Бесплатный фрагмент - Честность — лучшая политика

⠀

⠀

⠀

⠀

⠀

⠀

⠀

⠀

⠀

⠀

⠀

Книга поможет посмотреть на комплаенс по-новому. В ней описаны выводы, сделанные мной после перехода из комплаенс в сейлз. Книга будет полезна всем сотрудникам организации. Она написана простым языком, содержит много практических примеров. После прочтения книги вы поймете, какие правила действуют в организации, как привести себя в соответствии с ними, как стать частью корпоративной культуры и построить корпоративный комплаенс. Книга поможет упорядочить ваши действия в соответствии с вашими целями.

ВВЕДЕНИЕ

Комплаенс для каждого. Что это значит? Если вы строите карьеру в компании, независимо от вашего желания, вы должны знать правила, по которым она работает. Важно понимать, как устроены внутренние процессы в организации, знать и разделять стратегию и цели организации, видеть картину целиком. Книга поможет упорядочить ваши действия в соответствии с вашими целями.

В компаниях действуют свои правила и политики, создается определенная корпоративная культура, которой необходимо соответствовать. Быть частью организации — значит не только принимать правила, по которым она работает, разделять цели компании, но и стремиться к личной и профессиональной эффективности.

В книге я буду говорить исключительно о собственном опыте и выводах, сделанных мной на пути из комплаенса в сейлз. Знания и опыт, полученные при работе в комплаенсе, позволили мне преуспеть в продажах и открыть свой бизнес.

Предлагаю посмотреть на комплаенс по-новому. В переводе с английского языка термин «комплаенс» означает соблюдение норм и правил. Давайте заменим соблюдение на соответствие, и тогда все сразу встанет на свои места.

В первой части книги мы ответим на вопрос, как привести себя в соответствие. Для того чтобы преуспеть в своей карьере, необходимо быть к этому готовым. Какие профессиональные навыки необходимо развить, чтобы расти по карьерной лестнице. Что нужно сделать, чтобы каждый день соответствовал поставленным целям. Как сделать так, чтобы честность стала вашим внутренним компасом, и жить в соответствии со своими принципами. В первой главе мы поговорим с вами о личностных качествах, которые необходимо развивать каждому человеку независимо от его профессии. Затем перейдем к профессиональным качествам, подробно остановимся на навыках эффективной коммуникации.

В компаниях нам приходится взаимодействовать со многими людьми. Это наши клиенты, коллеги и партнеры. Важно заслужить их уважение. Доверия нельзя добиться без развития лидерских качеств. Движение вперед требует постоянного развития и новых знаний. Желание учиться новому, в том числе и новым технологиям, обусловлено влиянием времени и требует изменения нашего мышления.

Одним из самых важных качеств для успеха в корпоративном мире является широта мышления, умение видеть вещи с разных сторон. Сложно даже представить, как меняется представление о бизнесе, перейдя из комплаенса в сейлз. Об этом мы поговорим отдельно в шестой главе. Развитие профессиональной и личной эффективности заслуживает особого внимания.

Во второй части книги мы рассмотрим, как привести свой бизнес в соответствие. Как соответствовать поставленным целям и полученным результатам. Как соответствовать требованиям регулятора и ожиданиям акционеров. Как соответствовать постоянно изменяющемуся законодательству и существующим внутренним политикам. Как соответствовать международным требованиям и локальным политикам. Как соответствовать новым технологиям и установленному порядку. Как соответствовать высоким этическим стандартам и меняющимся стандартам времени.

Изменит ли пандемия COVID-19 существующий порядок в мире для вас или вашей компании? Необходимо соответствовать этим изменениям или противиться им? Приведут ли эти изменения к новому миру? Эти и другие вопросы мы рассмотрим с вами в заключении книги.

Книга заставит вас задуматься, как важно быть честным. Прежде всего с самим с собой.

ГЛАВА 1.
ЧЕСТНОСТЬ

Я начала работать в продажах комплаенс-решений семь лет назад. У меня получалось. За три года — две награды лучшего продавца, бонусы, контракты на три миллиона долларов. Я думала, что мне помогает моя экспертиза. Все так думали. Юрист с большим опытом работы в комплаенсе может разговаривать с клиентами на одном языке. Экспертиза мне бесспорно помогала. Но ключом к моему успеху была не она. А что же, спросите вы? Моя искренность и личностные качества. Поэтому на первое место я ставлю не ваши профессиональные навыки, а то, кто вы есть. В этой главе мы поговорим с вами о характере и дисциплине, честности и ответственности, достоинстве и последовательности.

Я пишу свою первую книгу и буду с вами честной на каждой ее странице. В своих статьях по комплаенсу, которые публиковались в серьезных изданиях, я слишком старалась выглядеть знающим профессионалом. Мне хотелось показать, сколько я знаю. Зачастую использовала юридические термины и сложные формулировки. Я забыла о самом важном. Статьи должны помогать читателям узнавать что-то новое, делиться знаниями, а не быть способом самоутверждения автора. Перед написанием книги я дала себе слово. Быть собой, говорить просто и искренне, со страстью о том, что для меня на самом деле важно. Постараться выразить суть и глубину простым языком. Говорить только о своем опыте. Быть максимально полезной вам.

Приглашаю вас со мной в путешествие. Наша первая остановка — честность. Я не хочу сказать, что остальные качества не имеют значения. Одно рождается из другого. Нет главного и вторичного. Важно всё вместе. Когда мы смотрим в зеркало, мы видим себя, но кто мы на самом деле, нам с вами предстоит узнать в течение всей нашей жизни.

Самая важная мысль данной главы пришла ко мне не сразу. Точнее, я ее не сразу осознала и приняла. С самого детства карьера была у меня на первом месте. Если бы вы спросили меня раньше о цели моей жизни, то я сказала бы без колебаний — преуспеть в карьере. Мы живем в обществе, где успех имеет решающее значение. Затем я начала сомневаться в этом. Неужели цель моей жизни сводится лишь к материальному благу. Я начала больше практиковать духовные практики, занялась йогой и медитацией. Приведу замечательные слова одного из международных учителей по йоге, которые он мне сказал на одном из тренингов: «Не беги от своего успеха, чем более ты успешна, тем лучше, это откроет больше возможностей».

