Бесплатный фрагмент - Аудит системы продаж

Предисловие

Эта книга заставит вас задуматься о том, как в вашей компании устроены продажи. Что это? Деятельность результаты, которой непредсказуемы и достижения случаются сами собой или система, обеспечивающая необходимый, запланированный, стабильно повторяющийся результат.

Часто компании оказываются в ситуации: вроде все делаем, а «с продажами, все равно, что-то не то». Стандартные отговорки: ситуация такая, кризис, делаем все что можем. Но такие ответы не несут позитива и не меняют ситуацию.

На каком бы этапе «жизненного цикла» не находилась компания, для того чтобы понять, что не так, что мешает и почему не растет объем продаж и доход, необходимо посмотреть со стороны. «Выйти за рамки», «сойти с рельс», ответить на множество вопросов, это значит — провести аудит.

Бизнес — это поиск возможностей. И их нужно искать всегда.

Книга состоит из трех глав.

Первая глава дает общее преставление о том, где нужно искать ответ на вопрос «Почему не растет объем продаж?» В этой части описано как, применяя базовые понятия маркетинга, начать разбирать «ситуацию с продажами» в любой компании, вне зависимости от рынка и глубины кажущихся проблем.

Простой вопрос, который обычно задаю дети «Почему?» У детей тысячи «почему», обычно ответ на первое «почему» порождает очередное «почему». Ответ на вопрос: «Почему не растет объем продаж?» тоже никогда не бывает односложным. Нельзя ответить: «Потому, что в компании проблемы с продажами» или «Потому, что продавцы плохо работают» или «Потому что в компании нет CRM». По факту может оказаться, все что угодно, даже то, что продавцы работают хорошо. Поэтому крайне важно всегда сохранять желание задавать вопрос «Почему?», ведь отвечая на очередное «почему» вы приблизитесь к идеалу.

Во второй главе вводятся понятия: система, продажа, система продаж. Разбирается роль различных подразделений компании в функционировании системы продаж. Разбирается, что принесет компании выстроенная система продаж.

Продажа — это… Массу версий слышал на этот счет. Мое определение. Продажа — это удовлетворение потребности клиента с помощью продукта производителя/продавца с взаимной выгодой для обеих сторон.

Продажи есть в любой компании, но можно ли эту деятельность назвать системой. Еще одно — Почему? Почему наличие отдела продаж не гарантирует компании наличие системы продаж? Ответ во второй главе.

Третья глава — прикладная часть книги. Она состоит из тринадцати блоков, которые необходимо разобрать в ходе аудита системы продаж. Каждый блок содержит, в свою очередь, вопросы, которые необходимо задать и перечень источников информации и инструментов, которые нужно использовать для того чтобы получить ответы на вопросы аудита. Проводя аудит системы продаж в предложенной последовательности можно создавать папку с наименованием блока, собирать в нее материалы, которые дают ответы на вопросы. Собрав материалы по блоку необходимо написать резюме, выводы по результатам работы над блоком. Когда блок будет отработан, добавлять в название папки «Готово!» и идти дальше. Очевидно, что провести аудит «за пару дней» невозможно, предлагаемая схема работы позволит возвращаться к проработанным блокам в любой момент аудита, а также при дальнейшей работе по совершенствованию системы продаж.

Глава 1. Почему не растет объем продаж?

Поскольку проблемы с продажами могут оказаться чем угодно, для начала, нужно понять: Что здесь происходит? В каком состоянии компания находится сейчас, где она находится по отношению к внешнему окружению и каково ее внутреннее наполнение.

Чтоб ответить на вопросы, нужна информация, должен быть материал для анализа. Источники информации: учетная система, исследования рынка, исследования удовлетворенности клиентов, информация о конкурентах, информация о не прямых конкурентах, о продуктах — заменителях и т. д. все доступные источники.

Если чего-то нет в данный момент, то необходимо начать с доступной информации. Ответить на вопросы исходя из имеющейся информации. В ходе этой работы станет понятно, какую информацию необходимо собрать сейчас же, а какую можно позже.

Важно, начать.

Необходимо проанализировать текущее состояние. Очевидно, что вопросов очень много. Также очевидно, что вопросы можно сгруппировать в несколько блоков.

