это позитивное, конструктивное и ведущее к радости.
В начале коммуникации необходимы визуальные триггеры или модульные фразы для закрепления удивления в позитивном настрое и перехода его в интерес. Но самая ответственная роль у этой эмоции — в конце врачебного приема. Показывайте сравнение состояний и качества жизни пациента при выполнении ваших рекомендаций. Создайте интерес к этим изменениям, здоровый азарт.
Эмоция интереса может быстро угаснуть, если ее не поддерживать эмоцией радости. Поэтому помните про силу маленьких шагов: любому человеку важно ощущать чувство собственной значимости. Это внутренняя ценность человека, стержень личности и индикатор самоуважения. Используя систему маленьких шагов, вы усилите самоуважение человека, а значит, усилите и его самоценность.
Похвала и поощрение — это самый простой инструмент. Хвалите пациента за достижения. Пусть они будут небольшими или малозначимыми в глобальном процессе диагностики или лечения. Но! Каждый верный шаг на пути к здоровью заслуживает поощрения. Похвала даже, казалось бы, за незначительные моменты рождает тот самый интерес. Интерес двигаться по тому пути лечения, который вы рекомендовали. Поощрение пациента рождает его охотное согласие следовать вашим рекомендациям. Активация интереса ведет к вовлечению в захватывающий процесс и предвкушению позитивного результата, который не заставит себя ждать.
Пациент задал вопрос о какой-то составляющей лечения/диагностики?
— Вы молодец, что этим интересуетесь!
Пациент пришел на повторный прием после назначенной терапии?
— Смотрите, как у нас хорошо идет процесс выздоровления! Еще неделю назад вам было трудно передвигаться даже по квартире, а сейчас вы уже отмечаете, что можете самостоятельно ходить в магазин и даже понемногу начали гулять в парке. А все благодаря вашей ответственности, заботе о собственном здоровье и четкому следованию нашему плану лечения!
PS. В приведенных примерах использована модель расстановки и чередования акцентов, подробнее о которой будет в третьей книге цикла.
NB. Пациента необходимо заинтересовать ценностью здорового состояния и процессом выздоровления, а не лечения.
1.3. Про мажоров, миноров и «зеленую пасту»
Когда вы слышите слово «мажор», что вам первое приходит на ум? Мне — образы людей, щеголяющих в модных аксессуарах и бахвалящихся деньгами (своими или родителей, что чаще всего). Но есть и другой мажор. Музыкальный.
Честно скажу, что в музыке я дилетант. Нет, медведь мимо моей колыбельной не пробегал, но воспроизвести смогу только «Собачий вальс». Хотя… Уловить мажорный ритм сможет каждый. Быстренько, с позитивчиком, веселенько — это все о нем. Противовесом мажору выступает минор: плавность, медлительность, тягучесть.
Вот так и наше настроение приобретает музыкальное звучание. Мажорное настроение — радостное, позитивное. Минорное — грустное, печальное. Переживая какие-то эмоции, мы транслируем это звучание и вовне. И наши собеседники улавливают этот музыкальный лад.
В обычной жизни вы вправе вести себя как считаете нужным, исходя из степени вашей взрослости, EQ, культуры… А на работе? Какое настроение у вас на работе? Что вы транслируете пациентам?
Постоянный бравадный оптимизм мажорного врача может быть неуместен. Например, если пациент мучается от нестерпимой боли, а врач все время улыбается, сыплет анекдотами (к месту и не к месту), подначивает на «слабо» — это будет выглядеть как полное непонимание состояния пациента, если не прямое издевательство. Может наблюдаться и концентрированное медицинское мажорство в качестве оборонительной стороны эмоционального выгорания или при потоковых сменах с большим количеством пациентов. Жалоба на неуемного в своем мажорстве врача обеспечена.
А врач-минор? Постоянные «охи», насыщенность речи ватными или туманными словами птичьего языка медицинской терминологии, неулыбчивость — это будет создавать впечатление отстраненности от проблем пациента. И он, пациент, будет разочарован или даже раздосадован на такое безучастное отношение со стороны врача. Жалоба? Да, и в этом варианте тоже.
Или пациент уже идет на поправку, ожидает одобрения. А врач тягуче прописывает рекомендации, увлекшись своим минором и забыв про мажор. Концентрированный минор чаще всего случается на сменах с малым количеством пациентов, когда врач в ожидании начинает «засыпать», или как проявление СЭВ.
Неумение чередовать мажорный и минорный лады и управлять ими — это прямой путь к ошибкам в диагностике из-за отсутствия концентрации внимания и к жалобам пациентов на дискоммуникационные составляющие медицинских приемов.
Что же делать?
Управлять своим транслируемым настроением и чередовать ритмы коммуникации в индивидуальном порядке. В начале приема вы подстраиваетесь под музыкальный лад собеседника во время сбора анамнеза, выяснения изменений в состоянии после назначенного вами лечения и т. д. В этот момент настроение вашего пациента может быть разным: как мажорным, так и минорным. Потому-то сначала от вас потребуется сонастройка.
В момент озвучивания жалоб на плохое самочувствие добавьте минорную нотку. А вот когда пациент или вы отмечаете какие-то улучшения в показателях диагностики, симптоматике течения болезни, когда пациент вам рассказывает о своих преодолениях трудностей болезненного состояния (например, пересилил свой страх перед инъекциями или захватил даже в отпуск назначенные лекарства, чтобы не прерывать курс лечения) — вот тут самое время для мажора.
NB. Сила — в маленьких шагах. И за каждое преодоление сложности пациента его стоит похвалить.
Процесс лечения — это труд пациента. Он сложный и кропотливый, через боль и «не хочу», но на благо собственного здоровья.
Мы ведь с вами можем привести много примеров из врачебной практики, когда пациенты не начинают сразу рекомендованное лечение, или бросают начатое, или делают самостоятельные замены препаратов, или увеличивают/уменьшают рекомендованные дозы лекарств… Почему так? Да потому что врач не имеет авторитетного мнения, или оно слабое и уступает интернету и мнению близкого окружения. В результате у пациента нет понимания транслируемой ему медицинской информации и, соответственно, теряется желание следовать врачебным рекомендациям. Вот и расцветает «аптечный поведенческий алгоритм пациентов» (я его называю феномен АП-АП) — когда пациент если и идет сразу в аптеку за выписанными препаратами, то спрашивает мнение провизора и задает вопросы о замене лекарств. И да, бывает, и покупает совсем не то, что рекомендовано. У провизора в аптеке другая задача, но предложить ряд аналоговых препаратов он сможет. Естественно, провизор не будет делать такой акцент, как доктор, на показаниях и противопоказаниях даже по элементарному влиянию на ЧСС и АД. Угадайте теперь, кто будет виноват в не помогающем или, еще хуже, вредящем (из линейки одно лечим, а другое калечим) лечении?
