Дорога к звездному сервису:
от 3-звездочного отеля к 4-звездочному сервису)
I часть
#1. Приветствие (Greeting)
Улыбка — Этикетные вопросы к гостям — Предложение — Запоминание деталей
1. Улыбка — первый шаг к качественному сервису:
— Иcкренность улыбки создаёт доверие и комфорт у гостя. Это не просто вежливость — это сигнал, что гость важен.
— Улыбаться нужно не только при первом контакте, но и на протяжении всего обслуживания.
2. Этикетные вопросы:
— Примеры фраз:
— «Добрый день! Как вы себя чувствуете сегодня?»
— «Могу ли я чем-то помочь?»
— «Вам удобно здесь?»
— Вопросы должны звучать уважительно, дружелюбно, но не слишком лично.
3. Предложение услуг:
— Не ждать, пока гость сам попросит — предложить заранее:
— «Хотите начать с напитков?»
— «Могу порекомендовать сегодняшние спецпредложения?»
— Предложение должно быть ненавязчивым, но уверенным.
4. Запоминание деталей:
— Обращение по имени (если известен).
— Запомнить любимые блюда/напитки постоянных гостей.
— Учитывать, если гость просит, например, без сахара или без льда — и не забывать об этом при следующем визите.
#2. Должности (Поведение и Профессиональные качества)
Чистота — Готовность — Импровизация — Общительность — Точность — Стрессоустойчивость — Коммуникабельность
1. Чистота:
— Личная гигиена: опрятный внешний вид, чистая форма, отсутствие посторонних запахов.
— Чистота рабочего места: столы, приборы, посуда, стойка бара, тележки для room service.
2. Готовность (на всех уровнях):
— Быть на позиции за 10—15 минут до начала смены.
— Проверить весь инвентарь: салфетки, меню, соль/перец, зажигалки, бокалы и т. д.
— Быть готовым к неожиданному увеличению потока гостей (группы, конференции, семьи).
3. Импровизация:
— Быстро находить решения, если блюдо закончилось, или столик занят.
— Умение грамотно «обойти» проблему, не создавая неудобства для гостя.
4. Общительность и коммуникабельность:
— Умение поддержать диалог, не навязываясь.
— Улыбка, зрительный контакт, активное слушание.
— Гость должен чувствовать, что с ним разговаривает не просто официант, а представитель заведения.
5. Точность (в выполнении задач):
— Чёткое понимание меню, ингредиентов, времени подачи блюд.
— Безошибочная подача: кто что заказал, когда и как.
6. Стрессоустойчивость:
— В часы пик сохранять спокойствие.
— Избегать конфликтов с коллегами или гостями, даже если возникла сложная ситуация.
— Новичкам особенно важно научиться не поддаваться панике.
#3. Качество (Техника и Стандарты обслуживания)
Set-up — Пересменка — Стоп-лист — Room service — Bar — Restaurant — Специальный сервис
1. Set-up (Подготовка зала):
— Проверка скатертей, приборов, стульев, освещения, музыки.
— Установка по стандарту: симметрия, ровность, наличие всей сервировки.
— В баре — чистота полок, наличие всех напитков, лёд, бокалы.
2. Пересменка (Как правильно сдавать смену):
— Передать всю информацию следующей смене:
— Наличие VIP-гостей.
— Специальные заказы (например, аллергия или предпочтения).
— Столы, где ещё ожидают блюдо.
— Чистота должна быть как при открытии смены.
3. Стоп-лист (Как формировать):
— Своевременно уведомлять поваров и менеджеров о закончившихся позициях.
— Вносить в стоп-лист только после двойной проверки.
— Оповещать весь персонал и обновлять официантов, чтобы избежать ошибок.
4. Room service (Сервис в номер):
— Подносить блюда в закрытом виде (накрытые или в термобоксе).
— Вежливый стук, приветствие, предложение расставить еду.
— Забрать посуду в обозначенное время или по звонку гостя.
5. Bar service (Бар):
— Знание коктейльной карты, крепостей, возможных замен.
— Быстрый, но аккуратный стиль подачи.
— Соблюдение очереди гостей у стойки.
6. Restaurant service (Ресторан):
— Знание всех позиций меню, рекомендации в зависимости от времени дня.
— Внимание к темпу подачи: не слишком быстро, не с большими паузами.
— Обслуживание с правой стороны (по стандарту).
7. Special service (Индивидуальный подход):
— Для VIP-гостей, постоянных клиентов или гостей с особыми запросами.
— Возможность организовать нестандартный стол, особое поздравление, персональное меню.
— Максимальная деликатность и индивидуальное сопровождение.