Можно начать отвечать на вопросы использовав классические 4 Р маркетинга +1:

— Product/Продукт,

— Price/Цена,

— Place/Места продажи, Каналы сбыта,

— Promoution/Продвижение,

— People/Команда.

Некоторые эксперты считают, что 4Р Ф. Котлера, расширенный другими авторами до 5Р, 7Р устарел, нужно использовать 4С Роберта Ф. Лотеборна.

— Customer needs and wants (customer value) / нужды и желания потребителей, потребительская ценность,

— Cost / цена, стоимость, расходы потребителя,

— Convenience / удобство для потребителя,

— Communication / коммуникация.

Но неважно, с помощью какого инструмента вы препарируете свой бизнес. Гораздо важнее сделать это! Можно последовательно. Можно выбрав один из предложенных. Важно разобраться, что происходит здесь, с вашим бизнесом, сейчас, на самом деле!

— Product/Продукт — ассортиментный портфель.

Во многих компаниях ассортиментный портфель формируется исторически. Начали производить один продукт, с которого возникла идея бизнеса, потом еще какая-то идея и так вот сложилось. Причем у продуктов даже могут не совпадать каналы сбыта, о какой бы то ни было синергии говорить не приходится, но так сложилось.

В какой тот момент продажи остановились, а то и того хуже начали падать. Иногда это не очень заметно: цену поднимали, объем продаж в деньгах не снижался, а даже рос, но в натуральном выражении падал.

Анализируем продуктовый портфель.

— Что за продукт? Для кого мы выпускаем продукт? Кто наш клиент, а кто потребитель?

— Что на самом деле хочет Потребитель? Почему он должен выбирать именно наш продукт? Почему он может выбрать продукт конкурента? Почему предложение конкурентов привлекательнее? Или в чем отличия, преимущества, достоинства нашего продукта?

— Товарное предложение. Почему продуктовый портфель компании такой? Что можно добавить? Каковы текущие рыночные тренды, и какие направления являются перспективными?

— Почему наш продукт, в какой-то период, покупают больше, а когда-то меньше? Только ли сезонность влияет на это? Что является стимулом к покупке?

Ответ на вопрос: Что за продукт? Кажется всегда очевидным. Например, леденец на палочке. Ну что проще. Нагретый сахар, формованный, в горячем состоянии в него вставлена палочка. Даже в домашних условиях его можно изготовить. Разновидность конфеты. Благодаря палочке его удобно употреблять, даже если у потребителя руки в перчатках, например. Это продукт для детей с трех лет, а может и нет. Может для людей, любого возраста, которым хочется леденец, а не просто конфету или сладкого. В советском прошлом был только один такой продукт — петушок на палочке, хотя нет, были и другие формы, вкус был один. Но одна компания, не в России правда, посмотрела на этот продукт иначе, продукт стал разных вкусов, размеров, в разной упаковке и т.д.. А бизнес по производству леденцов был превращен в огромный, международный бизнес.

Даже на леденец на палочке можно посмотреть иначе, используя 4С: Customer needs/желания потребителей, потребительская ценность. Это уже не конфета, мы предлагаем потребителю не конфеты, мы предлагаем удовольствие, несколько минут радости. И так с любым продуктом. Да, это меняет все. Если мы продаем не уборку помещений, а чистоту в доме или офисе, то и наше предложение будет звучать иначе, и продвигать эту услугу мы будем по-другому, и отношение потребителя к услуге будет иное. В любом случае, рассматривая свой продукт с точки зрения ценности, которую он несет потребителю, производитель переводит отношения с потребителем в эмоциональное поле, открывая, тем самым, очень широкие возможности.

Кто наш клиент, потребитель? Тоже простой вопрос.

Потребитель — это тот, кто приобретает и использует продукт, заказывает работы, услуги для личных нужд, не связанных с извлечением прибыли. Клиент, покупатель не всегда потребитель. Самая распространенная подмена, которой грешат продавцы многих производителей, начинают считать потребителем своего клиента. А клиент это дистрибьютор или магазин, торговая точка, в зависимости от схемы дистрибьюции. И он вообще другую потребность удовлетворяет. Производитель должен знать своего потребителя, знать чего он хочет на самом деле!

— Price/Цена, или больше — ценообразование.