Поэтому очень важно для доктора в своей практической деятельности научиться грамотно давать разъяснительную информацию и хвалить человека за его труд по терапии, закрепляя таким образом доверие к собственным рекомендациям и веру человека в улучшение состояния и свои силы справиться с недугом.
Действуйте из «правила зеленой пасты».
Помните, в школе учителя отмечали ошибки красной ручкой, а правильное написание особо сложных слов или удачное изложение — зеленой пастой? Ученики, чьи работы были испещрены красными зачеркиваниями, концентрировались на ошибках и не замечали подчеркиваний зеленой пастой. То есть они не видели хорошее и свои потенциалы.
Если вы хотите, чтобы у человека вместо деструкции был позитивный настрой, то отмечайте удачное и хорошее. Тогда вектор его внимания будет на том, что у него есть внутренние возможности для разрешения и других ситуаций.
Кстати, правило зеленой пасты применимо во всех областях и во всех коммуникациях.
NB. Похвала — лучшая среда для активации интереса к процессу.
1.4. Всему голова. Секреты №3 И №4
Сначала про секретный секрет №3 — про радость или ожидание ее.
На этом построен весь маркетинг. На этом базируется и wow-эффект. Или, в русском привычном варианте, вау-эффект. Удивить и дать радость.
Это применимо к любой области наших взаимодействий. Да, у каждого могут быть уже сложившиеся ожидания этой радости.
Wow-эффект — это когда реальное действие превосходит самые радостные ожидания и надежды человека, предвосхищает, удивляет и заманивает возвращаться.
Самый яркий пример применения wow-эффекта — компания Apple. Именно они сделали эмоциональный прорыв в продажах.
Превосходить ожидания клиента — на этом построены все разработки и презентации продукции этой компании. В эту же концепцию вложено и создание количественного ограничения в первые дни продаж. Уже не секрет, что самые первые акции были с участием людей, которым оплачивали стояние в очередях за новинками компании и создание ажиотажа. Тем не менее эта компания умеет удивлять своими разработками и предвосхищать желания покупателей.
В Apple очень внимательно подходят к эмоциональной составляющей визуального ряда и сочетанным модулям словесной информации. Презентации Стива Джобса о новинках компании уже стали классикой примера публичных выступлений.
Кстати, именно в компании Apple составлен очень грамотный алгоритм разговора с клиентом. Опять же, с wow-эффектом. Позвоните сами в клиентский отдел компании, послушайте, как с вами будут общаться, и обратите внимание на самые первые фразы. Там умеют работать даже с самыми негативными тонами речи и снижать градус недовольства с первых слов. Честно скажу, ради эксперимента я сама звонила, выбирая различные режимы эмоциональности голоса. Но всегда операторы контактного центра умело вели диалог.
Или компания Virgin Atlantic Ричарда Брэнсона. Здесь ввели wow-эффект в работу автоответчика call-центра. Это не привычные: «Здравствуйте. Сейчас все операторы заняты, но ваш звонок очень важен для нас, поэтому оставайтесь на линии». В компании Брэнсона вы услышите: «Здравствуйте. Меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это не очень правильно. Предлагаю поступить так: если через 18 секунд на ваш звонок никто не ответит, то вы получите скидку. Итак, я начинаю обратный отсчет: 18, 17, 16…»
Еще один пример wow-эффекта, уже ставший классическим. Концерн Volkswagen подготовил видеоролик о важности безопасного вождения и предупреждения использования телефона за рулем. Во время трансляции ролика всем зрителям кинозала одновременно пришло СМС на телефон. Естественно, все отвлеклись на экраны своих гаджетов. В это время на экране происходила та же ситуация: водитель отвлекся на телефон, и произошла авария. Это потрясло зрителей. А что запомнилось? Что концерн Volkswagen заботится о безопасности вождения. Посмотрите видеозапись этого социального эксперимента в интернете.
Или вот, обычный московский офис «Мои документы». Государственная структура. На ресепшн объявление: «Если вы прождали своей очереди дольше 15 минут, то мы извиняемся, и с нас кофе в подарок». Реально, я несколько раз думала проверить. Но логистика очереди не позволила мне получить чашечку кофе за счет заведения. Все вовремя и быстро.
Хотите медицинский пример? Mayo Clinic в США. О, далеко и не про нас? Ок. Москва подойдет?
Со времен открытия клиники ОАО «Медицина» (Клиника профессора Ройтберга) wow-эффектам клиентского сервиса уделяется в ней много внимания. Чего стоит только арфа и живое исполнение на ней в фойе клиники! Это на удивление, запоминание и… расслабление. Такой разрыв шаблона в восприятии клиники уже с порога. Дальше — больше: гардероб, оформленный в стиле классического театрального, и его сотрудники, которые в белых перчатках бережно берут вашу одежду. И далее — по нарастающей клиентоориентированного подхода. В ОАО «Медицина» очень много полезностей, которые можно взять на заметку для развития пациентоориентированного сервиса. Прогуляйтесь в клинику хотя бы на экскурсию.
PS. Сейчас есть книги о развитии известных брендов. Выбирайте любимый бренд и читайте про него. Гарантирую увлекательное чтиво. К примеру, из упомянутых выше могу порекомендовать книги Ричарда Брэнсона «Бизнес в стиле Virgin», «К черту все! Берись и делай!». Ну, по крайней мере до тех пор, пока профессор Григорий Ефимович Ройтберг не напишет свою по организации и сервису клиники ОАО «Медицина».
И да, в таких книгах вы можете заметить одну важную деталь: процесс становления не выглядит как история успеха. В процессе есть ошибки, разочарование, кризисы и моменты неопределенности. И это нормально. Почитайте книгу «Правила Брэнсона», в которой приведены реальные факты и высказывания главы Virgin.
Беда сегодняшнего времени в том, что закадровую жизнь стараются не показывать. Правда об «американских горках» бизнеса может шокировать. Отсюда у многих людей возникает ложное восприятие действительности об успешном успехе и о легкости его достижения. В результате упускается важнейшее условие — работа по собственному развитию.
С маркетингом понятно. А какая же радость и wow-эффект может быть, если пациенты обращаются в физических страданиях к врачам? Вот как раз радость избавления от мук и радость восстановления истощенного психоэмоционального состояния.
К примеру, первым ожиданием радости в моем онкоанамнезе было начало курса химиотерапии. Самая первая инъекция дала мне возможность поспать после нескольких десятков дней и ночей без нормального сна. И это была необычайная радость для меня тогда. Мой личный wow-эффект в тот момент времени: не просто радость от избавления мучавшей меня боли, а возможность выспаться.
Смотрите, какой большой акцент сделан именно на эмоции радости в коммуникации врачебного приема:
1. Начало приема — удивить и заинтересовать на позитиве.
2. Середина приема — дать радость психологического комфорта.
3. Окончание приема — заинтересовать и дать почувствовать ожидание радости изменения качества жизни.
Кстати, заинтересованность — это тоже ощущение приятности, радости.
Wow-эффект на врачебном приеме — это когда врач предоставляет информацию по текущей проблеме со здоровьем пациента, не дожидаясь вопросов от этого пациента.
Wow-эффект работает через эмоцию удивления и на удержание внимания.
В медицине — это ведение приема не по привычной структуре «пациент спросил уточнения — врач ответил», а на подаче информации выше ожиданий: врач объясняет возможные непонятные моменты по диагностике/лечению/реабилитации до типичных уточняющих вопросов, до беспокойства об этом пациента и на понятном для него языке. Но без навыка предикативной эмпатии сделать это грамотно будет невозможно.
Например, офтальмологический прием.
Здесь в рекомендации врача должна входить не только информация о диагностике, лечении и лекарственных средствах.
Ведь чего ждут пациенты от врачей? Помощи в решении их проблем со здоровьем. У врачей-офтальмологов эта помощь заключается не только в назначении лекарственных средств. Потому что каким бы заболеванием пациент ни страдал, потребность хорошо видеть всегда есть! И чтобы дать грамотные расширенные рекомендации, врачу-офтальмологу нужно знать не только лечебно-диагностические методы, но и оптические решения. А для этого надо знать о современных очковых и контактных линзах: дизайнах, материалах, показаниях, противопоказаниях…
Но офтальмология, и уж тем более оптометрия — все же достаточно узкая специализация, оттого не всем может быть понятна суть примеров. Поэтому давайте возьмем самый простой пример, но все равно упускаемый из виду соответствующими специалистами: акушерско-гинекологический прием.
Подавляющее большинство пациенток на таких приемах переживают эмоцию стыда. Помните про ЭПС? Обычному человеку (не медику) ненормально раздеваться при толпе студентов или в присутствии нескольких врачей (например, врача-наставника со своим подопечным). У обычного человека нет подготовленности к откровениям с посторонним человеком об интимных подробностях своей личной жизни или интимных болевых ощущениях. У каждого человека есть собственные личные границы, в том числе уровня откровенности. Но врач, в силу профессиональной привычки и замыленности самого процесса врачебного приема, начинает упускать эти моменты из виду.
Еще раз повторю: человеку легче признаться, что ему страшно, нежели стыдно.
Wow-эффект медицинской коммуникации выбранного нами приема должен быть направлен на нивелирование акцентов ЭПС и врачебные рекомендации, предупреждающие его развитие. Помните, что ожидаемая ментальная картина пациентов включает не только ККВ, но и эмоциональные переживания по своему состоянию.
«Имеющий уши да услышит» в вербалике, паравербалике, невербалике. Большинство известных пациенту пугающих моментов, связанных со здоровьем, заложены в его уточняющих вопросах. Включая предикативную эмпатию и опыт в профессии, можно предугадать, что конкретно может беспокоить пациента в том или ином случае.
Вот, к примеру, акушерско-гинекологический прием и беременная пациентка. Типичными вопросами, которые беспокоят беременную женщину, бывают:
1. Здоров ли малыш?
2. Какого пола малыш и когда я могу это узнать?
3. Опасно ли УЗИ?
4. Может, лучше кесарево?
5. Можно ли кормить грудью во время беременности?
6. Чем лечить простуду?
7. Какие лекарства можно принимать при головной боли?
8. До какого срока не опасно летать на самолетах?
9. До какого срока беременности можно заниматься сексом?
10. Можно ли красить волосы во время беременности?
11. Можно ли посещать сауну и принимать ванны во время беременности и сразу после родов?
12. Можно ли делать массаж во время беременности?
13. Чем облегчить токсикоз?
14. Как справиться с тревогой и бессонницей?
15. Страшно ли рожать?
16. Опасна ли анестезия?
17. На что обратить внимание во время беременности в своем самочувствии?
18. На что обратить внимание в своем самочувствии после родов?
19. В какие сроки после родов нужно идти на осмотр? Или можно и без этого обойтись?
20. Что такое интимная пластика и зачем она нужна?
Думаю, читающие эту книгу акушеры-гинекологи сейчас улыбаются, вспоминая своих пациенток. Ведь эти вопросы очень часто звучат на их врачебных приемах. Да, большинство из них связано с недостатком достоверной информации, хаосом советов и множеством советчиков в интернете, с мифами и страхами. Wow-эффектом же будет не дожидаться часто задаваемых вопросов от пациентки, а самому рассказать эти и другие моменты. Займет много времени? Ок, тогда корректно уточните у пациентки наиболее волнующие ее моменты и расширьте транслируемую информацию из этой области.
NB. Пациенту психологически комфортнее слышать от врача ответы на свои не озвученные, но волнующие вопросы. Это снижает ЭПС и тревожность, вызывает удивление с последующим расположением и доверием к профессиональным компетенциям врача.
______________________________________________________________________
ОМС для доктора
Врачебные специализации различны, и типичные вопросы ваших пациентов вам известны.
Составьте список таких вопросов.
Продумайте (запишите) краткую информацию, которую вы могли бы рассказать по ним, действуя из модели wow-эффекта.
______________________________________________________________________
В ракурсе построения эмоционального бренда клиники/врача необходимо закрепление эмоций радости и интереса в конце врачебного приема и посещения медицинского учреждения. Это могут быть какие-то значимые моменты сервиса из контекста ценностей пациентов (и снова напомню, что про них было в первой книге цикла) и/или какие-то детали из разряда «мелочь, а приятно». Я вообще сторонница внимания к деталям. Они как пазлы, которые составляют общую картинку. Примеры таких «деталей»? Ок.
Этап предкоммуникации стоматологического приема. Многие люди адекватно воспринимают условия приема и, конечно же, чистят зубы перед посещением стоматолога. Но как вы сами можете предположить, донести свежесть дыхания до начала приема не у всех получается. Неловкость такого момента присутствует. В результате у пациентов активируется эмоциональный ряд стыда. Уровень активации у всех будет разный. Но ведь можно этого и избежать. Как? Закупить одноразовые наборы по уходу за полостью рта (минифлаконы со специальным освежителем, одноразовые наборы «зубная щетка + зубная паста», зубные нити) и поставить их в свободном доступе в гигиенических комнатах. Дорого? Зайдите на сайт AliExpress — и вы увидите, что подобные наборы стоят копейки.
Или этап основной коммуникации с переходом на посткоммуникацию. Возьмем педиатрический прием. Можно дарить деткам игрушки, наборы для рисования и прочее. Это будет снижать уровень эмоционального ряда страха перед следующим визитом ребенка к врачу. Здесь же можно выстроить и заинтересованность у маленького пациента в следовании рекомендации доктора. Как? Предложить рисовать в подаренном альбоме, как он лечился, и пообещать на следующем приеме какой-нибудь подарочек, если все было выполнено. А можно подарить уже готовый альбом-раскраску и предложить маленькому пациенту раскрашивать страницы по мере выполнения этапов лечения. Ну да, для этого придется сначала нарисовать такие альбомы и напечатать тираж. Это дороже, но эффективно. С игрушками дешевле. Кстати, если намечается более длительный курс терапии с обязательными визитами, то ребятам постарше можно предложить собрать коллекцию игрушек. Игрушки как приз. И снова: зайдите на упомянутый выше сайт — и вы увидите, что вполне реально даже частнопрактикующему врачу купить наборы игрушек для подарков своим маленьким пациентам.
Удивление, интерес, радость.
Но вернемся на врачебный прием. Как вы понимаете, врачом должна быть озвучена не просто информация по лечению и диагностике в пределах классических алгоритмов, но больше и с акцентом на вовлечение пациента в интерес выздоровления.
Да, больший акцент требует и подробного объяснения. Кроме того, эмоция интереса тесно связана с правилами подачи информации. Тема книги, а не главы. Потому что не только про работу с эмоциями пациентов нам забыли рассказать в медицинских университетах. Нам забыли дать самое основное — как правильно разговаривать с пациентом, чтобы наша медицинская информация была не пугающей, а вызывала правильную ориентацию на выздоровление пациента. Не на начало терапии и последующее «как получится», а именно на стабильное следование предписаниям врача до прогнозируемого выздоровления или облегчения состояния.
Перестроиться с алгоритмического языка болезней и увидеть за каждым заболеванием конкретного человека, к которому нужен индивидуальный подход — вот важное в медицинской коммуникации.
Правила подачи медицинской информации включают в себя не только вербальную информацию с нюансами по эмоциональным моментам и работе с пониманием пациентов. Имеет значение и умение врача объяснять информацию ассоциативными, образными примерами.
В правила подачи информации входят и невербальные источники, на которые многие врачи вообще не обращают внимания. А между тем бо́льшую часть информации пациент «считывает» по мимике, жестам, тону голоса врача. Имеет значение не только то, что врач говорит, но и как он это говорит.
Кто владеет этими навыками — тот способен управлять самой сложной коммуникацией.
PS. Материал обозначенных тем будет в третьей книге. Но до ознакомления с ним рекомендую попрактиковать навыки эмоциональной компетенции и тех знаний, с которыми я поделилась в данной книге.
Знания — это непрерывный процесс. И я не все пишу, что знаю, применяю и узнаю. Иначе эта книга никогда не вышла бы в печать. Так что будем ожидать радости издания третьей книги вместе, развивая в себе интерес к той углубленной информации, которая будет в ней, и практикуя то, что уже написано в этой и предыдущих книгах — «Особенности коммуникации врачебного приема» и «Рецепты чудесных врачей».
А пока бонусом напишу одну мысль, которая, надеюсь, вам тоже поможет. Это секретный секрет №4.
Секретный секрет №4:
Интерес — это эмоция процесса, действия.
Радость — это эмоция результата, решения задачи, достижения цели.
СКАЗКА ДЛЯ ВЗРОСЛЫХ
Была у человека мечта. Решил он ее воплотить в реальность. И мечта становится уже не эфемерной мыслью, а вполне конкретной целью. Зарождается интерес реализации.
Человек составляет план по достижению этой цели, разбивая общее видение на поэтапные задачи. Выполнение первых задач усиливает общий интерес.
Каждое поэтапное решение задачи — это шаг к реализации цели. И это же — радость от выполненной задачи и усиление развития интереса к выполнению следующих задач. Возникает здоровый азарт в достижении цели. За каждой задачей есть по плану следующая задача. Это не останавливает интерес и подпитывает общее предвкушение радости при реализации всего плана. Процесс интересен. Поэтапное решение плановых микроцелей (задач) сопровождается итоговой радостью, не переходящей пороговое ликование и утопание в эйфории. Не сопровождается и ощущением опустошения достижение микроцели этапа. Потому что есть план дальнейших действий.
Если применить эту же мысль, становится понятно состояние людей, которые уже добились воплощения своей мечты, переведенной в цель. При достижении своей глобальной цели некоторые люди чувствуют не радость от реализации мечты, а опустошение и даже последовое разочарование в жизни.
Потеря радости при достижении цели происходит тогда, когда человек ограничил свое сознание в достижении только одной цели без последующего развития этой цели на более высоком уровне.
Весь процесс достижения цели и ощущаемых при этом эмоций можно образно ассоциировать с бегом. Представьте, что вам из точки А нужно дойти до точки В. В точке В вас ждет желанный приз. И вам хочется быстрее его получить.
Сначала вы начинаете идти аккуратными шагами, выбирая удобную дорогу и обходя препятствия. Потом вы настраиваетесь на бег и ускоряете свои шаги, разрабатывая траекторию движения при видимых препятствиях.
Затем начинаете бег, постепенно ускоряя его. Ритм движения задан, видимые препятствия обозначены и учтены. Накапливается опыт прохождения этих препятствий, восстановления сил и поиска возможностей. Вы отмечаете радостью каждое расстояние, приближающее вас к точке В, и преодоленные барьеры на пути.
Скорость движения уже высокая. И вот тут начинаются расхождения…
Кто-то за точкой В начинает видеть на горизонте едва различимую точку С. И тогда при получении приза достигнутая точка В становится новой точкой А, а точка С — новой точкой В. Движение не останавливается.
А кто-то точку С не видит или не хочет видеть. Тогда перед уже появившейся в реальной доступности точкой В происходит замедление скорости и ее снижение до первоначального уровня шагов.
Ну а те, кто не увидел точку С и не снизил скорость перед точкой В, со всего разбега упираются в барьер.
Есть еще вариант с самого начала движения устроить спринтерский забег на незнакомой местности с препятствиями. Но сами понимаете, чем это может обернуться: радость достижения точки В и получения приза будет смазана сопровождающими травмами и перерывами на лечение… И радость не в радость. А можно и вовсе не добежать.
NB. Планирование, поэтапное решение задач (сила маленьких шагов), обозначение промежуточных микроцелей и стратегическое видение — вот и все целеполагание с интересом и радостью.
Надеюсь, вам этот секретный секрет поможет.
И попробуйте трансформировать эту же мысль на медицину: ваш врачебный прием и ваши диалоги с пациентами.
Сказка — ложь, да в ней намек.
Добрым молодцам урок.
А. С. Пушкин. «Сказка о золотом петушке»
2. Алгоритм стратегической работы врача по формированию приверженности пациента
Доверие — это вера словам и действиям врача.
Выражение «свой врач» — это обозначение доверительного отношения к авторитету доктора.
Но какие разные смысловые понятия вкладываются в это выражение!
У медиков в понятие «свой врач» входит чисто медицинская грамотность по специализации. Из такого же принципа мы сами советуем знакомым «своих врачей». Порой за советом врача знакомому — не медику следует добавка: «Он, правда, бывает резковат, но ты не обращай внимания. Зато специалист отменный». Потому что у самих медиков, как я уже упоминала, ведущая ценность при обращении за медицинской помощью — это качество медицинской услуги. О знаниях специалиста, в принципе, мы можем достаточно быстро сделать вывод, даже исходя из построения структур целевых вопросов анамнеза и первичного осмотра. Опять же, потому что у нас есть база знаний для этого вывода. Остальные ценности идут по остаточному принципу и на сравнении со своим личным опытом ведения приемов.
К сожалению, медицинская зашоренность и акцентированность только на качестве уводит психоэмоциональную составляющую в зону слепого пятна. Отсюда и недочеты в клиентском сервисе даже в реально достойных клиниках. Отсюда же и потеря лояльности пациентов и переход их в другие клиники, где психологически для них более комфортно.
Пациент — не медик не может сделать скрин-оценку качества предоставляемой медицинской услуги из-за отсутствия базы специализированных знаний.
У пациентов «свой врач» — это врач, который не акцентировал внимание на болезненных эмоциональных ситуациях и не создавал их (нечаянно или специально); внимательный, проявляющий участие, объясняющий на понятном языке и пошагово этапы лечения/диагностики.
То есть здесь на первых местах чаще идут ценности из группы психоэмоционального комфорта. Если опыт заболевания близкий по времени, то у пациента сохраняются и знания по качеству медуслуги в сравнительных характеристиках, создавая подобие базы специализированных знаний.
Вооружение предупрежденных
Да, я провожу обучение для врачей по коммуникации. Да, я делаю публикации, пишу книги и выступаю на конференциях на эту же тему. Но ведь я еще и врач-офтальмолог со специализацией в оптометрии (если кто забыл информацию из предисловия к книге).
Приемы я сейчас веду редко и только очень-очень знакомым. И вот, плановая диагностика сына подруги… Жалобы на снижение зрения, быструю утомляемость при той же зрительной нагрузке. А надо сказать, что нагрузка — ого-го! МГИМО, уникальный факультет, несколько иностранных языков, научная и общественная деятельность и т. п.
Виды предыдущей коррекции: однодневные линзы (и только такой срок по режиму ношения для здоровья глаз я рекомендую) и очки с линзами для поддержки аккомодации с упрочняющим покрытием. У нас все грамотно!
Проверяю. Распечатку на автокераторефрактометре я делаю скорее как быструю диагностику, а не как основное. Парижская школа оптометрии выдрессировала навык обходиться без этого устройства. Но уже в распечатке вижу изменения на одном глазу. Затуманиваю — растуманиваю. Изменения на 1,25 диоптрии. Не нравится мне это.
Что делать в таких случаях? Сразу ли выписывать другую коррекцию с увеличением на 1,25? Ну для контактных линз еще можно было бы допустить, но в очковой коррекции есть еще тесты на бинокулярный баланс и аккомодацию. И они обязательны!
Делаем по-умному. А это значит, надо сделать полное обследование. Мое спасение — проверенный врач-офтальмолог, которому я доверяю на все 100%. Мой «свой врач» провел полное обследование. Глазное дно в норме (ура), а коррекцию — да, немного поменяли.
Это я к чему пишу? Мы, офтальмологи, знаем, что диагностику зрения взрослым рекомендуется проводить не реже раза в год. И знаем, на что стоит обратить внимание, что можно, а что ни-ни. А вы? Вы — нет, если вы не офтальмолог.
А теперь вспомним еще раз определения:
Приверженность пациента — осознанная готовность пациента следовать рекомендациям доктора по решению медицинской проблемы в модели сотрудничества, которая предусматривает двустороннюю ответственность за лечебно-диагностический процесс и сохраняет решающую роль в этом процессе за доктором (Инесса Леббех. «Особенности коммуникации врачебного приема», 2018).
Прокрастинация в лечении — затягивание действий по лечебно-диагностическому процессу из-за отсутствия приверженности пациента (Инесса Леббех. «Особенности коммуникации врачебного приема», 2018).
Хотела бы сейчас поговорить о свободе выбора и праве на выбор. Как это связано с приверженностью к вам пациентов? А как вы думаете, что испытывает человек, которому не дают свободу выбора и которого загоняют в рамки строжайшего подчинения?
Сначала раздражение. И это кнопка пуска злости, как мы знаем. Передавите в вербалике/невербалике — и ответная реакция пациента будет запущена, а кнопка старта нажата. Что почувствует ваш пациент? Протест! Ведь его лишили его же мнения!
Отсюда родится гнев. Он может быть внутренним — и в таком состоянии ни одно лечение не поможет. А может проявляться вовне: жалобы на вас, конфликты и уход к другому врачу или в другую клинику.
Ответная позиция некоторых врачей на это: «Ну и пусть идет».
«Пусть идет» второй, третий, пятый, десятый?
Еще родится страх. Лечение через запугивание? Деструкция подчинения перейдет в деструкцию эмоционального состояния пациента. А это благостная почва для заболеваний. Одно лечим, а другое калечим?
В итоге нас ожидают разбитые сердца: потеря лояльности к вам/клинике, ваша неудовлетворенность/разочарование/злость/… Ну и поехали к эмоциональному выгоранию.
Что делать?