#1. Приветствие (Greeting)
1.Улыбка.
ТРЕНИНГ: УЛЫБКА — КЛЮЧ К СЕРДЦУ ГОСТЯ
Блок: Приветствие
Категория: 4★ Сервис-уровень для персонала отеля
!Почему улыбка — это основа сервиса?
Улыбка — это первое, что видит гость. Ещё до меню, до подачи блюд, до сервировки — первым сервисом становится лицо сотрудника.
И если это лицо доброжелательно, открыто, с искренней улыбкой — у гостя мгновенно создаётся впечатление, что он желанный, важный и в безопасности.
Даже если сервис будет неидеален, 80% гостей легче воспринимают недочёты, если персонал вежлив и улыбается.
Это не эмоция — улыбка — это инструмент, и им нужно уметь пользоваться профессионально.
!Факт:
!По исследованию Cornell University, в индустрии гостеприимства доброжелательная улыбка сотрудника увеличивает вероятность того, что гость вернётся — на 52%.
А в ресторане с одинаковым качеством еды, но разным отношением персонала, 89% клиентов предпочли тот, где «официанты были тёплые и улыбчивые».
!Улыбка — это:
✅ 1. Знак гостеприимства:
— Гость чувствует: «Меня здесь ждали».
— Даже если он устал с дороги, или у него плохое настроение — улыбка сглаживает напряжение.
✅ 2. Сигнал уверенности и контроля:
— Улыбаясь, сотрудник как бы передаёт: «Всё под контролем. Вы в надёжных руках.»
— Особенно важно при проблемах: например, блюдо задерживается, номер ещё не готов — улыбка снижает раздражение.
✅ 3. Средство деэскалации конфликтов:
— Даже если гость недоволен, хмурый, или груб — вежливая улыбка помогает не вступать в конфликт, а наоборот, его «растворить».
— Это профессиональный навык — «сохранять лицо», быть выше эмоций.
!Улыбка глазами гостя:
!Профессиональные примеры:
— Официант в ресторане:
— Когда подходит к столику, он не просто говорит: «Здравствуйте» — он улыбается, создаёт контакт глазами, показывает открытость.
— Даже когда занят, проходя мимо, делает лёгкую улыбку каждому столику. Это фоновое обслуживание — гость чувствует внимание.
— Room service:
— Доставляя завтрак в номер, сотрудник улыбается, говорит с приятным выражением лица:
«Доброе утро! Ваш завтрак. Пожелать отличного дня?»
— Бармен в конференц-зале:
— Обслуживая деловых гостей, бармен сохраняет сдержанную, но тёплую улыбку. Это помогает создать комфорт даже в формальной обстановке.
!Как развивать профессиональную улыбку?
— Улыбка должна быть искренней, но контролируемой. Не переигрывайте — иначе она выглядит натянуто.
— Зеркальная практика: тренироваться перед зеркалом, чтобы понимать, как вы выглядите для гостя.
— Улыбка должна появляться при контакте с глазами: взгляд + лёгкая улыбка = доверие.
!Тренировочные упражнения для персонала:
!Упражнение 1:
«Улыбка + фраза» — каждый сотрудник отрабатывает 3 стандартные фразы с тёплой улыбкой и разной интонацией:
— «Добрый вечер!»
— «Рады видеть вас снова!»
— «Буду рад помочь вам с выбором!»
!Упражнение 2:
«Сохрани лицо» — тренинг на стресс: коллега играет «гостя в плохом настроении», а официант отрабатывает улыбку и тактичность под давлением.
!Напоминание:
!Гость не запомнит, что именно вы сказали. Но он запомнит, как он себя почувствовал рядом с вами.
А искренняя, спокойная и доброжелательная улыбка — это самое простое и мощное средство создать у него правильное ощущение.
2. Этикетные вопросы к гостю
ТРЕНИНГ: ЭТИКЕТНЫЕ ВОПРОСЫ К ГОСТЮ
Блок: Приветствие
Категория: 4★ Сервис-уровень для персонала отеля
Что такое «этикетные вопросы»?
Этикетные вопросы — это корректные, уместные и уважительные фразы, которые задаёт персонал, чтобы:
— Установить контакт с гостем,
— Выразить готовность помочь,
— Собрать необходимую информацию,
— Показать участие и внимание.
Это — не просто вежливость. Это часть коммуникационной стратегии высокого сервиса.
Почему это важно?
Согласно данным Gallup, в гостиничном бизнесе 7 из 10 гостей возвращаются именно туда, где они чувствовали индивидуальное внимание.
А самым частым способом показать внимание — являются корректные персонализированные вопросы.