Ценовое предложение. В каких ценовых сегментах сформировано товарное предложение компании? Почему цены на продукцию компании такие? Высокие, средне рыночные? Могут ли цены быть выше? Или цены должны быть ниже?

Но прежде чем производитель определит розничную цену, он должен ответить на вопрос: Почему его товар должен стоить столько? Чем будет обоснована эта цена?

Цена может быть обоснована чем угодно, но только не себестоимостью! Почему вы потратили столько денег на производство вашего товара это вопрос к вам, производителю. Да, доход зависит от себестоимости и от цены, по которой товар продается. Но обосновывать цену тем, что вы потратили столько на производство, категорически нельзя, потребителю это не интересно. Для потребителя важнее увидеть, в чем преимущества и отличия вашего товара от аналогичного. Или отличия вашего товара от товаров заменителей.

Итак, лучше начать с понимания по какой цене ваш товар готов купить потребитель. По какой цене ваш товар будет представлен на «полке» магазина. Чем эта цена будет обоснована, какими характеристиками, что будет отличать ваш продукт от аналогов. Эти характеристики должны быть видны, информация о них должна быть доступна для потребителя, ведь они обосновывают его цену.

Как цена на продукт меняется, двигаясь по цепочке распределения? Почему она меняется? Каковы причины этих изменений? Каковы масштабы этих изменений?

Поговорим о потребности.

Казалось бы, мы говорим о цене, причем здесь потребность. Но многие производители забывают, что потребности, которые они удовлетворяют разные.

Потребность конечного пользователя в удовлетворении его необходимости в Чем-то.

Потребности участников товаропроводящей цепи и конечного потребителя разные. Участники цепи не используют ваш продукт для личного потребления, они его распределяют, перемещают и это все ради удовлетворения потребности — Заработать!

Приходя к дистрибьютору или другому посреднику, производитель предлагает ему не товар, а определенный уровень дохода, который посредник получит при работе с этим товаром.

Зная потребность участников товаропроводящей цепи в заработке и его размере, в соответствии с рыночными ставками, необходимо точно и четко рассчитать цепочку формирования цены.

Таким образом, имеем отрезок, на краях этого отрезка цена производителя и рекомендованная розничная цена — цена товара «на полке».

Между ними, например, цена для дистрибьютора и рекомендованная цена на партию товара (рекомендованная оптовая цена), по которой, дистрибьютор продает товар розничной торговой точке. А если посредников несколько, то возникает несколько таких цен. Все для того, чтобы участникам товаропроводящей цепи было понятно, за Что они работают. Достаточно ли этого для того чтобы существовал их бизнес? Движемся дальше.

— Place/Места продажи или Каналы сбыта.

Как продаем продукт? Почему не продаем сразу конечному потребителю? Почему не продаем в розничные точки? Какова цепочка посредников и почему она такая?

Почему компания использует эти каналы сбыта? Почему существующие участники каналов заинтересованы работать с компанией и почему нет возможности привлечь других? Какие условия и в какой форме предоставляет компания используемым посредникам/своей цепочке распределения? Какую позицию компания занимает в отношении своих партнеров? Открытую, прозрачную, предсказуемую, вселяющую уверенность в совместном бизнесе или нет?

На какой территории компания работает, распространяет свою продукцию? Почему компания ограничивает территорию распределения?

Начнем сначала. Как продаем продукт? Через посредников. У вас крупносерийное производство и вы пришли к выводу, что посредники вам помогут. Но кто посредники, сколько их?

Пример ответа на вопрос: Почему вы не продаете в розничные торговые точки?

Вы — производитель приходите в торговую точку и предлагаете свой продукт. Торговой точке он интересен, но нужно 5 штук — товарный запас на неделю. Но для того, чтобы его привезти и на этом заработать Ваша минимальная партия должна быть 50 штук, очевидное несоответствие. Поэтому вы не продаете в розничные торговые точки.

Что делать? Идти к дистрибьютору, который консолидирует разные монопродукты в однородную товарную группу, формирует сбалансированное товарное предложение и доводит его до розницы.

Таким образом, производитель приходит к пониманию, какова его цепочка продаж. Классическая: Производитель — Дистрибьютор — Розничная торговая точка — Потребитель или другая.

Ответ на этот вопрос порождает следующий. Почему предложение компании должно быть интересно дистрибьютору?