По гороскопу я Телец. Все Тельцы стремятся к комфорту, и материальный достаток сопровождает их по жизни. О профессиональном успехе и здоровых амбициях мы поговорим с вами в последующих главах. Вернемся теперь к основной мысли этой главы.

Я поставила себе новую цель в жизни. Приводить каждый свой день в соответствие, чтобы прожить достойную и счастливую жизнь. Ведь наша жизнь состоит из дней. Каждый день нужно говорить: «Я приведу себя в соответствие с этим днем. Я сделаю этот день таким, как мне нужно». Я не говорю о том, что нужно детально планировать каждый свой день. Ни в коем случае. Нужно работать над собой ежедневно. Развивать правильные привычки. День ото дня приближаться к своим целям путем последовательных действий. В этом нам поможет дисциплина. Дисциплина — значит учиться. В каждой жизни должна присутствовать дисциплина, она научит брать на себя и выполнять свои обязательства.

Признаюсь, когда ты занимаешься своим бизнесом, без дисциплины не обойтись. Нужно быть более организованным и уметь распределять свое время правильно. Формирование правильных привычек, вот с чего стоит начать. Поначалу будет трудно, но если продержаться месяц, то это войдет в привычку, и она будет с вами навсегда.

Обязательство и дисциплина формируют наш характер. Характер — это когда все наши черты, все недостатки находятся под контролем. Наш характер формируется с самого детства, на него влияют наше воспитание, образование, среда, гены и жизненные обстоятельства. Зачастую самые трудные обстоятельства делают из нас сильных личностей. Характер помогает контролировать эмоции и управлять своей жизнью. Когда я потеряла своих родителей, я еще училась в старших классах школы. Именно характер позволил мне получить два образования и найти хорошую работу. Самое главное, характер помог мне сохранить веру в хорошее.

Характер дает достоинство. Помогает заслужить уважение других. Уважение окружающих стоит дорого. Иммануил Кант говорил: «Только две вещи в мире достойны подлинного изумления — звездное небо над нами и нравственный закон внутри нас».

Достоинство и благородство делают нас честными людьми. Честность и искренность создают основу доверия, без которого невозможно общение. Быть честным — это говорить правду, обеспечивать соответствие наших слов действиям. Когда начинаешь придерживаться данного принципа, перестаешь давать обещания, которые не сумеешь выполнить. Начинаешь ограничивать общение с людьми, которые не держат своих слов.

Таким образом, в основе характера лежат наши привычки. Как говорит народная мудрость: «Посеешь мысль, пожнешь действие; посеешь действие, пожнешь привычку; посеешь привычку, пожнешь характер; посеешь характер, пожнешь судьбу».

Я призываю вас возвышать характер вашей личности и стремиться быть лучше. Жить в соответствии со своими принципами. Начните прямо сейчас. Неважно, если вы не сделаете сразу все, что запланировали на этот день. Будьте к себе снисходительны. Если вы сделаете половину запланированных дел, то для начала это неплохо. Со временем вы сможете реализовать все намеченные дела. Самое главное — регулярность и не отступать от намеченного.

Подумайте о вашей цели. Составьте перечень привычек, которые вы бы хотели в себе развить: принимать холодный душ по утрам, делать зарядку, начать регулярно заниматься спортом, перейти на правильное питание, больше читать, чаще благодарить, делать хорошие поступки. Мы все обладаем силой работать над собой.

Если вы не знаете, с чего начать, то прочитайте прекрасные вдохновляющие книги Стивена Кови. Они помогут вам сформировать правильные привычки для управления своей эффективностью. Заставят задуматься над парадигмой целостного человека и помогут привести все компоненты в соответствие: тело быть здоровым, ум развиваться, сердце творить, а дух служить. Основная идея его книг — помочь каждому человеку обрести свой истинный голос, чтобы потом возвышать других людей. В корпоративном мире высокий калибр личности очень важен. Без этого менеджмент не будет вас уважать, а коллеги доверять вам.

Хорошим примером высокого уровня доверия служат джентльменские соглашения. В моей практике встречались случаи, когда контракты не были заключены, а работы начинали вести даже без гарантийных писем. Это говорит о том, что партнеры доверяют друг другу и достигли устной договоренности.

Честность в общении и неподдельная откровенность в чувствах, убеждениях и действиях рождает прямоту и искренность, а это вызывает доверие окружающих. Привожу высказывание, которое лучше всего характеризует честность: «Честность — это поступать правильно даже тогда, когда никто не смотрит». Задумайтесь над этим и задайте себе вопросы:

•⠀ А вы поступаете именно так?

•⠀ Пользуетесь ли вы уважением своих коллег, подчиненных и партнеров?

•⠀ Уважение продиктовано характером вашей личности или основано на страхе?

•⠀ Доверяют ли вам?

•⠀ Уважаете ли вы сами себя?

Комплаенс-специалистам важно не только быть примером для окружающих, но и помогать другим коллегам стать лучше. Они приходят к вам за консультацией, обращаются по горячей линии, делятся с вами своими проблемами и ожидают от вас помощи. Ваши слова и действия чрезвычайно важны. Сотрудники не будут откровенны с вами, если не увидят в вас человека, которому они будут доверять.

На одном из тренингов мы разбирали корпоративные ценности компании. Вы удивитесь, что люди по-разному определяют корпоративные ценности, такие как эффективность, производительность и совершенство. При этом все едины во мнении при определении честности. В анонимном опросе мы спрашивали, что для вас означает честность. Мы получили десятки определений честности. Все они были едины во мнении, что честность несет положительный характер, связана с помощью людям и хорошими поступками.

