Бесплатный фрагмент - 100 самых эффективных приемов для проведения успешных переговоров

Рассматриваются теоретические и прикладные вопросы проведения переговоров. Раскрывается их сущность и основные принципы, методы и приемы проведения; анализируются психологические, этические, риторические правила общения в ходе переговоров. Особое внимание уделено рассмотрению проблем международного общения.

На основе анализа и обобщения широкого круга российских и зарубежных источников излагаются основные теоретические положения, предлагаются практические рекомендации и советы, позволяющие более эффективно решать проблемы в области переговорного процесса.

Представит несомненный интерес для деловых людей и широкого круга читателей, стремящихся к повышению уровня культуры делового общения.

ВВЕДЕНИЕ

Переговоры становятся частью нашей повседнев­ной жизни. Этого требуют такие появившиеся в жизни реалии, как многопартийность в по­литике и рыночные отношения в экономике. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, по­скольку каждый человек хочет участвовать в приня­тии решений, которые затрагивают его интересы. Все меньше и меньше людей соглашается с навязанными кем-то решениями, будь то в деловой сфере, политике или семейных отношениях.

Переговоры — это поиск взаимоприемлемых реше­ний. Уже сегодня большинство из них достигается только путем переговоров.

На переговоры возлагают определенные надежды, справедливо полагая, что они должны:

— привести к разумному соглашению, если таковое возможно;

— улучшить или, по крайней мере, не испортить от­ношения.

Современные средства связи позволяют решать многие деловые вопросы без встреч со своими парт­нерами. Но они эффективны только тогда, когда уже достигнуто взаимное понимание между сторонами и согласованы основные условия делового сотрудниче­ства.

В решении принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут осуществляться в разнообразных формах: от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня. Успех личных контактов зависит от того, удалось ли достигнуть взаимопонимания, а это требует тщательной подготовки любой встречи, даже если она носит неофициальный характер.

Любые переговоры — это каждый раз новый пред­мет для обсуждения, новые условия, новые участни­ки. Но все же есть нечто общее — это подготовка к пе­реговорам и порядок их проведения.

Основными дисциплинами, необходимыми для корректного разговорного общения между людьми, являются риторика, логика и философия, индивидуальная и социальная психология. Большое значение в общении имеют такие качества, как образованность, коммуникабельность и общая культура человека, умение вести деловую беседу, переговоры, понимание психологии людей.

Использование техники ведения беседы может смягчить некоторые «переговорные недостатки», а систематические тренировки позволят значительно повысить «переговорный потенциал», что гарантирует успех в деловых переговорах.

Любое продуманное действие, любой серьезный шаг в жизни человека имеет свои исходные задачи. Правда, в ходе работы и с течением времени они в той или иной степени меняются, приспосабливаются к новым условиям и ситуациям с учетом накопленного опыта и полученных знаний.

Основной задачей книги является помочь читателю сориентироваться в приводимых утверждениях, советах, принципах, рекомендациях, идеях и сосредоточить внимание на наиболее важных вопросах и выводах.

Эти задачи заключаются в следующем:

пробудить интерес у читателя к современному, эффективному и организованному ведению переговоров в деловой и официальной обстановке;

привлечь внимание к проблемам проведения деловых и официальных переговоров в различных условиях; систематизированно рассмотреть принятые в данной области категории: составить план переговоров и разработать практический подход к подготовке деловых бесед и официальных переговоров; разработать системы изложения и их основные элементы; рассмотреть основы техники изложения;

определить детали, имеющие существенное значение для успеха деловых переговоров;

разобрать типичные ошибки, возникающие в деловых и официальных переговорах;

побудить читателей к критической оценке своего стиля переговоров с точки зрения современной техники изложения;

ориентировать и стимулировать к дальнейшей самостоятельной работе над совершенствованием стиля ведения переговоров.

Для кого предназначается эта книга? Кому она может быть полезной в повседневной работе? Круг тех, кому книга может быть полезной, достаточно широк.

Назначение книги многогранно. Ее можно использовать как справочник по подготовке и проведению деловых и официальных переговоров. В книге описываются «защитные» приемы ведения переговоров с зарубежными деловыми и официальными партнерами, поскольку можно быть абсолютно уверенным, что они (в большинстве случаев) уже прошли интенсивную подготовку в области техники и практики проведения деловых и официальных переговоров.

Книга знакомит с методами и техникой подготовки и проведения деловых и официальных переговоров. Она может стать основой для развития собственной методики и техники ведения деловых и официальных переговоров на различных уровнях.

Предлагаемый материал охватывает вопросы, связанные с принципами и способами ведения деловых переговоров. Не ставилась цель рассмотреть всю совокупность других, хотя и весьма важных для успешного ведения деловых и официальных переговоров, факторов, таких, как национальные особенности партнеров, уровень их образования и культуры, исторические и общественно-политические условия их жизни, и многих других.

Хотя в книге описаны в основном «классические» способы ведения деловых и официальных переговоров, она может послужить своеобразным «трамплином» для последующих исследований в этой области. Тем не менее ряд положений, имеющихся в книге, не может быть в чистом виде принят в нашей жизни, так как они более действенны для контактов с зарубежными партнерами.

Любые переговоры — это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее — это подготовка и переговорам и порядок их проведения.

1. ПЕРЕГОВОРНЫЙ ПРОЦЕСС

1.1. Подготовка к переговорам

Поскольку переговоры не всегда можно повторить, важно полностью использовать пре­доставленную возможность, особенно если в ней участвуют различные специалисты и руководители и если инициа­тива проведения переговоров исходит от лица, занимающего более высокое положение.

В связи с этим важно детально познакомиться с правилами и техникой проведения переговоров, а также с методами оценки реакции собеседника. При этом надежду на удачу и стечение обстоятельств лучше заменить стратегией и тактикой.

Начнем с собеседника. Какое положение он занимает? Как он к нам относится? При разработке стратегии и тактики деловых переговоров личность будущего собеседника должна находиться в центре нашего внимания.

Практи­чески партнер подвергается воздействию четырех фак­торов: авторитета инициатора переговоров; содержания переговоров; имеющейся в нашем распоряжении информации по теме переговоров и силы нашей личности. Эти рас­суждения дают возможность определить нашу позицию в переговорах, в частности по отношению к данному собеседнику, а также согласовать действие перечисленных факторов, составить план и провести подготовку к переговорам.

Система подготовки к переговорам

Подготовка к переговорам является трудным и ответственным делом, требующим больших усилий. Для начала рекомендуется запомнить два «золо­тых» правила:

Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!

Работайте по плану и методично!

Планомерная и систематизированная работа в период подготовки к переговорам включает некоторые виды логической деятельности, которые, как правило, необходимы для ус­пешного проведения переговорам, с учетом того, что всю подготовительную работу можно свести к составле­нию плана переговоров, особенно в тех случаях, когда речь идет о длительных переговорах и деловых контактах по множеству спорных и деликатных вопросов (напри­мер, торговые переговоры, экономические, культурные и другие соглашения, договоры о кооперации, межбанков­ские сделки и т. п.).

Составление плана переговоров означает создание логически увязанной схемы, применимой для всех случа­ев, в соответствии с которой разрабатывается и реали­зуется любая деловая беседа. В какой степени мы будем придерживаться той или иной схемы, зависит от значи­мости переговоров, масштабности темы, участников, имеющегося времени и опыта ведения переговоров.

При подготовке и организации переговоров в зависимости от требований конкретной обстановки и оп­ределенных обстоятельств, а также от способностей чело­века, который подготавливает или проводит переговоры, мо­жет возникнуть необходимость в дополнительных видах деятельности. Все эти виды деятельности находятся в тесной взаимосвязи.

Их можно разделить на четыре группы:

деятельность, связанная с инициативой проведения и составления плана деловой беседы;

деятельность по оперативной подготовке беседы;

деятельность по редактированию подготовленных к беседе материалов;

деятельность по отработке хода беседы.

Остановимся подробнее на каждом из перечисленных видов деятельности.

Предварительный анализ — это обдумывание де­ловой обстановки, которое дает возможность своевременно разработать наши собственные цели в переговорах с деловыми партнерами. Этот анализ позволяет определить темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе беседы, а также ее возможных участников.

Инициатива в переговорах в первую очередь зависит от нашей активности, интуиции, объема текущих дел и возможности провести предварительный анализ. Необхо­димо своевременно выявить потребность в переговорах, выбрать наиболее подходящий момент и тему и только потом о ней договариваться. В этом случае инициатива останется в ваших руках и контролировать ситуацию будет легче.

И наоборот, если нас приглашают участвовать в переговорах, мы должны задуматься, не были ли мы слишком пассив­ными. В таком случае мы оказываемся не в лучшем по­ложении, поскольку инициатива исходила не от нас и, следовательно, будущий собеседник определяет место, время, тему и цели, а также возможных участников.

Когда переговоры уже назначены, составляется план их проведения. Первая задача — определить стоящие пе­ред нами цели. Следующий шаг — разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.

Подробный план переговоров представляет, собой четкую программу действий по подготовке и про­ведению конкретной переговоров. В нем устанавлива­ется взаимосвязь между видами деятельности и объемом работ, которые требуется выполнить; количеством и качеством необходимой информации. Определяются временные рамки, затраты на подготовку и реализацию планов; привлекаются соответствующие работники.

Поскольку указанные планы преимущественно основы­ваются на прогнозах и оценках, от нас требуется в из­вестной мере склонность к абстрактному мышлению и комбинаторике, богатое воображение, а это, конечно, свой­ственно далеко не всем. Поэтому вполне понятны ошиб­ки, недосмотры и нежелание большинства деловых людей составлять планы бесед. Мы на каждом шагу сталкива­емся с тем, что составление планов и подготовка к переговорам осуществляются не полностью, формально, поверхностно или вообще не ведутся. Цели переговоров подчас вообще не разрабатываются.

Сбор материалов — не очень приятная работа, связанная со значительными затратами времени. Но это один из важнейших видов деятельности в оперативной подготовке переговоров. Сюда включается поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, аналитических исследований, публикаций, официальных данных и т. п.), определение предварительных критериев отбора материалов, сбор материалов и информации, кото­рые могли бы быть использованы при подготовке к переговорам.

При этом целесообразно сразу же дополнять собствен­ные материалы примечаниями, поскольку подобные за­писи помогут в последних фазах подготовки переговоров.