Примеры этикетных вопросов:
Принципы этикетных вопросов:
✅ 1. Уважительность
— Всегда обращаться на Вы, даже к молодым гостям.
— Использовать нейтральные, неконфликтные формулировки.
✅ 2. Уместность и время
— Вопросы должны задаваться в момент, когда гость открыт к контакту, например:
— После того, как он сел, а не пока раздевается.
— Во время подачи, а не в середине личного разговора.
✅ 3. Язык тела
— Во время вопроса — лёгкая улыбка, наклон корпуса вперёд, взгляд на уровне глаз.
— Жесты — открытые, спокойные, без излишней жестикуляции.
Что НЕ следует спрашивать (ошибки):
Тренировочные фразы для персонала:
Базовые:
— «Как вы сегодня себя чувствуете?»
— «Можно предложить вам что-то особенное?»
— «Нужно ли вам немного времени перед выбором?»
— «Желаете, чтобы я вас ознакомил с сегодняшними рекомендациями от шефа?»
Продвинутые (для VIP или постоянных гостей):
— «Может быть, вы бы хотели сегодня попробовать наш новый десерт?»
— «Вы в прошлый раз заказывали наше фирменное вино — предложить снова?»
— «Если вам нужно тише/прохладнее — мы можем пересадить вас ближе к окну.»
Интерактивное упражнение:
Сценарий:
Коллега изображает гостя. Ваша задача — предложить меню, напитки и комфортные условия, используя минимум 3 этикетных вопроса. После — получить обратную связь: что звучало естественно, а что — нет.
Напоминание сотруднику:
Сервис 4★ уровня — это не просто подача еды. Это умение говорить с гостем так, чтобы он чувствовал себя нужным.
Этикетные вопросы — это как тонкие штрихи в картине: именно они создают общее впечатление.
3. ПРЕДЛОЖЕНИЕ ГОСТЮ.
ТРЕНИНГ: ПРЕДЛОЖЕНИЕ ГОСТЮ
Блок: Приветствие
Категория: 4★ Сервис-уровень для персонала отеля
Почему важно предлагать, а не ждать?
Предложение — это не «продажа», а активный и вежливый способ показать заботу.
В 4-звёздочном уровне сервиса инициатива должна исходить от персонала, а не от гостя.
Если персонал просто стоит и ждёт, пока гость что-то спросит — это пассивный сервис (3★ уровень).
Если же сотрудник деликатно предлагает и направляет — это уже премиум-подход, соответствующий 4★.
Факт:
Согласно исследованию Американской Ассоциации Гостеприимства,
гости на 37% чаще соглашаются на заказ, если официант делает предложение конкретно и с рекомендацией, а не просто подаёт меню.
Принцип «Мягкого предложения» (Soft Suggestion):
— Не давить, а направлять.
— Не «хотите десерт?», а «на десерт могу рекомендовать нежный чизкейк — наш гость недавно был в восторге».
— Использовать язык выгоды и заботы.
Стратегии предложения:
✅ 1. Индивидуализация:
Подстраивайтесь под гостя. Наблюдайте: устал ли он? Пришёл с детьми? На важной встрече?
Примеры:
— «Если у вас дебютный визит, могу предложить наш фирменный салат — он лёгкий и очень популярен.»
— «Понимаю, вы торопитесь — рекомендую горячее, которое будет готово за 10 минут.»
✅ 2. Уверенность и знание продукта:
Гость всегда чувствует, когда сотрудник знает, что предлагает. Без запинки, с кратким описанием.
Правильно:
«Сегодня мы предлагаем лимонад из маракуйи — он домашний, без сахара, очень освежающий.»
Неправильно:
«Ну, вроде есть какой-то сок… сейчас узнаю…»
✅ 3. Ориентация на настроение и время суток:
— Утром — завтрак, кофе, лёгкие блюда.
— Вечером — десерты, вино, расслабляющая атмосфера.
Пример:
«После насыщенного дня могу предложить вам бокал нашего полусухого красного — отлично расслабляет и подойдёт к тёплым блюдам.»
Типовые фразы предложения (4★ стиль):
Ошибки, которых следует избегать:
Психология предложения:
— Люди любят выбор, но не любят выбирать — значит, ваша задача: сократить их усилия.
— Хорошее предложение = снять с гостя ответственность + дать чувство комфорта.
«Сделайте так, чтобы гость думал: „Как хорошо, что мне это посоветовали!“»
Интерактивная тренировка:
Упражнение:
Коллега играет роль гостя.
Ваша задача — предложить 3 позиции: напиток, основное и десерт, опираясь на его внешность, настроение или поведение.
После — обратная связь: звучало ли естественно? Убедительно? Тактично?
Визуальное правило (памятка для официанта):
Гость не должен чувствовать, что ему «что-то продают» — он должен чувствовать, что ему помогают сделать лучший выбор.
Напоминание:
Вежливое и умное предложение — это не только шанс улучшить счёт.
Это ваш способ сказать: «Я рядом, я вас вижу, я хочу, чтобы вам было хорошо.»
ИСКЛЮЧЕНИЯ!!!
СЛОЖНЫЙ ГОСТЬ С ХАРАКТЕРОМ:
Что делать, если гость не реагирует на вежливость и предложения?
Сценарий:
Гость резкий, импульсивный, возможно — командует, отрезает, раздражён, реагирует на улыбку как на слабость, не любит формальности.
Классический пример — «тип Жириновского»:
громкий голос, жёсткие фразы, доминирующая позиция.
Ошибка многих официантов:
— Начинают ещё сильнее улыбаться, заискивать, сгибаться вежливостью.
— Или наоборот — уходят в обиду, теряют лицо, молчат.
И то, и другое — неверно. Такие гости не воспринимают «мягкость» как сервис. Они воспринимают её как слабость или неуверенность.
✅ Что делать: Переход к «Деловому Стилю» общения
Это не значит быть грубым. Это значит:
— Стать спокойным, сдержанным, деловым и конкретным.
— Словно вы говорите с влиятельным человеком, у которого 10 секунд на разговор.
— Ни одного лишнего слова. Только факты. Только чёткая энергетика.
Как это выглядит на практике:
Что происходит психологически:
— Такой гость не хочет быть «обработанным». Он хочет контроля, чёткости, уважения и чтобы всё работало.
— Если вы отвечаете чётко, быстро, по сути — вы его успокаиваете, не споря с ним.
— Он чувствует, что имеет дело с профессионалом, а не с «поклонником».
Что важно соблюдать:
— Без лишнего юмора. Сарказм или шутки — 100% ошибка.
— Не говорить слишком тихо или вкрадчиво. Речь — ясная, деловая, с паузами.
— Смотреть прямо, но не вызывающе.
— Не «переспрашивать» одно и то же. Лучше: «Прошу прощения, уточню на кухне, чтобы не было ошибки.»
Микроскрипт (пример общения):
Гость (резко):
Что у вас тут с обслуживанием?! Меня сколько можно ждать?
Официант (спокойно, уверенно):
Понимаю. Я сразу уточню на кухне. Прошу минуту — и вернусь с точной информацией.
Гость:
Только чтобы не принесли холодное!
Официант:
Порция будет подана свежеприготовленной. Лично проконтролирую.
Важное напоминание:
Такие гости не требуют дружбы. Они требуют профессионализма.
Если вы станете для них «человеком, который делает всё чётко и грамотно» — вы автоматически получите уважение.
Без «любви», но с авторитетом. И это уже победа.
4. ЗАПОМИНАНИЕ ДЕТАЛЕЙ О ГОСТЕ
🟨 ТРЕНИНГ: ЗАПОМИНАНИЕ ДЕТАЛЕЙ О ГОСТЕ
Блок: Приветствие
Категория: 4★ Сервис-уровень для персонала отеля
Почему это важно?
«Гость может забыть, что вы ему сказали,
но он никогда не забудет, как он себя почувствовал.»
Запоминание мелочей — это сердце персонализированного сервиса.
Это то, что отделяет стандартное обслуживание от премиального.
Когда гость понимает, что его запомнили, он чувствует ценность и уважение.
Факт:
Согласно исследованию компании Deloitte,
72% гостей отелей чувствуют себя «особенными», если персонал запомнил хотя бы один их прошлый выбор или предпочтение.
В таких случаях шанс повторного визита увеличивается на +40%.
Что именно нужно запоминать?
Как это запоминать?
✅ 1. Слушать активно
— Не просто кивать, а реально запоминать сказанное, даже между строк.
— Если гость говорит: «Ой, у вас отличный чай был в прошлый раз» — запомните, какой именно чай!
✅ 2. Фиксировать сразу (если можно)
— После ухода гостя можно записать в блокнот, CRM, Z-форму или Telegram-группу для смены.
— Пример: «Гость из 305 — просит без глютена. Любит минеральную воду без газа. Имя — Дмитрий.»
✅ 3. Передавать информацию между сменами
— Запомнил что-то ценное? Передай следующей смене.
— Особенно важно в ресторане и room service: моменты «узнавания» — создают вау-эффект.
Как использовать знание деталей в работе?
Ошибки, которых стоит избегать:
Бесплатный фрагмент закончился.
Купите книгу, чтобы продолжить чтение.