Самым наглядным подтверждением стало визуальное изображение. На одной из интерактивных игр мы просили сотрудников нарисовать или вырезать из журнала картинку, которая соответствует их корпоративным ценностям. Мы открыли столько талантов. Люди по-настоящему раскрываются. Сотрудник отдела службы безопасности начал рассказывать о себе и своей семье и нарисовал чудесный дом при описании ценности «доверие». Честность достаточно сложно изобразить на бумаге, многие использовали фотографии известных личностей, таких как Махатма Ганди.

В сегодняшних условиях существует реальная необходимость осознавать важность честности как корпоративной ценности. Честность воспринимается всеми как нечто хорошее и светлое. Мы помним тот путь, который мы с вами вместе прошли. Дисциплина дает характер, характер придает достоинство, а достоинство вызывает честность и уважение окружающих.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

•⠀Приводить каждый свой день в соответствие со своей целью.

•⠀Жить в соответствии с принципами и совестью.

•⠀Работать над своим личностным ростом.

•⠀Формировать характер за счет дисциплины.

•⠀Повышать калибр личности и возвышать других.

•⠀Общечеловеческие принципы, так же, как и законы природы, универсальны и неизменны.

ГЛАВА 2.
ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

Давайте продолжим наше путешествие. В первой главе мы говорили о личностных качествах, которые необходимо в себе развивать, чтобы повышать свой уровень осознанности. В этой главе мы поговорим о профессиональных качествах, которые необходимы всем в корпоративной среде. Есть мнение, что комплаенс-специалисты обязательно должны быть юристами по образованию. Такого требования нет. На практике действительно большинство комплаенс-специалистов — это юристы. Они лучше всех подходят на эту роль.

В отличие от профессии риск-менеджер, которая недавно была внесена в каталог официальных профессий на российском рынке с утвержденными должностными инструкциями, поздравлять сотрудников отдела комплаенса с профессиональным праздником будут нескоро. Сотрудники отдела комплаенса имеют разные названия: от комплаенс-специалистов до комплаенс-офицеров, встречаются менеджеры корпоративного регулирования и внутренние контролеры, которые по факту занимаются одним и тем же делом. В отличие от отдела внутреннего аудита, который всегда подчиняется совету директоров, комплаенс не имеет четко определенного места в организационной структуре.

Все больше компаний, где комплаенс осуществляет специально уполномоченный сотрудник. По-английски его называют Сhief Compliance Officer. Есть компании с выделенным отделом комплаенса. В большинстве случаев юридическая служба берет на себя данную функцию. Встречаются компании, в которых комплаенс совмещают отдел кадров или служба безопасности. Часто комплаенс-задачи распределяются между всеми вышеперечисленными службами.

Противоречия возникают в трактовке задач отдела комплаенса. Давайте разберемся, в чем же они заключаются. Контроль за соблюдением законодательства в целом или отдельных его областей? На практике это зависит от специфики деятельности организации и регуляторных требований. Финансовая отрасль более зарегулирована, чем другие. Например, российские финансовые организации имеют четкое разделение между отделом финансового мониторинга, службой внутреннего контроля и аудитом. Задачи отдела финансового мониторинга полностью определяются 115-ФЗ «О противодействии легализации доходов, полученных преступным путем, и финансировании терроризма». Они заключаются в том, чтобы выявлять недобросовестных клиентов, сообщать в соответствующие органы о сомнительных операциях и предотвращать отмывание денег.

Задачи службы внутреннего контроля определяются Положением ЦБ 242-П «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах», которые сводятся к мониторингу изменения законодательства и обновлению внутренних документов в соответствии с данными изменениями. Если мы рассмотрим международные финансовые организации, то аналогичное деление сохраняется: AML/CFT Officer предотвращает отмывание денег и финансирование терроризма. Сhief Compliance Officer обеспечивает соблюдение требований законодательства, в частности по противодействию коррупции, о которых в Положении 242-П нет ни слова.

Напомним, что к основным задачам комплаенс-специалистов относятся: мониторинг законодательства, написание внутренних политик, проведение обучения и предоставление консультаций сотрудникам по этическим вопросам, координация проведения проверки контрагентов и бизнес-партнеров. Учитывая специфику этих задач, юридический отдел наилучшим образом подходит на эту роль. По мере усиления требований регулятора комплаенс становится самостоятельным отдельным подразделением.

В декабре 2014 года Международной организацией по стандартизации (ИСО) был опубликован стандарт ISO 19600 «Compliance management systems — Guidelines», который представляет собой рекомендации по выстраиванию системы комплаенса в организации. В апреле 2021 ИСО опубликовала новый комплаенс стандарт 37301, который не содержит значительных изменений по сравнению со стандартом ИСО 19600. В соответствии с данным стандартом комплаенс-специалисты — это независимое ответственное подразделение, которое должно иметь официальный статус, необходимое ресурсное обеспечение и доступ к любой внутренней информации. Комплаенс-специалисты подчиняются непосредственно топ-менеджменту организации. Необходимо обладать специальными профессиональными навыками: знание законодательства и умение его применить на практике, оценка рисков и аналитические способности.

Комплаенс-специалисты имеют достаточно широкие полномочия. Для их реализации необходимо иметь авторитет в глазах руководства. Комплаенс часто испытывает давление со стороны бизнеса. Так как оценивает риски организации и занимает позицию, которая не всегда устраивает всех остальных. Когда большинство поддерживает проект, и от его реализации зависит прибыль и бонусы руководства, достаточно трудно говорить нет. Одно из самых важных профессиональных качеств, которые необходимо развивать комплаенс-специалистам, — это дипломатия. Умение проявить твердость в случаях, когда это необходимо, и гибкость, когда это позволяет ситуация.

Рассмотрим такой пример. Комплаенс-руководитель иностранной компании в России выступает с докладом о рисках открытия нового филиала в Казахстане на совете директоров. Необходимо объективно донести менеджменту обо всех рисках, так как все представители бизнеса заинтересованы в проекте. Генеральный директор занимает сторону бизнеса. Возникают объективные расхождения между корпоративными стандартами и требованиями локального законодательства. Допустим, что возникают противоречия. Как быть в такой ситуации?