Объем необходимых материалов во многом зависит от общей информированности, широты подхода к проблеме, уровня профессиональных знаний, от находчивости и, что самое главное, от заинтересованности в работе и настой­чивости. Любая небрежность или пассивность снижает эффективность оперативной подготовки переговоров.

Отбор и систематизация материалов определя­ются целями беседы. Фактически это продолжение фазы сбора материалов. Из собранного материала нужно ото­брать только то, что имеет существенное значение для подготовки и проведения переговоров. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды на руднике, где руду обога­щают, увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу и другие примеси, прежде чем приступить к плав­ке уже обогащенной руды.

Кроме того, отобранный мате­риал нужно привести в систему, продуманно сгруппиро­вать факты, цифры и информацию. Сам порядок этих операций пока не имеет решающего значения, хотя о нем уже сейчас можно подумать, даже не мешает его на­метить.

Анализ собранного материала позволяет опреде­лить взаимосвязи явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все это воедино. Что это означает? Практически это означает, что имеющиеся и уже систематизированные данные нужно перепроверить и распределить по времени и месту их со­общения («логистика переговоров»). Как этого добиться?

В этих целях рекомендуется сосредоточиться в данный момент по возможности на одной мысли; представить себе собе­седника, соотнести то, что собираемся ему сообщить или объяснить, с тем, чего мы хотим или должны достичь в данных переговорах. Поэтому важно тщательно, не торопясь, выделять наиболее существенные идеи, пусть они «осваиваются» постепенно.

Важно усвоить, что даже подготовленные переговоры мы не можем подобно фокуснику, что называется, «извлечь из шляпы». Мы должны в течение известного времени «жить с ней», держа ее в голове.

Разработка рабочего плана переговоров — это первая попытка скомбинировать и увязать собранный материал, свои идеи и рассуждения, выдвинутые задачи и требова­ния в единое логическое целое, включа­ющее окончательный вариант структуры изложения, пред­ставленный в общих чертах еще в фазе разработки планов переговоров, и первое ориентировочное определение величины каждого из элементов этой струк­туры.

Затем отдельные элементы наполняются содержа­нием; обработанный и систематизированный материал раскладывается «по ячейкам» структуры переговоров, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные сое­динения.

Дальше нужно стереть, уничтожить искусственно созданные границы между отдельными частями изло­жения и переговоров в целом, сложившиеся на начальных фазах подготовки, и таким образом представить как мож­но более полную картину будущих переговоров.

И наконец, полученные в ходе оперативной подготов­ки переговоров результаты нужно дополнить предварительным текстом, т. е. текстом, состоящим из отдельных вырази­тельных ключевых понятий и слов, связав которые, мы получим смысл изложения.

Написанный предварительный текст — рабочий план переговоров — должен быть наглядным, ключевые слова — легко читаться, бросаться в глаза, так как они «представляют собой опорные колонны, на кото­рых держится все здание нашего изложения». На этом этапе, как правило, рабочий план еще весьма обширен.

Все наиболее важные моменты нужно зафиксировать на бумаге. Точно так же следует без сокращений за­писать особенно удавшиеся формулировки и вставить их в предварительный текст.

А затем следует выделить наи­более важные моменты путем подчеркивания, цветовой маркировки, обозначения особыми знаками (стрелочками, заштрихованными квадратиками, кружочками), буквами различной высоты. Таким образом мы придадим рабочему плану наших переговоров законченный вид.

Продолжением рабочего плана является стили­зация основной части переговоров, устная или письменная. При этом желательно стилизацию начальной и заверша­ющей частей переговоров выполнять после окончательной сти­лизации основной части. Это делается потому, что и на­чало, и завершение переговоров тесно связаны с основной частью и во многом зависят от ее содержания, формы и результатов.

Сама стилизация является технической работой, более глубокой детальной разработкой рабочего плана с вклю­чением в него конкретных предложений и разговорных формулировок. Разумеется, важные моменты следует за­писать полностью, так как только на бумаге можно на­глядно увидеть свои рассуждения и оценить их критиче­ски.

Некоторые авторы, разрабатывающие приемы ведения переговоров, рекомендуют при стилизации пользоваться диктофоном. Это особенно полезно тем деловым людям, кото­рые не владеют техникой корректного ведения переговоров и не являются одаренными ораторами.

Использование диктофона не ограничивает скорость записывания собствен­ных мыслей и формулировок и снимает психологический барьер, присущий каждому из нас, по отношению к чис­тому листу бумаги, то есть подсознательный страх, что написанное будет выглядеть недостаточно умным.

Начальная и завершающая части переговоров разра­батываются при подготовке их начала; важно суметь «распахнуть двери» себе и собеседнику и привести их к желаемому результату. Здесь нужно проявить деликатность и, ко­нечно, нельзя терять связь между началом, серединой и окончанием переговоров — они не должны выглядеть обособ­ленными, независимыми частями. К этому требованию мы часто подходим формально или вообще не обращаем на это внимания, что снижает наши шансы на успех.

По окончании оперативной подготовки переговоров производится проверка проделанной работы. Здесь нужна окончательная шлифовка, последняя риторическая дора­ботка. Фактически это полировка нашего творения, под­гонка его деталей, что может иметь исключительное, зачастую решающее значение.

Таким образом, завершение подготовки переговоров означает улучшение мелких лишь на первый взгляд деталей. При этом особое внимание нужно обратить на «ключевые фразы» в отдельных частях изло­жения. Не придали ли мы излишнего веса какому-либо факту, «испытывая несоразмерную ревность»? Важно учесть длительность изложения. Можно ли пойти другим, более коротким путем? Нет ли в нашем тексте мест, кото­рые кажутся слишком растянутыми или недостаточно убедительными?

Полезно несколько раз просмотреть весь текст раз­говора «со стороны»; можно занять положение слушателя или, что еще лучше, нашего оппонента и проверить дей­ственность доказательств, формулировки ключевых пред­посылок, прочность взаимосвязи между отдельными поло­жениями.

По завершении контроля переговорам прида­ется окончательная форма. Процитируем одного немец­кого писателя: «Интенсивная работа обязательно приведет к сокращению текста. Все книги, за исключением слова­рей, — слишком длинны». Это имеет отношение и ко многим докладам и к переговорам: они слишком длинны и туманны.

Мысленная репетиция должна быть скорее внут­ренним разъяснением, чем заучиванием наизусть. Это упражнение — подготовка головы к определенным переговорам. Хорошо зарекомендовали себя следующие приемы запоминания основных идей и задач беседы: детально ознакомиться с распорядком переговоров; поста­раться запомнить ее элементы и их очередность; «разжевать» и «переварить» каждую часть основной линии переговоров, которую мы составили из ключевых поня­тий. В первый и даже в двадцатый раз это бывает трудно. Но потом мы и сами удивимся, как легко сводятся концы с концами.

Репетиция переговоров с коллегой в роли собеседни­ка представляет собой последнюю фазу в системе подго­товки к переговорам. Наибольший эффект эта операция дает перед важными деловыми переговорами. Она также необходима в том случае, когда в целях коор­динации действий и взаимной поддержки в беседе с нашей стороны участвуют несколько человек.

Планы переговоров

Специальные планы подготовки и проведения любых переговоров являются ее «ахиллесовой пятой», роскошью, недостижимой в повседневной жизни, как считают многие деловые люди.

Подготовка переговоров позволяет предвидеть возможные неожиданные мо­менты, что снижает эффективность «выпадов» собеседни­ка. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.

Мы часто удивляемся своим деловым партнерам, когда они молниеносно парируют наши слова в ходе переговоров, да­же и в очень сложной для них ситуации. Обычно мы при­писываем это их интеллекту и профессионализму. Но это не совсем так.

Скорее всего наш собеседник — в деталях рас­планировал переговоры с нами и мысленно или даже вслух неоднократно прорепетировал всю беседу вплоть до мелочей вместе со своими коллегами, предполагая если не совсем такие же, то хотя бы приблизительно похожие обстоятельства и неожиданности, перед которыми мы его впоследствии поставим.

Таким образом, в момент, когда мы преподнесли ему «сюрприз» и нужна быстрая реакция, он может полностью сконцентрироваться на основной проблеме, не отвлекаясь на мелочи. Не исключено также что ответ у него уже наполовину готов, если он сумел пред­угадать наш вариант. Поэтому мы рассмотрим далее роль планирования при проектировании особо важных и мас­штабных деловых переговоров.

При составлении проекта важных деловых переговоров составляются организационные планы, на реализацию ко­торых уходит несколько дней (обычно 3—4 дня) или не­дель (3—5 недель и даже больше); кроме того, необходи­мо детально и как можно более точно спланировать все мероприятия, которые нужно осуществить в рамках пла­на переговоров.

Такое планирование позволяет жестко контролировать выполнение работ, предусмотренных пла­ном, сравнивать полученные показатели с плановыми, учи­тывать затраты и другие исходные параметры для опре­деления потребностей и возможностей реализации какого-либо проекта. При этом исходят из проверенной истины: планирование является осмысленным установлением со­ответствующего порядка работы с учетом сроков, затрат и возможностей в целях выполнения задач.

Планирование переговоров сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза переговоров;

установление основных, перспективных задач переговоров;

поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

анализ внешних и внутренних возможностей для осу­ществления плана переговоров;

определение и разработка среднесрочных и кратко­срочных задач переговоров, их взаимосвязи и очередности;

разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, планы по отдель­ным элементам беседы) и своевременное обнаружение и предотвращение появления узких мест в плане переговоров;

разбивка общих планов на мелкие, детальные планы.

Так вырабатываются конкретные программы работ, ко­торых нужно придерживаться при реализации плана переговоров, но с необходимыми коррективами.

Здесь, конечно, возникает вопрос: зачем вообще что-то планировать в рамках переговоров? Особенно когда они небольшие и все виды работ по их подготовке и проведению нам ясны, как белый день. Не будет ли это потерей дра­гоценного времени? Создается впечатление, что чем мень­ше опыта у деловых людей, тем скорее они отказывают­ся от планирования — незаменимого в подготовке любых переговоров инструмента.

