12+
Оглавление - Бережливый сервис
Иногда меньше сервиса лучше для клиента
- Благодарность первоисточнику
- Вступление от автора
- Глава 1. О сервис-дизайне
- Почему нас часто бесит обслуживание?
- Сервис-дизайн: кто проектирует сервис?
- Что такое сервис?
- Сервис — это завод по переработке ресурсов клиента
- За что клиент платит деньги?
- Ваш клиент — это сотрудник, которого нельзя уволить
- Глава 2. Стратегия в сервисном бизнесе
- Выбор сервисной стратегии
- Роль инновации в сервисной модели
- Упражнение: опишите будущее своей компании
- Глава 3. Сервис глазами бизнеса и клиента
- Customer Journey Map не панацея
- Введение в PCN-анализ
- Типология сервисных процессов
- Что влияет на качество оказания услуги?
- Проектирование сложных услуг
- Принципы работы с PCN-диаграммой
- Упражнение: построение сервисной экосистемы
- Глава 4. Аудит сервисных процессов
- Введение в аудит процессов обслуживания
- Методология проведения аудита процессов
- Подготовка к самостоятельному проведению аудита
- Процедура проведения аудита
- Оцениваем ценность шагов, которые выполняет клиент
- Идентификация барьеров в опыте клиента
- Оформление результатов аудита процессов
- Упражнение: проведите анализ своей сервисной модели
- Глава 5. Поиск инноваций в сервисном бизнесе
- Как лучше удовлетворить своего клиента?
- Поиск альтернативных способов обслуживания
- Case Study: стратегическое лидерство на примере компании Apple
- 4 принципа стратегического позиционирования бизнеса
- Enabling- и Relieving-инновации
- Упражнение: оптимальная зона для ключевых взаимодействий
- Глава 6. Систематизация процесса создания инноваций в сервисе
- 4 шага к созданию инновации в сервисе
- Ищем возможности для инновации в вашем бизнесе
- 25 способов удовлетворить потребность клиента
- Выбор оптимальной конфигурации для вашей модели услуг
- Упражнение: поиск оптимальной модели обслуживания
- Глава 7. Концепция «Бережливого сервиса»
- Что такое «Бережливый сервис»?
- Концепция управления бережливостью в сервисе — 4E
- Принцип Enhance: усиление ключевого взаимодействия
- Принцип Eliminate: устранение бессмысленных взаимодействий
- Принцип Enable: самообслуживание (self-service)
- Принцип Extend: расширение ценностного предложения
- Case Study: Lean Service на примере IKEA
- Упражнение: уберите все лишнее
- Глава 8. Практика создания инноваций в сервисных бизнесах
- Case Studies: пример создания инноваций в модели кейтеринга
- Систематизация улучшений с помощью Service Innovation Canvas
- Case Studies: сервисные инновации в пассажирских авиаперевозоках
- Упражнение: проектируем идеальную модель сервиса
- Заключение