Необходимо говорить об интересах и выгодах компании даже при изложении рисков. Надо четко аргументировать свою позицию. При этом желательно обходить острые углы, не высказываться категорично. Вы только предлагаете одно из возможных решений, а руководство самостоятельно принимает решение, которое вы ему предлагаете. Дипломатия — это искусство. Имея дело с советом директоров, комплаенс-менеджеры должны излагать свою позицию аргументированно и дипломатично. При этом очень важно иметь авторитет в глазах руководства, чтобы к твоему мнению прислушались.

Я была сторонним наблюдателем совещания топ-менеджмента по вопросу санкций в 2014 году. Речь шла о сделке на миллионы долларов. Генеральный директор задал простой вопрос: «Можем ли мы с ними работать?» Ему требовался однозначный ответ: да или нет. В итоге он так и не получил категоричный ответ. На совещании были только представители топ-менеджмента. Позиция комплаенса была неоднозначна: «да, но…». В итоге совещание длилось целый день. Решение было принято не в пользу бизнеса. При этом не возникло никакого видимого конфликта между бизнесом и комплаенсом, так как первая часть ответа была «да». Не нужно забывать о второй части, которая последовала после «но». Никто из топ-менеджмента не был готов взять на себя эти риски. Я смотрю на эту ситуацию спустя много лет, когда мы уже точно знаем обо всех рисках при работе с санкционными компаниями. Решение могло быть совсем другим. Когда только санкции были наложены на российские компании в 2014-м, не было ясного понимания, что они ограничивают. Поэтому многие перестраховывались и принимали решение не работать со всеми санкционными компаниями независимо от типа санкционных ограничений.

Если говорить о моем собственном примере. Мне очень часто приходилось применять дипломатию. Вначале мне было очень сложно этому научиться. В юности я была весьма категорична в суждениях. Мне виделось все либо белое, либо черное. Легко говорила нет, если считала это правильным. Поэтому оценка рисков давалась мне хорошо. Я без труда отстаивала свою позицию на совещаниях высшего руководства, несмотря на то что была моложе всех участников. Умение отстаивать свою точку зрения требует уверенности и смелости. Умение отстаивать позицию в интересах компании требует мудрости. Мне ее не хватало. Нужно уметь смотреть на ситуацию с разных сторон. Не всегда белое — это белое, а черное — это черное. Дипломатия приходит только со временем и опытом. Необходимо учиться у каждого человека, которого мы встречаем на нашем жизненном пути.

У меня были замечательные учителя. Я проявляла особое упорство, чтобы постоянно учиться. Я помню одного из первых моих наставников, генерального директора Daimler Financial Services. Он многому меня научил. Делать по-настоящему классные презентации. Он говорил: «Невозможно читать и слушать одновременно». Я стараюсь не перегружать презентации большим количеством текста, который сложно воспринимается на слух. Если вам интересно искусство коротких презентаций, то ознакомьтесь с методом PechaKucha.

Независимо от своей роли в организации нужно помнить, что вы работаете в корпоративной среде. Если вы работаете не сами на себя, а в организации, то она подчиняется своим правилам, о которых мы поговорим во второй части книги. Если вы хотите преуспеть в своей карьере, то нужно выбирать ту работу, которая вам по-настоящему подходит, дело, к которому вы испытываете страсть и у вас есть к нему способности. Не многие могут похвастаться, что любят свою работу. Поэтому вот вам еще один совет. Если вы хотите расти в организации, то нужно открыто об этом заявить. Будьте амбициозны. Не нужно ждать, пока вас повысят, нужно проявлять инициативу. Самостоятельно взяться за проект, не бояться ответственности. Нужно стремиться к новым знаниям. Не стоять на месте. Ну если это тоже не работает, я скажу вам то, что вас шокирует.

Независимо от должности и профессии, если вы хотите добиться успеха в карьере, то нужно уметь налаживать отношения с людьми. Это самое главное. Ничто так не способствует вашему карьерному росту, как быстро продвигающийся по службе начальник. Сохраняйте с ним хорошие отношения, и он вас обязательно повысит, когда продвинется по служебной лестнице. Важно уметь поддерживать хорошие отношения со всеми сотрудниками в коллективе.

В международных компаниях придают большое значение плану профессионального роста и развития. В большинстве организаций он доступен только для менеджмента компании. Молодые и перспективные сотрудники не всегда получают рекомендации от руководителя или отдела кадров, куда им двигаться дальше. Для построения персонального плана развития проводятся соответствующие тесты, которые помогают определить ваши сильные и слабые стороны. Например, поведенческий тест личности DISC на платформе Manager Tools, подробно можете узнать, ознакомившись с ним самостоятельно. В данном тесте разделяют 4 типа личности: тип D — «Доминирующие», тип I — «Влияющие», тип S — «Постоянные», тип C — «Соответствующие». Каждый тип имеет свои сильные стороны, которые помогут вам в работе. Например, у меня сильно выражен тип I «Влияющие», который говорит о высоких коммуникативных навыках, и тип C «Соответствующие» о хороших организаторских способностях.

В крупных российских компаниях сотрудники отдела кадров также оценивают сотрудников по типу личности и определяют, подходят они на эту или иную роль или нет. Для этого задаются разные вопросы, при этом кандидат даже не подозревает, что проводится оценка его типа личности. Определяется уровень воли, которая отвечает за быстроту принятия решения, уровень эмоций, который определяет способность контролировать свои чувства, уровень логики, который отвечает за способность излагать свои мысли ясно, а также физический уровень, который показывает, достаточно ли у вас внутренних ресурсов, чтобы довести все дела до конца.

В зависимости от вашей персональной характеристики выдаются специальные рекомендации, как построить эффективные отношения со своим руководителем. Например, если ваш руководитель воспринимает информацию только на слух, то лучше обсуждать все лично. Если ваш руководитель ценит конкретные действия, то не нужно перегружать его длинными письмами, нужно писать короткие письма по сути вопроса.