Причиной этого является недостаток опыта или легкомыслие, когда при подготовке переговоров видна только незначительная часть дел, которую нужно выполнить для разработки и реализации плана переговоров. А особенно когда переговоры не очень важны. Тогда планиро­вание десятка дел на 2—3 дня кажется непозволительной роскошью. А потом этот десяток дел разрастется до соро­ка (и это еще не все), а 2—3 дня растянутся на 2—3 не­дели. И к началу переговоров, таким образом, приходят абсо­лютно неподготовленными.

Чтобы избежать этого, необходимо выяснить, какие очевидные практические результаты дает планирование переговоров. Оно позволяет выявить конкретные, ко­личественно определенные задачи уже в начале подго­товки к переговорам; заменить отдельные элементы будущих переговоров, составить варианты планов, облегчающие приня­тие решений путем их перевода с интуитивных на реаль­ные рельсы.

Планирование помогает найти и устранить возможные узкие места в переговорах; согласовать все дейст­вия и мероприятия по плану переговоров во времени и с профессиональной точки зрения. Планирование поз­воляет «передавать ответственность» и «делегировать» контроль в рамках проекта переговоров отдельным сотрудни­кам, что стимулирует творческий подход сотрудников к составлению плана переговоров.

Рассмотрим теперь, какие составляются планы при подготовке к переговорам. План всех видов деятельности по подготовке и прове­дению переговоров по времени является генеральным планом подготовки, на котором основаны все остальные планы. В нем указываются виды деятельности, сроки и исполни­тели.

Тактический план переговоров представляет собой перечень способов поэтапного достижения целей, осуществление ко­торых ведет к решению основных, стратегических задач переговоров. Это указатели направления к месту назначения.

Оперативный план переговоров — это более низкий уровень разработки тактического плана; в нем определяется про­грамма действий по каждому отдельному пункту переговоров.

План информации и сбора материалов — самое слож­ное, критическое звено в системе планирования переговоров. Сначала инициатор ищет источники ин­формации, затем изучает виды сведений, поступающих из этих источников. И наконец, он должен координировать действия других служб и исполнителей, которые помогают ему в сборе материалов для переговоров. Службы, отделения и исполнители, как правило, относятся к сбору информа­ции как к второстепенной работе.

Поэтому представлен­ная ими информация представляет собой сырой, не сис­тематизированный должным образом материал, который к тому же может быть и ошибочным. Все это ведет к частым опозданиям, нарушениям сроков, что сужает вре­менные рамки всей подготовки к переговорам и вынужденно сокращает план подготовки к ним. В этом плане ука­зываются источники информации, собираемые сведения, исполнители и, конечно, сроки.

План систематизации и отбора рабочих материалов определяет структуру организации собранного материала и критерии его отбора. При этом структура и критерии — понятия, естественно, растяжимые.

План изложения по времени определяет рамки рабо­чего плана переговоров. Основой служит время, оговоренное при назначении встречи; время переговоров, конечно, не в полном объеме теперь распределяется на отдельные фазы и элементы беседы. Этот план пересматривается чаще дру­гих; при его составлении необходимо соблюдать чувство меры.

Рабочий план устанавливает структуру переговоров в целом с учетом имеющегося времени. Устанав­ливаются также принципы и способы разработки самого плана их проведения.

Согласование планов становится особенно важным в случае каких-либо изменений в ходе подготовки к переговорам, если они влияют на другие операции по подготовке.

План использования вспомогательных средств предус­матривает включение отдельных технических средств в процесс проведения переговоров.

План приспособления к собеседникам и обстановке учитывает потенциальные требования и намерения на­ших «оппонентов», а также особенности обстановки, в ко­торой будут проходить переговоры. Такой план позволяет при­вести все это в соответствие с нашими задачами.

И последний план — план тренировки — предусматри­вает разработку программы репетиций переговоров.

Структура переговоров

Переговоры состоят из пяти фаз:

1. Начало — фаза I.

2. Передача информации — фаза II.

3. Аргументирование — фаза III.

4. Опровержение доводов собеседника — фаза IV.

5. Принятие решений — фаза V.

Лицам, ведущим переговоры, следует придерживаться та­кой структуры, хотя это не всегда возможно. Иногда при­ходится изменять очередность, иногда выпадает целая фа­за (например, если у нас нет аргументов, то мы пропус­тим фазу аргументирования). Конечно, самой важной является последняя фаза, фаза принятия решений. Прак­тически все остальные фазы по отношению к последней являются подготовительными и, следовательно, подчинен­ными.

Следует учесть, что жесткое разграничение фаз переговоров нецелесообразно; на практике граница часто теряется, особенно между II, III и IV фазами, в то время как фа­зы I и V все же заметно отличаются. Граница между передачей инфор­мации и аргументированием стирается; величина этих фаз также непостоянна, она зависит от продолжительности деловой встречи и взаимной расположенности собесед­ников.

Любые переговоры опираются на знание таких дис­циплин, как психология, риторика, социология, и профес­сиональные знания.

Содержание переговоров

В отношении любых переговоров действу­ют десять общих правил, соблюдение которых сделает на­ше выступление если не совершенным, то по крайней мере корректным.

Профессиональные знания. Дают высокую объектив­ность, достоверность и глубину изложения.

Ясность. Позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность. Максимальное использование иллюстраций, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения.

Постоянная направленность. Нужно постоянно дер­жать в голове основные задачи переговоров и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.

Ритм. Попытаться повысить интенсивность переговоров по мере приближения к их завершению, следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Повторение. Повторение основных положений и мыс­лей имеет большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять нашу информацию.

Элемент внезапности. Представляет собой продуман­ную, но неожиданную и необычную для собеседника увяз­ку деталей и фактов.

«Насыщенность» рассуждений. Нужно следить за тем, чтобы в ходе переговоров были «взлеты», когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и «спады», которые используются для передышки и «закрепления» мыслей и ассоциаций у собеседника.

Определенная доза юмора и даже в какой-то мере иронии. Это поднимает моральный дух оппонентов, их го­товность к восприятию нашего выступления, что также облегчает нашу задачу. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же парировать его «выпады».

К перечисленным правилам можно добавить следую­щие основные черты живой речи:

в любых переговорах ценны содержание и техника изложения;

следует ограничиваться фактами и подобранными к переговорам рассуждениями по теме;

переговоры лучше планировать с различными возможными вариациями;

необходимо иногда повторять и делать выводы из ска­занного;

следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Риторические выразительные средства

Коротко остановимся на некоторых риторических выра­зительных средствах, которые с пользой для нас могут быть включены в наше выступление. Выбор этих средств основан на результатах анализа и критического разбора многочисленных речей и выступлений.

Каковы важнейшие выразительные средства современ­ной риторики? Риторические приемы и тонкости делают наше выступление, наши рассуждения более гибкими, впечатляющими и достоверными. Следует помнить, что эф­фективность риторических приемов снижается от частого употребления. Они неприменимы во всех случаях; многие приемы тесно взаимосвязаны, хотя их можно систематизи­ровать и разделить.

По видам и силе воздействия риторические приемы мо­гут быть объединены в следующие группы.

Наглядные:

примеры, детали;

сравнения;

метафоры;

прибаутки.

Впечатляющие:

повторения («Никто, абсолютно никто не имеет на это права»);

объяснения;

заявления (типа «Мы всегда об этом помним»);

цитаты;

«перекрещивания» (выражение должно включать четы­ре перекрещивающихся элемента: «Составить средне­срочный план относительно легко, но выполнить его — очень трудная задача»).

Для повышения напряженности ситуации:

«провоцирование» («Было бы хорошо, если бы Вы бы­стро приняли решение; было бы еще лучше, если бы мы уже сегодня в принципе пришли к соглашению; а самое

лучшее — если бы Вы мне сразу передали полномочия на проектирование информационной системы для Вашего предприятия»);

антитезис («Неспособный однажды добьется успеха — всю жизнь овации. Способный однажды ошибется — на всю жизнь порицания»);

«цепочка»;

отсрочка (вызвав интерес и любопытство собеседников, не сразу отвечаем на их вопросы, из-за чего вследствие ожидания создается напряженная обстановка);

неожиданность (говорящий вдруг делает неожиданный поворот в речи).

Эстетические:

игра слов;

описание («В Стране восходящего солнца», имея в виду Японию);

гипербола;

парадокс («Не ответ — тоже ответ»).

Коммуникативные:

вспомогательные фразы («Если Вы хотите услышать мое мнение…»);

предупреждение возражений (отведем заранее возмож­ные возражения: «Есть люди, которые утверждают…»);

риторические вопросы («Мы ведь едины в данном воп­росе?»);

параллели (подразумевается, что собеседник понимает, что имеется в виду).

Приведенная систематизация риторических приемов даже в самом схематичном виде все же дает читателю не­которые представления о современной риторике.

Техническая подготовка переговоров

Общая методология планирования может быть с большим успехом применена и к технической подготовке к переговорам на том этапе, когда система подготовки к ним уже определена, т. е. когда решено, будут ли про­водиться все операции или будут выбраны некоторые из них.

Теперь начинает­ся разработка отдельных планов подготовки к переговорам, со­ставление соответствующих программ работы, определяю­щих связи между непосредственными исполнителями, материалами, сроками и очередностью подготовительных ра­бот.

После этого можно перейти к технической подготовке переговоров, т. е. к физической реализации утвержден­ной системы их подготовки и планирования. Фактиче­ски с помощью системы подготовки к переговорам мы разработали только горизонтальную структуру видов деятельности по подготовке к переговорам, а с помощью отдельных программ работы выявили и увязали ресурсы, которые будут использованы в подготовке к переговорам.

Итак, в один прекрасный день у нас появилась идея стать инициаторами переговоров; мы назначили время и место их проведения и можем приступить к опреде­лению принципов их проведения.

Имеется в виду, что мы определяем и за­тем проверяем задачи, которые мы хотим решить на переговорах. На основе этих задач разрабатывается их стратегия, далее составляются планы самой подготовки и проведения переговоров. Затем вырабатывается тактика, т. е. процедура принятия опера­тивных решений в фазе технической подготовки и в фазе проведения переговоров.

После этого следует техническая подготовка переговоров в узком смысле слова, т. е. увязываются, согласовываются и решаются намеченные задачи, разрабатываются планы и принимаются решения. Способы проведения технической подготовки во многом зависят от непосредственных исполнителей, их личных склонностей, способностей, во­ображения, мотивов, трудовых навыков, а также важности данных переговоров, имеющихся в распоряжении ма­териалов и времени для подготовки.