Часто производители даже не знают, как выглядят розничные торговые точки, продающие их товар. Это, в меньшей степени, относится к продуктовому рынку, ведь продукты покупают все и делают это регулярно, хотя, опять же, все покупают продукты в разных типах, форматах торговых точек.

Как выглядит место продажи — это чуть ли не первое что нужно знать. Как можно представить товар в торговой точке?

Сколько торговые точки зарабатывают на аналогичной продукции? Их потребность в заработке нужно учесть при расчете цепочки ценообразования, а в этом разделе мы должны понять, у кого и как они покупают. Как должен работать дистрибьютор, чтобы Ваш продукт был представлен в целевых торговых точках? Исходя из того, что бизнес существует уже некоторое время, нужно понять чего не хватает и что изменить, чтобы продавать больше.

Розничная торговая точка желает получить от поставщика не только максимальный ассортимент, по максимально интересным ценам, обеспечивающим целевой заработок, с сопровождением поставки максимально удобным сервисом. Но и желает знать, как его представить, а лучше (если позволяет торговое пространство), чтоб поставщик оформил место продажи, в соответствии с требованиями производителя и возможностями, имеющимися у торговой точки.

Дистрибьюторы, которые доведут товар до розничной торговой точки это лишь один канал сбыта. Производитель должен рассматривать и другие пути достижения продуктом потребителя. Разные продукты, разный набор каналов сбыта.

Работая с каналами, возникнет необходимость сегментации клиентов или классификации посредников: дистрибьюторов, торговых точек — разные требования, разные возможности, разное предложение.

Многие вопросы, заданные в разделе «места продажи» относятся к коммерческой политике производителя и коммерческой политике дистрибьютора, они заслуживают отдельного внимания.

— Promoution — Продвижение.

Как потребитель узнает о существовании вашего продукта? Что он узнает? Какие действия компания совершает для продвижения своего продукта? Какие усилия компании, по продвижению своих продуктов, приносят плоды, и почему не используются другие возможности?

Чтобы что-то продать, нужно что-то сделать, чтобы потребитель узнал о существовании продукта.

Иногда нужно просто поставить товар на полку магазина и товар, точнее его упаковка, все сам за себя скажет. На упаковке, если ее рассматривать как носитель информации, должна быть написана именно та информация, которую должен узнать потребитель, та, которую производитель хочет, считает необходимой, донести до потребителя. Но упаковка это не единственное что участвует в продвижении продукта. Для некоторых продуктов упаковка вообще не может использоваться как носитель информации для потребителя, она больше выполняет логистическую функцию.

Какие действия компания совершает для продвижения своего продукта? А иногда вопрос ставят иначе: Продвигать или не продвигать продукт?

Конечно, продвигать! И вопрос для любого производителя не уместен. Потому что если вы не делаете этого, то это будут делать участники товаропроводящей цепи. И я вас уверяю, будут делать это не так, как вам бы хотелось. А посему, какую информацию о продукте и/или вашем бренде предоставить потребителю, правила продвижения, методы продвижения, каналы коммуникации обязан выбрать производитель и довести эту информацию до участников товаропроводящей цепи. Безусловно обеспечив необходимые ресурсы и соответствующий контроль.

Дальше вопрос эффективности. Какие усилия компании, по продвижению своих продуктов, приносят плоды, и почему не используются другие возможности? Кто все это делает? Кто продвигает продукт? Каковы критерии оценки этой деятельности?

Определяя что происходит с компанией, ее продуктом, с продажами продукта или планируя вывод на рынок нового продукта нужно помнить, что продвижением нужно заниматься регулярно, как чистить зубы или заниматься спортом. Только если делать это регулярно, в соответствии с единой концепцией продвижения, можно добиться успеха.

— People/Команда.

Ответить на вопрос «Почему не растет объем продаж?» невозможно не задав вопросы о структуре, о бизнес-процессах, обеспечивающих продажи. Все ли у нас хорошо в продажах? Хорошо ли работают продавцы? Как компания оценивает работу продавцов, по каким критериям? Какие показатели указывают хорошо или плохо работают продавцы?

Как выстроена структура компании, бизнес-процессы? Какие показатели деятельности компании, каждого подразделения и каждого сотрудника, не только продающего подразделения, менеджмент компании отслеживает, контролирует? Почему на основании этих показателей можно оценить ситуацию в компании? Можно ли быть уверенным в том что «все идет хорошо»?

Каково отношение сотрудников к своему делу? Каково настроение торгового персонала и сотрудников компании в целом, почему настроение такое и что сделать, чтобы персонал компании достигал большего?

Очень часто сотрудники перестают, к чему бы то ни было, стремиться, делают свою работу «для галочки». Не пытаются сделать все, что от них зависит и еще чуть-чуть. Почему это происходит? Например, считают цели не реальными, не достижимыми. И опять почему? Пробовали, бились, стремились, но не получилось. Что-то им мешало делать свою работу хорошо. Если результат не достигнут, то это, как правило, приводит к тому что сотрудники не получают премию/бонус. А раз так, начинаю довольствоваться малым — работать «спустя рукава» или начинают искать новую работу, чтоб не довольствоваться малым.

Если у вас «что-то не то с продажами», то, прежде всего, необходимо задать много вопросов. Ответить на вопросы о продукте, о цене и ценообразовании. Как и что потребитель узнает о продукте компании. О том, где должен быть представлен продукт и как его туда довести. Кому за это сказать спасибо, с кем поделиться прибылью. И не только.

Задавайте вопросы, о чем угодно и все что угодно, не ограничивайте себя. Чем больше вопросов будет задано, тем лучше.

Если, задавая вопросы, вы тут же готовы ответить на этот вопрос и ответ вас полностью устраивает, нравится вам, значит, этот вопрос в вашей компании решен. Осталось только убедиться, что этот ответ известен не только вам, но и сотрудникам, которые используют этот ответ в своей регулярной деятельности.

Бизнес делают люди. В их взаимодействии кроется секрет развития бизнеса. Базовые 5Р подтолкнут вас разобраться с тем как выстроено взаимодействие подразделений и можно ли существующий порядок назвать системой.

Прежде чем перейти к определению и описанию темы: «система продаж», считаю необходимым познакомить читателя с общими положениями системного мышления.

О системах и системном мышлении. Тезисы.

Система — это сущность, которая поддерживает свое существование и способность к функционированию благодаря взаимодействию своих частей. Поведение различных систем зависит от того, как связаны между собой их части, а не от самих частей. Поэтому можно, опираясь на одни и те же принципы, понять поведение многих систем.

Системы являются частью более крупных систем и, в свою очередь, образуются меньшими подсистемами.

Свойства систем — это свойства целого. Ни одна из частей ими не обладает. Чем сложнее система, тем более непредсказуемы характеристики системы в целом. Эти свойства систем известны как эмерджентные, или возникающие, свойства — они «возникают», когда система работает.

Разделение целого на части — это анализ. С помощью анализа мы приобретаем знания. Соединение частей в целое — это синтез. С помощью синтеза мы приобретаем понимание.

Когда вы разбираете систему на части и анализируете ее, она теряет свои свойства. Чтобы понять системы, нужно наблюдать за ними в действии.

Детальная сложность означает, что система состоит из большого числа элементов. Динамическая сложность системы означает, что существует потенциально большое число связей между ее частями, поскольку каждая из них может пребывать в нескольких различных состояниях.

Каждая часть системы может влиять на систему в целом.

При изменении одного элемента системы всегда возникают побочные эффекты.

Системы противятся изменениям, потому что их части взаимосвязаны. Но их изменения могут быть внезапными, очень быстрыми и эффективными. Если понять систему, то можно найти ее уязвимые места. Небольшое воздействие на них может стать причиной значительных изменений. Это — принцип рычага.

Предприятие это система, потому что предприятие может функционировать, несмотря на разногласия, существующие между его подразделениями.

Общая стабильность очень важна, но за нее, разумеется, приходится платить дорогой ценой — сопротивлением к переменам.

Собираясь изменить любую сложную систему — бизнес, семью или собственный образ жизни, — готовьтесь к противодействию. Где стабильность, там и сопротивление переменам, они как две стороны медали.

Когда в системе нарастает давление в пользу перемен, она может внезапно лопнуть, как воздушный шарик. Есть порог, за которым система неожиданно изменяется или рушится.

Наличие обратных связей — неотъемлемая характеристика систем: нет обратных связей, нет и систем.

Контурное мышление.