Я не стала подробно останавливаться на таких качествах, как компетентность и грамотность, дисциплина и ответственность. Без них не обойтись в любой профессии. Фокус очень важен. Я запомнила совет, который получила от своего ментора, генерального директора Thomson Reuters: «Фокус поможет добиться успеха в карьере, нужно лишь сфокусировать все усилия в одном направлении».

Независимо от вашей роли в организации дипломатия и коммуникация играют ключевую роль в вашей карьере. Что более важно, этим качествам можно научиться. На одной из конференций по комплаенсу проводился опрос, какие навыки должны развивать комплаенс-специалисты: юридические или технические. Ответ был навыки коммуникации. Этим мы займемся в третьей главе.

Существует мнение, что комплаенс-специалисты — это контролеры или внутренние аудиторы. Так как их роль сводилась к проведению проверок в организации, в том числе и комплаенс-рисков. По мере встраивания комплаенса в процессы организации, комплаенс-специалисты стремятся восприниматься бизнесом как консультанты или помощники для бизнеса. На самом деле, это не совсем так. Мы проводили ряд самооценок в организациях и получили удивительные результаты. Самооценка — это опрос представителей бизнеса и комплаенса. И когда мы задавали им один и тот же вопрос о роли комплаенса, получали совершенно разные ответы. Комплаенс-специалисты утверждали, что они помощники для бизнеса, консультанты, но никак не аудиторы. Представители бизнеса не считают комплаенс своими помощниками. На практике существует огромная пропасть, как представители бизнеса и комплаенса оценивают их роль в организации. Правильно проведенное обучение позволяет сгладить разрыв между представителями бизнеса и комплаенса.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

•⠀ Нужно любить свою работу.

•⠀ Нельзя стоять на месте в своем профессиональном развитии.

•⠀ Необходимо работать не только над своими профессиональными навыками, но и развивать в себе такие качества, как дипломатия, эффективная коммуникация, умение налаживать отношения с людьми.

•⠀ Необходимо быть профессионалом своего дела, иначе другие вас сразу разоблачат.

ГЛАВА 3.
КОММУНИКАЦИЯ

Во второй главе мы говорили с вами о профессиональных качествах. Умение налаживать отношения с людьми играет ключевую роль. Поэтому мы решили посвятить отдельную главу вопросу эффективной коммуникации. В этой главе мы поговорим, что такое коммуникация, какие бывают формы коммуникации, что значит эффективная коммуникация, и обсудим примеры применительно к корпорациям.

Человек — это социальное существо и не может жить без общения. Дословно общение означает общее знание. При этом общение и эффективная коммуникация не одно и тоже. Задача коммуникации — выразить себя прямо, открыто и полностью.

Эффективная коммуникация подразумевает то, что вы говорите прямо и стремитесь понять своего собеседника. Существуют различные трактовки термина «коммуникация». Коммуникация — это процесс взаимодействия, цель которого состоит в передаче информации. Коммуникация является самым важным умением в жизни. Большинство людей общаются, чтобы произвести впечатление, вместо того чтобы выразить себя прямо и открыто. Коммуникация играет исключительно важную роль в жизни каждого человека.

Существуют разные формы коммуникации: письмо, чтение, говорение и слушание. Письмо позволяет наиболее точно изложить наши мысли. Чтение позволяет обогатить наш словарный запас. Говорение позволяет выразить себя. Слушание позволяет понять другого человека.

Давайте поговорим о целях коммуникации вообще и целях эффективной коммуникации. Различают несколько категорий:

---

•⠀ Первая категория — когда ваша речь не осознана, вы говорите, чтобы что-то сказать.

•⠀ Вторая категория — когда вы просто хотите произвести впечатление.

•⠀ Третья категория — когда ваша коммуникация осуществляется с определенным намерением, вы говорите, чтобы чего-то добиться.

•⠀ Эффективная коммуникация — коммуникация, когда вы стремитесь понять другого человека.

Для того чтобы понять, надо сделать простые шаги: говорить с целью узнать другого человека, постараться принять другого человека со всеми его чертами характера и стремиться установить с ним контакт. Существует три способа разговаривать с другим человеком:

•⠀ Первый — вести диалог.

•⠀ Второй — просто говорить.

•⠀ Третий — выговориться.

Диалог — это прекрасный инструмент эффективной коммуникации. На своих тренингах я предпочитаю построить диалог. На практике добиться диалога очень трудно. Многие компании предпочитают формат тренинга в виде лекций. Когда речь заходит о проведении практических сессий с разбором кейсов и ситуаций из практики, то желающих выступить перед публикой очень мало. Ответ кроется в культурных различиях и менталитете. В России и странах СНГ люди редко задают вопросы, боятся открыто высказываться и показать то, что они чего-то не знают.

Впервые с данной проблемой я столкнулась на одном из тренингов в Казахстане. Вопросов не было. По истечении 2-дневного тренинга обычно накапливается много вопросов. Мне пришлось использовать разные техники, чтобы разговорить аудиторию. Я начала с общих вопросов, которые обычно возникают. Потом перешла к участникам тренинга, начала персонально к ним обращаться с вопросами: как вы считаете, согласны ли вы с такой точкой зрения. В итоге мне удалось их разговорить.

Перед началом тренинга для группы я всегда начинаю с представления. В западной культуре принято представляться всем участникам встречи. В международных компаниях такая практика не вызывает вопросов. В российских компаниях интерактивные форматы принимаются с трудом. На моей практике были случаи, когда разбор практических кейсов считали напрасной тратой времени. На самом деле практические кейсы имеют решающую роль в обучении.

Культура диалога в России только развивается. Важно учитывать культурные особенности страны и компании, перед тем как проводить обучение. На онлайн-тренинге в США не проходит и десяти минут выступления, как в чате уже появляются вопросы, участники стремятся к диалогу. В России гораздо меньше вопросов, и они, как правило, задаются по завершении.