Анализ компонентов, влияющих на техническую подготовку переговоров, и широких возможностей их комбинирования показывает, что непра­вомерно ожидать разработки какой-либо практически при­емлемой схемы подготовки.

1.2. Начало переговоров.
Цели

Очень часто первая фаза переговоров осуществляется лишь частично или вообще пропускается. Подумаем, что значит начать переговоров. Некоторые считают, что этот процесс мож­но сравнить с настройкой инструментов перед концертом.

Во всяком случае на этом этапе переговоров нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику; таким образом, можно сказать, что начало переговоров — это «мост между нами и собеседником».

Задачи первой фазы переговоров следующие:

— установление контакта с собеседниками;

— создание приятной атмосферы для переговоров;

— привлечение внимания;

— пробуждение интереса к переговорам;

— иногда, если необходимо, и «перехват» инициативы.

Типичные примеры «самоубийства»

Как ни странно, многие переговоры заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных уровнях (по положению, образованию и т. п.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначимыми. А ведь именно не­сколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслу­шивать нас дальше или нет.

Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства, ожидания чего-то нового, для снятия на­пряжения, возникающего в начале беседы. Именно пер­вые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к переговорам (рабочую атмосферу), по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас (эффект «первого впечатления», которое часто яв­ляется ошибочным, особенно у людей не очень серьез­ных).

Приведем несколько типичных примеров так называ­емого «самоубийственного» начала переговоров и проанализи­руем их.

* Следует всегда избегать извинений, проявления призна­ков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, ес­ли я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать…».

* Нужно избегать любых проявлений неуважения, пре­небрежения к собеседнику, подобных следующим при­мерам: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим…»; «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к Вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение…».

* Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Приемы начала переговоров

Существует множество способов начать переговоры, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных де­бютов». Все эти «дебюты» могут быть сведены к следу­ющим четырем приемам.

Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать не­сколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Конечно, они хотели бы, чтобы их приветствовали лично, а если еще в их адрес будет сказано несколько приятных фраз личного харак­тера или комплиментов, то лед быстро начнет таять.

Шутка, которая вызовет улыбки или смех присутству­ющих, также во многом способствует разрядке первона­чальной напряженности и созданию дружеской обстановки для переговоров. Примером начала дискуссии с большим коли­чеством участников может послужить следующая фраза: «Прошу дать зеленый свет первому выступающему». Конечно, такое начало редко непосредственно связано с содержанием выступления.

Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием переговоров, и исполь­зовать эту «зацепку» как исходную точку для их проведения. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, лич­ные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения предполага­ет постановку в начале переговоров множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем дело с собеседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода означает непосредственный пе­реход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым были назначены переговоры, быстро переходим от общих вопросов к частным и при­ступаем к теме. Эти приемы «холодны» и рацио­нальны, они имеют прямой характер и подходят прежде всего для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например в общении начальника с подчинен­ными.

Рекомендации относительно начала переговоров

Можно дополнительно разработать общую структуру (схему) как всех переговоров, так и ее фаз. Конечно, в слу­чае необходимости от нее можно отступать и изменять ее в соответствии со сложившимися обстоятельствами.

Правильное начало переговоров предполагает точное описание их целей, взаимное представление собесед­ников, инициатора, название темы, представление лица, ведущего переговоры, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении переговоров порядок действий должен быть обратным: слово берет ведущий и заканчивает ее обращением к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником? Несколько обыденных мелочей могут относительно легко создать благоприятный для переговоров климат.

К ним относятся:

— ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

— обращение к собеседникам по имени и отчеству;

— соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

— проявление уважения к личности собеседника, внима­ние к его мнениям и интересам (нужно дать это почув­ствовать);

— положительные замечания, относящиеся к оснащен­ности рабочих помещений, их интерьеру, образцовой организации труда, деловой репутации.

Что касается профессиональных контактов, связанных с определенной темой, их цель заключается в том, чтобы вызвать интерес к переговорам. В этом плане можно рекомен­довать увязать переговоры с предшествующими встречами; обсудить проблемы, тенденции и актуальные события в отрасли; упомянуть о том, что вам известны желания и проблемы собеседника (если они известны). В любом слу­чае при малейшей возможности включите в начальную фазу переговоров какой-либо профессиональный вопрос.

Остается еще рассмотреть наш личный подход к переговорам.

Основное правило заключается в том, что переговоры должны начинаться с так называемого «Вы-подхода». Что это означает? «Вы-подход» — это умение человека, веду­щего переговоры, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Зададим себе вопрос: что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника? Или: как бы мы реагировали на его месте? Это уже пер­вые шаги в направлении «Вы-подхода». Проиллюстри­руем это положение на нескольких примерах.

Постарайтесь избегать та­ких формулировок:

«Я бы хотел…»

«Мне это представляется интересным…»

«Я пришел к такому вы­воду…».

И замените их следую­щими:

«Вы хотите…»

«Ваша проблема заключа­ется в том…»

«Вам будет интересно уз­нать…».

Таким образом, мы дали собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста. Подоб­ными приемами в ходе переговоров часто пользуются зарубежные специалисты и всегда добиваются успеха.

Кроме того, следует всегда помнить, что любой чело­век охотнее говорит о собственных проблемах и желани­ях и наш собеседник ни в коей мере не является исклю­чением из этого правила. Поэтому на первый план в ходе переговоров по возможности следует выдвигать мнения и пожелания нашего собеседника.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт и формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если у нас возникают сложности в начале переговоров, особенно с неизвестными со­беседниками.

Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которой лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собе­седник нам кого-то напоминает. Это может оказать поло­жительное, нейтральное или даже отрицательное воздей­ствие на ход переговоров. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением.

Таким образом возникают предубеждения и предрассудки (на­пример, если отношение к какому-либо событию склады­вается только на основании газетных сообщений). В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

1.3. Передача информации

Цели передачи информации

Фаза передачи информации логически продолжает начало переговоров и одновременно является «трамплином» для пере­хода к фазе аргументации. При этом влияние основных факторов на ход переговоров распределяется таким образом, что внимание и усвоение инфор­мации имеют тенденцию к снижению, а влияние нашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.

Цель этой части переговоров заключается в решении следу­ющих задач:

— сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его организации;

— выявление мотивов и целей собеседника;

— передача запланированной информации;

— формирование основ для аргументации или предвари­тельная проверка правильности отдельных узловых пунк­тов нашей аргументации и создание в случае необходи­мости новых «точек опоры» в сознании собеседника, которые мы будем использовать в следующей фазе переговоров;

— анализ и проверка позиции собеседника;

— по возможности предварительное определение (в об­щих чертах) направлений последующей деятельности, что значительно облегчит и упростить пятую фазу переговоров — принятие решений.

Основы передачи информации

Передача информации — это процесс общения между на­ми и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы переговоров — аргумен­тирования. Фаза передачи информации состоит из следу­ющих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное), постановка вопросов, слушание собе­седника, наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии.

Передача информации (сведений, с которыми мы хо­тим ознакомить собеседника), а тем более постановка вопросов требуют подготовки, разработки системы, обду­мывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции требуют от нас умения, терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности, а главное нельзя допустить «давления» нашего авторитета.

Именно подобное влияние авторитета часто является главной причиной того, что наши собеседники или кол­леги информируют нас не полностью или неточно или вообще не сообщают нам о важных событиях и пробле­мах. Они просто считают, что мы об этом уже знаем или что для нас это не имеет значения и их сообщения не­уместны.

Или даже, признавая наш авторитет в данной области, собеседники опасаются, что в их сообщениях мы обнаружим ошибки и недочеты, а также почувствуем их неподготовленность или незнание предмета.

Для успешного проведения данной фазы следует при­менить «Вы-подход», т. е. подход, в соответствии с ко­торым на первый план выдвигается собеседник, его спон­танная информация, его задачи и проблемы.

Техника постановки вопросов

Встречался ли вам собеседник, который бы приветствовал вас следующими словами: «Очень хорошо, что Вы пришли, у меня есть такие-то и такие проблемы, такие-то и такие по­желания…». А поскольку информация не поступает к нам са­ма по себе, давайте задавать вопросы. Но только какие, с какой целью?

Ведь с помощью вопросов можно:

— направить процесс передачи информации в русло, соот­ветствующее нашим планам и пожеланиям;

— перехватить и удержать инициативу в переговорах;

— активизировать собеседников, с тем чтобы от монолога перейти к гораздо более целесообразному с точки зрения пе­редачи информации диалогу;

— дать возможность собеседнику проявить себя, показать, что он знает, с тем чтобы он сам предоставил нужную нам информацию.

Ни в коем случае нельзя забывать, что большинство лю­дей по многим причинам неохотно отвечают на прямые воп­росы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточ­ное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т. п.).

Поэтому сначала нужно за­интересовать собеседника, т. е. объяснить ему, почему отве­тить на наши вопросы в его интересах.

Кроме того, не меша­ет объяснить, почему нас интересует тот или иной факт и как мы собираемся использовать полученную от него инфор­мацию. Будем помнить, что и наш собеседник спрашивает себя: «Почему они хотят это узнать? Почему их это инте­ресует?».

После того как мы выяснили необходимость и цель вопросов, попытаемся их классифицировать и определить области их применения.

Выделим пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидает­ся ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряжен­ной атмосферы в переговорах, поскольку резко сужают «прост­ранство для маневра» у нашего собеседника, поэтому та­кие вопросы можно применять со строго определенной целью.

Эти вопросы направляют мысли нашего собесед­ника в одном, установленном нами направлении и наце­лены непосредственно на принятие решения. Закрытые вопросы оказывают внушительное воздействие и относи­тельно хорошо заменяют все констатации и утверждения.

В этом плане наиболее впечатляющими являются так на­зываемые двойные закрытые вопросы, например: «Следу­ет ли назначить заседание совета уже на эту неделю или перенесем его на следующую?». Такая форма вопроса пред­лагает собеседнику и третью возможность — длительную отсрочку заседания.

Какова цель вопросов такого типа? Получить от со­беседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа.