Ниже расписан алгоритм формирования приверженности.
1-й этап: охотное согласие.
Создайте интерес.
Помните про самый простой инструмент и силу маленьких шагов?
А как дальше будет развиваться ваше взаимодействие с пациентом?
2-й этап: добровольное согласие.
У пациента будет вырабатываться настройка на коммуникацию с вами в контексте добровольного согласия.
Это долг собственной осознанности и ответственности.
3-й этап: искренняя приверженность.
После прохождения этапа добровольного согласия вы перейдете на высший уровень — уровень лидера.
И будут вам любовь пациентов и их искренняя приверженность.
4-й этап: творческое вдохновение.
Когда вы пройдете все три уровня, вы сможете передать вашему пациенту смысл здоровья и профилактики. И у вашего пациента родится творческое вдохновение поддерживать в себе это здоровое состояние.
А это ли не благая миссия медиков?
PS. Трансформировать предложенную схему взаимодействия с пациентом можно для любой специализации врачебного приема.
С тобой остается навеки
Лишь то, что ты о́тдал другим.
Все лучшее в человеке
Мир в вечности сохранил.
Прекрасны поступки и фразы,
Несущие людям тепло.
Когда полон ясности разум,
Тогда на душе хорошо.
Споткнувшись на сотой попытке,
Не ищут, кто был виноват.
Учились все на ошибках
И семь поколений назад.
Проверено опытом многих:
Добро, что ты сделал другим,
Вернется в моменты тревоги
Приливом надежды и сил.
Татьяна Карасёва
Добровольное согласие, любовь и смысл — это самые мощные мотиваторы, которые дают самые устойчивые результаты и позволяют добиться даже, казалось бы, невозможных результатов!
IX. Эмоции конфликтных ситуаций
1. Конфликты и манипуляции
1.1. Виды конфликтов
1.2. Манипуляции
2. Эмоциональная суть конфликта
2.1. Эмоциональные выбросы конфликта
2.2. Как динозавры загоняют в клетку людей. Обида
3. Ситуации в медицине, провоцирующие конфликт
3.1. Клиентский сервис в медицине и провокаторы конфликтов
3.2. Болевые психоэмоциональные ситуации врачебного приема и клинических коммуникаций
3.3. Коллегиальность как провокатор конфликта
4. Реальность бесконфликтного общения
4.1. Профилактика конфликта
4.2. Как себя вести в конфликтных ситуациях сильных эмоций
4.3. Конфликт с медицинским экстремистом
5. Опыт пациента и ловушки NPS
6. Готовьтесь к крику
6.1. Уровни этики
6.2. Когда исчезает крикливость поведения?
Удивительно, как порой люди ныряют во внешние скандалы окружающих. С головой.
Удивительно, потому что, по аналогии с морем, мало кому придет в голову нырять в волны, не умея плавать и не заботясь о своей безопасности. А в эмоциональный шторм — смело, еще и других тянут в глубину волн.
Да, жизнь современного человека полна конфликтов: и внутренних, и внешних.
А жизнь современного врача — это и собственный конфликт-набор, и соприкосновение с конфликт-набором каждого пациента. Каждого! Поэтому знания по поведенческой психологии и эмоциональному развитию конфликтов — обязательны. Ну, если врач — не эмоциональный самоубийца и не жертвенник профессии.
На подавляющем большинстве врачебных приемов до сих пор не учитывается психоэмоциональный фактор ни самого пациента, ни свой собственный. И в результате, казалось бы, безвинной фразы вспыхивает конфликт, ведущий к жалобам пациентов и к сбою собственной энергетики. И важно не только уметь предвидеть и нивелировать провоцирующие факторы, но и самому не поддаться эмоциональному ответному всплеску.
Сделаю примечание: в этой части книги у меня не было цели писать подробно о конфликтологии. Я делаю акцент на основных положениях, касающихся эмоциональной составляющей медицинской сферы. И да, возможно, вы найдете отличия или, наоборот, сходства с классическими работами по конфликтологии. Я пишу свое видение, которое для меня вполне логично для объяснения темы профилактики конфликтов в медицине.
1. Конфликты и манипуляции
Конфликтология — это большой пласт информации. Но напомню, что данная книга посвящена развитию предикативной эмпатии.
Почему я делаю акцент именно на предикативной эмпатии? Это самый продуктивный для коммуникации в медицинской сфере вид сопереживания. Он включает в себя стратегическое видение возможного развития событий и предотвращение конфликтных ситуаций. А бонус — еще и энергетическая защита собственного эмоционального состояния врача. Именно при предикативной эмпатии нет затрат собственной энергетики в максимальном объеме, как при эмоциональной эмпатии. К тому же, применяя предикативную эмпатию, можно спрогнозировать ситуационную психоэмоциональную структуру предстоящего диалога для более эффективной медицинской коммуникации.
Но для развития этого навыка необходимо знать теорию. Ведь конфликт конфликту рознь.
Есть конфликтные непонимания, есть конфликтное нежелание услышать мнение другого, привычка ставить выше всего только свое видение развития событий, есть эго-роль собственной значимости и т. д. Но есть и другие виды диалоговых взаимодействий, при которых человек специально провоцирует собеседника на конфликт, преследуя свои цели. Причем эти цели могут быть как вполне материальными, так и чисто эмоциональными (гедоническими). Это называется манипуляциями.
Итак, кратко про конфликты и манипуляции.
1.1. Виды конфликтов
Что такое конфликт? Это столкновение противоположных мнений, интересов, целей. Противоборство различных взглядов на одну и ту же ситуацию.
В конфликтологии различают саму конфликтную ситуацию, инцидент (с чего начался конфликт), конфликтогены (раздражающие факторы) и эскалацию (нарастание конфликта).
Ряд исследований говорит о том, что порядка 80 — 90% конфликтов возникают без особого желания участников. Но на любой конфликтоген человек старается ответить более сильным ударом (конфликтогеном), да еще с запасом и по нарастающей.
В конфликтах такие удары могут быть как физическими, так и словесными. Словом можно ранить — помните это выражение? И это действительно так. Причем мы намного более чувствительны к словам других, чем к своим собственным. Ответный выпад делается с запасом, чтобы компенсировать свое психологическое ущемление. А последующие ответные удары становятся все больнее и больнее.
Месть за месть, кровь за кровь, обида за обиду.
В коучинге есть такие модели: «я — ок, ты — ок» и наоборот. Так вот, внешний направленный конфликт идет из моделированной позиции «я — ок, а ты — не ок». То есть «со мной все отлично, а с тобой явно что-то не так».