Участие топ-менеджмента в тренинге всегда имеет хороший эффект. Компании приглашают выступить в начале тренинга генерального директора, чтобы он сказал несколько слов, или записывают короткое видео с его обращением. При проведении обучения диалог крайне важен. В противном случае вы не узнаете, усвоил ли сотрудник материал или нет. Существуют разные методики проведения обучения. Самое главное, нужно сделать обучение интересным и позволить сотрудникам раскрыться на нем, сделать так, чтобы они не смотрели на часы в ожидании окончания сессии. Для этого нужно знать основы эффективной коммуникации:

•⠀ Говорите просто, прямо и с улыбкой. Улыбка должна быть настоящей. Продиктована вашим неподдельным интересом к тому, о чем вы говорите.

•⠀ Видение всей картины целиком. Обычно мы все общаемся, исходя из ограниченной точки зрения, обусловленной нашим опытом. Мы воспринимаем только часть реальности, которая перед нами, и автоматически дорисовываем всю картину, исходя из нашей точки зрения. Подтверждением может служить тест, который был описан Стивеном Кови в своей книге. Студентам показывали изображение. Половина студентов видела молодую девушку, а другая половина видела дряхлую старуху. Студенты никак не могли прийти к согласию, что было изображено на картинке. В действительности на картине было два изображения: и молодой девушки, и старухи. В зависимости от того, как на это посмотреть. Так и в жизни нужно не спешить с выводами.

•⠀ Правильное отношение к каждому слову. Прежде чем произнести слово, задумайтесь над содержанием, намерением и воздействием. Когда мы внимательно относимся к своей речи, ее контролируем, то коммуникация становится эффективной. Когда мы произносим какое-то слово, то оказываем определенное влияние на людей. Если мы не осознаем силу своих слов и не задумываемся над ними, то они не принесут пользы.

•⠀ Внимательно слушать. Важно развивать умение внимательно слушать и не перебивать собеседника. Если вы начнете внимательно слушать собеседника, вы сможете найти ответ на его вопрос в его же словах. В состоянии внимательности мы слышим, что говорит другой человек, и улавливаем важную информацию, которая помогает проникнуть в самую суть проблемы. Необходимо заметить в его речи подсознательные высказывания, которые и являются ключом к ответу, и осознанно их повторить собеседнику.

•⠀ Старайтесь понять другого человека. Проявляйте интерес к другим. Развивайте навык понимания намерений других людей, когда они с вами начинают разговаривать. Для понимания намерений других людей сначала надо понимать свои намерения. Самопознание и умение контролировать свои эмоции — это первые шаги к этому. Книга Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект» поможет вам в этом. Эмоциональный интеллект позволяет сдерживать эмоциональный порыв, угадывать сокровенные чувства другого человека и налаживать взаимоотношения. Существует пять элементов эмоционального интеллекта: интуиция и сопереживание, социальные навыки и политическая корректность, самоанализ, самоуправление и мотивация. Об этом мы поговорим в последующих главах.

•⠀ Умение задавать правильные вопросы. На тренингах я очень часто прибегаю к данному правилу. Старайтесь, чтобы вопросы были поняты и ответы приходили интуитивно. Искусство задавать правильные вопросы позволит найти ответы в самом начале разговора с собеседником.

•⠀ Тишина играет важную роль в коммуникации. Делайте паузы, если вы хотите обратить на что-то особое внимание. Аудитория лучше это запомнит. Важные мысли нужно повторить несколько раз, чтобы они отложились в памяти. На выступлениях лучше говорить медленно, при этом делать акцент интонацией на важные мысли.

•⠀ Ваш голос должны слышать. Эффект ваших слов зависит от того, как вы говорите. Если вы хотите взять на себя ответственность или дать указания, говорите спокойно. Если вы хотите, чтобы вас поняли, говорите прямо. Если хотите уравновесить кого-то, говорите твердо, но не вовлекайтесь эмоционально.

•⠀ Когда вы говорите, вы себя не слышите. Вы слышите свои мысли, но не слышите свой голос. Другой человек только думает, что он или она вас слышит, так как он думает, что вам ответить. Потому возникает так много непонимания. Имейте это в виду и не делайте поспешных выводов.

•⠀ Существует множество невербальных элементов коммуникации (поза, движение, контакт глаз, жесты). Учитесь понимать знаки. Например, если человек скрестил руки на груди, это говорит, что он принял позу защиты. Жесты позволяют более эффективно выразить себя. Также они позволяют лучше понять собеседника. Особенно если вы посмотрите человеку прямо в глаза. Взгляд очень много значит. Если вы посмотрите вверх, то ваше настроение непременно улучшится. Люди, которые страдают депрессивными расстройствами, их взгляд всегда направлен вниз, плечи и тело сутулятся. Достаточно только выпрямиться, расправить плечи, глубоко вздохнуть и посмотреть на небо, чтобы изменить восприятие действительности.

•⠀ Когда ваше присутствие сильно, вам не нужно ничего говорить. Запомните: ваша репутация работает на вас. Когда вы будете входить в зал, в котором собралось сто человек, чтобы вас послушать, все будут чувствовать ваше спокойствие. Если ваше присутствие не вызывает уважения, к вашим словам тоже не будет уважения. Говорите прямо. Контролируйте мысли и эмоции. Это позволит управлять своими реакциями.

Поделюсь с вами небольшими секретами. Что лучше не делать:

•⠀ Не критикуйте, не осуждайте и не жалуйтесь. Бенджамин Франклин сказал: «Я никогда не буду говорить плохо о человеке, но расскажу все хорошее, что знаю о каждом». Думайте о положительных качествах, которые есть в людях. Если вы решили высказать критику в чей-то адрес, то предоставляйте конструктивную обратную связь. Начинайте с похвалы, а только потом можете говорить, что хотите исправить. Мой учитель учит меня трем вещам: быть доброй к людям, не осуждать других и не критиковаться себя.