В каких случаях они задаются? Когда нужно получить согласие собеседника. Что мы теряем? Информацию и факты, так как эти вопросы предполагают осведомлен­ность участников. В постановке подобных вопросов кроет­ся опасность того, что у собеседника складывается впе­чатление, будто его допрашивают, центр тяжести переговоров смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возмож­ности высказывать свое мнение.

Каким образом можно повлиять на точку зрения со­беседника, если мы о ней ничего не знаем? Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согласия или под­тверждения ранее достигнутой договоренности (например: «Вы согласны со мной, что социальные различия в нашем обществе велики?»).

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объясне­ния. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «почему».

Примеры таких вопросов: «Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом Вы пришли к такому выводу?», «Сколько еще правил нужно принять в рамках новой налоговой системы?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточны­ми?».

С помощью вопросов такого типа мы вступаем в раз­новидность диалога-монолога с упором на монолог собе­седника, и, следовательно, цель передачи информации здесь не так строго реализуется, как в закрытых вопро­сах, поскольку мы дали нашему собеседнику возможность для маневрирования и подготовили к более обширному выступлению.

Основные характеристики этой группы воп­росов сводятся к следующим:

— собеседник должен обдумывать ответы и высказыва­ния, т. е. он находится в активном состоянии;

— мы переходим к более высокой ступени беседы — от монолога к диалогу;

— собеседник имеет возможность без подготовки, по сво­ему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

— мы обращаемся непосредственно к собеседнику, что способствует устранению барьеров, таким приемом мы выводим его из состояния замкнутости и сдержанности; собеседник, и это самое главное, становится для нас источником идей и предложений по дальнейшему разви­тию сотрудничества.

В каких случаях задают такие вопросы? Конечно, ког­да нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника.

Почвой для этих вопросов является позитивная или нейт­ральная позиция собеседника по отношению к нам и готов­ность передавать информацию. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом переговоров.

Риторические вопросы служат более глубокому рас­смотрению проблем, а также во многих случаях для их «разбавления». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников переговоров путем молчаливо­го одобрения.

Приведем примеры:

«Можем ли мы считать подобные случаи в нашей ор­ганизации нормальным явлением?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данно­му вопросу?».

Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому из при­сутствующих. А свойственное большой аудитории молча­ние и будет означать одобрение нашей точки зрения. Но при этом следует быть очень осторожным, так как легко скатиться до обычной демагогии, а иногда попасть в смеш­ное или даже неудобное положение.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комп­лекс новых проблем. Если собеседник корректно и содер­жательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют выявить уязвимые места его позиции.

Приве­дем примеры:

«Как Вы представляете себе структуру и распределе­ние общественного продукта?», «Как Вы считаете, нужно ли радикально изменять си­стему управления в крупных хозяйственных объединени­ях?», «Как в действительности у Вас производится начисле­ние заработной платы?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы по­чувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «про­биться». Опасность в этих ситуациях заключается в нару­шении равновесия между нами и нашими собеседниками.

С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем чтобы в последующих фазах переговоров (аргументирование, принятие решений) стрелка весов отклонилась в нашу сторону. Однако при стереотипном употреблении таких вопросов наш собесед­ник может низвести их до закрытых ответов «да» или «нет». Это существенно снизит наши шансы на получение информации по интересующей нас проблеме.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано.

Примерами являются следующие воп­росы:

«Сумел ли я Вам обрисовать картину сложностей в нашем судостроении в настоящее время и значение треть­ей программы по загрузке его производственных мощно­стей?», «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что второй комплекс мер по …?», «Считаете ли Вы, что …?».

Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопони­мания, это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для частичной река­питуляции.

В результате:

— собеседник должен обдумывать высказываемое мне­ние;

— создается благоприятная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме;

— собеседнику предоставляется возможность внести по­правки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации не является строго опре­деленной.

Так, для первого этапа фазы передачи информации, на котором поднимаются новые пробле­мы, характерны ответы «да — нет». На следующем эта­пе когда расширяются границы областей передачи ин­формации и производятся сбор фактов и обмен мнения­ми, следует задавать преимущественно открытые вопросы.

После этапа передачи информации наступает этап закреп­ления и проверки полученной информации; здесь преоб­ладают риторические вопросы и вопросы на обдумывание. И в конце, намечая новое направление информирования, мы пользуемся так называемыми переломными вопросами. Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно снижаем опасность «переговоров-ссоры».

Ведь любое утвержде­ние или констатация, особенно не подкрепленные оче­видными фактами, вызывает у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме.

Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и придадим им форму вопроса, тем са­мым в значительной степени их нейтрализовав и смягчив, то собеседник и воспримет их легче, иногда даже как свое собственное мнение (благодаря риторическим вопросам и вопросам на обдумывание).

Далее передача информации и подготовка к аргумен­тированию проходят свободнее, легче, поскольку собесед­ник становится более искренним и обнаруживает свои слабые стороны до того, как мы окончательно подготови­ли аргументы, учитывающие его цели и пожелания. Само собой разумеется, что применение техники опроса прием­лемо тогда, когда нам нужно получить от собеседника профессиональную информацию и особенно когда наша цель заключается в том, чтобы лучше узнать и понять его.

Кроме того, с помощью вопросов мы максимально ак­тивизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение своей задачи.

И последнее, но не менее важное: эти вопросы закреп­ляют промежуточные результаты наших деловых переговоров.

И наконец, два тезиса относительно техники опроса:

Тезис 1. Начинаем фазу опроса с «Вы-подхода», т. е. пытаемся поставить себя на место собеседника; задумы­ваемся над тем, что может его интересовать, с чем бы он мог согласиться и от чего бы отказался.

Тезис 2. В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов (ответ «да — нет»). Задаем только такие вопросы, на которые обяза­тельно получим утвердительный ответ; этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем доверие собесед­ника.

С помощью «да — да» метода мы без особого труда заложили основы для фазы передачи инфор­мации.

Искусство слушать

Что же на самом деле означает слушать?

Психологи определяют слушание как важнейшее средст­во общения. Специалисты по социальной психологии изуча­ли ошибки и вредные привычки слушающих и на этой основе разработали курс, с помощью которого путем тренировок можно существенно повысить эффективность слушания.

Слушать собеседника — дело сложное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентрировать свое внимание на том, что говорит собе­седник, хотя голова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем.

К тому же если мы не очень внимательно прислушиваемся к собеседнику, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации. Умение слушать особенно важно в политиче­ских, деловых и административных беседах.

В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошибки и промахи из-за того, что сотрудники невниматель­но слушают рекомендации и указания руководителей. Точ­но так же если мы не понимаем как следует намерения и желания своего собеседника, то мы не только потеряем драгоценное время, но и будем нервировать его и этим осложним дальнейшее развитие наших деловых отношений.

В этой связи необходимо установить, какие же условия должен соблюдать хороший собеседник.

Условие 1. Никаких побочных мыслей. И поскольку скорость мышления примерно в четыре раза больше ско­рости речи, используем «свободное время» на критиче­ский анализ и выводы из того, что мы непосредственно слышим.

Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать по­следующий вопрос, а тем более не следует готовить контр­аргументы. Это очень часто встречающаяся ошибка, ко­торая дорого нам обходится, поэтому нужно приложить много усилий для того, чтобы этот недостаток свести к более приемлемым масштабам.

Условие 3. Следует сконцентрироваться на сущности предмета и вытеснить из головы второстепенное. Особен­но сложно следить за выступлением неподготовленных ораторов (тех, кто не владеет риторикой) из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и боль­шого количества второстепенных и маловажных фактов, которые только затрудняют понимание сути предмета. Нужно признать, что это особенно характерно для южан.

Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.

Какие возможности открываются внимательному и тренированному собеседнику? В любом случае — знаком­ство с мнением и позицией собеседника, а посредством этого с его проблемами, что значительно облегчает про­ведение деловых переговоров. Это дает импульсы и направле­ния собственной аргументации.

Собеседнику предостав­ляется возможность проявить себя, а это позже, в фазе принятия решений, существенно притупляет его возраже­ния. И наконец, очень часто случается, что в награду за внимательное слушание мы получаем «открытое сердце» нашего собеседника, что в перспективе может нам сущест­венно облегчить работу и способствовать большему вза­имопониманию.

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?

* Ошибка 1. Дегрессия (удаление от предмета), которая обычно свойственна интеллектуальным собеседникам, ис­пользующим промежутки времени (возникающие из-за того, что скорость мышления превышает скорость речи) на побочные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить изложения.

Ошибка 2. Заострение внимания на «голых» фактах; они, конечно, важны, но на них нельзя «зацикливаться».

Психологиче­ские тесты показывают, что даже самые тренированные и внимательные люди могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные перемешиваются. Поэтому психологи советуют при любом перечислении ориентировать внимание только на наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. «Уязвимые места» — для многих людей это такие «критические» слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «землетрясение», «рост цен», «инфля­ция», «90% заработной платы» вызывают у некоторых людей психический ураган, возникает неосознанное жела­ние протестовать и скандалить. И люди уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится сразу же, как только мы путем самоконтроля выявим свои «уязвимые места».

Ошибка 4. Леность мышления. Мы выключаем теле­визор на комментарии, который требует от нас много ум­ственных усилий; все чаще слушаем развлекательные программы. Начинаем избегать коллег, которые охотно вступают в дискуссии. Так незаметно притупляется наша способность активно думать.

Как улучшить ситуацию? Давайте каждый день по меньшей мере два раза по десять минут будем слушать кого-нибудь, полностью на этом сконцентрировавшись и отключившись от всех остальных мыслей.

И наконец, следует подчеркнуть, что многие люди с большим нетерпением ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что, если мы не да­дим собеседнику высказаться, у него создастся впечатле­ние, что его лишили этого права. Он на время затаит свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажет, вызвав этим подчас ряд неприятностей и проблем. В этом легко убедиться на личном опыте.

Отговорка, что у нас не хватает времени для того, чтобы до конца выслушать собеседника, обернется против нас самих, поскольку вмес­то того, чтобы сразу же разобраться в деле досконально, мы, сэкономив какие-нибудь десять минут, позднее будем вынуждены провести еще два-три разговора по тому же вопросу из-за ошибок, недопонимания или несогласия со­беседника.