NB. Раздражение, обида, вина, гнев, страх — вот характерные эмоции конфликтных ситуаций.
Как видите, это эмоции защитного характера. Максимальное проявление переживания из динамического ряда эмоции злости (гнева и ярости) сопровождается выбросом адреналина и норадреналина, что усиливает агрессивный настрой.
Типичный конфликт идет по одной и той же схеме развития: инцидент — первый конфликтоген — более сильный ответный конфликтоген — еще более сильный конфликтоген в ответ — … — конфликт.
Все конфликтные ситуации могут проходить по одному из двух сценариев:
1) явный, громкий, сиюминутный конфликт;
2) скрытый, тихий, отсроченный во времени конфликт.
Развитие этих видов конфликта зависят по большей части от следующих факторов:
1) психологический возраст собеседников;
2) EQ участников конфликтной ситуации;
3) глубинно задетые в результате диалога ценности собеседника;
4) нарушенные личные границы безопасности;
5) психологические роли привычного поведения (по треугольнику Карпмана);
6) модели коммуникации из других сфер жизнедеятельности:
а) из личной жизни,
б) из собственной профессиональной сферы,
в) советы «бывалых»,
г) аналог поведения при обращении в другие сферы (чаще — где индивид проявляет себя в доминантной позиции),
д) примеры поведения из СМИ/интернета.
В медицине цепочка развития конфликта может идти по обоим видам, описанным ранее: первого типа (явного, громкого, сиюминутного) и второго типа (тихого, скрытого, отсроченного во времени). То есть не обязательно в конфликтной ситуации будет ответный конфликтоген, озвученный пациентом врачу.
Конфликт первого типа (явный, громкий, сиюминутный).
Чаще всего громкие конфликты характерны для психологических детей и подростков. Именно в их поведении прослеживается нестабильная эмоциональность и перебрасывание переживаний вины и обиды на собеседника, характерное по аналогии с поведением физиологических детей и подростков:
— Ваня, почему ты так сделал?
— Это не я, это Петя виноват.
Но ошибочно думать, что явно конфликтовать будут только психологически незрелые люди. Этот же тип конфликта может развиваться и среди людей более психологически развитых, но при резких нарушениях их личных границ безопасности (моральных, физических). Это вполне адекватная защитная реакция любого человека для сохранения своей целостности.
При любом развитии событий этого типа конфликта у пациента рождается сомнение в безопасности и качестве предоставляемой медицинской услуги. А это уже угроза жизнедеятельности. Поэтому, помимо раздражения, обиды, вины и гнева еще присоединяется динамический ряд эмоции страха, который может быть выражен на разных диапазонах: от настороженности, тревоги и далее. А злость и гнев переходят в ярость и неуправляемую агрессию.
Ярость сложно сдержать. Злость — можно, гнев — с трудом, а ярость — сложно.
Даже профи спорта попадаются в ловушку эмоций. Что уж говорить о медицине, когда врачи даже не знают, как гасить эти направленные эмоции пациента и попадаются в те же ловушки. Вот только пояс победы в спорте и каждодневные врачебные приемы, на которых встречаются злые эмоции пациентов — разные вещи.
Так что учитесь, доктора, вовремя замечать у пациентов такие эмоции и не давайте им развиваться в ярость, увлекая в эту же бездну и вас.
PS. Про открытое проявление агрессии у представителей медицинского экстремизма и возможных мерах защиты — отдельная история. Далее о ней будет специальная вставка.
Конфликт второго типа (тихий, отсроченный во времени).
Такое развитие конфликта характерно для людей с нарушенными личными границами, людей с низкой самооценкой и зависимых от действий и влияния кого-либо в результате окружающих сложившихся правил поведения. Есть еще люди, которые находятся в привычной для них роли жертвы. Они постоянно в грусти и тоске и даже кайфуют от этого состояния. Для таких людей развитие конфликтных ситуаций будет проходить преимущественно по второму типу развития конфликта.
К перечисленным эмоциям еще добавляется страх осуждения со стороны других людей.
После конфликтной ситуации человек замыкается в себе и своей печали. Он может несколько раз мысленно проигрывать варианты возможных событий и свою линию защитного поведения. У французов есть такое выражение: «умный на лестнице». То есть придумывание ответов и действий своей защиты уже после случившегося. Если «лестничный ум» найдет очень аргументированные фразы в свою защиту и они будут одобрены извне (интернет-информацией, окружением), то внутренние диалоги по конфликтной ситуации перейдут во внешний конфликт первого типа.
Вернемся к образу человека, который уходит во внутреннее переживание конфликтной ситуации. Печаль может сработать и как предохранитель и защитная реакция психики. Для психического самосохранения от разрушения порой выгоднее пострадать, чем нырять в действие. Но печаль может затянуться и углубиться. И это переживание может спровоцировать надрыв всех внутренних ресурсов и развитие отчаяния. Повторю, что из этого состояния человеку трудно выйти без помощи других. И нередко такое тяжелое эмоциональное переживание заканчивается суицидальными попытками.
Есть и хронически печальные люди. Они даже наслаждаются своей печалью и ощущают подобие удовольствия от собственных страданий. В треугольнике Карпмана это роль жертвы. И да, это один из видов манипуляторного поведения.
1.2. Манипуляции
Медицинские сотрудники довольно часто говорят о манипуляциях со стороны пациентов. Давайте разберемся в этом вопросе.
Манипуляции — это преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.
Е. Сидоренко
Что такое манипуляция? По сути — это управление. Только управление может быть цивилизованным, соответствующим этическим нормам, и нецивилизованным.
Цивилизованное управление диалогом идет по алгоритму информационной беседы.
Инструментами такого управления являются:
1) факты и аргументы,
2) контраргументы,
3) анализ потребностей,
4) тестирование,
5) привлечение авторитетного мнения,
6) визуализация и ассоциативные примеры.
Нецивилизованное управление другими людьми, которое может быть в виде психологических принуждений и нападений, как раз и является манипуляцией в общем смысловом значении.
Психологическое принуждение — это примитивные манипуляции с позиции силы и без объяснения причин: приказы, угрозы, запреты.
Психологическое нападение — это манипуляции импульсивного или целенаправленного действия, снижающие чувство значимости человека: деструктивная критика, долженствование, деструктивная констатация фактов, на которые человек не может повлиять.
Отличительные черты манипуляций:
1) носят направленный на внутренний мир человека характер;
2) осуществляются против воли человека, на которого направлены;
3) имеют скрытый характер воздействия;
4) имеют скрытую цель (подмена понятий);
5) полностью осознаются манипулятором.