•⠀ Не идите на прямой конфликт. То, что скажет другой человек, это его дело. Все, что вы скажете, останется с вами. Одно слово в гневе может причинить больше вреда в будущем, чем вы можете себе представить. Уверяю вас, вам придется общаться снова и лучше не сжигать мосты.

•⠀Лучше не говорите, что кто-то не прав, не указывайте на его ошибки, если человек вас об этом не спросит. Проявляйте уважение к мнению другого человека.

•⠀ Не начинайте разговор в гневе. Начинайте с дружеского тона — ваше настроение передается собеседнику. Не принуждайте другого человека. Генри Форд сказал: «Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения». Лучший способ побудить человека что-то сделать — это вдохновить его это сделать.

•⠀ Не давайте обещаний, если не сможете их выполнить. Бывают ситуации, когда вы думаете, что легче пообещать, а потом сделать. Человек, который постоянно дает пустые обещания, в итоге обязательно потеряет доверие.

Я видела, как молодые специалисты часто принимали решение об уходе из компании сгоряча. Если вы приняли решение поменять работу, то действуйте. Только действуйте с умом. Всегда будут те, кто скажут вам не делать этого. Кризис, пандемия, ипотека и другие причины. Выслушайте их, но решение принимаете вы. Трудно найти благоприятное время для перемен. Все изменения, которые происходили в моей профессиональной жизни, способствовали моему росту. При этом они были в периоды экономического кризиса. Не бойтесь действовать, если приняли решение. Но продумайте его хорошо. И самое главное, не принимайте никаких решений в гневе, сначала успокойтесь.

О чем важно помнить при взаимодействии с людьми. Искренне пытайтесь рассмотреть любую ситуацию с точки зрения другого человека. Всегда есть причина, почему другой человек думает или действует так, а не иначе. Попытайтесь поставить себя на место другого человека. Воспользуйтесь секретом Сократа — задавайте правильные вопросы. Предоставляйте другому человеку возможность выговориться. Помните, что вы говорите и как вы этого говорите. Искренне интересуйтесь другими людьми. Как сказала Коко Шанель: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Имейте смелость быть правдивыми. Если вы не правы, признайте это.

Эффективная коммуникация важна при участии в переговорах. В переговорах нужно придерживаться стратегии WIN-WIN. Она означает, что нет ни проигравших, ни выигравших сторон. Стороны достигли такого решения, которое удовлетворяет всех. Очень важно понимать, что данная стратегия основана не на взаимных компромиссах, а на принятии альтернативного решения, которое подходит участникам переговоров.

Рекомендую вам почитать книги по психологии и ведению переговоров. В том числе книгу Роберта Чалдини «Психология влияния», которая помогает разобраться в тонкостях человеческого поведения. Настоящий мастер переговоров тот, у кого начальные требования немного завышены, чтобы пойти на уступки, которые приведут к желаемому предложению от другой стороны. Существует возможность использовать первоначальную уступку как часть методики получения согласия. Другая методика — большая, а затем меньшая просьба — использует принцип контраста, делая маленькую просьбу еще менее значимой в сравнении с большой. Это вызовет чувство удовлетворенности у сторон в переговорах, что им удалось достичь взаимной уступки.

Для того чтобы избежать неправильных выводов, необходимо знать, что человек склонен к заблуждению. Даниэль Канеман в своей книге «Думай медленно. Решай быстро» предупреждает нас, что головной мозг может давать нам ложные сигналы. Эффект ореола вызывает предубеждения. Мы автоматически приписываем людям с приятной внешностью другие положительные качества. Ассоциативный механизм порождает ошибки ассоциации. Слова связаны с воспоминаниями, которые связаны с чувствами, формирующими телесные реакции, которые могут быть ошибочными. Иллюзия истины искажает действительность. Даже одной знакомой фразы во всем ложном утверждении может хватить, чтобы в ложное утверждение поверили. Нам нравятся люди, похожие на нас. Это может быть сходство мнений, личностных качеств, происхождения или стиля жизни. Мы охотнее ведем дела с такими людьми.

Уверена, если вы прочтете данную книгу, то будете удивлены, как работает наша система мышления. Вы сможете понять, действуете ли вы на автомате, либо анализируете свои действия. Если жить в соответствии с разумом, это позволит избежать многих ошибок.

Имейте в виду, что с течением времени вы начинаете приобретать все больше сходства с людьми, с которыми проводите время. Ценности и поведение людей, с которыми вы ежедневно взаимодействуете, оказывает на вас постоянное влияние. Эффект Пигмалиона побуждает человека соответствовать ожиданиям о нем. Подумайте об этом. Ошибки присвоения возникают тогда, когда мы виним других, не зная всех обстоятельств.

В корпорациях мы взаимодействуем со многими людьми. Навыки эмоционального интеллекта просто необходимы. Ключевыми станут развитие способностей: самопознание, самоконтроль и эмпатия, а также обучение умению слушать, улаживать конфликты и поддерживать сотрудничество. Искусство поддерживать взаимоотношения по большей части заключается в умелом обращении с чужими эмоциями, умении сопереживать чувствам других людей. Для этого нужно понимать свои собственные эмоции. Эмоциональный интеллект начинается с самопознания. Сократовский наказ «Познай самого себя» подразумевает именно осознание собственных эмоций и мыслей, когда они возникают.

У меня эмоциональный интеллект развит очень хорошо. Первым шагом к его развитию был самоанализ. Сначала надо понять себя. Если человеку плохо или больно о чем-то говорить, я всегда это почувствую. Мне даже приходится контролировать уровень своего эмоционального вовлечения, так как я слишком сильно сопереживаю людям. Не все могут достигнуть уровня, чтобы прочувствовать боль или эмоции другого человека. Но все могут постараться понять. Эмоциональный интеллект могут развить все. Есть те, кому это сделать легче. Обязательно нужно помнить, что эмоциональный развитый интеллект позволяет нам ярче воспринимать других людей, чувствовать эмоции других людей, сопереживать, сострадать, быть более глубоким и зрелым человеком.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3

•⠀ Умение говорить — это искусство, а умение слушать — это талант, который нужно в себе развивать.