Техника передачи информации

К технике передачи информации (следует различать ин­формирование как процесс и передачу информации как составную часть процесса информирования) в соответст­вующих пропорциях относится все то, что относится к переговорам в целом, поэтому на этом вопросе мы подробно останавливаться не будем.

Но все же нужно постоянно помнить о том, что в природе человека заложено стремление к общению, по­этому при передаче информации нельзя увлекаться. Не­обходим строгий самоконтроль и определенная мера дип­ломатичности.

Поступать дипломатично — это значит неприятные из­вестия сообщать лишь настолько, насколько это вызвано необходимостью; всем сведениям придать подобающий вид; уметь себя сдерживать и при этом в любой момент быть настороже.

Информация, сообщаемая собеседнику, должна быть точной, ясной, содержательной, наглядной и профессио­нально правильной. Особое внимание нужно уделить крат­кости изложения.

При проведении деловых переговоров большую роль играют вспомогательные средства информации, особенно визуаль­ные. При передаче информации собеседнику очень полез­но показать ее наглядно, например графически. Наряду с этим всегда, когда это возможно, следует сообщать собеседнику источник нашей информации, кто ею обычно пользуется, указывать на надежность наших источников. Важно также разъяснить собеседнику, как наши сведе­ния соотносятся с другой информацией.

Наблюдение за реакцией собеседника

Вступает ли наш собеседник в разговор с субъективных позиций? Какова его реакция в отдельных фазах беседы (когда он наступает, когда вынужден защищаться, когда занимает нейтральную позицию), как влияет его реакция на конечный результат?

Как в нем соотносится рацио­нальное (анализ, синтез, логика, воображение) и ирраци­ональное (интуиция, спонтанность, рефлексия) мышле­ния? Это лишь несколько вопросов, которые следовало бы себе задать о нашем собеседнике, так как даже самые обобщенные ответы способствуют определению стратегии и тактики деловой беседы.

Как выявляется психическая реакция собеседника и наблюдается ее внеш­нее проявление? Конечно же, подход в целом к этой проблеме является самым общим, и поэтому он дает лишь приблизительное представление о данном вопросе.

Основное правило гласит: не выпускаем собеседника из виду, наблюдая за его внешней реакцией и движе­ниями. Далее осуществляем визуальный контакт, т. е. смотрим в глаза собеседнику, когда он излагает свою точ­ку зрения и позицию.

В любом случае замеченную реакцию нужно сначала попытаться объяснить и проверить, а уже потом изменять направление переговоров.

Если мы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли мы эту реакцию истолко­вали. И уже потом можно поворачивать беседу в нужном направлении.

Следует иметь в виду, что в фазе передачи информа­ции речь идет не только о специальных фактах, т. е. о событиях, происходящих в данной деловой ситуаций.

Ес­ли мы действительно хотим убедить собеседника в пра­вильности своей позиции, мы должны прежде всего по­нять его мотивы — скрытые движущие силы его действий и стремлений. Здесь, конечно, — на помощь должно прийти знание индивидуальной и социальной психологии.

Психологические основы реакции

Не вступая в дискуссию о правильности или о способах доказательства, приведем несколько психологических те­зисов и положений об условности поведения человека, которые помогут существенно облегчить проведение дело­вой беседы.

Тезис 1. Любое поведение человека детерминировано одним или несколькими мотивами. Поставим себя на место нашего собеседника. Какие мотивы побуждают его слу­шать нас? Представим себе, что мы предложили ему какое-то решение его проблемы или передали ему новую специальную информацию. А может быть, мы просто уст­раиваем его как собеседник для личной беседы.

Исходя из тезиса 1 можно провести ориентировочную группировку мотивов, скажем, объединив их в две группы.

Иррациональные мотивы (первичные моти­вы), которые относятся к жизненно важным движущим силам деятельности человека, — принуждение, желание, инстинкт самосохранения.

Рациональные мотивы (вторичные мотивы), призванные реализовать первичные мотивы, направлены на промежуточные цели, обусловленные разумом и ин­теллектом человека.

Пример. Собеседник делает нам конструктивное предложение. Каковы его мотивы? Видимо, это (вторич­ный мотив) стремление к совершенствованию деловых отношений. Первичный мотив заключается в стремлении укрепить собственное положение. Он старается, чтобы другие его не обошли.

Подумаем, какие мотивы сильнее — первичные или вторичные? Психологи утверждают, что вторичные, и у нас нет оснований им не верить.

Тезис 2. Существует одно определенное положение, поскольку оно относится к одному из мотивов первой группы, а именно: первичные мотивы не скрываются, их стремятся реализовать. Решение первичных задач ведет к изменению положения, а изменение положения ведет к изменению взаимоотношений.

Если эти выкладки при­менить к нашему собеседнику, то получится, что он в не­которых ситуациях, например в экстремальных случаях, может иметь сильные или слабые мотивы.

Последствия могут быть следующими:

— собеседник, имеющий сильные мотивы в отношении определенного вопроса, сам ищет решения и выход, и его несложно вовлечь в дискуссию;

— собеседник, имеющий слабые мотивы в отношении оп­ределенного вопроса, принимает предложенный выход или решение, и его труднее вовлечь в дискуссию.

Какой практический вывод можно сделать на основе тезиса 2 и его следствий? Во-первых, мы должны опре­делить, сколько энергии наш собеседник готов затратить на реализацию своих мотивов (соответственно выяснить, являются ли его мотивы слабыми или сильными). Эта оценка и определит объем работ по подготовке к нашей деловой беседе.

Как пример приведем вывод, сделанный психологами, о мотивах и поведении людей: мотивы определяют пове­дение людей в большей степени, чем в это можно пове­рить и чем человек готов признать. В соответствии с этим проведение переговоров — дело относительно простое, нужно только выявить мотивы собеседника и вникнуть в их суть.

И, во-вторых, явно ли проявляются мотивы собеседни­ка? К сожалению, это бывает лишь в исключительных случаях. С мотивами происходит то же, что с айсбергами: девять десятых их массы находится под водой и лишь одна десятая — над водой. Давайте все же попробуем оценить величину и значимость ледяной глыбы.

Тезис 3. Человек на основе эмоций и поучений скло­нен легко поддаваться предубеждениям. При этом зна­чительную роль играет подсознание, которое влияет на поведение и позицию человека. Масштабы этого влияния зависят от личности и от силы столкновения ее желаний и мотивов при конкретном решении. Примеры предубеж­дений легче всего наблюдаются в следующей ситуации.

Ни­же приводятся некоторые положения для оценки людей; пе­речеркните те, которые вы считаете ошибочными:

а) поведение людей объясняют законы логики;

б) люди с высокими моральными качествами отли­чаются храбростью;

в) энергичного и решительного человека можно узнать по форме носа, губ и подбородка;

г) первое впечатление о человеке позволяет опытному наблюдателю составить правильное мнение о его харак­тере;

е) тонкие пальцы — признак склонности к искусству;

ж) высокий лоб — признак интеллигентности или склонности к умственному труду;

з) если человек нам не смотрит в глаза, то это в це­лом признак нечестных намерений;

и) женщины в своей эмоциональной жизни уравня­лись с мужчинами;

к) не существует зависимости между почерком и тем­пераментом.

Тезис 4. Стремление к рациональному поведению под­разумевает замену первичных мотивов собеседника про­цессом целенаправленного мышления.

Существуют следующие методы восприятия информа­ции о собеседнике.

Слушать! (Улавливать сигналы «между строк». )

Узнавать о поведении нашего собеседника по отноше­нию к его коллегам-собеседникам.

Узнавать о его отношениях с руководителями и под­чиненными.

Узнавать о его личных отношениях к семье, дому, автомобилю, престижу, общественному имуществу.

Наблюдать за его спонтанными реакциями (например, его разговор по телефону).

При этом нужно помнить следующее правило: как можно больше наблюдать — как можно с меньшими пре­дубеждениями! Это особенно важно при первых контак­тах. Также рекомендуется отбросить исходные установки типа: «Да что он может!», «Упрямец!», «От него можно всего ожидать!»

Трудности при передаче информации

Коротко остановимся на трудностях, вызванных несовер­шенством понятий общения, т. е. разговорного языка, с позиции теории коммуникации. Часто мы считаем, что точность передачи информации в устной форме является самой высокой. Это одно из заблуждений современного человека, влекущее за собой массу негативных послед­ствий.

На практике не всегда имеет место идеальный слу­чай; любое сообщение в ходе передачи теряет ясность, полноту и форму. И каждый из собеседников должен учи­тывать это во время беседы.

А теперь рассмотрим модель коммуникаций в переговорах. Представим себе двух человек, сидящих друг про­тив друга и пытающихся о чем-то договориться. Инфор­мация, передаваемая ими друг другу, различается по интерпретации как у передающего, так и у принимающего. Почему это происходит?

В ходе передачи и приема информации имеют место дисперсионные потери. Потери возникают у пе­редающего при перекодировании мыслей в слова и пред­ложения. Причину этого явления следует искать в несо­вершенстве разговорной речи, в невозможности полностью и точно «перелить» мысли в форму разговорного языка.

Значительные потери в самом процессе передачи сово­купности символов-слов, которые представляют данную информацию. Здесь речь идет об «активном языковом фильтре», который в большей или меньшей мере в зави­симости от имеющегося в распоряжении у передающего словарного запаса позволяет высказать собеседнику то, что уже приобрело языковую, словесную форму.

Имеются потери информации у принимающего при «приеме» (слушании) этой совокупности слов. Размер этих потерь зависит от умения собеседника слушать и концентрироваться на этом процессе и не позволять себе отвлекаться на посторонние мысли или временно «отклю­чаться».

У принимающего имеются потери при переводе совокупности символов-слов в мысли. Они зависят от «пассивного воображаемого фильтра», т. е. от способности принимающего понимать значения передаваемых слов.

Потери информации возникают из-за неполного совпа­дения совокупностей слов-символов, которыми владеют передающий и принимающий. Эти потери определяются «языковым барьером», разделяющим двух собеседников в конкретной деловой беседе, т. е. от степени совпадения объема словарного запаса каждого из участвующих в переговорах.

И наконец, следует учитывать потери у принимающего информацию из-за его сознательного или неосознанного пропуска ряда слов-символов.

Из вышесказанного по проблеме передачи информации собеседнику в ходе переговоров можно сделать следу­ющие выводы и дать такие рекомендации.

Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, воз­никающих в процессе разговорного общения.

Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода».

Слушать, слушать и еще раз слушать собеседника, когда он что-то говорит или спрашивает.

Наблюдать за реакциями собеседника.

Периодически делать в беседе паузы, чтобы отдохнуть и закрепить достигнутое.

Комбинировать виды вопросов.

Обращаться к собеседнику по имени. Это ему особенно приятно.

Не принижать значение предубеждений, если мы их замечаем или угадываем; нужно дать как можно более полные объяснения и соответствующую специальную информацию.

Постоянно помнить об ограниченности, несовершен­стве, неясности и неточности речи и о том, что объясняе­мое нами никто не воспримет так, как мы это по­нимаем.

Передавать конкретную информацию в наиболее сжа­той форме. Интерпретация информации может быть более широкой.

Привести технику постановки вопросов и способ пере­дачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника.

Стремиться перейти от монолога к диалогу.

Дать собеседнику возможность показать, что он знает.

Не забывать, что мы не любим, когда кто-нибудь говорит часами или без конца прерывает наше выступление и пытается вставить свое слово.

Максимально заинтересовать собеседника в переговорах и в получении нашей информации.

Контролировать влияние своего авторитета, особенно в фазе передачи информации, дать возможность собесед­нику спокойно высказаться.

Если из этих предложений вы по своему выбору при­мете хотя бы пять, то и в таком случае ваши возмож­ности существенно улучшатся.

Фаза передачи информации — вторая фаза переговоров. Она создает предпосылки для аргументации и со­стоит из четырех этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации и обозначение нового направления информирования. Рекомендуется вместо того, чтобы давать чему-либо оценку, применять соответствующую технику вопросов в целях перехода от монолога к диалогу.

Основными элементами фазы передачи информации являются: постановка вопросов (закрытых, открытых, ри­торических, вопросов на размышление, переломных), вы­слушивание (концентрация на теме переговоров и на собесед­нике, стимул для аргументации: хороший слушатель — значит, дельный человек), изучение реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального контакта), пере­дача информации собеседнику (применение искусства дипломатии, создание предпосылок для аргументации).

Эти элементы базируются на следующих положениях социальной психологии:

— любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции);

— человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы;

— предубеждения распространены широко, и с ними всегда нужно считаться;

— в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому иррациональные мотивы следует заменить созна­тельно выработанными мотивами поведения.

Применение этих психологических положений может способствовать более успешному проведению наших деловых бесед.

1.4. Аргументация

Попытаемся выяснить, что скрывается за понятием «аргументирование». В качестве объяснения содержания этого понятия в риторическом смысле можно привести следующее: наши необработанные и неупорядоченные идеи (доводы) по определенной проблеме увязываются логически, им придается форма, они «оснащаются» необ­ходимой «пробивной силой». Затем в подходящий момент наши аргументы преподносятся собеседнику.

Подготовку к фазе ар­гументации можно сравнить с планированием и занятием боевых позиций войсками, при этом соответствующим об­разом комбинируется деятельность всех видов войск (в нашем случае — аргументов) в целях проведения опти­мальных боевых действий для выполнения поставленной задачи; непосредственно аргументации соответствует осу­ществление «военных» действий.

При этом очевидно, что аргументация влияет на изменение позиции нашего собе­седника. Зададим себе вопрос: какие существуют основ­ные виды «обработки» собеседника с помощью аргументи­рования? Можно, например, предложить сле­дующее:

— 100%-ная степень «обработки», когда позиция собесед­ника меняется на диаметрально противоположную, т. е. его «нет» превращается в «да» или же соответственно «да» в «нет». Достижение такого результата, несомненно, требует больших усилий и сильных аргументов, чего труд­но достичь в ходе лишь одной деловой беседы, особенно по ключевым проблемам.

— 50%-ная степень «обработки», когда с помощью аргу­ментации достигается частичное изменение позиции наше­го собеседника, т. е. ярко выраженная позиция «никогда!» сводится к частичному компромиссному положению «пока нет» или «возможно» или же компромиссная позиция «может быть» превращается в твердую позицию «да/нет».

Следует отметить, что корректная аргументация осно­вывается на применении общепризнанных и принятых в деловых кругах риторических приемов. Эти приемы имеют непреходящую ценность в отличие от спекулятивной техники аргументирования, которая похожа на удар «ни­же пояса» в боксе и обладает краткосрочным действием и которая часто впоследствии оборачивается против сво­его автора, что в конечном итоге приносит гораздо больше вреда, чем пользы.

Цели аргументации

Рассмотрим вопрос о том, чего хотят достичь с помощью аргументации и каковы цели этой фазы беседы. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с нашей стороны, так и со стороны нашего собеседника. Здесь можно попытаться изменить уже сформировавшееся мне­ние (позицию), закрепить уже сформировавшееся или измененное, новое мнение (позицию).

В этой фазе можно устранить или смягчить противоре­чия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе ее проведения, критически проверить положения и факты, изложенные нами и собеседником.

Здесь прокладываются пути для ясных, точных, час­тичных или общих заключений, создается общая база для последней, решающей фазы беседы — принятия решений.

Теория аргументации

Аргументирование — наиболее трудная фаза переговоров, она требует больших знаний, концентрации внимания, присут­ствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом мы во многом зависим от собеседника. Только демагоги стремятся превратить собеседника исключитель­но в объект своих желаний.

Мы же, наоборот, должны относиться к мнению собеседника точно так же, как к своему собственному, независимо от того, считаем ли мы его своим противником или единомышленником.

Что ка­сается самой аргументации, то в любом случае мы должны владеть материалом и четко определить задачи, которые хотим достигнуть. Затем нужно войти в положение со­беседника. К чему стремится он? Как далеко мы можем зайти? Каковы наши минимальные и максимальные требо­вания? Каким образом в случае неблагоприятного разви­тия событий мы сможем отступить, не «сжигая за собой мостов»? Возможен ли в этом случае какой-то ком­промисс?

Таким образом, мы должны заранее разработать и до­вести до совершенства тактику аргументации. Мы также должны подумать о том, что может нам преподнести наш деловой партнер, и о том, как склонить его в свою сторону. Желательно заранее представить себе ход аргументи­рования и даже прорепетировать его.

Нужно перепроверить информацию, прежде чем присту­пить к аргументированию, независимо от того, идет ли речь о доказательной аргументации или о контраргумен­тах. Обдумаем каждое из этих положений, прежде чем двинемся дальше. Именно в начале нужно выступить с сильными аргументами, чтобы сразу закрепить свои по­зиции. Следует также добавить, что необходимо избегать демагогии и софистики.

Мелочи, имеющие иногда решающее значение

Логика и риторика дают нам ряд общих советов о про­ведении фазы аргументирования. Приведем несколько со­ветов по поводу мелочей, которые иногда имеют решаю­щее значение для достижения целей нашей аргументации, оставляя за читателем право проводить их на практике и, возможно, принять на вооружение.

I. Оперировать простыми, ясными, точными и убеди­тельными понятиями, так как:

убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны;

собеседник «слышит», или понимает, намного меньше, чем хочет показать. Мы должны всегда об этом помнить!;

преувеличение — одна из форм лжи; аргументы должны быть достоверными для собеседни­ка — если правда имеет привкус лжи, собеседника лучше от нее избавить.

II. Способ и темп аргументации должны соответство­вать особенностям темперамента собеседника:

доводы и доказательства, разъясненные по отдельно­сти, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу;

три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество «средних» аргументов;

аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя»;

точно расставленные паузы часто оказывают большее воздействие, чем поток слов;

на собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем пассивное, когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «…мы это осуществим…», чем «…можно осуществить…», точно так же целесообразнее сказать «…заключить…», чем «…сделать заключения…»).

III. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, так как это, особенно при длительных кон­тактах, окажется для нас же намного выгоднее.

Это означает:

всегда открыто признать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для нас неблагопри­ятные последствия. Это дает нам право ожидать и тре­бовать такого же поведения со стороны нашего собесед­ника. Кроме того, поступая таким образом, мы не нару­шаем этику, которая должна присутствовать в жизни любого делового человека;

продолжать оперировать можно только теми аргумен­тами, которые приняты собеседником;

избегать пустых фраз, они свидетельствуют об ослаб­лении нашего внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время и поймать потерянную нить беседы (например, «как было сказано», «или другими словами», «более или менее», «наряду с отмеченным», «можно и так, и так», «не было сказано» и т. п.).

IV. Приспособить аргументы к личности нашего собе­седника, т. е.:

направить аргументацию на цели и мотивы собеседни­ка, например не вести речь о темпах инфляции, если собеседник занят проблемами экономического роста и национального дохода;

избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие нашего собеседника (сначала характеристики и особенности, потом преимущества и способы использования);

употреблять терминологию, которая понятна нашему собеседнику, так как в противном случае мы не только не убедим его, но и испортим ему настроение тем, что он будет не в состоянии понимать наше выступление;

проверять воздействие аргументов перекрестными во­просами для контроля за уровнем понимания и восприя­тия нашего собеседника;

не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него «аг­рессивная» натура (эффект «бумеранга»).

V. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание, учитывая, что одно незначительное изменение в «ключевой фразе» часто оказывает решающее воздействие на результаты аргументации и даже всей беседы.

VI. Попытаться как можно нагляднее изложить собе­седнику свои доказательства, идеи и соображения.

Приводя яркие сравнения и наглядные доводы, важно постоянно пом­нить, что:

сравнения следует основывать на опыте собеседника. В противном случае результата не получится, так как со­беседник не в состоянии понять их смысл из-за незнания и непонимания связи между сравниваемыми явлениями;

сравнения должны поддерживать и усиливать нашу аргументацию, они должны быть убедительными, но без преувеличений и крайностей, вызывающих недоверие на­шего собеседника и тем самым ставящих под сомнение все проводимые нами параллели.

Применение наглядных вспомогательных средств повы­шает внимание и активность собеседника, снижает аб­страктность изложения, помогает лучше увязать наши аргументы и тем самым обеспечить лучшее понимание со стороны собеседника. Кроме того, наглядность доводов придает нашей аргументации большую убедительность и документальность. Виды вспомогательных средств могут быть самыми разными.

* Ручка и бумага являются, наверное, наиболее важными вспомогательными средствами в деловых переговорах, особен­но в фазе аргументирования. Действительно, все важные идеи и данные нужно для большей наглядности зафикси­ровать на бумаге в виде конспекта или еще лучше — в виде схемы. Таким образом собеседнику легче воспри­нимать наше выступление, мы тем самым вовлекаем его в совместную работу и рассуждения. Кроме того, это поз­воляет составить в конце работы письменный протокол как реальный, зримый результат наших переговоров.

* Публикации и брошюры рекомендуется использовать для подкрепления своей аргументации, они должны быть подобраны строго по тематике, а их объем ограничен. Кроме того, нужно точно знать, где и что искать, т. е. до­сконально знать их содержание. Здесь существует реаль­ная опасность задержки принятия решения, так как собе­седник может завершить разговор словами: «Мы должны сначала это проштудировать».

* В ходе деловых переговоров по техническим вопросам особенно при большом количестве участников, рекоменду­ется использовать наглядные материалы.

Подумайте о каждой из этих «мелочей» хотя бы по 3 минуты и сделайте соответствующие выводы для аргу­ментирования в своих повседневных деловых переговорах.

Техника аргументации

В аргументировании выделяют две основные конструкции:

доказательная аргументация, когда мы хотим что-то доказать или обосновать;

контраргументация, с помощью которой мы опроверга­ем тезисы и утверждения собеседника.

Для обеих конструкций применяются одни и те же основные приемы, которые состоят:

в тщательном изучении всех фактов и сведений, ко­торые будут использованы в ходе аргументирования;

в исключении возможных противоречий и аллогизмов;

в формулировании ясных, логичных заключений.

Нужно также добавить сюда следующее определение качества аргументов: наилучшими являются те аргументы, которые основаны на правильных и четких рассужде­ниях по данному вопросу, на хорошем знании деталей и обстоятельств и на способности заранее в конкретных формах и точно представить себе то, что произойдет.

Для построения аргументации в нашем арсенале име­ется 12 риторических методов аргументирования, кото­рых в принципе следует придерживаться. Наряду с ними приведем также 12 спекулятивных методов аргументиро­вания, которые представляют собой нериторические и не­профессиональные хитрости, применяемые для введения собеседника в заблуждение.

Двенадцать риторических методов

1. Фундаментальный метод. Представляет собой пря­мое обращение к нашему собеседнику, которого мы знако­мим с фактами и сведениями, являющимися основой нашего доказательства в случае доказательной аргумен­тации или же — если речь идет о контраргументах — пытаемся, если это возможно, оспорить и опровергнуть факты и доводы собеседника. Если нам удастся поставить под вопрос изложенные им факты, то тогда вся конструк­ция его аргументации рассыпается, как карточный домик.

Важную роль здесь играют цифровые примеры, кото­рые являются прекрасным фоном как для поддержки наших тезисов и положений, так и для опровержения тезисов и положений собеседника. Но в отличие от сло­весных сведений, которые часто бывают спорными, цифры выглядят более убедительно, так как их источник, как правило, не является непосредственно заинтересованным и поэтому более объективен.

Толкование любой статистики, любого числового выра­жения отношений и сравнения явлений растяжимо, так как эти данные очень легко представить таким образом, который в наибольшей мере отвечает поставленным задачам. Для этого нужно только самостоятельно отби­рать или увязывать цифровой материал.

2. Метод противоречия. Основан на выявлении проти­воречий в аргументации противника. Если речь идет о доказательной аргументации с нашей стороны, мы должны предварительно тщательно проверить, не противоречат ли одна другой ее отдельные части и данные, чтобы не дать собеседнику возможности перейти в контрнаступле­ние. Точно так же нельзя допускать, чтобы противоре­чия в аргументации собеседника оставались незамечен­ными. Следует добавить, что по своей сущности этот метод является оборонительным.

3. Метод «извлечения выводов». Основывается на точ­ной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желае­мому выводу. При контраргументации это означает опровержение ошибочных выводов собеседника или требова­ние корректных и логически правильных доказательств. Однако требовать от собеседника доказательства, которое в данный момент он нам представить не может, некор­ректно. В принципе от собеседника можно требовать до­казательств, но в такой мере, в какой это вообще воз­можно в данный момент.

Метод извлечения выводов применяется также тогда, когда наш собеседник сделал лишь частичные или вообще не сделал никаких выводов, что дает нам возможность высказывать такие суждения, которые разрушают даже исходную базу его аргументации.

4. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения. Этот метод фактически представляет собой особую форму метода «извлечения выводов».

При контраргументации, когда наш собеседник приводит какое-то сравнение, нужно попытаться рассмотреть это сравнение критически и, если возможно, доказать его шаткость. В сущности любое сравнение должно в извест­ной степени быть похожим на оригинал. Если наш про­тивник приведет забавное, образное сравнение, важно пе­рейти в наступление и обернуть это сравнение против собеседника. А это достигается путем быстрого выявления обратной стороны параллели, которую он не затрагивал.

5. Метод «да…, но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Но, поскольку дей­ствительно редко случается так, что все говорит только «за» или только «против», легко применить метод «да…, но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения. Мы можем спокойно согласиться с собеседни­ком, а потом наступает так называемое «но».

Напомним также, что конструкция нашей собственной доказательной аргументации должна быть такой, чтобы она могла предупредить применение этого метода со стороны нашего собеседника с помощью своевременного опровержения его возможных доводов.

6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления собеседника таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют раз­личные точки зрения», «это и то полностью ошибочно». При этом целесообразнее не касаться наиболее силь­ных аргументов собеседника, а преимущественно ориен­тироваться на слабые места и попытаться именно их и опровергнуть. Этот метод фактически основывается на известном тезисе: поскольку в любом положении, а тем более выводе всегда можно найти что-то ошибочное или же преувеличенное, то решительное «нападение» даст возможность «разгрузить» даже самые тяжелые ситуации. Этот метод применяется часто.

7. Метод «бумеранга». Дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применить с изрядной долей остроумия.

8. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать. Собеседник придает значение чему-то, что по нашему мнению, не столь важно. Мы констатируем это и анализируем.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигая на пер­вый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела. Можно указать также удачные примеры: «Богатство не имеет границ, когда в больших размерах идет за границу»; «Мелкая сошка лучше всех знает, кому достанется мясо. Но кто будет слушать мелкую сошку?»

11. Метод опроса. Основывается на том, что вопросы задаются заранее. Вопросы — «ударный инструмент» лю­бой беседы, а поскольку мы хотим узнать от собеседника преимущественно не то, что он сам нам хочет сообщить, то мы тщательно их продумываем, предусматриваем об­стоятельства, при которых мы сможем в определенной последовательности и в нужном темпе задать собеседнику ряд вопросов, которые должны быть краткими и содер­жательными, но при этом предельно точными и понятны­ми. Следует иметь в виду, как показывает практика, что ряд правильно подобранных вопросов может довести любого собеседника до кипения.

Поскольку вопросы в целом являются основным меха­низмом любой дискуссии, то можно сказать, что заранее заданные вопросы являются особым видом аргументации, причем весьма эффективным. Конечно, не всегда целесо­образно сразу открывать собеседнику все карты (нужно сохранить элемент неожиданности). Но все же можно задать собеседнику заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основных чертах выяснить его позицию.

12. Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. В чем он заключается? К приме­ру, наш собеседник изложил свои аргументы, и теперь мы берем слово. Но мы ему вообще не возражаем и не проти­воречим, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Но только для видимости! А затем следует контрудар.

Итак, мы закончили рассмотрение риторических мето­дов аргументации, основанных на профессиональных до­казательствах. А теперь перечислим 12 спекулятивных методов аргументации, которые в принципе представляют собой «изобразительные» приемы, использование которых стоит под вопросом. Эти методы можно даже назвать обычными уловками, и их, конечно, не следует применять по крайней мере в серьезной дискуссии.

1. Техника преувеличения. Состоит в обобщении лю­бого рода и преувеличении, а также в составлении преж­девременных выводов, например:

Обобщения — «Это все — технократические манеры» (их следует перечислить и точно определить).

Преувеличения — «Все славяне склонны к лени».

2. Техника анекдота. Одно остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может полностью разру­шить даже тщательно построенную аргументацию. Если потом придирчиво проанализировать содержание этого замечания, то, как правило, оказывается, что оно не имеет никакого отношения к предмету дискуссии и при повтор­ном применении не оказывает почти никакого действия.

Как себя вести, если мы сами оказываемся под при­целом этой техники? Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы наше лицо приняло кислое выражение, нельзя так­же играть роль обиженной примадонны.

Наилучший при­ем — отплатить той же монетой. Если же мы не в состоя­нии это сделать, то единственное, что нам остается, это посмеяться над собой вместе со всеми. И чем громче — тем лучше. И после этого можно перейти к изложению существа проблемы. Действие шутки затихнет, как пламя спички.

3. Техника использования авторитета. Состоит в цити­ровании известных авторитетов, которое зачастую все же не может быть принято как доказательство точки зрения, так как речь может идти совсем о другом. Но для собеседников обычно вполне достаточно одного упоминания из­вестного имени: «Я бы не согласился полностью с мнени­ем собеседника, но если и господин Н. придерживается этой точки зрения, то в этом должна быть логика…»

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на следующем правиле: если я не могу опровергнуть су­щество вопроса, тогда по меньшей мере нужно поставить под сомнение личность собеседника. Это похоже на фут­бол: игрок, вместо того чтобы овладеть мячом, некоррект­но ведет себя по отношению к сопернику, пытаясь таким образом получить преимущество. То есть в этом случае не останавливаются и перед прямыми оскорблениями. Что делать, если наш собеседник опустится до такого уровня?

Конечно же, мы не последуем его примеру, а хладнокров­но и трезво обдумаем, как объяснить присутствующим его вероломные удары. Рекомендуется даже в некото­рых случаях их проигнорировать.

5. Техника изоляции. Основывается на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподне­сении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значе­ние, совершенно противоположное первоначальному.

С точки зрения риторики правильным является выделить из выступления только те ключевые части, которые име­ют самостоятельное значение, которые сами по себе яс­ны и не могут быть извращены, будучи извлеченными из общего текста. Абсолютно некорректно также выпустить то, что предшествует или следует сразу за констатацией. Эта техника была особенно распространена в период «хо­лодной войны».