Манипуляторы очень хорошо умеют дергать за эмоциональные нити. Как Карабас-Барабас из сказки «Приключения Буратино» ловко управлял нитями марионеток, так и манипулятор ловко управляет выбранной акцентной эмоцией из набора «страх, вина, обида, стыд».
Добавьте к основному составу гордыню, жалость, жадность, обостренное чувство справедливости, долг, правила и ритуалы, пристрастия, потребности, сложившиеся в обществе стереотипы — и вы получите полное видение универсальной коллекции манипулятора.
Увы, диалоги медиков с пациентами не являются исключением. Долженствование — это типичный крючок манипулятора в медицинской сфере. И не только со стороны пациентов — с типичным же «вы давали клятву Гиппократа, вы обязаны» (интересно, кто-то ее реально читал из восклицающих данную фразу?). Долженствование исходит и от самих врачей.
В данном контексте я не останавливаю внимание на манипуляторных беседах, в которых манипуляторами выступают сами медики по отношению к пациентам. Считаю подобное неэтичным и недопустимым. И никакие «во благо самого пациента» не являются оправданиями для подобного. Но обратим на внимание на встречающийся внутренний вектор самодолженствования медика: я должен всегда помогать (вне зависимости от времени, места и моего самочувствия), другие должны меня считать порядочным и хорошим врачом (ведь я помогаю вне зависимости от времени, места и моего самочувствия), все должны меня уважать и ценить (ведь я много работаю, я помогаю вне зависимости от времени, места и моего самочувствия, я заслужил уважение).
Да, у медиков есть более высокие по ответственности профессиональные обязанности, чем у других. Но при этом очень часто медики не умеют расставлять личные границы и очень легко попадаются на крючок долженствования. Кроме того, типичные эмоции, которые используют манипуляторы, присутствуют в эмоциональных переживаниях медицинских сотрудников из-за проблем с профессиональным эмоциональным выгоранием. Вот так и получается, что медики — отличная мишень для манипуляторов: и со стороны пациентов (и вы знаете, что такие есть), и со стороны коллег и/или руководства.
А ведь есть еще помимо прагматических манипуляций и гедонистические. Это когда манипулятор решает свои психологические проблемы и поднимает свою самооценку за счет манипуляций, направленных на развитие определенных эмоций у человека. Да, ради собственного удовольствия. В народе таких людей называют токсичными или энергетическими вампирами. К сожалению, не только со стороны пациентов бывает этот вид манипуляций. В обратном направлении или внутри коллектива тоже встречается.
Манипуляции на эмоциях пациентов (особенно на страхе), гедонистическое наслаждение превосходством своего положения и властью оказать помощь — вы думаете, это не встречается в медицине? Встречается, еще как. Так же, как манипуляция временем и создание спешки, манипуляция заражением эмоционального фона и создание паники у пациента и его родственников, манипуляция созданием образа врага, манипуляция частным мнением… Все встречается.
В обиходе сейчас даже появился термин «газлайтинг».
Был такой триллер в 40-е годы — «Газовый свет» (Gaslight) режиссера Джорджа Кьюкора. В нем муж постоянно манипулировал своей женой, ставил под сомнение реальность событий, которые она наблюдала, и заставлял ее чувствовать себя сумасшедшей.
Газлайтинг — это эмоциональное манипулирование, в результате которого объект теряет способность самостоятельно принимать решения. Человек при этом чувствует себя глупым, расстроенным, подозрительным, чрезмерно чувствительным, сошедшим с ума. А деструктивные слова и действия манипулятора принимает в область своей вины. Это разрушение личности. И я бы даже назвала это эмоциональным насилием.
Увы, это явление наблюдается с обеих сторон медицины: и со стороны пациентов-газлайтеров, и со стороны медицинских сотрудников — газлайтеров. Но! За экологичность общения и бесконфликтность на врачебном приеме отвечает врач.
Естественно, люди на прием приходят разные. Не только перечень эмоциональных переживаний, но и эмоциональные представления вплетаются в поведенческие паттерны пациентов.
Есть хронические эмоциональные страдальцы. Для них само переживание страдания является привычным образом поведения. Но оно не есть несчастье.
Эмоция — это реакция на внешнее изменение, за которым также следует изменение со стороны индивидуума, переживающего эту эмоцию.
Про индивидуальную направленность одних и тех же эмоций и эмоциональных состояний я уже писала. То же самое страдание, например, у Пушкина описывается как «полумучительная отрада». То есть это страдание, но оно радостное.
У ряда людей наблюдается и состояние эмоционального голодания. Из такого голода есть два выхода: экологичный и нет.
Экологичный — это, например, те же болельщики на трибунах. Они приходят поболеть. Быстрая смена эмоций тревоги, печали, восторга, гнева, ликования — решает проблему голодовки и насыщает организм необходимыми эмоциями (помните ведь, что эмоции — это биохимия). Ну кому от этого плохо? Сидят себе на трибунах, переживают свои эмоции.
А вот неэкологичный способ — это уже относится к гедонистическим манипуляциям.
Кроме того, врачами забываются описанные в психиатрической практике примеры поведенческого отклонения: паранойя с выраженной подозрительностью, нозофилия с приписыванием себе болезней и частым посещением врачей по этому поводу, синдром Мюнхгаузена с симуляциями болезней, синдром Ван Гога, когда пациент настаивает на операциях, дисморфофобия с беспокойством из-за особенностей своего тела, иерусалимский синдром с верованием в свою страдальческо-спасительную миссию, дисфория с характерными раздражительностью и агрессией и т. д. Сами понимаете, что при ряде психических отклонений человек может провоцировать конфликт или быть его инициатором на пустом месте.
Что делать, если к вам на прием придет именно такой пациент? Как минимум — вести себя спокойно, не поддаваться на провокации, знать о таких отклонениях в поведении и под благостным предлогом звать на прием коллегу (лучше пусть будет свидетель вашего диалога с пациентом).
Впрочем, с серьезными психическими нарушениями не так часто приходят. Сейчас пациенты все больше приходят с «психическими casual»: неврозами и стрессами — психологическими издержками сегодняшней внешней нестабильности и психологическими нагрузками больших городов. Это добавляет в работу врача дополнительный акцентный усилитель по работе с эмоциями пациентов.
Но надо помнить, что пациенты приходят за помощью, а значит, изначально зависимы от ваших знаний и не будут сами себе вредить, хотя бы из чувства самосохранения.
Провокаторами конфликтов и манипуляций могут быть и пациенты, и, увы, врачи.
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.