•⠀ Диалог — это прекрасный инструмент эффективной коммуникации.

•⠀ Эффективная коммуникация — стремитесь понять другого человека.

•⠀ При общении старайтесь возвышать других людей.

•⠀ Коммуникация помогает взаимодействовать с людьми.

ГЛАВА 4.
ЭТИКА

Мы начали наше путешествие с одного из важнейших человеческих качеств — честности. В этой главе мы поговорим с вами об этике и комплаенсе. Вы уже знаете, что такое комплаенс. Комплаенс означает соответствие правилам. Понятие этики появилось гораздо раньше. В широком смысле этика — это целая наука, объектом изучения которой является мораль, нравственность, как одна из важнейших форм жизнедеятельности человека. Создателем этики называют Аристотеля. Именно он ввел термин «этика», произвел систематизацию этических представлений и знаний.

Стивен Кови в своих книгах говорит об этике личности и об этике характера. Мы с вами поговорим об этике характера. Этика характера основана на основополагающих принципах: честности, справедливости, мужестве, смелости, достоинстве и служении. Эти принципы являются частью человека, частью человеческого сознания, мерой человеческой совести. Человек сможет преуспеть в своем деле только в том случае, если научится воплощать эти принципы в жизнь.

Общечеловеческие принципы послужили основой деловой этики. Деловая этика включает стандарты, принципы, наборы ценностей и норм, которые регулируют действие и поведение человека в организации. Многие компании принимают кодекс этики, в который включают стандарты поведения, основываясь на соблюдении общечеловеческих ценностей.

Все принципы вам хорошо известны. Приведу пример одного из кодексов этики международной компании, который включает следующие принципы:

• Соблюдение прав человека.

• Свободный выбор труда.

• Запрещение детского труда.

• Равные шансы для всех сотрудников.

• Честность в оплате труда, социальных гарантиях и длительности рабочего дня.

• Безопасность и охрана здоровья на рабочем месте.

• Недопущение конфликтов интересов.

• Борьба с коррупцией и строгий экспортный контроль.

• Всесторонняя защита информации и коммерческой тайны.

• Честная конкуренция.

• Экологически безопасное производство.

Этичное поведение важно не только потому, что необходимо следовать определенным законам, требованиям, но и по многим другим причинам. Оно напрямую влияет на атмосферу в организации и определяет доверие к компании. Высокие этические стандарты являются конкурентным преимуществом для организации. Неэтичное поведение, напротив, отрицательно влияет на торговую марку, подрывает репутацию компании, стоимость акционерного капитала.

Необходимо осознать важность этичного поведения во всех сферах жизни и руководствоваться им на протяжении всей вашей карьеры. Примерами неэтичного поведения могут выступать некорректные вопросы на интервью при подборе персонала о вероисповедании либо дискриминация по половому или расовому признаку. Существует большая пропасть в этических вопросах среди российских и международных компаний. В международных компаниях неприемлемо спрашивать женщину о ее планах на замужество и декрет.

Представители таких профессий, как врачи и адвокаты, наиболее часто сталкиваются с этическими вопросами. Как поступить в ситуации, когда профессиональная этика идет вразрез с моральными установками. На тренингах мы рассматриваем много таких кейсов, на них нет однозначного ответа, в процессе обсуждения возникают разные мнения. Один из примеров, который вызвал бурное обсуждение, был кейс, где перед врачом возникла дилемма: говорить ли работодателю о смертельной болезни сотрудника, который проходил диспансеризацию.

В чем же основное отличие этики и комплаенса. Как вы думаете? Прежде всего, этика стоит выше комплаенса. Где есть высокие этические стандарты, не нужны правила. Комплаенс работает по умолчанию. Работать в соответствии со своими внутренними принципами, вести себя в соответствии с корпоративными стандартами, зная при этом, что мы поступаем правильно. Честность подразумевает действия в соответствии с личной позицией, со своим «внутренним компасом».

Хорошим инструментом, который позволяет сотрудникам без страха заявлять о своих подозрениях, является горячая линия. На моей практике мне приходилось запускать горячую линию в организации. Возникает много технических и организационных вопросов: какого провайдера выбрать, какие средства связи использовать, как сделать сообщение анонимным, как осуществить возможность передачи сообщения на разных языках. Организационные вопросы уходят на второй план по сравнению со сложностями убедить сотрудников, что это делается им на благо. Горячая линия все еще часто воспринимается как механизм доноса. Только благодаря неоднократным встречам и объяснениям мне удалось добиться понимания сотрудниками истинных целей горячей линии в организациях. Некоторые компании сталкивались с противоположной проблемой. Чрезмерное количество сообщений, которые не имели никаких оснований. Это объясняется различиями в корпоративной культуре.

Приведу вам пример. На одной из конференций руководитель комплаенса крупной международной компании рассказывал о своем опыте работы на новой должности. При проверке филиала в России ему сообщили, что горячая линия работает. Сообщений нет. Все хорошо. Руководитель решил проверить и сам позвонил по телефону горячей линии. Ему не удалось дозвониться. После проверки выяснилось, что номер был отключен уже больше года. Он сделал соответствующие выводы.

Что же происходит с этикой в наши дни? На этот вопрос отвечает опрос 3 500 руководителей, проведенный компанией Ernst & Young (EY), который показал, что треть сотрудников готова действовать неэтично, чтобы улучшить свою карьеру или получить лучшую зарплату. Они задали вопрос: «Заканчивается ли этика там, где начинается кризис?»

Был сделан угрожающий вывод, что экономический кризис увеличивает этические риски. Действительно, учитывая внезапную перемену привычных моделей работы, а также дезорганизацию или даже нарушение цепочек поставок, сокращение премий и льгот для работников или увольнение сотрудников, 90% опрошенных менеджеров считают, что кризис может иметь угрожающие последствия на поведение людей.

Пандемия COVID-19 и связанный с ней экономический спад усилили риски мошенничества. Это можно объяснить следующим образом: