12+
Оглавление - Эффективные коммуникации в медицине
- Эффективные коммуникации в медицине: профилактика и разрешение конфликтов
- Трудный пациент или трудный разговор? Искусство бесконфликтной медицины
- От автора
- ВВЕДЕНИЕ
- Белый халат на линии огня
- Конфликт начался
- Почему эта книга нужна вам?
- Как построена эта книга?
- Часть I. Природа и теория конфликта в медицинской среде
- Глава 1. Что такое конфликт?
- Определение: Конфликт как жар у отношений
- Анатомия конфликта: из чего он состоит?
- 1. Потенциальная напряжённость
- Детали конфликта: объекты, участники, среда
- Структура и динамика: Анатомия «воспаления»
- Отличие конфликта от спора, жалобы и недопонимания
- Две стороны медали: функции конфликта
- Причины конфликтного поведения пациента: «Невидимые» мины
- Глава 2. Психология конфликтующей личности
- Типы личности и их «любимые» конфликты
- Эмоциональный интеллект (EI): иммунитет против конфликта
- Когнитивные искажения: ловушки нашего разума
- Глава 3. Специфика медицинского конфликта
- Представьте себе две ситуации
- Информационная асимметрия: пропасть между знанием и незнанием
- Фактор стресса: боль, страх и неопределенность
- Этические дилеммы: когда нет правильного ответа
- Юридические аспекты: закон как оружие и как щит
- Предупреждение конфликтов: как потушить огонь, пока он не разгорелся
- Приёмы, которые помогут избежать конфликта
- Управление конфликтом: как контролировать шторм
- Два основных способа разрешения конфликта
- Техники переговоров
- Часть II. Ключевые зоны конфликтов: анализ и кейсы
- Раздел 1. Конфликт «Врач — Пациент»
- Суть конфликта: где мы ошибаемся
- Не откладывайте разбор жалобы
- Не учите и не осуждайте
- Признайте свои ошибки
- Уважение — это часть «формы»
- «Красные флажки»: что не стоит делать в конфликте
- Типы конфликтов: три вида огня
- Глава 4. Коммуникативные барьеры
- Неумение слушать и слышать: Сбор анамнеза как зона риска
- Кейс №1: «Мигрень»
- Сообщение «плохих новостей»: Протоколы на поле боя
- Кейс №2: «Разговор по SPIKES»
- Глава 5. Несогласие с диагнозом и планом лечения
- «Доктор, я прочитал в интернете…»: Как работать с альтернативной информацией
- Кейс №3: Упорный пациент с форума
- Отказ от лечения, прививок, госпитализации
- Кейс №4: Защитница-мать
- Требование «чудо-лекарств» и нетрадиционных методов
- Кейс №5: Пациент с «чудо-эликсиром»
- Глава 6. Финансовые и организационные вопросы: Когда виновата система
- Конфликты вокруг стоимости услуг: Когда здоровье имеет цену
- Кейс №6: Финансовая буря
- Очереди и ожидание: Конфликт украденного времени
- Кейс №7: Заложник расписания
- Глава 7. «Трудные» пациенты
- Психологические портреты и тактики ведения
- Эмотивный тип: «Тихий омут»
- Гипертимный тип: «Вечный двигатель»
- Тревожный тип: «Замирающий в ожидании»
- Истероидный тип: «Звезда сцены»
- Эпилептоидный тип: «Охотник за порядком»
- Агрессивные пациенты
- Ипохондрики
- Симулянты
- Зависимые пациенты
- Разбор примера
- Анализ конфликта
- Как решить конфликт в кабинете врача
- Кейсы: от вербальной агрессии до физической угрозы
- Раздел 2. Конфликт «Врач — Родственники пациента»
- Глава 8. Битва за информацию
- Кто имеет право на информацию? Врачебная тайна против беспокойства семьи
- «Нам говорят разное»: ловушка несогласованности
- Истории из ординаторской: реальные кейсы
- Глава 9. Несогласие с уходом и лечением
- Когда надежда воюет с реальностью
- Два полюса: конфликты в реанимации и паллиативной помощи
- Истории из ординаторской: искусство переговоров
- Глава 10. Чувство вины и поиск виноватых
- Психология горя: как родственники проецируют свою боль на медиков
- Громоотвод для чужой боли
- Когда горе ищет виноватых
- «Врачебная ошибка»: клеймо для врача, спасательный круг для семьи
- Истории из ординаторской: как погасить пожар
- Раздел 3. Конфликт «Врач — Врач» (и другой медперсонал)
- Глава 11. Профессиональные разногласия
- Война белых халатов
- Старый дуб и молодой клен: конфликт опыта и знаний
- Механики и садовники: вечный спор хирургов и терапевтов
- Истории из ординаторской: искусство врачебной дипломатии
- Кейс 1. Консилиум без проигравших
- Кейс 2. Урок из прошлого
- Глава 12. Конкуренция и иерархия
- Конфликт «начальник — подчиненный»
- Сплетни, слухи и неформальные коалиции
- Кейсы: управление конфликтами в отделении
- Глава 13. Передача ответственности
- Эстафета без права на ошибку
- «Это не мой пациент»
- Ошибка ценою в жизнь: этическая дилемма
- Кейсы: как создать систему, минимизирующую конфликты
- Часть III. Практикум: инструменты для разрешения конфликтов
- Глава 14. Техники активного слушания и эмпатии
- Активное слушание: не просто слышать, а понимать
- Эмпатия: не соглашаться, а сочувствовать
- Кейсы: применение на практике
- Глава 15. Модели ведения переговоров
- Гарвардская модель переговоров: принцип интересов, а не позиций
- Модель BATNA: лучший выход из переговоров
- Медиация: роль третьей стороны в конфликте
- Кейсы: применение моделей на практике
- Глава 16. Работа с возражениями и агрессией
- Управление агрессией: отступление как тактика
- Работа с возражениями: «Правда за мной»
- Кейсы: применение на практике
- Глава 17. Медиация как способ решения споров
- Роль врачебной комиссии
- Кейсы: медиация на практике
- Глава 18. Профилактика конфликтов: как создать «бесконфликтную» среду
- Прозрачность и открытость: ключ к доверию
- Управление ожиданиями: реальность вместо чудес
- Внутренняя культура коллектива: командная работа и взаимопомощь
- Глава 19. Стресс-менеджмент и профилактика выгорания для медиков
- Признаки выгорания
- Профилактика выгорания: командная работа
- Заключение
- Будущее медицинской коммуникации
- Приложения
- Словарь терминов
- Рекомендуемая литература
- Правила «Эффективной коммуникации в медицине: профилактика и разрешение конфликтов»
- Памятки и чек-листы для врачей
- Памятка 1: «Трудный» разговор с пациентом
- Памятка 2: Передача смены
- Памятка 3: Профилактика выгорания
- Общение с конфликтным пациентом: основные правила
- Действия, повышающие напряжение в конфликтной ситуации
- Рекомендации по решению конфликтной ситуации